Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen

Sara Ikävalko

Mitä palvelumuotoilu on?• Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä

suunnittelua.

• Tehtävänä on luoda palvelu, joka vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

• Perusta rakentuu siis tarpeiden tunnistamisesta ja niiden aidosta ymmärtämisestä. Voisi sanoa, että perustana on löytää inhimillinen totuus aiheesta. Käyttäjälähtöinen suunnittelu tarkoittaa kirjaimellisesti, että käyttäjät ovat aidosti mukana kehitysprosesseissa.

- Mikko Väätäinen, Solita Oy

Mitä palvelumuotoilu on?

• Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Kun lähdetään suunnittelemaan palvelu- kokonaisuuksia, käyttäjälähtöisyys on mukana alkuideoinnista ylläpitoon saakka.

• Palveluntarjoajan resurssit sekä taloudelliset reunaehdot on myös huomioitava, jotta voidaan määritellä millaisia palveluita palveluntarjoaja pystyy tuottamaan.

• - Satu Miettinen

PalvelukokemusPalvelukokemus muodostuu tietyssä tilanteessa ja kontekstissa. Sen muodostumiseen vaikuttaa asiakkaan motiivi, tunnetila, ennakko-odotukset, arvostukset, osaaminen, ihmisten välinen vuorovaikutus, aistihavainnot tai niiden rajoitteet, ympäristö ja esineet.

Palvelukokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Palvelukokemuksen suunnittelulla tarkoitetaankin sitä, että halutaan luoda oikeanlainen ympäristö ja prosessi palvelun tapahtumille ja toiminnoille, jotta kokemusta voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.

Käyttäjälähtöinen suunnitteluUser Driven Design, UDD

Menestyksekkäiden innovaatioiden tekemiseksi tarvitaan tietoa ymmärrystä kuntalaisten tavoitteista, kyvyistä ja unelmista, peloista sekä käyttökontekstista.

Palvelumuotoilu ja Design for All

• Palvelumuotoilun pohjautuessa vahvasti käyttäjälähtöisyyteen voidaan sen nähdä tuovan myös erityisryhmien tarpeet palvelujen suunnittelun keskiöön.

- Mikko Koivisto

1.1 Ympäristö- Katujen kaltevuus, valaistus,

kalusteet, kontrastit

1.2 Biologinen vanheneminen- Omat fyysiset rajoitteet- Aistirajoitteet

1.3 Sosiaaliset suhteet

1.4 Kognitiivinen heikkeneminen- uuden oppiminen vaikeaa- muisti heikentyy

Käyttäjäryhmät

IsovanhemmatPaikalliset asukkaat

Vieraspaikkakuntalaiset

Apuväineillä liikkuvat Sosiaalisesti aktiiviset

yksinäiset ja itsenäiset

aistirajoitteiset

Hippi- rokkimummot ja papat

Maailmanmatkaajat

Aktiiviharrastajat

Palveluketjun kartoittaminen

1. Valmistelu

2. Lähestyminen

3. Saapuminen

4. Varsinainen palvelutuokio

5. Jälkiseuranta

Palveluille on tyypillistä prosessimainen luonne ja useat palvelutuokiot.