CicloNatural

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Notas

Cartilla Informativa

Fidelización y C.R.M.

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Introducción

La presente cartilla es parte del relanzamiento del programa Ciclo Natural, el programa de acompañamiento a los pacientes de Clínicas Naturizza.

Clínicas Naturizza cuenta hoy en día en día con un sistema CRM que nos permitirá tener la base de datos de pacientes uni�cada y tener la posibilidad de administrar-la para bene�cio de todos:

De los pacientes porque sabemos quiénes son y los apoyamos con el seguimien- to de su proceso de curación.

De las personas de Clínicas Naturizza porque pueden tener un sistema de captu ra de información sencillo, fácil de usar que nos permite administrar los datos de manera e�ciente.

La idea de la cartilla es leerla y aprenderla porque cuando inicie el concurso UNASE AL CICLO con el cual Ud. ganará fabulosos premios.

LA FIDELIDAD ES UN ESTADO DE ENTREGA Y COMPROMISO.

1. ¿Qué es Fidelización?

Técnicamente, la �delización es el fenómeno por el que un público determinado permanece �el a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

La verdadera �delización sólo puede llegar a través de un compromiso continuo con la mejora del servicio, de los procesos hacia el cliente, con productos y servicios innovadores y una buena atención post-venta.

2. ¿Cuándo somos �eles hacia algo?

Cuando lo preferimos por encima de otras cosas similares. Cuando lo defendemos. Cuando lo necesitamos, lo buscamos. Cuando sin titubear lo recomendamos a otras personas. Cuando sentimos que hay reconocimiento de nuestras necesida-des y expectativas como clientes.

3. ¿Qué es un programa de Fidelización?

Un programa de �delidad busca fortalecer la relación existente con cada uno de sus clientes.

Como nuestros clientes construyen y basan su �delidad en diversos motivos como el precio, la calidad del producto, la imagen de marca, la calidad en el servicio, entre otros aspectos, nuestro trabajo consiste en identi�car el motivo o los motivos más importantes que tienen nuestros pacientes para que, de forma continuada y focalizada podamos proveerlo de ese valor y superar sus expectativas día a día.

4. ¿Para qué Fidelizar a un paciente?

Para que nos pre�era. Para que nos recomiende a otras personas.Para que vuelva cada vez que nos necesite.Para que nos crea.Para que se sienta satisfecho.

5. ¿Qué diferencia hay entre un paciente �el y uno que no lo es?

Un paciente �el pre�ere nuestra clínica por encima de otras. Percibe una cercanía hacia él, un interés por parte de la Clínica y su personal, ha recibido más informa-ción, ha sentido que él es importante, lo que conlleva a con�ar más y a invertir más en la Clínica y a recomendar nuestros servicios.

Cada una de las experiencias de un paciente con nuestra empresa es de�nitiva; es por esto que todos los momentos tienen que ser maravillosos y perfectos en cuanto a la expectativa que tiene de nosotros como Clínica.

6. ¿Para qué se monta un programa de Fidelización?

Un programa de �delización ayuda a que los pacientes se sientan más felices con nosotros, más satisfechos. Y de�nitivamente un paciente �el es más rentable para la compañía que uno nuevo.

Para conservar un paciente debemos crear valor y mantener un sistema perma-nente de escucha: diseñar acciones de comunicación y servicio a la medida, aumentando la satisfacción del paciente, la �delidad y credibilidad a su médico y la imagen de la Clínica.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN - CICLO NATURAL

1. Qué es Ciclo Natural?

Es un programa de relaciones y bene�cios, permanente y a largo plazo, que tiene como objetivo acompañarlo a usted como paciente durante el tiempo de su tratamiento. No tiene ningún costo, no hay condiciones adicionales a ser paciente de la Clínica Naturizza.

2. ¿Cuál es el objetivo del programa Ciclo Natural?

