charges de travail et engagements de service les résultats 2009
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Charges de travail et engagements de service Les résultats 2009. Accueil : des objectifs presque atteints. Téléphone : un écart de 16 points par rapport aux objectifs Cog. Délais de traitement des demandes de minima sociaux : des objectifs atteints. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Charges de travail et engagements de service
Les résultats 2009
Accueil : des objectifs presque atteints
Téléphone : un écart de 16 points par rapport aux objectifs Cog
Délais de traitement des demandes de minima sociaux : des objectifs atteints
Délais de traitement des courriers : un écart de 7 points par rapport aux objectifs Cog
Une augmentation importante du solde de pièces à traiter
4,9
6,7
7,71
8,58
6,11
5,51
6,306,07 6,14
7,51
5,14,74,5
3,42,93,1
3,63,63,5
3,7
6,37 6,33
6,85 6,89
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
janv févr mars avr mai juin juil août sept oct nov déc
mois
no
mb
re d
e jo
urs
2008 2009
Des charges de travail en augmentation
+ 15 % de visites à l’accueil
+ 11 % de pièces à traiter(en millions) Cumul
2008 112,96
2009 125,27
Evol° N-1(%) + 10,9 %
(en millions) Cumul
2008 18,22
2009 20,92
Evol° N-1(%) + 14,8 %
(en millions) Cumul
2007 19,04
2008 17,00
2009 23,23
Evol° N-1(%) + 36,6 %
+ 37 % d’appels téléphoniques
Les facteurs explicatifs
La montée en charge du Rsa
Une montée en charge plus lente que prévue Environ 1 700 000 bénéficiaires à la fin décembre
Une part importante des demandes ne débouche pas un droit Environ 230 000 demandes concernées
Un nombre important d’entrées/sorties dans le dispositif Entre juin et septembre 311 000 entrées et 171 000 sorties
Des temps de traitement plus longs que ceux envisagés en raison de la complexité de la prestation
La réforme du traitement des ressources et du renouvellement des droits
Une campagne 2008/2009 marquée par des difficultés Des retards dans la mise en œuvre des applications informatiques
Un nombre de dossiers « non trouvés » auprès de la Dgfip supérieur à celui escompté
Un volume de retours « Dr papier » plus important que prévu qui a été d’autant plus pénalisant en l’absence de Lad
Des anomalies dans l’écriture de la requête de sélection des dossiers pour l’appel spécifique des ressources qui ont été amplifiées par une exécution tardive et ont entraîné des ruptures de droits
Des contrôles « Rac » insuffisamment maîtrisés, etc.
La prise en compte de l’audit réalisé a permis d’améliorer les conditions de la campagne 2009/2010, mais le nombre de dossiers « non trouvés » demeure plus élevé que prévu
Les effets de la crise sur la demande socialevis-à-vis des Caf
Des effets difficilement mesurables, mais bien réels
Une forte augmentation des faits générateurs associés à la situation professionnelle qui : explique 28,6 % de la hausse des faits générateurs « saisis » en 2009
est liée, pour partie, aux signalements de changements suite à une perte d’emploi
Un besoin de réassurance de la part des allocataires fragilisés qui explique en partie la forte hausse des flux de contacts physiques ou téléphonique
Le poids de la maîtrise des risques
Des outils de mesure à améliorer
Une charge très importante en 2008 liée l’opération de recertification massive des Nir associée à la constitution du Rnb Etp mobilisés pour la recertification des Nir : environ 886
Etp mobilisés pour le traitement des divergences : environ 730
Une charge moins lourde en 2009 mais qui demeure significative Etp mobilisés pour la recertification des Nir : environ 394
Etp mobilisés pour le traitement des divergences : environ 235
Les effets de la mise en œuvre de multiples mesures nouvelles
