การสอนงานและปรึกษาดูแลCoaching and Mentoring

รศ.ลัดดา ศิลานอยรศ.มัลวีร อดุลยวัฒนศิริ

ผศ.ธีรชัย เนตรถนอมศักดิ์

การสอนงานคืออะไร• การชวยใหบุคคลพัฒนาขีดความสามารถในการทํางาน

• การชวยเหลือ• การใหคําแนะนํา• การใหกําลังใจ• การใหโอกาสในการทําสิ่งตางๆ ใหดีขึ้น

ความสําคัญของการสอนงาน• ชวยเพิ่มศกัยภาพใหแกผูปฏิบัติงาน

• ไมเสียเวลาในการแกไขงาน

• ลดคาใชจาย• เกิดกลัยาณมิตรระหวางผูบังคับบัญชาและผูใตบังคับบัญชา

• การทํางานมรีะบบเปนไปตามจุดหมายขององคกร

• ลดปญหาภาวะที่เกดิจากการออกจากงาน

การสอนงานเกิดขึ้นเมื่อใด• เมื่อรับพนักงานใหม• เมื่อโอนยายทํางานที่ใหม• เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ• เมื่อเกิดปญหาผลงานไมไดมาตรฐาน• เมื่อตองการพฒันาขีดความสามารถของพนักงาน

ทําไมจึงตองสอนงาน

แกปญหาผลการปฏบิตัิงาน

ชวยพัฒนาศักยภาพ

เพิ่มผลิตภาพ

หลักพื้นฐานของการสอนงานเปนอยางไร

• อะไรคือสิ่งที่คาดหวังจากผูที่เราสอน• เขาจะตองทาํอะไร• อะไรทีเ่ขาสามารถพฒันาได

ลักษณะที่ผูสอนงานควรมี1. ไดรบัการยอมรับนับถือ (Respect)

2. มีความเขาใจผูอื่น (Understanding)

3. มีความรูความสามารถ (Knowledge)

4. มีความสามารถแสดงใหผูอื่นดู จนเกิดความเชื่อมั่น (Modeling)5. มีความตื่นตัวตอการเรียนรู (Alert)6. มีความยินดทีี่จะชวยเหลือผูอื่น(Glad to help)

อะไรทีท่ําใหการสอนงานถูกละเลย

• การไมมีความประสงคจะพัฒนา

• ลักษณะเปนการครอบงาํผูอื่น

• ไมมีเวลา

• ขาดความเขาใจเรื่องการสอนงาน

• ขาดทักษะที่จําเปนของการสอนงาน

ทักษะที่จาํเปนตอการเปนผูสอนงานที่ดีเปนอยางไร

• การฟง• การถาม• การสรุป• การเขาใจผูอื่น• การใหขอมลูยอนกลับ

กระบวนการสอนงานจะทาํอยางไร

ขั้นที่ 1 การสังเกต

ขั้นที่ 2 การสนทนา

ขั้นที่ 3 การสอนงาน

ขั้นที่ 4 การติดตามผล

จะสอนงานไดอยางไรดี

การเตรียมตวัเพื่อการสอนงาน

การสรางและคาดการณจากการสังเกต

การฟงอยางตั้งใจ

การคาดคะเนความเปนไปไดของการปรบัปรุง

ใหพนักงานเตรียมตวั

การสังเกต

หลีกเลี่ยงการดวนตัดสินใจ(สังเกตจนแนใจ)

การตั้งขอสันนิษฐาน

การยืนยัน

สิ่งที่ผูใตบังคับบัญชาพูด

เบื้องหลงัที่อยูในคําพูด

การใชเวลา

พฤติกรรมที่ฝงลึก

การปฏบิัติงานตนเอง

เปดโอกาสใหมสีวนรวมในการสอนงาน

เทคนิคการสอนงาน• สรางความตองการการเรยีนรู• ทําใหผูรบัการอบรมมีความพรอม• กระตุนใหเกดิความสนใจ• มีเทคนิคการอธิบาย เนนจุดสําคัญ• การแสดงการทํางานใหดู• ใหผูรบัการสอนฝกปฏบิัติ• เราใหเกดิการเรยีนรู• การสรางความเชื่อมั่น

แนวทางในการสอนงาน• ใหทํางานพิเศษ หรืองานนอกเหนือความรับผิดชอบในชวงวันหยุด

• ใหทํางานที่สนใจซึ่งเปนงานที่เกินขอบเขตงานปรกติ• ถามความคิดเห็นเกี่ยวกับการพัฒนาการปฏิบัติงาน• เปนผูฟงที่ดี เปดโอกาสใหกลุมเปาหมายพูด• กลาวยกยองชื่นชมผูทีท่ํางานไดดีหรือทํางานมอบหมายพิเศษใหไดยินกัน อยางนอยนาจะสัปดาหละครั้ง