Sus objetivos son:

Fidelizar los pacientes actuales, fortaleciendo su lealtad hacia la clínica, sus productos y servicios.Mantener comunicación permanente con los pacientes.Reducir la deserción en el tratamiento.Incrementar el número de pacientes nuevos a través de la referenciación.

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3. ¿Cómo funciona?

El programa Ciclo Natural acompaña el proceso de curación del paciente. Hace seguimiento para que asista a todos los controles prescritos, se realice las terapias recomendadas y tome los medicamentos formulados.

Al paciente se le llama y se le recuerdan sus citas, se le motiva a continuar su tratamiento, se le resuelven dudas adicionales. El paciente cuenta con una página web para que pueda acceder a información adicional, se le envía un boletín mensual según el sistema implicado en su patología, se le envía mensajes de cumpleaños, del día del padre, de la madre, de navidad.

4. ¿En qué nos bene�cia tener el programa Ciclo Natural?

El programa Ciclo Natural trabaja con toda la cadena de valor del negocio (asesoras de call center, personal de recepción, médicos, terapias, farmacia y administrativos) además de los pacientes como principal audiencia.Con Ciclo Natural obtenemos conocimiento de nuestros pacientes.Ciclo Natural hace seguimiento permanente al paciente para recordarle sus citas y el cumplimiento de terapias, apoyarlo para la compra de la totalidad de la fórmula. A través de Ciclo Natural monitoreamos el proceso completo del paciente.El programa Ciclo Natural ofrece un software o herramienta de seguimiento, para acompañar al paciente en todo el proceso.Con ciclo natural y la herramienta obtendremos una base única de pacientes.Podremos segmentar según tipo de paciente, edad, patología, zona geográ�ca, frecuencia, por cada uno de los ítems que tengamos en la base de datos.Los pacientes obtendrán bene�cios adicionales a su curación.

5. ¿Para qué sirve la herramienta tecnológica (software) del programa de CRM - Ciclo Natural?

Es la herramienta de seguimiento del programa CICLO NATURAL.Es la forma como medimos todas las acciones de comunicación con nuestros

pacientes.Es la herramienta con la cual administramos una base de datos única de nues-

tros pacientes.La herramienta conecta la gestión telefónica del call center, la información

obtenida en la recepción de las clínicas, la historia clínica, la compra de los medi-camentos y las cantidades, lo que quedó pendiente, la terapia que debe hacerse y las que se hizo efectivamente; el mes de tratamiento en que se encuentra.El sistema envía automáticamente todas las comunicaciones que hemos progra

3. ¿Cómo funciona?

El programa Ciclo Natural acompaña el proceso de curación del paciente. Hace seguimiento para que asista a todos los controles prescritos, se realice las terapias recomendadas y tome los medicamentos formulados.

Al paciente se le llama y se le recuerdan sus citas, se le motiva a continuar su tratamiento, se le resuelven dudas adicionales. El paciente cuenta con una página web para que pueda acceder a información adicional, se le envía un boletín mensual según el sistema implicado en su patología, se le envía mensajes de cumpleaños, del día del padre, de la madre, de navidad.

4. ¿En qué nos bene�cia tener el programa Ciclo Natural?

El programa Ciclo Natural trabaja con toda la cadena de valor del negocio (asesoras de call center, personal de recepción, médicos, terapias, farmacia y administrativos) además de los pacientes como principal audiencia.Con Ciclo Natural obtenemos conocimiento de nuestros pacientes.Ciclo Natural hace seguimiento permanente al paciente para recordarle sus citas y el cumplimiento de terapias, apoyarlo para la compra de la totalidad de la fórmula. A través de Ciclo Natural monitoreamos el proceso completo del paciente.El programa Ciclo Natural ofrece un software o herramienta de seguimiento, para acompañar al paciente en todo el proceso.Con ciclo natural y la herramienta obtendremos una base única de pacientes.Podremos segmentar según tipo de paciente, edad, patología, zona geográ�ca, frecuencia, por cada uno de los ítems que tengamos en la base de datos.Los pacientes obtendrán bene�cios adicionales a su curación.

