IntroductionDfinition et cadre thorique de la communicationLa communication dentreprise (complmentarit interne-externe) la dmarche stratgique de la communicationLa communication interne conclusion

Le terme communiquer, tre en relation avec, est apparu au cours du 14me sicle et signifiait cette poque participer . Cette expression est proche du terme latin communicar, c'est--dire partager une ide. C'est seulement au 16me sicle que le terme partager a engendr la signification faire partager une nouvelle. Au fur et mesure que le temps a pass, le terme communiquer a commenc signifier transmettre . C'est seulement au cours du 20me sicle que le terme communication est apparu dans le vocabulaire scientifique.

le but poursuiviLe rle du rcepteurLe type de relation cre

Linformation va dans un seul sens, de lmetteur au rcepteur / la communication va dans plusieurs sens, chaque metteur devient rcepteur rciproquement dans la mme squence de communication.

La communication est la fois acte objetmoyen

Lorigine de cette conception se trouve aux Etats-Unis La fin des anne 40 dans les travaux de Claude shannon.est purement linaire (transmission unilatrale)Sintresse de faon quantitative la technique de transmission

La thorie mathmatique de la communication a connu un trs grand succs dans de nombreuses disciplines scientifiques comme, par exemple la linguistique.Toutefois, ce modle est critiquable pour sa linarit, son oubli du rle de contenu de linformation, son a priori sur la passivit du rcepteur et la neutralit du media

les recherche de Norbert de Wiener apportent un concept essentiel toute thorie de la communication: la rtroaction (feed back).

Entre rsultatsystmeRtroaction

Les lments d'un systme sont en interaction rciproque. L'action d'un lment sur un autre entrane en retour une rponse (rtroaction ou "feedback") du second lment vers le premier. On dit alors que ces deux lments sont relis par une boucle de feedback (ou boucle de rtroaction).

Lcole de palo Alto est une cole informelle qui tire son nom dune ville amricaine situe au sud de San Francisco, ou se sont retrouvs plusieurs chercheurs dont les travaux peuvent tre unifis dans un mme courant de pense.

Gregory Bateson (n le 9mai1904 Grantchester, Royaume-Uni mort le 4juillet1980 San Francisco) est un anthropologue, psychologue, pistmologue amricainPaul Watzlawick, n le 25juillet1921 Villach (Autriche) et mort le 31mars2007.Psychologue, psychothrapeute, psychanalyste et sociologue, ses travaux ont port sur la thrapie familiale et la psychothrapie gnrale.Jay Haley (19 juillet 1923- 13 fvrier 2007) est un pionnier amricain de la thrapie familialeDonald Jackson (28 janvier 1920, Oakland, Californie - 29 janvier 1968, Foster City, Californie) est un psychiatre amricain, pionnier de la thrapie familiale et de la thrapie brve

rejet du modle de Shannon considr comme inadquat aux sciences socialesintroduit laxiome suivant: on ne peut pas ne pas communiquer.On ne peut dissocier un message verbale conscient de son contextela communication verbale et la communication non verbale forme un ensemble intgr

Charles Sanders Peirce (10 septembre 1839 - 19 avril 1914)Ferdinand de Saussure (26novembre1857-22fvrier1913)

dcompose le signe en deux termes, le signifiant et le signifi, relis entre eux par un mode de signification. Le signifiant est lexpression du signele signifi est le contenumode de signification: accord entre lmetteur du signe et le rcepteur; convention essentielle pour une comprhension du signifi par le rcepteur

Dans labsolu une communication sera efficace si chaque signifiant correspond un seul signifi et si, inversement chaque signifi correspond un seul signifiant. On parle alors de signe monosmique.

il arrive trs souvent quun seul signifiant corresponde plusieurs signifis tout comme un seul signifi peut sexprimer travers plusieurs signifiant, on parle alors dun signe polysmique.

Lmetteur doit choisir son code; ce choix est li la distinction entre dnotation et connotation Il y a dnotation lorsque le signifi est construit objectivement alors que la connotation exprime une valeur subjective lie au signe du fait de sa forme et de sa fonction.

Message involontairercepteurTransmission du messageRception du messageDcodage du messagebruitsCodage du messageMessage volontairemission du message par un supportRception du messageDcodage du messagertroactionsource

Les lments de lentreprise communiquent entre eux (communication interne) et avec lenvironnement externe (communication externe)

La communication externe de lentreprise de lentreprise revt plusieurs dimensions:La communication externe oprationnelle des membres de lentreprise avec leurs diffrents partenaires ou interlocuteurs.

La communication externe stratgique: celle-ci a deux aspects:La communication externe vocation anticipatrice de constitution de rseauxLcoute externe (avec parfois rtroaction donc communication pour lentretenir et la stimuler)

Linformation externe de notorit:Dans ce cas, ce ne sont plus les membres de lentreprise qui communiquent, mais linstitution entreprise qui informe, afin de faire connaitre ses produits, damliorer son image gnrale ou de dvelopper sa notorit.

