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CÓMO ELABORAR UN PROTOCOLO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTACION La nueva dinámica de las organizaciones en la mitad de la segunda década del siglo XXI, obligan a replantear los modelos conceptuales que hasta ahora se venían trabajando; sin lugar a dudas la preeminencia alcanzada por el ser humano visto escuetamente como tal, los nuevos cambios económicos y sociales y las ya avanzadas tendencias tecnológicas, sacudirán las estructuras organizacionales y los que no se adapten al cambio, sucumbirán. CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ es una organización que le apuesta al cambio, al mejoramiento continuo, a valorar su activo más valioso: Su gente, pilar del crecimiento de esta noble institución para bien de la comunidad Nacional. El programa académico- practico aquí presentado, apunta a seguir el exitoso proceso de capacitación que se ha propuesto conjuntamente Dirección, Servicio al Cliente y Gestión Humana aprovechando la coyuntura histórica del momento actual. OBJETIVOS GENERALES Fortalecer el Talento Humano - Cuna trasversal del afiliado a la CÁMARA DE COMERCIO DEL
CHOCÓ
“Gestionando Relaciones Perdurables”
Comprender el SER como fundamento de la cultura organizacional en el servicio al cliente de
CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ
Capacitar y Gestionar el liderazgo de los afiliados a la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ
Conocer su organización y brindarle una cultura diferenciadora, particularmente en lo que se
refiere a el tema de relaciones perdurables con sus clientes base de los nuevos entornos
empresariales
Reafirmar los valores institucionales en consonancia con los propios, fortaleciendo la simbiosis de
equipo de trabajo
Brindar al participante herramientas productivas que le permitan desarrollar un proceso exitoso
en el mercadeo personal, mercadeo de sus productos y servicios, acordes a la arquitectura actual
de negocios que plantea la dinámica del siglo XXI.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Optimizar el proceso COMUNICACIONAL desarrollando habilidades pertinentes en las
áreas administrativas, mercadológicas, comerciales en la elaboración de un DISCURSO
ASERTIVO en toda la organización.
• Manejar las estrategias de LIDERAZGO E INNOVACIÓN permanente como valor agregado
a la dinámica del modelo de negocios CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ
• Reconocer los aspectos más relevantes del llamado SERVICIO AL CLIENTE piedra angular
de la fidelización de los usuarios quienes son en fin de cuentas los que le dan el
posicionamiento competitivo a la institución.
METODOLOGIA El Seminario se desarrolla de manera presencial en la modalidad teórico- práctica con la aplicación de los diferentes procesos, módulos, materiales y herramientas que se necesiten para una mejor comprensión por parte del cursante, manteniendo una alta motivación participativa a través del intercambio de ejercicios y análisis prácticos adaptados al campo real empresarial. A QUIEN VA DIRIGIDO Funcionarios y Directivos Administrativos, Financieros, Mercadeo y Servicio al Cliente, Afiliados de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ. CONTENIDO MODULAR MÓDULOS:
I. EL PROCESO COMUNICACIONAL, EL LENGUEJE DE LA EXCELENCIA, NEUROVENTAS Y LIDERAZGO EN EL SERVICIO AL CLIENTE ……………………………………………………………. 8 HORAS
II. PROTOCOLO Y SERVICIO DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE……:………………… 8 HORAS
MÓDULO I:
EL PROCESO COMUNICACIONAL, EL LENGUAJE DE LA EXCELENCIA, NEUROVENTAS, Y LIDERAZGO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- Como asumo el poder del lenguaje
- Comunicación multidimensional asertiva ¿Qué tipo de comunicador soy? • El arte de la escucha, los diez mandamientos
• Cambios en los paradigmas comunicacionales y mi cliente interno
• PNL, inteligencia emocional, Neuroventas
• Diferencias entre comunicación interpersonal y organizacional
• Como fluye la comunicación en la organización
• El papel de la comunicación en el servicio al cliente
• Comunicación políticamente correcta.
Módulo II. PROTOCOLO Y SERVICIO DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Servicio integral de calidad
❖ La actitud y la inteligencia emocional como piedra angular del desenvolvimiento relacional
❖ Aptitud, formación y capacitación al servicio de mi entorno laboral
❖ El cambio como un hecho: prevé, controla, adapta, disfruta
❖ Relaciones de confianza
❖ Competencias del talento humano en el servicio transportador Servicio humanizado y efecto wow
❖ Personal orientado al cliente
❖ Sistemas amistosos con el usuario
❖ Disposición de cambio hacia una cultura de servicio humanizado
❖ Elementos, características, principios de servicio
❖ El triángulo del servicio, elementos
❖ Estimulo, compra experiencia… Que falta?
❖ Cinco dimensiones de la calidad de servicio Los verdaderos momentos de verdad - Los momentos de verdad no se presentan al azar
- Tipos de momentos de verdad
- Son sus momentos estelares? Que hace cuando no lo son?
- El efecto WOW
• Lo que era antes un mensaje, ahora es la interacción
• La difusión boca a boca, más importante que nunca
• Creando un ciclo de servicio, FUNCIONARIO – CLIENTE – USUARIO
• Que debemos hacer para asegurar un servicio da calidad y humanizado
• Crear, fortalecer, mantener relaciones
• Individualización y humanización: característica principal
FICHA TÉCNICA
EVENTO SEMINARIO-TALLER
NOMBRE:
CÓMO ELABORAR UN PROTOCOLO DE EXCELENCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
“ GESTIONANDO RELACIONES PERDURABLES ”
PROMESA DE VALOR
DOTAR A LOS PARTICIPANTES AL SEMINARIO DE HERRAMIENTAS PRODUCTIVAS QUE LE PERMITAN DESARROLLAR UN PROCESO EXITOSO EN EL MERCADEO PERSONAL, DE SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS, ASÍ COMO GENERAL UNA CULTURA DIFERENCIADORA, PARTICULARMENTE EN LO QUE SE REFIERE A EL TEMA DE RELACIONES PERDURABLES CON SUS CLIENTES BASE DE LOS NUEVOS ENTORNOS EMPRESARIALES
INTENSIDAD HORARIA TOTAL 12 Horas
FECHA MAYO 26 Y 27 DE 2017
DÍA - HORARIO Viernes, de 2:00 pm a 8:00 pm
Sábado, de 8:00 am a 1:00 pm y de 2:00 pm a 5:00 pm
FACILITADORES: JAIRO LUIS ARDILA SALAS
LUGAR: AUDITORIO CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ
VALOR DE LA INVERSIÓN: $ 190.000 con descuentos del 10% para Afiliados CCCH
INFORMES E INSCRIPCIONES
TELÉFONO: 6709047 EXT. 110 - 119 - 133
CELULAR: 3104683642 – 3207977747
EMAIL: [email protected]
FACILITADOR:
Jairo Luis Ardila Salas Capacitador, Motivador Empresarial, Administrador De Empresas Con Énfasis En Mercadeo Y
Ventas, Diplomado En Habilidades Gerenciales UCPR, Diplomado En Consultoría Integral U del
Rosario, Director Y Creador De Proyectos En El Sector Empresarial Y Crecimiento Profesional;
Docente Universitario, Aval Nacional Universidad Andina, Director Nacional De Programas De
Educación Continuada, Director De Apoyo & Gestión ( Capacitación, Consultoría y Outsourcing)