cijeli-seminarski, mov multi varijaciona

7/24/2019 cijeli-seminarski, MOV multi varijaciona

1/53

UNIVERZITET U TUZLI

EKONOMSKI FAKULTET

MARKETING

Seminarski rad iz nastavnog predmeta

MULTIVARIJACIONA ANALIZA

Empirijsko istraivanj o!nosa pr"ormansi pos#ovn i$vrsnosti i %naprj&nja

pos#ovanja 'ot#ski' pr!%$(a % )i*+,

Proesor! St"denti!

#r$s%$ Samira &az'i() do%ent

*a+i( Ade'a I,-.-/011

*ri2i( A'isa I,-345016

#rndi( 7dina I,-688065

Osmi2i( Amira I,-/68016

Pezerovi( 7mir I,-41106. Soti( Ma9a I,-638065

T"z'a) 9"ni -61/$godine


2/53

SA-R.A/

UVO#$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$1

I 7S7J$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$-

1$ St"di9e istra:ivan9a i imp'ementiran9a kon%epta pos'ovne izvrsnosti " +ote'ima$$$$$$$$$$$$$$$$-

1$1 Uprav'9an9e potp"nom kva'itetom " +ote'i9erstv"$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$4

1$- ;ote'ski standardi$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$/

1$4 Zna2a9 me


3/53

UVO-Tema ovog seminarskog rada 9este =7mpiri9sko istra:ivan9e odnosa perormansi pos'ovneizvrsnosti i "napr9e


4/53

I ESE/0, St%!ij istraivanja i imp#mntiranja kon1pta pos#ovn i$vrsnosti %

'ot#imaPos'ovna izvrsnost kao po9am odnosi se na izvrsno "prav'9an9e organiza%i9om "z ostvarivan9e

vr+"nski+ rez"'tata) gd9e se kod korisnika0k"p%a izaziva ne samo zadovo'9stvo ve( iod"Gev'9en9e proizvodom0"s'"gom) tako da organiza%i9a s izvrsnim rez"'tatima te:i tra9nomstvaran9" izvrsnosti$1

Pos'ovna izvrsnost i'i kva'iteta t"rizma i +ote'a 9e ono Gto gost :e'i i o2ek"9e$ #einirana kaoraz"mi9evan9e i "dovo'9avan9e potreKama) za+t9evima i o2ekivan9ima gosti9") kva'iteta danasd9e'"9e kao 9edinstvena snaga ko9a t9era i "sm9erava +ote'ska pod"ze(a na pr":an9e takvi+"s'"ga ko9e (e isp"niti i'i 2ak nadmaGiti o2ekivan9a gosti9"$

>va'iteta za +ote' zna2i Kiti na9Ko'9i) to postati i ostati i imati znan9a i "pornosti$ >va'itetazna2i poGtivati na2e'a gostoprim'9ivosti) +"manosti) pravo na raz'i2itost) poGtivati prirod")dr"Gtvo) propise) investirati " oKrazovan9e i k"'t"r") znati kom"ni%irati sa svi9etom) otkrivati:e'9e i potreKe gosti9") 2initi ono Gto 9e oKe(ano Krzo i eikasno) mis'iti i raditi kva'itetno) Kitiori9entirani na K"d"(nost) 9er kva'iteta posta9e strategi9a pos'ovan9a$

>va'iteta +ote'ske "s'"ge 9e spe%ii2na po tome Gto 9e s'o:ena i predstav'9a +ote'ski grozdko9ega 2ini kva'iteta svi+ po9edina2ni+ "s'"ga Gto i+ +ote' pr":a gostima$ Tako (e gost svo9"o%9en" o kva'iteti +ote'ske "s'"ge teme'9iti na viGe e'emenata) odnosno dimenzi9a +ote'ske"s'"ge ko9i samo ako s" za9edno "sk'a


5/53

>va'iteta proizvoda i "s'"ga " +ote'i9erstv" na9Ko'9e (e se o2itovati kroz zadovo'9stvo gosti9"$Upravo 9e zadovo'9stvo "s'"gom "z imid: +ote'a zna2a9an 2inite'9 ko9i "t9e2e na 'o9a'nostgosta$4

0,0 Uprav#janj potp%nom kva#ittom % 'ot#ijrstv%

'oKa'iza%i9a tr:iGta i sve za+t9evni9i k"p%i) prisi'i'i s" pon"


6/53

gosta$ Zdravstvena ispravnost +rane) pravi'na priprema i odr:avan9e zgotov'9ene +rane)odr:avan9e +igi9ene i 2isto(e prostora " ko9o9 9e +rana i'i redovito i ispravno odr:avan9ekot'ovni%a) s"stava za +'a


7/53

0,2 *ot#ski stan!ar!i

in9eni%om da se +ote'ska ind"stri9a Kavi zadovo'9stvom gosti9") to 9e stav'9a " poseKanpo'o:a9 vezan za osig"ran9e visoki+ standarda " %i'9" osig"ran9a zadovo'9ni+ gosti9") a'i i"sp9eGnosti pos'ovan9a$

ZKog spe%ii2nosti +ote'sko , "gostite'9ske proesi9e) ko9a se teme'9i na gostoprimstv" i :e'9ida se "dovo'9i gost") prvoKitno se smatra'o da ni9e doKro prim9en9ivati standarde "+ote'i9erstv"$ Meada govorimo o standardima " +ote'i9erstv") neminovno se ti standardi povez"9" s osamve'iki+ +ote'a) i to! Cesar Ritz) 7''sort+ Stat'er) Conrad ;i'ton) Ra' ;itz) 7rnest ;enderson);oard Jo+nson) Qi''ard Marriot) >emons Qi'son$ Oni s" dokaza'i kako se "vo


