STT NOI DUNG DAP AN

1 Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

Luôn đúng.

Hầu như đúng.

Luôn dối trá.

Luôn là khách hàng. 12 Những khách hàng hay phàn nàn là người:

Có tuổi thơ không hạnh phúc.

Có bản tính cáu kỉnh di truyền.

Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ.

Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong

công ty của bạn. 1

3 Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là:

Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm.

Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác.

Sự công nhận và cảm kích. 1

Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ.

4 CRM là viết tắt của cụm từ:

Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).

Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).

Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).

Customers Rudimentarily Managed (Quản lý sơ bộ khách hàng).

Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng). 1

5 Những khách hàng phàn nàn mong muốn …

Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.

Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ. 1

Xả hơi.

Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty.

6 Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng

Là nơi đón tiếp khách hàng

Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu

thị trường. 1

7 Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:

Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ.

Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng.

Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban. 1

8 Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:

Tổng đài điện thoại

Nơi làm xói mòn lợi nhuận.

Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và dè dặt.

Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải

quyết một cách thấu đáo. 1

9 Chăm sóc Khách hàng là

Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng.

Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty.

Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.

Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí

cả trước khi vấn đề phát sinh. 1

10 Văn hoá Dịch vụ khách hàng là:

Phục vụ khách hàng một cách có văn hóa

Những tài liệu hướng dẫn về cách thức phục vụ khách hàng

Một nền văn hoá mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau.

Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn

thể công ty. 1

11 Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao tiếp qua điện thoại:

Ngôn từ

Giọng nói 1

Chất lượng âm thanh máy điện thoại

12 Khi kết thúc cuộc gọi bán hàng qua điện thoại, ai là người nên gác máy sau:

Người gọi

Người nhận

Bạn 1

Khách hàng

13 Khi giao tiếp qua điện thoại, trong 5 yếu tố sau yếu tố nào quan trọng nhất:

Âm lượng

Biến tấu

Cường độ cảm xúc

Tốc độ

Thái độ 1

14 Trong 5 cấp độ lắng nghe sau, bạn hãy chọn cấp độ lắng nghe cao nhất

Tập trung

Phớt lờ

Giả vờ

Chọn lọc

Đồng cảm 1

15 Tầm quan trọng của giọng nói khi giao tiếp qua điện thoại chiếm tỷ lệ?

50%

70%

80% 1

90%

16 Quy trình lắng nghe theo tiêu chuẩn LACE viết tắt của những từ nào sau đây

LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY

LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY 1

LISTEN, ACCOUNT, CHECK, ENQUIRY

LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, END

17

Loại câu hỏi nên sử dụng để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng, bạn hãy chọn câu đúng

nhất

Câu hỏi mở

Câu hỏi đóng

Câu hỏi để khách hàng lựa chọn 2 trong 1 1

18 Thời gian nào phù hợp nhất để bán hàng qua điện thoại?

8 h00-10h00 sáng, 1h00-3h00 chiều

9 h30-11h30 sáng, 3h00-5h00 chiều 1

11h30-13h00 sáng, 5h00-9h00 tối

19 Thời gian nào bạn không nên bán hàng cho Kế toán / Kế toán trưởng?

Cuối năm

Cuối tháng

Cuối tháng và đầu tháng 1

20 Khi khách hàng từ chối mua hàng, bạn nên?

Năn nỉ, cố thuyết phục khách hàng mua hàng

GIữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng nêu rõ những ý kiến không tán thành, giải thích

hợp lý phủ nhận những ý kiến chống đối 1

Cảm ơn đã tiếp bạn và chào tạm biệt, đề nghị liên hệ với bạn khi khách hàng có nhu cầu

21

Theo anh/chị tiêu chí nào sau đây thuộc bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của

Sacombank:

Tác phong.

Thái độ.

Kiến thức, nghiệp vụ.

Tất cả các phương án trên 1

22 Theo quy định, Nhân viên sẽ phải đeo logo:

Đeo logo bên ngực phải.

Đeo logo ở cổ áo.

Đeo logo bên ngực trái 1

23 Theo quy định, Nhân viên sẽ phải đeo thẻ:

Đeo thẻ bên ngực phải và không để bất cứ vật gì che khuất thẻ

Đeo thẻ ở cổ áo và không để bất cứ vật gì che khuất thẻ 1

Đeo thẻ bên ngực trái và không để bất cứ vật gì che khuất thẻ

24

Một khách hàng đến quầy của bạn. Sau khi chào khách, bạn phát hiện khách có khiếm

khuyết về thính giác. Bạn sẽ:

Điều chỉnh âm lượng để khách hàng có thể nghe rõ hơn 1

Bạn không quan tâm, vẫn nói với âm lượng bình thường để không ảnh hưởng đến các

giao dịch xung quanh.

Bạn đề nghị khách trao đổi bằng cách viết ra giấy.

25 Khi khách hàng đến giao dịch, Nhân viên cần phải:

Chào và hướng về khách hàng. 1

Ngừng mọi công việc đang thực hiện để phục vụ khách hàng.

Chủ động, tiếp cận nắm bắt yêu cầu của khách hàng.

Tất cả các phương án trên.

26 Để đảm bảo thời gian làm việc, Nhân viên cần phải có mặt tại quầy giao dịch/bàn làm việc

Trước 5 – 10 phút. 1

Đúng giờ quy định làm việc 7h30 và 13h

Sau vài phút khi bắt đầu giao dịch

Cả 3 phương án đều đúng27 Khi giao dịch viên đang bận nghe điện thoại, khách hàng đến, Nhân viên phải:

Tạm ngừng điện thoại và phục vụ khách hàng. 1

Tiếp tục điện thoại xong mới phục vụ khách hàng.

Vừa nghe điện thoại vừa phục vụ khách hàng.

Xin lỗi và đề nghị khách hàng ngồi đợi

28 Những điều nào dưới đây có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng giao dịch của bạn:

Luôn chào hỏi khi gặp khách hàng.

Cảm ơn khách hàng sau mỗi lần giao dịch.

Chú ý và lắng nghe Khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.

Luôn coi khách hàng là trung tâm giao dịch.

Xin lỗi khi KH buộc phải chờ đợi quá thời gian quy định.

Hứa hẹn cam kết thật nhiều với khách hàng nhưng chưa chắc sẽ thực hiện được 1

29

Tại quầy giao dịch đang có rất đông khách thì có một khách hàng khác tới quầy giao dịch.

Anh/chị nhận ra đây là bạn của anh/chị và cũng có nhu cầu giao dịch.

Cho khách hàng đó chen ngang.

Đề nghị khách hàng đó ra ghế ngồi chờ tới lượt giao dịch. 1

30

Tại quầy giao dịch của bạn có một số khách hàng có nhu cầu cần gửi tiền tiết kiệm. Trong

số đó có một khách hàng A là người cao tuổi nhưng theo thứ tự sắp xếp thì phải sau 3

khách nữa mới đến lượt giao dịch của khách hàng đó. Bạn sẽ xử lý ra sao trong tình

huống này?

Để khách hàng A đợi cho đến khi tới lượt theo đúng như thứ tự đã sắp xếp.

Thực hiện ngay giao dịch với khách hàng A ngay sau khi giao dịch vừa kết thúc.

Thực hiện giao dịch với khách hàng A ngay sau khi chủ động đề nghị ba khách hàng đến

trước nhường giao dịch cho khách hàng A.

Thực hiện giao dịch với khách hàng A ngay sau khi được sự đồng ý nhường giao dịch

của ba khách hàng đến trước 1