Les modalits dinformation externe de notorit sont donc multiples. Il en est une autre, cependant, que les entreprises ont souvent tendance oubli: la possibilit par chacun des salaris de promouvoir son entreprisse au quotidien, dans le cadre de tous ses contacts externes, personnels ou professionnels.

cela suppose trois conditions de base: Quil le sache (ce qui revoie la communication interne)quil en soit convaincu,(ce qui ncessite une cohrence entre les discours et les actions concrtes)Quil ait envie den parler ( ce qui repose sur une certaine motivation)

La communication de lentreprise doit etre globale et sinscrire dans une stratgie densemble

Bien videmment, tous les types dcart entre communication interne et externe ne posent pas de problme, Un certain cart entre la ralit quotidienne et les messages de communication externes peut donc etre considr comme ncessaire.

Ceux qui le sont moins, en revanche relvent des deux cas suivants: Abondance de communication externe et absence de communication interne.Dichotomie excessive (voire mensongre) entre image destine lenvironnement et la ralit interne

Ncessit de cohrence

En matire de contenu

En matire de processus

1re tape: analyser la situation et diagnostic2me tape: choix dun positionnement 3me tape: choix des objectifs4me tape: Description des cibles5me tape: choix du message6me tape: Choix des moyens de communication7me tape: La planification des moyens

interneexterneStratgie de communication dentreprise (interne)Stratgie de communication commercialeStratgie de communication dentreprise Publicit PromotionMercatique directeCommunication vnementielle.Communication institutionnelleCommunication de recrutementCommunication financire

COMMUNICATION EXTERNECOMMUNICATION INTERNEAnalyse du plan de marchage: produit, prix, distribution.

Analyse de lattitude et du comportement

Analyse de l'environnement : concurrence, march.

Analyse de la communication antrieure. ANALYSEAnalyse de lexistant:/ qui dit quoi? Dans quel cadre? Avec quels effets?

Lanalyse porte sur: Les informations oprationnellesLes informations motivantesLe baromtre du climat socialSynthse:

Forces/faiblessesMenaces/opportunitsdiagnosticSynthse :

Forces/faiblessesMenaces/opportunits

COMMUNICATION EXTERNECOMMUNICATION INTERNEComment Dvelopper la notorit; construire une image forte ; susciter un intrt, fidliser.

Alors que la concurrence est vive; que la marque ne prsente pas davantage concurrentiel, que le budget est faible.Problme rsoudreComment amliorer la circulation de linformation ; dvelopper linformation ascendante; fdrer le personnel; intresser, motiver, mobiliser le personnel.

Alors que la structure, le climat social, la suspicion, la rumeur constituent des freinsQuelle est limage des produits, de la marque, de linstitution que lon souhaite dvelopper dans lesprit du public?

cette image doit etre crdible, attractive et spcifique.positionnementQuelle est limage interne que lon souhaite dvelopper dans lesprit du personnel? Elle doit etre en adquation avec limage externe, elle doit exprimer la vocation, la mission, les valeurs de lentreprise, elle doit etre crdible et attractive et pourquoi pas spcifique. Elle est exprime dans le projet dentreprise.

COMMUNICATION EXTERNE COMMUNICATION INTERNEObjectifs: faire connaitre, faire aimer, faire agir.CiblesClients/consommateurInfluenceurs/prescripteurMeneurs dopinion/ relai dinformationDistributeur/force de ventestratgie de communicationObjectifs: informer, fdrer, motiver.Cibles:Tous le personnel; segmentation par entreprise, par tablissement; segmentation par fonction, service, segmentation par catgorie hirarchiqueMdias: TV presse affichage radio cinma internet slection des supports Hors-mdia promotion, marketing directe, parrainage/mcnat; relations publiquesmoyensTypes doutils: crits: note, rapport, compte rendu, affichage, bulletin dinformation, magazine interne.Oraux: rencontres, runions, tlphoneAudiovisuels: films, diaporama, vido dentreprise, messagerie lectronique, intranet .

La connaissance de lentrepriseLimage de lentrepriseLapprciation gnrale de lentreprise Lapprciation des valeur interneLa satisfaction au travailLapprciation de la communication interneLa confiance dans lentrepriseLes attentes personnellesEtc.

Le cadre de rfrence qui garantit lunit du personnel et stimule sa mobilisation.Rappel de la vocation Expression dune ambitionAffirmation des valeursDfinition des objectifs atteindreExposition dun plan daction

Sa nature:Cest une action mais aussi un tat. Sa perception: Elle est souvent considre comme fondamentale pour ceux qui la mettent en uvre mais secondaire, inutile voire superficielle pour les salaris.Son objet: Le personnel est la fois destinataire et acteur de communication interne, il faut le sduire, le persuader et le convaincre. Personnel ambassadeurs de lentrepriseSon action:A long termeSes contraintes:Ce qui forge du pouvoir cest la dtention de linformation

Les consquences seraient nombreuses :La paix sociale se dgraderait assez rapidementLes conflits latents exploseraientLes salaris ne seraient pas efficaces parce que mal-informs et peu collaboratifsLes meilleurs lments iraient voir ailleursLes messages vhiculs lextrieur seraient incohrentsUNE ORGANISATION SANS COMMUNICATION INTERNE?