8/53

doKi9emo) a :e'9e nis" isp"n9ene ono Gto :e'imo) a ne doKi9emoB$ HO pros9e2no9 se "s'"zi radikada neGto tra:imo i doKi9emo prim9eri%e) pitamo za 2aG" vode i konoKar 9e doneseB$ Ovavrsta "s'"ge mo:e Kiti osredn9a i'i vr'o doKra) a'i 9oG 9e "vi9ek teme'9ena na "s'":ivan9" i"sk'a


9/53

standardi kom"ni%iran9a i pos'ovne etike)

standardi +ote'skog inorma%i9skoga s"stava)

kadrovski standardi)

standardi +ote'ske termino'ogi9e i simKo'a)

standardi "prav'9an9a +ote'om)

eko'oGki standardi)

standardi sig"rnosti i zdrav'9a)

osta'i standardi$

Svaka vrsta standarda 9ednako 9e va:na " TM,") 9er se tek poGtivan9em svi+ standardaostvar"9" "v9eti da svi zapos'eni za9edni2kim snagama ostvare 9edan %i'9! pr":iti kva'itet""s'"ge ko9" gost :e'i i o2ek"9e) "z sta'no "napre


10/53

ISO standarda kao teme'9a za osig"ran9e adekvatne razine kva'itete +ote'ski+ proizvoda i"s'"ga$

Izrada s"stava kva'itete i n9egova imp'ementa%i9a donosi +ote'skom pod"ze(" mnogo koristi)a pod"ze(e doKiva priznan9e p"tem %ertiikata) poseKan stat"s i dokaz kva'itete prema

pos'ovnim partnerima) i Gto 9e na9va:ni9e) gost +ote'a doKiva kva'itet" za nova%$ U+ote'i9erstv" ve'iko zna2en9e ima prim9ena s"stava kva'itete prema standard" ISO .661)s"stava "prav'9an9a oko'iGem prema standard" ISO 18661 te s"stava "prav'9an9a sig"rnosti

pre+rane prema standard" ISO --666 i ;ACCP s"stav"$ U pos'9edn9e vri9eme "vode se i nekidr"gi s"stavi) kao Gto s" s"stav "prav'9an9a zdrav'9em i sig"rnosti na rad" O;SAS 15661 tes"stav "prav'9an9a inorma%i9skom sig"rnosti ISO -3661$

2,-imn$ija pos#ovn i$vrsnosti Osi6%ranj kva#itta+

Po9am kva'iteta ni9e 9ednostavno odrediti) Gto potvr


11/53

zadovo'9stvo) odnosno od"Gev'9en9e gosta) potreKno 9e da +ote'ski zapos'eni%i s'i9ede "s'":nipro%es i pr":a9" visoko persona'iziran" "s'"g" kao i to da koriste mode'e izvrsnosti ko9ipredstav'9a9" sistemski) integrirani i tra9ni9i prist"p poKo'9Gan9") odnosno integriran" strategi9"za post"pno ostvaren9e pos'ovne izvrsnosti$ Mode'i mog" pos'":iti za pripreman9eorganiza%i9e za nat9e%an9e odgovara9"(e razine izvrsnosti i'i za p'aniran9e i neprekidno

poKo'9Gan9e$Jedni od na9poznati9i+ sv9etski+ mode'a nagrade za kva'itet" i pos'ovn" izvrsnost s"!1/

1$ *a'drigeov mode' pos'ovne izvrsnosti-$ e"ropski mode' pos'ovne izvrsnosti4$ a"stra'ski mode' pos'ovne izvrsnosti8$ kanadski mode' pos'ovne izvrsnosti/$ singap"rski mode')H$ JUS7,ova #emingova nagrada za kva'itet"3$ >an9inov mode' pos'ovne izvrsnosti$

>va'iteta raz'i2iti+ proizvoda mo:e se promatrati i iskazivati preko 9ednog i'i viGe pokazate'9a

i m9eri'a kva'itete) Gto ovisi pona9pri9e o s'o:enosti proizvoda$ to 9e proizvod s'o:eni9i to (eKiti potreKno viGe pokazate'9a i m9eri'a ko9ima se iskaz"9e n9egova kva'iteta) i oKrn"to$Prema R$ J$ S%+onKerger" pokazate'9i kva'itete s"!1H

1$ perormanse kva'iteta "nk%ioniran9aB proizvoda)-$ diza9n konstr"k%i9a s istakn"tim od'ikama) odnosno karakteristikamaB)4$ po"zdanost "d9e' kvarovaB)8$ tra9nost)/$ 'ako(a odr:avan9a)H$ estetski izg'ed)3$ kva'iteta ko9a se "o2ava)5$ "nk%ioniran9e " sk'ad" s pri+va(enim standardima) odnosno normama Kez deektaB$Me


12/53

"vesti i aktor prod"ktivnosti rada) a to s" +ote'ski standardi rada kao na prim9er standardiko'i2ine) standardi kva'itete) standardi vremena) standardi troGkova) eti2ki standardi$Oni treKa9" dati odgovore na pitan9a! >o9e ko'i2inske 9edini%e "2inka i ko'iko i+ treKa izraditida Ki se ostvario zadatak>ako i na ko9o9 razini treKa izvrGiti zadatak U ko9em vremen"zadatak mora Kiti izvrGen U okvir" ko9i+ troGkova treKa zadatak Kiti izvrGen ZaGto 9e

potreKno izvrGiti zadatak1.

