chapter 10

1

Chapter 10

The IT Project Quality Plan(การบร�หารคุ�ณภาพของโคุรงการ)

Chapter 10 Objectives

อธิ�บาย Project Management Body of Knowledge (PMBOK) ในส่�วนของการบร�หารคุ�ณภาพของโคุรงการ หร�อ project quality management (PQM) และ มั�นให�การส่น�บส่น�น การวางแผนด้�านคุ�ณภาพ (quality planning), การประก�นคุ�รภาพ (quality assurance), การคุวบคุ�มัคุ�ณภาพ (quality control), และ การปร�บปร�งอย�างต่�อเน�$อง (continuous improvement) ของผล�ต่ภ�ณฑ์&ของโคุรงการ (project’s products) และ กระบวนการส่น�บส่น�นต่�าง ๆ (supporting processes ) ได้�อย�างไร

กล�าวถึ*งผ+�ร+ �ทางด้�านคุ�ณภาพท�-งหลาย หร�อ ผ+�ก�อให�เก�ด้การข�บเคุล�$อนทางคุ�ณภาพ และบทบาทของเขาในการส่ร�างปร�ชญาด้�านคุ�ณภาพท0$เผยแพร�ไปท�วโลก

อธิ�บายถึ*งระบบบร�หารคุ�ณภาพบางระบบ เช�น ISO certification, Six Sigma และ Capability Maturity Model (CMM) ส่1าหร�บ software engineering.

แยกแยะระหว�าง validation และ verification activities และ การด้1าเน�นงานต่�าง ๆ ท0$ส่น�บส่น�น IT project quality management.

อธิ�บายถึ*งว�น�ย (discipline) ของว�ศวกรรมัซอฟต่&แวร& ท0$เร0ยกว�า การบร�หารส่�ณฐาน (configuration management) และการน1ามัาใช�ในการบร�หารการเปล0$ยนแปลงอ�นส่�บเน�$องมัาจาก ส่�$งท0$ต่�องส่�งมัอบต่�าง ๆ (deliverables) และผล�ต่ภ�ณฑ์&ท0$ได้�จากการท1างาน (work products)

น1าแนวคุวามัคุ�ด้ ว�ธิ0การ และ เคุร�$องมั�อทางด้�านคุ�ณภาพ มัาใช�ในการส่ร�างแผนคุ�ณภาพของด้คุรงการ (project quality plan)

คุ�ณภาพคุ�ออะไร

คุ�ณภาพ (Quality) หมัายถึ*งอะไร เป7นคุ1าถึามัท0$ถึ+กถึามัก�น มัาก และ มั0หลากหลายคุ1าต่อบด้�วยก�น ซ*$ง ส่ามัารถึกล�าวรวมั

ๆ ก�นได้�ด้�งน0- ส่�นคุ�าหร�อบร�การท0$มั0คุวามัเป7นเล�ศในท�กด้�าน ส่�นคุ�าหร�อบร�การท0$เป7นไปต่ามัข�อก1าหนด้ หร�อมัาต่รฐาน ส่�นคุ�าหร�อบร�การท0$เป7นไปต่ามัคุวามัต่�องการของล+กคุ�า ส่�นคุ�าหร�อบร�การท0$ส่ร�างคุวามัพ*งพอใจให�แก�ล+กคุ�า ส่�นคุ�าหร�อบร�การท0$ปราศจากการช1าร�ด้หร�อข�อบกพร�อง

ในระด้�บส่ากลท0$กล�าวอ�างก�นไว� ส่ามัารถึกล�าวได้�ว�า คุ�ณภาพ หมัายถึ*ง คุ�ณส่มับ�ต่�โด้ยรวมัของผล�ต่ภ�ณฑ์&หร�อบร�การ ซ*$ง

แส่ด้งถึ*งคุวามัส่ามัารถึ ในการส่นองท�-งคุวามัต่�องการท0$ช�ด้ แจ�ง และคุวามัต่�องการท0$แฝงเร�น ( คุ1า จ1าก�ด้คุวามัต่ามั

มัาต่รฐาน ISO 8402 : 1994) การมัอบส่�$งท0$ล+กคุ�า ต่�องการในป9จจ�บ�นให�แก�ล+กคุ�า ในราคุาท0$ล+กคุ�าย�นด้0จะจ�าย

ด้�วยต่�นท�นท0$เราส่ามัารถึท1าได้�อย�างส่มั1$าเส่มัอ และ จะต่�อง มัอบส่�$งท0$ด้0กว�าน0- ให�แก�ล+กคุ�า ในอนาคุต่

คุ�ณภาพของโคุรงการเก0$ยวก�บ IT

หลาย ๆ คุนเก�ด้คุวามัขบข�นในเร�$อง IT products ท0$มั0คุ�ณภาพต่1$า (แทนท0$จะถึ�อเป7นเร�$องจร�งจ�งก�บมั�น)

ด้+เหมั�อนว�าคุนจะยอมัร�บระบบท0$ก1าล�งแย�ลง หร�อ ต่�องท1าการ reboot PC

มั0ต่�วอย�างมัากมัายในเร�$องเก0ยวก�บคุ�ณภาพท0$เก0$ยวข�องก�บ IT ท0$กล�าวมัาข�างต่�นแส่ด้งให�เห:นว�า คุนมั0แนวโน�มัท0$จะยอมัร�บ IT

ท0$ไมั�มัรคุ�ณภาพไปในเช�ง เขาไมั�มั0ทางเล0$ยง และจ1าเป7นต่�องใช�มั�น

แต่�ในแง�ของโคุรงการ IT แล�ว คุ�ณภาพถึ�อเป7นเร�$องท0$ส่1าคุ�ญอย�างมัาก

การบร�หารคุ�ณภาพของโคุรงกส่าร(Project Quality Management (PQM) – PMBOK)

PQM คุ�อกระบวนการอ�นท1าให�มั� $นใจได้�ว�าโคุรงการท0$ด้1าเน�นการน�-นส่อด้ร�บก�บคุวามัต่�องการ ด้�งน�-นมั�นจ*งรวมัเอาก�จกรรมัต่�าง ๆ ของท�ก ๆ ฟ9งก&ช�นท0$เก0$ยวข�องก�บการบร�หาร (management function) อ�นส่อด้ร�บก�บท0$ก1าหนด้อย+�ในนโยบายคุ�ณภาพ (quality policy), ว�ต่ถึ�ประส่งคุ&ด้�านคุ�ณภาพ (quality objectives), และ การส่นองต่อบในเร�$องคุ�ณภาพ (quality responsibility) รวมัไปถึ*งการน1าไปใช�งานในเช�งของการวางแผนคุ�ณภาพ (quality planning), การประก�นคุ�ณภาพ (quality assurance), การคุวบคุ�มัคุ�ณภาพ (quality control), และ การปร�บปร�งคุ�ณภาพ (quality improvement) ซ*$งรวมัอย+�ในระบบคุ�ณภาพ (quality system)

กระบวนการบร�หารคุ�ณภาพของโคุรงการ (PMBOK – Project Quality Management Process)

การวางแผนคุ�ณภาพ (Quality Planning) เป7นการต่�ด้ส่�นใจว�า มัาต่รฐานคุ�ณภาพใด้ท0$ส่1าคุ�ญและจะท1า

อย�างไรเพ�$อให�ได้�ต่ามัมัาต่รฐานน�-น การประก�นคุ�ณภาพ (Quality Assurance)

เป7นการประเมั�นประส่�ทธิ�ภาพโด้ยรวมัของโคุรงการ (overall project performance) เพ�$อมั�$นใจว�าเป7นไปต่ามัมัาต่รฐานท0$ก1าหนด้

การคุวบคุ�มัคุ�ณภาพ (Quality Control) เป7นการเฝ;าด้+ก�จกรรมัและผลล�พธิ&ของโคุรงการเพ�$อมั�$นใจ

