client a besoin d’aide et de lui fournir cette aide...
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e segment « vente au détail » du marché
mondial de l’assurance et des services
financiers a de nombreux enjeux communs
avec d’autres entreprises qui vendent des
produits et des services directement aux
consommateurs. Les banques, sociétés
d’investissement et compagnies d’assurance sont le
siège de changements qui ne cessent de s’accélérer
depuis quelques dizaines d’années, en partie sous
l’effet des innovations technologiques et de la
progression rapide de la numérisation.
Le consommateur contrôle de plus en plus le marché.
Les clients d’aujourd’hui sont armés d’informations
actualisées et ils délaissent les agences où ils venaient
se faire conseiller. Ils ont adopté les services
bancaires et d’investissement en ligne, et prennent
de nombreuses décisions eux-mêmes, sans l’aide des
banquiers et bien souvent sans même les contacter.
La bonne nouvelle, c’est qu’un marché numérisé offre
de multiples opportunités de fonctionnement à
moindre coût. Cependant, dans un marché où les
services en ligne et de plus en plus mobiles sont la
norme, il devient beaucoup plus difficile pour les
entreprises de se différencier de la concurrence. Les
clients accédant aisément à des données permettant
de comparer les services, taux, conditions et tarifs, le
service s’avère un élément crucial de différenciation
par rapport aux établissements concurrents.
Ce livre blanc explique la manière dont les acteurs
avant-gardistes de l’assurance et de la finance
adoptent une stratégie omnicanal pour toucher leurs
clients actuels et en acquérir de nouveaux en offrant
une expérience client supérieure. La technologie
permet aux clients qui préfèrent une expérience de
service autonome de répondre aux besoins de gestion
de leur compte et d’effectuer des transactions plus
facilement et plus efficacement via une solution en
libre-service guidée et abondamment documentée,
disponible en ligne, sur un appareil mobile ou même
dans une agence bancaire. La technologie permet par
ailleurs à la banque de détecter le moment où le
client a besoin d’aide et de lui fournir cette aide en
temps réel grâce au chat, au « co-browsing » et à
d’autres procédés innovants.
Ces outils permettent aux établissements financiers
d’améliorer le taux de conversion des interactions
clients en opportunités de création de revenus, de
maximiser la valeur de chaque relation client,
d’optimiser l’utilisation de leurs ressources marketing
et de réduire considérablement leurs coûts.
Ce livre blanc examine :
le mouvement vers des services omnicanal,
notamment des services financiers mobiles ;
les avantages que procurent ces outils et ces
méthodes dans les segments de la banque, de
l’investissement et de l’assurance ;
l’impact des activités bancaires numériques
omnicanal sur l’avenir des agences physiques ;
les possibilités d’analyse intelligente du Big Data
afin de mieux comprendre le comportement des
consommateurs, d’améliorer l’expérience client
et de maximiser les recettes ; et
la valeur de la plateforme d’engagement
omnicanal intégrée de TouchCommerce pour les
acteurs mondiaux de l’assurance et des services
financiers.
L
e secteur des services financiers est
pratiquement toujours en alerte. Les
richesses vont et viennent à travers le
monde, 24 h/24, 365 jours par an, et ce
ballet est suivi par des réseaux mondiaux
d’ordinateurs interconnectés servant des banques,
des sociétés d’investissement et des compagnies
d’assurance. Les services financiers représentent à
peu près 8 % du PIB aux États-Unis (soit environ 1 250
milliards USD), ce pourcentage étant pratiquement
équivalent pour les principaux marchés des capitaux
en Europe et en Asie.
Comme de nombreux commerces, les banques, les
courtiers et les assureurs jouent un rôle extrêmement
important dans la vie quotidienne des
consommateurs. Les sociétés de l’assurance et des
services financiers ayant une activité de détail
comprennent quelques-unes des enseignes les plus
réputées au monde, telles que JPMorgan Chase, BNP
Paribas, Barclays, Deutsche Bank, Bank of America,
Citigroup, AXA, Prudential, Charles Schwab, Wells
Fargo et bien d’autres grands noms internationaux.
