1

คมอทกษะการสอสาร ส าหรบเภสชกร

ปกหลง คมอฉบบพกพาส าหรบเภสชกรและผท างานเกยวกบยา วคซน นม อาหารเสรม และผลตภณฑทางการแพทยอนๆ ทงผทปฏบตงานในสถานพยาบาลและผทปฏบตงานในองคกรเอกชน

เหมอนปกหนงสอ ทกษะการสอสารเพอความเปนเลศดานการบรการทางการแพทย (สชมพ) เปลยนเปนสเขยวเขม เปลยนชอหนงสอ ทปกหนา/ปกหลง/สนหนงสอ ขอความ

คมอส าหรบครแพทย ครพยาบาล และครในสถาบนการศกษาทงหลาย เพอเพมประสทธภาพในการสอสารดานการสอนของคร และเพอประโยชนและความสขของผเรยน

Artwork โดย ธนาเพรส เนอใน 2 ส เปนสเขยวเขมและสด า

น ารปการตน (หมอเดก/พอแม) มาตกแตง

2

คมอทกษะการสอสารส าหรบเภสชกร ศนยฝกอบรมทกษะการสอสาร ฝายกมารเวชศาสตร โรงพยาบาลจฬาลงกรณ บรรณาธการ ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย ISBN ลขสทธของฝายกมารเวชศาสตร โรงพยาบาลจฬาลงกรณ พมพจ านวน 2,000 เลม พ.ศ. 2552 การผลตและลอกเลยนแบบของหนงสอเลมน ไมวารปแบบใดทงสน ตองไดรบอนญาตเปนลายลกษณอกษรจากฝายกมารเวชศาสตร โรงพยาบาลจฬาลงกรณ ราคา 90 บาท จดจ าหนายโดย ศนยฝกอบรมทกษะการสอสาร

ฝายกมารเวชศาสตร โรงพยาบาลจฬาลงกรณ ตก สก. ชน 11 ถนนพระราม 4 กรงเทพมหานคร 10300 โทร. 0-2256-4951 http://www.chulacc.com

พมพท บรษท ธนาเพรส จ ากด ออกแบบปก ออลสเตป ฟอรเวอรด พสจนบรรณานกรม จราภรณ จนทรจร เตรยมตนฉบบ-พสจนอกษร นท สาครยทธเดช

ขอมลบรรณานกรมหอสมดแหงชาต ชษณ พนธเจรญ คมอทกษะการสอสารส าหรบเภสชกร – กรงเทพฯ: ธนาเพรส ... หนา

1. ทกษะการสอสาร I. เภสชกร

3

บทบรรณาธการ การสอสารเปนกลวธหนงทจะชวยท าใหปญหาความขดแยงตางๆ ทเกดขนคลคลายไปในทางทดข นได บคลากรทางการแพทยจ านวนไมนอยคดวาการสอสารเปนทกษะทตองอาศยความสามารถเฉพาะบคคล ตองใชเวลามากและยากเกนไปในการปฏบต และผลลพธทเกดขนอาจไมคมคากบก าลงกายและก าลงใจทท าลงไป อยางไรกตาม การสอสารเปนทกษะทสามารถฝกฝนและพฒนาใชเปนทกษะทดและมความคมคาได หากมจตใจทมงหวงจะชวยเหลอผรบบรการดวยความเขาใจในความรสกของเขาอยางแทจรง ศนยฝกอบรมทกษะการสอสาร ฝายกมารเวชศาสตร โรงพยาบาลจฬาลงกรณ ไดจดท าหนงสอ “คมอทกษะการสอสารส าหรบเภสชกร” เลมนขน โดยพฒนามาจากหนงสอทกษะการสอสาร เพอความเปนเลศดานบรการทางการแพทย หวงเปนอยางยงวาคมอเลมนจะชวยจดประกายความคด เพมพนความร และชวยตอการปฏบตหนาทของเภสชกรและผท างานเกยวกบยา วคซน และผลตภณฑทางการแพทยอนๆ เพอใหสงคมของเรานาอยข นและมความไววางใจซงกนและกน ชษณ พนธเจรญ จรงจตร งามไพบลย พฤษภาคม 2552

4

สารบญ หลกการสอสารส าหรบเภสชกร

ปรชญาดานการสอสาร แนวคดดานการสอสารส าหรบเภสชกร

การสอสารส าหรบเภสชกรทปฏบตงานในสถานพยาบาล การสอสารกบผปวยและญาต การสอสารกบผปวยเรอรง การสอสารกบผปวยทมความคาดหวงสง การสอสารเมอเกดเหตการณไมคาดคด การสอสารเพอปองกนการรองเรยนและการฟองรอง การสอสารส าหรบผทมารบบรการวคซน การใหความรส าหรบประชาชน

การสอสารส าหรบเภสชกรทปฏบตงานในองคกรเอกชน การสอสารกบแพทย การใหขอมลทางการแพทยส าหรบแพทยและบคลากรทางการแพทย การสอสารในฐานะผบรหาร

5

ปรชญาดานการสอสาร

ในยคปจจบนมการกลาวถงปรชญา หลกการ หรอแนวคดดานการสอสารเพมขน ทงนคงมเหตเนองจากการสอสารไดสรางปญหามากมายใหกบบคคล องคกร สงคม หรอแมแตประเทศชาต และนบวนจะทวความรนแรงเพมขน ท าใหเกดความไมเขาใจ ความสบสน หรอถงขนเกดความแตกแยกขนในหลายองคกร หลายฝาย และในสงคม สงคมเรมเหนความส าคญของกระบวนการสอสารและเหนควรสนบสนนใหมการปรบเปลยนและพฒนาเพอใหการสอสารมประสทธภาพและเกดประโยชนสงสด ผท าหนาทส อสารควรมความเขาใจในกระบวนการสอสารและวธการสอสารใหถองแท เพอใหการสอสารกบผทอยตรงหนามประสทธภาพสงสด แนวคดดานการสอสารควรไดรบการปรบเปลยนจากแนวคดของตางประเทศเพอใหเหมาะสมส าหรบบรบทของสงคมไทย โดยมแนวทางดงน

1. ยดหลกใหความส าคญของผทอยตรงหนา การสอสารทดตองยดหลกผทอยตรงหนาเปนส าคญ บอยครงทผส อสารมเจตนาทจะให

ความชวยเหลออยางดทสดตามความคดเหนของตนเอง ซงเขาลกษณะยดตวของผส อสารเปนส าคญมากกวา

การสอสารโดยยดหลกผทอยตรงหนาเปนส าคญเปนกระบวนการในการสรางความเขาใจกบปญหาและความรสกของผทอยตรงหนาใหชดเจน กอนทจะด าเนนการชวยเหลอกนในการแกไขปญหา ลกษณะของการสอสารรปแบบนตองอาศยเจตคตทดในการสอสาร เปนผฟงทด มความใสใจในเรองราว รจกกระตนใหเกดการสนทนา จบประเดนส าคญทเกดขน และสามารถเชอมโยงใหเกดเรองราวซงเปนประเดนปญหาทแทจรงของคนทเราสอสารดวย

2. เลอกวธการสอสารใหเหมาะสม การสอสารมใหเลอกใชไดหลายวธ ควรเลอกใหเหมาะสมกบบคคลและเหมาะสมกบสถานการณ วธการสอสารทส าคญคอ การใหขอมลหรอการใหความร และการใหการปรกษา

การใหขอมลสามารถท าไดงาย ไมตองอาศยประสบการณหรอทกษะของผส อสารมากนก แตมกเกดประโยชนนอย ผส อสารมกใหความส าคญของตนเองในการเลอกใหขอมลหรอความรทจะท าใหผท อยตรงหนามความเขาใจ คลอยตาม และปฏบตตามไดจรง เพอเพมประสทธภาพในการสอสารแบบนควรพยายามปรบเปลยนวธการสอสารใหมลกษณะเปนสองทางเพมขน ตลอดจนสอบถามความเขาใจและความเปนไปไดในการน าไปสการปฏบตจรง “ผมคดวาพวกเราจะชวยกนแกไขปญหาของบรษทในชวงทเศรษฐกจกาลงยาแยเชนนโดยการ ... ไมทราบวาพวกเรามความคดเหนอยางไรกบวธการน และมความเปนไปไดแคไหนในการนาไปสการปฏบต”

ผส อสารควรหลกเลยงการสอสารในลกษณะขมข คกคาม หรออบรมสงสอน เพราะการสอสารในลกษณะนมกสรางสงกดขวาง (barrier) ใหผท อยตรงหนาเกดความรสกตอตานและไม

6

เตมใจทจะปฏบตตาม โดยอาจแสดงออกใหผส อสารไดรบทราบในรปความรสกไมพอใจ ไมเหนดวย หรออาจไมแสดงออกใดๆ ในลกษณะดอเงยบกได “ผมคดวางานทคณเสนอมาไมตรงกบทลกคาตองการ คณควรจะ... ลองไปคดดและทามาใหผมดใหมนะ” การใหการปรกษาเปนกระบวนการสอสารทมลกษณะสองทาง กระตนใหผทอยตรงหนาไดพดและแสดงความคดเหน มองเหนปญหาหรอเขาใจความรสกของตนเองไดชดเจนขน ตองอาศยประสบการณและทกษะของผส อสาร การสอสารแบบนจะท าใหผทอยตรงหนาเกดความเขาใจและพยายามทจะแกไขปญหาของเขาดวยตนเองและดวยความเตมใจ มกเลอกใชส าหรบปญหาทมความลกซง ตองการการปรบเปลยนความคด เจตคต และพฤตกรรมของผทอยตรงหนา “ขอบคณมากสาหรบงานทคณเสนอมา คณรสกอยางไรบางกบงานชนน และคดวางานไดตอบสนองกบความตองการของลกคามากนอยแคไหน อยากใหคณลองแสดงความคดเหนครบ” (ใหก าลงใจและกระตนใหคด)

3. เกบคณลกษณะทดของผสอสารไว ผท าหนาทส อสารแตละคนจะมคณลกษณะทอาจเปนจดแขงและจดออนของตนเอง โดยทวไปไมแนะน าใหปรบเปลยนคณลกษณะดงกลาวโดยไมจ าเปน เพราะมกท าใหผส อสารรสกอดอดใจและขาดความเปนตวของตวเองไป ควรเกบรกษาคณลกษณะเดนของตนเองเอาไวและน ามาใชอยางสม าเสมอ สวนคณลกษณะดอย เชน การเปนคนพดมาก พดเรว ไมคอยรบฟง ขาดความอดทน ใจออน เสยงดง กพยายามคอยๆ ปรบเปลยนเทาทท าได ทส าคญไปกวานนคอ จะตองพยายามน าแนวคดและทกษะในการสอสารรปแบบตางๆ มาประยกตใชอยางถกกาละและเทศะ เพอเพมประสทธภาพในการสอสาร ซงจะท าใหเรายงคงมความเปนตวของตวเองอย และไมรสกวาตองเปลยนแปลงบคลกลกษณะของตนเอง แตสามารถสอสารไดมประสทธภาพเพมขน

4. ใหความส าคญของการสรางสมพนธภาพ สมพนธภาพระหวางผท าหนาทส อสารกบผทอยตรงหนานบเปนเรองทส าคญอยางยงทจะท าใหกระบวนการสอสารประสบความส าเรจ เปรยบเสมอนการเปดใจใหเขาไดเลาเรองราว ซงมกท าไดเมอเขารสกไววางใจเราในระดบหนงแลว หากเรมตนไดดวยการสรางสมพนธภาพทดแลว มกท าใหกระบวนการสอสารทจะตามมามความไหลลนได พงสงวรไวเสมอวาการสรางสมพนธภาพมใชจะกระท าในชวงเรมตนการสนทนาเทานน แตควรด าเนนอยตลอดเวลาจนจบกระบวนการสอสาร ผส อสารควรเรมตนสรางสมพนธภาพดวยการทกทาย แนะน าตนเอง ตกลงบรการ และพดคยเรองทวๆ ไป (small talk) กอนท าการเปดประเดนเพอเขาสเรองราวส าคญในการสนทนาตอไป

7

“สวสดครบคณสมศร (ทกทาย) ผมชอสมศกด เปนหวหนาแผนกแนะแนวและใหการปรกษา (แนะน าตนเอง) ขอโทษททาใหตองรอนานครบ พอดเชานมงานเรงดวนเขามา (small talk)... ผมไดรบการตดตอจากหวหนาของคณสมศรเมอสปดาหกอน เพอขอคาแนะนาเกยวกบงานสาคญทคณสมศรไดรบมอบหมายใหทา เราจะใชเวลาคยกนสก 15-20 นาท (ตกลงบรการ) รบกวนคณสมศรชวยเลาเรองราวทอยากจะใหผมและแผนกของเราชวยเหลอครบ (เปดประเดน)” เมอเขาสบทสนทนาผส อสารยงจ าเปนตองสรางสมพนธภาพอยางตอเนอง โดยใชทกษะทส าคญในการสอสารไดแก ทกษะทวนซ า ทกษะสรปความ ทกษะสะทอนอารมณ และทกษะเงยบ ทกษะเหลานจะชวยท าใหผทอยตรงหนารสกวาผส อสารไดใหความสนใจในเรองราวทมาปรกษา มความเปนกนเอง และจรงใจทจะชวยเหลอในการแกไขปญหา และพรอมทจะใหความชวยเหลอตอไปแมกระบวนการสอสารจะสนสดลงแลว “เรองทพวกเราพดคยกนในวนน พอจะสรปไดวา... หากมเรองอะไรทคณสมศรอยากจะใหผมและแผนกของเรารบใชเพมเตม ขอใหตดตอกลบมาไดเลยนะครบ” บอยครงทสมพนธภาพระหวางผส อสารและผทอยตรงหนาเกดความเสยหายหรอสนคลอนไปโดยมไดตงใจ ดวยค าพด ภาษาทาทางหรอทาทของตวผส อสาร สงผลใหกระบวนการสอสารหยดชะงกหรอไมราบรน “มอะไรกรบปรกษามา ผมจะรบไปประชม” “โตๆ กนแลว ตองรจกคดเองบาง” การท าลายความคาดหวงของผทอยตรงหนามกเกดขนเสมอ ดวยเหตผลทวาผส อสารมเจตนาดทไมอยากใหผทอยตรงหนาคาดหวงมากจนเกนไป เกรงวาเมอผดหวงจากทคาดหวงไวจะไดไมเสยใจมาก แนวความคดเชนนอาจไมถกตองนกและมกท าใหสมพนธภาพระหวางผสอสารและผทอยตรงหนาเกดการสะดดขน ผส อสารควรใหก าลงใจกบผทอยตรงหนาภายใตขอมลทเปนความจรง มากกวาทจะใหเขาเผอใจมากจนเกนไป เพราะความหวงแมเพยงเลกนอยจะเปนก าลงใจใหเขาตอสอยบนโลกใบนไดแมยามเขามความทกขแสนสาหสกตาม

5. เปลยนจากการเปนผพดมาเปนผฟงทด ผท าหนาทส อสารสวนใหญมกมความคนเคยกบการเปนฝายพด ใหขอมล ชแจงเหตผล ตลอดจนใหองคความร โดยมเจตนาทจะใหผท อยตรงหนามความเขาใจตามทตนเองคดวาเหมาะสมและถกตอง และหวงวาเขาจะคลอยตาม เปลยนแปลงพฤตกรรม และปฏบตตามทตนเองตองการ แนวคดในลกษณะนมกเขาขายยดตวผส อสารเปนส าคญมากกวาการยดผทอยตรงหนาเปนส าคญ บอยครงทท าใหกระบวนการสอสารไมประสบความส าเรจตามทเราคาดหวง โดยเฉพาะการสอสารในเรองทยากและมความสลบซบซอน ในอกมมมองหนงซงพยายามทจะยดผทอยตรงหนาเปนส าคญ จ าเปนตองเปลยนแนวคดของผส อสารจากการเปนผพดมาเปนผฟงทด ซงตองอาศยทกษะในการฟงดวยความใสใจ กระตนใหผท อยตรงหนาไดพด แสดงความคดเหนและแสดงความรสก แนวคดในลกษณะน

8

จะท าใหผทอยตรงหนาไดล าดบเหตการณทเกดขน ท าใหเขาและผส อสารมความเขาใจในปญหาและความรสกของเขาไดตรงกน เปนชองทางส าคญทจะน าไปสความเขาใจทแทจรง และท าใหเกดการเปลยนแปลงพฤตกรรมหรอการปฏบตอยางเตมใจ อกทงท าใหผท อยตรงหนาสามารถแกไขปญหาไดดวยตนเอง แนวทางการสอสารทส าคญในเรองนตองอาศยการเปลยนแปลงเจตคตจากการเปนผรอบรหรอผเชยวชาญทพรอมจะใหโดยผานการพดเพอใหขอมล (ซงบางครงมลกษณะแบบการอบรมสงสอน) มาเปนการเปนเพอนคคดทพรอมจะใหความชวยเหลอผานการฟงอยางตงใจ ท าหนาทเกบรวบรวมและเชอมโยงเพอน าขอมลมาสรางใหเกดความกระจางชดของปญหาและเกดความเขาใจในความรสกของผทอยตรงหนา “พดใหนอยลง กระตนใหเขาพด และฟงอยางใสใจ” เปนแนวคดส าคญทจะน ามาใชโดยอาศยทกษะในการสอสารชนดตางๆ เชน การเปดประเดน การใชค าถามปลายเปด การทวนซ า การสรปความ การกระตน การสะทอนอารมณ การเงยบ ซงตองเลอกใชแตละทกษะใหเหมาะสมระหวางกระบวนการสอสาร “คณสมศกดมาพบผมในวนนมอะไรใหผมชวยเหลอครบ” (เปดประเดนดวยค าถามปลายเปด) “คณสมศกดรสกเบอเวลาทางาน... (แลวเวนระยะดวยทกษะเงยบเพอใหเขาเลาเรองราวตอไป) ...” (ทวนซ า) “สรปวาตงแตคณสมศกดเขามาทางานกบเรา คณสมศกดรสกไมคอยมความสข แตไมรวาเกดจากอะไร ดคณสมศกดกพอใจกบเจานายและเพอนรวมงาน ลองคอยๆ คดและเลารายละเอยดใหผมฟงไดไหมครบ” (สรปความและกระตนใหคด/พด) “คณสมศกดรสกไมสบายใจทไดรบมอบหมายงานทตนเองไมถนดและคาดหวงวาควรจะทางานใหไดดกวาน (แลวใชทกษะเงยบ)” (สะทอนอารมณและสรปความ) นอกจากการเปนผฟงทดแลว ผส อสารควรมภาษากายทเหมาะสม ไมวาจะเปนสหนา ทาทาง แววตา ตลอดจนการสมผส ซงมกแสดงออกไดเองอยางเปนธรรมชาต หากมความมงมนทจะใหความชวยเหลอและเขาใจความรสกของผทอยตรงหนาอยางแทจรง