ว�าโคุรงการส่อด้ร�บก�บมัาต่รฐานคุ�ณภาพ

การบร�หารคุ�ณภาพของโคุรงการ (Project Quality Management)

มั��งเน�นท0$ผล�ต่ภ�ณฑ์&ท0$ได้�จากโคุรงการ (Focuses on project’s products) ผล�ต่ภ�ณฑ์&ท0$ส่1าคุ�ญท0$ส่�ด้ของโคุรงการก:คุ�อคุ1าต่อบเช�ง

ระบบส่ารส่นเทศท0$ project team จะต่�องส่�งมัอบ มั��งเน�นท0$กระบวนการด้1าเน�นโคุรงการ (Focuses on

project process) ก�จกรรมั ว�ธิ0การ ว�ต่ถึ�ด้�บ และการว�ด้ ท0$น1ามัาใช�ส่ร�าง

ผล�ต่ภ�ณฑ์&หร�อบร�การออกมัา ส่�วนของส่ายโซ�แห�งคุ�ณคุ�า (quality chain) ท0$ซ*$ง

เอาต่&พ�ต่ขอกระบวนการหน*$งถึ+กใช�เป7นอ�นพ�ต่ของกระบวนการอ�$นในกระบวนการบร�หารโคุรงงาน

PQM Focuses on

The project’s products Business Case Project Plan The IT Solution Etc.

And the project’s processes Scope management Risk management Requirements Analysis Design Implementation Etc.

The Quality Chain

Project and IT development processes support the project’s productsCustomers may be internal or external

More efficient & effective use of resourcesMinimize errorsMeet or exceed stakeholder expectations

More rework, waste, & errorsNegative impact on project goal & objectivesPoor quality can be an embarrassment!

Project Quality Management

Quality Tools & Philosophies

การจ�ด้การเช�งว�ทยาศาส่ต่ร& (Scientific Management) ผ�งคุวบคุ�มั (Control Charts) การจ�ด้การคุ�ณภาพท�$วท�-งองคุ�กร (The Total Quality

Management (TQM)) การวางแผนคุ�ณภาพ การปร�บปร�ง และ การคุวบคุ�มั

(Quality Planning, Improvement, & Control) ผ�งแส่ด้งเหต่�และผล (Cause & Effect Diagrams) ผ�ง

พาเรโต่ (Pareto Charts) และ ผ�งการไหล (Flow Charts)

Programs & People

Program ISO Certification Six Sigma initiatives Awards

Deming Prize Malcolm Badridge National

Quality Award Capability Maturity Model

(CMM)

People Shewhart Deming Juran Ishikawa Crosby

การเคุล�$อต่�วของคุ�ณภาพ (The Quality Movement)

Early humankind คุ�ณภาพคุ�อคุวามัอย+�รอด้

Craftsmanship ในย�คุกลางมั0การคุวบคุ�มัโด้ยส่มัาพ�นธิ&:

ใคุรคุวรจะขายอะไรในเมั�องหน*$ง ๆ มั�$นใจว�าราคุาและคุ�ณภาพเป7นไปต่ามัมัาต่รฐาน เล0-ยงด้+ส่มัาช�กและคุรอบคุร�วของเขา เมั�$อส่มัาช�กไมั�ส่ามัารถึ

ท1างานต่�อไปได้� ออกกฏส่1าหร�บพน�กงาน

Masters (เจ�านาย)– เจ�าของร�าน (ก�จการ) Apprentices(ล+กน�อง) – ก�มัห�วให�เจ�านายและเร0ยนร+ �การท1าการคุ�า Journeymen (ช�าง) – ผ+�ได้�ร�บการอบรมัแล�วและรอให�มั0ต่1าแหน�งงาน

The Quality Movement

ย�คุปฏ�ว�ต่�อ�ต่ส่าหกรรมั (The Industrial Revolution) อ0ไล ว�ต่น0ย& (Eli Whitney) (1765 – 1825)

ส่ร�างเคุร�$องป9$ นด้�าย และเร�$มัการผล�ต่แบบจ1านวนมัาก (mass

production) ป= 1798 ได้�ร�บเง�น $134,000 จาก US Government

ให�ผล�ต่ป>นไรเฟ?ล 10,000 กระบอกภายใน 2 ป= ช�างท1าป>นขาด้แคุลน พ�ฒนาโรงงานผล�ต่ในเช�งเคุร�$องจ�กรส่ามัารถึผล�ต่ช�-นส่�วนท0$ใช�

ร�วมัก�นได้� พน�กงานเร0ยนร+ �ท0$จะใช�เคุร�$องจ�กรต่�าง ๆ ใช�เวลาถึ*ง 10 ป=กว�าจะส่�งมัอบกระบอกส่�ด้ท�าย แต่�เป7นการ

พ�ส่+จน&ว�า หล�กการข�างต่�นใช�ได้�จร�ง


การบร�หารโด้ยใช�แนวทางว�ทยาศาส่ต่ร& (Scientific Management) - Fredrick W. Taylor (1856 – 1915) ผ+�บร�หารคุวรก1าหนด้แนวทางท0$ใช�ก�นท�$ว ๆ ไป

พน�กงานท1าต่ามัท0$ก1าหนด้ในแต่�ละว�น เช�$อว�ากระบวนการผล�ต่คุวรมั0ประส่�ทธิ�ภาพมัากกว�าเด้�มัโด้ยใช�

แนวทาง “Scientific Management” แบ�งงานออกเป7นส่�วนย�อย ๆ เพ�$อศ*กษาหาแนวทางท0$ด้0ท0$ส่�ด้และมั0

ประส่�ทธิ�ภาพในการท1างาน ศ*กษาการเคุล�$อนไหวโด้ยใช�นาฬิ�การจ�บเวลา

ส่หภาพแรงงานไมั�ชอบแนวทางน0-เพราะไมั�ส่นใจในแฟกเต่อร&คุวามัเป7นมัน�ษย& & เช�$อว�า ก1าไรจะเพ�$มัข*-นถึ�าพน�กงานท1างานเร:วข*-น


วอลเต่อร& เอ. ช�วฮาร&ต่ (Walter A. Shewhart) (1891 – 1967) ท1างานอย+�ท0$ Western Electric Company

(Bell Telephones) Quality improvements needed for

underground equipment น1าทฤษฏ0ทางส่ถึ�ต่� (statistical theory) มัา

คุวบคุ�มักระบวนการผล�ต่ต่�าง ๆ

Modern Quality Management

การบร�หารคุ�ณภาพส่มั�ยใหมั� (Modern quality management) เน�นไปท0$คุวามัพ*งพอใจของล+กคุ�า มั��งเน�นไปท0$การป;องก�น แทนท0$จะเป7นการต่รวจส่อบ

(inspection) ถึ�อว�าเป7นหน�าท0$ของผ+�บร�หารท0$ส่นองต่อบต่�อคุ�ณภาพ

ผ+�ช1านาญคุ�ณภาพได้�แก� Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, และ Feigenbaum

Quality Experts

เด้มัมั�$ง (Demming) มั0ช�$อเส่0ยงในการส่ร�างญ0$ป�Eนข*-นมัาใหมั�และหล�กการจ�ด้การคุ�ณภาพ 14 ข�อ

จ+ร�น (Juran) แต่�งหน�งส่�อ “คุ+�มั�อคุวบคุ�มัคุ�ณภาพ (Quality Control Handbook)” และ 10 ข�-นต่อนในการปร�บปร�งคุ�ณภาพ

คุรอส่บ0- (Crosby ) เข0ยน “คุ�ณภาพคุ�อของฟร0 (Quality is Free)” และเส่นอว�า องคุ&กรต่�องต่�อส่+�เพ�$อให�ได้�มัาซ*$ง “ข�อบกพร�องเป7นศ+นย& (zero defects)”