Na osnov" navedenog +ote'ska pon"da podraz"mi9eva viGi nivo komora) Giri spektar "s'"ga)'9"Kaznost osoK'9a kao i Krzin" ispor"ke tra:ene "s'"ge i Kro9ne dr"ge komponente ko9e Ki setreKa'e pridr:avati da Ki se osig"rao navedeni kva'itet$

LIT7RATURA!1$ *ar9aktarovi( #$ Uprav'9an9e kva'itetom " +ote'i9arstv") *eograd) -614$)-$ Skoko ;$) Uprav'9an9e kva'itetom) ZagreK) -666$)4$ #r'9a2a M$) Prin%ipi izgradn9e pos'ovni+ pro%esa) 7'ektrika) Kro9 -4$) Sti''oeks)

ZagreK) -664$)8$ @i'i( I$ =Pos'ovna izvrsnost " visokokategoriziranim +ote'ima " ;rvatsko9?) iKenik)

-61-$)/$ Prema! +ttp!00e,'iK$est$+r0-61-0-1611.6$pd)H$ Prema! +ttp!00$"a'itF$"nze$Ka0zKorni%i0UALIT-6-66/0615,6/,633$pd)3$ Prema! +ttp!00$kva'iteta$net05koneren%i9a05kon-1$+tm

Ankta na tm% O1jnjivanj vanosti !imn$ij osi6%ranja kva#itt % 'ot#ijrstv%+

OCJ7NJIVANJ7 VA@NOSTI #IM7NZIJ7 OSIURANJ7 >VALIT7TA U;OT7LIJ7RSTVU

1 - 4 8 /1$ OK9ekat 9e na prist"pa2no9 i

atraktivno9 'oka%i9i-$ OsoK'9e na re%ep%i9i 9e "s'":no

i adekvatno oK"2eno4$ SoKe s" 2iste i adekvatno

oprem'9ene

8$ OsoK'9e 9e "s'":no i "vi9ek naraspo'agan9"

/$ ;rana i pi(e " restoran"zadovo'9ava9" potreKe svi+

gosti9"H$ ;ote' sadr:i dovo'9an Kro9

dodatni+ sadr:a9a *azen) Sa"na )Sportski tereni) >oneren%i9ske

sa'eB

19Prema: http://www.,-alitta.nt/8,!n+rn"ia/8,!n+21.ht Prist"p'9eno!-6$64$-61/$B

12
http://e-lib.efst.hr/2012/2101190.pdfhttp://www.quality.unze.ba/zbornici/QUALITY%202005/018-Q05-077.pdfhttp://www.kvaliteta.net/8konferencija/8konf_21.htmhttp://www.kvaliteta.net/8konferencija/8konf_21.htmhttp://www.kvaliteta.net/8konferencija/8konf_21.htmhttp://e-lib.efst.hr/2012/2101190.pdfhttp://www.quality.unze.ba/zbornici/QUALITY%202005/018-Q05-077.pdfhttp://www.kvaliteta.net/8konferencija/8konf_21.htm


13/53

3$ Rezerva%i9e s" o'akGane ) imog"(e 9e iste izvrGiti p"tem

interneta5$Menad:ment prepozna9e i

nagra


14/53

ne posto9i Ko'9e m9esto za vas$ OsoK'9e 9e '9"Kazno spremno da "dovo'9i svim vaGim :e'9ama)zato se ne "str"2ava9te pitati sve Gto vas zanima$ U sk'op" +ote'a ima9" van9ski i "n"tarn9i

parking$

S'ika 1$ Logo ;ote'a Mi%+e'e

2,0, R$%#tati 7ro"i# ispitanika+ s% s#ij!(i 8

4pol ispitania:1 m"Gki+ i 16 :enski+$ Do ispitania:od -6,4. godina "k"pno 4) od 46,4. godina "k"pno H ispitanika i

86,8. "k"pno - ispitanika$ Za$r5eni ni$o formalno ora+o$an!a: sredn9a Gko'a 1 ispitanika) ak"'tet 3

ispitanika) master0magistarski st"di9 4 kandidata$ 6i$o menadmenta o!em pripada!: viGa razina menad:menta "k"pno 8

ispitanika) sredn9a razina menad:menta 3 ispitanika$ Prema dini radno staa pripada! ateori!ama: 6,/ godina radnog sta:a

"k"pno 4 ispitanika) H,16 godina radnog sta:a "k"pno / ispitanika i od 11,-6godina radnog sta:a "k"pno - ispitanika$

'otel o!em s +aposleni ateori+iran !e sa:/ zv9ezdi%a "k"pno -) i 8 zv9ezdi%e

"k"pno . +ote'a$ 7olio do e+istira ,otel o!em s +aposleni:man9e od / godina "k"pno -

+ote'a ) od /,16 godina / +ote'a) te viGe od 16 godina "k"pno 8 +ote'a$ Da li ste po+nati sa 8$ropsom naradom +a $alitet:da 3 +ote') ne 8 +ote'a$ Da li ste po+nati sa 8*9 modelom poslo$ne i+r$snosti:da -) ne . +ote'a$

Da li ste po+nati sa sistemom pra$l!an!em $alitetom: da 16 +ote'a) ne 1 +ote'a$

14


15/53

Da li ste po+nati sa 4istemom pra$l!an!a prema ;4- standardima:da . +ote'a)

ne - +ote'a$ Da li ste po+nati sa 4istemom pra$l!an!a potpnim $alitetom


16/53

raikon -$ZavrGeni nivo orma'nog oKrazovan9a

raikon 4$ Nivo menad:menta ko9em pripadate

16


17/53

raikon 8$#":ina radnog sta:a

raikon /$ ;ote' sa 8 zv9ezdi%e i'i / zv9ezdi%a

17


18/53

raikon H$ 7gzistiran9e +ote'a

raikon 3$ Upoznatost sa 7vropskom nagradom za kva'itet

18


19/53

raikon 5$ Upoznatost sa 7&M mode'om pos'ovne izvrsnosti

raikon .$ Upoznatost sa Sistemom "prav'9an9a kva'itetom

19


20/53

raikon 16$ Upoznatost sa Sistemom "prav'9an9a prema ISO standardima

raikon 11$ Upoznatost sa Sistemom "prav'9an9a potp"nim kva'itetom TM

raikon 1-$ Upoznatost sa Mode'om samopro%9ene

20


21/53

2,III O9/EN/IVAN/E VA.NOSTI 7ERFORMANSI :-IMENZI/A;7OSLOVNE IZVRSNOSTI *OTELSKOG 7RE-UZE;

