código de Ética

CODIGO DE ÉTICA DA HOTELARIA

CAPÍTULO I - PRINCÍPIOS GERAIS

SEÇÃO I - CONCEITOSArt. 1º - Este Código compreende normas de conduta e normas técnicas decaráter obrigatório para as empresas hoteleiras associadas às ABIHs estaduaise distritais em seu relacionamento com o mercado, e de caráter de orientaçãopara as demais empresas hoteleiras localizadas no País.Art. 2º - Para os fins do Artigo anterior, empresa hoteleira é a pessoa jurídicaque explora ou administra meios de hospedagem existentes no País, em nomepróprio ou de terceiros.Art. 3º - Meio de hospedagem é todo estabelecimento de uso coletivo quefornece aos hóspedes bens e serviços consistentes na cessão temporáriaremunerada de aposentos mobiliados e na prestação de serviçoscomplementares conexos referentes ao bem estar dos seus consumidores.

SEÇÃO II - PREMISSASArt. 4º - As empresas hoteleiras devem exercer suas atividades em regime delivre e leal concorrência, cabendo-lhes zelar pela imagem da categoria e pelaqualidade dos serviços que oferecem, vendem e prestam, baseadas na ética ena aptidão técnica de seus dirigentes, empregados e prepostos.Art. 5º - As empresas hoteleiras devem exercer as atividades de exploração ouadministração de meios de hospedagem segundo a legislação específica quelhe é aplicável, os acordos e as convenções, coletivos ou individuais, dacategoria e as normas estabelecidas neste Código, que poderão subsidiardecisões judiciais.Art. 6º - A ABIH, por si e junto ao CONATUR, diligenciará para que as presentesnormas, e as que as modificarem ou complementarem, impliquem a revogaçãodos atos configuradores da ação intervencionista do Estado sobre a indústriahoteleira.

SEÇÃO III - APLICAÇÃOArt. 7º - É criada a Comissão de Ética da ABIH, composta por 5 (cinco)associados a serem designados pela Assembléia Geral que aprovará esteCódigo, com atribuição de sua implantação e acompanhamento, sempre emestreita colaboração com as ABIHs estaduais e distrital.Parágrafo 1º - Os integrantes da Comissão de Ética serão designados nasAssembléias Gerais ordinárias da ABIH, sendo de um ano o período de seumandato, podendo ser reconduzidos.Parágrafo 2º - A ABIH promoverá às ABIHs estaduais e distrital a criação eimplantação de Comissões de Ética em cada uma delas, para os fins desteArtigo, cujo funcionamento observará as disposições deste Código e as normasque o complementem.Art. 8º - A Comissão de Ética deverá propor a expedição de normasprocedimentais, visando a operacionalização do Sistema de Ética ABIH e desteCódigo, a serem submetidas à aprovação da primeira Assembléia Geralsubsequente, preservado, sempre, o amplo direito de defesa e a isenção naapreciação de infrações nele estabelecidas.

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CAPÍTULO II - RELAÇÕES ÉTICASSEÇÃO I - RELAÇÕES ENTRE AS EMPRESAS HOTELEIRASArt. 9º - As empresas hoteleiras devem promover o intercâmbio de informaçõesde natureza comercial, profissional e técnica, salvaguardadas as de interesseindividual e evitadas as que reflitam juízos subjetivos de valor.Art. 10º - As empresas hoteleiras praticarão preços livres compatíveis àcategoria dos meios de hospedagem que exploram ou administram e aomercado nos quais os mesmos atuam, vedado o aviltamento de preços, assimconsiderados os sabidamente inferiores aos custos dos serviços oferecidos,vencidos e prestados.Art. 11º - Na veiculação de publicidade, as empresas hoteleiras não farãopropaganda comparativa depreciando a concorrência, assim como emquaisquer meios de divulgação não farão comentários desairosos a essamesma concorrência.Art. 12º - As empresas hoteleiras promoverão o recrutamento, seleção eaperfeiçoamento de seu pessoal com base em critérios técnicos, procurandoevitar fazê-lo junto à concorrência ou com abuso de poder econômico.Art. 13º - A captação de clientela pelas empresas de hotelaria deve ser baseadana qualidade dos serviços dos meios de hospedagem que exploram ouadministram, vedado o aliciamento ou desvio desleal de clientes daconcorrência, bem assim o pagamento de comissões a quem os promova.Art. 14º - Na hipótese de o meio de hospedagem atender clientes que lhe sãoencaminhados por congênere, por necessidade desta, deverá ser praticado omelhor preço possível para os serviços.