อ�ช�กาวา (Ishikawa ) ส่ร�างแนวคุวามัคุ�ด้เก0$ยวก�บ quality circles และผ�งก�างปลา ( Fishbone diagrams)

ทาก+ช� (Taguchi) ส่ร�างว�ธิ0การ optimizing การบวนการทด้ลองทางว�ศวกรรมั

ไฟเกนบามั (Feigenbaum ) ส่ร�างแนวคุวามัคุ�ด้เก0$ยวก�บการคุวบคุ�มัคุ�ณภาพโด้ยรวมั (total quality control)


การเผยโฉมัของญ0$ป�Eน (The Rise of Japan) เอ:ด้วาร&ด้ เด้มัมั�$ง (Edwards Deming) (1900 – 1993)

ท1างานร�วมัก�บช�วฮาร&ต่ท0$ Western Electric Hawthorne Plant in Chicago, IL ในป= 1920

การบร�หารเป7นการบ�งคุ�บพน�กงานเส่มั�อนเป7นฟ9นเฟ>องของเคุร�$องจ�กร

น1าการต่รวจส่อบข�-นต่อนส่�ด้ท�ายมัาใช�คุวบคุ�มัคุ�ณภาพ พน�กงานไมั�ได้�ร�บร�บผ�ด้ชอบโด้ยต่รง การท1าลายท�-ง และการซ�อมัแซมัจะลด้ลงต่ามัส่�ด้ส่�วน

ของการผล�ต่ ได้�ร�บเช�ญมัาบรรยายในญ0$ป�Eนในป= 1950

หล�กการจ�ด้การคุ�ณภาพ 14 ข�อ (14 points for management) ของเด้มัมั�$ง

หล�กการจ�ด้การคุ�ณภาพ 14 ข�อ (14 points for management) 1.1 จงจ�ด้ต่�-งเป;าหมัายการปร�บปร�งคุ�ณภาพส่�นคุ�าและบร�การท0$ต่�อเน�$อง 1.2 จงยอมัร�บปร�ชญาใหมั� ๆ เพ�$อให�องคุ&การมั0คุวามัมั�$นคุงด้�านเศรษฐก�จ 1.3 จงเล�กใช�การต่รวจคุ�ณภาพเป7นว�ธิ0การท0$ท1าให�บรรล�เป;าหมัายคุ�ณภาพ 1.4 จงย�ต่�การด้1าเน�นธิ�รก�จ โด้ยการต่�ด้ส่�นก�นท0$ราคุาขายเพ0ยงอย�างเด้0ยว 1.5 จงปร�บปร�งระบบการผล�ต่ การบร�การอย�างส่มั1$าเส่มัอและต่�อเน�$อง 1.6 จงจ�ด้ให�มั0การฝGกอบรมัในขณะท1างาน 1.7 จงส่ร�างภาวะผ+�น1าให�เก�ด้ข*-น 1.8 จงขจ�ด้คุวามักล�วให�หมัด้ไป 1.9 จงท1าลายส่�$งก0ด้ขวางคุวามัร�วมัมั�อระหว�างหน�วยงานต่�าง ๆ

1.10 จงขจ�ด้การใช�คุ1าขว�ญ การต่�ด้โปส่เต่อร&และป;ายแนะน1า 1.11 จงเล�กใช�มัาต่รฐานการท1างานและต่�วเลขโคุวต่�า 1.12 จงขจ�ด้อ�ปส่รรคุท0$ท1าลายคุวามัภาคุภ+มั�ใจของพน�กงาน 1.13 จงจ�ด้ให�มั0แผนการศ*กษา และท1าการฝGกอบรมัให�แก�พน�กงาน 1.14 จงก1าหนด้คุวามัผ+กพ�นท0$ยาวนานของผ+�บร�หารระด้�บส่+ง ท0$มั0ต่�อการปร�บปร�ง

คุ�ณภาพและประส่�ทธิ�ภาพในการผล�ต่ไปต่ลอด้


Juran’s Quality Planning Road Map (Quality Trilogy, ไตรยางค์�ค์ณภาพ)ไต่รยางคุ&คุ�ณภาพของจ+รานในท0$น0- หมัายถึ*ง เง�$อนไขหร�อองคุ&ประกอบ 3 ด้�าน ท0$จะท1าให�การจ�ด้การคุ�ณภาพประส่บคุวามัส่1าเร:จซ*$งคุล�ายก�บแนวคุ�ด้เร�$องวงล�อเด้มัมั�$ง จ+ราน แบ�งเง�$อนไขท0$ท1าให�การจ�ด้การคุ�ณภาพประส่บคุวามัส่1าเร:จออกเป7น 3 ด้�าน ใหญ� ๆ คุ�อ

ด้�านแรก การวางแผนคุ�ณภาพ1. บ�งช0-ว�าใคุรคุ�อล+กคุ�าของเรา 2. หาคุวามัต่�องการ (need) ของล+กคุ�าเหล�าน�-น 3. แปลคุวามัต่�องการต่�าง ๆ ของล+กคุ�าให�เป7นภาษาเราเพ�$อท�กคุนจะได้�เข�าใจ 4. พ�ฒนาส่�นคุ�าท0$ส่ามัารถึส่นองต่อบต่�อคุวามัต่�องการข�างต่�นได้� 5. Optimize the product features เพ�$อให�ส่อด้ร�บก�บคุวามัต่�องการ

ของเราและของล+กคุ�าในเวลาเด้0ยวก�น

ด้�านที่��สอง การปร�บปร�งคุ�ณภาพ6. พ�ฒนากระบวนการท0$ส่ามัารถึผล�ต่ส่�นคุ�าต่ามัข�อก1าหนด้ 7. ท1าการ Optimize กระบวนการให�เหมัาะส่มั

ด้�านที่��สาม การคุวบคุ�มัคุ�ณภาพ 8. พ�ส่+จน&ว�ากระบวนการส่ามัารถึผล�ต่ส่�นคุ�าได้�ภายใต่�ข�อก1าหนด้ในการ

ปฏ�บ�ต่�งาน (operating conditions) 9. ส่�งต่�อกระบวนการข�างต่�นให�แก�ฝEายผล�ต่ไปด้1าเน�นการต่�อไป


คุาโอะร� อ�ช�กาวา (Kaoru Ishikawa) (1915 - 1989) ศ*กษาต่ามัแนวทางของเด้มัมั�$ง เช�$อว�าคุ�ณภาพคุ�อกระบวนการต่�อเน�$องท0$อาศ�ยท�ก ๆ

ระด้�บในองคุ&กร ใช�เคุร�$องมั�อทางส่ถึ�ต่�ง�าย ๆ

ผ�งก�างปลา (Ishikawa, or Fishbone Diagram)

ผ�งพาเรโต่ (Pareto Diagram) ผ�งการไหล (Flow Charts)

Ishikawa, or Fishbone Diagram

การว�เคุราะห&โด้ยใช�หล�กการพาเรโต่ (Pareto Analysis)

การว�เคุราะห&โด้ยใช�หล�กการของพาเรโต่เป7นการบ�งช0-เร�$องส่1าคุ�ญอ�นเป7นส่�วนน�อยซ*$งท1าให�เก�ด้ผลกระทบต่�อคุ�ณภาพในระบบหน*$ง ๆ

บางท0เร0ยกกฏ 80-20 หมัายคุวามัว�า 80% ของป9ญหามัาจาก 20% ของต่�นเหต่�

แผนภาพของพาเรโต่คุ�อฮ�ส่โต่แกรมัท0$ช�วยให�บ�งช0-และก1าหนด้ล1าด้�บคุวามัส่1าคุ�ญของป9ญหา

Pareto Chart

ผ�งพาเรโต่

Flow Chart for Project Scope Verification

การส่��มัเช�งส่ถึ�ต่�และการเบ0$ยงเบนมัาต่รฐาน(Statistical Sampling and Standard Deviation)