Ces organisations doivent relever bon nombre des
défis auxquels font face les autres activités
commerciales en termes de marketing. S’appuyant en
grande partie sur des innovations technologiques,
elles doivent se battre avec leurs concurrents au sein
d’un secteur mondialisé qui voit le changement
s’accélérer depuis plusieurs décennies.
Pour les sociétés de l’assurance et des services
financiers ayant une activité de détail, comme pour la
plupart des commerçants, le contrôle du marché est
passé de manière abrupte au client. La technologie a
donné davantage de pouvoir au consommateur en lui
offrant des informations toujours plus complexes sur
les opérations bancaires, les investissements et les
assurances. Ce dernier peut, rapidement et de
manière avisée, comparer les sociétés en termes de
services, de taux, de conditions et de tarifs. Cette
évolution reflète le développement généralisé de la
dépendance du consommateur par rapport aux
appareils numériques et sa confiance croissante en
ses propres décisions d’achat, basées sur les
informations fournies par ces appareils.
Selon un sondage de la société d’études Temenos
réalisé conjointement avec Accenture en septembre
2014, les cadres supérieurs des banques partagent de
plus en plus l’opinion que l’une de leurs principales
difficultés consiste à donner satisfaction à des clients
toujours plus exigeants et à les retenir, plutôt que
d’en conquérir de nouveaux.1
Les sociétés du secteur financier, comme les autres
entreprises, doivent se démarquer de leurs
concurrents. Bon nombre d’entre elles sont
convaincues qu’offrir une meilleure expérience client
constitue un élément puissant de différenciation. Elles
adoptent des stratégies et des outils utilisés par
d’autres commerçants pour améliorer cette
expérience et rendre les interactions plus rapides, plus
simples et offrir une ergonomie plus agréable.
De meilleures expériences client mènent à une
augmentation des taux de conversion et du nombre de
transactions et fournit des d’opportunités plus
nombreuses pour vendre de nouveaux services aux
clients existants.
L
En 2013, la moitié de la population adulte des États-
Unis avait adopté la banque en ligne. Ce chiffre
devrait passer à plus de 60 % des Américains adultes
(soit plus de 70 % des internautes adultes) d’ici 2018.3
Les clients ont commencé par effectuer des processus
relativement simples comme vérifier le solde de leur
compte ou payer des factures. Les spécialistes du
marketing des services financiers reconnaissent
cependant que la généralisation de l’adoption dépend
de leur capacité à offrir des services plus sophistiqués
en ligne. Au top des priorités pour les banques :
permettre de créer un compte en ligne de manière
totalement automatisée, fournir des offres
personnalisées en ligne, déployer des outils
personnels de gestion financière sur les sites Internet
des banques et mettre en ligne des outils pour
comparer différents produits financiers.
Les banques, les sociétés d’investissement et les
compagnies d’assurances adoptent progressivement
des stratégies omnicanal (recouvrant les
traditionnelles agences ainsi que les services
bancaires en ligne et mobiles) afin d’améliorer leurs
services tout en réduisant les coûts, et de
commercialiser de nouveaux services qu’elles
vendent à leurs clients existants. Elles peuvent ainsi
satisfaire des consommateurs bien documentés qui
optent pour des outils de self-service de plus en plus
sophistiqués, préfèrent la commodité des expériences
en ligne aux astreintes d’un rendez-vous en agence,
et souhaitent obtenir des informations et effectuer
des transactions à tout moment et en tout lieu. Cette
dernière exigence a accéléré l’adoption des services
bancaires mobiles, qui devraient devenir le mode
d’interaction principal en matière de services
financiers avant la fin de cette décennie.
Chaque interaction entre la société de services
financiers et son client s’appuie sur un nombre
croissant d’informations. La capacité d’analyser des
Big Data et de fournir des connaissances exploitables
permet aux sociétés de services financiers de voir le
comportement des clients et de découvrir les
tendances de la demande, de proposer des offres de
services en correspondance avec les profils des
clients, de centrer la vente incitative sur les clients les
plus enclins à acheter et de repérer les clients
susceptibles de passer à la concurrence avant qu’ils
ne le fassent.
