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A Tecnologia Ampliando o Compromisso da Hotelaria com o Cliente
Marco Antonio FonsecaVP de Operações
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Adicionando Valor
Onde está o valor?
● Conforto - Espaço / Local● Conveniência - Tempo● Serviços e Comodidades● Informação
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE+
CONECTIVIDADE
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Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor
Antes da Era Industrial...
● Poucos Hóspedes● Poucas hospedagens, local adaptado● Walk In● Pouco / Nenhum valor adicionado● Pouco fluxo financeiro
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Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor
Século XX
● Muitos hóspedes e muitos estabelecimentos - Concorrência
● Valor adicionado, profissionalismo (principalmente redes hoteleiras)
● Organização de Intermediários● Pontos de contato adicionais, Tecnologia da
Comunicação● Grande fluxo financeiro
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Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor
Século XXI - Era da Informação
● Inúmeros hóspedes e hospedagens● Inúmeros pontos de contato possiveis e intermediários● Concorrência em todas as esferas - Oceano Vermelho, Empresas inovadoras● Valor adicionado, profissionalismo - Enorme fluxo financeiro!
HÓ
SP
ED
ES
HO
SP
ED
AG
EM
AGENTES
PARCEIROS
OTAs / GDSs
CRS
CM
REDES SOCIAIS
MOTOR DE RESERVAS
TELEFONEEMAILWEBSITEAPP MÓVEL...
META SEARCH
PORTAIS OTAs
PM
S
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Compromisso da Hotelaria
Onde está o valor?
● Conforto - Espaço / Local● Conveniência - Tempo● Serviços e Comodidades● Informação
DIFERENCIAL COMPETITIVO
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE+
CONECTIVIDADE
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Funil de Aquisição - Modelo AIDA
AWARENESS
INTEREST
DESIRE
ACTION RETE
NTI
ON
● Facilidade de encontrar● Reputação● Diferencial claro● ‘Wow!’ Factor● Senso de Urgência● Remoção de barreiras para
aquisição● Feedback e melhoria
constante
GERAR VALOR PARA EXTRAIR VALOR
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Exemplos - Motor de Reservas Online
RETE
NTI
ON
Reservas 24/7
● Disponibilidade e Tarifas em Tempo Real● Dispositivos Móveis● Coleta de dados, check-in rápido● Coleta de depósito e confirmação● Múltiplos idiomas e moedas● Redes Sociais
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Exemplos - Sistema de Gestão (PMS)
RETE
NTI
ON
Painel de Controle
● Gestão de Reservas facilitada● Saúde Financeira e Vendas● Fotografia da Operação● Facilidade de uso (MDO não especializada)
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Exemplos - Distribuição Centralizada
Channel Manager
● Inventário Central distribuído a todos os canais de vendas● Disponibilidade e Tarifas enviados de uma só vez a todos
os canais● Inventário e Tarifas sincronizados em tempo real (via de
mão dupla)● Bloqueios, Inventário e Tarifário específicos por canal,
permitindo operar conforme estratégia de canais
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Exemplos - Business Intelligence
RETE
NTI
ON
Relatórios de Controle e Gestão
● Principais Métricas da Gestão Hoteleira○ RevPar○ Diária Média○ Ocupação
● Relatórios Financeiros● Produção e Comissões por Canal● Gavetas de Caixa
Web Analytics
● Google Analytics● Conversão do Motor de Reservas
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Outros Exemplos
RETE
NTI
ON
Marketing e Comunicação
● Redes Sociais● Email Marketing● Marketing de Conteúdo● Portais de Avaliações, Fóruns de
Discussão● Google Adwords
Concorrência e Precificação
● Pesquisas nas próprias OTAs● Portais de Meta Busca● Cupons e Pacotes online● Ferramentas de Revenue Management e
Yield Management
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Por mais reservas e hóspedes mais felizes!
Marco Antonio FonsecaVP de Operações
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