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03 Clientes: calidad y cumplimiento

Río Urubamba, Valle Sagrado, Cusco.

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2004 | Grupo Telefónica en el Perú | 57

03/01 Compromiso con el cliente

03/02 La satisfacción de los clientes

La satisfacción porprocesos de facturacióny atención al cliente entelefonía fija supera el84%

ISO 9001

03/03 Excelencia en el servicio

Implementación de lametodología SeisSigma para mejorarlos procesos decalidad

03/04 Secreto de lastelecomunicacionesy la protecciónde datos

sobre las actividadesrealizadas para garantizarel secreto de latelecomunicaciones

catorce procesos con certificación

03/05 Comunicación con el cliente

41,9millones de llamadas deinformaciónatendidasgratuitamente entelefonía fija

En satisfacción por procesos defacturación y atención al cliente

en telefonía fija,móvil, PáginasAmarillas yAtento, destacandoel proceso defacturación detelefonía fija

84%9 reportes

anuales

metodología seis sigma

01 COMPROMISO CON EL CLIENTE

El Grupo Telefónicay su compromiso con el cliente

El reto de Telefónica es transformar su tecnolo-gía en soluciones y servicios accesibles, quecomporten beneficios claros y relevantes parael cliente. En la empresa se considera que esimprescindible conocer en detalle las necesida-des reales de los clientes y cumplir con loscompromisos adquiridos para construir unarelación basada en la confianza.

El reto de brindar el servicio público de teleco-municaciones, en un país donde la base declientes cuenta con escasos recursos econó-micos, ha llevado a plantear un modelo degestión innovador en el desarrollo de redes; lacreación de productos; la adaptación de equi-pos, modelos tarifarios y políticas comerciales,entre otras prácticas. Ello ha permitido que elPerú cuente con una de las más modernas redesde servicios y con tecnología de punta. Estas

58 | Grupo Telefónica en el Perú | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2004

vienen contribuyendo al crecimiento y competi-tividad del país en los últimos años.

Por ello, los valores de Telefónica en su actuarcon los clientes son: calidad, cuidando que laoferta de productos y servicios, y la atención alcliente sean siempre las más adecuadas a susnecesidades; y cumplimiento, es decir, el com-promiso de hacer lo que se dice.

Compromisocon el cliente en el Perú

Telefónica en el Perú ha modificado su estruc-tura operativa para situar al cliente comocentro de su actividad. El objetivo de la modifi-cación ha sido transformar al Grupo en unaorganización comercial y pasar de un modelode compañías centradas en el producto a unGrupo integrado, orientado sensiblementehacia el cliente. En tal sentido, se han identifica-do cuatro grandes segmentos para organizar yreforzar la actividad comercial: personas, hoga-res, Pymes y grandes corporaciones.

Sistema de voz del cliente

Rediseño sistemas de servicio

Gestión de experiencia

Integración centrada en el cliente

CONSTRUIR CONFIANZA

Conocer la percepción y medir el grado de satisfacción de nuestros clientes con la atención y servicio brindados por Telefónica

Centrar los sistemas de servicio en el cliente

Resolver los requerimientos del cliente al primer contacto

Sensibilizar y alinear la organización alrededor del cliente

COMPROMISO CON EL CLIENTE EN EL PERÚ

EJE OBJETIVO


Muy insatisfecho +Insatisfecho

33%

14%

Indiferente14%

26%

Satisfecho +Muy Satisfecho

53%60%

2003 2004

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN TELEFONÍA RESIDENCIAL POR PROCESO

2003 2004

SATISFACCIÓN GENERAL EN TELEFONÍA FIJA*

Comercialización76,9%

89,9%

Instalación y habilitación93,2%

94,6%

Funcionamiento

Facturación

81,2%81,5%

54,9%84,0%

Atención al cliente73,0%

84,7%

Soporte técnico81,8%

82,0%

* Incluye segmento residencial y empresasBase de la muestra:2003 - 2 500 encuestados2004 - 1 500 encuestadosFuente: INMARK

Asimismo, Telefónica del Perú reconoce laimportancia de los clientes. Por tal razón lanzó—dentro de un proyecto regional de grandimensión— el programa “CompromisoCliente”. Este tiene, igualmente, como principalobjetivo, transformar a Telefónica en una orga-nización enfocada en el cliente a efectos deconstruir confianza (ver cuadro en la página 58).Una de las trece iniciativas del programa enreferencia se denomina “Incrementar laSatisfacción del Cliente” y en ella se contemplandiversas acciones locales para conseguirtal objetivo.

02 LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Encuestas

A través de encuestas semestrales se busca cono-cer el nivel de satisfacción de los clientes con losproductos y servicios ofrecidos. Durante 2004, enun esfuerzo coordinado con las demás empresasde la región, se homologaron las encuestas asícomo las fechas de los estudios de campo y el aná-lisis de los resultados, permitiendo la comparaciónde estos entre los países, generando sinergias ymejores prácticas. El resultado para la telefoníafija en Perú se consigna en la página 59.

