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com o clienteRELACIONAMENTO
&EXPERIÊNCIA
do usuário
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Olá!Eu sou a Patrícia
Poeta e cronista, corredora de montanha, designer, empreendedora, apaixonada por solucionar problemas
Você pode me encontrar como @patrimoresco
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Por que
fazemos
atendimento?
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Por que
fazemos
atendimento?
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Marketing (de
relacionamento
ou não)
no serviço
público
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“91% dos clientes insatisfeitos comunicarão sua insatisfação
para pelo menos 9 pessoas
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- Las Casas
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◎ Fidelização
◎ Aumento da lucratividade
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Marketing de Relacionamento
Isso é SIM possível (e necessário)
para as instituições públicas!
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◎ Conhecer
◎ Entender
◎ Atrair
◎ Encantar
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Marketing de Relacionamento
Isso é SIM
possível (e
necessário)
para as
instituições
públicas!
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O que fazer para que as
pessoas queiram permanecer
conosco por opção, e não por
obrigação?
12
www.menti.com
78 46 45
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CzRM - Gestão de Relacionamento
com o cidadão
“O servidor existe para servir”
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◎ Consumidor = cidadão
◎ Postura proativa + flexibilidade
◎ Compreensão e cocriação
◎ Humanização
◎ Encantamento
CzRM
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1) Entender quem são as
pessoas, o que precisam
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2) Solucionarproblemas que existem
PREMISSAS
3) Criar soluções pertinentes
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No mundo VUCA, o
cliente quer....
17Volátil, Incerto, Complexo, Ambíguo
www.menti.com
78 46 45
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No mundo VUCA, o
cliente quer....
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TEMPO
SENTIR-SE COMPREENDIDO
Volátil, Incerto, Complexo, Ambíguo
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Experiência do Usuário
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Por que o cliente
procura o
atendimento?
?20
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Case: Ligações na CI do Crea-PRSemestre 01/2019
Assunto %
ART 28%
Cadastro de Pessoa Física 19%
Cadastro de Pessoa
Jurídica18%
Anuidade 12%
Fiscalização 11%
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Mapeamento da Jornada do Cliente: que caminho precisa percorrer para chegar aos seus objetivos?
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Origem de tráfego
Novembro/2019
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Case: Custo de processamento de informação
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Case: Fricção em formulários
Pontos de fricção: tudo
que está entre o usuário e
o seu objetivo
◎ Esforço desnecessário
◎ Repetições
◎ Mudança de conexão de maneira
não natural
◎ Situações que requerem uma
complexidade de decisões
It’s notnow!
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“O óbvio é aquilo que
ninguém enxerga, até que
alguém o expresse com
simplicidade.
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Khalil Gibran
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27
BUROCRATÊS é
um instrumento de poder
e é discriminatório
Tendências no Governo para regulamentar a
desburocratização
◎ Lei Federal 13.726/2018
◎ Decreto 9.758/2019 – formas de tratamento
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28
Só 12% da população brasileira
entre 16 e 64 anos têm
proficiência em leitura
Ou seja: só 12% conseguem interpretar
textos de maior complexidade, tão
característicos de órgãos governamentais.
INAF-Indicador de Alfabetismo Funcional
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PACTO GLOBAL – ODS n.º 10
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Regra básica
transformação linguística / linguagem
simples - escrita e verbal
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Análise de sentimentos em
textos
Interpretar emoções em
textos na linguagem coloquial
ou com artifícios como emojis
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EMPATIAé a chave de ouro
Há um coração do outro lado!
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Case: Reclame Aqui Crea-PR
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Case: Reclame Aqui Crea-PR
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O encantamento
causa uma
mudança
voluntária nos
corações e nas
mentes e, com
isso, nas ações
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36
Pergunta 3para o
encantamento
Linha ética do
encantamento
Está
pedindo
algo que
você
não
faria?
Seus
interesses
estão
alinhados
aos do
cliente?
Você está
utilizando
“mentiras
nobres”?
Você está
encantando
pessoas
ingênuas?
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Want big impact?Use big image.
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“Primeiro é preciso
vivenciar o que você
deseja expressar.”
- Vincent Van Gogh
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E para finalizar...
Por que mesmo fazemos atendimento?
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