การส่��มัทางส่ถึ�ต่�คุ�อการเล�อกมัาจากส่�วนหน*$งของประชากรเพ�$อน1ามัาต่รวจส่อบ

ขนาด้ของต่�วอย�างข*-นก�บว�า ต่�องการต่�วแทนของประชากรเป7นอย�างไร

ส่มัการแส่ด้งขนาด้ของการส่��มั:Sample size = .25 X (certainty Factor/acceptable error)2

Commonly Used Certainty Factors

95% certainty: Sample size = 0.25 X (1.960/.05) 2 = 384

90% certainty: Sample size = 0.25 X (1.645/.10)2 = 68 80% certainty: Sample size = 0.25 X (1.281/.20)2 = 10

Desired Certainty Certainty Factor

95% 1.960

90% 1.645

80% 1.281

ผ�งคุวบคุ�มัและกฏการเคุล�$อนต่�วท�-งเจ:ด้(Quality Control Charts and the Seven Run Rule)

ผ�งคุวบคุ�มั (control chart ) คุ�อร+ปภาพท0$ใช�แส่ด้งข�อมั+ลเพ�$อส่�$อให�เห:นถึ*งผลของกระบวนการต่ลอด้ช�วงเวลา มั�นช�วยป;องก�นข�อบกพร�องและส่ามัารถึท1าการต่รวจส่อบได้�ว�ากระบวนการอย+�ภายใต่�การคุวบคุ�มัหร�อไมั�

จากต่�วอย�างแส่ด้งให�เห:นว�า มั0ข�อมั+ล 7 จ�ด้ต่�อเร0ยงก�น อย+�ต่1$ากว�า หร�อส่+งกว�าคุ�าเฉล0$ย (mean) (จะเพ�$มัข*-นหร�อลด้ลงก:ต่ามั ) คุวรต่รวจส่อบกระบวนการในเช�ง non-random problems

Sample Quality Control Chart


ฟ?ลล�ป คุรอส่บ0 (Philip Crosby) (1926 – 2001) กล�าวว�า

“ท1าให�ถึ+กต่�องในคุร�-งแรก (Do it right the first time)”

“ข�อบกพร�องเป7นศ+นย& (Zero defects)” “คุ�ณภาพคุ�อของฟร0 (Quality is free)” “คุวามัไมั�ส่อด้คุล�องก�บข�อก1าหนด้ท1าให�องคุ&กรเส่0ยเง�น

(Non-conformance costs organizations money ) ”

Quality Systems

International Organization for Standardization (ISO) ได้�มัาจาก Greek word “isos,” แปลว�า equal จ�ด้ต่�-งในป= 1947 ป9จจ�บ�นมั0ส่มัาช�กมัากกว�า 130 ประเทศ “to

facilitate the international coordination and unification of industrial standards.”

ก1าหนด้มัาต่รฐานออกมัาได้�แก� ISO 9000 (organizations) และ ISO 14000 (environmental) families

Quality Systems ISO 9000 Principles

หล�กการของ ISO9000: มั��งเน�นท0$ล+กคุ�า คุวามัเป7นผ+�น1า พน�กงานมั0ส่�วนร�วมั เน�นไปท0$กระบวนการ บร�หารโด้ยใช�ระบบ (System Approach to

Management) ปร�บปร�งอย�างต่�อเน�$อง ต่�ด้ส่�นใจโด้ยอาศ�ยข�อมั+ลท0$เป7นจร�ง การมั0ส่�มัพ�นธิ&ท0$ด้0ต่�อซ�พพลายเออร&ก�อให�เก�ด้ประโยชน&ร�วมัก�น

Quality Systems

6 Sigma Originated by Motorola in Schaumburg, IL Based on competitive pressures in 1980s –

“Our quality stinks”Sigma Defects Per Million

1 690,000

2 308,537

3 66,807

4 6,210

5 233

6 3.4

การเปร0ยบเท0ยบเพ�$อให�เห:นภาพ

3 6 Five short or long landings at any major airport

One short or long landing in 10 years at all airports in the US

Approximately 1,350 poorly performed surgical operations in one week

One incorrect surgical operation in 20 years

Over 40,500 newborn babies dropped by doctors or nurses each year

Three newborn babies dropped by doctors or nurses in 100 years

Drinking water unsafe to drink for about 2 hours each month

Water unsafe to drink for one second every six years

Six Sigma Defined

Six Sigma คุ�อ “ระบบท0$ต่�องอาศ�ยคุวามัเข�าใจและคุล�องต่�วเพ�$อบรรล� พล�กด้�น และ จ�ด้ส่+งส่�ด้ของคุวามัส่1าเร:จทางธิ�รก�จ Six Sigma คุ�อ การข�บเคุล�$อนอ�นเป7นเอกล�กษณ&โด้ยการเข�าใจอย�างช�ด้เจนถึ*งคุวามัต่�องการของล+กคุ�า มั0ว�น�ยในการใช�การว�เคุราะห&เช�งส่ถึ�ต่�ข�อเท:จจร�ง ข�อมั+ล และ มั��งเน�นอย�างจร�งจ�งในเร�$อง การบร�หาร การปร�บปร�ง และ การส่ร�างข*-นใหมั�ของกระบวนการทางธิ�รก�จ”*

*Pande, Peter S., Robert P. Neuman, and Roland R. Cavanagh, The Six Sigma Way. New York: McGraw-Hill, 2000, p. xi

Basic Information on Six Sigma

เป;าหมัายของคุวามัส่มับ+รณ& (perfection ) คุ�อ การบรรล�ถึ*งจ�ด้ท0$เก�ด้ข�อบกพร�องต่1$ากว�า 3.4 ต่�อหน*$งล�านของโอกาส่ท0$จะเก�ด้ข�อบกพร�อง

กระบวนการทาง Six Sigma projects ประกอบด้�วย 5 ข�-นต่อนเร0ยกว�า DMAIC Define Measure Analyze Improve Control

DMAIC

Define: ก1าหนด้ป9ญหา/โอกาส่ กระบวนการ และ ส่�$งท0$ล+กคุ�าต่�องการ

Measure: ก1าหนด้ต่�วว�ด้ รวมัรวมั ประมัวล และแส่ด้งข�อมั+ล

Analyze: พ�จารณาลงไปในรายละเอ0ยด้ของกระบวนการเพ�$อหาโอกาส่ในการปร�บปร�ง

Improve: ส่ร�างแนวคุวามัคุ�ด้และหาคุ1าต่อบในการปร�บปร�ง (แก�ป9ญหา)

Control: ต่�ด้ต่ามัและต่รวจส่อบถึ*งเส่ถึ0ยรภาพของการปร�บปร�งและผลท0$คุาด้หว�งเอาไว�

เข0ยนให�ส่�-น ๆ ได้�เป7น DMAIC

6-Sigma Roles & Responsibilities

Master black beltsผ+�ท0$ท1างานในองคุ&กรท0$มั0ระด้�บข�-นทางเทคุน�ด้อย+�ในระด้�บ

ส่+งส่�ด้และท�-งประส่บการณ&และคุวามัเช0$ยวชาญในเร�$องท0$เก0$ยวข�องก�บองคุ&กร Master black belt จะผ+�ให�การอบรมัแก� Black belt.

Black belts ต่�องเป7นผ+�มั0คุวามัส่ามัารถึทางเทคุน�คุและได้�ร�บคุวามัเช�$อ

ถึ�อจากเพ�$อนร�วมังานของเขา คุนกล��มัน0-ต่�องผ�านการอบรมั Six Sigma เส่0ยก�อน แล�วจ*งเข�าไปมั0ส่�วนร�วมัใน Six Sigma change process.