Las acciones llevadas a cabo en el año han permi-tido superar los niveles de satisfacción reduciendoa la vez el número de los clientes insatisfechos. Así,el esfuerzo constante por mejorar la calidad deprocesos internos ha permitido alcanzar nivelesde satisfacción que superan el 80%.


Sobre la base de la encuesta se pudo, asimismo,priorizar las necesidades de mejora y se lanza-ron varios proyectos que permitieron —y permi-ten hasta ahora— mejorar significativamente lasatisfacción del cliente; particularmente, en lostemas de facturación, Speedy, reclamos y tiem-pos de atención.

En especial, es preocupación constante reducirel número de quejas presentado a Telefónica delPerú. Por ello, en junio de 2004, se desarrolló elproyecto "Plan de Reducción de Quejas". Estepermitió disminuir, significativamente, el pro-medio mensual de 919 quejas en el primersemestre a 60, en el segundo. Para conseguiresta mejora se realizaron, entre otras, lassiguientes acciones:

• Refuerzo en la capacitación y control de cali-dad de la mensajería.

• Selección y capacitación del personal de pri-mera línea, convirtiéndolo en especialista enatención de quejas.

• Habilitación de una línea directa de soporte,exclusiva para asesoría y atención inmediatade quejas.

Asimismo, la facturación telefónica constituyeuno de los temas más sensibles para los clientesy un medio de contacto permanente para cons-truir confianza. En atención a ello —además delas acciones ya mencionadas para mejorar lasatisfacción del cliente— se ha puesto especialénfasis en atender los principales aspectos rela-cionados con la facturación. Los resultados de laencuesta de satisfacción al respecto han alcan-zado el 84%. A nivel de detalle, todos los aspec-tos relacionados con el recibo han mejorado;pero el indicador que muestra el mayor incre-mento es el de "Facilidad para entender lo quese les está cobrando por consumos".

En igual sentido, se puede afirmar que la inclu-sión de detalle (llamadas fijo-móvil), así comola comunicación de mejoras en el recibo(resaltar la fecha de vencimiento y el totala pagar) han impactado positivamente en los

Indicador cuantitativo Porcentaje satisfacción

Satisfacción de los clientes con el servicio ofrecidopor la compañía (calidad de las comunicaciones y de la oferta) 73%

Satisfacción de los clientes con la atención y el servicio posventa 62%

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN TELEFONÍA MÓVIL EN 2004

Número de clientes entrevistados en las encuestasde satisfacción a lo largo del año: 1 300


Porcentaje de llamadasinterrumpidas

Porcentajede efectividaden la red

0,62%

98,16%

Porcentaje de llamadasno completadas

1,22%

CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDOPOR TELEFÓNICA MÓVILES

INDICADORES DE CALIDAD EN BANDA ANCHA EN 2004

Circuitos Empresas

Tiempo medio instalación (días) 11,00Avisos de avería / 100 circuitos 5,30Tiempo medio reparación (horas) 3,00Disponibilidad de servicio 99,97 %

clientes y es posible que esto se haya reflejadoen la mejora de otros indicadores.

En el caso de la telefonía móvil, los estándaresde calidad y satisfacción de los clientes son ele-vados y se tiene el compromiso de seguir mejo-rando la relación. Por tal razón, la empresa haelaborado estudios de satisfacción que permi-tan conocer el grado de cumplimiento de esteobjetivo en los diferentes segmentos. Así, consi-derando un universo de 1 300 clientes entrevis-tados, un 73% señaló que se encontraba satisfe-cho con el servicio ofrecido por la empresa (servi-cio relativo a la calidad del servicio, de las comu-nicaciones y de la oferta). Igualmente, en el rubrode atención al cliente y servicios de posventa, elporcentaje de clientes satisfechos es del 62%.

Parámetros de servicio

Telefónica se interesa por mejorar cada día lacalidad del servicio brindado a sus clientes. Portal motivo, efectúa mediciones mensuales paraconocer su desempeño y realizar acciones demejora, con la finalidad de hacer sus procesosmás eficientes.

03 EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Política de calidad

Telefónica tiene el compromiso de fortalecer laconfianza de sus grupos de interés: clientes,empleados, accionistas, proveedores, organismoregulador y sociedad. Por ello, centra siempre suatención en satisfacer las necesidades de susclientes; ofrece productos y servicios de calidad;y busca la mejora continua y la innovación per-manente en sus actividades, a través de recursoshumanos competentes y del uso óptimo de latecnología.

Este compromiso se plasma aplicando lossiguientes principios:

• Incrementar la confianza de los clientes —mediante un acercamiento constante a

ADSL

Tiempo medio de instalación de línea ADSL (días) 2,07Averías por cada 100 líneas. 6,79Tiempo promedio de resolución de averías (horas) 10,20Red con cobertura de servicio Speedy 95,00 %

ellos— con información clara acerca de losproductos y servicios que ofrece, escuchandosiempre su opinión y tomando acciones parasu mayor satisfacción.