• ใหตั้งเปาหมายในการทํางานและนํามาพิจารณารวมกัน• มอบหมายใหรับผิดชอบเงิน

แนวทางในการสอนงาน(ตอ)• วิเคราะหรวบรวมขอผิดพลาด เพื่อพิจารณาวาอะไรบางที่สามารถเรียนรูได

• ใหมชีวงเวลาในการถาม-ตอบปญหาบอยๆ• ใหกลุมเปาหมายชวยกนัทํารายการแนวทางและผลลพัธที่คาดวาจะเกิดของแตละประเด็นปญหา

• ถามกลุมเปาหมายเพื่อขอขอแนะนําวา “คณุจะทําอะไรถา......”

• ถามกลุมเปาหมายวาวนันีไ้ดเรียนรูอะไรบางและมีอะไรที่สามารถจะทําไดดีกวาเดิม หรือแตกตางจากเดิม

การสอนงานมีขั้นตอนอยางไรขั้นตอนการประเมนิผลการปฏบิัติงานที่มปีระสทิธภิาพ

1.สรางความผอนคลาย2.พูดถึงจุดมุงหมายการประเมนิ 3.ตั้งใจรับฟง/เปดใจ

- เลาถึงการประเมินผลงานของตนเองที่ผานมา

จัดการประชุม เพื่อประเมนิผลการปฏิบัติงาน

2

หัวหนางานลูกนอง

เตรียมคําถาม

ตั้งคําถาม

เตรียมการประเมินงานของตนเอง

-เปาหมาย- พฤติกรรมในการทํางาน- หนาที่ที่เกี่ยวของ

เตรียมความพรอม1

หนาที่กิจกรรมขั้น

ขั้นตอนการประเมนิผลการปฏบิัติงานที่มปีระสทิธภิาพ(ตอ)

ใหโอกาสในการแกไขปญหา

วางแผนเพื่อแกปญหาเอง

วางแผนเพื่อแกไขปญหาผลของการปฏบิัติงาน

5

เปดใจยอมรับฟง

ใหคําแนะนํา

ใหโอกาสแสดงความคิดเห็น

หาสาเหตุที่แทจริงทีท่ําใหพนักงานมีผลงานต่ํากวาที่คาดไว

4

หัวหนางานลูกนอง

1.เปรยีบเทียบงานกับเปาหมาย

2.การหารือใหขอมูลยอนกลับ

3. ถามความตองการ

ใหขอมูลบอกทั้งผลงานที่ดีและไมดี3

หนาที่กิจกรรมขั้น

ขั้นตอนการประเมินผลการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ(ตอ)

- กําหนดแผนติดตามผล จัดประชุม เพื่อตรวจสอบความกาวหนา

- กําหนดแนวทางการพัฒนา

ใหขอมูลติดตามผล8

บันทึกการประชุมตามประเดน็

รับทราบจดบันทึกการประเมนิผลการปฏบิัติงาน

7

หัวหนางานลูกนอง

สนทนา รับฟงอธิบายใหฟงทบทวนเปาหมายในการทํางาน

6

หนาที่กิจกรรมขั้น

การสือ่สารเพื่อการสะทอนผลและการปรึกษาหารือในการปฏิบัตงิาน

การสื่อสาร (Communication)

ความหมาย:

กระบวนการถายทอดขอมูลโดยผานชองทางหรือสื่อระหวางผูสงและผูรับ เพื่อใหเกิดความเขาใจซึ่งกันและกัน

การสื่อสารระหวางบุคคล

ความหมาย :การที่บุคคลหนึ่งสงขาวสารไปยังอีกบคุคลหนึ่ง มีผลทําใหผูรับขาวสารมีการตอบสนอง (ภายใน/ภายนอก)

(Interpersonal Communication)

ผูสงสาร( Sender)

ผูรับสารReceiver

กระบวนการสื่อสาร

สาร(Message)

ขอมลูยอนกลับ(Feedback )

ลองฟงเรื่องเลาสัก 1 เรื่อง

ความสําคญัของการสื่อสาร

•ถายทอดความรู/ประสบการณ•ตอบสนองความอยากรูอยากเห็น•เขาใจตนเอง/ผูอื่น•ปลอบใจ/ใหกําลังใจใหขอมูลยอนกลับ•เชื่อมโยงเครือขายขององคกร/หนวยงาน/สังคม•ทํางานและดําเนินชีวิตไดอยางมีคุณภาพ