S oKzirom da %9e'ok"pno istra:ivan9a ima dosta stavova i dosta pitan9a) od'"2i'i smo oKraditi

po9edine di9e'ove anketnog "pitnika vezane za tre(i dio seminarskog rada) t9$ na9zanim'9ivi9edi9e'ove ovog istra:ivan9a$

Za Va? 'ot# karaktristi4no j pri!avanj i$ra$it vanosti @Vrij!nosti $a nova1smj?tajn pon%!@ :o!6ovaraj%(i o!nos 1ijn i smj?taja;

&re"en%F Per%ent Va'id Per%ent C"m"'ativePer%ent

Va'id

Ne"tra'an odgovor ! i

s'a:em se i ne s'a:em

- 15$- 15$- 15$-

#9e'imi2no se s'a:em 4 -3$4 -3$4 8/$/

U potp"nosti se s'a:em H /8$/ /8$/ 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

21


22/53

raikon 14! Vri9ednosti nova% za sm9eGta9ne pon"de

Prema doKivenim rez"'tatima istra:ivan9a mo:emo deskriptivno prikazati s'i9ede(e rez"'tate!

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti Vri9ednosti za nova%sm9eGta9ne pon"de odgovara9"(i odnos %i9ene i sm9eGta9aB! i s'a:" se i ne s'a:" -ispitanika) d9e'imi2no se s'a:" 4 ispitanika) te se " potp"nosti s'a:e H ispitanika$

Za Va? 'ot# karaktristi4no j pri!avanj i$ra$it vanosti @Vrij!nosti $a nova16astronomsk i k%#t%rn pon%!@ : o!6ovaraj%(i o!nos 1ijn i 6astronomsk i

k%#t%rn pon%!;


Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 8 4H$8 4H$8 4H$8

U potp"nosti se s'a:em 3 H4$H H4$H 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

22


23/53

raikon 18! Vri9ednosti za nova% gastronomske i k"'t"rne pon"de


Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti Vri9ednosti za nova%gastronomske i k"'t"rne pon"de odgovara9"(i odnos %i9ene i gastronomske ik"'t"rne pon"deB! d9e'omi2no se s'a:e 8 ispitanika dok se " potp"nosti s'a:" 3

ispitanika$

Za Va? 'ot# karaktristi4no j pri!avanj i$ra$it vanosti @Vrij!nosti $a nova1##nss pon%!@ :o!6ovaraj%(i o!nos 1ijn i ##nss pon%!;


Va'id

U potp"nosti se nes'a:em

- 15$- 15$- 15$-

#9e'imi2no se ne s'a:em 1 .$1 .$1 -3$4

Ne"tra'an odgovor ! is'a:em se i ne s'a:em

- 15$- 15$- 8/$/

#9e'imi2no se s'a:em - 15$- 15$- H4$H

U potp"nosti se s'a:em 8 4H$8 4H$8 166$6

Tota' 11 166$6 166$6


23


24/53

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti Vri9ednosti za nova%

e''ness pon"de odgovara9"(i odnos %i9ene i e''ness pon"deB! " potp"nosti se ne

s'a:" - ispitanika) d9e'omi2no se ne s'a:e 1 ispitanik) ne"tra'an odgovor 9e da'o -ispitanika) d9e'omi2no se s'a:" tako


25/53


Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti Vri9ednosti za nova%sportskog sadr:a9a odgovara9"(i odnos %i9ene i sportskog sadr:a9aB! " potp"nosti se

ne s'a:" - ispitanika) d9e'omi2no se ne s'a:" - ispitanik) ne"tra'an odgovor 9e dao 1

ispitanik) d9e'omi2no se s'a:" tako


26/53

U potp"nosti se s'a:em 4 -3$4 -3$4 166$6

Tota' 11 166$6 166$6


Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti Vri9ednosti za nova%

d9e2i9eg sadr:a9a odgovara9"(i odnos %i9ene i d9e2i9eg sadr:a9aB! " potp"nosti se ne

s'a:" - ispitanika) d9e'omi2no se ne s'a:" - ispitanik) ne"tra'an odgovor 9e da'o 4

ispitanika) d9e'omi2no se s'a:e 1 ispitanik i " potp"nosti se s'a:" 4 ispitanika$

raikon 13! Vri9ednost za nova% pon"de d9e2i9eg sadr:a9a

Za Va? 'ot# karaktristi4no j pri!avanj i$ra$it vanosti @Vrij!nost $a nova1pon%! kon6rsno6 t%ri$ma@ :o!6ovaraj%(i o!nos 1ijn i pon%! kon6rsno6

t%ri$ma;


Va'id


1 .$1 .$1 .$1

#9e'imi2no se s'a:em - 15$- 15$- -3$4

U potp"nosti se s'a:em 5 3-$3 3-$3 166$6Tota' 11 166$6 166$6

26


27/53


Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti Vri9ednosti za pon"de

kongresnog t"rizma odgovara9"(i odnos %i9ene i kongresnog t"rizmaB!) ne"tra'an

odgovor 9e dao 1 ispitanik) d9e'omi2no se s'a:e - ispitanika i " potp"nosti se s'a:" 5

ispitanika$

raikon 15! Vri9ednost za nova% pon"de kongresnog t"rizma

Kratak r$im potpo6#av#ja 3,0,

#ak'e) " potpog'av'9" 4$1$ ko9e se odnosi na ;ote'sk" pon"d" vri9ednosti za nova%B)doKi9amo s'i9ede(e rez"'tate! da 9e +ote'ima karakteristi2no pridavan9e va:nosti =vri9ednosti zanova% sm9eGta9ne pon"de= "k"pno Gest +ote'a) tako