Green belts เป7น Six Sigma team leaders หร�อ project managers

ในขณะท0$ Black belts ท�$วไปแล�วจะท1าหน�าท0$ช�วย green belt เล�อก project ของพวกเขา เข�าร�วมัอบรมัก�บพวกเขา และช�วยพวกเขาท1าโคุรงการ (ให�คุ1าแนะน1า)

Champions Leaders คุ�อผ+�ท0$ให�คุ1าส่�ญญาต่�อคุวามัส่1าเร:จของ Six Sigma

project และส่ามัารถึขจ�ด้อ�ปส่รรคุข�ด้ขวาง Six Sigma project ออกไปได้� โด้ยท�$วไปแล�วจะเป7นผ+�บร�หารระด้�บส่+งจ*งจะให�การส่น�บส่น�นทางด้�าน การเง�น การส่น�บส่น�นจากส่�วนอ�$น ๆ หร�อ เร�$องอ�$น ๆ ท0$ black belt ไมั�ส่ามัารถึแก�ไขได้�

Maturity Models

Maturity models (แบบจ1าลองว�ฒ�ภาวะคุวามัส่ามัารถึ) คุ�อ กรอบการท1างานส่1าหร�บช�วยองคุ&กรในการปร�บปร�งกระบวนการและระบบต่�าง ๆ ของเขา: Software Quality Function Deployment model

มั��งเน�นไปท0$การก1าหนด้คุวามัต่�องการของผ+�ใช�และการวางแผนเก0$ยวก�บโคุรงการทางด้�านซอฟต่&แวร&

The Software Engineering Institute’s Capability Maturity Model จ�ด้หาแนวทางกว�าง ๆ เพ�$อปร�บปร�งกระบวนการทางด้�านการพ�ฒนาซอฟต่&แวร&

มั0หลาย ๆ กล��มัท1างานทางด้�าน project management maturity models, เช�น PMI’s Organizational Project Management Maturity Model (OPM3)

Quality Systems

The Capability Maturity Model (CMM)

Software Engineering Institute (SEI) ท0$ Carnegie-Mellon University

กล��มัของแนวทางปฏ�บ�ต่�ท0$แนะน1า (a set of recommended practices ) ส่1าหร�บกล��มัของส่�$งท0$เก0$ยวก�บกระบวนการหล�ก (a set of key process areas ) ท0$เน�นไปท0$การพ�ฒนาซอฟต่&แวร&

แนวทางท0$แส่ด้งว�า องคุ&กรส่ามัารถึคุวบคุ�มักระบวนการของเขาให�ด้0ท0$ส่�ด้ได้�อย�างไรเมั�$อท1าการพ�ฒนาและด้+แลร�กษาซอฟต่&แวร&

แนวทางท0$ช�วยให�องคุ&กรปร�บปร�งกระบวนการทางซอฟต่&แวร&ในป9จจ�บ�นให�ด้0ข*-น โด้ยอาศ�ยว�ศวกรรมัทางซอฟต่&แวร&และการบร�หารท0$เป7นเล�ศ (excellence)

Quality Systems

The Capability Maturity Model (CMM) Definitions:

Software Process -A set of activities, methods, or practices and transformations used by people to develop and maintain software and the deliverables associated with software projects.

Software Process Capability -The expected results that can be achieved by following a particular software process.

Software Process Performance The actual results that are achieved by following a particular software process.

Software Process Maturity -The extent to which a particular software process is explicitly and consistently defined, managed, measured, controlled, and effectively used throughout the organization.

Quality Systems


Immature Software Organization (องคุ&การด้�านซอฟต่&แวร&ท0$ย�งไมั�ส่มับ+รณ&) มั0ธิรรมัชาต่�เป7นแบบส่นองต่อบ (Reactive) - ผ+�บร�หาร

ท1างานแบบ “ไล�ด้�บไป (fight fires)” ต่ลด้เวลา หมัายก1าหนด้การและงบประมัาณมั�กจะเก�น มั0การประน0ประนอมัทางฟ9งก&ช�นและคุ�ณภาพเพ�$อให�ได้�ต่ามั

หมัายก1าหนด้การ คุวามัส่1าเร:จของโคุรงการได้�จากใคุรเป7นส่�วนหน*$ง (หร�อไมั�

เป7น ) ของ project team ไมั�มั0พ�-นฐานในการต่�ด้ส่�นใจทางด้�านคุ�ณภาพ ไมั�เคุยมั0เวลาพอเพ0ยงในการระบ�ถึ*งเร�$องท0$เป7นป9ญหาหร�อการ

ปร�บปร�งกระบวนการป9จจ�บ�น

Quality Systems


Mature Software Organization (องคุ&การด้�านซอฟต่&แวร&ท0$ส่มับ+รณ&) ท1างานเช�งร�กและส่ามัารถึท1าต่ามักระบวนการท0$มั0กฏเกณฑ์&ต่ลอด้ท�-ง

โคุรงการท1าซอฟต่&แวร& กระบวนการท1าซอฟต่&แวร& และ บทบาทของแต่�ละคุนถึ+กก1าหนด้อย�าง

ช�ด้เจนและมั0การส่�$อส่ารท�$วท�-งองคุ&กร กระบวนการท1าซอฟต่&แวร&ต่รงก�นท�$วท�-งองคุ&กรและมั0การปร�บปร�งอย�าง

ต่�อเน�$องบนพ�-นฐานของว�ธิ0การทด้ลองและประส่บการณ& คุ�ณภาพของแต่�ละกระบวนการท1าซอฟต่&แวร&ถึ+กเฝ;าด้+ ด้�งน�-นผล�ต่ภ�ณฑ์&

และกระบวนการจ*งท1านายได้�ต่ลอด้ท�-งโคุรงการท0$แต่กต่�างก�น ต่�นท�นและหมัายก1าหนด้การณ&อย+�บนพ�-นฐานของโคุรงการท0$ผ�านมัา ด้�ง

น�-นการก1าหนด้จ*งมั0คุวามัเป7นไปได้� และเป;าหมัายและว�ต่ถึ�ประส่งคุ&ของโคุรงการมั0โอกาส่บรรล�ส่+ง

Levels of Software Process Maturity

Quality Systems


Level 1: ข�-นเร�$มัต่�น (Initial) - ล�กษณะท0$เห:นได้�คุ�อเป7นองคุ&กรท0$ย�งไมั�เก�งทางซอฟต่&แวร& ซ*$งมั0กระบวนการทางซอฟต่&แวร&เป7นไปในเช�งข*-นอย+�ก�บคุวามัพอใจ (ad hoc) และ มั�กจะเป7นส่นองต่อบ (reactive) ต่�อว�กฤต่การณ&ท0$เก�ด้ข*-นแล�ว จะไมั�มั0ส่ภาพแวด้ล�อมัท0$คุงท0$ (stable environment ) ส่1าหร�บโคุรงการทางด้�านซอฟต่&แวร& และคุวามัส่1าเร:จ ของโคุรงการข*-นก�บคุนในโคุรงการเป7นอย�างมัาก แทนท0$จะเป7นกระบวนการท0$เขาท1าต่ามั Key Process Area

no key process areas are in place

Quality Systems


Level 2: ส่ามัารถึท1าซ1-า (Repeatable) – มั0การน1าเอานโยบายพ�-นฐาน กระบวนการ และการคุวบคุ�มัมัาใช� ในการบร�หารโคุรงการเก0$ยวก�บซอฟต่&แวร& คุวามัส่1าเร:จของท0มัท1าโคุรงการ เมั�$อท1าโคุรงการต่�าง ๆ ส่1าเร:จได้�เช�นเด้0ยวก�บคุวามัส่1าเร:จในอด้0ต่ Key Process Area

Software Configuration Management Software Quality Assurance Software Subcontract Management Software Project Tracking and Oversight Software Project Planning Requirements Management

