cliente
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COMUNICACIÓN COMERCIAL Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
LIC. ADM. CARLOS E. SEQUEIROS CUBA
TUINER STARCarrera Técnica Profesional De Administración De
Empresas
CLIENTE
CONCEPTO En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.
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ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA:
Lo que los CLIENTES QUIEREN.
Lo que los CLIENTES NECESITAN.
Lo que los CLIENTES PIENSAN.
Lo que los CLIENTES SIENTEN.
Si sus CLIENTES están satisfechos...
Sus CLIENTES regresarán
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CLIENTECARACTERÍSTICAS
Exigente.
Competitivo.
No son leales.
Velocidad de respuesta.
Gustan de ser escuchados.
el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requisitos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
EL CLIENTE ES …
TIPOLOGÍA DE CLIENTES SEGÚN SU COMPORTAMIENTO
Los principales rasgos de su carácter son:
TIPOLOGÍA DE CLIENTES SEGÚNSUS MÓVILES DE COMPRA
- Moda
- Interés
- Comodidad
- Afecto
- Seguridad
- Orgullo
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Contacto cara a cara.
2. Relación con el cliente.
3. Correspondencia.
4. Reclamos y cumplidos.
5. Instalaciones.
LA PERCEPCIÓN QUE TENGAMOS:
IMPACTARÁ EN EL CLIENTE
De nosotros mismos, De nuestra organización; y
De nuestro servicio / producto
NO ES:
1. No es servidumbre.
2. No es servilismo. Ser Adulador = humillante.
3. No es un lujo por el cual se debe pagar más.
SERVICIO AL CLIENTE:
SERVIR ES: Es hacer algo que te gusta y recibir
una remuneración por la forma excepcional en que lo haces
Es el sentimiento que no se puede comprar o fabricar, sino que viene del interior cuando realmente se
sirve a alguien.
Es un combinación de emociones en conflicto, como orgullo y humildad
que surge cuando se sirve o se recibe el servicio sin egoísmo.
ACTITUDES DEL SERVIDOR GANADOR
Siempre crea un ambiente agradable. Apariencia personal excelente. Lenguaje corporal. Habilidad en el teléfono Es eficaz, escucha, aprende y sabe elogiar.
APTITUDES DEL SERVIDOR GANADOR
El ganador siempre aprende, crece, se desarrolla. Deshecha los conocimientos obsoletos. Se adapta a cualquier medio Aprende de sus errores. Se renueva constantemente Supera cualquier obstáculo Cero errores.
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4 ERRORES FATALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Falta de capacitaciónNo sólo debe capacitar al personal que tenga contacto directo o frecuente con el cliente, sino que desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Basta con realizar pequeñas reuniones semanales, para resaltar la atención al cliente.
2. Discutir con el cliente"El cliente siempre tiene la razón". Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debe discutir con él, debe mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.Con un conflicto, no sólo perderá definitivamente a dicho cliente, sino que además hablará mal del su empresa a otros consumidores.
3. Política demasiado estrictaLas empresas deben estar dispuesta a ser flexibles, sin ceñirse demasiado a las reglas, evitando las frases; "es la política de la empresa". Desarrolle políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen acudiendo a otros negocios.
4. No cumplir una promesaSi promete al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debe cumplirse. Para ello, siempre debe asegurarse de que realmente podrá llevarlo a cabo.
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LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
1. Apatía.- Es la actitud de no importarle para nada el cliente.2.- Desaire: Esta no es mi área.3.- Frialdad: antipatía, impaciencia, hostil.4.- Aire de superioridad: Te crees un “o sea”5.- Robotismo: Trabajo totalmente mecanizado.6.- Reglamento: Colocar las reglas por encima de la satisfacción del cliente.7.- Evasivas: “Nosotros no hacemos eso acá”
QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS
Confianza. Profesionalismo. Facilidades de servicio. Privacidad. Cortesía y amabilidad. Credibilidad. Tiempo de respuesta. Información clara y oportuna. Sentirse cómodos, como en casa.
TIPOS DE SERVICIOS
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existees desastroso
El servicio no cumple con las expectativas del cliente
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Existe una cultura y servicio de calidad
No lo se
No podemos hacer eso
Tiene que...
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
FRASES PROHIBIDAS
FRASES SUSTITUTAS
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso...
Le ofrezco esta ……alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito...
Podría esperar por favor....
No al inicio de una frase...
Ofrecer una alternativa
REGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOS
Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva
PASOS PARA ATENDER A CLIENTES INSATISFECHOS
Escuchar
Dar SeguimientoResolver
Disculparse
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ÚLTIMAS RECOMENDACIONES PARA TRATAR AL CLIENTE
Dar trato Cordial
Responda susReclamos y pedidosinmediatamente
Visiteó Llame por teléfono
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