6. เลอกใชทกษะในการสอสารใหเหมาะสม ผส อสารควรท าความเขาใจและเลอกใชทกษะในการสอสารใหเหมาะสมแลวแตคณลกษณะของผทอยตรงหนาและแลวแตสถานการณทเผชญอย การสอสารเมอผทอยตรงหนามอารมณโกรธ โมโห และไมพอใจ ตองอาศยความอดทนในการรบฟงเรองราวและท าความเขาใจถงสาเหตทชดเจนของการเกดอารมณดงกลาว หลกเลยงการตอบโตและการชแจงขอมลหรอเหตผลจนกวาจะเขาใจความรสกและรบทราบสาเหตทแทจรง ทกษะในการสอสารทส าคญและควรเลอกใชคอ ทกษะรบฟง ทกษะสะทอนอารมณ และทกษะสรปความ

9

“คณคงโกรธมากทลกนองของผมพดจาไมสภาพกบคณ” (สะทอนอารมณและสรปความ) การสอสารเมอผทอยตรงหนามอารมณเศรา เสยใจ หรอถงขนรองไหฟมฟาย ตองอาศยความไวในการท าความเขาใจกบความรสกเหลานน หลกเลยงการปลอบโยนโดยไมจ าเปน และไมท าการเปลยนประเดนในการสอสาร ทกษะในการสอสารทส าคญและควรเลอกใชคอ ทกษะเงยบ ทกษะกระตน และทกษะสะทอนอารมณ “เหนคณสมศรนงไป แลวรองไห พอจะเลาเรองราวใหฟงไดไหมครบ” (สะทอนอารมณและกระตนใหพด) การสอสารเมอผทอยตรงหนามอารมณเฉยๆ ไมคอยพด ถามค าตอบค า ตองอาศยความใจเยน พยายามจบความรสกวาเปนเรองของความไมพอใจหรอความเศราโศกเสยใจหรอทงสองอยาง พยายามแกะรอยหรอเจาะลกใหเกดความเขาใจในปญหาและความกงวลใจ ทกษะในการสอสารทส าคญและควรเลอกใชมลกษณะเชนเดยวกบทใชกบผทมอารมณเสยใจคอ ทกษะเงยบ ทกษะกระตน และทกษะสะทอนอารมณ “ดเหมอนกบวาคณสมศกดจะมเรองไมสบายใจ แตเทาทผมไดฟงยงจบใจความไมไดชดเจน... รสกเหมอนคณสมศกดจะไมพอใจอะไรบางอยาง พอจะขยายความใหฟงไดไหมครบ เผอมอะไรทผมพอจะชวยเหลอได (แลวเงยบ)” (สะทอนอารมณ กระตน และเงยบ) การสอสารตามสถานการณสามารถจ าแนกไดเปนสถานการณทวไปและสถานการณวกฤต การสอสารในสถานการณทวไปสามารถเลอกใชทกษะในการสอสารไดตามความเหมาะสม แตการสอสารในสถานการณวกฤตหรอสภาวการณคบขนไมวาจะเปนเรองการแจงขาวราย การรบมอกบการสญเสย และการรบมอกบผทมความไมพอใจ เปนเรองละเอยดออนทตองอาศยทกษะทดในการสอสาร ควรเลอกใชทกษะทเกยวของกบอารมณ เชน ทกษะสะทอนอารมณ ทกษะใหก าลงใจ ทกษะเงยบ การแจงขาวรายและความสญเสยควรใชเวลาไมมากนกในขนตอนของการแจงขาว เพอประหยดเวลาไวใชในการจดการเกยวกบอารมณของผทอยตรงหนาหลงจากไดรบทราบขาว สวนการรบมอกบผทรสกไมพอใจควรเปนผฟงทด พยายามท าความเขาใจกบความรสก และเลอกใชทกษะสะทอนอารมณ โดยไมเรงรบทจะชแจงขอมล “ผมมเรองจะแจงใหคณสมศกดทราบวา คณะผบรหารมความจาเปนตองใหคณสมศกดออกจากบรษทของเรา (แลวเงยบ)” “อาการของคณพอหนกมากจนหมอไมสามารถรกษาได... คณพอไดจากพวกเราไปแลว (แลวเงยบ)” “คณสมศกดคงรสกตกใจทไดรบแจงใหออกจากงาน” (สะทอนอารมณ) “นองๆ คงเสยใจมากทคณพอตองจากพวกเราไป” (สะทอนอารมณ)

7. ใหความส าคญของความรสกและอารมณของผทอยตรงหนา ผท าหนาทส อสารควรใหความส าคญในเรองความรสกและอารมณของผทอยตรงหนา ตองพยายามท าความเขาใจและพยายามใชทกษะสะทอนอารมณใหตรงกบความรสกและ

10

อารมณของเขา หากสามารถใชทกษะดงกลาวไดในจงหวะทเหมาะสม จะท าใหเขารสกวาเราเขาใจเขาอยางแทจรง ท าใหสมพนธภาพระหวางกนดขน และพรอมทจะเลาเรองราวตอไปอยางเปดเผย ผส อสารไมควรใหความส าคญของการใหขอมลทมากหรอเรวจนเกนไป ซงนอกจากจะไมเกดประโยชนแลว ยงอาจท าใหเกดความขดแยงและเกดความสบสนเพมขน ทงนไมไดหมายความวา ขอมลจะไมมความส าคญ แตควรจะน ามาแจงภายหลงจากไดท าความเขาใจกบความรสกของเขากอนเสมอ “นาเหนใจคณสมศรเปนอยางยงทตาทงสองขางเรมมองเหนไมชดและอาจถงขนตาบอดได (สรปความ) ... ถาเรองเชนนเกดขนกบใครหรอแมแตกบญาตของหมอหรอตวหมอเอง กคงมความรสกไมแตกตางจากคณสมศร (สะทอนอารมณ) ... แตบางครงคนเรากตองเจอกบสงรายๆ ในชวต มผปวยเบาหวานจานวนไมนอยทมปญหาดานสายตา ซงอาจรายแรงกวาคณสมศร (ใหขอมล)” ผส อสารควรระมดระวงในการจดการกบอารมณของผทอยตรงหนาดวยค าพดทไมกอใหเกดประโยชน และอาจท าใหสมพนธภาพระหวางกนเกดความเสยหายได เชน “ใจเยนๆ” “อยาคดมาก” “คดไปกไมมประโยชน” “ไมตองคดมาก” แตควรจะสะทอนความรสกออกไปตรงๆ โดยไมตองปรงแตงเรองราวเพมเตม “คณสมชายคงรสกไมพอใจท...” “ตอนนนคณปาคงโกรธคณลงมากท...” “คณสมหญงคงรสกตกใจและเสยใจกบเรองรายๆ ทเขามาในชวตครอบครว”

8. ท าความเขาใจกบปญหาและความรสกของผทอยตรงหนา ผท าหนาทส อสารควรท าความเขาใจกบปญหาและความรสกทถองแทของผทอยตรงหนาโดยการฟงอยางใสใจเพอเกบขอมล น ามาเชอมโยง และสรปประเดนใหถกตอง ขนตอนนมความส าคญเพราะจะน าไปสความเขาใจในการแกไขปญหาตอไป พงระลกเสมอวา ค าตอบแรกของผทอยตรงหนาอาจไมใชปญหาหรอความกงวลใจทแทจรงเสมอไป อยาเรงดวนทจะสรปปญหาและท าการแกไข เพราะจะเขาลกษณะเกาไมถกทคน แตควรจะใชเวลาในการท าใหปญหาและความกงวลมความชดเจนกอน ขนตอนนเปรยบเสมอนเปนการแหวกเขาไปดวามอะไรซอนอยขางหลงมาน มใชทกทกวาสงทอยหนามานนนเปนปญหาหรอความกงวลใจทแทจรงแลว ผส อสารควรเลอกใชทกษะทวนซ า ทกษะสรปความ ทกษะสะทอนอารมณ และทกษะเงยบ ไมควรเรงดวนสรปประเดน และทส าคญคอ ไมควรเบยงเบนประเดนเพอเปลยนแปลงประเดนใหมในการสอสาร ผส อสาร: “คณสมศกดคงโกรธมากทถกใหออกจากงาน” (สะทอนอารมณและสรปความ) สมศกด: “กใชครบ รสกโกรธเหมอนกน ถาบอกผมลวงหนากคงจะดกวาน” ผส อสาร: “ควรจะบอกคณสมศกดลวงหนา” (ทวนซ า)

11

สมศกด: “ใชครบ บอกลวงหนาสก 2-3 เดอน ผมจะไดมเวลาเตรยมตว” ผส อสาร: “ถาบอกคณสมศกดลวงหนาสก 2-3 เดอน จะดกวาน เพราะจะไดมเวลาเตรยม

ตว (สรปความ) ... คณสมศกดชวยขยายความคาวาเตรยมตวไดไหมครบ (กระตนใหคดและพด)”

สมศกด: “ผมมลกทตองรบผดชอบถง 2 คน ภรรยากไมไดอยดวยกนแลว คณพอคณแมกอยในความดแลของผมทงหมด ทานกไมคอยแขงแรง”

ผส อสาร: “คณสมศกดคงหวงลกๆ และคณพอคณแมมาก” (สะทอนอารมณ) สมศกด: “ใชครบ ผมตองหารายไดดแล 5 ชวตในครอบครวของผม มนกตองเครยดมาก

ครบถาตกงาน” ผส อสาร: “ผมฟงแลวกรสกเหนใจและเขาใจคณสมศกดทตองมคาใชจายในการดแล

ครอบครว เมอตองออกจากงานโดยไมทราบลวงหนา กเปนธรรมดาทตองรสกตกใจและเครยดมาก (สรปความและสะทอนอารมณ)”

สมศกด: “...............................” 9. สนบสนนและชวยเหลอใหเกดการแกไขปญหา

เมอท าความเขาใจกบปญหาและความกงวลใจของผทอยตรงหนาไดอยางชดเจนแลว กถงขนตอนในการแกไขปญหา ผท าหนาทส อสารไมควรแนะน าโดยตรงในการแกไขปญหาใหกบผทอยตรงหนา โดยมกจะใชความเปนผร มประสบการณมาก มความเชยวชาญมากกวา หรอแมเพยงการมวยวฒและคณวฒมากกวาเทานน เพราะแมวาเราจะมขอมลเกยวกบเขามากนอยเพยงใดกตาม แตการตดสนใจแกไขปญหาของแตละคนในแตละสถานการณมความแตกตางกนตามบรบทของเรองนนๆ การตดสนใจใหผอนจงมกไมเกดประโยชนและน าไปสการปฏบตจรงไดยาก มหน าซ าอาจเกดผลเสยตามมาได เชน ผปวยจ าใจเลอกวธการแกไขปญหาเพอตามใจหมอ ทงๆ ทมทางเลอกอนทดกวา “เชอพเถอะ พอาบนารอนมากอน อยในบรษทนมาหลายสบป ทนทางานไปสกหนอย ใหครบหนงป รบรองอยไดนานแนเลย เหนรนพเคากแฮปปกนทงนน ลองกลบไปคดดใหมนะจะ” ผส อสารควรท าหนาทเปนเพอนคคด ชวยสนบสนนและชวยเหลอใหผทอยตรงหนาสามารถแกไขปญหาไดดวยตนเอง โดยกระบวนการสอสารมความตอเนองมาจากการท าความเขาใจกบปญหาและความรสก จากนนพยายามกระตนใหเขาคดเอง ชวยใหขอมลทยงขาดไป และเชอมโยงใหเกดชองทางทน าไปสการแกไขปญหาในทสด “ถงตอนนนองคงรสกสบสนทจะเปลยนงานดหรอไม ใจหนงกรสกเสยดายเพอนรวมงานและเจานายทมความเปนกนเอง แตอกใจหนงกรสกวาไดรบเงนเดอนนอยกวาวฒของเรา ทาใหบางเดอนเงนเดอนทไดรบไมพอใช (สรปความ) นองคดจะทาอยางไรตอไปครบ (กระตนใหคด)” ในกรณจ าเปนผส อสารกอาจเสนอแนวคดในการแกไขปญหาของตนเองบางกได โดยเฉพาะหากผทอยตรงหนาไมสามารถแสดงความคดเหนในการแกไขปญหาไดเลย ทงๆ ทผสอสารไดพยายามอยางเตมทแลว เพอใหเขาไดแกไขปญหาดวยตนเองกอน อาจแสดงแนวคด

12

เดยวหรอหลายๆ แนวคดกได ทส าคญคอตองไมลมถามยอนกลบถงความคดเหนเกยวกบแนวทางทเสนอวาจะน าไปสการปฏบตไดจรงหรอไม “มแนวทางหนงซงพเคยใชกบนองๆ หลายคนแลวไดผลดคอ... (เสนอทางเลอก) ... ไมทราบนองมความคดเหนอยางไรกบแนวความคดน และมความเปนไปไดในการนาไปสการปฏบตจรงมากนอยแคไหน (กระตนใหคด)” อยางไรกตาม มคนจ านวนไมนอยทมาปรกษาเพยงเพอตองการใหมคนรบฟงความรสกและความคดเหนของเขาเทานน หรอตองการเพยงใหผส อสารชวยท าใหเกดความกระจางของปญหา ท าใหความสบสนทเคยมอยลดนอยลง ในลกษณะเชนนผส อสารกไมมความจ าเปนตองชวยเหลอใหเกดขนตอนในการแกไขปญหากได ผทอยตรงหนามกแสดงความรสกพงพอใจใหเหนหลงจากทเราและเขาไดเหนปญหาทชดเจนแลว

10. หลกเลยงการใหขอมลทมากจนเกนไป ผส อสารจ านวนไมนอยยงยดตดกบความเปนผร ผเชยวชาญ ผมประสบการณสง และพรอมทจะใหขอมลจ านวนมาก เขาขายลกษณะพดมากและยดตนเองเปนส าคญ พงสงวรไวเสมอวา อยาเรงรบทจะใหขอมลถายงไมเขาใจประเดนปญหาชดเจน การใหขอมลหลงจากทราบประเดนปญหาทชดเจนแลว ท าใหเกดลกษณะทเรยกวา “เกาถกทคน” “โดนใจ” และขอมลทใหไมควรมากเกนไป ใชเพยงเพอตอบสนองตอค าถามของผทอยตรงหนาหรอเพอประกอบเปนสวนชวยในการแกไขปญหาเทานน การใหขอมลทมากเกนไปอาจท าใหผทอยตรงหนาเกดความสบสนกงวลใจเพมขน เครยด และอาจใหความส าคญกบประเดนปลกยอยมากกวาการใหความส าคญกบประเดนหลก ท าใหกระบวนการในการแกไขปญหาเปนไปโดยไมราบรน สรป ปรชญาของการสอสารคอ การใหความส าคญตอผทอยตรงหนา โดยเนนการสรางสมพนธภาพทดตลอดกระบวนการสอสาร เปนผฟงทดและพยายามกระตนใหผท อยตรงหนาพดและแสดงความคดเหน พยายามท าความเขาใจกบปญหาและความรสกของเขาใหกระจางชดโดยเลอกใชทกษะตางๆ ในการสอสารทเหมาะสม ใหความส าคญของความรสกของเขากอนทจะใหขอมลหรอเหตผลซงไมควรมปรมาณมากจนเกนไป สนบสนนและชวยเหลอใหเขาสามารถแกไขปญหาทเกดขนไดดวยตนเอง บรรณานกรม 1. จน แบร. การใหค าปรกษา Counseling. พมพครงท 5. กรงเทพฯ: เจรญวทยการพมพ,

2549. 2. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารทางการแพทย. ใน: ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย,

บรรณาธการ. คมอทกษะการสอสารดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2551:1-9.

13

3. ชษณ พนธเจรญ. ปรชญาของทกษะการสอสาร. ใน: วระศกด ชลไชยะ, สชรา ฉตรเพรดพราย, ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. ทกษะการสอสารเพอความเปนเลศดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:3-17.