Quality Systems


Level 3: ข�อก1าหนด้ (Defined) – ว�ศวกรรมัทางซอฟต่&แวร& (Software engineering) และ กระบวนการบร�หาร (management processes) ถึ+กจ�ด้ท1าเป7นเอกส่ารและมั0มัาต่รฐานท�$วท�-งองคุ&กร และกลายเป7นกระบวนการมัาต่รฐานขององคุ&กร. Key Process Area

มั0การทบทวนร�วมัก�น (Peer Reviews) มั0การประส่านงานภายในกล��มั (Intergroup Coordination) Software Product Engineering Integrated Software Management มั0โปรแกรมัการฝGกอบรมั มั0การก1าหนด้กระบวนการในองคุ&กร (Organization Process

Definition) มั0การมั��งเน�นท0$กระบวนการในองคุ&กร

Quality Systems


Level 4: บร�หารได้� (Managed) – มั0ต่�วว�ด้เช�งปร�มัาณ (Quantitative metrics)ส่1าหร�บใช�ว�ด้และประเมั�นผล�ต่ผล และคุ�ณภาพถึ+กก1าหนด้ข*-นมัาท�-ง software products และกระบวนการต่�าง ๆ ท0$ซ*$งคุ�ณล�กษณะส่ามัารถึก1าหนด้เป7นเช�งปร�มัาณ (เพ�$อว�ด้)และท1านายได้� Key Process Areas

การบร�หารจ�ด้การเช�งคุ�ณภาพของซอฟต่&แวร& (Software Quality Management)

การบร�หารจ�ด้การกระบวนการเช�งปร�มัาณ (Quantitative Process Management)

Quality Systems


Level 5: ท1าให�เหมัาะส่มั (Optimizing) อย+�ท0$ระด้�บส่+งส่�ด้ของ software process maturity ท�$วท�-งองคุ&กรมั��งเน�นไปท0$การปร�บปร�งกระบวนการอย�างต่�อเน�$อง Key Process Areas

การบร�หารจ�ด้การก�บการเปล0$ยนแปลงกระบวนการ (Process Change Management)

การบร�หารจ�ด้การก�บการเปล0$ยนเทคุโนโลย0 (Technology Change Management)

การป;องก�นข�อบกพร�อง (Defect Prevention)

Project Management Maturity Model

1. Ad-Hoc: การบร�หารโคุรงการถึ+กมัองในเช�งไมั�เป7นระเบ0ยบ และ นานเก�ด้ข*-นคุร�-งหน*$ง หร�อส่�บส่น องคุ&กรไมั�มั0การก1าหนด้ระบบและกระบวนการต่�าง ๆ และ คุวามัส่1าเร:จของโคุรงการข*-นอย+�ก�บคุวามัพยายามัของแต่�ละคุน มั�กมั0ป9ญหาเร�-อร�งทางด้�านต่�นท�นและหมัายก1าหนด้การ (ต่ารางเวลา)

2. Abbreviated: บางคุร�-งมั0กระบวนและระบบการบร�หารโคุรงการต่�าง ๆ เก�ด้ข*-นเพ�$อใช�ต่�ด้ต่ามัต่�นท�นหมัายก1าหนด้การ และขอบเขต่ คุวามัส่1าเร:จของโคุรงการท1านายได้�ยาก มั�กเผช�ญก�บป9ญหาเก0$ยวก�บต่�นท�นและหมัายก1าหนด้การ

3. Organized: กระบวนการและระบบบร�หารโคุรงการมั0มัาต่รฐานและจ�ด้ท1าไว�เป7นเอกส่ารผนวกรวมัเป7นส่�วนหน*$งขององคุ&กร คุวามัส่1าเร:จของโคุรงการส่ามัารถึคุาด้การณ&ได้�มัากข*-น และประส่�ทธิ�ภาพทางด้�านต่�นท�นและหมัายก1าหนด้การได้�ร�บการปร�บปร�งให�ด้0ข*-น

4. Managed: การบร�หารน�-นมั0การรวบรวมัและใช�ผลท0$ได้�จากการว�ด้ประส่�ทธิ�ผลของการบร�หารโคุรงการ (effectiveness of project management) คุวามัส่1าเร:จของโคุรงการมั0คุวามัคุงเส่�นคุงวามัากข*-น (more uniform) และ ประส่�ทธิ�ภาพทางด้�านต่�นท�นและหมัายก1าหนด้การส่อด้ร�บก�บแผนท0$วางไว�

5. Adaptive: การป;อนกล�บจากกระบวนการบร�หารโคุรงการและจากแนวคุวามัคุ�ด้เช�งนว�ต่กรรมับ�กเบ�กต่�าง ๆ (piloting innovative ideas and technologies) เส่ร�มัในเร�$องการปร�บปร�งอย�างต่�อเน�$อง คุวามัส่1าเร:จของโคุรงการถึ�อเป7นเร�$องปกต่�ธิรรมัด้า และประส่�ทธิ�ภาพทางด้�านต่�นท�นและหมัายก1าหนด้การมั0การปร�บปร�งอย�างต่�อเน�$อง

แผนคุ�ณภาพของโคุรงการด้�าน IT (The IT Project Quality Plan)

เน�นไปท0$คุวามัพ*งพอใจของล+กคุ�า ท1าการป;องก�นไมั�ใช�การคุ�ด้แยกของเส่0ยออกจากของด้0

(Prevention not inspection) ท1าการปร�บปร�งกระบวนการเพ�$อเป7นการปร�บปร�ง product คุ�ณภาพคุ�อคุวามัร�บผ�ด้ชอบของท�กคุน บร�หารโด้ยอาศ�ยคุวามัจร�ง (Fact-based

management)

The IT Project Quality Plan ปร�ชญาคุ�ณภาพและหล�กการ (Quality Philosophies and Principles)

The IT Project Quality Plan ต่�วว�ด้และมัาต่รฐานทางคุ�ณภาพ (Quality Standards and Metrics)

Project Quality Metrics

Process คุวบคุ�มัข�อบกพร�องอ�นเก�ด้จากกระบวนการท0$ใช�ส่ร�าง project

deliverables อาจใช�ท1าการปร�บปร�ง software development หร�อ

maintenance คุวรมั��งเน�นไปท0$คุวามัมั0ประส่�ทธิ�ผลของการบ�งช0-หร�อการขจ�ด้

defects หร�อ bugs Product

มั��งไปท0$ intrinsic quality ของ deliverables และคุวามัพ*งพอใจของล+กคุ�า ผ+�ใช�งาน หร�อท0$มั0ต่�อ deliverable ท�-งหลาย

ต่�-งใจอธิ�บายคุ�ณล�กษระต่�าง ๆ ของ project’s deliverables และ final product

Project มั��งไปท0$การคุวบคุ�มั project management

processes เพ�$อให�มั� $นใจได้�ว�าโคุรงการบรรล�ถึ*ง overall goal ท�-งน0-รวมัถึ*ง scope schedule และ budget objective

Examples of Process, Product, & Project Metrics

Type

Metric Description

Process

Defect Arrival Rate

The number of defects found over a specific period of time.

Defects by Phase

The number of defects found during each phase of the project.

Defect Backlog The number of defects waiting to be fixed.

Fix Response Time

The average time it takes to fix a defect.

Defective Fixes The number of fixes that created new defects.

Product

Mean Time to Failure

Average or mean time elapsed until a product fails.

Defect Density The number of defects per lines of code (LOC) or function points.

Customer Found Defects

The number of defects found by the customer.

Customer Satisfaction

An index to measure customer satisfaction – e.g., scale from 1 (very unsatisfied) to 5 (very satisfied)

Examples of Process, Product, & Project Metrics

Type

Metric Description

Project

Scope Change Requests

The number of scope changes requested by the client or sponsor.

Scope Change Approvals

The number of scope changes that were approved.

Overdue tasks The number of tasks that were started but not finished by the expected date or time.

Tasks that should have started

The number of task that should have started but have been delayed.