Les technologies de l’information aident par ailleurs
les prestataires de services financiers à réduire
considérablement leurs coûts, notamment dans des
domaines tels que le service clients.
Traditionnellement dépendantes des centres d’appels
où des agents répondent en direct, au téléphone, aux
questions des clients, banques et compagnies
d’assurances constatent que des pourcentages élevés
de ces appels peuvent être remplacés par des
sessions de chat avec des conseillers qui peuvent
fournir un meilleur service, étayé par une quantité
supérieure d’informations. En outre, ces agents
peuvent gérer simultanément plusieurs clients pour
une fraction du coût de fonctionnement des centres
d’appels.
Par ailleurs, les clients disposant des outils appropriés
de self-service en ligne peuvent résoudre eux-mêmes
une grande partie de leurs problèmes, ne recourant
au chat ou à l’interaction vocale que lorsque leur
problème s’avère plus complexe. De manière
générale, ceci améliore les scores de satisfaction de la
clientèle, les consommateurs appréciant de ne pas
avoir à utiliser des systèmes de réponse vocale
compliqués ou de prendre place dans une longue file
d’attente en agence. En outre, chaque session en
ligne ou mobile fournit à la banque de nouvelles
données sur les besoins et les préférences du client,
et peut offrir une opportunité de vente incitative
ciblée même si le client n’interagit jamais avec un
conseiller.
a société d’études de marché eMarketer
estime que plus de 90 % des adultes
recourant à des services bancaires
numériques aux États-Unis utiliseront des
outils de services bancaires mobiles d’ici 2018, soit
54 % de l’ensembles des adultes aux États-Unis.4
Cette proportion ne prend pas en compte l’utilisation
d’outils de paiement mobile tels que Google Wallet et
Apple Pay – il se rapporte à la suite complète des
services bancaires numériques. Selon le service
d’études YouGov, en 2014, 22 % des internautes
américains accédaient déjà au moins une fois par
semaine à des services bancaires mobiles.
D’après eMarketer, les jeunes utilisateurs sont déjà
conquis ; les prévisions de croissance concernent
principalement les adultes plus âgés, qui ont résisté
jusqu’ici aux attraits des services bancaires mobiles.
Des applications mieux conçues et des écrans plus
grands devraient les convaincre de céder et même si
les inquiétudes relatives à la sécurisation des
appareils mobiles représentent un frein à l’adoption
de ces services, elles ne devraient pas l’entraver
sérieusement.5
En effet, les sociétés de services financiers
augmentent considérablement leur budget marketing
pour les services bancaires mobiles. Depuis 2013, les
dépenses en publicité numérique engagées aux États-
Unis pour des services financiers ont fortement
augmenté ; selon les estimations d’eMarketer, les
dépenses de publicité sur mobiles dépasseront les
dépenses publicitaires sur ordinateur de bureau, et la
publicité pour des services bancaires mobiles
représentera plus du double des dépenses
publicitaires numériques pour la promotion des
services bancaires sur ordinateur de bureau.6
L
Les sociétés de services financiers procèdent
également aux investissements techniques
nécessaires pour l’adoption du mobile. Plus
précisément, elles investissent dans le « responsive
design » qui identifie le type d’appareil utilisé par
l’internaute pour naviguer sur le site et fournit
automatiquement une expérience numérique
adaptée à cet appareil (par exemple, une expérience
optimisée pour navigateur Internet, tablette ou
smartphone). L’optimisation recouvre l’utilisation de
mesures de sécurité spécifiquement conçues pour
l’ordinateur de bureau ou la plateforme mobile, ainsi
que des fonctionnalités permettant de tirer parti des
caractéristiques uniques de chaque plateforme,
comme la possibilité de créer des actions sur le
smartphone en tournant ou en secouant l’appareil.
D’après une étude de Forrester Research, 38 % des
sociétés de services financiers utilisent aujourd’hui le
« responsive design », et 50 % prévoient de le faire.7
Outre le simple aspect pratique de l’utilisation, il
existe un autre facteur de différenciation des
transactions mobiles par rapport aux transactions
effectuées via un ordinateur de bureau : ces
opérations peuvent être réalisées n’importe où, le
lieu pouvant également fournir une opportunité pour
ajouter de la valeur au service, car la banque peut par
exemple envoyer une offre adaptée à l’utilisateur,
l’incitant à se rendre dans une agence à proximité ou
un commerce tout proche avec lequel elle coopère.