14

แนวคดดานการสอสารส าหรบเภสชกร

ความคาดหวงของสงคมในยคปจจบนตอการบรการทางการแพทยสงผลตอบทบาทหนาทของเภสชกรทปฏบตหนาทในสถานพยาบาลเปนอยางมาก ดวยภาระงานทมากเนองจากผรบบรการทมจ านวนเพมขนตลอดจนประเภทของยาทมใชอยางหลากหลาย ท าใหมเวลาจ ากดส าหรบผรบบรการแตละราย ความกงวลทอาจเกดขนจากความผดพลาดของการจายยาและการใชยาของผปวยท าใหเภสชกรสวนหนงตองอธบายและใหขอมลจ านวนมากส าหรบผปวยแตละคนจนมลกษณะเปนรปแบบเหมอนกน (pattern) และมลกษณะเปนงานประจ า (routine) ซงอาจไมชวยแกประเดนปญหาทมความกงวลอย การเปลยนแนวคดในเรองการสอสารกบผปวยและท าความเขาใจกบการใชทกษะการสอสารบางอยางอาจชวยใหการท างานของเภสชกรมความสขเพมขน ใชเวลาลดลง และลดความผดพลาดลงได นอกจากจะท าหนาทในหองจายยาส าหรบผปวยนอกแลว เภสชกรบางคนยงตองรบผดชอบในการจายยาส าหรบผปวยในอกดวย ซงมหลกในการสอสารทใกลเคยงกน อกบทบาทหนงของเภสชกรคอ การท างานในบรษทเอกชนซงมกตองมปฏสมพนธกบแพทย พยาบาล เพอนรวมงาน ลกนอง เจานาย และประชาชนโดยตรง ทงในบทบาทการใหขอมลทางการแพทยเกยวกบผลตภณฑ บทบาทการท างานวจยรวมกบแพทย และบทบาทในฐานะผบรหาร ในบทบาทเหลานอาจครอบคลมถงผท างานดานนทกคนซงสวนหนงอาจไมใชเภสชกร แนวคดดานการสอสารส าหรบเภสชกรทท าหนาทในสถานพยาบาล

1. ยดหลกผรบบรการเปนส าคญ โดยขอมลทจะใหกบผรบบรการควรเปนขอมลทเขาอยากรหรอตองรมากกวาเปนขอมลจ านวนมากทเราอยากให

2. เรมตนดวยการสรางสมพนธภาพซงอาจจะใชเวลาเพยงสนๆ หรอดวยค าพด 2-3 ประโยค “คณปาชอ สมใจ ตงพาณช ใชไหมคะ” “สวสดคะคณปา คณปาชออะไรคะ” 3. เนนการรบฟงกอนเปนฝายพด “วนนคณหมอจายยา 3 อยาง คณปาตองการคาแนะนาอะไรบางไหมคะ” 4. ประเมนผรบบรการวาตองการความชวยเหลอหรอตองการขอมลอะไรบาง การใชทกษะทวนซ าและทกษะสรปความจะชวยใหเราเขาใจถงปญหาและความกงวลของผปวยไดชดเจนขน ทกษะเงยบและทกษะกระตนจะชวยใหผรบบรการพดถงปญหาและความกงวลใจไดงายขน “คณลงไมสบายใจทกนยานแลวรสกงงๆ...”

15

“สรปวาหนไมอยากกนยานเพราะเมดยาใหญเกนไป ทาใหกลนลาบาก แตไมกลาบอกหมอ” “ดคณยายมสหนากงวลใจ มอะไรจะใหหนชวยเหลอไหมคะ” 5. ท าใหเกดการสอสารแบบสองทาง ไมใชลกษณะการสอสารแบบเดมๆ ส าหรบทกคน ผใหบรการจะรสกสนกและมความสขกบการท างานเพมขน ในขณะทผรบบรการมกมความพงพอใจ

6. ใหความส าคญเกยวกบความรสกและอารมณของผปวย อาจใชทกษะสะทอนอารมณ “คณปารสกเสยใจทลมกนยาไป 2-3 วน” “คณลงคงโกรธทโรงพยาบาลจายยาใหไมครบ” 7. ระมดระวงค าพดทเปนการตอวา เสยดส ประชดประชน เพราจะท าใหสมพนธภาพ

ระหวางผใหบรการและผรบบรการเกดความเสยหาย “ทาไมไมกนยา แลวจะหายไดยงไง” “ยาแกอกเสบตองกนใหหมดซครบ เดยวเชอกดอยาหรอก” “ตองเชอหมอนะคะ กนยาไมสมาเสมอ ไมหายกไมรนะ ชวตของเราตองดแลกนเอง”

8. สงเสรมใหผปวยแกไขปญหาดวยตนเอง โดยไมชแนะหรอแนะน าวธการแกไขปญหาให แตพยายามกระตนใหผปวยคดและสามารถแกไขปญหาไดดวยตนเอง สวนผใหบรการมหนาทใหขอมลกบผปวยเทาทมประโยชนหรอเทาทจ าเปน

“คณสมชายคดจะแกปญหาเรองการกนยาอยางไรคะ” แนวคดดานการสอสารส าหรบเภสชกรและผแทนบรษท ส าหรบเภสชกรและผแทนบรษททมบทบาทในการใหขอมลกบแพทย แนวคดดานการสอสารทางการแพทยมหลกการเชนเดยวกบเภสชกรทท าหนาทในสถานพยาบาล โดยเปลยนผรบบรการจากผปวยมาเปนแพทย บคลากรทางการแพทย และเพอนรวมงาน ควรท าความเขาใจกบธรรมชาตของผรบบรการแตละกลมและธรรมชาตของแตละบคคลซงมกมความจ ากดดานเวลา มงานมาก อาจรสกเหนอย ขร าคาญ และขโมโห บรรณานกรม

1. วระศกด ชลไชยะ, สชรา ฉตรเพรดพราย, ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย. ทกษะการสอสาร เพอความเปนเลศดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552.

2. ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย. คมอทกษะการสอสารดานบรการทางการแพทย. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2551.

16

การสอสารกบผปวยและญาต เภสชกรทปฏบตงานในสถานพยาบาลมความจ าเปนตองพดคยกบผปวยทงผปวยในและผปวยนอกอยางหลกเลยงไมได โดยประเดนส าคญไดแก การใชยาและวคซนทแพทยจายใหอยางถกตอง ตลอดจนผลขางเคยงของยาและวคซนทอาจเกดขน นอกจากนอาจจ าเปนตองพดคยในประเดนอนๆ ทผปวยและญาตตองการทราบหรอมความสงสย เภสชกรควรมความรทดเกยวกบยาและวคซนทผปวยไดรบ อกทงตองมความรเกยวกบโรคทผปวยเปนอกดวย ประเดนในการสอสารของเภสชกรทปฏบตงานในสถานพยาบาล

1. พยายามไมสอสารกบผรบบรการทกคนในลกษณะเดยวกน และควรยดหลกผรบบรการแตละคนเปนส าคญ ผปวยทเปนโรคเรอรงและมประวตรบประทานยาอยางสม าเสมออาจไมตองสอสารกนมากนก แตควรพดเพอใหก าลงใจผปวยในการรบประทานยาอยางเหมาะสมตอไป “ผลนาตาลในเลอดของคณยายอยในระดบทควบคมไดด กเพราะคณยายกนยาไดอยางถกตอง” (ใหก าลงใจ) “บางครงการกนยาทกวนอาจทาใหรสกเบอบาง แตยาเหลานจาเปนสาหรบสขภาพของคณยายมากครบ” (สะทอนความรสกและใหก าลงใจ) ผปวยโรคเรอรงรายใหมและผปวยทมปญหาในการดแลรกษาโดยเฉพาะหากมสาเหตเกยวของกบยาควรไดรบความสนใจเปนพเศษ “ยาแกอกเสบนตองรบประทานใหครบถวนจนหมดนะครบ แมอาการของหนจะดขนหรอหายแลวกตาม” (ใหขอมล) “คณยายพงทราบวาเปนเบาหวาน และจะเรมยาในวนน คณหมอคยอะไรเกยวกบยาเบาหวานบางครบ” (เปดประเดน)

2. หลกเลยงการใหขอมลจ านวนมาก การพดฝายเดยวดวยการใหขอมลจ านวนมากโดยเฉพาะภายใตความจ ากดของเวลามกไมคอยเกดประโยชน ในทางกลบกนอาจท าใหเกดความสบสนและบางครงกลบสรางความกงวลใหกบผปวยและญาตได “คณสมศรใชไหมคะ วนนคณหมอจายยา 3 อยาง ยาแคปซลเปนยาแกอกเสบ กน 3 เวลาหลงอาหารและตองกนใหหมด ยาเมดสเหลองเปนยาลดนามกแกแพ กน 2 เวลาหลงอาหาร ถาอาการดขนกหยดยาได สวนยา...” (ใหขอมลทมากเกนไป) แตอาจเปดโอกาสใหผปวยเปนฝายพดหรอถามกอนโดยเปนฝายเปดประเดนดวยค าถามปลายเปด “หนเปนเภสชกรชอนวลคะ คณยายมอะไรจะใหชวยเกยวกบการใชยาทคณหมอจายใหในวนนไหมคะ”

17

จากนนใหขอมลตามทผปวยตองการทราบ กรณทมขอมลส าคญทจ าเปนตองเนนย ากบผปวยกสามารถใหขอมลได แตตองสอบถามผปวยถงความเขาใจและความเปนไปไดในการปฏบตตามค าแนะน าเหลานน “ยาเบาหวานนตองรบประทานวนละ 2 ครง ทกวนไปเรอยๆ คณลงคดวาคณลงจะทาไดไหมคะ”

3. หลกเลยงค าพดในลกษณะตอวาหรออบรมสงสอน เพราะอาจท าใหผปวยรสกตอตานและไมใหความรวมมอในการดแลรกษา

“กนบาง ไมกนบาง แลวจะหายไดยงไง” “บอกคณยายตงกคร งแลวครบวาตองกนยาใหสมาเสมอตามทหมอสง” 4. ควรใหโอกาสทผปวยจะตดตอกลบมาเพอปรกษาเมอกลบถงบานแลว อาจใหเบอร

โทรศพทหรอนามบตรแลวแตเหนสมควร “หากมปญหาเกยวกบการใชยา สามารถโทรมาสอบถามทหองยาไดนะคะ”

สรป การสอสารทางการแพทยของเภสชกรทปฏบตหนาทในสถานพยาบาลมหลกการเชนเดยวกบการสอสารทวไปทยดหลกผรบบรการเปนส าคญ ไมจ าเปนตองใหขอมลจ านวนมากและมลกษณะเหมอนๆ กน แตควรยดลกษณะและโรคของผปวยเปนส าคญ บรรณานกรม

1. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารส าหรบเภสชกร. ใน: วระศกด ชลไชยะ, สชรา ฉตรเพรดพราย, ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย. ทกษะการสอสารเพอความเปนเลศดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:363-70.

2. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารกบพอแมและครอบครว. ใน: วระศกด ชลไชยะ, สชรา ฉตรเพรดพราย, ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย. ทกษะการสอสาร เพอความเปนเลศดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:100-7.

18

การสอสารกบผปวยเรอรง

โรคเรอรงเปนโรคทตองใชเวลาในการรกษายาวนาน แมวาโรคบางโรคสามารถรกษาใหหายขาดได ซงมกตองใชเวลานานหลายป เชน โรคหอบหด แตโรคสวนใหญไมสามารถรกษาใหหายขาด การรกษามกเพยงท าใหอาการของโรคดขนเทานน เชน โรคลปส กลมอาการเนโฟรตก โรคเอชไอว/เอดส โรคธาลสซเมย โรคไตวาย โรคตบวาย โรคมะเรง ผปวยเหลานอาจมอาการทรดลง เกดความพการตามมา หรอบางรายอาจเสยชวต

ความหลากหลายของธรรมชาตของแตละโรค ท าใหวธการรกษาและเปาหมายในการรกษามความแตกตางกนออกไป อยางไรกตาม โรคทกโรคมผลกระทบตอทงสขภาพกายและสขภาพใจของผปวย และมกสงผลกระทบไปยงสมาชกคนอนในครอบครวอยางหลกเลยงไมได จงควรใชแนวคดในการดแลผปวยแบบเปนองครวม (holistic care) แพทยผดแลและทมรกษาพยาบาลอาจตองอาศยทมผเชยวชาญแบบสหสาขาวชาชพ (multidisciplinary team) ซงควรมเภสชกรรวมดวย และไมควรใหความส าคญเฉพาะโรคทางกายเทานน แตควรใสใจถงศาสตรดานจตวทยาและสงคมวทยาดวย ศาสตรทงสองดานนมสวนส าคญทชวยก าหนดใหการดแลรกษาผปวยประสบความส าเรจ มคณภาพ และเปนทพงพอใจของผปวยและครอบครว การสอสารกบผปวยเรอรงแตละโรคมหลกการทคลายคลงกน บรรยากาศทวไปของการสอสารควรมลกษณะเปนกนเอง เตมไปดวยความเขาใจ ความเหนใจ และพรอมทจะใหก าลงใจกบผปวยและครอบครว ในเรองทมความส าคญมากๆ ควรท าการสอสารในสถานทรโหฐาน หลกเลยงการพดคยทขางเตยงในหอผปวย หรอพดคยในหองตรวจทมบคคลอนซงไมเกยวของอยดวย ผท าหนาทส อสารควรมคณสมบตทนาเชอถอ นาไวใจ มทาทและน าเสยงทเปนมตร เรมตนจากการแนะน าตนเองและผเกยวของทงหมด ใชหลกการใหการปรกษา (counseling) เปนหลก ควรมผส อสารหลกเพยงคนเดยว เพอไมใหผปวยและครอบครวเกดความสบสนในเนอหาสาระ โดยเฉพาะความคดเหนทอาจแตกตางกน ผเกยวของคนอนอาจใหขอมลหรอแสดงความคดเหนเพมเตมไดกรณจ าเปนหรอไดรบการรองขอจากผส อสารหลก แตขอมลและความคดเหนทใหควรมความสอดคลองไปในทศทางเดยวกบกบผส อสารหลก ในชวตประจ าวนบอยครงทมผส อสารหลายคนทรวมใหขอมลและแสดงความคดเหนทแตกตางกนและกระท าในชวงเวลาทแตกตางกน อยางทเรยกวา "มากหมอ มากความ" ซงจะสรางความสบสนใหกบผปวยและครอบครวเปนอยางมาก อาจถงขนท าใหการสอสารประสบความลมเหลวและยากแกการแกไขในเวลาตอมา สงผลในทางลบตอการรกษาพยาบาลไดเปนอยางมาก ขนตอนในการสอสารกบผปวยเรอรงและครอบครว ม 5 ระยะคอ ขนตอนการบอกขาวราย ขนตอนเตรยมการรกษา ขนตอนระหวางการรกษา ขนตอนเมอผปวยอยในระยะวกฤต และขนตอนเมอผปวยอยในระยะสดทาย ขนตอนการแจงขาวราย

19

เภสชกรมกไมคอยมบทบาทในการแจงขาวรายกบผปวยและญาต แตบอยครงทแพทยท าการแจงขาวรายและไมไดจดการเกยวกบอารมณและความรสกของผปวย ท าใหเปนภาระส าหรบเภสชกรหรอบคลากรทางการแพทยคนอนทจะชวยดแลจตใจของผปวยและญาต กอนการแจงขาวรายควรสรปเรองราวทเกดขน รวมทงใหผปวยและครอบครวไดเตรยมใจกบเรองเลวรายทอาจจะเกดขนในครอบครว และท าการแนะน าขนตอนเพอพสจนโรคใหแนชด "คณลงมาพบหมอดวยอาการออนเพลย ปสสาวะบอย และสงสยวาอาจปวยเปนโรคเบาหวานเหมอนกบคณพอของคณลงซงเสยชวตจากโรคเบาหวาน หมอไดสงเลอดไปตรวจวาคณลงเปนเบาหวานหรอไม พรงนจะทราบผลการตรวจครบ" ส าหรบขนตอนการบอกขาวราย ผส อสารควรเรมตนดวยการสรปเรองราวของผปวยสนๆ ดวยภาษาทเขาใจงายๆ หลกเลยงการใชศพททางการแพทย และไมควรใหขอมลทมความครมเครอ เชน "ผลการตรวจเลอดพบวาคณมเลอดบวก" หรอ "เลอดของคณมความผดปกตเลกนอย" แตควรสอสารใหชดเจนวา "ผลการตรวจเลอดพบวาคณตดเชอเอชไอว" การเชญผเกยวของเขาชวยเหลอในกระบวนการบอกขาวรายเปนเรองส าคญ ฝายผปวยอาจหมายถง ตวผปวยเองและสมาชกในครอบครวทมความส าคญ (key persons) ส าหรบทมรกษาพยาบาลอาจประกอบดวย แพทยเจาของไข พยาบาลทมความใกลชดกบผปวย และบคลากรทางการแพทยทเกยวของซงควรรวมถงเภสชกรดวย อยางไรกตาม ผเขารวมไมควรมจ านวนมากเกนไป เนองจากอาจท าใหผปวยและครอบครวรสกไมสะดวกใจทจะแสดงความรสกหรอสอบถามค าถามทเปนเรองสวนตว การบอกขาวรายสามารถท าไดทนทหลงจากสรปเรองราวของผปวยแลว ไมควรเวนระยะหางจนเกนไป การขาดความมนใจในขนตอนนมกเกดจากการขาดทกษะหรอการขาดประสบการณดานทกษะการสอสาร ท าใหผปวยและครอบครววาวนใจอยเปนเวลานาน บางกรณอาจตองประเมนสภาพจตใจของผปวยและครอบครววาจะยอมรบในขาวรายทจะบอกไดมากนอยเพยงใด "เมอวานเราไดสงเลอดของคณลงไปตรวจ และพบวาระดบนาตาลในเลอดของคณลงสงกวาคาปกตมาก เราคดวาคณลงกาลงปวยเปนโรคเบาหวานครบ" ขณะแจงขาวรายผส อสารตองมความไวตอการรบรความรสกของผปวยและญาตซงมกอยในภาวะชอก แตอาจมการแสดงออกของอารมณในรปแบบทแตกตางกนแลวแตบคคลและแลวแตความไววางใจทมตอผส อสาร บางคนอาจเงยบนงไป น าตาไหล รองไหโฮ หรออาจถงขนเอะอะโวยวาย ณ เวลานน ผส อสารไมควรพดหรอใหขอมลทมากเกนไป ควรเนนการใชทกษะเงยบและอยเปนเพอนเขา

"โรคเบาหวานสามารถรกษาไดครบ (แลวเงยบและอยเปนเพอนผปวย)” ผปวยอาจมค าถามเกยวกบการรกษาโรคและโอกาสในการหายจากโรค ผส อสารควรใหขอมลสนๆ และตรงไปตรงมา การใหขอมลทผดไปจากความจรงเพอปลอบใจผปวยเปนสงทไมพงกระท า ในขณะเดยวกนอาจสะทอนอารมณเพอรบรความรสกของเขา