Art. 15º - As empresas hoteleiras que participarem de processos de licitação,em órgãos do governo ou empresas privadas, não oferecerão vantagensadicionais às que habitualmente praticam em seus ajustes contratuais.

Art. 16º - As empresas hoteleiras associadas permitirão aos integrantes daComissão de Ética da ABIH e das ABIHs estaduais e distrital ou a quem sejapor ela designado livre acesso às informações necessárias para a apreciaçãodas infrações previstas neste Código, garantido o uso das mesmasexclusivamente para este fim.

SEÇÃO II - RELAÇÃO COM AS AGÊNCIAS DE VIAGEMArt. 17º - As empresas hoteleiras informarão com clareza e de forma sistemáticaos serviços que oferecem, vendem e prestam de modo que as agências deviagem possam transmiti-las corretamente a seus clientes, compreendendo ascaracterísticas físicas do meio de hospedagem, os preços e condições parapagamento, e as facilidades existentes para os hóspedes.Art. 18º - O relacionamento com as agências de viagens será preferencialmentepor algum meio escrito, com previsão da forma de solicitação, atendimento econfirmação da reserva, dos prazos para cancelamento e encargos dissodecorrentes, e o valor, a base e a forma de remuneração das agências queefetivarem as reservas.

Parágrafo Único - As empresas hoteleiras associadas à ABIH darão preferênciano atendimento das agências de viagem associadas à Associação Brasileiradas Agências de Viagem - ABAV, por meio de ajustes que não serão menosvantajosos do que os praticados pelos meios de hospedagem em seuscontratos.Art. 19º - As empresas hoteleiras honrarão os preços ajustados e as reservasconfirmadas pelas agências de viagens, salvo em casos de força maior,devendo, nos demais, em que não tenha como atender á reserva, encaminhar



os hóspedes para outro meio de hospedagem da mesma ou superior categoria,correndo às suas expensas o transporte para o mesmo e eventual diferençatarifária.Art. 20º - Os meios de hospedagem poderão rejeitar solicitações e atendimentosde reservas feitas por agências de viagens se houver pagamentos anteriorespendentes ou se estiverem diferentes do que fora ajustado.Art. 21º - A ABIH promoverá gestões junto à Associação Brasileira dos Agentesde Viagens - ABAV para que seja atualizado o Convênio celebrado entre asentidades em 8 de janeiro de 1985, com normas aplicáveis às relações entre asempresas hoteleiras e as agências de viagens quando os ajustes entre elasforem insuficientes.

SEÇÃO III - RELAÇÕES COM AS ORGANIZADORAS DE EVENTOSArt. 22º - As empresas hoteleiras manterão as organizadoras de eventossistematicamente informadas acerca da estrutura que possuem para tanto,incluindo tarifário, condições de pagamento, serviços disponíveis e preçoscorrespondentes.Art. 23º - As empresas hoteleiras firmarão ajustes com as organizadoras deeventos, assim compreendidas também as promotoras, patrocinadoras erealizadoras dos mesmos, estabelecendo todas as condições para suaefetivação, em especial, discriminação dos serviços, preços, forma depagamento, rescindibilidade do ajuste e respectivos efeitos, vedado opagamento de comissão, nos termos da legislação vigente, por privativa dasagências de viagens.Parágrafo Único - Os ajustes mencionados neste artigo isentam os meios dehospedagem de responsabilidade pelo resultado do evento, salvo no que forestipulado expressamente.Art. 24º - Firmados os ajustes previstos no artigo anterior, as empresashoteleiras não farão qualquer alteração relacionada aos mesmos, exceto decomum acordo com as organizadoras dos eventos.Art. 25º - As instalações, equipamentos e material de apoio que os meios dehospedagem assumirem a obrigação de fornecer às organizadoras de eventosserão entregues em perfeito estado de conservação e uso, podendo orespectivo ajuste prever garantias de devolução em idêntico estado.Art. 26º - Os meios de hospedagem, quando da realização de eventos em suasdependências, oferecerão as facilidades possíveis para as organizadoras, comoacesso à comunicação externa e informações diversas.Art. 27º - A ABIH promoverá gestões junto à Associação Brasileira de EmpresasOrganizadoras de Congressos - ABEOC, para que seja celebrado Convênioentre as entidades, com normas aplicáveis às relações entre as empresashoteleiras e as organizadoras de eventos, quando os ajustes entre elas foreminsuficientes.