• Usar eficientemente la tecnología para ofrecerproductos y servicios de calidad a precios com-petitivos y rentables, mediante la innovación yla mejora continua, en beneficio de los clientesy de la sociedad.

• Contar con un equipo humano competente,comprometido con la filosofía y principios dela organización, con vocación de servicio yorientado a la satisfacción del cliente y de losaccionistas.

• Cumplir los acuerdos, disposiciones y regla-mentos vigentes, tanto del organismo regula-dor como de la propia organización.

Certificados de calidad

Con el propósito de contar con sistemas de ges-tión de calidad —orientados a la satisfacción delos clientes, a la promoción de mejoras conti-nuas y a generar el cambio hacia una cultura deexcelencia en el servicio— desde el 2003 se hanllevado a cabo proyectos para certificar, con lasNormas ISO 9001:2000, los diversos procesosconsiderados claves en la corporación. En talsentido, en estos dos últimos años, las empresas


MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE ACUERDO A CONTRATO DE CONCESIÓN TELEFONÍA FIJA EN PROVINCIAS

Meta 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Meta 80% en 3 meses 90% en 2 meses 95 % en 1 mes 96 % en 15 días 97% en 10 días 98% en 5 días 98% en 5 díasObtenido * 84,39% 95,94% 99,68% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%% cumplimiento 105,5% 106,6% 104,9% 104,2% 103,1% 102,0% 102,0%

Meta 38 34 30 26 22 20 20Obtenido * 20,05 18,47 14,11 13,02 12,89 12,9 13,62% cumplimiento 147,2% 145,7% 153,0% 149,9% 141,4% 135,5% 131,9%






Indicador

Tiempo MáximoEspera para Conexión(TEC)

Tasa de Incidenciade Fallas (TIF)

Tasa de Corrección deFallas (TCFL)

Llamadas LocalesCompletadas (LLLC)

Llamadas NacionalesCompletadas(LLTLDNC)

LlamadasInternacionalesCompletadas (LLTLDIC)

Respuesta delOperador (RO)

* En todos los casos se cumplen las metas impuestas


MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE ACUERDO A CONTRATO DE CONCESIÓN TELEFONÍA FIJA EN LIMA

Meta 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Meta 80% en 3 meses 90% en 2 meses 95 % en 1 mes 96 % en 15 días 97% en 10 días 98% en 5 días 98% en 5 díasObtenido * 83,56% 96,51% 98,04% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%% cumplimiento 104,5% 107,2% 103,2% 104,2% 103,1% 102,0% 102,0%





Meta 52 55 58 61 64 65 65Obtenido * 100 99,99 99,92 99,87 99,38 97,57 98,44% cumplimiento 192,3% 181,8% 172,3% 163,7% 155,3% 150,1% 151,4%


Indicador

Tiempo MáximoEspera para Conexión(TEC)

Tasa de Incidenciade Fallas (TIF)

Tasa de Corrección deFallas (TCFL)

Llamadas LocalesCompletadas (LLLC)

Llamadas NacionalesCompletadas(LLTLDNC)

LlamadasInternacionalesCompletadas (LLTLDIC)

Respuesta delOperador (RO)

* En todos los casos se cumplen las metas impuestas

Ello constituye, en cuanto a participación de per-sonal, un récord en el sector. Asimismo, el númerode procesos certificados indica claramente laasunción del liderazgo en Telefónica.

Este esfuerzo de certificación también ha convoca-do a la empresa de directorios telefónicos o PáginasAmarillas, TPI, así como a Atento que es la empresaque desarrolla los servicios de “contact center”.

Atento Perú cuenta con un sistema de calidadcertificado según la norma ISO 9001, Versión2000. El certificado fue obtenido en diciem-bre del año 2003, después de la auditoria decertificación realizada por AENOR (ente certi-ficador).

Se ha realizado, asimismo, un año después de laauditoria interna y antes de la auditoria externa, larevisión del sistema de calidad en Atento Perú. Enesa revisión se tomó en cuenta lo siguiente:

• Resultados de la auditoria interna.• Reclamos de clientes.• Encuesta de satisfacción de clientes.• Medición de la calidad cualitativa.• Revisión y actualización de los procedimientos

e instructivas de trabajo.• Inspecciones periódicas.• Revisión del sistema de calidad del año anterior.

En este caso, se puso especial énfasis en el áreade operaciones, debido a que el proceso de aten-ción de los servicios se concentra en ella.

Otras iniciativas

La dimensión del compromiso con el cliente, enel Grupo Telefónica, es de primer orden. Por ello,en marzo del 2004, el Presidente de Telefónica,César Alierta; el Director General de Comercialde T. Latam; y los Gerentes Generales de las ope-radoras de Argentina, Brasil, Chile y Perú, asícomo el Presidente de Telefónica Empresas pre-sentaron “Compromiso Cliente”, el Programa deTransformación Regional hacia el Cliente. Suobjetivo era asegurar el crecimiento rentable y


SGS y Bureau Veritas certificaron —bajo la acre-ditación del UKAS de Inglaterra— que los siste-mas de Telefónica cumplen con los requisitosestablecidos en esta norma.