Au troisième trimestre 2014, la société JPMorgan
Chase comptait 18,4 millions d’utilisateurs de son
application bancaire mobile. Bank of America
recensait 16,1 millions d’utilisateurs et Wells Fargo
13,7 millions.8
Dans son étude comparative des services bancaires
en ligne réalisée en 2014, Forrester Research a établi
que les plus grandes banques, au moins aux États-
Unis, proposent des services numériques
extrêmement efficaces pour la gestion des comptes,
permettant à leurs clients d’accéder aux informations
relatives à leurs comptes, d’effectuer des virements
entre leurs comptes, de payer des factures, de
contrôler l’activité sur leurs comptes, etc. Toutefois,
en ce qui concerne les autres services bancaires
traditionnels, tels que la gestion de l’argent, et les
pratiques de marketing numérique telles que la vente
croisée et la vente incitative de services aux clients
existants, même les plus grandes banques
commencent juste à se lancer.9
Le fait que des opportunités ne soient pas
concrétisées n’est pour certaines qu’une question de
maturité. Les banques commencent seulement à
mettre en ligne des outils de gestion des finances
assez complexes pour les rendre comparables aux
services bancaires traditionnels. Ces outils vont
évoluer. Dans l’intervalle, des outils omnicanal sont
toutefois disponibles au moins pour étoffer les
conseils que les sites de banque numérique peuvent
fournir aux clients intéressés par une aide à la gestion
financière. En outre, les technologies omnicanal
offrent les moyens, à court terme, d’intensifier
considérablement les ventes croisées et d’améliorer
l’expérience client grâce à une solution de self-service
et une aide professionnelle plus efficaces.
e principal avantage opérationnel d’une
solution omnicanal est de fournir une vision
du client continue, à 360°, et de mettre à
disposition de tous les professionnels de la
banque en relation avec ce client (que ce soit en
personne dans une agence, au téléphone, en ligne ou
via un chat mobile, ou encore par visioconférence) les
mêmes informations complètes et actualisées le
concernant.
Au fil des interactions avec ce client, y compris
lorsque le client fournit des informations en utilisant
une solution de self-service, l’institution financière
comprend mieux ses besoins. Elle est ainsi en mesure
de lui offrir un service personnalisé et plus
satisfaisant, et de tirer une valeur accrue de chaque
relation avec le client grâce à des opportunités de
ventes croisées et de ventes incitatives ciblées avec
une grande précision.
L’histoire de la banque omnicanal s’articule sur deux
axes :
Acquérir un client — Si le visiteur n’est pas
un client existant, la banque entrera en
contact avec lui sur un site Internet ou un
site mobile. Quelqu’un qui souhaite souscrire
à des produits de services financiers sur un
appareil mobile a généralement des
questions à poser. Ajouter une fonctionnalité
de self-service ou de chat au sein d’un site
Internet mobile peut augmenter les
conversions mobiles.
Conserver un client — Si le consommateur
est déjà client de la banque, il utilisera
certainement l’application mobile de la
banque ou son application bancaire en ligne.
Il est possible d’intégrer le chat à
l’application.
Le chat peut être proactif ou réactif. Un agent lance
un chat proactif lorsqu’il reçoit une notification de
l’arrivée d’un client sur le site Internet de la banque,
ou de l’utilisation de l’application mobile par le client,
le scénario de navigation indiquant qu’il a besoin
d’aide. Par exemple, le client est arrivé à la page
descriptive d’un produit pour lequel les gens posent
habituellement des questions. Ou encore, la suite de
pages qu’il a parcourues suggère une certaine
confusion.
Le chat réactif est lancé par le client en cliquant sur
un lien url present sur le site ou l’application mobile.