Over budgeted tasks

The number of tasks (and dollar amount) of tasks that have cost more to complete than expected

Earned Value Budgeted Cost of Work Performed (BCWP) – see Chapter 8.

Over allocated Resources

The number of resources assigned to more than one task.

Turnover The number of project team members who quit or terminated.

Training Hours The number of training hours per project team member.

The IT Project Quality Plan การต่รวจส่อบและการย�นย�น (Verification and Validation)

Verification (การต่รวจส่อบคุวามัจร�ง) มั��งเน�นท0$ก�จกรรมัในเช�งคุวามัส่�มัพ�นธิ&ก�บกระบวนการ

(process-related) เพ�$อมั�$นใจว�าผล�ต่ภ�ณฑ์&และส่�$งท0$ต่�องส่�งมัอบเป7นไปต่ามัคุวามัต่�องการท0$ก1าหนด้ไว�ก�อนท1าการทด้ส่อบข�-นส่�ด้ท�าย (final testing) การทบทวนทางเทคุน�คุ (Technical Reviews)

การเข�าไปด้+ของจร�ง (Walk through) การทบทวนทางธิ�รก�จ (Business Reviews) การทบทวนการบร�หารงาน (Management

Reviews) เป7นการต่อบคุ1าถึามัว�า “พวกเราส่ร�างผล�ต่ภ�ณฑ์&ข*-นมัา

ด้�วยแนวทางท0$ถึ+กต่�องหร�อไมั�?”

The IT Project Quality Plan Verification and Validation

Validation (การย�นย�นว�าใช�การได้�) คุ�อก�จกรรมัในเช�งคุวามัส่�มัพ�นธิ&ก�บผล�ต่ภ�ณฑ์& (Product-

oriented) ท0$ต่�องการด้+ว�า ส่�$งท0$ต่�องส่�งมัอบของระบบหร�อโคุรงการได้�เป7นไปต่ามัคุวามัคุาด้หว�งของล+กคุ�า หร�อ ผ+�ใช�งาน หร�อไมั�

การทด้ส่อบ (Testing ) เป7นการต่อบคุ1าถึามัว�า ฟ9งก&ช�นของระบบ ส่มัรรถึนะและคุวามัส่ามัารถึท�-งหมัด้ เป7นไปต่ามัคุวามัต่�องการท0$ก1าหนด้ไว�ในขอบข�ายของโคุรงการ และ คุวามัต่�องการท0$ก1าหนด้ไว�แล�วหร�อไมั� มั�กแบ�งได้�เป7น Unit Testing Integration Testing Systems Testing Acceptance Testing

การทด้ส่อบ (Testing)

มั�ออาช0พด้�าน IT ส่�วนมัากคุ�ด้ว�า การทด้ส่อบเป7นข�-นต่อนท0$เก�ด้ข*-นใกล� ๆ ก�บการเส่ร:จส่�-นของการพ�ฒนาผล�ต่ภ�ณฑ์&ทางด้�าน IT

แต่�ในคุวามัเป7นจร�งแล�ว การทด้ส่อบคุวรท1าในขณะท0$เก�อบจะแล�วเส่ร:จในท�ก ๆ เฟส่ของวงรอบช0ว�ต่ของการพ�ฒนาผล�ต่ภ�ณฑ์&ทางด้�าน IT (IT product development life cycle)

การทด้ส่อบใน SDLC (Testing Tasks in the SDLC)

Software Testing ApproachesUnit

Testing

Focuses on the module, program, or object level to determine whether specific functions work properly.Black Box Testing – Tests the program against specified requirements or functionality.White Box Testing – Examines paths of logic or the structure inside a program.Gray Box Testing – Focuses on the internal structure of the program.

Integration

Testing

Tests whether a set of logically related units (e.g., functions, modules, programs, etc.) work together properly after unit testing is complete.

Systems

Testing

Tests the system as a whole in an operating environment to verify functionality and fitness for use. May include tests to verify usability, performance, stress, compatibility, and documentation.

Acceptance

Testing

Certifies that the system satisfies the end user or customer’s scope and detailed requirements after systems testing is complete. It is the user’s or client’s responsibility to assure that all features and functionality are included so that the project’s MOV will be achieved.

ประเภทของการทด้ส่อบ (Types of Tests)

ส่�$งท0$น1ามัาทด้ส่อบ(unit test)จะถึ�อว�าทด้ส่อบเส่ร:จส่�-น เมั�$อแต่�ละส่�วนย�อย (each individual component (often a program))ท1าการทด้ส่อบเส่ร:จส่�-น เพ�$อมั�$นใจว�า มั�นปราศจากข�อบกพร�องเท�าท0$จะเป7นไปได้�

การทด้ส่อบรวมั (Integration testing) เก�ด้ข*-นระหว�าง การทด้ส่อบแต่�ละหน�วย (unit) ก�บระบบ (system) เป7นการทด้ส่อบฟ9งก&ช�นขององคุ&ประกอบย�อยเป7นกล��มั (testing to test functionally grouped components)

การทด้ส่อบระบบ (System testing) เป7นการทด้ส่อบท�-งระบบในคุราวเด้0ยว (entire system as one entity)

การทด้ส่อบเพ�$อยอมัร�บโด้ยผ+�ใช� (User acceptance testing) คุ�อ การท1าการทด้ส่อบโด้ยอ�ส่ระจากผ+�ใช� (end user) ก�อนท0$จะยอมัร�บระบบท0$ส่�งมัอบให�

การบร�หารส่�ญฐานและคุวบคุ�มัการเปล0$ยนแปลง(Change Control and Configuration Management)

ต่ลอด้ช�วงของโคุรงการ การปล0$ยนแปลงเป7นส่�$งท0$หล0กเล0$ยงได้�ยาก

ท0$จ�ด้ ๆ หน*$ง การเปล0$ยนแปลงจะต่�องถึ�กด้1าเน�นการ: การเปล0$ยนแปลงอะไรท0$ถึ+กด้1าเน�นการ? ใคุรท1าให�เก�ด้การเปล0$ยนแปลง? การเปล0$ยนแปลงเก�ด้ข*-นเมั�$อใด้? ท1าไมัต่�องท1าการเปล0$ยนแปลง?

The IT Project Quality Plan Change Control and Configuration Management

การบ�งช0-องคุ&ประกอบ (Component Identification) ก1าหนด้ช�$อต่ามัท0$น�ยมัท�$วไป (Naming conventions)

การคุวบคุ�มัเวอร&ช� $น (Version Control) แส่ด้งถึ*งว�ว�ฒนาการของการเปล0$ยนแปลง (Evolutionary

changes)

การส่ร�างส่�ณฐาน (Configuration Building) ส่ร�าง & ปล�อยให�น1าไปใช� (Builds & Releases)

การคุวบคุ�มัการเปล0$ยนแปลง (Change Control) การเปล0$ยนแปลงท0$เส่นอข*-นมัาต่�องถึ+กประเมั�น อน�มั�ต่�/ไมั�อน�มั�ต่�

ก1าหนด้เวลา(ว�าจะท1าเมั�$อใด้ ) และ ต่�ด้ต่ามั การรายงานผลและต่รวจประเมั�น (Reporting & auditing)

การประก�นคุ�ณภาพ (Quality Assurance)

การประก�นคุ�ณภาพประกอบด้�วยท�ก ๆ ก�จกรรมัท0$เก0$ยวข�องก�บการส่ร�างคุวามัพ*งพอใจของโคุรงการท0$เป7นไปต่ามัมัาต่รฐานคุ�ณภาพท0$ก1าหนด้

อ0กเป;าหมัายหน*$งของการประก�นคุ�ณภาพคุ�อการปร�บปร�งคุ�ณภาพอย�างต่�อเน�$อง (continuous quality improvement)

การเท0ยบส่มัรรถึนะ (Benchmarking ) คุวรน1ามัาใช�เพ�$อส่ร�างแนวคุวามัคุ�ด้ในการปร�บปร�งคุ�ณภาพ