Los procesos certificado son los siguientes:

En telefonía fija• Proceso de Control de la Facturación de los

Servicios.• Proceso de Atención de Reclamos de Facturación.• Proceso de Aseguramiento de la Atención,

Gestión de la Información y Gestión deContactos de la Gerencia de Atención al Cliente.

• Provisión y Atención de Reclamos de losServicios de Voz, Acceso a Internet por BandaAncha, Datos e Interconexión; y, asimismo,Gestión, Supervisión, Mantenimiento Correc-tivo y Preventivo de las Redes de Conmutación,Transmisión y Datos.

• Provisión y Mantenimiento de la Red de Accesoy Clientes.

• Gestión de Reclamos para los segmentosCorporativos, Grandes y Medianas Empresas.

En telefonía móvil• Proceso de Atención de Reclamos de Clientes

en Lima en Telefónica Móviles.

En Páginas Amarillas (TPI)los procesos certificados son:• Diseño de las Páginas Amarillas, Blancas y Pro-

ductos Online.• Desarrollo de las Páginas Amarillas, Blancas y Pro-

ductos Online.• Comercialización de las Páginas Amarillas, Blan-

cas y Productos Online.• Producción de las Páginas Amarillas, Blancas y

Productos Online.• Gestión de Procesos de Impresión de Páginas

Amarillas y Blancas.• Gestión de Distribución de Impresión de Páginas

Amarillas y Blancas.

La certificación para el proceso de Control de laFacturación de los Servicios en Telefonía Fija hainvolucrado a un total de 1 840 trabajadores.

SGS UK Ltd.certificó con el ISO 9001el proceso defacturación detelefonía fija

sostenible de las empresas operadoras, lo queexige transformar a todas las empresas en orga-nizaciones orientadas hacia el cliente.

El proceso de cambio definido en el Programa,que parte de una fase de autodiagnóstico dela situación actual, se va a desarrollar a travésde proyectos de negocio y proyectos de clien-te. Su implantación va a suponer la incorpora-ción de indicadores comerciales en la gestiónde las empresas para medir la evolución delproceso.

Proyecto Seis SigmaEn Telefónica del Perú, a través de la aplicaciónde la metodología Seis Sigma, se analizaron losprocesos de la organización. Dicho análisis sellevó a cabo aplicando herramientas de calidad,que permiten reducir la variabilidad y mejorar lacapacidad de la organización, con la finalidad deresponder a las necesidades de los clientes,mejorar su satisfacción y lograr, a la vez, impac-tos positivos a través de la reducción de errores,reclamos, órdenes devueltas, etc.

La aplicación de la metodología Seis Sigma ha per-mitido a Telefónica del Perú identificar muchas delas causas de los problemas que enfrentan nues-tros clientes. Sobre la base de esos hallazgos, sehan emprendido iniciativas tales como:

• Laboratorio técnico para la fuerza de venta,donde se simula la casa del cliente.

• Cartillas guías para la venta, en la que vende-dor y cliente identifican fácilmente el equipoen el que se va a instalar el Speedy.

• Herramientas para mantener informados a losusuarios sobre el estado de los pedidos.

• Desarrollo de un aplicativo para la liquidacióny gestión de altas, permitiéndonos controlarórdenes devueltas, pendientes, ampliaciones yreingresos.

• Herramientas para diagnóstico de averías, aser usada por los clientes.

• Diversos medios de capacitación para losclientes y para personal de servicio técnico,tales como manuales y otros.


Tus ideas cuentanTelefónica es consciente de las habilidades de supersonal y reconoce que muchas de las mejoraspueden surgir de quienes laboran diariamenteen sus empresas. Por tal motivo, lanzó el progra-ma “Tus ideas cuentan”. Su objetivo es incentivarla participación del personal —a través de lageneración de oportunidades de mejora eimplementación de las mismas— empleandometodologías y herramientas para el análisis ysolución de problemas. A la fecha, se han imple-mentado 20 proyectos y 30 se encuentran enproceso de implementación, todos por iniciativay creatividad de los propios trabajadores.

COMEXEs el modelo comercial instaurado por Telefónicaen las empresas de telefonía fija para la búsquedade la excelencia y calidad de los servicios. COMEXpermite desarrollar e implementar los nuevos pro-ductos y servicios, asignando un líder de proyectoque conforma un equipo virtual con representan-tes de las áreas implicadas (comercial, comité deproductos, sistemas, red, etc.) para definir el perfilfuncional, hacer investigaciones según sea el caso(focus group, test de concepto, de mercado, etc.),preparar los planes de negocio, realizar propuestasde inversión, si se necesita, y asegurar la calidaddel lanzamiento comercial.