EX : Danone, qui tait une des marques prfre des FranaisDes employs mcontents ont fait un site en parallle au site officiel. La presse a eu vent de lexistence de ce site. Limage de la marque est descendue, ses ventes aussi. => Une excellente communication externe compltement rduite nant pour une carence en communication interne.DES DEGATS COLLATERAUX

En staff (structure spcialise ou intgreDirection Mixte (interne et externe agence de communication)Externe pureCOMMUNICATION DANS LORGANIGRAMME

* Les classiques - Qualit de rdaction (journalistique) - Techniques de recoupement (ne pas se fier une seule source) - Pratique de linterview et du portrait - Rewriting - Photographie - Graphisme* Les modernes - Gestion de projet - Capacit stratgique comprendre les enjeux - Capacit dcoute et dobservation - Management, gestion dune quipe - Organisation dvnements - Prise de parole en pubic - Connaissance des outils de gestion ditoriale (Web)LES QUALITES DUN COMMUNICATEUR

ES TEMPS DE COMMUNICATION

Communication descendante ou hirarchique : elle part du haut de la pyramide vers le bas. Elle a pour but de diffuser les informations rglementaires, dinformer et expliquer un projet lensemble du personnel. Supports utiliss: journal interne, notes de service, panneaux daffichage, serveur internet, runions.

La communication ascendante ou salariale, elle part des salaris pour remonter vers la hirarchie ou la direction.Elle peut etre provoque et organise par les syndicats ou tout autre comit, comme elle peut etre spontane.

Elle permet de vrifier et de dtecter dventuelles anomalies en matire de communication interne et faire remonter les attentes et rclamations des salaris.

Supports: dialogue, boite ides, journal syndical, affichage, lettre ouvertes, dbats, runions dexpression, sondages.

La communication horizontale: elle favorise lchange de linformation entre les diffrents acteurs de lorganisation. Elle a pour objectif, le partage de connaissance entre ces diffrents acteurs et lintgration de ses connaissance dans la prise de dcision.

Nous proposons dabord de considrer quil existe deux types de communication informelle:Dune part la communication non verbale analyse par les chercheurs de palo-Alto , qui reste indissociable du verbal et se traduit dans un comportement global; Dautre part la communication verbale informelle qui correspond aux changes non structurs ou non prvus lavance dans lorganisation.

dimension informelle de la communication ne peut pas etre nglige. Dans lentreprise elle se traduit par les relations interpersonnelles et les changes dinformation en dehors des cadres prtablis de communication. La communication formelle et la communication informelle doivent se complter utilement, pour lefficacit et la sant interne de lorganisation.

La communication interne na pas pour mission dinfantiliser, daliner, de manipuler ou servir la langue de bois:Elle met en place un langage commun en organisant les relations entre individus et lentrepriseElle ncarte pas de son champ daction les dsaccords, les conflits et les crises sachant quil n y a pas de pire crise que la non-crise.

La communication interne est un outil efficace pour renforcer la cohsion du groupe et stimuler la motivation lenthousiasme lefficacit et la capacit dinnovation des salaris. Celle-ci doit ncessairement sinscrire dans une dmarche de communication globale en cohrence avec la communication externe de lentreprise.

La communication dentreprise nest pas une discipline fige, cest un domaine en volution constante. On assiste aujourdhui une remise en cause de la communication dentreprise et de sa lgitimit.Cest la parole mme de lentreprise qui est en dbat. Sur des thmes comme la communication sur le risque ou sur lenvironnement, le discours de lentreprise a une crdibilit quasi nulle. Tout ceci plonge le communicant dans un srieux paradoxe o il est exig de lui de diffuser une information toujours plus importante et transparente, et dans le mme temps il lui est signifi que sa parole nest pas crdible et donc que sa diffusion dinformation naura aucun effet pratique

BARTOLI (ANNIE) : communication et organisation: pour une politique gnrale cohrente, les ditions dorganisation, 1990.DCAUDIN (JEAN-MARC) : la communication marketing: concepts, techniques, stratgies, dition conomica, paris, 1999. DEMONT-LOGOL (LILIANE), KEMPF (ALAIN), RAPIDEL( MARTINE), SCIBETTETTA (MARTINE) : La communication des entreprise: stratgies et pratique , dition armandi colin, 2006. LIBAERT (Thierry): Communiquer dans un monde incertain, dition Pearson - Village Mondial, paris, 2008.LIBAERT (THIERRY), D' ALMEIDA(NICOLE): La communication interne de l'entreprise, dition dunob, 2007. MALAVAL (Philippe) DECAUDIN (Jean-Marc) BENAROYA (Christophe):Pentacom : Communication : thorie et pratique, Pearson Education, paris, 2005.

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