วิธีการสื่อสารที่ใชบอย

เขียน

อาน

พูดฟง

Steil (1998) Effective Listening : Key to your Success

45%

9%16%

30%

การฟงทีม่ีประสิทธิภาพ

• คิดตาม

• จับประเด็นของเนื้อเรื่องทีฟ่ง

• คนหาความรูสึกของผูพูด

ฟงจากคําพูด น้ําเสียง กิรยิาทาทาง

ฟงดวยตา หู สัมผัส และหัวใจที่รกั/หวังดี

ประโยชนของการฟง

• คูสนทนาไดพูด/เลา/ระบาย

• ลดความสับสนดานความคิดและอารมณ

•ไดทบทวนเรื่องราว เขาใจปญหา แกปญหาได

•คูสนทนาฟงเรามากขึ้นเพราะเราฟงเขากอน

• สัมพันธภาพระหวางเรากับเขาดีขึ้น

•คูสนทนารูสึกวาตนเองสําคัญไดรับการยอมรับ

สิ่งทีม่ีผลตอผูรับสาร

เนื้อหา

น้ําเสียง ทาทาง

Steil(1998). Effective Listening : Key to your Success

50%

10%

40%

กิจกรรมใจเขา-ใจเรา 1

•จับคูตามสภาพภูมิศาสตร•ใหนึกเรือ่งที่อยากเลาใหคูของตนฟง•ตกลงกันวาใครจะเปนคนเลากอน•คนเลาหลับตาเปนเวลา 1 นาที•คนฟงศึกษาบทบาทดังนี้

แสดงความไมใสใจฟง ดวยวิธีใดก็ไดตลอดเวลาที่ฟง

บทบาทสมมติคนฟง

เชน กมหนา มองไปที่อื่น คยุกับคนขางๆ อานหนังสือ หาว หลับตาหรือ ทาํกจิกรรมอื่น

ฯลฯ

•ผูฟงของทานเปนอยางไร•ทานรูสึกอยางไรขณะที่เลาเรื่อง•เพราะอะไรจึงรูสึกเชนนั้น•อยากใหผูฟงตั้งใจฟงหรือไม•อยากผูฟงแสดงทาทีอยางไรขณะฟง

ผูเลาตอบคําถามตอไปนี้

กิจกรรมใจเขา-ใจเรา 2

•จับคูเดิม

•ใหคนฟงในรอบแรกเปนคนเลาบาง

•คนเลาหลับตาเปนเวลา 1 นาที

•คนฟง ใหทําอะไรกไ็ด ทีแ่สดงถึงความตั้งใจและ

ใสใจที่จะฟงอยางเต็มที่

•ผูฟงของทานเปนอยางไร•ทานรูสึกอยางไรขณะที่เลาเรื่อง•เพราะอะไรจึงรูสึกเชนนั้น

ผูเลาตอบคําถามตอไปนี้

: มองหนา สบตา

: พยักหนา/ผงกศรีษะ รับคํา

: รับคําสั้นๆ เชน เออ/ ออ/ อือ/เหรอ

: แสดงความเห็นดวย/ชม เชน

“ใช ” “ที่เธอ.. (พฤติกรรม )..ดีมากเลยนะ ”

: ซกัเพิ่ม เชน “แลวไง” “เลาตอซิ”

ทาทีที่แสดงวาใสใจฟงคูสนทนา

คําพูดที่เปนประโยชน

พระพุทธเจา : วาจาสุภาษิต

• พูดถูกกาลเทศะ

• พูดความจริง

• พูดคําสุภาพ

• พูดถอยคําที่เปนประโยชน

• พูดดวยความหวังดี

คําพูดที่เปนอุสรรคตอการสื่อสาร

• ขัดจังหวะ• บอก / แนะนํา / สั่ง/ สอน•ไมแยแส /เฉยเมย / เย็นชา• ยกตน / วางโต• โตแยง / ถกเถยีง• ประเมิน / เปรยีบเทียบ• ยึดความคิด/บรรทัดฐานของตนเองเปนหลัก

• ความตั้งใจและใสใจที่จะสื่อสารกนั • การผอนปรน เอื้ออาทร เห็นอก เห็นใจ• การเปดเผยตนเองและความจริงใจ ระหวางผูสื่อ/รับสาร• มีสวนรวมในผลที่เกิดจากเรื่องราวทีก่ําลังสื่อสาร•มีความรู / ความเขาใจธรรมชาติของมนุษย และการสื่อสาร