Garantía de los derechos de los clientes

Competencia y regulaciónEl Grupo Telefónica sujeta su actividad empresa-rial en el Perú —y, en particular, sus ofertas, cam-pañas y promociones— a las normas que orga-nizan la publicidad comercial y la libre y lealcompetencia en el mercado.

Los mensajes publicitarios son sometidos —a tra-vés de medios al alcance del público en general yantes de su difusión— a la supervisión de laJefatura de Gestión Administrativa de la SecretaríaGeneral Corporativa, que emite periódicamenterecomendaciones sobre el modo en que lasempresas del Grupo deben adecuarse a las deci-siones de las autoridades competentes. En el curso

de los dos últimos años, ninguna de las empresasdel Grupo ha sido sancionada por el InstitutoNacional de Defensa de la Competencia y de laProtección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)por infracciones a las normas que regulan tanto lapublicidad como la competencia. Los pocosprocesos iniciados en contra de algunas de lasempresas del Grupo han concluido en resolucio-nes que han desestimado las imputaciones reali-zadas. En el mismo período, otras empresas detelecomunicaciones han sido sancionadas porinfracciones a normas publicitarias.

Libre competenciaLas empresas del Grupo que ostentan posiciónde dominio en los mercados en los que partici-pan se encuentran sujetas a intensa supervisiónpor el Organismo Supervisor de la InversiónPrivada en Telecomunicaciones (Osiptel). Esta esla entidad encargada de la aplicación de laLey de Libre Competencia en el mercado delas telecomunicaciones. De acuerdo con elmarco legal peruano, los competidores seencuentran autorizados, además, a iniciar proce-dimientos de parte ante la administración. Enatención a la gravedad de las sanciones quepuede imponer Osiptel y a la potencial afecta-ción de la reputación de las empresas del Grupo,la Secretaría General Corporativa organizaanualmente Jornadas de Competencia, en lasque participan los principales gestores de losnegocios y los responsables jurídicos de cadalínea. Debido a los esfuerzos desplegados en losúltimos años, el número de casos iniciadoscontra empresas del Grupo se ha reducidodrásticamente.

• En el año 2002, un Cuerpo Colegiado deOsiptel impuso a Telefónica del Perú —en pri-mera instancia administrativa— una multa de1 097 UITs por presuntos actos de abuso deposición de dominio que habrían afectado aAT&T Latin America. La empresa cuestionófrontalmente las imputaciones ante el PoderJudicial, donde se viene tramitando la corres-pondiente acción contencioso-administrativa.

• Como resultado de una denuncia presentada


en el año 2001 por la empresa ComunicacionesAlfa E.I.R.L (Alfatel), Osiptel ordenó a Telefónicadel Perú, en el año 2003, que arrendara suspostes a la denunciante a fin de que estapudiera apoyar, en aquellos, una red de cablecoaxial para prestar el servicio de radiodifu-sión por cable en la localidad de Huaycán. Noobstante discrepar con el análisis del organis-mo regulador, la empresa dio cabal cumpli-miento a lo dispuesto y aprobó una política —que viene aplicándose en la actualidad—para el arrendamiento de infraestructura afavor de terceros.

En adición a los casos antes mencionados, en elaño 2004 se han abierto expedientes contraTelefónica Multimedia y Telefónica Móviles, porsupuesto abuso de posición de dominio. Los pro-cedimientos, concluidos a la fecha, han exonera-dos a las empresas del Grupo en todos los casos.

RegulaciónOsiptel supervisa también el cumplimiento, porlas empresas del Grupo, de las normas regulato-rias. En diciembre de 2003, Telefónica del Perúsolicitó al Estado peruano la renovación de suscontratos de concesión por un período de cincoaños. Este debería correr, una vez concluido elplazo originalmente estipulado y posteriormen-te extendido por el propio Gobierno. De acuerdocon el procedimiento previsto, Osiptel emitió uninforme de evaluación en el que reconoce que laempresa ha cumplido a cabalidad con las metasy objetivos mensurables establecidos en los con-tratos, y pone de manifiesto observaciones úni-camente en 6 de las 24 obligaciones analizadas.Dichas observaciones resultan menores, en con-junto, a las prestaciones satisfechas porTelefónica del Perú.

El informe de evaluación de Osiptel encuentraque la empresa ha merecido sanción en menosdel 2% de las controversias falladas contra lacompañía por supuesto incumplimiento de lasnormas de interconexión, sobre el total de rela-ciones de interconexión, entre otros. ComoTelefónica del Perú lo ha manifestado en su

oportunidad ante el Ministerio de Transportes yComunicaciones (MTC), las observaciones deOsiptel no desvirtúan en modo alguno el altonivel de cumplimiento de nuestras obligaciones,por lo que la renovación del plazo de los contra-tos de concesión, en la visión del Grupo, debe serotorgada. A la fecha se encuentra pendiente ladecisión definitiva del MTC.