Au-delà de la mise en place du Rsa : la prime « familles modestes » la prime de solidarité active la majoration des plafonds du complément de libre choix du mode de
garde (Cmg) en cas d’accueil de l’enfant sur des horaires spécifiques la carte enfant famille la participation à l’envoi de Cesu aux familles modestes la mise en œuvre d’une communication spécifique autour de la
revalorisation de l’Aah, ou la prime famille modeste la « prime de Noël Rsa » la réforme des tutelles
Des facteurs de risques au niveau informatique
Une baisse de production liée à l’intégration par les agents
Des flux de questionnements de la part des allocataires
Les mesures prises pour faire face à une situation dégradée
1257 emplois supplémentaires ont été recrutés
La branche a bénéficié au titre du RSA d’un renfort de 1257 postes, dont le recrutement a été autorisé fin 2008 et début 2009
Ces recrutements ne se sont cependant pas traduits par un renforcement immédiat du potentiel de production La durée de la formation « Vademecaf » Une capacité de production plus faible des nouveaux embauchés
Le potentiel effectif affecté à la production des droits peut être ainsi estimé à l’équivalent d’environ 315 Etp sur l’année 2009
Un recours important aux heures supplémentaires
7,82
0,54 0,20
0,53 1,33
3,14
126
98
78
525560
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
2004 2005 2006 2007 2008 2009 (cumul àdecembre)
En
mill
ions
d'€
-10
10
30
50
70
90
110
130
150
Nom
bre
d'or
gani
smes
Heures supplémentaires en millions d’€ et en nombre de caisses
Un recours important à des Cdd et au rachat de jours RTT
Recours à des Cdd en millions d’€
41,99
25,03 23,49 20,75 22,44 25,80
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
2004 2005 2006 2007 2008 2009 (cumul àdécembre)
En
m
illio
ns d
'€
Nombre d’agents 2007 2008 2009
Cdd 712 759 1272
Heures supp. et rachat Rtt 27 63 157
Total 739 822 1429
Des mesures d’organisation
Des mesures d’entraide entre services
Une réduction de l’offre d’accueil physique et téléphonique plus ou moins importante dans certains organismes
La mise en place d’un atelier de régulation des charges
204 postes mutualisés et répartis dans 37 organismes pour appuyer les caisses les plus en difficulté
Entre juin et décembre 2009, 372 165 dossiers ont été traités au profit de 23 Caf
Le lancement d’une étude « charges / moyens / résultats »
Analyser les écarts de performance entre organismes dont les résultats sont très dispersés
70,00
80,00
90,00
100,00
110,00
120,00
130,00
140,00
150,00
54 59 64 69 74 79 84 89 94 99
Indice qualité de service
Coû
t glo
bal p
ondé
ré (
en e
uros
)
Le rapprochement entre le coût pondéré 2008 des organismes et la qualité de service* (Indice cumulé Janv-Dec 2009)
qualité de serviceélevée
qualité deservice faible
coût faible
coût élevé
Moyenne nationale : 106,17
moyenne nationale : 78,3 Objectifs Cog atteints : 86,25 (49 Caf)
La situation actuelle etles perspectives
Une tendance à l’amélioration du solde depuis le début 2010 qui reste cependant fragile
Solde de pièces à traiter en jours
5,00
5,50
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
8,50
9,00
Semai
ne 1
Semai
ne 2
Semai
ne 3
Semai
ne 4
Semai
ne 5
Semai
ne 6
Semai
ne 7
Semai
ne 8
Semai
ne 9
Semai
ne 1
0
Semai
ne 1
1
26-m
ars
Les perspectives à court terme
L’achèvement des formations et le retour dans les organismes, à partir de juin 2010, des techniciens conseil embauchés en 2009
6 millions d’euros de reports de crédits 2009 consacrés à des renforts d’urgence pour la gestion de la relation téléphonique
Les démarches du conseil d’administration de la Cnaf sur les charges nouvelles confiées à la branche Famille dans le cadre de la clause de revoyure prévue par la Cog
Des projets pour mieux maîtriser les charges
Développer les téléprocédures et l’utilisation du caf.fr
Optimiser la réponse téléphonique