2015.11.17

Li-Ru Chen

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溝通的四種基本型態

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聽 與 說

溝通是運用語言、文字或一些特定的非語言行為(指外表、臉部表情、肢體動作)，把自己的想法、要求等表達給對方。 3

如何能好好溝通

人與人之間要能做好溝通的前提

(1) 共同的語言。

(2) 共同的經驗背景。

(3) 共同的認知基礎。

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良好溝通的三要件

5

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>

>

妥當性

同情性

合理性

同樣一句話，說得妥當一些。 說真話、實話，通常讓人受不了。

先引起聽者的同情，再講理。 開門見山說理，易引起反感。

先由情入理，比較容易講理。 一下子講法，常常傷害愛感情。

溝通的主要障礙(傳遞方)

• 口齒不清-產生誤會

• 辭不達意-用辭錯誤

• 畫蛇添足-過於囉嗦

• 態度不正確-只要別人聽自己的

• 表錯情、會錯意-對接收方反應不靈敏

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溝通的主要障礙(傳遞管道)

• 經過他人傳遞而誤會

• 環境選擇不當

• 溝通時機不對

• 有人破壞或挑絆

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練習-1 你說我畫

• 分組 – 作業組、指揮組(推1人)、觀察組

• 作業組請上台。

• 指揮組(推1人)請拿麥克風。

• 觀察組請記錄指揮組講的話，等畫完後，由指揮組，指導作業組再畫一次。

只有指揮組知道答案 8

溝通的主要障礙(接收方)

• 先入為主(第一印象)

• 聽不清楚

• 選擇性傾聽

• 偏見(刻板印象)

• 光環效應(月暈效應)

• 情緒不佳

• 沒有注意言外之意

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像女孩子一樣

• 這個影片重新定義了「像女孩子一樣」這句話

• https://www.youtube.com/watch?v=GjbwDdQ6_s4

3.10 10

練習-2 三分鐘測試 遊戲方法

1. 這是一個測試溝通能力的遊戲。

2.分發試題，試題向下，請先不要閱讀。

3. 待試題派發完成，聽到「開始！ 」 ， 才可把試題翻過來開始填寫。

4. 三分鐘後，聽到「三分鐘時間到了，現在停筆!」請停筆。

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練習3-該怎麼說? • 有一個笑話：

主人請客吃飯，眼看約定的時間已過，只來了幾個人，不禁焦急地說：“該來的，怎麼還不來。”已到的幾位客人聽後，扭頭走了幾位。 主人意識到他們誤解了自己的話，難過地說：“不該走的，怎麼都走了。”結果，剩下的客人都走了。

• 該怎麼說?

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語言溝通的三要素

• 引起對方的注意和興趣。

• 讓對方了解話中的意思。

• 使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時， 產生行動意識。

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語言溝通，提升表達力的方法

• 先過濾：把要表達的資料過濾濃縮成幾個要點。

• 一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。

• 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語

• 長話短說：要簡明、中庸，不多也不少。

• 要確認： 要確定對方了解你真正的意思。

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注意自己的措辭，多使用事實陳述

• 少用情緒性的字眼批評別人。

• 少用情緒性的字眼拒絕別人得好意。

• 說話帶刺，是不當的溝通。 15

進行語言溝通時，要注意用語

• 少講些譏笑的話，多講些讚美的話。

• 少講些批評的話，多講些鼓勵的話。

• 少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。

• 少講些模稜兩可的話，多講些語意明確的話。

• 少講些破壞性的話，多講些建設性的話。

想要表達的好， 最有效的方法就是開口前，先把話想好。

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練習4-讓我讚美你！

• 遊戲規則：

1.兩組(2組人員面對面) 2位記錄員

2.比賽開始時相互讚美對方

3.剩下的人多為勝

• 遊戲進行： 1.不可重複(同一組內) ，重複淘汰 2.被讚美方笑出來，笑出來淘汰

3.停頓超過3秒失敗，淘汰

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影響溝通的要素

用字遣詞、聲音語調、動作表情

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三個因素影響溝通的有效性

用字遣詞

聲音語調

動作表情

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非語言的溝通

• 通過身體語言實現溝通，稱作非語言溝通。 – 人人都具有運用身體語言溝通的能力。

– 語言溝通事間斷的，深體語言溝通是一個不停息，不間斷的過程。

– 身體語言有私密特徵，在特定的情境中具有難以理解的特殊含意。

– 身體語言具有簡約溝通的特殊功能。

– 身體語言可以實踐跨文化的溝通。

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溝通技巧

非語言的溝通

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手勢

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非語言的溝通-手勢

• 拍手 表示

• 搥胸 表示

• 揮拳 表示

• 手相握 表示

• 攤開手 表示

• 手搔後腦勺 表示

• 雙手插腰 表示

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身體姿勢

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頭部動作

• 點頭 表示

• 搖頭 表示

• 昂首 45゜、 >45 ゜表示

• 垂頭 表示

• 側看 表示

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眼睛

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非語言的溝通-眼睛

• 非語言的溝通中，眼神居首位。

• 面部表情與眼神。

• 眼神會洩密。

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練習5-面部表情

• 不感興趣

• 充滿敵意

• 譏諷/不屑

• 愉快的

• 憤怒的

• 不快的/愁眉不展的

• 疲憊的

• 懊惱的

• 懷疑的

• 苦惱的

• 假裝開心

• 說謊

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Lin to Me

• 謊言鑒別技巧

– 臉部動作編碼系統（Facial Action Coding System）

– 眼睛法：看著你有可能是在說謊，想看看你是否相信這個謊言。看左邊，回憶，真話。

– 如果吃驚的表情維持超過1秒，那就是在裝，說明他在說謊。真正的吃驚表情轉瞬即逝。

– 判斷對方說“我愛你”是否是真心的：說謊者一般語言和表情互相矛盾，如果一個人的表情並非發自他的內心，他一般會把臉部的肌肉運動集中在嘴巴的部分。如果一個人皺著眉對你說“我愛你”你一定不要相信。

