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Cliente Incógnito

Estándares de Calidad

Instructivo

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PARTE 1: PLAYA - ATENCIÓN AL CLIENTE E IMAGEN

CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO

3

PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - INGRESO


1 - Reconocimiento inmediato del consumidor. ¿Guía al cliente a una isla disponible?

CORRECTO INCORRECTO

4

PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA


2 - ¿Saluda al cliente, en forma cordial y respetuosa?

CORRECTO INCORRECTO

5CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO

3 - ¿Pregunta si el cliente carga Nafta o Diesel?

CORRECTO

¿Carga Nafta

o Diesel?



4 - ¿Ofrece llenar el tanque con el producto Premium (Nafta Premium / Euro Diesel)?

CORRECTO

¿Completamos

con Nafta

Premium?



5 - ¿Pregunta al cliente si tiene Tarjeta Jumbo Más?

CORRECTO

¿Tiene la Tarjeta

Jumbo Más?



6 - ¿Ofrece gestionar una Tarjeta Jumbo al cliente que no la tenga?

CORRECTO

¿Tiene la Tarjeta

Jumbo Más?



7 - Si no hay clientes en espera, ¿ofrece controlar niveles de seguridad y limpieza de parabrisas?

SIN CLIENTES EN ESPERA



7 - Si no hay clientes en espera, ¿ofrece controlar niveles de seguridad y limpieza de parabrisas?

CON CLIENTES EN ESPERA: La prioridad es despachar combustibles en

forma rápida y segura



8 - ¿Consulta por el Medio de Pago a utilizar por el cliente?

CORRECTO

¿Paga con

efectivo o Tarjeta?

PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - COBRANZA


9 - ¿Ofrece usar los descuentos vigentes en la estación de servicio: Clarín 365 / La Voz, etc.?

CORRECTO

¿Conoce los

descuentos

vigentes?



10 - ¿Ofrece/ Entrega ticket o factura?

CORRECTO



11 - ¿Pudo pagar en playa?

CORRECTO



12 - ¿Despide al cliente amablemente, agradeciendo su visita?

CORRECTO INCORRECTO

PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - DESPEDIDA

16

PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) – IMAGEN PERSONAL


13 - ¿El vendedor que atiende usa uniforme aprobado, completo y en buen estado?

¿Usa credencial con nombre?

CORRECTO INCORRECTO

17

PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) – IMAGEN PLAYA


14 – Material de Comunicación de Promociones visible y en buen estado

CORRECTO INCORRECTO


15 - ¿Hay stock de lubricantes disponible? ¿Los exhibidores están en buen estado?

CORRECTO – Los lubricantes deben ser marca CASTROL INCORRECTO



16 – Equipo de aire disponible

CORRECTO INCORRECTO


20

PARTE 2: TIENDA - ATENCIÓN AL CLIENTE E IMAGEN


21

PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA


1 - ¿Saluda al cliente, en forma cordial y respetuosa?

CORRECTO INCORRECTO


2 - Si el cliente debe aguardar, le indica que lo atenderá enseguida

CORRECTO

Enseguida lo

atiendo, señor…



3 - ¿Ofrece las promociones vigentes? ¿Aprovecha la oportunidad para ofrecer productos asociados?

CORRECTO



4 - ¿Entrega ticket o factura?

CORRECTO

PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - COBRANZA


5 - ¿Despide al cliente amablemente?

CORRECTO INCORRECTO

Hasta pronto,

¡que tenga

un buen día!

PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - DESPEDIDA


7 – ¿El vendedor que atiende usa uniforme aprobado, completo y en buen estado?¿Usa credencial con el

nombre?

CORRECTO

PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - DESPEDIDA

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PARTE 3: TIENDA (LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA)


28

PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA


1 - Aspecto general, aroma (olor neutral o a Café / Panadería), sonido y temperatura agradables.