5. ¿Para qué sirve la herramienta tecnológica (software) del programa de CRM - Ciclo Natural?

Es la herramienta de seguimiento del programa CICLO NATURAL.Es la forma como medimos todas las acciones de comunicación con nuestros

pacientes.Es la herramienta con la cual administramos una base de datos única de nues-

tros pacientes.La herramienta conecta la gestión telefónica del call center, la información

obtenida en la recepción de las clínicas, la historia clínica, la compra de los medi-camentos y las cantidades, lo que quedó pendiente, la terapia que debe hacerse y las que se hizo efectivamente; el mes de tratamiento en que se encuentra.El sistema envía automáticamente todas las comunicaciones que hemos progra-

mado.• Los mensajes de cumpleaños a los pacientes de quienes sabemos la fecha de

nacimiento.• La llamada de recordación de su cita de control o de su cita para la terapia un día

antes de su cita.• La llamada a ciertos días de iniciar tratamiento para saber cómo están los pacien

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• La llamada a ciertos días de iniciar tratamiento para saber cómo están los pacien-tes con los medicamentos.

• Los boletines mensuales por patología con información valiosa para el paciente según catalogación efectuada por el médico.

6. ¿Cuáles son las cosas mínimas que debemos hacer con el software de CRM?

Capturar toda la información que nos pide en forma completa y exacta. Rectificar la información de nuestro paciente.

7. ¿Para qué tener una base de datos de pacientes? Para tener información de donde viven, cómo se llaman, que edad tienen,

quiénes son.Para efectuar una segmentación razonable por sexo, por edad, por patología,

por lugar de residencia, por tiempo con nosotros, por gravedad ; por todos los campos que tengamos en la base de datos. Así podemos personalizar la información hacia ellos.Para ubicarlos cuando se necesita.

8. La base de datos de CICLO NATURAL tiene...

Datos adecuados relativos a los pacientesDatos completos sociodemográ�cos generales como el nombre, la dirección y

el número de teléfono.Datos psicográ�cos, como los valores e intereses personales, que nos revelan

pistas sobre las motivaciones y actitudes de los pacientes.Información sobre cuando viene nuestro paciente, que medicamentos compró,

qué terapias se realizó.

9. Qué pasa si no tenemos una buena base de datos de nuestros clien-tes?

No podemos comunicarnos con los pacientes. No podemos conocer a nuestros pacientes. No podemos apoyar a nuestros pacientes con su patología. No podemos cumplir con la promesa de beneficios adicionales. No podemos fidelizar a nuestros pacientes.

RECUERDE QUE...LA BASE DE UN BUEN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN ES UN EXCELENTE

SERVICIO

1. ¿Cómo se de�ne un buen servicio?

Un buen servicio es el que satisface la expectativa del paciente en cuanto a calidad, tiempo y resultados.Un buen servicio es el que da valores agregados al paciente en todos los momen-tos de la cadena de valor.

2. Los 8 componentes básicos de un buen servicio.

Deben estar bien cubiertos para alcanzar la calidad de servicio que queremos para nuestros pacientes y que ellos esperan recibir de nosotros.

a. SEGURIDAD: Brindemos al paciente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

b. CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos.

c. COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al paciente utilizando un lenguaje sencillo.

d. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata sólo de sonreírle en todo momento a los pacientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea. Póngase en su lugar.

e. ACCESIBILIDAD:  debemos tener canales a través de los cuales el paciente se comunique con nosotros: línea de atención, pagina web, correo de servicio al cliente y un conducto regular dentro de la clínica para recibir las observaciones. Debemos sacarle provecho a las fallas que nuestros pacientes han detectado, para corregirlas y sorprenderlo en su próxima visita.

f. CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad son claves en el tema de salud. Se cautiva a los pacientes con un trato excelente.

g. PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de Affinity.

h. CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los pacientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

3.¿Qué signi�ca un servicio personalizado?