20

"คณยายคงรสกเสยใจมากกบสงทเกดขนกบลกของคณยาย..." การปรบตวหลงจากการทราบขาวรายอาจตองใชเวลานาน การคดถงเรองราวเกาๆ อาจยอนกลบไปมาหลายตอหลายครง ความสามารถในการปรบตวขนกบความรนแรงของขาวรายและกลไกทางจตของผปวยในการแกไขปญหา ตลอดจนความชวยเหลอในการประคบประคองดานจตใจจากสมาชกคนอนในครอบครว ผส อสารควรมความเขาใจถงสภาพจตใจของผปวยและครอบครว ซงตองใชเวลาในการเยยวยาและฟนฟ ควรใหก าลงใจ และใหความชวยเหลอในการแกไขความรสกผด (guilt) ทอาจมสวนโยงใยกบการเจบปวยของผปวย "คณปารสกผดทชอบนาขนมหวานใหคณลงรบประทานและคดวาเปนสาเหตททาใหคณลงเปนเบาหวาน... การทคณลงปวยครงนไมไดเกยวกบขนมหวานทคณปาใหคณลงกน แตเกดจากความผดปกตของตบออนของคณลงครบ" ขนตอนเตรยมการรกษา หลงจากแจงขาวรายแลว ทมรกษาพยาบาลมกอยากเรมรกษาผปวยใหเรวทสด อยางไรกตาม ควรใหโอกาสผปวยและครอบครวมเวลาสกระยะหนงในการทบทวนเรองราวทเกดขน พดคยเพอวางแผนชวตสวนตวและชวตครอบครวทตองการการปรบเปลยน ทมรกษาพยาบาลควรมความเขาใจและใหความชวยเหลออยางเตมท ขนตอนเตรยมการรกษาประกอบดวย การสรปเรองราวทเกดขน การใหขอมลเกยวกบโรค และวธดแลรกษา ทมรกษาพยาบาลมกเลอกแนวทางการรกษาใหกบผปวยและครอบครว ซงแมวาผปวยสวนใหญจะยอมรบดวยความเชอถอในทมรกษาพยาบาล หรอยอมรบดวยความเกรงใจหรอคดวาไมมทางเลอกอน แตการไมใหโอกาสผปวยและครอบครวไดแลกเปลยนความคดเหน อาจท าใหผปวยจ านวนหนงปฏเสธและตอตานการรกษาตามมาได การใหขอมลในขนตอนนจงมความส าคญเปนอยางยง บางกรณควรมทางเลอกใหผปวย การชใหเหนถงขอดขอเสยส าหรบการรกษาแตละวธ เสมอนกบการมองกลองหนงใบใหเหนหลายๆ ดาน จะชวยใหผปวย ครอบครว และทมรกษาพยาบาลไดตดสนใจรวมกนอยางเขาใจและเดนไปในแนวทางทเหมาะสม บอยครงทผปวยและครอบครวตดสนใจไปในแนวทางทไมตรงกบความตองการของทมรกษาพยาบาล อาจตองยอมรบในการตดสนใจเบองตนของผปวยไปกอน และนดพดคยกนอกครง การพดคยครงทสองตองอาศยศาสตรในการสอสารทลกซงขน ควรใชกลไกในการใหการปรกษาเพมขน และใชขอมลทเปนความจรง เปนกลาง และมความถกตอง หากผปวยยงยนยนทจะตดสนใจเชนเดม ทมรกษาพยาบาลควรพยายามท าความเขาใจ ยอมรบ และแสดงความเคารพถงเหตผลในการตดสนใจของเขา การเจบปวยมกมผลตอวถชวตปกตของผปวยและสมาชกในครอบครว ทมรกษาพยาบาลควรพดคยเกยวกบกจกรรมประจ าวนของผปวย เพอใหเหนถงการเปลยนแปลงในการด าเนนชวตอยางเปนรปธรรม การกนยาเปนเรองหนงทตองการความรวมมอของผปวยเพราะเปนเรองส าคญในการรกษาและควบคมโรค การใหเลอดอาจมความจ าเปนส าหรบโรคท

21

ท าใหผปวยเกดภาวะซด โรคบางโรค เชน โรคลปส ควรหลกเลยงการถกแสงแดด ผปวยอาจตองถกจ ากดกจกรรมเกยวกบการออกก าลงกาย อาจตองขาดโรงเรยนเพอมาพบแพทยหรอเพอรบการรกษาในโรงพยาบาล นอกจากนอาจสงผลถงสมาชกในครอบครวเพอดแลผปวยหรอพาผปวยมาโรงพยาบาล "ชวตประจาวนของคณลงคงตองเปลยนไปจากเดมบาง คณลงอาจตองหลกเลยงการรบประทานอาหารทหวานจด กนยาเบาหวานตามทหมอแนะนา และออกกาลงกายอยางสมาเสมอ" การใชยา

การสอสารถงประโยชนและขอจ ากดของยาในการรกษาโรคมความส าคญ ขอมลเกยวกบฤทธของยาทมผลตอโรคทเปนอยจะชวยในการตดสนใจยอมรบการรกษาดวยยาในระยะยาว "ยาทจะใชในการรกษาอาการแพยาของคณลงมชอวา เพรดนโซโลน ยานจะชวยใหอาการแพทางผวหนงของคณลงคอยๆ ดขน ซงอาจจะตองใชเวลาหลายวน" การเชอมโยงความส าคญของการใชยาอยางสม าเสมอไปยงผลทจะเกดขนหลงการรกษา จะชวยใหผปวยและครอบครวมความเขาใจอยางชดเจนถงประโยชนของยา

"ยาเบาหวานจะชวยลดระดบนาตาลในเลอด ทาใหอาการออนเพลยและอาการปสสาวะบอยของคณลงคอยๆ ดขน" ทมรกษาพยาบาลควรสอสารถงอาการขางเคยงของยาดวยเสมอ การใหผปวยเรยนรจากประสบการณของตนเองภายหลงไดรบยาอาจสรางความไมพอใจ เกดความรสกตอตาน และมผลตอการใชยาของผปวยระยะยาวได "ฮอรโมนอนซลนทฉดเขาไปจะชวยลดปรมาณนาตาลในเลอด แตบางครงอาจมฤทธมากเกนไปในบางเวลา เชน ชวงเวลาทเรากนไดนอย ออกกาลงกายมาก อาจทาใหปรมาณนาตาลในเลอดตากวาทเราตองการ... เราตองเรยนรทจะสงเกตอาการนาตาลในเลอดตา เชน อาการหว ใจสน หนามด จะเปนลม ถาทาได ควรตรวจเลอดพสจนวานาตาลในเลอดตาหรอไม แตถาตรวจไมได กใหดมนาหวานหรอกนของหวานจดทนท และดวาอาการเหลานนหายไปหรอไม" การรกษาอนทมผลตอรางกายและจตใจ การดแลรกษาผปวยมกมผลกระทบตอรางกายของผปวย ไมมากกนอย ไมวาจะเกดจากตวโรคเองหรอเกดจากวธรกษา บางอยางเปนเรองทเปนอยช วคราว แตบอยครงทเปนเรองใหมและจ าเปนตองอาศยการใสใจจากคนในครอบครว

22

การเปลยนพฤตกรรมในการด าเนนชวตของผปวยเรอรงไมใชเรองงาย ไมวาจะเปนการเลกพฤตกรรมบางอยาง การใชยาอยางสม าเสมอ หรอการออกก าลงกาย ทมรกษาพยาบาลควรมความเขาใจถงความยากล าบาก ใหความชวยเหลอ และใหก าลงใจกบผปวยและญาต ทมรกษาพยาบาลควรใหความส าคญของการดแลดานจตใจของผปวยและสมาชกในครอบครว โดยการพดใหก าลงใจ และแสดงความเขาใจตอปญหาและอปสรรคตางๆ แตไมควรพดหรอใหความหวงเกนจรง หลกเลยงการต าหนหรอขเขญเมอผปวยไมปฏบตตามทเราตองการ "หมอมนใจวา อาการของคณลงจะดกวานได ถาคณลงคมอาหารได กนยาอยางสมาเสมอ และออกกาลงกายเปนประจา" ทมรกษาพยาบาลควรมความเขาใจวา ผปวยในระยะนตองการมชวตอยตอไป และสวนใหญหวงใหหายจากโรค เปนการอยเพอความหวง (live for hope) การสอสารของทมรกษาพยาบาลจงตองมความสอดคลองกบความคดของผปวยและครอบครวดวย "แมวาโรคเบาหวานจะไมสามารถรกษาใหหายขาดได แตเราสามารถทาใหอาการของคณลงดขน คมระดบนาตาลในเลอดได และมคณภาพชวตทดใกลเคยงกบคนปกตทวไป" ขนตอนระหวางการรกษา ทมรกษาพยาบาลมความจ าเปนตองทราบหากผปวยไมมาตามนด และท าการตดตามทางโทรศพทหรอจดหมาย สอบถามถงสาเหต และพยายามท าความเขาใจ ไมควรกลาวโทษหรอต าหนอยางรนแรง "หมอทราบวาบางครงการมาพบหมอตามนดทกครงอาจทาไดยาก กรณมาไมไดตามนด คณลงสามารถตดตอใหหมอทราบเพอขอเลอนนดไดครบ และทสาคญคอ ตองไมขาดยาทกนอยประจา" การใหก าลงใจผปวยในระหวางการรกษาเปนเรองจ าเปน บางครงผปวยจะรสกทอแท และบอยครงทอยากลมเลกการรกษาทก าลงด าเนนอย การสอสารทแสดงวาเราเขาใจความรสกของเขาจะเปนประโยชนอยางยงในขนตอนน "คณลงคงรสกเบอทจะตองกนยาทกวน แตยาทคณลงกนทกวนน จะทาใหคณลงแขงแรง ขณะนเราสามารถคมระดบนาตาลในเลอดไดเปนอยางด... นแหละครบ คอผลจากการท คณลงตงใจกนยาอยางสมาเสมอ ควบคมอาหาร และออกกาลงกาย... ผมจะเปนกาลงใจใหคณลงปฏบตตวใหดอยางนตลอดไปนะครบ" อาการขางเคยงจากยาเปนสงทพบไดเสมอ แมวาแพทยอาจมองเหนเปนเรองธรรมดาทผปวยซงไดรบเคมบ าบดจะมอาการเจบปาก อาเจยน ผมรวง แตผปวยบางคนจะรสกรนแรงตอสงทเกดขน น ามาซงความไมยอมรบในการรกษา

23

"หนคงรสกกงวลใจทผมของหนรวงมากระหวางใหยาเคมบาบด แตผมจะรวงอยช วคราวเทานน เมอหยดยา ผมจะกลบขนมาใหม อาจสวยกวาเกากไดครบ ระหวางนถาหนรสกอายทม ผมบาง จะลองใสวกดกได" ผปวยทมอาการทางสมองและรบรไดนอย การสอสารกบญาตอาจชวยท าใหญาตรสกผดกบสงทเกดขนในอดต เชน รสกวาพาผปวยมาพบหมอชา รสกเสยใจทไมสามารถหาเงนมาเพอการรกษาบางอยาง เราควรชวยใหเขาลมเรองดงกลาวและใหก าลงใจกบสงทเขาปฏบตเปนอยางดกบผปวยมาตลอด "ถาคณลงรบรได คณลงคงรสกดใจทคณปาไดทมเทในการดแลคณลงไดดขนาดน" ขนตอนเมอผปวยอยในระยะวกฤต บางครงอาการของผปวยเลวลงเนองจากการขาดยา ทมรกษาพยาบาลควรพดคยหรอกลาวเตอนอยางสภาพ ไมกลาวโทษอยางรนแรง มฉะนนอาจเสยความสมพนธภาพทดกบทมรกษาพยาบาล แตควรสอสารดวยค าพดทแสดงความเขาใจ เหนอกเหนใจ ซงบางครงอาจชวยเปลยนพฤตกรรมการกนยาของผปวยใหดขนได "ชวงนดอาการของคณลงทรดลง คณปาคดวาเกดจากอะไรครบ (หมอรอยแลววาเกดจากการขาดยา แตตองการใหคณปาทบทวนและรไดดวยตนเอง).... ใชครบ หมอเหนดวยกบคณปาวาอาการของคณลงแยลงเพราะไมไดกนยาสมาเสมอ เรานาจะหาทางชวยกนเพอทาใหคณลงกนยาไดดกวาน... คณปามความเหนอยางไรครบ" เมอผปวยมอาการของโรคเลวลง ทมรกษาพยาบาลมกชอบพดออกตวมากจนเกนไป เพอใหญาตเตรยมใจไว ซงบอยครงมกท าใหญาตรสกเปนทกขเพมขน แตควรแสดงความมงมนในการรกษาใหดทสดตอไป "ดเหมอนโรคจะกลบมารนแรงอกครงหนง แตหมอจะพยายามในการรกษาอยางเตมท และหวงวาอาการของคณลงจะดขนกวาน" การตดสนใจเลอกหนทางทอาจเสยคาใชจายสง มความเสยงสงตอความพการและการเสยชวต ควรพดทงขอดและขอเสย และสนบสนนใหผปวยและครอบครวมสวนรวมในการตดสนใจ "การเปลยนตบอาจชวยใหเขาดขนได แตกไมใชเรองงายนก เนองจากอาการของเขาทรดลงมาก... แตเรากจะลองพยายามหาผบรจาคตบดนะครบ" ขนตอนเมอผปวยอยในระยะสดทาย เมอการด าเนนโรคของผปวยเลวรายลงจนถงจดททมรกษาพยาบาลหมดหวงใหผปวยหายจากโรคทเขาเปนอยหรอแมแตจะท าใหอาการดขน จนผปวยอยในสภาพใกลเสยชวตเพมขนทกขณะ ทมรกษาพยาบาลตองเปลยนจดยนและแนวคดเสยใหม จากเดมซงตองการใหผปวยอยอยางมความหวง (live for hope) เปนการน าสความตายอยางมศกดศร (dying with

24

dignity) ผปวย (หากอยในสภาพทจะรวมตดสนใจได) และครอบครวควรรวมกบทมรกษาพยาบาลในการพจารณาวาผปวยควรใชชวตชวงสดทายทบานหรอในโรงพยาบาล ไอซย หรอหอผปวยธรรมดา และควรใหความชวยเหลอในสงทผปวยตองการท าในระยะสดทายของชวต โดยการสอสารตองมความชดเจนและกะทดรด "หมออยากแจงใหคณปาทราบวา ขณะนอาการของคณลงดหนกมาก แมเราจะพยายามใหการรกษาอยางเตมทแลว" ทมรกษาพยาบาลตองเนนใหผปวยและครอบครวทราบวา เราจะไมหยดการรกษาผปวย แตจะไมใหการรกษาจ าเพาะเพอหวงใหหายจากโรค แตเนนการรกษาแบบประคบประคองเพอใหผปวยรสกทรมานนอยทสด "แมเราจะไมสามารถรกษาโรคนใหหายขาดได แตเราคงตองดแลคณลงอยางดตอไป เพอใหคณลงรสกไมทรมาน หมอจะพยายามหลกเลยงสงทจะทาใหคณลงรสกเจบหรอไมสบาย คณปาเหนเปนอยางไรครบ" สรป การสอสารกบผปวยเรอรงและครอบครวเปนเรองละเอยดออน ตองอาศยความพรอมของแพทยและทมรกษาพยาบาลในการสอสารกบผปวยและครอบครวอยางเปนขนตอน เรมจากการเตรยมพรอมกอนทราบขาวราย ตามดวยขนตอนการบอกขาวราย ขนตอนเตรยมการรกษา และขนตอนระหวางการรกษา การสอสารตองเปลยนแปลงไปตามสภาวการณ โดยเฉพาะเมออาการของผปวยเขาสระยะวกฤตและเมอผปวยอยในระยะสนหวง การเขาใจผปวยและครอบครว ตลอดจนความสามารถในการถายทอดขอมลดวยทกษะทดในการสอสารของทมรกษาพยาบาลจะท าใหการดแลรกษาผปวยประสบความส าเรจ บรรณานกรม 1. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารในการดแลผปวยแบบเปนองครวม: มมมองจากโรคเอดส. ใน:

ชษณ พนธเจรญ, จฑารตน เมฆมลลกา, รตโนทย พลบรการ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Communication Skills in Clinical Practice จากมมมองทหลากหลาย. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2548:53-66.

2. ชษณ พนธเจรญ. ทกษะการใหการปรกษา. ใน: ชษณ พนธเจรญ, จฑารตน เมฆมลลกา, รตโนทย พลบรการ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Communication Skills in Clinical Practice จากมมมองทหลากหลาย. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2548:7-10.

3. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารส าหรบผปวยเรอรง. ใน: ชษณ พนธเจรญ, รตโนทย พลบรการ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Communication Skills สอสารอยางไรใหมประสทธภาพ. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2550:95-107.

25

4. ดสต สถาวร. Holistic approach at the end-of-life for children. ใน: ดสต สถาวร, ชษณ พนธเจรญ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Critical Advances in Pediatrics. กรงเทพฯ: บยอนด เอนเทอรไพรซ, 2550:197-209.