– 當人的臉部表情兩邊不對稱的時候，極有可能他們表現出來的感情是裝出來的。

– 撒謊者不像慣常理解的那樣會回避對方的眼神， 反而更需要眼神交流來判斷你是否相信他說的話。

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25種應該避免的身體語言

1.把物體握在身體前面。 2.查看時間或檢查手指。 3.剔除衣服上的毛線。 4.在看某個人的時候敲擊下巴。 5.眯起眼睛。 6.站的太近。 7.在他人面前看著地板。 8.在會話中觸摸臉龐。 9.假笑。 10.從你有好感的人邊退到一旁。 11.把手放在頭部或臀部。 12.不面對你講話的人。 13.交叉雙臂。

14.姿勢呆滯。 15.摩擦頭或脖子。 16.弄亂襯衫的領子。 17.增加眨眼的頻率。 18.握手並肩。 19.將雙手叉在褲子口袋。 20.用手撐頭。 21.在衣服上擦手上的汗。 22.坐在椅子的邊緣。 23.腳或手指打節拍。 24.雙手心不在焉的擺弄小玩意，一支筆，圓珠筆等等。 25.雙腳交叉地變換重心。

選出5個您最討厭的動作 31

練習5-肢體語言

• 請用您的雙手 – 給我一個「不要」的動作。

– 給我一個「阻止 / 阻攔」的動作。

– 給我一個「生氣」的動作。

– 給我一個「高興」的動作。

– 給我一個「困惑 / 疑惑」的動作。

– 給我一個「緊張」的動作。

• 雙手舉過頭，握拳-高興?生氣?

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練習6-影響溝通三要素

• 認同 – 用字遣詞

– 聲音語調

– 動作表情

• 不認同 – 用字遣詞

– 聲音語調

– 動作表情

• 讚賞 – 用字遣詞

– 聲音語調

– 動作表情

• 輕蔑 – 用字遣詞

– 聲音語調

– 動作表情

• 信任 – 用字遣詞

– 聲音語調

– 動作表情

• 懷疑 – 用字遣詞

– 聲音語調

– 動作表情

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溝通的重要性

• 使思想一致，產生共識。

• 減少摩擦、爭執與意見紛歧。

• 疏導員工情緒，消除心理困擾。

• 使管理者洞悉真相，排除誤解。

• 增進彼此了解，改善人際關係。

• 化解對立，達成共識。

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練習7-出了甚麼問題

35 2:12

練習7-出了甚麼問題

• 優點

• 缺點

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成功的溝通方式

• 眼神帶著友好的感情。

• 承諾時，誠懇堅定看著對方。

• 希望獲得認同時，專注持續看著對方。

• 看哪裡? – 不是親密關係。

– 看，對方的兩眼之間或鼻梁骨。

– 有壓迫感時，可以看對方的前額。

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秘密武器

• 常對著鏡中的自己說:「我喜歡你-XXX」，眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。

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成功的溝通方式

• 善用你的姿勢、動作進行溝通 – 你的姿勢反映著你的內心對自己的想法，同時

也反應別人對你的態度。

– 想要獲得別人尊重時 ， 挺胸站立，挺胸走路，挺胸坐著；注意你的頭要正，雙眼平視對方。

– 需要對別人表示尊重時，腰板挺直，身體前傾，正襟危坐也可以。

• 成功的溝通之道，自重而不傲慢。

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成功的溝通方式

• 微笑可縮短距離 – 笑口常開，到處吃得開。

– 微笑、讚美、勤問候是溝通的必修學分

– 肚量大、脾氣小、常微笑、身體好

• 你的手勢要大方，豐富、有美感。 (模仿活躍於政界、商界，充滿自信、精力充沛的演說家)

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成功的溝通方式

• 學習利用你的聲音，作為溝通的利器。

• 受歡迎的聲音語調是: – 帶著微笑的臉說話

– 聲音中帶著誠懇的感情

• 電話溝通中，您說話的聲調、抑揚頓挫、共鳴感，決定您談話內容可信度的84%。

• 放鬆、呼吸、發聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。

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傾聽

傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。

絕多數的人天生就有聽力，

但要聽得懂別人說話的能力，

則需要後天的學習。

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傾聽—溝通中最重要的環節

• 人的內心深處都有一種渴望得到別人尊重的願望。

• 傾聽是一項技巧、一種修養、一門藝術。

• 學會傾聽，比說話更重要。

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傾聽—溝通中最重要的環節

• 目視-給予對方尊重的感覺

• 問問題

• 不打斷-「聆聽」

• 不突然改變話題

• 注意自己的情緒

• 有回應 45

傾聽別人說話的目的

• 給予對方高度的尊重

• 獲得訊息

• 追求快樂

• 收集回饋意見

• 增進了解

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傾聽時，容易犯的錯誤

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溝通的技巧

• 換個角度看事情

• 多接觸不同的人、不同的文化

• 多接觸不同的生命故事

• 多閱讀

• 自我發現

• 停看聽

換個角度 看事情

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溝通的技巧

• 注意傾聽

• 選擇適當的時機

• 注意肢體語言

• 有效表達

• 尊重個別差異

• 批評與糾正 尊重

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溝通三要、三不要

• 讚美與鼓勵的話要說

• 感激與幽默的話要說

• 與人格有關的話要說

• 沒有準備的話不要說

• 沒有依據與數據的話不要說

• 情緒欠佳的時候不要說

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