28/53

" potp"nosti s'a:") dok se dva +ote'a " potp"nosti ne s'a:e$ >od po'9a =Vri9ednost za nova%pon"de kongresnog t"rizma? ) osam +ote'a 9e pridoda'o tome ve'ik" va:nost

3,2, O1jnjivanj vanosti pr"ormans :!imn$ij;8 !%ka1ija ka!rova

Zapos#ni1i !oBijaj% !ovo#jno novi' $nanja i$ vanjski' i$vora :primjri1 na sminarikon"rn1ijamaC ?ko#ovanjm i str%4i' p%B#ika1ija o! vanjski' ksprata;

&re"en%F Per%ent Va'id Per%ent C"m"'ative Per%ent

Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 1 .$1 .$1 .$1

Ne"tra'an odgovor ! i

s'a:em se i ne s'a:em

4 -3$4 -3$4 4H$8

#9e'imi2no se s'a:em - 15$- 15$- /8$/

U potp"nosti se s'a:em / 8/$/ 8/$/ 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

Zapos#ni1i !oBijaj% !ovo#jno novi' $nanja i$ vanjski' i$vora :primjri1 na s minarimaC kon"r n1ijamaC ?ko#ovanjm i str%4i' p%B#ika1ija o! vanjski' ksprata;

1.li0i2n! s sla30 4utralan !d5!-!r : i sla30 s i n sla30

1.li0i2n! s sla30 $ p!tpun!sti s sla30

raikon 1. Zapos'eni%i doKi9a9" dovo'9no novi+ znan9a iz van9ski+ izvora prim9eri%e na

seminarima) koneren%i9ama) Gko'ovan9em i str"2i+ p"K'ika%i9a od van9ski+ eksperataB!ne"tra'an odgovor da'a s" 2etiri ispitanika) d9e'imi2no se s'a:" tri ispitanika) dok se "

potp"nosti s'a:e Gest ispitanika$

28


29/53

Zapos#ni1i sti4% nova $nanja kro$ kontakt sa pos#ovnim partnrima:!oBav#ja4ima i strankama; i konk%rn1ijom

&re"en%F Per%ent Va'id Per%ent C"m"'ative

Per%entU potp"nosti se s'a:em 1 .$1 .$1 .$1

#9e'imi2no se s'a:em / 8/$/ 8/$/ /8$/


Tota' 11 166$6 166$6

Zapos'eni%i sti2" nova znan9a kroz kontakt sa pos'ovnim partnerima doKav'9a2ima i

strankamaB i konk"ren%i9om! " potp"nosti se ne s'a:e 9edan ispitanik) d9e'imi2no ses'a:e prt ispitanika) te " potp"nosti se s'a:e takod9e pet ispitanika$

Zapos#ni1i sti4% nova $nanja kro$ kontakt s a pos #ovnim partnrima :!oBav#ja4ima i s trankama; i konk%rn1ijom

$ p!tpun!sti s

sla30

1.li0i2n! s sla30$ p!tpun!sti s n

sla30

raikon -6 Sti%an9e zvan9a kroz kontakt sa pos'ovnim partnerima

Kratak r$im potpo6#av#ja 3,2,

U sk'ad" sa doKi9enim rez"'tatima ovo potpog'av'9e se odnosi na kva'itet "n"tar +ote'a) teprema svim navedenim tvrdn9ama) nema neki+ odst"pan9a od onoga Gto 9e navedeno)odnosno) sa svim postav'9enim pitan9ima anketirani +ote' se ve(inski s'a:e " smis'"

prim9en9ivan9a " svakodnevnom d9e'ovan9"$

29


30/53

3,3,O1jnjivanj vanosti pr"ormans :!imn$ij;8 %prav#janj pro1sima irs%rsima

Za =a5 ,otel arateristino !e prida$an!e i+ra+ite $anosti po+na$an! metoda& te,nia i$!e5tina& odnosno pra$ila i procedra oa$l!an! poslo$ni, ati$nosti

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti poznavan9" metoda) te+nika iv9eGtina) odnosno pravi'a i pro%ed"ra " oKav'9an9" pos'ovni+ aktivnosti


Va'id


1 .$1 .$1 .$1

#9e'imi2no se s'a:em 4 -3$4 -3$4 4H$8U potp"nosti se s'a:em 3 H4$H H4$H 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

raikon -6! Va:nost poznavan9a metoda) te+nika i v9eGtina

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti poznavan9" metoda)te+nika i v9eGtina) odnosno pravi'a i pro%ed"ra " oKav'9an9" pos'ovni+ aktivnosti!ne"tra'an odgovor) t9$ i s'a:em se i ne s'a:em dao 9e 9edan ispitanik) d9e'imi2no ses'a:" tri ispitanika) te " potp"nosti se s'a:e sedam ispitanika$

Sa aspekta res"rsa ko9ima +ote'i raspo'a:") potreKno 9e poseKn" pa:n9" posvetitimateri9a'nim stvarima) kao Gto s" zgrada) oprema) "re


31/53


Tota' 11 166$6 166$6

raikon -1! Pa:n9a posve(ena materi9a'nim stvarima

Sa aspekta res"rsa ko9ima +ote'i raspo'a:") potreKno 9e poseKn" pa:n9" posvetitimateri9a'nim stvarima) kao Gto s" zgrada) oprema) "re