04 SECRETO DE LAS TELECOMUNICACIONES

Los órganos jurisdiccionales del Estado solicitaninformación o determinado tipo de actuaciónrespecto a los servicios que se operan. Por ello,Telefónica se ve obligada a cumplir las instruc-ciones emanadas de dichos órganos para facili-tar la información requerida.

La legítima actuación de los citados organis-mos públicos entra en conflicto, en ocasiones,con los también legítimos derechos de las per-sonas. Por ello, se cumplen estrictamente losrequisitos exigidos, tanto en la Constitucióncomo en las leyes pertinentes, respecto allevantamiento legal del secreto de las teleco-municaciones.

En tal sentido, el Grupo ha implementado unprocedimiento interno para toda empresa cons-tituida en el Perú que se encuentre, directa oindirectamente, bajo el control de Telefónica.Mediante dicho procedimiento, todas las áreashan establecido responsabilidades y accionespara el cumplimiento de las normas que regu-lan el secreto de las telecomunicaciones.Asimismo, siempre en el mismo sentido,Telefónica ha dictado una norma corporativaestableciendo las responsabilidades respectivasy las actividades que deben realizarse para darcumplimiento al mandato constitucional.

No se puede dejar de mencionar que el PoderJudicial inició una acción penal contra algunosfuncionarios y trabajadores de la empresa —porun supuesto delito de complicidad— porque,como obra en la denuncia, habrían facilitado lainterceptación de llamadas telefónicas. Este

Se privilegia elsecreto de las

comunicaciones.Una normacorporativa

establece lasresponsabilidades ylas actividades paradar cumplimiento a

este principio


proceso, del que la compañía no es parte, seencuentra aun para pronunciamiento final.

Telefónica del Perú, de acuerdo a su contrato deconcesión, ha entregado nueve reportes anualessobre las actividades realizadas para garantizar,en sus operaciones, el secreto de las tele-comunicaciones.

En esa línea cuenta con un Sistema deTelevigilancia Electrónica a Distancia, instaladoen diferentes locales de la empresa y a escalanacional. Su configuración electrónica permitecontrolar el flujo de movimiento de personal enambientes restringidos; y el control de daños ala planta y a los bienes ubicados a su interior.Este sistema está orientado tanto al control deacceso del personal como a la seguridad electró-nica, sin que se requiera la presencia permanen-te de personal.

Los dispositivos con que cuenta este sistema,entre otros, son:• Centro de Recepción de Alarmas y Tele-

servicios. El “software” de este sistema ha sidoactualizado a fin de mejorar la gestión.

• Cámaras de CCTV instaladas en lugares estra-tégicos. En el 2003 ha continuado la instala-ción de estos equipos en locales de la red fija.Las áreas técnicas responsables tienen su pro-pio terminal.

• Sensores de movimiento (PIRS) ubicados enlugares estratégicos.

• Sensores iónicos.• Sensores térmicos.• Sensores magnéticos.

Telefónica Móviles, por la peculiaridad de su tec-nología, ha dispuesto las siguientes medidas:• Adopción de diversos protocolos de atención

para evitar infidencias en la emisión dedatos confidenciales (información sobre elservicio celular; acceso o cambio de clave delservicio MoviVox; cambio de dirección; envíomensual de detalle de llamadas; contraseñasde acceso a consultas en línea, página web,entre otros).

• El servicio de información en línea, a través dela página web, es el medio por el cual, única-mente el titular y mediante el código corres-pondiente puede tener acceso a información.Cabe señalar que la página web tiene un certi-ficado válido de seguridad; por ello, brinda unacomunicación confidencial.

Protección de datosDentro del ámbito del secreto de las telecomuni-caciones, la protección de los datos de los clienteses una parte esencial de la actividad empresarial.Por ello, en las distintas empresas del Grupo existeuna normativa corporativa, específica y rigurosa,que coloca elevados estándares para el cuidado dela información de nuestros clientes. Así, por ejem-plo, en Telefónica Móviles:

• Se han establecido niveles de autorización enlos sistemas informáticos, para acceder a lainformación de acuerdo al cargo y funcionesdel usuario.

• Se ha dispuesto un procedimiento de modifi-cación periódica de contraseña de acceso alSistema Comercial y al código del funcionario,la cual se invalida al tercer intento fallido.

• Se ha creado un sistema de control sobre infor-mación de series eléctricas de equipos celula-res. Este consiste en encriptar la serie del equi-po con la finalidad de evitar que sea visualiza-da por personal no autorizado

Igual rigurosidad existe en la empresa de tele-fonía fija, Telefónica Empresas, Multimedia,t-gestiona y Atento, en las que se cuenta conuna política interna de protección de los datospersonales de los clientes. Esta política seencuentra establecida en los contratos deprestación del servicio y a través de directivasinternas de aplicación y cumplimiento porparte del personal y de sus mandos. En tal sen-tido, es importante considerar que los contra-tos laborales de los funcionarios y mandosestablecen, como falta grave, el incumplimien-to de esta política.