ปจจัยที่สงผลใหการสื่อสารระหวางบุคคลประสบความสําเร็จ

เทคนิคการสื่อสารเพื่อการใหขอมลูยอนกลับ

และการใหคาํปรึกษาหารือในการปฏิบัตงิาน

การใหขอมลูยอนกลับ

•การใหขอมูลยอนกลับเปนสวนหนึ่งของการสอนงาน และเกิดขึ้นตลอดการสอนงาน

การใหขอมูลยอนกลับ: การชี้ใหเห็นการกระทําทีด่ี/ทีค่วรปรับปรุง อยางเจาะจง

มีรายละเอียด ตางจากการชมและการวิจารณ

การชมและการวิจารณ

หลกัการใหขอมลูยอนกลับ

• เนนการปฏิบัติงานที่ดขีึ้นในอนาคต• ใหขอมูลยอนกลับทันที• หลีกเลีย่งการใหขอมูลยอนกลับในภาพรวม•ใหขอมูลยอนกลับดวยความจริงใจและตั้งใจจริงที่จะชวยใหบุคคลเกิดการพัฒนาตน•ใหขอมูลยอนกลับในสิ่งที่สามารถทาํไดจริง (สิ่งที่บุคคลสามารถควบคุมได)• พรอมรับการใหขอมลูยอนกลับจากผูทีเ่ราสอนงาน

การรบัฟงการใหขอมลูยอนกลับจากผูที่เราสอนงาน

•กระตุนใหผูที่เราสอนงานใหขอมูลยอนกลับ•แยกขอเท็จจริงจากความคิดเห็น•ใหความสําคัญกบัขอเท็จจริงมากกวาความคิดเห็น•ขอใหผูที่เราสอนงาน ใหขอมูลยอนกลับในลกัษณะเฉพาะเจาะจง•ขณะรับฟงขอมูลแสดงความใสใจ และไมแสดงทาทตีอตานหรือใชอารมณ

การใหคาํปรึกษาหารือในการปฏิบัตงิาน

: การรับฟงและใหขอมูล /แนวทางที่เปนประโยชนกับบุคลากรใหพฒันาตนในการทํางานและอาชีพโดยผูที่มีประสบการณ ทักษะ ความเชี่ยวชาญ

บทบาทของผูใหคาํปรึกษาฯ: ฟง เปนตัวแบบ ใหขอมูล ใหคาํแนะนํา

หลกัการใหคาํปรึกษาหารือ

•สรางสัมพันธภาพที่ดกีบัผูที่เราจะพัฒนาและสรางบรรยากาศการเริ่มตนที่ดี•ทําใหไดอยางที่พดู/เปนแบบอยางที่ดี•ใหคาํแนะนํา/การสะทอนผลในสิ่งที่สามารถนําไปใชไดจริง•อดกลั้นทีจ่ะลงมือ/หาทางแกปญหาใหผูขอรับคําปรึกษา•วิจารณที่พฤตกิรรม ไมใชตัวบุคคล

หลกัการใหคาํปรึกษาหารือ(ตอ)

•ทาทายผูขอรับคําปรึกษาใหกําหนดแผน/วิธีแกปญหาเอง•หาแนวรวม/บุคคล /แหลงใหการสนับสนุนในองคกร•ผลักดันใหผูขอรับคําปรึกษารับผิดชอบการพัฒนาตน•ติดตามผลอยางสม่ําเสมอ•ยุตกิารใหคําปรึกษาอยางนุมนวล

ประโยชนการใหคาํปรึกษาหารือ

•พัฒนาทรพัยากรมนุษยขององคการ: ที่มาของนวัตกรรม คุณคา

•ถายทอดความรู: จากรุนหนึ่งไปสูอีกรุนหนึง่•รักษาบุคลากรทีม่ีคุณคาไวกับองคกร:

- ไดรับการยอมรับ เห็นคุณคาในตัวเอง - ไดรับการสงเสริมและสนับสนุนให

เจริญกาวหนาในงานมั่นคง - ผูกพันกบัองคกร- พึงพอใจในการทํางาน

คุณลกัษณะของผูใหคําปรกึษาที่ดี

•เปนผูที่ไดรับการยอมรับและมีบุคลิกภาพนาชื่นชม

•มีความรูและประสบการณในงานดงักลาว

•เต็มใจที่จะใหคําปรึกษาและมีเวลา

•มีทกัษะการสื่อสารที่ดี เชน เปนผูฟงที่ดี

เห็นใจและเขาใจผูอื่น

•เปนคนเปดเผย ตรงไปตรงมา