CORRECTO


2 - Pisos y paredes sin suciedad ni manchas

CORRECTO INCORRECTO



3 - Los paneles del techo, artefactos de iluminación y tomas de aire sin suciedad ni manchas

CORRECTO INCORRECTO



4 - Mesas y sillas en buenas condiciones y limpias.

CORRECTO INCORRECTO



5 - Mercadería en la tienda en buen estado de presentación y con suficiente stock de productos.

CORRECTO

NOTA sobre stock de alimentos:

- Dentro del horario de desayuno y

merienda, deberían tener

disponibilidad de productos que se

ofrezcan en la tienda (ej.: facturas,

medialunas o bakery)

Horario: 7 a 10hs / 16 a 18hs aprox.

- Dentro del horario de almuerzo,

deberían tener disponibilidad de

productos que se ofrezcan en la

tienda (ej.: sándwiches, empanadas,

panchos, ensaladas, tartas, etc.)

Horario: 12 a 14:30hs aprox.



5 - Mercadería en la tienda en buen estado de presentación y con suficiente stock de productos.

INCORRECTO



6 – Tienda libre de productos vencidos



7 - Heladeras limpias y funcionando.

CORRECTO



8 - Exhibidor neutro de facturas y/o mantenedor de comidas calientes limpio.

CORRECTO



9 - Los elementos de limpieza se encuentran fuera de la vista del cliente.

CORRECTO INCORRECTO



10 - Empleados en área de comida: uso de guantes y pelo atado

CORRECTO


39

PARTE 4: BAÑOS


40

PARTE 4: BAÑOS


1 – Inodoro en buenas condiciones y funcionando.

CORRECTO

41

PARTE 4: BAÑOS


2 – Inodoro limpio.

CORRECTO INCORRECTO

42

PARTE 4: BAÑOS


3 – Tacho de basura limpio.

CORRECTO INCORRECTO

43

PARTE 4: BAÑOS


4 - Pileta y espejos en buenas condiciones.

CORRECTO INCORRECTO

44

PARTE 4: BAÑOS


5 - Pileta y espejos limpios.

CORRECTO INCORRECTO

45

PARTE 4: BAÑOS


6 - Sanitarios dotados con jabón, elementos de secado de mano y papel higiénico. O cartel indicando "solicitar a

los empleados".

CORRECTO

46

PARTE 4: BAÑOS


7 - Sin olores desagradables.

CORRECTO

47

PARTE 4: BAÑOS


8 - Piso en buenas condiciones.

CORRECTO

48

PARTE 4: BAÑOS


9 - Piso limpio.

CORRECTO INCORRECTO

49

PARTE 4: BAÑOS


10 - Paredes y techo en buenas condiciones. Baños sin grafitis.

CORRECTO INCORRECTO

50

PARTE 4: BAÑOS


11 - Iluminación en buenas condiciones.

CORRECTO INCORRECTO

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PARTE 4: BAÑOS


12 - Cerradura en buenas condiciones y funcionando.

CORRECTO INCORRECTO

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PARTE 4: BAÑOS


13 - Ganchos para colgar carteras/abrigos en las puertas (baños Hombres y Mujeres)

CORRECTO


PARTE 5: HSE

54

54

1 - Playa libre de vehículos con luces o motor encendido durante la carga (pico conectado)

INCORRECTOCORRECTO


PARTE 5: HSE


2 - Playa libre de personas utilizando el celular en el sector de carga y descarga

Persona hablando por celular cercano a los

surtidores y dentro de la rejilla perimetral que

rodea a la playa.

INCORRECTO

PARTE 5: HSE

CORRECTO

Persona hablando por celular por fuera de la

rejilla perimetral.


3 - Vendedores de playa con zapatos de seguridad y guantes.

Guantes de nitrilo de seguridad

Zapatos de

seguridad

CORRECTO

PARTE 5: HSE

INCORRECTO

Muchas Gracias

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