Pierre AlarconDirecteur Ventes Multicanal

SFR

Club Marketing Management des Services

17 janvier 2013

Quelles solutions innovantes quand le client est devenu multicanal ?

I – SOMMAIRE

Quelques chiffres…

Une Transformation est nécessaire…

Des Solutions Innovantes…

Les Impacts transverses…

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Un comportement Client multicanal et multi-spatial

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Partout, tout le temps, de différentes façons…

Quelques Chiffres…

• 1000 personnes interrogées en Aout 2012

• Méthode des Quotas (stratification CSP, Régions, sexe, Age et catégorie d’agglomération)

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A retenir

• Nous sommes rentrés dans une période de rupture qui a précédé la crise

• La crise est un accélérateur , en termes de mutations et d’innovations

• Changement de pratiques sous l’impulsion des nouvelles technologies, avec un bouleversement qui s’accélère avec le Smartphone

• De grandes variations dans le comportement sont donc perceptibles, car cette mutation a démarré au début des années 2000…

• Rééquilibrage dans le rapport Client/Marque (Dell…)

• Informer ne suffit pas, il faut accompagner

• Les clients veulent le meilleur des mondes Web et physique

• Ils veulent du conseil/service , et peuvent payer pour cela si il est réellement perceptible.

• Le type de produits/services recherché est un élément structurant de la démarche multicanale (bien dématérialisé, plaisir associé à l’acte, etc)

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Une Transformation d’Entreprise est vitale …

• La majorité des Entreprises sont structurées par Canaux de Vente

• Le Canal Physique est souvent le canal historique– Le Web a été ajouté dans la dernière

décennie, mais en mode add-on.

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• La gouvernance de l’Entreprise n’est pas structurée pour considérer que les canaux peuvent travailler en synergie

• On a cherché à segmenter les offres pour éviter la confrontation des canaux (offres Web only)

Quelles solutions pour réaliser cette Transformation ?

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Des fonctionnalités innovantes…

« je suis client multicanal par essence »

Des Marqueurs à chaud sur les échanges Client

MAC des consultations Orienteur TabletteTablette Vendeur

Outil de Vente Mobile

Un socle transverse de traitement des échanges avec le clientUne mémoire des sollicitations/échanges/visites

Passage de Lead Multicanal (Panier MC)

Des outils de vente entièrement connectés au socle MC

Spécificités de la VAD en Call Center

Spécificités de la VAD en Call Center

Quelques points clés dans la démarche..

• Les Attentes Clients• Tendre vers une capacité à capter l’ensemble des

interactions clients (en priorisant)• Etablir un Plan d’Architecture en phase avec ces

attentes et la tendance du marché• Adapter les Process • Modifier l’Organisation pour que les Objectifs soient

partagés par l’ensemble des entités clés• Développer l’Agilité

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La Feuille de route vers le Cross-canal…

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