32/53

3,D, O1jnjivanj vanosti pr"ormans :!imn$ij;8 osi6%ranj kva#itta

Za Va? 'ot# karaktristi4no j pri!avanj i$ra$it vanosti primjni 'ot#ski'stan!ar!a :stan!ars!i % 6ra!nj% 'ot#ski' oBjkataC stan!ar!i pro1sa ra!a %

'ot#%C stan!ar!i kva#itta 'ot#ski' %s#%6aC ka!rovski sta!ar!iC ko#o?kistan!ar!i i s#;


Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 1 .$1 .$1 .$1

U potp"nosti se s'a:em 16 .6$. .6$. 166$6Tota' 11 166$6 166$6

raikon -4! Pridavan9e va:nosti prim9eni +ote'ski+ standarda

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti prim9eni +ote'ski+standarda standarsdi " gradn9" +ote'ski+ oK9ekata) standardi pro%esa rada " +ote'")standardi kva'iteta +ote'ski+ "s'"ga) kadrovski stadardi) eko'oGki standardi i s'$B!d9e'imi2no se s'a:e 9edan ispitanik) te " potp"nosti se s'a:e deset ispitanika$

32


33/53

Za Va? 'ot# karaktristi4no j pri!avanj i$ra$it vanosti sistm% %prav#janjakva#ittom


Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 1 .$1 .$1 .$1

U potp"nosti se s'a:em 16 .6$. .6$. 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

raikon -8! Va:nost "prav'9an9a kva'itetom

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti sistem" "prav'9an9a

kva'itetom! d9e'imi2no se s'a:e 9edan ispitanik) te " potp"nosti se s'a:e dvanaestispitanika$


Za VaG +ote' karakteristi2na 9e tvrdn9a da se teme'9 "napre


34/53

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazite va:nosti "napre


35/53

raikon -/! Pridavan9e ve'ikog zna2a9a i viskog stepena odgovornosti prema v'asnik"dioni2arima

Za VaG +ote' 9e karakteristi2no pridavan9e izrazito ve'ikog zna2a9a i visokog stepenaodgovornosti prema v'asnik"0dioni2arima! d9e'imi2no se s'a:" 2etiri ispitanik) a sedam se "

potp"nosti s'a:e$

Za =a5 ,otel !e arateristino prida$an!e i+ra+ito $elio +naa!a i $isoo stepena pra$ne i

etie odo$ornosti

Za Va? 'ot# j karaktristi4no pri!avanj i$ra$ito v#iko6 $na4aja i visoko6stpna pravn i ti4k o!6ovornosti

&re"en%F

Per%ent Va'idPer%ent

C"m"'ativePer%ent

Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 4 -3$4 -3$4 -3$4

U potp"nosti ses'a:em

5 3-$3 3-$3 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

raikon -H! Pridavan9e ve'ikog zna2a9a i visokog stepena pravne eti2ke odgovornosti

Za VaG +ote' 9e karakteristi2no pridavan9e izrazito ve'ikog zna2a9a i visokog stepena pravne i

eti2ke odgovornosti! d9e'imi2no se s'a:" tri ispitanik) a osam se " potp"nosti s'a:"

35


36/53

Prema doKivenim rez"'tatima istra:ivan9a mo:emo deskriptivno prikazati s'i9ede(e !

Za VaG +ote' 9e karakteristi2no pridavan9e izrazito ve'ikog zna2a9a i visokog stepena

odgovornosti prema :ivotno9 sredini! d9e'imi2no se s'a:e pet ispitanika) a Gest se "potp"nosti s'a:"$ Za VaG +ote' 9e karakteristi2no pridavan9e izrazito ve'ikog zna2an9a re%ik'iran9"

otpadnog materi9a'a! ne"tra'an odgovor) t9$ i s'a:em se i ne s'a:em da'o 9e dvaispitanika) d9e'imi2no se s'a:e 2etri ispitanika) te " potp"nosti se s'a:e pet ispitanika$

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e pridavan9e izrazito ve'ikog zna2a9a i visokog stepenaodgovornosti prema na"2no,istra:iva2kim instit"%i9ama! ne"tra'an odgovor) t9$ i s'a:emse i ne s'a:em dao 9e dva ispitanika) d9e'imi2no se s'a:e pet ispitanika) te " potp"nostise s'a:e 2etri ispitanika$

Za VaG +ote' 9e karakteristi2no pridavan9e izrazito ve'ikog zna2a9a i viskog stepenaodgovornosti prema Kankama! d9e'imi2no se s'a:e pet ispitanika) te " potp"nosti se s'a:e Gest

ispitanik

Kratak r$im potpo6#av#ja 3,,

U ovom di9e'" anketnog "pitnika pod pitan9ima pridavan9a izrazito ve'ike va:nostiodgovornosti prema v'asnik"0dioni2arima) pravne i eti2ke odgovornosti i odgovornosti prema:ivotno9 sredini) ve(ina +ote'a 9e odgovori'a sa tvrdn9om da se " potp"nosti s'a:"$ Ono Gto 9ezanim'9ivo " pitan9" pridavan9e ve'ike va:nosti re%ik'iran9" otpadnog materi9a'a Ki'i s"raz'i2iti odgovori od 2ega Gest +ote'a prida9" ve'ik" va:nost i potp"nosti se s'a:") Gest sed9e'imi2no s'a:") dok 9e 9edan ispitanik samo odgovorio ne"tra'no$ Na pitan9e pridavan9e

zna2a9" na"2no,istra:iva2kim instit"%i9ama tako


37/53

raikon -3! Sistem "prav'9an9a kva'itetom konstatno razvi9an9e) imp'emetiran9e i

"napred9en9e

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e da sistem "prav'9an9a kva'itetom konstantno razvi9a)imp'ementira i "napre