El servicio 103 deinformaciones haatendido casi 42millones deconsultas. Esteservicio de valorañadido en el Perúes gratuito


El uso legal de las telecomunicaciones

Telefónica considera que parte de su responsabili-dad es colaborar con las autoridades en la luchacontra el empleo de la tecnología para fines ilega-les. En este sentido, durante el año 2004, han sidorelevantes las medidas para favorecer el uso segu-ro de internet por la infancia y la difusión del artey la cultura; asimismo, las establecidas contra elrobo de teléfonos móviles.

05 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Telefónica se preocupa por mantenerse en con-tacto permanente con sus clientes utilizandodiversos canales y medios de comunicación.

Comunicación a través del teléfono

El teléfono es el medio más utilizado por los clien-tes de Telefónica para relacionarse con sus empre-sas. En el 2004, en telefonía fija, el servicio de aten-ción (servicios 102, 104 y 148) fue utilizado enmás de 12 725 000 ocasiones. Las llamadas a estosnúmeros fueron atendidas en menos de 10 segun-dos en un 68,34%. A su vez, el servicio de informa-ción de números telefónicos (103) fue utilizado en41 908 107 ocasiones, ascendiendo al 94,46%, lasllamadas atendidas en menos de 10 segundos.Ambos servicios generaron en 2004 un nivel desatisfacción de 84,7 %.

En el caso de Telefónica Móviles, el número decomunicaciones atendidas en los centros deatención al cliente en 2004 fue de 7 613 229 lla-madas. El 45,40% de estas fue atendido enmenos de 10 segundos y se resolvió de manerasatisfactoria el 80,56%. Adicionalmente, setuvieron los siguientes contactos: para saldos(*10/*11) 225 617 034 contactos; y para informa-ción del cliente (*120) 8 063 001.

En Telefónica Multimedia, el medio de contactopor excelencia es el teléfono. En el 2004 se hanrecibido 3 240 000 llamadas. El peso de este canal,respecto de otros (más de 90% de los contactos),

viene creciendo desde hace dos años. Duranteestos,se han impulsado campañas educativas quefomentan el uso del teléfono, promocionando susventajas respecto de otras alternativas de contac-to, en beneficio del cliente.

Comunicación a través de Internet

El Grupo Telefónica presenta su oferta de servi-cios, de forma integrada y coordinada, a travésde portales locales en ocho países (España,Argentina, Brasil, Chile, El Salvador, Guate-mala, México y Perú). En el caso de Perú,www.telefonica.com.pe ha tenido 74 millonesde ingresos a sus páginas durante el año 2004.


Durante este mismo año, las empresas deTelefónica han desarrollado diferentes iniciati-vas novedosas para mejorar la atención de susclientes. Lo han hecho mediante los beneficiosque brinda Internet y, cuando es necesario,informando, permanente y actualizadamente,sobre las nuevas promociones y servicios.

Al igual que en otros países, Telefónica en el Perúha potenciado el canal “on line” como medio decomunicación con los clientes. Así, en el año2004, se generaron 1 531 061 visitas al portalTelefonica On Line. De ellas, 116 547 fueron deusuarios registrados y 33 439 de clientes titula-res identificados. En el caso de Telefónica

Página vistaDespliegue de un documento html en una ventana de navegador como resultado de la interacción de un visitante con el sitio web.

SesiónCada una de las visitas que realiza un navegante al sitio web. Al ingresar al sitio,comienza la sesión y concluye cuando se registran más de treinta minutos de inactividad por parte del usuario.

VisitanteNavegantes distintos que durante un determinado periodo de tiempo han visitado el sitio.

VISITAS A WEB DE TELEFÓNICA DEL PERÚ WWW.TELEFONICA.COM.PE

2002

19,76,5 2,8

2003

45,6

14,55,9

2004

74

23,811,5

Páginas visitadas Sesiones Visitantes

(Millones)

Móviles, se realizaron 1 142 756 contactos a tra-vés de la página web.

Comunicación a través de la atención presencial

Telefónica cuenta con 29 oficinas comerciales aescala nacional, a través de las cuales los clien-tes pueden realizar todo tipo de operacionespara la adquisición de nuevos productos o reci-bir atención posventa. En ellas trabajan 586 per-sonas. Estas atienden demandas relacionadascon las líneas telefónicas de acceso fijo, móvil,servicio de cable, Internet y aparatos para líneasfijas y celulares. Complementariamente, existen336 establecimientos de ventas indirectas, a tra-vés de acuerdos de distribución o con licenciapara el caso de la telefonía móvil.

En móviles se innovó con la implementación de“Tablet’s PC”. Debido a la mayor demanda en lasoficinas y con la finalidad de agilizar los tiemposde atención, se decidió implementar en ellas laatención ambulatoria, a través del uso de las“Tablet’s PC” destinadas a la atención de transac-ciones rápidas. De este modo, se redujeron lostiempos de espera (ver cap 2, Activos intangibles) .