Ces liens peuvent être adaptés : ils peuvent par
exemple n’apparaître que sur les pages où les clients
ont tendance à initier une conversation téléphonique,
ou bien n’être visibles qu’aux heures où des agents de
chat sont disponibles.
L
Les indicateurs de mesure de réussite incluent :
Déviation d’appel (volumes d’appels réduits)
Adoption du self-service (économies en
service client)
Ampleur de l’adoption de ces technologies et
process
Économies au niveau des charges
opérationnelles des centres d’appel
Scores élevés de satisfaction client
Taux de conversion supérieurs
(augmentation des transactions, des
ouvertures de comptes, des demandes de
prêts et des souscriptions de polices
d'assurance.).
e mobile ne se limite plus à compléter
d’autres modèles commerciaux. Le
commerce mobile est son propre modèle et
représente une part croissante du trafic
bancaire numérique. Le consommateur-type de
services financiers mobiles est susceptible d’utiliser
un smartphone ou une tablette plusieurs fois par jour,
à des moments que Forrester Research appelle des
« moments mobiles », pour vérifier le solde de son
compte et gérer son compte avant le petit-déjeuner,
faire des achats en allant travailler et à nouveau au
moment du déjeuner, ouvrir un nouveau compte lors
d’une pause l’après-midi, chercher des
renseignements et faire une demande de prêt le soir,
et ainsi de suite.
Forrester Research souligne le fait que les moments
mobiles, à la différence des expériences bancaires
numériques sur un ordinateur de bureau, peuvent se
produire n’importe quand et n’importe où. C’est
l’élément essentiel de différenciation du phénomène
des services financiers mobiles : une fois qu’ils ont
goûté à la liberté du service bancaire n’importe
quand - n’importe où, ces utilisateurs sont
susceptibles d’en faire leur principal mode de d’accès.
Pour les responsables de la promotion de ces
services, les moments et lieux où un consommateur
effectue des transactions (le « contexte » de ces
transactions) fournissent de riches données
analytiques sur ses habitudes de consommation, qui
peuvent être exploitées pour offrir une expérience
mobile personnalisée.10 La personnalisation permet à
la banque ou à la société d’investissement de fournir
des conseils, des informations et des offres plus ciblés
à cette personne.
Pour les adeptes, les avantages dépassent la simple
commodité. Les services bancaires mobiles sont un
phénomène récent, qui n’est encore que
partiellement compris. Il devrait conduire à la
découverte des besoins du consommateur et au
développement d’opportunités de service que les
spécialistes du marketing n’avaient pas imaginées. Les
sections suivantes illustrent la manière dont les
technologies mobiles ont changé chaque métier des
services financiers :
L
Services bancaires Aujourd’hui, on accède plus souvent aux services
bancaires mobiles via un smartphone que sur une
tablette, ce qui reflète très probablement la
fréquence et la simplicité des transactions
bancaires mobiles. Cependant, cette habitude est
en train de changer, et Forrester Research prévoit
qu’en 2015, la tablette prendra le pas sur le
smartphone pour l’utilisation de services
bancaires, au moins aux États-Unis.4
Il est possible que ceci traduise un accroissement
de la confiance en la plateforme mobile pour
l’exécution de transactions plus complexes. Par
exemple, une cliente cherchant à acquérir un
logement pourrait voir une maison qui lui plaît et
profiter de sa présence sur les lieux pour examiner
les caractéristiques de la maison sur son
smartphone et contacter la banque pour vérifier
la possibilité d’un crédit immobilier, y compris le
montant du prêt pré-approuvé qu’elle pourrait
obtenir. Elle pourrait même lancer le processus de
demande de prêt, mais il serait plus judicieux
qu’elle le fasse sur un appareil doté d’un écran
plus large, comme une tablette.
Services d’investissement Les sociétés de courtage rencontrent les mêmes
difficultés que les banques en termes de service
client. Elles doivent identifier les clients potentiels
et distinguer les investisseurs occasionnels des
clients disposant d’un patrimoine à valeur élevée,
ces derniers pouvant être ciblés pour des produits
d’investissement plus variés et plus sophistiqués.