26

การสอสารกบผปวยทมความคาดหวงสง

การดแลผปวยและญาตทมความคาดหวงสง (high expectation) หรอมความตองการสง (high demand) ซงมกรจกกนในชอ “ผปวยเรองมาก (difficult patients)” เปนเรองทสรางความล าบากใจใหกบแพทยและทมรกษาพยาบาล และจะพยายามหลกเลยงในการเผชญหนา และนอาจเปนเหตผลหนงทบคลากรทางการแพทยจ านวนหนงปฏเสธทจะปฏบตงานในหอผปวยพเศษ เนองจากมความรสกไมสบายใจทจะตองพบกบผปวยและญาตทชอบตงค าถามและมความตองการตางๆ มากกวาผปวยทวไป ซงมกสรางความร าคาญใหกบผปฏบตงาน บอยครงทผปฏบตงานจะเลาเรองราวทเกดขนในลกษณะ “สงเวร” ใหกบเพอนรวมงานคนอนรบร และกอใหเกดอคตในการดแลรกษาผปวยและญาต การดแลผปวยและสมาชกในครอบครวทกคนเสมอนเปนผทมความคาดหวงสงจะชวยลดโอกาสเสยงในการเกดเหตการณวกฤต อยางไรกตาม ความจ ากดของเวลาในการดแลผปวยอาจเปนอปสรรคทส าคญจงควรพจารณาผปวยแตละราย ซงมความตองการทแตกตางกนและใหความดแลอยางเหมาะสมแทนการดแลผปวยทกคนเหมอนกน ลกษณะของผปวยทมความคาดหวงสง

ผปวยทมความคาดหวงสงมกมการศกษาระดบปานกลางถงระดบสง ชอบอานหนงสอและคนควา และมความสนใจในการดแลสขภาพเปนพเศษ ผปวยกลมนมกตองการเวลาจากทมรกษาพยาบาล ไมวาจะเปนแพทย พยาบาล หรอเภสชกร เพอสอบถามเกยวกบอาการของเขา ผลการตรวจตางๆ และการใชยาอยางถกตอง เขามกเฝารอเวลาทจะไดพบกบทมรกษาพยาบาล ในขณะททมรกษาพยาบาลสวนใหญมกท าหนาทแบบนกวทยาศาสตรโดยเขามาในหองพกของผปวย ศกษาเวชระเบยน พดคยและปรกษาหารอกนเอง ดวยทาททเรงรอนกอนเดนออกจากหองไป โดยมการปฏสมพนธและสอสารกบผปวยและญาตเพยงเลกนอย ผลกระทบจากผปวยทมความคาดหวงสง ผปวยทมความคาดหวงสงมกสงผลกระทบตอการรกษาพยาบาลไมมากกนอย แพทยและทมรกษาพยาบาลมกรสกร าคาญ ไมอยากพดคยดวย มองผปวยกลมนเปนบคคลทมปญหา และบางครงถงขนเปนปฏปกษตอกน ความรสกและการปฏบตดงกลาวนอกจากจะไมชวยใหสถานการณดขนแลว บอยครงกลบท าใหสถานการณเลวรายลงไปอก เปรยบเสมอนลกระเบดทถกซอนเรนไวและพรอมทจะระเบดไดทกเมอ ในทางกลบกนแพทยและทมรกษาพยาบาลควรปรบการมองใหเปนในทางบวกวา ผปวยกลมนมความตงใจสงและมเจตนาทดในการดแลสขภาพ กอปรกบความวตกกงวลทอาจอยในระดบสง (ซงบอยครงกไมแตกตางจากพวกเราเวลาเจบปวย) อาจหลอหลอมใหเขาแสดงออกเชนนน เราควรน าจดเดนหรอจดแขงของเขามาใชใหเกดประโยชนสงสดในการดแล

27

รกษา การเขาไปชวยเหลอผปวยทมความคาดหวงสงไมใชสงทนากลวหรอนาเบอ แตเปนสงทาทายทไมไดเกดขนบอยๆ เราจงควรถอเปนโอกาสทจะฝกฝนการใชวทยายทธข นสงในการจดการกบปญหา เพยงแตเรามทกษะในการจดการและมทกษะในการสอสารเรองเหลานเพยงพอหรอไม การสอสารกบผปวยเพอปองกนเหตการณวกฤต

ผท าหนาทส อสารควรมเจตคตทดในการชวยเหลอครอบครวทประสบปญหา ไมควรมอคตในการดแลผปวยทมความคาดหวงสง ควรท าหนาทในการปองกนไมใหเกดเหตการณวกฤตตามมา มความรทดเกยวกบโรคของผปวย มทกษะในการสอสารทด และมเจตคตทดในการชวยเหลอผปวยและญาต

เพองายตอความเขาใจควรจ าแนกผปวยเปนสองประเภทคอ ผปวยโรคเฉยบพลน ซงอาจเกดความสญเสยโดยไมคาดฝนหรอปวยเปนโรครายแรงซงตองการการรกษาทเรงดวน เสยคาใชจายสง หรอเปนโรคทไมมทางรกษาใหหายขาด อกประเภทหนงคอ ผปวยโรคเรอรง ซงอาจมปญหาทางสมอง ปอด หรอหวใจ มกตองการการรกษาในโรงพยาบาลเปนระยะเวลานาน และตองอาศยการรกษาจากแพทยผเชยวชาญหลายสาขา ผปวยประเภทหลงนมความเสยงตอการเผชญเหตการณวกฤตมากกวา เนองจากผปวยและญาตมความวตกกงวลสงเปนทนเดม และเมอตองประสบกบเหตการณบางอยางเพมเตม จะกระตนใหเกดเหตการณวกฤตตามมาไดโดยงาย

หลกการในการสอสารกบผปวยและญาตเพอปองกนเหตการณวกฤต มหลายประการคอ

1. มความเขาใจกบเหตการณทเกดขน และเขาใจความรสกของผปวยและญาตจากผลกระทบดงกลาว

ในขณะทผปวยและญาตมความเครยดและวตกกงวล การผลกภาระบางอยางใหอยในความรบผดชอบของผปวยฝายเดยวมกเพมความเครยดใหกบเขาและอาจมความรสกตอตานการรกษาพยาบาลได

“คณยายตองทาใจนะครบ เรองอยางน (ผลจากการรกษา) สามารถเกดขนได” “คณลงตองอดทนนะครบ ตองตงใจดแลเทาใหดนะครบ ถาดแลไมดเทาจะเปนแผล และ

อาจรายแรงถงขนตองตดทงกไดนะครบ” แตควรสอสารในลกษณะวา ทมรกษาพยาบาลและญาตจะรวมกนดแลผปวย ใหก าลงใจ

และเขาใจความรสกของญาตเมอตองรบผดชอบเพมขน “หมอรสกชนชมทคณปาดแลคณลงเปนอยางด วนนหมออยากขอใหชวยเหลออกเรอง

หนงคอ การดแลแผลทเทาของคณลง เราหวงวาคณลงจะกลบมาเดนไดเรวๆ นครบ” 2. รจกวธใหก าลงใจกบผปวยและญาต

28

การรบรและสะทอนอารมณของผปวยและญาตจะชวยท าใหเขามความรสกวา ยงมคนทเขาใจความรสกของเขา ยนอยเคยงขาง พรอมทจะใหก าลงใจและชวยเหลอเขาทกเมอ การสะทอนอารมณสามารถท าไดบอยๆ และควรสอสารออกมาเปนค าพด ไมใชเกบเปนความรสกไวในใจ โดยสามารถสอสารอยางตรงไปตรงมาตามความรสกของเรา

“คณปาเฝาคณลงทโรงพยาบาลมากวา 3 เดอนแลว คงจะเหนอยและเครยดมาก หากมอะไรจะใหพวกเราชวย ขอใหบอกไดนะคะ”

3. มความใสใจกบเรองราวทเกดขน ทงในอดตและปจจบน ส าหรบแพทยและทมรกษาพยาบาล เรองทเกดขนมากมายกบครอบครวของผปวยด

เหมอนจะเปนเรองธรรมดาทพบอยเปนประจ า แตส าหรบบางครอบครวแลว แตละเหตการณ แตละกจกรรม ลวนเปนสงเลวรายทเขามาในชวตของเขา ท าใหเกดความเครยดซงคอยๆ สะสมไวอยางตอเนอง ทมรกษาพยาบาลควรใสใจในเรองทอาจดเปนเรองเลกนอย แตมกมผลกระทบตอครอบครวของผปวย เชน เมอตองพาผปวยกลบบาน จะท าอยางไรกบการใหอาหารทางสายยาง การดดเสมหะ การใหออกซเจน และเมอมปญหาจะปรกษาใคร

“หมอรสกดใจทคณปาสามารถเตรยมอาหารใหคณลงไดเอง และสามารถใหอาหารทางสายยางกบคณลงได”

4. ชวยแกไขความรสกผดของผปวยและญาตกบเหตการณในอดต บอยครงทผปวยหรอญาตยงมความรสกผดกบเหตการณในอดต เชน รสกวาพาผปวย

มาโรงพยาบาลลาชาและท าใหเกดความพการ ไมสามารถหาเงนมาเพอการรกษาบางอยาง ทมรกษาพยาบาลควรชวยเหลอใหผปวยและญาตลมเรองในอดตทผานมา และอยกบปจจบน รวมทงวางแผนส าหรบอนาคตใหมากทสด

“หนคดวา ทงฝายเรา (ทมรกษาพยาบาล) และญาตไดพยายามอยางดทสดแลวในการดแลรกษาคณลง”

การสอสารกบผปวยและญาตเมอเกดเหตการณวกฤต เหตการณวกฤตมกเกดขนเมอมปจจยกระตนทรนแรงเกดขนกบผปวยและญาตทม ความคาดหวงและมความเครยดสง เชน ผปวยมอาการเลวลงจากการรกษา เกดปญหาใหมทไมไดคาดหวงหรอเกดจากความประมาท มปญหาโตเถยงกบแพทยและพยาบาลเรองการรกษาพยาบาล

หลกการสอสารกบผปวยและญาตเมอเกดเหตการณวกฤตแลว มหลายประการคอ 1. ควรรบเขาไปจดการ อยาถอยหางจากเหตการณ เมอเกดเหตการณวกฤต ผรบผดชอบหลกซงนาจะเปนแพทยเจาของไขควรรบเขาไป

จดการและพดคย การปลอยเวลาใหเนนนานอาจสอความหมายวาทมรกษาพยาบาลขาดความสนใจและเพกเฉยตอเหตการณทเกดขน บางครงผอยในเหตการณอาจตองเขาไปแกไขปญหา

29

เฉพาะหนากอน ผมสวนเกยวของกบเหตการณไมควรหลกหนปญหา โดยการสงผทไมเกยวของมาคลคลายสถานการณ

ผท าหนาทแกไขสถานการณไมควรมอคตตอผปวยและญาตทมความคาดหวงสง ควรเขาไปชวยเหลอดวยความเหนอกเหนใจและเขาใจ และตองอดทนตอสภาวการณทเขาอาจมอารมณหงดหงดและฉนเฉยว การกลาวแสดงความเสยใจหรอการกลาวขอโทษอาจชวยคลคลายสถานการณไดเบองตน หลกเลยงค าพดทเปนการทาทาย เชน ทาใหฟองรอง ทาใหยายโรงพยาบาล เพราะนอกจากจะไมมประโยชนในการแกไขสถานการณแลว ยงมกท าใหเหตการณเลวรายลงไปอก

“ไมมใครคดวาจะเกดเหตการณเลวรายขนระหวางการผาตด ทกคนในทมรกษาพยาบาลของเรารสกเสยใจสาหรบสงทเกดขน เราจะพยายามชวยเหลอคณลงใหดทสด เพอใหคณลงกลบมาเปนปกตหรอกลบมาดทสด”

นอกจากนนควรแจงใหหนวยงานหรอบคคลทมประสบการณในการสอสารหรอผเชยวชาญในการจดการกบเหตการณวกฤต ซงนาจะเปนบคคลทไมเกยวของกบเหตการณโดยตรงและมความเปนกลาง

2. การประคบประคองสถานการณ หลงเหตการณวกฤตไดผานไปในชวงระยะเวลาหนง สถานการณโดยทวไปมกผอน

คลายลงบาง อยางไรกตาม เหตการณเลวรายอาจยอนกลบมาไดเสมอ หากทมรกษาพยาบาลไมไดด าเนนการใดๆ เพอประคบประคองสถานการณ โดยเฉพาะถามเหตการณรายแรงอนมากระตนซ าอก

ทมรกษาพยาบาลควรท าตวเปนทพงและเพอนคคดของผปวยและญาต และใหโอกาสในการปรกษาหารอเรองตางๆ

“หากคณปาตองการใหทมรกษาพยาบาลชวยเหลออะไร ขอใหบอกได ไมตองเกรงใจนะคะ”

ทมรกษาพยาบาลควรอนโลมในเรองทพอจะท าได หากเปนเรองทอนโลมไมไดจรงๆ ควรใหเหตผลในเชงบวก บอยครงทเรามกจะอางกฎระเบยบของหอผปวยหรอของโรงพยาบาล โดยลมยดหลกการใชผปวยเปนศนยกลาง

“เราคงอนญาตคณปาใหทาอยางนนไมไดหรอก มนผดกฎของโรงพยาบาล เดยวคนอนเหนเขาและทาตาม จะยงกนใหญ”

แตอาจอนโลมและสอสารใหพอแมเขาใจดงน “หนทราบวาคณปาอยากจะเฝาคณลงอยางใกลชด แตหอผปวยนไมอนญาตใหเฝา

ผปวย ในวนสองวนแรก คณพยาบาลจะอนโลมใหคณปาเฝาคณลงกอน พอผาน 2-3 วนไปแลว คณลงอาจจะไดกลบบานหรอถายงกลบบานไมได กคงคนเคยกบคณพยาบาลทนแลว ถงจดนนคณปาอาจจะไมตองเฝาคณลงตอไปกไดนะคะ”

30

สรป การสอสารกบผปวยและญาตทมความคาดหวงสงตองการขอมลทถกตองเกยวกบโรคและการรกษาของผเชยวชาญ มทกษะและเจตคตทดในการสอสาร ควรพจารณาลกษณะของผปวยและญาต และหากพบวาอยในขายของผทมความคาดหวงสง ควรเขาชวยเหลอในลกษณะปองกนไมใหเกดเหตการณวกฤตตามมา กรณหลกเลยงเหตการณวกฤตไมไดและเกดเหตการณขน ตองเขาจดการโดยเรวและยดหลกผปวยและญาตเปนส าคญ ชวยเหลอแกไขปญหาของเขาดวยความเขาใจ เหนใจ จรงใจ และดวยความเมตตา บรรณานกรม 1. ชษณ พนธเจรญ. Coping with difficult parents. ใน: สชาดา ศรทพยวรรณ, ชษณ พนธ

เจรญ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Pediatrics: Rational Management in Medical Practice. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2549:39-43.

2. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารส าหรบผปวยเรอรง. ใน: ชษณ พนธเจรญ, ปญญา เสกสรรค, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. คมอทกษะการสอสารเพอดแลผปวยเรอรง. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:63-7.

3. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารกบผปวยทมความคาดหวงสง. ใน: ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. คมอทกษะการสอสารส าหรบผบรหารองคกร. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:45-54.

4. ดสต สถาวร. การสอสารกบครอบครวผปวยวกฤต. ใน: ชษณ พนธเจรญ, รตโนทย พลบรการ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Communication Skills สอสารอยางไรใหประสบความส าเรจ. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2549:59-80.

31

การสอสารเพอปองกนการรองเรยนและการฟองรอง

ในปจจบนสงคมมความคาดหวงตอวงการแพทยสงขนกวาในอดตมาก นวตกรรมในการรกษาพยาบาลและในเชงการปองกนไดรบการพฒนาอยางตอเนอง สงผลใหคาใชจายในเรองดงกลาวเพมขนโดยเฉพาะในสถานพยาบาลภาคเอกชน กอปรกบภาพลกษณของแพทยและสถานพยาบาลไดรบการจดการในเชงธรกจมากขน ท าใหสงคมและสอสารมวลชนเขามาตรวจสอบความถกตองและความเหมาะสมในการรกษาผปวยเพมขน การเขาถงขอมลขาวสารทางการแพทยของประชาชนและสอสารมวลชน ตลอดจนผปวยทมจ านวนเพมขนและมความยงยากในการรกษาเพมขน ลวนท าใหสมพนธภาพของแพทย พยาบาล และบคลากรทางการแพทยทกระดบกบผปวยและญาตลดลงกวาในอดตมาก เกดความรสกในเชงลบระหวางบคลากรทางการแพทยกบผปวย สอสารมวลชน และสงคม อาจสงผลใหโอกาสในการถกรองเรยนและถกฟองรองเพมขน

แมวาความจ ากดในเรองของเวลาในการบรการผปวยอาจเปนอปสรรคประการหนง แตสงส าคญทเราปฏเสธไมไดคอ สงคมปจจบนไมไดตองการเพยงคณภาพในการบรการในเชงวทยาศาสตรเทานน แตคณภาพในการบรการในเชงจตวทยากมความส าคญไมยงหยอนไปกวากน และหนงในทกษะของการใหบรการทนาประทบใจคอ ทกษะในการสอสารทางการแพทย ซงมกเปนจดออนทพบไดเสมอเปนจดก าเนดของความไมเขาใจกนและความไมพอใจในการใหบรการซงอาจถงขนท าใหเกดการรองเรยนและฟองรองตามมาได ทกษะการสอสารเพอเพมความประทบใจในการใหบรการทางการแพทย เหตการณรองเรยนและฟองรองทพบเพมขนท าใหหลายฝายตระหนกทงปญหาหรอการขาดทกษะในการสอสารของบคลากรทางการแพทย และแนะน าใหบคลากรทางการแพทยพดคยและใหขอมลกบผปวยและญาตเพมขนซงมกไมไดชวยใหสถานการณดขน การแกไขปญหาดวยวธดงกลาวเปรยบเปน “การเกาไมถกทคน” เพราะเปนการเลอกใชวธทใชผบรการเปนศนยกลาง โดยการมองขามแนวคด “ผปวยเปนศนยกลาง” ไป