Proceso de facturación

De los distintos estudios de satisfacción delcliente, realizados por Telefónica del Perú, haresultado que uno de los temas más sensiblesha sido el relacionado con la factura mensualque reciben los clientes. Este hallazgo ha llevadoa realizar constantes revisiones en la comunica-ción. Por ello, durante el 2004, se continuó con lamejora del recibo telefónico, a fin de facilitar lacomprensión de los conceptos facturados yhacer más entendible la información brindadaal cliente. Con tal finalidad se llevaron a cabodiversos “focus group” para conocer las impre-siones y preferencias de los usuarios. Comoresultado de dichos “focus”, se realizaron lassiguientes modificaciones en los recibos:• Entrega gratuita del detalle de las llamadas

locales de fijo a móvil.


• Modificación de ubicación de datos: «Totala pagar», «Fecha de vencimiento» y talóndesglosable.

• Descripción más clara de los títulos y cargos deTelefónica del Perú así como de los que corres-ponden a terceras empresas.

• Facturación a través de medio magnético (CD)y del correo electrónico para los clientesempresariales.

• Incorporación, en los recibos de los clientes, dellogotipo de certificación ISO 9000 del procesode facturación.

Asimismo, el recibo está siendo utilizado paramantener informado al cliente sobre temas deinterés del sector. Entre los temas informadosen el 2004, destacan el procedimiento para lapresentación de reclamos y recursos, así como lamodificación del plazo de suspensión total porla modificación de las nuevas condiciones deuso de los servicios de telecomunicaciones.

Planes de fidelización

En telefonía local, a fin de facilitar el proceso detransformación en la atención al cliente, elnegocio efectuó encuestas sistemáticas paraobtener una medición regular de la satisfaccióndel cliente, con la finalidad de tomar medidascorrectivas adecuadas. Resultado de ello fue laintroducción de mejoras en la oferta de produc-tos y en los procesos de gestión de clientes.

Con respecto a las mejoras en la oferta de produc-tos, se dotó a las tarjetas prepago de la facilidad dereducir de 12 a 5 la cantidad de números que debenmarcarse para efectuar llamadas. Igualmente, sehicieron mejoras técnicas al servicio de casilla devoz: por ejemplo, a la señal de aviso de mensaje; ala personalización del mensaje de bienvenida unavez entrada la llamada;y,asimismo,a las campañaseducativas de uso del servicio.

En relación con los procesos de gestión de clien-tes, se implementó una gestión diferenciadapara los clientes de líneas prepago. En particular,se puso énfasis en dotar de información y de las

29 oficinascomerciales

336establecimientos deventas indirectas

herramientas necesarias a todos los puntos decontacto con el cliente; ello, con el objeto de ins-truir a los usuarios sobre las diferentes funcio-nalidades del teléfono fijo, para mejorar la valo-ración y utilidad del mismo.

Finalmente, en julio se lanzó Telemergencia. Estees un servicio de seguridad integral para vivien-das, negocios y empresas, sustentado en laexperiencia y el respaldo de tres empresas líde-res y especializadas: Telefónica del Perú,Prosegur y Seguros Rímac. Con dicho lanzamien-to, la compañía empezó a sentar las bases delhogar digital (ver cap 6, Sociedad).

En Telefónica Móviles se desarrollaron básica-mente dos medidas para la fidelización de losclientes. La primera fue la campaña de cambiode equipos a clientes de valor, para proteger quefueran atraídos por empresas competidoras. Contal fin, sin costo alguno, se les ofreció aparatos ter-minales de la gama alta. Adicionalmente a estaoferta, se buscó incrementar los ingresos para elnegocio a través del uso de servicios diferenciados(Terminales 3G, BREW y MMS).

La segunda iniciativa de Telefónica Móviles sedesarrolló mediante la gestión de corte por robo.


El objetivo principal de esta medida fue evitar quelos clientes afectados por el robo fueran captadospor la competencia. Sin embargo, complementa-riamente, se buscó incrementar el porcentaje dereconexiones de líneas de clientes residencialesreportadas en corte, por pérdida o robo.

En Cable Mágico, para una mejor atención y comoestrategia del negocio, se han establecido dosgrandes grupos de clientes: los Grandes Clientes ylos Clientes Residenciales. Los Grandes Clientes —que contratan el servicio de Cable Mágico paravarios servicios en una misma dirección y general-mente le dan uso comercial— son atendidos porun canal exclusivo el cual, para fines de campañasde fidelización, está concentrado en los clientes demayor valor.

En una modalidad distinta, Telefónica desarrollóun programa de fidelización de clientes paraaquellos que, de acuerdo al monto facturadomensualmente, se hacen merecedores de pun-tos acumulables. Mediante esta modalidad, elcliente se hacía acreedor a diversos premios ybeneficios. Durante el 2004, 49 000 clientes fue-ron registrados en estos planes de fidelización,de los cuales 10 000 hicieron uso del sistema.

clientes: calidad y cumplimiento (pdf 405 kb)

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