SEÇÃO IV - RELAÇÕES COM LOCADORAS DE AUTO-VEÍCULOSArt. 28º - Quando solicitado pelos hóspedes, os meios de hospedagemsolicitarão veículos às locadoras, transmitindo com clareza as especificaçõesdesejadas, para que os hóspedes decidam da conveniência de locação.Parágrafo Único - Na hipótese de a locação solicitada incluir serviço demotorista, o acesso deste às dependências internas dos meios de hospedagem,poderá ser impedida, por razões de segurança dos hóspedes, sem prejuízo dasua comunicação com o que tenha solicitado o serviço.



Art. 29º - Os débitos e prejuízos decorrentes das locações e serviços solicitadospelos hóspedes não serão, salvo expressa ordem em contrário, deresponsabilidade dos meios de hospedagem.Art. 30º - A ABIH promoverá gestões junto à Associação Brasileira dasLocadoras de Auto-Veículos - ABLA, para que seja celebrado Convênio entre asentidades, com normas aplicáveis às relações entre as empresas hoteleiras eas locadoras de auto-veículos, quando os ajustes entre elas forem insuficientes.

SEÇÃO V - RELAÇÕES COM PÚBLICOArt. 31º - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem por elasexplorados ou administrados dispensarão ao público o atendimentoestabelecido na legislação comum e específica, no Código de Defesa doConsumidor e neste Código de Ética, mantendo, sempre, um tratamentoeducado e objetivo.Art. 32º - Os meios de hospedagem são responsáveis pela divulgação comclareza junto ao público das características dos serviços que oferecem, vendeme prestam, salientando eventuais restrições existentes para o seu consumo,como a idade mínima, horários de chegada, saída e fornecimento de refeições,necessidade de pagamentos antecipados ou outras garantias, condições eefeitos de reservas confirmadas e não utilizadas, enfim, tudo que possa, deforma que permita fácil e pronto entendimento, influir nas decisões de consumo.Art. 33º - Na falta de ajuste específico, as reservas confirmadas serãoaguardadas até as 18:00 horas da data prevista para a chegada do hóspede e,na saída, valerão até as 12:00 horas da respectiva data prevista.Parágrafo Único - Os meios de hospedagem não tem obrigação de atendimentofora do período de reserva e das condições em que esta tiver sido estipulada.Art. 34º - À sua chegada, os hóspedes efetuarão o registro próprio e serãoinformados pelos meios de hospedagem, uma vez mais, das condições de suareserva e permanência, sendo providenciada ciência e aceitação expressa dasmesmas, que prevalecerão sobre qualquer informação não escrita.Parágrafo Único - Entre as condições mencionadas neste Artigo, os meios dehospedagem deverão incluir os limites da responsabilidade e o sistema desegurança que possuem para os bens pertencentes aos hóspedes, a forma depagamento das despesas, a imediata liberação dos aposentos ao final doperíodo reservado ou ajustado quando do registro, informando a possibilidadede penhor legal dos bens dos hóspedes que se recusarem ao pagamento desuas despesas e o período em que serão custodiados bens eventualmenteesquecidos pelos hóspedes.Art. 35º - Os meios de hospedagem poderão aceitar do hóspede declaraçãoexpressa e assinada de consumo de bens ou serviços cuja verificação, no atode saída, dificulte a agilidade dos procedimentos correspondentes.Art. 36º - Os meios de hospedagem poderão recusar solicitações ouatendimentos de reservas, ou interromper a permanência do consumidor quetiver pendência de pagamento nos mesmos ou em outros, praticar atoatentatório ao decoro e bons costumes, acarretar prejuízos patrimoniais, estiversendo procurado por autoridades policiais ou judiciárias, por portados ouadquirir moléstia infecto-contagiosa.

Parágrafo Único - Os meios de hospedagem poderão vedar a permanência emsuas dependências de pessoas que não sejam consumidoras de seus bens ouserviços e não estejam aguardando ou acompanhando hóspedes, sobresponsabilidade deles.

Art. 37º - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem manterãoabsoluta discrição sobre seus hóspedes, mesmo nas hipóteses em que



existirem pendências em relação a eles, sem prejuízo do intercâmbio objetivode informações previsto no artigo 9º.Art. 38º - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem, quandosolicitados pelos hóspedes, deverão prestar informações sobre serviços deterceiros, como mera referência.CAPÍTULO III - INFRAÇÕES, APURAÇÃO E PENALIDADES SEÇÃO I -INFRAÇÕES

Art. 39º - São consideradas infrações éticas das empresas hoteleiras e dosmeios de hospedagem:

I - aviltamento de preços ou de condições para pagamento;II - recrutamento e seleção de pessoal junto à concorrência com abuso de podereconômico;III - oferta de vantagens predatórias em licitações;IV - aliciamento de clientela de concorrentes;V - prestação de informações depreciativas ou incorretas sobre concorrentes.Art. 40º - São consideradas infrações técnicas das empresas hoteleiras e dosmeios de hospedagem:I - admitir empregados ou prepostos sem habilitação compatível às respectivasfunções;II - prestações de informações incorretas;III - descumprimento de ajustes contratuais;IV - deficiências objetivas dos bens e serviços oferecidos, vendidos e prestados.