Le courtage en ligne progresse rapidement, aussi
bien via ordinateurs de bureau que appareils
mobiles. Les principaux courtiers en ligne
permettent non seulement de gérer des comptes
et de négocier sur un appareil mobile, mais
mettent également à disposition de leurs clients
des outils perfectionnés de courtage et d’analyse
sectorielle. Ces outils synthétisent les données et
présentation visuelle est adaptée à un écran de
taille réduite. Le coût par transaction est un
facteur de différenciation essentiel et la
technologie omnicanal a considérablement réduit
les frais de courtage.11 Les traders sont
généralement de grands consommateurs
d’informations mais les produits d’investissement
peuvent être complexes et mystérieux, ce qui
rend l’investissement en ligne idéal en termes
d’accompagnement du client si l’on intègre le self-
service, le chat et la navigation assistée aux sites
Internet et aux applications.
Assurances Le secteur des assurances a pris du retard en
termes de développement de services numériques
par rapport aux banques et aux sociétés
d’investissement, mais poursuit ses
investissements considérables dans ce type
d’innovations. Si les services d’assurance sont
devenus accessibles sur les PC au terme d’un
processus évolutif, le mobile a, lui, le potentiel de
révolutionner ce secteur d’activité. La recherche
d’une assurance et l’achat d’une police sont plus
complexes que bon nombre de transactions
bancaires, ce qui peut largement expliquer le
retard du secteur des assurances à adopter les
solutions mobiles.
Les transactions mobiles relatives aux assurances
sont plus susceptibles d’être effectuées sur une
tablette que sur un smartphone, ce qui semble
également refléter la relative complexité des
transactions. (Les transactions bancaires mobiles
sont au contraire généralement plus susceptibles
de se faire à partir d’un smartphone.)12
Il s’avère que la technologie mobile est
particulièrement intéressante pour un domaine
d’application bien précis : la déclaration de sinistres.
De nombreux assureurs proposent maintenant des
applications exploitant judicieusement différentes
fonctionnalités mobiles telles que l’appareil photo, la
géolocalisation et la commande vocale. Le client qui a
subi une perte, dans un accident de voiture par
exemple, peut directement remplir une déclaration
de sinistre, l’appareil mobile lui permettant de joindre
des photos de l’accident et des dégâts, d’indiquer
avec précision l’emplacement de l’accident et de
nombreux autres détails qui pourront ensuite être
vérifiés par un expert dans le cadre de la police
souscrite par le client.
a fréquentation des agences physiques
continuant de baisser, les sociétés
réfléchissent à l’avenir de ces agences dans le
paysage omnicanal des services financiers.
Dans certaines zones géographiques, les agences
bancaires constituent encore et toujours un lien
essentiel pour les clients, comme c’est le cas dans les
campagnes. Même si les services bancaires en ligne
sont un phénomène d’envergure mondiale, bon
nombre de pays en développement ne jouissent pas
encore d’une couverture Internet satisfaisante, et,
dans ces pays, les agences physiques restent pour les
particuliers des points de contact essentiels avec les
sociétés du secteur assurance et services financiers.
Par ailleurs, dans une bonne partie des pays
développés, les agences évoluent en endossant de
nouvelles fonctions ou en proposant de nouveaux
services. Les sociétés du secteur font généralement la
distinction entre les transactions de routine et les
services plus complexes nécessitant un plus gros
volume d’informations. Ainsi, les opérations les plus
simples seront probablement prises en charge de
manière exclusive par les services bancaires
numériques ou, pour les assurances, s’effectueront
via des outils numériques. À moyen ou à long terme,
il semble quasi-certain que les services complexes de
conseil conserveront leur place au sein d’agences
physiques où des professionnels des services
financiers peuvent discuter avec les clients en face à
face.