38/53

raikon -5! Neprekidno pra(en9e i pri'ago


39/53

Kratak r$im potpo6#av#ja 3,,

Prema ovom di9e'" istra:ivan9a i ana'iziran9a anketnog "pitnka ko9i se odnosi na kontin"irano"napre


40/53

raikon -.! Savremena oprema +ote'a

Savremena oprema +ote'a! d9e'imi2no ni9e va:no 9edan +ote') d9e'imi2no va:no pet+ote'a) veoma va:no Gest +ote'a$

Ra$novrsnost 'ran i pi(a :ra$novrsan mni;


Per%ent

Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 1 .$1 .$1 .$1


Tota' 11 166$6 166$6

40


41/53

raikon 46! Raznovrsnost pi(a

Raznovrsnost +rane i pi(a raznovrstan meniB! deset +ote'a ka:" da 9e veoma va:no) te

9edan +ote' ka:e da 9e d9e'imi2no va:no$

7rijm na r1p1iji


Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 1 .$1 .$1 .$1


Tota' 11 166$6 166$6

41


42/53

raikon 41! Pri9em na re%ep%i9i

Pri9em na re%ep%i9i! deset +ote'a ka:" da 9e veoma va:no) te 9edan +ote' ka:e da 9e

d9e'imi2no va:no$


Adekvatna promo%i9a ! 2etiri veoma va:no i sedam d9e'imi2no va:no$ S"sret'9ivost i '9"Kaznost +ote'skog osoK'9a! svi ispitani%i ka:" da 9e veoma va:no$

I$vr?avanj oB(anja na vrijm


Va'id U potp"nosti se s'a:em 11 166$6 166$6 166$6

Promptna +ote'ska "s'"ga! dva veoma va:no i devet d9e'imi2no va:no$ Sig"rnost " oKav'9an9" transak%i9a sa osoK'9em +ote'a! deset veoma va:no i 9edan

d9e'imi2no va:no$

42


43/53

Kratak r$im potpo6#av#ja D,

#ak'e pog'av'9e 8 se odnosi na =zadovo'9stvo t"rista= i po nama 9edno od na9interesantni9i+

anketni+ pitan9a$ Imamo neko'iko pitan9a gd9e 9e ve(ina +ote'a odgovori'a da 9e to zaisto Kitno

da Ki se zadovo'9io t"rista) a to s" savremena oprema +ote'a) raznovrsnost +rane i pi(a

raznovrstan meniB) pri9em na re%ep%i9i) te izvrGavan9e oKe(an9a na vri9eme

, O9/EN/IVAN/E VA.NOSTI IM7LEMENTIRAN/A RAZLIITI**OTELSKI* USLUGA

Us#%6 smj?taja


Per%entVa'id U potp"nosti se s'a:em 11 166$6 166$6 166$6

Us'"ge sm9eGta9a! svi +ote'i se " potp"nosti s'a:"$

43


44/53

raikon 4-! astronomi9a

astronomi9a! dva ispitanika d9e'imi2no va:no) a devet ispitanika ka:" da 9e veomava:no$

K%#t%rni sa!raji :#oka#n atrak1ij i !o6a&aji;


Va'id


4 -3$4 -3$4 -3$4

#9e'imi2no se s'a:em 4 -3$4 -3$4 /8$/


Tota' 11 166$6 166$6

44

Gastronomija


Va'id

#9e'imi2no se s'a:em - 15$- 15$- 15$-

U potp"nosti se s'a:em . 51$5 51$5 166$6Tota' 11 166$6 166$6


45/53

raikon 44! >"'t"rni sadr:a9i

>"'t"rni sadr:a9i 'oka'ne atrak%i9e i doga


46/53

raikon 48! Us'"ge e''nesa

Us'"ge e''nesa) "opGte ni9e va:no za tri ispitanika) d9e'imi2no ni9e va:no za 9ednogispitanika) d9e'imi2no 9e va:no za 9ednog ispitanika) " potp"nosti 9e va:no za Gestispitanika$

Kratak r$im potpo6#av#ja ,

Ova9 dio seminarskog rada) t9$ anketnog "pitnika i istra:ivan9a se odnosi na = +ote'ske "s'"ge=one ko9ima se pridoda9e veoma va:an zna2a9$ #ak'e imamo samo 9edan pon"


47/53

, O9/EN/IVAN/E VA.NOSTI 7OKAZATEL/A US7/EHNOSTI*OTELSKI* 7RE-UZE


48/53

Sa ra$vojm t%ri$ma i nj6ov str%kt%rC 'ot# sv vi? potn1ira strat6ij%!i"rn1iranja @pakta pon%!@ prma o!6ovaraj%(im tri?nim s6mntima


Per%ent

Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 4 -3$4 -3$4 -3$4

U potp"nosti se s'a:em 5 3-$3 3-$3 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

Sa razvo9em t"rizma i n9egove str"kt"re) +ote' sve viGe poten%ira strategi9" dieren%iran9apaketa pon"de prema odgovara9"(im tr:iGnim segmentima! tri +ote'a se d9e'imi2nos'a:") te osam +ote'a se " potp"nosti s'a:"$

Unapr&nj kva#itta %s#%no6 pro1sa i pra(nja novi' trn!ova na t%risti4komtri?t% osnovni j pr!%s#ov % sti1anj% !oBr konk%rntsk po$i1ij na tri?t%


Va'id

#9e'imi2no se s'a:em 8 4H$8 4H$8 4H$8

U potp"nosti se s'a:em 3 H4$H H4$H 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