การสอสารเพอใหประสบความส าเรจตองอาศยการสรางสมพนธภาพและกระบวนการสอสารทด

1. การสรางสมพนธภาพ การสรางสมพนธภาพกบผปวยและญาตนบเปนพนฐานทส าคญอนจะท าใหกระบวนการ

สอสารประสบความส าเรจ โดยยดหลก “เปนเพอนคด” “ใหการปรกษา” แทนแนวคดเดมซงเปนเรองของ “ผเชยวชาญ” และ “ขอมลทางวทยาศาสตร”

ควรเรมตนสรางสมพนธภาพกบผปวยและญาตดวยการทกทาย การแนะน าตว การถามความเกยวของของญาตกบผปวย กอนทจะเขาสการรบฟงปญหาและความกงวลของผปวยและ

32

ญาต พงตระหนกวาการสรางสมพนธภาพควรด าเนนอยางตอเนองในระหวางกระบวนการสอสาร โดยมไดหยดอยในชวงทกทายและแนะน าตวเทานน

2. กระบวนการสอสาร การใหเวลาผปวยพดคยเกยวกบปญหาและความกงวลใจของตนเอง โดยสนบสนน

แนวคด “ผปวยเปนศนยกลาง” เปนทางออกทผเชยวชาญดานการสอสารเชอวาจะชวยแกไขและปองกนความขดแยงทเกดจากการสอสาร การฟงผปวยและญาตเลาเรองราวของตนดวยความใสใจจงเปนทกษะทตองการการฝกฝน ท าความเขาใจซงปญหาและความกงวลใจของผปวยและญาตกอนถงขนตอนการแกปญหาหรอใหขอมลตางๆ การเขาใจปญหาและความกงวลของผปวยและญาตโดยเลอกใชขอมลเทาทจ าเปน จะชวยประหยดเวลาทเรามกใชกบการใหขอมลจ านวนมาก ซงมกเปนขอมลทวไปทครอบคลมในแนวกวางจนเกนไปและมใชขอมลทผปวยตองการรบฟงจรงๆ เหตการณและลกษณะของผปวยทเสยงตอการถกรองเรยนและฟองรอง

1. ผปวยจากโรคเรอรง ผทเจบปวยจากโรคเรอรงโดยเฉพาะโรคทรกษาไมหายขาด มกมความวตกกงวลสงในเรองโรคทเขาเปน ตลอดจนวธการดแลรกษาซงตองอาศยความอดทน เสยคาใชจายสง จ ากดกจกรรมในชวตประจ าวน และอาจท าใหเกดอาการเจบปวยหรอไมสบาย นอกจากนการเจบปวยของผปวยยงมผลกระทบตอสมาชกคนอนในครอบครว ท าใหครอบครวอยในสภาพเครยดเรอรง เมอมเหตการณใดเหตการณหนงมาซ าเตมผปวย จงท าใหเกดความเครยดเพมขนอก อาจถงขนเกนความสามารถทจะยอมทนอกตอไป

การสอสารของทมบรการพยาบาลจงตองเปนไปดวยความเขาใจและความเหนอกเหนใจ พงตระหนกวา “ก าลงใจ” และ “ความหวง” เปนสงส าคญ (แมบางครงอาจจะเปนความหวงทเปนจรงไดยาก) ทจะท าใหผปวยและญาตด ารงชวตอยไดตอไป ตองหลกเลยงทจะท าลายความหวงของผปวยและญาต แตอาจจะใชวธเปลยนมมมองของเขา

“แมวาโรคลปสจะไมสามารถรกษาใหหายขาดได แตยาจะทาใหเราใชชวตไดใกลเคยงกบคนปกตทวไป”

2. ผปวยทมอาการหนก ผปวยทมอาการอยในขนวกฤตไมวาจะเปนโรคแบบเฉยบพลนหรอโรคเรอรงกตาม มกมความวตกกงวลสง ควรสอสารใหผปวยและญาตไดเหนถงความตงใจของญาตและทมรกษาพยาบาลในการท าใหผปวยมอาการดขน ผปวยทมอาการหนกหรออาจถงขนเสยชวตยงจ าเปนตองม “ความหวง” อยเสมอ แมอาจไมใชความหวงทจะหายจากโรค แตอาจเปนความหวงใหอาการดขน หวงใหยดอายของผปวย หรอหวงใหผปวยมอาการเจบปวยนอยทสด

กรณทอาการของผปวยเลวลงจากการรกษาพยาบาล ไมวาจะเกดจากผลขางเคยงของการรกษาหรอเกดความผดพลาดจากการรกษา ทมรกษาพยาบาลไมควรหลกหนจากปญหา แตควรตงใจฟงปญหาและความกงวลของผปวยและญาต รบรความรสกของผปวย การชแจงหรอ

33

ใหขอมลทมากเกนไปหรอในชวงเวลาทเรวจนเกนไป อาจท าใหสถานการณเลวลง เขาท านอง “ชแจงเพอแกตว” ท าใหสมพนธภาพระหวางทมรกษาพยาบาลกบผปวยและญาตเสยหายได ท าใหโอกาสในการถกรองเรยนและฟองรองเพมขนได

3. ความผดพลาดทเกดจากการรกษา แมวาบคลากรทางการแพทยจะมความเขาใจวา การรกษาใดๆ โดยเฉพาะการผาตด อาจไมประสบความส าเรจ ซงอาจเกดจากตวโรคเองหรอเกดจากความผดพลาดทเกดขนจากการรกษา แตส าหรบผปวยและญาตแลว เขาเกดความสญเสยและผดหวง เกดความรสกทหลากลายในเชงลบ ไมวาจะเปนความรสกไมพอใจ โกรธ ชอก เสยใจ และกลาวโทษทงตนเองและผเกยวของ ทมรกษาพยาบาลโดยเฉพาะแพทยจงเปาหมายหนงทเขาคดวาควรรบผดชอบตอสงทเกดขน

การสอสารจงควรมงเนนไปท “รบรและเขาใจความรสกของผปวยและญาต” และ “รวมรบผดชอบกบสงทเกดขน” การรบฟงอยางอดทนในความรสกเชงลบของเขารวมทงสะทอนความรสกเพอแสดงความเขาใจและเหนใจมสวนส าคญอยางยงทท าใหผปวยและญาตรสกวา ทมรกษาพยาบาลรบรซงความรสกของการสญเสย “ทมรกษาพยาบาลรสกเสยใจเปนอยางมากททราบวาการมองเหนของคณปาเลอนรางลงอยางมาก หากเรองเชนนเกดขนกบใครหรอแมแตเกดขนกบพวกเรา คงมความรสกไมแตกตางจากคณปา... แตบางครงสงทเราไมคาดคดกเกดขนได” ”คณปาคงรสกโกรธทการผาตดไมประสบความสาเรจตามทคณปาและพวกเราทกคนคาดหวงไว พวกเราเองกรสกเสยใจกบสงทเกดขนเชนกน” การรวมรบผดชอบหรอการมความรสกรวมดวยกบสงผดพลาดทเกดขน ไมไดหมายถงวาเราเปนฝายผดเสมอไป เมอเกดเหตการณขนแพทยและทมรกษาพยาบาลมกหลกเลยงทจะเผชญหนากบผปวยและญาต รสกไมสบายใจ ไมมนคง และกลวทจะถกตอวา ถกกลาวหา ไมอยากทจะรบรความรสกและรบฟงความเหนในเชงลบจากผปวย การหลกเลยงทจะเผชญหนามกท าใหเหตการณตางๆ เลวรายลง ผปวยหลายคนกลาววาหากเพยงแตหมอมาพบเขา พดคยกบเขาถงเรองราวทเกดขน คงท าใหเขารสกดกวาน และเรองราวคงไมเลยเถดถงขนตองมการรองเรยนและฟองรองกน การแสดงสวนรวมในการรบผดชอบจงนบเปนสวนหนงทส าคญส าหรบกระบวนการสอสารส าหรบเหตการณผดพลาดทเกดขน การกลาวค าวา “เสยใจ” หรอ “ขอโทษ” มกชวยท าใหสถานการณคลคลายไปไดในระดบหนง แมอาจท าใหผกลาวค าดงกลาวรสกล าบากใจทจะพด เพราะคดวาเปนการยอมรบผดตอสงทเกดขน “ทมรกษาพยาบาลทกคนรสกเสยใจกบสงทเกดขน” “พวกเราคงตองชวยกนดแลรกษาคณปาใหดทสด เพอใหอาการของคณปาดขนกวาน กลบมาเปนปกตหรอใกลเคยงปกต” นอกจากการรวมรบผดชอบในรปของค าพดแลว การใหความชวยเหลอในดานตางๆ โดยเฉพาะความชวยเหลอดานคาใชจายในการรกษาพยาบาลกมความส าคญไมยงหยอนไปกวา

34

กน การแจงใหผบรหารโรงพยาบาลทราบและสงผเชยวชาญดานการบรหารความเสยงมาเพอชวยเหลอจะชวยใหผปวยและญาตรสกวา ผบรหารไมไดนงนอนใจกบเหตการณทเกดขน และเปนการแสดงความรบผดชอบของผบรหารโรงพยาบาลดวย การสอสารเพอปองกนการรองเรยนและฟองรอง เมอแพทย บคลากรทางการแพทย หรอโรงพยาบาลถกรองเรยนหรอฟองรอง ยอมสรางความยากล าบากใหกบผเกยวของไมมากกนอย จงควรใหความส าคญในเชงการปองกนเพอไมใหเกดการฟองรอง เรมตนจากการมองเหนหรอคาดการณวาผปวยและญาตรายใดมความเสยงสงทจะเกดการรองเรยนและฟองรอง ไมวาจะเปนผปวยเรอรง ผปวยทมอาการหนก ผปวยทไดรบผลกระทบจากความผดพลาดในการรกษาพยาบาล การมสมพนธภาพทดระหวางแพทยและทมรกษาพยาบาลกบผปวยและญาตทกคน อาจชวยลดความเสยงในการถกรองเรยนหรอฟองรองลงไดในระดบหนง ควรดแลใหความชวยเหลอและเขาใจปญหาของผปวยกลมดงกลาว โดยเฉพาะในดานความรสกและดานจตใจ ควรสอสารกบผปวยและญาตดวยความใสใจ ดวยความเหนใจ และดวยความเขาใจ เมอเกดเหตการณบางอยางซงอาจท าใหผปวยและญาตมความคดในการรองเรยนและฟองรอง ตองรบเขาไปจดการกบขอขดแยงโดยเรว แสดงความเหนใจและรวมรบผดชอบกบสงทเกดขน รบฟงปญหาทเกดขนจากทกฝายและท าความเขาใจโดยเรว ไมควรหลกหนจากปญหา จากนนรบรายงานและขอความชวยเหลอจากหวหนาหอผปวยและผรบผดชอบบรหารความเสยงของสถานพยาบาลโดยเรว การสอสารเมอมการรองเรยนและฟองรอง คงไมมใครอยากใหเกดการรองเรยนหรอคดฟองรองในสถานพยาบาลทตนเองท างานอย แตบางครงกไมสามารถปองกนและหลกเลยงได ทนททเกดการรองเรยนและฟองรอง ควรรบเขาไปแกไขปญหา ผเกยวของมกรสกไมพอใจทผปวยหรอญาตรองเรยนหรอฟองรองเรา แตเราจ าเปนตองรบจดการปญหาเกยวกบอารมณของเขาโดยเรว เพอจะไดสามารถแกไขปญหาทเกดขนไดอยางมประสทธภาพ ผท าหนาทในการสอสารควรรบฟงขอมลปญหา ท าความเขาใจและรบรความรสกของผรองเรยนและฟองรอง ไมควรเรมตนดวยการใหขอมล เพราะจะท าใหผเสยหายรสกวาเราก าลงท าการแกตว การใหขอมลควรท าเมอไดเขาใจปญหาและความคบของใจเปนอยางดแลว โดยเลอกสรรขอมลเทาทจ าเปนและเปนขอมลทเกยวของกบปญหาของผปวยเทานน การกลาว “ขอโทษ” หรอ “เสยใจ” อาจท าใหสถานการณดขน “หนทราบวา มเหตการณบางอยางเกดขนกบคณลง ซงสรางความไมพอใจใหกบคณปา จนทาใหตองไปรองเรยนกบผบรหารของโรงพยาบาล ทมรกษาพยาบาลรสกเสยใจกบสงท เกดขน หากมอะไรจะใหหนชวยเหลอ ขอใหบอกไดเลยคะ”

35

จากนนควรรายงานและขอความชวยเหลอจากผทเชยวชาญเรองการสอสารหรอผรบผดชอบเกยวกบการบรหารความเสยงของสถานพยาบาล ซงควรท าการสอบสวนเรองราวทเกดขนอยางเปนระบบ และใหความชวยเหลอโดยยดหลกมนษยธรรมเปนตวน ามากกวาการใชหลกการทางวทยาศาสตรแตเพยงอยางเดยว กรณพบวาเรองราวเกดจากความผดพลาดของแพทยหรอทมรกษาพยาบาล ควรรวมรบผดชอบคาใชจายจากการรกษาพยาบาลทเปนผลจากความผดพลาดดงกลาว ตองไมกลาวโทษผอนหรอปฏเสธความรบผดชอบโดยไมไดพจารณาขอมลอยางถองแทกอน สรป การสอสารเพอลดโอกาสถกรองเรยนหรอฟองรองตองอาศยทกษะการสรางสมพนธภาพกบผปวยและญาต การรบฟงและท าความเขาใจกบปญหาและความกงวลของผปวย และชวยเหลอในการแกปญหา หากถกรองเรยนหรอฟองรองแลวตองไมหลกเลยงปญหา ปฏเสธความรบผดชอบ หรอกลาวโทษผอน ควรรบเขาไปแกปญหาและแสดงความรบผดชอบโดยเรว และแจงขอความชวยเหลอจากผรบผดชอบและผบรหารของสถานพยาบาล บรรณานกรม 1. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารทางการแพทย. ใน: ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย,

บรรณาธการ. คมอทกษะการสอสารดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2551:1-9.

2. ชษณ พนธเจรญ, ปญญา เสกสรรค, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. คมอทกษะการสอสารเพอดแลผปวยเรอรง. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552.

3. ชษณ พนธเจรญ. Coping with difficult parents. ใน: สชาดา ศรทพยวรรณ, ชษณ พนธเจรญ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Pediatrics: Rational Management in Medical Practice. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2549:39-43.

36

การสอสารส าหรบผทมารบบรการวคซน การสอสารเกยวกบวคซนในประเดนส าคญตางๆ เปนสงทผใหบรการควรใหความสนใจ โดยเฉพาะในยคปจจบนทเตมไปดวยขาวสารขอมลทผรบบรการสามารถแสวงหาได กอปรกบการรองเรยนและฟองรองในวงการแพทยไดเพมขนอยางมากในปจจบน ประเดนทไดรบการกลาวถงบอยๆ คอ ประสทธภาพ ความปลอดภย และความจ าเปนของวคซนชนดใหมๆ หลายคนมความเหนวา การพดถงวคซนใหมๆ อาจเปน “การโฆษณา” ใหกบบรษทผผลต และสรางความล าบากใจใหกบผรบบรการในการตดสนวาจะรบหรอไมรบวคซน ในขณะทอกหลายคนกลบมองวาเปน “สทธ” ของผรบบรการในการรบรซงขอมลใหมๆ และเปน “หนาท” ของผใหบรการในการสอสารเรองราวเหลาน บางคนท าหนาทนดวยความกลววา หากไมใชขอมลเหลานแลว อาจไดรบค าตอวาจากผรบบรการหากภายหลงเขาไปรบรกบคนอนหรอจากสอตางๆ และอาจถงขนรองเรยนหรอฟองรองหากการเสยโอกาสในการรบวคซนท าใหเกดหรอโรคเกดความสญเสยไมวาจะเปนความพการหรอถงขนสญเสยชวต พงสงวรวาผใหบรการวคซนท าหนาทเปนเพยงผส อสารกบผรบบรการและญาต เพอใหทราบถงขาวสารขอมล ทงในแงตวโรคทสามารถปองกนไดดวยวคซนและในแงของวคซนทสามารถปองกนโรคได ทงนเพอประกอบการพจารณาและน ามาตดสนวาจะใชหรอไมใชวคซนชนดใหมๆ ซงนบวนจะมจ านวนเพมมากขนกวาในอดตมาก ผใหบรการวคซนไมไดท าหนาทชวยตดสนใจวาใครควรไดรบวคซนหรอไม ควรไดรบวคซนตวใด การตดสนใจในการรบวคซนหรอไมอยทผรบบรการโดยอาศยขอมลทเราให

วธการสอสารทส าคญคอ การใหความรและการใหการปรกษา การใหความรหรอการใหขอมลนยมใชในประเดนทไมยงยาก และผใหบรการมเวลาและทกษะในการสอสารจ ากด ในขณะทการใหการปรกษามประโยชนในประเดนทมความสลบซบซอน ผใหบรการตองมทกษะในการสอสารทด ใชรปแบบของการสอสารแบบสองทาง และเนนผรบบรการเปนส าคญ และมเวลาเพยงพอในการสอสาร ทกษะการสอสารเกยวกบวคซน

โดยทวไปวคซนมกใชกบเดกซงมกมากบพอแมหรอผปกครอง ดงนนการสอสารเกยวกบวคซนจงประกอบดวยการสอสารกบเดก และการสอสารกบผใหญซงมหลกการทแตกตางกน

การสอสารกบเดก

ผใหบรการควรสอสารกบเดกทมารบวคซน โดยเลอกใชขอมลและใชทกษะในการสอสารทเหมาะสม ซงพจารณาจากอายของเดกเปนส าคญ ในเดกเลกทไมสามารถสอสารให

37

เขาใจไดโดยงาย ควรเลยงไปสอสารกบพอแมแทน ในเดกโตควรชแจงขนตอนในการใหวคซน ซงรวมถงความเจบปวดเฉพาะทซงจะเกดขนขณะฉดวคซนและหลงฉดวคซน

พอแมหรอผใหบรการบางคนมกปลอบเดกวา “ไมเจบหรอก” ซงค าพดดงกลาวไมเปนความจรง ควรสอสารตรงไปตรงมา ตามความเปนจรง และใหก าลงใจกบเดก