Dans une étude réalisée conjointement par Efma et
Infosys en 2014, des cadres supérieurs de la banque
ont identifié les investissements technologiques
prioritaires à faire en agence. Parmi les
investissements essentiels identifiés, des services de
conseil pour la vente croisée de produits financiers
basés sur l’analyse numérique, des outils de
planification financière plus perfectionnés,
permettant d’offrir au client un service personnalisé,
des solutions analytiques procurant au personnel de
la banque une « vision à 360° » des clients entrant
dans l’agence, des applications tactiles et sur tablette
pour les conseillers financiers travaillant en agence,
ainsi que des services de visioconférence.13
Forrester Research prévoit que les acteurs des
secteurs assurance et services financiers fermeront
un grand nombre d’agences et qu’elles
programmeront la disparition de leurs réseaux
physiques fournissant tout l’éventail des services,
L
tout en conservant des bureaux physiques spécialisés
dans des endroits précis où des expériences client
spécifiques sont nécessaires. Selon Forrester, quatre
principaux modèles d’agences bancaires émergeront :
Les agences dédiées au conseil : spécialisées
dans la vente et le service des prêts, des lignes de
crédit et d’autres services complexes, ainsi que
dans la résolution des problèmes complexes.
Les agences dédiées au self-service : avec du
personnel, mais servant surtout de lieu de
regroupement de GAB et d’autres installations en
libre-service. Elles peuvent également offrir un
service de « téléprésence », avec des kiosques
sur site permettant de contacter des agents en
direct.
Les agences commerciales : des agences
fournissant tout l’éventail des services, pour
servir les communautés où la banque numérique
n’est pas encore adoptée, ou les clients plutôt
réfractaires à l’utilisation des nouvelles
technologies.
Les agences mobiles : des agences « pop-up »,
basées dans des camions ou des conteneurs
mobiles, et ayant un caractère éphémère. Aux
États-Unis, on les rencontre le plus souvent sur
les sites d’événements spéciaux ; dans les pays
en développement, elles offrent des services
bancaires aux communautés mal desservies,
permettant par exemple à des personnes ne
disposant pas de compte en banque de pouvoir
malgré tout payer leurs factures.14
Les points de vente représentant plus de la moitié
des dépenses moyennes de fonctionnement d’une
banque, il est d’importance cruciale de maximiser
les ventes en agence.15
L’agence physique fait partie intégrante d’une
stratégie omnicanal. Les services numériques
orienteront souvent les clients vers les agences pour
effectuer les transactions complexes initiées dans le
cadre du self-service client en ligne ou des sessions de
chat. En outre, il existe des opportunités
d’amélioration de l’expérience en agence via
l’appareil mobile du client. TouchCommerce offre une
technologie qui permet aux clients devant patienter
dans une file d’attente d’utiliser des services
numériques au sein de l’agence. Ils peuvent par
exemple accéder à des informations sur un produit en
scannant un code QR sur une signalétique placée
dans la file d’attente, naviguer en mode self-service
ou lancer une session de chat (ou même de vidéo-
chat) sur leur smartphone ou sur leur tablette.
Si l’agence reste le point de contact privilégié pour les
transactions relativement complexes, le personnel
d’agence sera toujours le plus qualifié et ayant une
rémunération reflétant cette expertise. Le coût
moyen du personnel des agences pourrait augmenter
et il est d’autant plus important que ses compétences
soient pleinement utilisées, afin d’optimiser cet
investissement. Malgré tout, la fréquentation des
agences diminue. C’est pourquoi, il serait astucieux
que la banque optimise au mieux le temps de ses
ressources expertes en permettant par exemple à un
conseiller en investissement ou un spécialiste des
crédits immobiliers basé à l’agence de s’entretenir
avec des clients en ligne aussi bien qu’en face à face.
La banque peut utiliser son site web ou mobile pour
permettre la prise de rendez-vous. Ceci peut être fait
de façon automatisée ou bien par l’intermédiaire d’un
agent de web chat. Le site ou l’application peuvent
fournir de nombreuses informations sur les prêts ou
les investissements, et conseiller au client de
rencontrer un spécialiste en face à face avec envoi
automatique de notification à ce dernier.
On peut imaginer qu’un spécialiste des crédits
immobiliers de l’agence entre en communication
avec ses clients par chat vidéo par exemple, par le
biais du portail « agent » de TouchCommerce.