การต่รวจประเมั�นคุ�ณภาพ (Quality audits ) จะช�วยบ�งช0-บทเร0ยนจากอด้0ต่ท0$ส่ามัารถึปร�บปร�งประส่�ทธิ�ภาพของการด้1าเน�นงานในโคุรงการป9จจ�บ�นและในอนาคุต่

แผนประก�นคุ�ณภาพ (Quality Assurance Plan)

Quality Assurance Plan

การคุวบคุ�มัคุ�ณภาพ (Quality Control)

เอาต่&พ�ต่หล�กของการคุวบคุ�มัคุ�ณภาพ คุ�อ: การต่�ด้ส่�นใจในการยอมัร�บ (acceptance

decisions) การแก�ไข (rework) การปร�บกระบวนการ (process adjustments)

เทคุน�คุและเคุร�$องมั�อบางต่�วได้�แก�: Pareto analysis Statistical sampling Six Sigma Quality control charts

The IT Project Quality Plan การเฝ;าด้+และการคุวบคุ�มั (Monitor and Control)

Learn, Mature, and Improve Lessons learned

Improvement Best Practices

การปร�บปร�งคุ�ณภาพของโคุรงการด้�าน IT หลาย ๆ คุ1าแนะน1าในการปร�บปร�งคุ�ณภาพของ

โคุรงการ IT ได้�แก� ผ+�น1าท0$ต่�องโปรโมัต่เร�$องคุ�ณภาพ การท1าคุวามัเข�าใจเก0$ยวก�บต่�นท�นคุ�ณภาพ (cost

of quality) มั��งเน�นส่�งท0$เข�ามัาเก0$ยวข�อก�บองคุ&กรและแฟกเต่อร&

ต่�าง ๆ ท0$พ�-นท0$ท1างานอ�นส่�งผลกระทบต่�อคุ�ณภาพ ท1าต่ามั maturity models ในการปร�บปร�ง

คุ�ณภาพ

ภาวะผ+�น1า (Leadership)

“ถึ�อเป7นเร�$องส่1าคุ�ญท0$ส่�ด้ท0$ผ+�บร�หารระด้�บส่+งมั0จ�ต่ส่1าน*กด้�านคุ�ณภาพ ถึ�าปราศจากคุวามัจร�งใจแส่ด้งออกอย�างเป?ด้เผยว�าส่นใจในเร�$องคุ�ณภาพจากผ+�บร�หารระด้�บส่+งแล�ว ระด้�บก:จะให�คุวามัส่นใจในเร�$องคุ�ณภาพน�อย” (Juran, 1945)

มั0จ1านวนเปอร&เซ:นต่&ส่+งว�าป9ญหาเร�$องคุ�ณภาพเก�ด้มัาจากเร�$องการบร�หาร ไมั�ใช�เร�$องเช�งเทคุน�คุ (technical issue)

Organization Influences, Workplace Factors, and Quality

จากผลการศ*กษาของ DeMarco and Lister แส่ด้งให�เห:นว�า เร�$องท0เก�ด้ข*-นในองคุ&กรส่�งผลกระทบต่�อการด้1าเน�นก�จกรรมัของปรแกรมัเมัอร&มัากกว�าเร�$องท0$เก0$ยวก�บส่ภาพแวด้ล�อมั(ในการเข0ยนโปรแกรมั)เช�งเทคุน�คุ หร�อ ภาษาท0$ใช�เข0ยนปรแกรมั

ผล�ต่ผลของโปรแกรมัเมัอร&มั0คุวาผ�นแปรโด้ยส่�ด้ส่�วน 1 ใน 10 ในเช�งไขว�ท�$วท�-งองคุ&กร แต่�จะส่+งถึ*ง 21% ภายในองคุ&กรเด้0ยวก�น

ผลการศ*กษาพบว�า ไมั�มั0คุวามัส่�มัพ�นธิ& (no correlation ) ระหว�างผล�ต่ผล และ ภาษาท0$ใช�เข0ยนโปรแกรมั จ1านวนป=ของปรส่บการณ& หร�อ เง�นเด้�อน

การมั0 dedicated workspace และ quiet work environment ให�น�-นถึ�อเป7นป9จจ�บส่1าคุ�ญในการปร�บปร�งผล�ต่ผลของปรแกรมัเมัอร&

เคุร�$องมั�อคุวบคุ�มัคุ�ณภาพ

ต่�นท�นคุ�ณภาพ (The Cost of Quality)

ต่�นท�นทางด้�านคุ�ณภาพ คุ�อ ต่�นท�นของผล�ต่ภ�ณฑ์&ท0$ส่อด้คุล�องก�บข�อก1าหนด้

(conformance product) หร�อผล�ต่ภ�ณธิ&ท0$ส่�งมัอบท0$เป7นไปต่ามัคุวามัต่�องการและเหมัาะส่มัต่�อการใช�งาน (ต่�นท�นในการท1าให�ด้0)

ต่�นท�นของผล�ต่ภ�ณฑ์&ท0$ไมั�ส่อด้คุล�องก�บข�อก1าหนด้ (nonconformance product) หร�อ การแก�ไขข�อบกพร�อง หร�อ ไมั�เป7นไปต่ามัรด้�บคุ�รภาพท0$คุาด้หว�งไว� (ต่�นท�นในการแก�ไขจากไมั�ด้0 ให�มั�นด้0)

Costs Per Hour of Downtime Caused by Software Defects

Business Cost per Hour Downtime

Automated teller machines (medium-sized bank) $14,500

Package shipping service $28,250

Telephone ticket sales $69,000

Catalog sales center $90,000

Airline reservation center (small airline) $89,500

ต่�นท�น 5 ด้�านท0$เก0$ยวข�องก�บคุ�ณภาพ

ต่�นท�นการป;องก�น (Prevention cost): คุ�อต่�นท�นท0$ใช�ในกระบวนการวางแผนและกระบวนการด้1าเน�นต่ามัแผนของโคุรงการท0$ท1า เพ�$อให�โคุรงการมั0ไมั�มั0ข�อผ�ด้พลาด้ หร�อ อย+�ในข�อผ�ด้พลาด้อย+�ในช�วงท0$ยอมัร�บได้�

ต่�นท�นต่รวจประเมั�น (Appraisal cost): คุ�อ ต่�นท�นท0$ใช�ต่รวจประเมั�นกระบวนการต่�าง ๆ และ เอาต่&พ�ต่ท0$ได้�จากระบวนการข�างต่�น เพ�$อให�คุวามัมั�$นใจทางด้�านคุ�ณภาพ

ต่�นท�นเก�ด้จากข�อบกพร�องภายใน (Internal failure cost): คุ�อ ต่�นท�นท0$ใช�ในการแก�ไขข�อบกพร�องท0$เก�ด้ข*-นก�อนท0$ล+กคุ�าจะได้�ร�บส่�นคุ�าหร�องาน (product)

ต่�นท�นเก�ด้จากข�อบกพร�องภายนอก (External failure cost): คุ�อ ต่�นท�นท0$เก0$ยวพ�นก�บคุวามัผ�ด้พลาด้ท�-งหมัด้ท0$ต่รวจจ�บไมั�ได้� (เมั�$อส่�นคุ�าอย+�ภายในองคุ&กร)จ*งไมั�ถึ+กแก�ไขก�อนส่�งไปให�ล+กคุ�า

ต่�นท�นในการว�ด้และเคุร�$องมั�อว�ด้ (Measurement and test equipment costs): คุ�อ ต่�นท�นด้�านทร�พย&ส่�นอ�นได้�แก�เคุร�$องมั�อว�ด้ท0$ใช�ในก�จกรรมัเพ�$อการป;องก�นและต่รวจว�ด้

จบห�วข�อ 10

คุ1าถึามั ………..

chapter 10

Documents