communication de crise - tanguy pay - ooyoo/orchestraaa
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Journée de formation à la préparation et au déroulement de la communication de crise.TRANSCRIPT
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CRISES Détection, gestion, communication
orchestraaa.com
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TANGUY PAYCommunicant
ORCHESTRAAA / OoyoO
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QU’EST-CE QUE N’EST PAS UNE CRISE ?
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Relation client
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RELATION CLIENTS
• Un client mécontent et bruyant n’est pas une crise.
• Bonne gestion = prévention systémique de crises
• Ecoute clients #indicateurs
• Clients satisfaits #communauté
• Responsabilisez vos collaborateurs!
CRM
LEAN
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BAD BUZZ
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Relation client Bad buzz Crise
BAD BUZZ
Un bad buzz n’est pas une crise mais…
CRM
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QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
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Edward BerneysIvy Lee
LES FONDATEURS DES RP
PropagandaDeclaration of Principles
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-Francois Miville-Deschenes
« Une situation dans laquelle une organisation se retrouve dans l’incapacité,
en tout en ou en partie, de remplir sa mission ou est menacée de l’etre ».
Source : http://www.communication-sensible.com/download/lac-megantic-urgence-crise.pdf
QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
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2 SURGISSEMENTS DE CRISE
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CRISE SUBITE
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CRISE PAR ACCUMULATIONS
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TOUJOURS DES SIGNES AVANT-COUREURS!
Détecteurs !
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CRISE : LES DOMMAGES
• Sécurité publique
• Pertes financières
• Réputation
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CRISE : LES INTERVENANTS - LES VICTIMES
• L’entreprise - l’institution
• Le personnel
• Les clients - les usagers
• Les partenaires commerciaux ou institutionnels
• Les actionnaires
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CRISESTYPOLOGIES
Source : La communication de crise, Thierry Libaert, Dunod, 2010, p.26
Economique Technique
Politique Corporate
Economique
Financière
Sociale
Politique
Juridique
Technique
Sanitaire
Accident
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LES TEMPS DE LA CRISE
• Avant : Pré Crise—> Gestion du risque, reputation management
• Pendant : Crise—> Gestion de crise
• Après : Post Crise—> Restauration de réputation
Phase préliminaire
Phase aigüe
Phase chronique
Phase de cicatrisation
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LES TEMPS DE LA CRISE
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PRE CRISEQue faire ?
Que préparer ?Enjeux? S
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PRÉ « CRISE » : GESTION DU RISQUE
1. Risques (projections)
2. Urgence (plan d’actions)
3. Communication (plans de communication)
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PRÉ « CRISE »1. ANALYSE DES RISQUES
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PRÉ « CRISE »2. PLAN D’URGENCE
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• Le leader (l’animateur)
• Les experts (+l’idiot)
• Le responsable de communication (+RH)
LA CELLULE DE CRISE
PRÉ « CRISE »2. PLAN D’URGENCE
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PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION
• Constituer une équipe de communication
• SPOC : désigner un responsable officiel qui fera office de porte-parole. (+SPOC backup)
• Déterminer le workflow de la structure décisionnelle
• Préparer des réponses com’+legal
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PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION
• Soigner réputation (conversations (RS) - RSE)
• Préparer des templates et des « dark site »
• Prévoir un lieu = salle d’accueil des journalistes
• Veille !
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PRÉ « CRISE »3.PLAN DE COMMUNICATION
Dialogue avec la presse :
• Lister les journalistes
• Amorcer le dialogue
• Préparer des communiqués/dossiers de presse
5W
Faits et « l’histoire »
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PRÉ « CRISE » : LE SPOC
• Profil psychologique « sang-froid », pouvoir emphatique et persuasif. Attention à l’humour !
• Visible dans l’organigramme de la société
• Le boss ? …
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PRÉ « CRISE »MÉDIA-TRAINING : LES BASES
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MÉDIA-TRAINING STORYTELLING
• Le lieu
• Eléments de langage
• Le corps et les gestes parasites
• L’habillement et le décor
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LES REGISTRES DE PERSUASION
E
L P
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-Didier Heiderich
« La communication de crise doit commencer bien avant que la situation ne
se produise. C’est peut-etre pourquoi le concept anglo-saxon de « reputation management » qui englobe la communication d’avant crise pourrait etre l’option à retenir... »
PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT
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Engager LES conversations
PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT
Les bases
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PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT
Les conversations
Réseaux sociaux
Blogs
Points presse
Newsletters
Emails opérationnels
Intranet-> montrer, expliquer
Enquetes satisfaction
Website orienté clients
RSE
Relation client +
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Politique de RSE
PRÉ CRISEREPUTATION MANAGEMENT
Ethos
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Assurer le suivi d’une précédente crise
PRÉ CRISE (MAIS PAS QUE)REPUTATION MANAGEMENT
Ethos
http://www.bp.com/en/global/corporate/gulf-of-mexico-restoration.html
Cercle vertueuxde
communication
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CRISE
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• Gérer l’urgence
• Gérer les communications
CRISEECLATEMENT : 2 PRIORITÉS
cellulede
crise
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Réagir ou ne pas réagir ?
CRISEAVANT TOUT…
Streisand effect
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CRISEPREMIER TEMPS
![Page 42: Communication de crise - Tanguy Pay - OoyoO/Orchestraaa](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062319/557199d5d8b42ab21e8b4f62/html5/thumbnails/42.jpg)
• Réactivité
• Empathie
• Reconnaissance des responsabilités
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
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Clarté et concision des messages
COHERENCE!
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
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Réalité objective et réalité percue
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
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Réalité objective et réalité percue. Exemple :
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
Source : la dépêche
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Leardership et « Transparence »
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
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Des paroles… des actes : agir, (dé)montrer !
CRISELES IMPÉRATIFS DE RÉACTION
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CRISELES STRATÉGIES
Trois types de stratégie, isolées ou combinées,
possiblement évolutives.
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1. La reconnaissance
2. Le détournement
3. La contre-attaque
CRISELES STRATÉGIES
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STRATÉGIE DE CRISE1. LA RECONNAISSANCE
Le pari du mea culpa…
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STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT
1. La reconnaissance
2. Le détournement
3. La contre-attaque
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Oui mais il y a pire, il y a plus préoccupant…
STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT
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Le grand (ou le petit) complot de l’accusateur
STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT
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Ce n’est pas nous, c’est eux/lui/elle.
STRATÉGIE DE CRISE2. LE DÉTOURNEMENT
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STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
1. La reconnaissance
2. Le détournement
3. La contre-attaque
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Déni de l’accusation
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
Source : http://www.normanfaitdesvideos.com
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No comment
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
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Le bouc émissaire / le fusible
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
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C’était avant, maintenant c’est fini. …
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
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C’était avant, maintenant c’est fini. …
STRATÉGIE DE CRISE3. LA CONTRE-ATTAQUE
Source : http://www.mbelgique.be/
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CRISESIMULATIONS
• Challenger les théories
• Tests et simulations !
• #mediastraining
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POST CRISECicatriserMuscler
Conforter
http://www.bp.com/en/global/corporate/gulf-of-mexico-restoration.html
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• Sortie de crise : quand?
• Sortir renforcé ! #reputationmanagement
POST CRISESORTIR PLUS FORT
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CYCLE DE CRISESYNTHÈSE
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CAS D’ÉTUDES
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CRISECas d’étude
Coyote
https://www.youtube.com/watch?v=JhQgqQwKiDY
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DES QUESTIONS?