Prenons l’exemple d’un client connecté à Internet ou
en train d’utiliser l’application, et que le moteur de
ciblage de TouchCommerce détecte qu’il a besoin
d’aide. Malheureusement, tous les agents de chat du
centre de contact sont occupés et ne peuvent lui
venir en aide. Il se peut qu’un conseiller d’agence soit
disponible et qu’il ait les compétences nécessaires
pour prendre en charge la transaction complexe que
ce client souhaite effectuer. Grâce à cette solution, la
banque peut optimiser ses capacités de vente en
permettant à tous ses collaborateurs d’interagir avec
les clients depuis un centre d’appels, un centre de
chat ou une agence (qui peut être physiquement
éloignée de l’endroit où se trouve le client), parce que
tous ses collaborateurs sont connectés à une
plateforme qui détecte leur disponibilité et les met en
contact avec les clients ayant besoin d’aide.
elon un rapport de Gartner Inc., l’analyse,
l’informatique décisionnelle et
l’application du Big Data représentent la
priorité numéro un en matière
d’investissement pour les directeurs des services
informatiques bancaires.16
TouchCommerce offre une plateforme technologique
et des services professionnels orientés sur l’analyse
de données et s’appuyant sur l’infrastructure Big Data
de votre entreprise pour effectuer le bilan des
interactions avec les consommateurs et les exploiter
afin d’établir différents types de comportements
(individuels et sous forme agrégée) qui serviront à
identifier des moyens de fournir un service plus ciblé,
ainsi que des opportunités de vente croisées.
Les données analysées incluent la navigation et les
autres activités des clients sur les sites web ou
mobiles ou dans l’application, y compris les schémas
d’utilisation en self-service, le chat et autres
interactions voix avec le personnel d’assistance.
TouchCommerce exploite non seulement la date et
les circonstances du chat d’un client, mais également
le script de ce dialogue par chat, analysant le texte
afin de découvrir les problèmes, les centres d’intérêt
et les schémas de requête. En outre, la plateforme
TouchCommerce présente de fréquentes enquêtes de
satisfaction client, dont les données sont elles aussi
analysées.
La technologie et les services d’accompagnement
TouchCommerce permettent d’analyser le
comportement des clients, leur niveau
d’interaction, et d’améliorer toutes les fonctions
nécessaires autour de l’engagement client.
L’optimisation est continue ; le plan d’action et les
objectifs fixés sont actualisés en permanence. Chacun
de nos clients dispose d’un chargé de compte qui est
le point de contact central et gère le programme
d’interactions clients.
G
TouchCommerce fournit une plateforme de
contact omnicanal intégrée qui répond
parfaitement aux besoins des sociétés du
secteur de l’assurance et des services
financiers ayant une activité de détail. Cette
plateforme peut immédiatement améliorer le degré
de satisfaction des clients, augmenter les taux de
conversion et susciter des ventes incitatives et des
ventes croisées grâce à l’ajout d’excellentes
fonctionnalités de chat et de co-browsing au site
Internet et aux applications mobiles du client.
En outre, la plateforme offre des solutions puissantes
de self-service pour les clients préférant ce type
d’interaction. L’offre s’appuyant sur un noyau de
services analytiques, les outils de la plateforme
TouchCommerce permettent d’améliorer l’expérience
client en permanence, non seulement en ligne et via
le canal mobile, mais également en agence.
TouchCommerce peut aider les banques, les courtiers
en placements et les compagnies d’assurances à
maximiser l’interaction client omnicanal, en :
ajoutant un canal solide d’interaction avec
les clients, doté des fonctionnalités chat,
voix, co-browsing et vidéo,
incluant des outils de self-service client à ces
points de contact (par ex. des questionnaires
automatisés, appelés Guides, et des
sondages),
optimisant l’utilisation des ressources
humaines dans les agences, les
collaborateurs disposant d’outils pour
interagir en ligne avec des clients
et en offrant aux clients une meilleure
expérience en agence : plutôt que d’attendre
pour être reçus par un conseiller en face à
face, ils peuvent choisir de lancer un chat sur
un smartphone ou une tablette, pour
bénéficier d’offres personnalisées ou
recevoir l’aide d’un conseiller en ligne afin de
résoudre un problème relativement
complexe.
T
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Priorities And Trends In Financial Service
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