“หนจะรสกเจบนดหนอยเหมอนถกมดกด พคดวาหนนาจะทนได...แตถาหนอยากจะรอง กรองไดนะคะ”

“หนจะรสกเยนๆ (แลวทาแอลกอฮอล)... ใชไหม... ตอไปจะเจบนดนง (แลวฉดวคซน)” เมอฉดวคซนแลวควรพดใหก าลงใจเดก ซงจะเปนประโยชนส าหรบการฉดวคซนครง

ตอไป “พรวาหนเจบนะ แตหนเกงมากทรองนดเดยว” ในเดกโตพอทจะรบรขอมลไดมากขน อาจใหขอมลสนๆ เกยวกบโรคและวคซน โดย

พดคยพรอมไปกบพอแมกอนจะถงขนตอนในการฉดวคซน “วนนหนไดรบวคซนอสกอใส หนจะไดไมตองเปนโรคอสกอใส ไมตองขาดเรยน ไมตอง

มตมขน ผวของหนจะไดสวยไงคะ” การสอสารกบพอแม

ผใหบรการควรใหขอมลเกยวกบโรคและวคซนอยางเหมาะสม โดยพจารณาจากพอแมและผปกครองของเดกแตละคน ผใหบรการสวนใหญจะใชตนเองเปนศนยกลาง ใหขอมลตามทถนด และใหขอมลในลกษณะเดยวกนทกคน แตทจรงแลวความเหมาะสมในการก าหนดชนดและปรมาณขอมลควรใชพอแมและผปกครองแตละคนเปนส าคญ

ขอมลทวไปทควรสอสารประกอบดวย ชอของวคซน ประสทธภาพ และผลขางเคยงของวคซน กรณเปนวคซนทไมเปนทรจกทวไปควรใหรายละเอยดซงอาจตองรวมถงขอมลเกยวกบโรคดวย ส าหรบวคซนทไมใชวคซนพนฐานควรใหขอมลอยางเปนกลางทงในเรองความส าคญของโรคและราคาของวคซน และใหโอกาสพอแมมสวนรวมในการตดสนใจวาจะใหวคซนกบเดกหรอไม หากพอแมยงไมสามารถตดสนใจไดควรใหขอมลเพมเตม ใหเวลากลบไปพจารณาหรอปรกษาญาตๆ กอนและตดสนใจอกทภายหลง วคซนทไมควรเลอนการใหออกไปนาน ควรพดคยเตรยมลวงหนาไวกอน จะท าใหพอแมตดสนใจไดกอนทจะมาพบเรา เตรยมคาใชจายมา และเตรยมใจวาเดกอาจตองเจบตวเพมขน ท าใหเดกไมเสยโอกาสในการรบวคซนลาชาออกไป

ผใหบรการไมควรท าหนาทเปนผตดสนใจให และไมควรแสดงออกซงความไมพอใจหากพอแมตดสนใจไมตรงกบทเราคาดหวงไว ในทางตรงขามควรพดใหก าลงใจและสนบสนนการตดสนใจของเขา

(กรณตดสนใจรบวคซนเผอเลอก)

38

“นาดใจทคณแมตดสนใจใหลกรบวคซนน ซงจะชวยลดความรนแรงของโรค ลดความจาเปนในการรบเดกไวรกษาในโรงพยาบาล ประหยดคาใชจายในการเดนทาง การรกษา และทาใหพอแมไมตองเสยเวลาในการดแลลกเวลาเจบปวย”

(กรณตดสนใจไมรบวคซนเผอเลอก) “คณแมไมตองรสกเสยใจนะคะทตดสนใจไมใหลกรบวคซนน ในประเทศไทยวคซนนยงไมไดเปนวคซนพนฐาน ซงหมายความวา เรายงไมไดใหวคซนนกบเดกไทยทกคน ตวโรคเองกรกษาไดไมยากครบ เปนเองกหายเองได คณแมสามารถปองกนโรคนไดโดยใชวธอนๆ แทน...” ประเดนในการสอสารเกยวกบวคซนใหมและโรคทเกยวของ

การสอสารเกยวกบวคซนโดยเฉพาะเกยวกบวคซนชนดใหมๆ มความจ าเปนเพมขนในยคปจจบน แตละวคซนมประเดนในการสอสารทแตกตางกนออกไป นอกจากนนอาจจ าเปนตองกลาวถงโรคทสามารถปองกนไดดวยวคซนเหลาน โดยเฉพาะถาเปนโรคทยงไมเปนทรจกดในสงคม

ขอมลเกยวกบโรคและเชอทยงไมเปนทรจกดในสงคม

เมอวคซนอสกอใสน ามาใชในประเทศไทยใหมๆ ประเดนในการสอสารเกยวกบตวโรคดจะไมเปนปญหาอะไร เนองจากคนไทยรจกโรคอสกอใสเปนอยางดในฐานะโรคทท าใหเกดไขและตมตามผวหนง หลายคนสามารถวนจฉยโรคไดกอนมาพบแพทยเสยอก และเมอมการน าวคซนตบอกเสบเอเขามาใช แมโรคนจะมชอเปนภาษาไทยและมการใชวคซนตบอกเสบบมากอน แตนอยคนนกทจะมความเขาใจเกยวกบโรคตบอกเสบ ผใหบรการวคซนจงตองใหขอมลเพอความเขาใจทถกตองของผรบบรการ

ในปจจบนมโรคหลายโรคและวคซนหลายชนดทมชอซงไมเปนทคนหผคนในสงคมเทาใดนก โดยเฉพาะหากมชอเปนภาษาองกฤษ บางครงความไมคนเคยกอาจท าใหสงคมไมเกดความสนใจเลยกไดเพราะคดวาเปนเรองทไกลตว แตบอยครงชอทไมคนเคยกลบท าใหเกดความตระหนกขนในสงคม โดยคดวาเปนโรคหรอเชอชนดใหมและท าการเชอมโยงไปสความรนแรงและการเสยชวต โดยเฉพาะเมอมการประชาสมพนธผานสอใหเกดความตนตวหรอเกดความตระหนกขนในสงคม แตกลบท าใหเกดความตระหนกเกนความจ าเปนขน โรคหรอเชอทกลาวถงนไดแก ฮบ โรตา ไอพด และเอชพว

การสอสารเกยวกบโรคและเชอเหลานควรท าอยางระมดระวงโดยการใหขอมลทเปนกลาง ทงในแงขอมลอบตการณของโรคในประเทศไทยและความรนแรงของโรค รวมทงชแจงวา โรคและเชอเหลานไมใชโรคหรอเชอใหม เพยงแตไดรบการกลาวถงอกครงเมอมวคซนในการปองกนโรคหรอเชอเหลาน ประเดนทอาจสรางความสบสนวนวายในสงคมควรไดรบการไตรตรองและกลนกรองเปนพเศษ อาจตองอาศยความคดเหนของผเชยวชาญดานวคซนและผเชยวชาญดานการสอสาร

39

“โรตาเปนเชอไวรสทรจกกนมานานวาเปนสาเหตสาคญของโรคอจจาระรวงในเดกเลก แตยงไมเปนทรจกกนดนกในคนทวไป เมอมการนาวคซนปองกนไวรสโรตามาใชในประเทศไทย เชอนจงไดรบการพดถงเพมขน”

“ไอพดเปนโรคตดเชอแบคทเรยทมอาการรนแรง เปนโรคทรจกกนมานานแลว แตไดรบการพดถงบอยขน เมอมการนาวคซนปองกนโรคนมาใชในประเทศไทย”

ไอพดเปนโรคหนงทถอวาไมคนหแมแตในวงการแพทยทรจกโรคนในฐานะโรคตดเชอนวโมคอคคสชนดรนแรง การประชาสมพนธผานสอดวยเนอหาทนากลวไดสรางความตนตระหนกขนในสงคมอยางมาก ในขณะทแพทยและบคลากรทางการแพทยเองกยงไมมความพรอมทจะรบมอกบค าถามมากมายทเกดขนในสงคม ท าใหไดรบบทเรยนทมคณคาดงน 1) ควรสรางความตระหนกใหพรอมในวงการแพทยกอนการประชาสมพนธสสงคม และ 2) การสรางความตระหนกในสงคมอยางไมเหมาะสมกลบท าใหเกดความตระหนกขนในสงคม การสอสารเพอปรบความเขาใจและความรสกของผคนในสงคมจงตกเปนหนาทโดยตรงของแพทยและบคลากรทางการแพทยทจะท าใหความนากลวของโรคและเชอนลดลง

“การตดเชอนวโมคอคคสเกดขนไมไดงายเหมอนกบการตดเชอไวรสทวไป การปองกนทาไดโดยหลกเลยงจากรบเชอ เชน ไมนาเดกเขาเรยนหรอฝากเลยงในสถานรบเลยงเดกกอนวยอนสมควร ไมพาเดกไปหางสรรพสนคาหรอไปอยในทแออดเปนเวลานานๆ... ”

วคซนเอชพวเปนประเดนหนงทยากในการสอสาร เนองจากวงการแพทยระดบโลกไมตองการใหใชค าวา “วคซนปองกนมะเรงปากมดลก” ซงงายในการสอสารมากกวา เพราะเกรงวาจะสรางความสบสนใหกบสงคม โดยตองการใหใชค าวา “วคซนเอชพว” ซงเปนค าใหมส าหรบสงคมไทย การสอสารจงตองอาศยการเชอมโยงระหวางการตดเชอเอชพวซงตดตอกนไดทางเพศสมพนธ และน าไปสการเปลยนแปลงของเซลลเยอบปากมดลกและกลายเปนมะเรงปากมดลกในทสด ซงไมใชเรองทยากนก

“หลงตดเชอเอชพวอยนานระยะหนง อาจมการเปลยนแปลงของเซลลบรเวณปากมดลก ซงตอมาอาจกลายเปนเซลลมะเรงได” การพจารณาความคมคาของวคซน

การพจารณาความคมคาของวคซนตองพจารณาจากสองนยยะคอ 1) ตวโรค หมายถงขอมลทางระบาดวทยาและความรนแรงของโรค และ 2) วคซน หมายถงประสทธภาพ ความปลอดภย และราคาของวคซน

“มะเรงเตานมและมะเรงปากมดลกเปนมะเรงในผหญงทพบบอย และเปนสาเหตสาคญของการเสยชวตของผหญงทวโลก” การสอสารในเรองความคมคาของวคซนเผอเลอกซงสวนใหญยงมราคาแพงเปนเรองทไมยากนก หากเราไมมอคตในการสนบสนนหรอไมสนบสนนทจะใชวคซน แตท าหนาทเปนคนกลางในการใหขอมลเกยวกบโรคและขอมลเกยวกบวคซน และใหผรบบรการเปนผตดสนใจดวยตนเองวาจะรบหรอไมรบวคซน กรณทเขาไมสามารถตดสนใจได ซงอาจเกดจากขอมลทเราให

40

ยงไมเพยงพอ การพดคยในลกษณะสองทางอาจชวยใหเกดความเขาใจทชดเจนขนและสามารถตดสนใจได ในบางกรณผรบบรการอาจตองใชเวลาในการปรกษาบคคลอนในครอบครวเพอประกอบการตดสนใจ ผใหบรการวคซนไมควรเรงรดหรอบบคน โดยเฉพาะวคซนทไมมความจ าเปนตองรบให อาจตองใหเวลาในการตดสนใจอกระยะหนง “เชอไวรสโรตาเปนสาเหตสาคญของโรคอจจาระรวงในเดกอายตากวา 5 ป แมโดยทวไปโรคจะไมมความรนแรงมากนก แตในบางครงอาจรนแรงถงขนขาดนาและเกดภาวะชอก และตองรบตวไวรกษาในโรงพยาบาล ปจจบนมวคซนทชวยลดความรนแรงของโรค ทาใหโอกาสท จะตองรบเดกไวรกษาในโรงพยาบาลลดนอยลง”

“ปจจบนวคซนนวโมคอคคสยงมราคาสงและไมสามารถปองกนเชอไดทกสายพนธ ในขณะทไอพดเปนโรคทมความรนแรง อาจถงขนทาใหผปวยเสยชวตหรอมความพการตามมาได ปจจยเหลานควรนามาพจารณาวาสมควรฉดวคซนเพอปองกนโรคนหรอไม” กรณทพอแมตดสนใจทจะไมรบวคซนไมวาจะดวยเหตผลใด ผใหบรการวคซนควรท าความเขาใจและยอมรบในการตดสนใจของเขา ไมควรแสดงออกถงความไมพอใจในการตดสนใจของเขาซงอาจแตกตางจากความตองการของเราเพราะจะท าใหเขารสกผด ควรแนะน าวธปองกนโรคดวยวธอนทไมตองใชวคซน ไมวาจะเปนมาตรการทวไป เชน การรกษาความสะอาด หลกเลยงสมผสกบผปวยและผคนจ านวนมากๆ หรอมาตรการจ าเพาะ เชน การท าแปปสเมยรอยางสม าเสมอเพอปองกนมะเรงปากมดลกในผใหญ

“มะเรงปากมดลกสามารถปองกนไดนะคะ... แนะนาใหตรวจมะเรงทเรยกวา “แปปสเมยร” อยางสมาเสมอตามทแนะนา หากพบเซลลผดปกต จะทาการตดตามหรอใหการรกษาตามสงผดปกตทตรวจพบ” วคซนรวมกบประสทธภาพในการปองกนโรค

ปจจบนมวคซนหลายชนดไดรบการบรรจอยในเขมเดยวกน เพอใหสะดวกส าหรบการใชและท าใหเดกเจบตวนอยครงลง วคซนเขมเดยวมประสทธภาพสงและเพยงพอในการปองกนโรคหลายชนด แมวาจะมการศกษาทแสดงวาการแยกฉดหลายเขมจะท าใหระดบภมคมกนโรคสงกวาการฉดวคซนรวม

การสอสารเกยวกบวคซนรวมควรครอบคลมถงความสะดวกในการใช ประสทธภาพทใกลเคยงกบการแยกฉดหลายเขม และราคาของวคซนทอาจสงเพมขน โดยเฉพาะหากฉดในสถานพยาบาลของรฐซงใหบรการวคซนพนฐานโดยไมเสยคาใชจาย ในขณะทผรบบรการตองเสยคาใชจายส าหรบวคซนเผอเลอกดวยตนเอง

“วคซนรวมจะทาใหเดกเจบตวนอยครงลง วคซนเขมเดยวสามารถปองกนโรคหลายโรคไดและมอาการขางเคยงไมมาก แตตองเสยคาใชจายเพมขน”

41

ไดรบวคซนแลวยงเปนโรค

ผรบบรการในปจจบนมกมความคาดหวงสงกบประสทธภาพและความปลอดภยของวคซน โดยเฉพาะหากวคซนทไดรบเปนวคซนเผอเลอกทมราคาสง

วคซนอสกอใสเปนตวอยางของวคซนทมราคาสงซงผรบบรการมกคาดหวงวาวคซนจะสามารถปองกนโรคอสกอใสได และเชอวาตวเขาเองกคงรวาไมมวคซนใดทมประสทธภาพสงรอยเปอรเซนต แตความโกรธ ความไมพอใจ และความรสกในทางลบตางๆ อาจเกดขนไดเสมอ เมอลกซงเปนทรกตองมาเจบปวยจากโรคทงๆ ทไดรบวคซนแลว ผใหบรการวคซนควรรบรซงความรสกเหลานและพยายามใชทกษะในการสอสารทเหมาะสม ซงจะชวยผอนคลายสถานการณขดแยงลงได ผใหบรการควรรบรและใสใจในความรสกของผรบบรการกอน จากนนจงคอยๆ ใหขอมลทางการแพทย การใหความคดเหนหรอใหขอมลทเปนหลกฐานทางการแพทยตงแตแรกกอนรบรความรสกของผรบบรการมกน ามาซงการสนทนาในรปแบบของโตเถยงและท าใหสมพนธภาพระหวางผรบบรการและผใหบรการเสยไป (วธการสอสารทควรหลกเลยง)

“โธคณแม ไมมอะไรรอยเปอรเซนตหรอกในโลกน... ถาไมเชอ กลองไปถามคณหมอดซ” (วธการสอสารทควรพจารณาเลอกใช)

“ใครกตามทพาลกมาฉดวคซนอสกอใสแลว กยอมคาดหวงวาลกของเขาจะไมปวยเปนโรคอสกอใส... แตในบางครง มนกไมไดเปนไปตามทเราคาดหวงเสมอไป...”