SEÇÃO II - INFRAÇÕESArt. 41º - É instituído o Sistema de Ética da ABIH, composto pela Comissão deÉtica prevista no artigo 7º, e pelas Comissões de Ética que serão criadas pelasABIHs estaduais e distrital, com atribuição de apurar as condutas das empresashoteleiras e dos meios de hospedagem contrárias a este Código, observadas asnormas referidas no artigo 8º.Art. 42º - A apuração prevista no código anterior caberá à ABIH estadual oudistrital em cujo território estiver localizado o meio de hospedagem ao qualestiver sendo imputada a conduta irregular, a mesma poderá solicitar aparticipação da ABIH Nacional, que adotará com presteza as devidas medidas.Art. 43º - o processo de apuração será instaurado de ofício pelo Presidente das

ABIHs estaduais ou distrital, ou com a notícia por escrito de prática de condutatida como irregular, de autoria identificada, sendo observado o seguinte fluxobásico:I - instaurado o processo pela ABIH estadual ou distrital, será notificado o meiode hospedagem imputado, para manifestação no prazo de 10 dias a partir dorecebimento e, querendo, juntada de documentos e solicitação de provasadicionais;II - recebida a manifestação será designado relator, que deferirá ou não asprovas solicitadas e determinará as diligências que entender necessárias, comciência do noticiante;III - encerrada a instrução do processo, o relator designado elaborará relatório eproferirá seu voto, em sessão de julgamento da Comissão de Ética da ABIHestadual ou distrital;IV - julgado o processo, em regime de votos da maioria, as partes envolvidasserão notificadas da decisão, podendo, no prazo de 10 dias do recebimento,interpor recurso, com efeito suspensivo, junto a Comissão de Ética das ABIHsestaduais ou distrital, que o enviará à Comissão de Ética da ABIH Nacional,cuja decisão será definitiva.



Parágrafo Único - Instaurado o processo de apuração, a Comissão de Ética dasABIHs estaduais ou distrital deverá proferir sua decisão no prazo de 30 (trinta)dias, bem como a Comissão de Ética da ABIH Nacional, a partir do recebimentodos recursos, salvo, em ambas as instâncias, razões excepcionais justificadas,hipótese em que o prazo aqui estabelecido poderá ser prorrogado por 15(quinze) dias.Art. 44º - Caberá às ABIHs estaduais ou distrital executar as decisões definitivasproferidas nos processos.

SEÇÃO III - PENALIDADESArt. 45º - A decisão positiva de conduta irregular da empresa hoteleira implicaráa aplicação, isolada ou cumulativa, das seguintes penalidades:I - advertência escrita;

II - censura pública;

III - abatimento do preço do serviço deficiente;

IV - devolução do preço de serviço deficiente;

V - indenização por perdas e danos;

VI - divulgação de contrapropaganda.

Parágrafo Único - A par das penalidades prestadas neste artigo, será sempredeterminada a imediata cassação da prática de conduta irregular.Art. 46º - O descumprimento das decisões que aplicarem penalidades resultarána suspensão ou eliminação da empresa hoteleira do quadro associativo dasABIHs estaduais ou distrital.Parágrafo Único - No caso de suspensão, os integrantes da empresa nãopoderão exercer cargo ou função na ABIH, bem assim os direitos associativos.Art. 47º - A decisão negativa de conduta irregular poderá determinar aretratação pela empresa hoteleira que a tiver noticiado, se restar apurada aexistência do dolo.Art. 48º - Caso a apuração concluir pela existência de indícios de que a condutairregular tenha sido praticada por empresas de outros segmentos turísticos, aABIH solicitará providências ao Conselho Nacional de Auto-Regulamentaçãodas Atividades Turísticas - CONARTUR.Art. 49º - Em qualquer caso, se a decisão não resultar na cessão da práticairregular, a ABIH poderá solicitar aos órgãos competentes as providênciasadministrativas, policiais ou judiciais pertinentes.Art. 50º - A qualquer tempo, a empresa hoteleira punida poderá apresentar fatosnovos ou desconhecidos à época da apuração solicitar revisão da penalidadeaplicada, quando possível, cujo processo observará o rito previsto no artigo 43º.



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