Unapre


49/53

)%kiranj 'ot#a j j!an o! vaniji' "aktora pov(anja Broja !o#a$aka i no(nja!oma(i' i strani' t%rista


Per%ent

Va'id

U potp"nosti se nes'a:em

1 .$1 .$1 .$1

#9e'imi2no se s'a:em - 15$- 15$- -3$4


Tota' 11 166$6 166$6

*"kiran9e +ote'a 9e 9edan od va:ni9i+ aktora pove(an9a Kro9a do'azaka i no(en9a doma(i+i strani+ t"rista! " popt"nosti se ne s'a:e 9edan +ote') d9e'imi2no se s'a:e dva +ote'a) te "

popt"nosti se s'a:e osam +ote'a$

Sara!nja sa t%risti4kim a6n1ijama j vaan "aktor t%risti4ko6 promta 'ot#a


Va'id

#9e'imi2no se s'a:em - 15$- 15$- 15$-

U potp"nosti se s'a:em . 51$5 51$5 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

Saradn9a sa t"risti2kim agen%i9ama 9e va:an aktor t"risti2kog prometa +ote'a! dva +ote'ase d9e'imi2no s'a:") te devet +ote'a se " potp"nosti s'a:"$

F#ksiBi#na po#itika r$rvisanja j Bitan "aktor posj(nosti


Va'id


1 .$1 .$1 .$1

#9e'imi2no se s'a:em 1 .$1 .$1 15$-

U potp"nosti se s'a:em . 51$5 51$5 166$6

Tota' 11 166$6 166$6

&'eksiKi'na po'itika rezervisan9a 9e Kitan aktor pos9e(enosti! 9edan +ote' 9e dao ne"tra'niodgovor) d9e'imi2no se s'a:e tako


50/53

On'ine o%9en9ivan9e +ote'a Kooking$%om) tripadvisor$%omB "ti2e na pove(an9e t"risti2kogprometa! 9edan +ote' se " potp"nosti ne s'a:e) 9edan +ote' se d9e'imi2no s'a:") te devet se "potp"nosti s'a:"$

>'"K pos9etite'9a 9e eikasan instr"ment za promi%an9e 'o9a'nosti) a time i pove(an9et"risti2kog prometa! pet +ote'a se d9e'imi2no s'a:") te Gest +ote'a se " potp"nosti s'a:e$

Za VaG +ote' karakteristi2no 9e izrazito pridavan9e pa:n9e "napre


51/53

Kontin%irano %savr?avanj 'ot#sko6 osoB#ja i %vo&nj inova1ija po$itivno %ti4 napro"it,


Va'id


1 .$1 .$1 .$1

#9e'imi2no se s'a:em - 15$- 15$- -3$4


Tota' 11 166$6 166$6

>ontin"irano "savrGavan9e +ote'skog osoK'9a i "vo


52/53

ZAKL/UAKCi'9 ovog istra:ivan9a 9e Kio "vi


53/53

LITERATURA>n9ige i 'an%i!

1$ Ave'ini,;o'9eva% I$) >ontro'ing,"prav'9an9e pos'ovnim rez"'tatom) &ak"'tet zamenad:ment " t"rizm" i +ote'i9erstv") Opati9a)1..5$

-$ *a%on) TerrF R) i #avid P"g+ Ritz,Car'ton and 7MC! T+e o'd Standards inOperationa' *e+aviora' #ierentation) Jo"rna' o Organizationa' 7%e''en%eA*I0IN&ORM 'oKa'B) Spring) -668$

4$ *ar9aktarovi( #$ Uprav'9an9e kva'itetom " +ote'i9arstv") *eograd) -614$8$ Cerovi( Z$) ;ote'ski menad:ment) &ak"'tet za menad:ment " t"rizm" i

+ote'i9erstv") Opati9a) -664$/$ Co''ins J$) Od doKrog do izvrsnog *inoza press d$o$o$) ZagreK) -663$H$ #r'9a2a M$) Prin%ipi izgradn9e pos'ovni+ pro%esa) 7'ektrika) Kro9 -4$) Sti''oeks)

ZagreK) -664$3$ Mo"tin+o) L$) -66/$) StrateGki menad:ment " t"rizm") Masmedia) ZagreK5$ Skoko ;$) Uprav'9an9e kva'itetom) ZagreK) -666$.$ @i'i( I$ =Pos'ovna izvrsnost " visokokategoriziranim +ote'ima " ;rvatsko9?)

iKenik) -61-$

Internetski izvori!

1$ Prema!e,'iK$est$+r0-61-0-16-H3H$pd-$ Prema!e,'iK$est$+r0-61-0-16-H3H$pd4$ Prema!i'e!000C!0Users0admin0#on'oads011Zi'i%-6-B$pd8$ Prema! +ttp!00e,'iK$est$+r0-61-0-1611.6$pd)/$ Prema! +ttp!00$kva'iteta$net05koneren%i9a05kon-1$+tmH$ Prema! +ttp!00$"a'itF$"nze$Ka0zKorni%i0UALIT-6-66/0615,6/,633$pd)
http://c/Users/admin/Downloads/11_Zilic%20(2).pdfhttp://e-lib.efst.hr/2012/2101190.pdfhttp://www.kvaliteta.net/8konferencija/8konf_21.htmhttp://www.quality.unze.ba/zbornici/QUALITY%202005/018-Q05-077.pdfhttp://c/Users/admin/Downloads/11_Zilic%20(2).pdfhttp://e-lib.efst.hr/2012/2101190.pdfhttp://www.kvaliteta.net/8konferencija/8konf_21.htmhttp://www.quality.unze.ba/zbornici/QUALITY%202005/018-Q05-077.pdf

cijeli-seminarski, mov multi varijaciona

Documents