Es un servicio hecho a la medida del cliente. Significa más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué esperan del servicio ofrecido.

1. Contacto permanente: Es imprescindible entablar una buena conversación con cada paciente para ir ajustando su oferta correctamente a la demanda de sus usuarios.

2. Flexibilidad: Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o distinto que pueden significar reorganizar algunos procesos de la empresa. Por ello, el secreto está en la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drásticamente ni a la Clínica, ni al paciente.

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8. Causas por las cuales un programa de Fidelización no funciona

Porque el servicio no funciona como queremos. Porque ofrecemos a los pacientes algo que no cumplimos. Porque el personal no está sintonizado con los principios de un programa de Fidelización.

CONCEPTO DE CRM

CRM no es:

CRM no es un software. Si se tiene un software, por si mismo no va a lograr los objetivos del CRM. El sistema es un habilitador necesario para monitorear las estrategias y objetivos.Los sistemas que apoyan CRM son capaces de entregar información del cliente

para tomar decisiones.El Departamento de Mercadeo inventándose cosas para tener contentos a los

pacientesCRM no es un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de

la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM no es un destino. CRM no está con�nado a procesos de negocios dentro un sistema de tecnología

de información. De hecho, el CRM es cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente con el cliente, que esta diseñado para mejorar la relación con el. Como un ejemplo de los procesos de negocios de CRM que no requieren ningu-na tecnología, piense en el viejo adagio “servicio con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de procesos de CRM hechos popula-res mucho antes de la introducción de la tecnología de software CRM.

CRM es:

CRM Manejo de las Relaciones con el ClientesCRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a

las necesidades de los pacientes actuales y potenciales de nuestras Clínicas para poder hacer crecer el valor de la relación.CRM es un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona

con cada interacción y actividad que se tiene con el. CRM es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización,

anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución

de las relaciones con el cliente.

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3. Creatividad: Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente.

4. Adaptación al cliente: El servicio debe ajustarse a las características del cliente, tiempo y dinero. Si el paciente pide cambios debemos ajustarnos a sus nuevas exigencias.

5. Fiabilidad: A�nity debe entregar el servicio a la hora y tiempos estipulados. La puntualidad y el profesionalismo son rasgos esenciales de un servicio a la medida del cliente.

6. Retroalimentación: Las necesidades de nuestro cliente siempre van cambiando y A�nity debe ser capaz de ajustarse a éstas. Por ello, es necesario preguntar a los clientes qué opinan del servicio y qué cambiarían.

4. ¿Qué quieren nuestros pacientes?

Los pacientes quieren curarse. Los pacientes quieren controlar sus patologías. Los pacientes buscan esperanza en la Clínica Naturizza. Los pacientes buscan un buen servicio. Humano y cálido. Los pacientes buscan que los entiendan y los consientan.

5. ¿Por qué vienen los pacientes a Clínicas Naturizza?

Porque es una excelente alternativa para su curación. Porque creen en la medicina alternativa. Recuerde que muchos de los pacientes llegan a nuestras clínicas, después de haber fracasado en otros sistemas de salud y no han conseguido lo que buscan.

6. ¿Qué es la empatía?

La empatía es la habilidad para estar conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás. En otras palabras, ser empáticos es ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas. La empatía es el rasgo caracterís-tico de las relaciones interpersonales exitosas.

Proceder con empatía no signi�ca estar de acuerdo con el otro en todo. No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.

7. Razones por las cuales un paciente vuelve a Clínicas Naturizza?

Por el médico. Por su profesionalismo y por la con�anza que le inspiró. Por el servicio. El paciente se siente bien atendido, con amabilidad, a tiempo y con excelente calidad humana y profesional. Por los procedimientos: por efectivos. Por los productos. Adecuados y efectivos. Por las instalaciones. Limpias, ordenadas, cómodas y completas.

