メディアから見た オムニチャネルにおける顧客接点

株式会社 宣伝会議 編集主幹 兼 マーケティング研究室 室長

谷口 優

1954年創刊

おかげさまで60周年

年間4,000名以上

年間4大フォーラム 15,000名が来場

メディアの読者

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取材先

定期

購読者

セミナー

参加者

講座

受講生

デジタル

メディア

年間100講座10,000名の修了生

宣伝会議の事業領域

消費行動の「フラグメンテーション」が加速。 ―販売チャネル、情報収集チャネルの断片化―

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融合

実際の消費者は？ マーケターの頭の中は？

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Product

Place戦略も不確定要素に。

Price Place

マーケターの仕事は、ますます複雑に。

Promotion

従来の「CRM」 「何を、いつ、どれだけ購入したのか？」

など、従来の顧客データは、 購買後のデータが中心。

購買に至るまでの “ブラックボックス”を解き明かす。

認知 興味 記憶 購買

「なぜ、購入したの？」 「なぜ、ロイヤリティが醸成されたの？」

・一人ひとりのお客様を理解できる ・多様なデジタルチャネル別の購買に与える貢献度を把握できる

カスタマージャーニーを描く

購買 接触・情報収集・検討・購買意向

日常の中でどんなメディアで、どんなシチュエーションで 企業・ブランドとの接点があるか。

断片化した接点を、洗い出して繋ぎ合わせる。

生活者 顧客

メッセージ

接点

× カスタマージャーニー

2017年までに、 C M O が C I O よりも

多額のIT支出を投じるようになる。

テクノロジーに対する理解が 企業の競争力を左右する時代。

以前の環境

現在の環境

発生する時間と場所に隔たり。

・テレビCMを見ながらその場でスマホで商品を購入。 ・店頭でスマホをいじり、SNSで友達の商品の口コミ確認。 ・友達同士のコミュニケーションに入り込む、LINEスタ ンプ。

いつ、どこでビジネスが 起きるかが分からない。 ビジネス コミュニ

ケーション

ビジネス

スマホ＆SNSの浸透

コミュニケーション

コミュニケーションチャネルと販売チャネルが融合。

つぶやくだけで商品が買える。

「LINE MALL」にメーカー商品の出品が可能に。

いつでも、どこでも 時間、場所を問わず、

消費者のニーズに応える。

オムニチャネルへの注目。

チャネル別の売上拡大 顧客一人当たりの売上拡大

オムニチャネル環境下の変化

・在庫情報、顧客データの統合 ・物流インフラの整備 ・評価の仕組み（チャネル別の縦割り組織をいかに解消できるか？）

大手小売りがオムニチャネルに注力。

リグナテラス東京

ネットショップ「リグナ」

EC専業がリアル店舗開設の動き。

店頭で在庫が切れていても、ネットで注文。

日本トイザらスは、店頭に商品在庫がなくても、その場で商品を購入でき、指定した場所への発送を依頼できるサービス「ストア・オーダー・システム」をスタート。全国42店舗で、同社のオンラインストアにアクセスできるパソコンやタブレット型PCを用意。端末から商品を購入し、「自宅」「店舗」「友人宅など指定の場所」で受け取り場所も選べる。

日本トイザらス「ストア・オーダー・システム」

プレナスはウェブ経由で宅配・店頭取り置きの注文を受けるサービス「Netto Motto（ネットモット）」をスタートさせた。全国のほっともっと約2700店舗で展開。 スマホでもアクセス可能。近隣店舗での引取り、宅配を選べる。

持ち帰り弁当もスマホで注文。

プレナス「 Netto Motto」

米・タコベル、SNS投稿を全て削除。

アプリから好みのレシピで注文。事前に登録したクレジットカードやデビットカードなどで支払える。受け取りは、店頭でもドライブスルーでも可能。ユーザーの位置情報から、受け取り可能な店舗を勧める機能もある。

情報収集時 購買時 消費・利用時

オンライン

オフライン

IoE時代に広がる、新たな「顧客接点」。

購入した後も、顧客とつながる。

次の競争軸は、魅力的な「体験」。

アドボカシーマーケティング

パーソナライゼーション

DMP

マーケティング3.0

データドリブンマーケティング

オムニチャネル

ビッグデータ

全ては、「顧客中心」の 経営を実現するため。

成長の仕組み

顧客にとっての価値を最優先で考えれば、利潤は後からついてくる。

顧客基盤を作る

顧客の価値を最優先

顧客にとっての価値を最優先に。

Marketing is Everyone’s Business

【参考】「Connect！——IoTからIoEへ、つながることで生まれる顧客接点の大変革」

http://www.advertimes.com/20141008/article171725/

毎日、オンラインで記事も配信 宣伝会議のWEBメディア「アドタイ」 http://www.advertimes.com/