Когда я готовил доклад на конференцию, я задал себе один вопрос. Как должен выглядеть идеальный канал коммуникаций (неважно каких, будь то продажа, обслуживание, текущие платежи и т.д.) между банком и их клиентами?

Большинство банкиров придерживающиеся классической банковской школы скажут Вам, что это должны быть добротные отделения с хорошо обученным персоналом, нацеленные на привлечение и удержание клиентов любой ценой. Но что хочет современный клиент, какие мотивы движут им? Хочет ли он после тяжелого трудового дня идти, пусть и в просторное хорошо обустроенное отделение, стоять в очереди с такими же, как и он «товарищами по несчастью»? Хорошо если отделение работает с вечерней кассой до 19-00! В противном случае клиент вынужден тратить драгоценный обеденный перерыв, чтобы совершить простейшие банковские операции.

В умах потребителей произошёл сдвиг, обусловленный в первую очередь изменением окружающей среды, интенсификацией труда (все меньше времени на личную жизнь) и всеобщей информатизацией. Современный потребитель хочет иметь тотальный контроль над ситуацией и не зависеть от прихоти сотрудников отделений. Он говорит нам - Я лучше информирован, Я хочу контролировать ситуацию и получать качественные решения своих проблем с минимальными издержками. И Главное!!! – Я хочу сам принимать решение, когда и где мне коммуницировать с банком!

Сегодня мы с вами являемся свидетелями невероятных сдвигов в поведенческой модели современных потребителей. Это связанно в первую очередь с приход ом и массовым распространением сети Интернет. Он навсегда изменил привычный канал взаимодействия потребителя со своим банком и дал нам чувство контроля и управления над ситуацией. Далее, это всеобщая смартфонизация, которая позволила нам быть на связи со своим банком в любое время и в любом месте. И квинтэссенция современной технологической мысли это мобильный кошелек с возможностью бесконтактного способа оплаты.

Все это раз и навсегда изменит парадигму взаимоотношений клиента с банком. Те, кто не понял это сегодня и отказывается вкладывать деньги в развитие новых информационных систем, будут отброшены на задворки историй. На смену им придут новые динамично развивающиеся компании предлагающие своим потребителям самый широкий спектр услуг по принципу здесь и сейчас, с полным контролем над ситуацией. В качестве примера предлагаю рассмотреть платежный сервис «Google Wallet», который недавно ввел новую услугу, позволяющую хранить данные платежных карт не в телефоне, а на защищённых серверах «Google» и не попадать к продавцам. В случае утери телефона пользователи могут удалённо блокировать свой «Wallet-кошелек». Принципиальным является тот факт, что теперь, когда вы расплачиваетесь в магазине при помощи «Google Wallet», компания «Google» фактически платит продавцу, а затем проводит операцию с вашей кредитной или дебетовой карты. «Google» превращается в полноценную платежную систему. Следующим логичным шагом будет запуск своего собственного процессингового и клирингового центра. И все для удобства и безопасности пользователей. Позиции «MasterCard» и «Visa» на глобальном рынке, становятся все более и более шаткими.

К сожалению, текущее законодательство не позволяет нам в полной мере насладиться всеми благами предоставляемыми современными технологиями. В частности процесс верификации клиента по-прежнему должен проходиться в отделений (или POS ) уполномоченным сотрудником с обязательным подписанием бумажных документов. Для подключения клиента к новым услугам мы должны подписывать в бумажном виде дополнительные соглашение, за исключением

случаев, когда банк заранее подписал с клиентом заявление к договору присоединения и в дальнейшем имеет право подключать его к любым услугам без дополнительных соглашений. Но факт остается фактом - получить нового клиента без физического контакта и подписания бумажного договора или заявления о присоединении затруднительно. Хотя я и считаю это анахронизмом, рисковики банков со мной не согласятся. Попробую дать несколько аргументов в свою пользу. Современный человек так успел «наследить» в цифровом мире, что собрать о нем, зачастую конфиденциальную информацию не представляет никакого труда. Всевозможные лайки, комментарии, фотографии, размещенные в социальных сетях - «В Контакте», «Одноклассниках», «Facebook», «Twitter» позволяю нам собрать куда более полную картину о платежеспособности конкретного заемщика, чем устаревшие и зачастую необъективные данные, получаемые из бюро кредитных историй. Сейчас в наше распоряжений поступают еще более полные данные о перемещении потребителей – «Foursquare», «FullCircle», «AlterGeo» на основании которых можно делать заключение о том где, когда и с кем бывает потенциальный клиент и принимать решение выдавать или нет кредит, рассрочку, кредитную карту? А может, стоит проговорить с ним возможность более тесного сотрудничества и предложить ему другие продукты банка, учитывая его сегодняшний стиль жизни? Все это требует нового подхода к скоринговой карте, процессу оценки качества заемщика и послепродажного обслуживания.

Как известно спрос рождает предложение. Рано или поздно законодательство будет изменено, в пользу электронных каналов взаимодействия и безналичных расчетов. Банки, которые сегодня идут по пути развития классической сети отделений - обречены. Выиграют те банки, которые уже сегодня активно внедряют новые технологий и каналы взаимодействия с потребителем.