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En la mayoría de las compañías, CRM involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad.Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, se está afectando esa

relación, y esa relación es factor clave para el éxito de su negocio. Hay que mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de

acciones tácticas. CRM debe ser una parte inherente del negocio para promover y simpli�car una relación exitosa y continua con los pacientes.

EJEMPLOS DE SITUACIONES COTIDIANAS DONDE LA FILOSOFIA DE CRM ESTA PRESENTE

Cuando el dueño de la tienda de la esquina de su casa, lo saluda por el nombre, le pregunta por su familia y le cuenta que llegó un nuevo producto que el sabe que a usted le gusta y pre�ere: como un nuevo yogur sin calorías o una barra energética.Cuando el portero le guarda solo los folletos que sabe que a usted le interesan.Cuando llama para que le traigan una pizza a domicilio y la persona lo saluda por

el nombre y le dice que hay una promoción en el dia de la pizza que siempre pide.Cuando un paciente llega donde su médico y la secretaria le dice que el doctor

está haciendo una terapia buenísima para mejorar la movilidad de las manos, sabiendo que usted tiene artritis crónica.Cuando en la panadería le acuerdan que a las 3:00 salen las almojábanas que le

fascinan.Cuando va a urgencias en la clínica y al otro dia recibe una llamada de una enfer-

mera preguntando como sigue y si le han sentado bien los medicamentos.Cuando le regalan boletas para ir a una película de niños, sabiendo que usted

tiene hijos para ir a ver esa película.Cuando le llega a su correo electrónico una propuesta para comprar ropa de la

que le gusta o libros del la temática de su interés.

PRINCIPIOS DEL PROGRAMA CICLO NATURAL

Para tener en cuenta con los pacientes

Una persona que llega donde el médico, está enfermo. Quiere sentirme mejor.Una persona que llega donde el médico tiene miedo. No sabe qué tiene y está

ansioso.Una persona que llega al médico quiere encontrar a alguien que lo entienda.Un acercamiento con el paciente es fundamental para que se abra mental y

emocionalmente y se exprese tranquilamente y escuche abiertamente sin prejuicios o ideas preconcebidas.

Todos ganan si se hace bien este primer paso. Gana usted como médico porque sabrá claramente cuáles son las molestias, dolores, angustias y dudas del paciente y gana el paciente porque logra abrirse y establecer una relación de con�anza con usted.

Es fundamental que el paciente sienta empatía y confíe en su diagnóstico para que se tome los medicamentos que usted le recetó y se haga las terapias que usted le recomendó. Porque sólo lograremos que el paciente vuelva si se siente mejor y termina curándose.

Muchos Médicos son rechazados desde el principio porque no saben establecer esa con�anza con el paciente.

Temas claves.

Es muy importante mantener satisfechos a los clientes con un buen servicio.No basta traer un cliente y ya. Hay que tratarlo bien, atender sus requerimientos,

darle con�anza. El tema de salud es muy sensible.Un paciente está muy atento a cómo lo tratan desde la puerta.Es mas rentable mantener los clientes que buscar nuevos.Un cliente insatisfecho se va, nunca vuelve, habla mal y no recomienda la clínica.Un mal momento de verdad con un cliente puede dañar una relación de años.Una excelente propuesta económica para traer pacientes a la clínica convence

inmediatamente, pero si en el momento de atenderlo, no lo hacemos bien. Ese paciente no volverá nunca más.Ofrecer a los clientes un trato cortés y servicios e�cientes y de alta calidad, así

como los servicios que los clientes desean, es bene�cioso para los clientes y para el programa Ciclo Natural.La clave del éxito es el compromiso, la conciencia y la acción de todos, cada uno

en el área de su responsabilidad y dentro de la actividad de su ámbito de competencia.