การใชค าพดในเชงบวกเกยวกบอาการเจบปวยของเดกอาจท าใหสถานการณคอยๆ คลคลายไปในทางทดข นได

“นบวานองไมไดเปนอะไรมาก ผนกไมไดขนเยอะ ไขกไมม... การไดรบวคซนปองกนไวกอนหนงเขม คงชวยผอนหนกเปนเบา... ถาไมไดรบวคซนเลย นองคงจะปวยมากกวาน”

การชแจงถงขอจ ากดดานประสทธภาพและความปลอดภยของวคซนตงแตกอนใหวคซนนาจะมสวนชวยใหสถานการณไมเลวรายอยางทคด

“แมจะไดรบวคซนโรตาแลว เดกกยงมโอกาสทจะเกดทองเสยจากเชออนๆ หรอแมแตจากเชอไวรสโรตาเอง โดยทวไปหากลกของคณแมไดรบวคซนโรตาแลวจะทาใหปวยจากโรคทองเสยชนดรนแรงถงขนตองนอนโรงพยาบาลลดลง”

“วคซนเอชพวปองกนไดเฉพาะเชอชนด 16 และ 18 ซงเปนสาเหตประมาณ 70 เปอรเซนตของมะเรงปากมดลก อก 30 เปอรเซนตเกดจากเชอชนดอน วคซนเอชพวจงไมสามารถปองกนมะเรงปากมดลกไดรอยเปอรเซนต” วคซนทฉดแลวไมมไข มจรงหรอไม

อาการไขหลงไดรบวคซนอะไรกตามสามารถพบไดเสมอ แตมกไมเกนรอยละ 5 ของผไดรบวคซนทงหมด สวนใหญอาการไขมกสงไมมาก เกดภายใน 2-3 วนแรก และหายไดเอง

42

วคซนชนดเชอเปน เชน วคซนหด อาจมอาการขางเคยงหลงฉดลาชากวาวคซนอนๆ คอ มอาการไขและผนประมาณ 5-7 วนหลงฉดกได

วคซนไอกรนทใชอยท วไปในสถานพยาบาลของรฐเปนวคซนไอกรนชนดเตมเซลล (whole cell pertussis vaccine) ซงมโอกาสสงในการเกดไขหลงฉด โดยไขมกเรมมหลงฉดประมาณ 2 ชวโมงและมกเปนอยนานไมเกน 2 วน นอกจากนนอาจท าใหเกดอาการรองกวนซงบางครงสรางความไมสบายใจใหกบพอแม ปจจบนมการพฒนาวคซนไอกรนเปนชนดไมมเซลล (acellular pertussis vaccine) เพอลดโอกาสในการเกดไขหลงฉด เนองจากวคซนไอกรนชนดไมมเซลลมราคาแพง ท าใหผรบบรการตงความหวงวาวคซนจะไมท าใหเกดไข และผใหบรการมกนยมสอโดยใชค างายๆ วา “วคซนไอกรนชนดไมมไข” ซงท าใหการสอสารผดเพยนออกไป เนองจากวคซนชนดนชวยลดโอกาสในการเกดไขหลงฉดลงหรอหากมไขกมกเปนไขทไมสงนก แตไมไดรบรองรอยเปอรเซนตวาจะไมเกดไขหลงฉดวคซนชนดน ผเชยวชาญบางคนแนะน าใหใชค าวา “วคซนไขนอย” แทนค าวา “วคซนไมมไข”

“ปจจบนมวคซนไอกรนชนดใหม ซงชวยลดโอกาสในการเกดไขหลงเดกไดรบวคซน แตคณแมตองเสยคาใชจายเพมขนครบ” อาการขางเคยงทรนแรงของวคซน

อาการขางเคยงทรนแรงของวคซนแมจะพบไดไมบอยแตมกสรางความกงวลใจใหกบพอแมและผใหบรการวคซนไมนอย ยงในยคปจจบนทผรบบรการลวนมความคาดหวงสงและมแนวโนมทจะรองเรยนและฟองรองแพทยเพมขน การใหขอมลเกยวกบอาการขางเคยงของวคซนจงมความจ าเปนเพมขน ท าใหแพทยตองใชเวลาในการสอสารกบผรบบรการเพมขนในขณะทจ านวนของผใชบรการก าลงมจ านวนเพมขนและเตมไปดวยความคาดหวง นอกจากนนผใหบรการบางคนยงเกรงวาการใหขอมลทมากเกนไปอาจท าใหผรบบรการปฏเสธทจะรบวคซนสงผลใหอตราครอบคลมของวคซนลดนอยลง

อาการขางเคยงของวคซนบางอยางไดรบการพสจนในเวลาตอมาวาไมไดมความเกยวของกบวคซนจรง เชน วคซนหดไมมความเกยวของกบการเกดโรคออตสซม วคซนบางชนดในอดตไดท าใหเกดอาการขางเคยงทส าคญ เชน วคซนโรตารนเกามสวนสงเสรมใหการเกดภาวะล าไสกลนกนจนถงขนตองงดใชวคซนดงกลาวในเวลาตอมา หลงจากนนจงมการพฒนาวคซนโรตารนใหมใหมประสทธภาพเทาเดมและมความปลอดภยเพมขน มการศกษาเปรยบเทยบในเดกจ านวนหลายหมนคนเพอพสจนวาวคซนมความปลอดภย อยางไรกตาม ขอแนะน าในการใชวคซนนยงแนะน าใหอยในกรอบอายตามทไดมการศกษาซงท าใหวคซนดงกลาวมขอจ ากดในการใช

ตวอยางในการสอสารประเดนของอาการขางเคยงทรนแรงจากวคซน วคซนโปลโอชนดหยอดกบการเกดอาการอมพาต แมวาการเกดอมพาตหลงไดรบวคซนโปลโอชนดหยอดจะพบนอยมาก แตหากเกดขนจะสรางความตระหนกใหกบพอแมและผใหบรการวคซนเปนอยางมาก เมอมวคซนโปลโอชนดฉดมาใชในทองตลาดโดยสวนใหญอยในรปวคซน

43

รวมจงเปนทนยมใชในสถานพยาบาลภาคเอกชน ทงในแงความสะดวกและการลดความเสยงตออาการขางเคยงของวคซน อยางไรกตาม ผเชยวชาญภาครฐหลายคนยงมองวาวคซนโปลโอชนดหยอดยงมประโยชน โดยเฉพาะถาเรายงไมอาจกวาดลางโรคโปลโอใหหมดไปได วคซนมราคาถก และสามารถใหวคซนในลกษณะปพรมเพอกวาดลางโรคโปลโอได ในอนาคตคาดวาวคซนโปลโอชนดฉดจะเขามาทดแทนวคซนชนดหยอดเหมอนกบทเกดขนในประเทศทพฒนาแลวซงไดรบการรบรองวาปลอดจากโรคโปลโอ วคซนไขหวดใหญกบการเกดกลมอาการกแลงบาเร โดยทวไปวคซนไขหวดใหญนบวาเปนวคซนทมความปลอดภยสง อยางไรกตาม มรายงานความสมพนธของวคซนดงกลาวกบอาการอมพาตทเรยกวา กลมอาการกแลงบาเร ซงบางครงท าใหเกดความพการตามมาได การทยงไมพบรายงานของอาการดงกลาวในคนไทยท าใหดเหมอนวาผใหบรการวคซนไมคอยเกรงกลวเกยวกบอาการขางเคยงนและสวนใหญคงไมไดพดคยกบผรบวคซนถงความเปนไปไดดงกลาว ในอนาคตหากมการใชวคซนไขหวดใหญอยางแพรหลายเพมขนและมการตดตามอาการขางเคยงหลงฉดวคซนอยางเหมาะสมแลว เราอาจพบอาการขางเคยงดงกลาวและอาจท าใหเกดปญหารองเรยนหรอฟองรองตามมาได ดงนนการสอสารในเรองนแมวาจะเพยงสนๆ นาจะเปนประโยชนในการน าไปพจารณาถงประโยชนและความเสยงจากการรบวคซน และท าใหผรบบรการสามารถตดสนใจไดดวยตนเองวาจะรบหรอไมรบวคซน ขอบงชในการใชวคซนเผอเลอกตามแนวทางของตางประเทศ

แนวทางการเลอกใชวคซนเผอเลอกส าหรบประเทศไทยอาจขาดความชดเจน หรอถามกมกเปนการลอกเลยนค าแนะน าทใชในประเทศสหรฐอเมรกา ซงผท างานดานวคซนหลายคนมความเหนวานาจะมแนวคดหรอขอมลหลกฐานส าหรบประเทศไทย ประเดนทเปนทถกเถยงจงมอยเสมอๆ เชน ควรฉดวคซนอสกอใสสองครงหรอไม มความจ าเปนในการใหวคซนไขหวดใหญในเดกเลกหรอไม

การสอสารในเรองทมความคดเหนทแตกตางกนไมใชเรองยาก ผใหบรการมหนาทใหขอมลทเปนกลางและใหผรบบรการไดตดสนใจเอง หลกเลยงการตดสนใจใหเขา บอยครงทเราชวยตดสนใจในแนวทางทเราคดวาเหมาะสม แตอาจไมใชแนวทางทเขาเลอกกไดถาเราใหโอกาสเขาในการตดสนใจ

“แตเดมวคซนไขหวดใหญมกใชสาหรบผสงอายและผทมโรคประจาตวบางอยาง ในชวง 2-3 ปทผานมา หลายประเทศเรมใหความสาคญในการใชวคซนในเดก เพราะเชอวาไขหวดใหญอาจทาใหเกดอาการรนแรงในเดกได... คณแมมความคดเหนอยางไรกบเรองนคะ” “การฉดวคซนอสกอใสครงเดยวจะปองกนโรคอสกอใสไดประมาณ 90 เปอรเซนต อยางไรกตาม หากเกดโรคอสกอใสในเดกทไดรบวคซนปองกนแลว โรคมกมอาการไมรนแรง... แตหากคณแมตองการจะใหวคซนปองกนโรคไดมากกวาน กอาจจะฉดเพมอกเขมกได”

44

สรป การสอสารของผใหบรการวคซนไปยงประชาชนในเรองวคซนใหมๆ มความจ าเปนใน

สงคมยคปจจบนทตองการขอมลขาวสารและมความคาดหวงสงตอการรบบรการทางการแพทย การใหความส าคญในการพดคยกบตวเดกและผปกครอง ตลอดจนใหขอมลทเปนกลางเกยวกบประสทธภาพและความปลอดภยของวคซน ตลอดจนความรนแรงและขนาดของปญหาของโรคตดเชอทปองกนไดดวยวคซน เพอสงเสรมใหผปกครองสามารถตดสนใจไดวา ควรใหวคซนเหลานกบลกหลานของเขาหรอไม บรรณานกรม 1. ชษณ พนธเจรญ. สอสารเพอความเขาใจเรอง “วคซน”. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552. 2. ชษณ พนธเจรญ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Communication Skills คยกนเรองไวรส

โรตาและการปองกนดวยวคซน. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2549. 3. ชษณ พนธเจรญ. Vaccinology 2007: Practical Counseling. ใน: ดสต สถาวร, ชษณ พนธ

เจรญ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Critical Advances in Pediatrics. กรงเทพฯ: บยอนด เอนเทอรไพรซ, 2550:164-72.

4. ชษณ พนธเจรญ, จตพล ศรสมบรณ, อษา ทสยากร, สมศกด โลหเลขา, บรรณาธการ. Communication Skills คยกนเรองมะเรงปากมดลกและการปองกนดวยวคซนเอชพว. กรงเทพฯ: ซ แอนด เอส พรนตง, 2549.

5. โอฬาร พรหมาลขต, ชษณ พนธเจรญ, อษา ทสยากร, บรรณาธการ. Communication Skills คยกนเรองไอพดและการปองกนดวยวคซน. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2550.

45

การใหความรส าหรบประชาชน

การใหความรทางการแพทยเปนกจกรรมทด าเนนเปนประจ าของแพทย พยาบาล เภสชกร บคลากรทางการแพทยอน ตลอดจนผทท างานซงเกยวของกบวงการแพทย รปแบบการจดกจกรรมมหลากหลายรปแบบ เชน การใหการปรกษาเฉพาะบคคล ทงในสถานพยาบาลและทางโทรศพท การใหความรกบกลมผมารบบรการ ซงมทงความรท วไปหรอความรเฉพาะโรค โดยผานการใหสขศกษา การเขยนบทความ หรอการใหสมภาษณสอมวลชนในรปสงพมพ วทย โทรทศน หรอสอประเภทอนๆ

การใหสขศกษาหรอการแนะน าโดยตรง (direct education, direct guidance) เปนกจกรรมทใชบอย เนองจากเปนหนทางทสะดวกในการกระจายความรและขอมลทางการแพทยไปยงผปวยและประชาชน โดยทวไปผใหสขศกษามกมขอมลจ านวนมากทพรอมจะใหตามแผนทวางไว จนบางครงดเหมอนเปนเรองทท าเปนประจ าจนลมมองถงผลลพธทเกดขนวาประสบความส าเรจมากนอยเพยงใดส าหรบผฟง การยอนกลบมามองตนเองและผลลพธทเกดขนในแตละครงของกจกรรมจะท าใหผใหสขศกษามการพฒนาตนเอง พฒนาแผนการสอน ตลอดจนปรบปรงเนอหาทใชใหเหมาะสมส าหรบกจกรรมครงตอไป

การใหสขศกษามกมงเนนทเนอหาความรเปนส าคญ โดยไมไดค านงถงประโยชนในแงทกษะ เจตคต และพฤตกรรมมากนก โดยทวไปจงไมอาจเปลยนแปลงพฤตกรรมของผฟงได ซงแตกตางจากการใหการปรกษาหรอการฝกอบรมทใหความส าคญของผทอยตรงหนาและผเขาฝกอบรม โดยมงเนนการเปลยนแปลงดานพฤตกรรมของผรบบรการ

การเลอกใชวธการใหความรทางการแพทย

เพอใหการใหสขศกษาประสบความส าเรจสงสด ผใหสขศกษาควรใหความส าคญของปจจยตางๆ ทเกยวของกบการวางแผนการใหสขศกษาไดแก

1. ผฟง การใหสขศกษาจะประสบความส าเรจหากผใหสขศกษาไดวเคราะหกลมผฟงและวางแผนในการใหสขศกษาอยางเหมาะสม ควรพจารณาอาย อาชพ และพนฐานความร ตลอดจนจ านวนของผฟงเปนส าคญ

รปแบบ วธการ และเนอหาของการใหสขศกษา ควรมความแตกตางกนส าหรบแตละกลมอาชพ กรณผฟงเปนบคลากรทางการแพทยอาจใหขอมลในเชงลกและสอสารดวยศพทแพทยได กรณผฟงเปนผส อขาวการใหขอมลควรมความชดเจน มเนอหาซงอยในความสนใจของสงคม และปรมาณของขอมลไมมากเกนไป ควรแจกจายเอกสารทมขอมลส าคญใหดวย กรณผฟงเปนเดกนกเรยนขอมลทใหไมควรมากเกนไป ใชเวลาไมมากนก และใชวธการตลอดจนค าพดททนยคทนสมยในการจงใจใหเดกเกดความสนใจ กรณผฟงเปนประชาชนทวไปทมพนฐานความรทแตกตางกนการใหสขศกษามกท าไดล าบาก ตองพจารณาปรบเปลยนไปตามสถานการณทเหนวาเหมาะสม

46

จ านวนของผฟงมความส าคญยงกบการวางแผนในการใหสขศกษา กรณทผฟงมจ านวนนอยกวา 10 คนควรเลอกใชกจกรรมกลมและกระตนใหผฟงไดแลกเปลยนประสบการณและแสดงความคดเหน ผใหสขศกษาควรท าหนาทชประเดนส าคญเพมเตม แกไขขอมลเพอใหเกดความชดเจนและถกตอง และท าหนาทสรปสาระส าคญ ไมควรยดตดกบรปแบบและขอมลทตระเตรยมไวแลว แตควรใชกลมผฟงแตละกลมเปนศนยกลางในการปรบเปลยนเนอหาเพอแนวทางทเหมาะสม กรณกลมผฟงมจ านวน 10-30 คน การใหโอกาสผฟงไดแสดงความคดเหนอยางทวถงเปนไปไดยาก แตกยงสามารถท าไดหากมเวลาทเพยงพอและผใหสขศกษามทกษะและประสบการณทด กรณกลมผฟงมจ านวนมากกวา 50 คน มกตองใชวธบรรยายและสอสารแบบทางเดยวเปนส าคญ ควรเรมตนดวยการเปดประเดนทนาสนใจ ตามดวยการใหขอมลและเนอหาทไมมากเกนไป โดยใชเวลาไมนานนก (15-20 นาท) กระตนใหผฟงไดมโอกาสคด เปดโอกาสใหซกถามและแสดงความคดเหนตามสมควร และท าการสรปประเดนส าคญของเนอหาในตอนทาย

2. วทยากร หลงจากวเคราะหผฟงแลววทยากรควรท าการวเคราะหเพอเลอกสรรวธการหรอเทคนคในการถายทอดขอมลหรอองคความรซงนอกจากจะเหมาะสมส าหรบผฟงแลว ควรเปนวธการหรอเทคนคทวทยากรมความช านาญเชยวชาญหรอมประสบการณมากอน วทยากรไมควรตอบรบทจะบรรยายเรองทตนเองไมมความเชยวชาญโดยเฉพาะหากมการจ ากดรปแบบในการน าเสนอ การเลอกแนวทางเพอใหเหมาะสมส าหรบผฟงแตเพยงอยางเดยว โดยวทยากรขาดความเชยวชาญจะสรางความล าบากใจใหกบวทยากรและท าใหผลงานหรอกจกรรมทท าไมประสบความส าเรจเทาทควร

3. บรรยากาศ วทยากรควรท าการพจารณาบรรยากาศทคาดวาจะเกดขนกอนการท ากจกรรม ควรสอบถามเกยวกบขอมลตางๆ อาท ลกษณะของหองประชม จ านวนและพนฐานของผฟง การจดโตะเกาอและเวท ควรไปถงหองประชมกอนเวลาและพจารณาปรบเปลยนสถานทเพอใหเกดบรรยากาศทเหมาะสมในการด าเนนกจกรรม

การจดเกาอเปนรปตวยมกท าใหบรรยากาศเอออ านวยตอการพดคยกน ควรเลอกใชไมโครโฟนชนดไมมสายเพอใหวทยากรสามารถเคลอนยายตวเองไปยงผฟงแตละคนไดโดยงาย วทยากรไมควรนงบรรยายอยในต าแหนงทไกลจากผฟงและใหความส าคญในการควบคมอปกรณการฉายสอในการสอนมากจนเกนไป เพราะจะท าใหผฟงรสกวาวทยากรไมไดใหความส าคญกบตนเอง ท าใหเกดสมพนธภาพระหวางวทยากรและผฟงตลอดจนบรรยากาศของกจกรรมไมดเทาทควร

4. รปแบบของการใหสขศกษา รปแบบทเลอกใชในการใชสขศกษาควรเลอกใหเหมาะสมตามจ านวนและพนฐานของผฟง ความเชยวชาญของวทยากร และความสะดวกของสถานท การใหสขศกษามหลากหลายรปแบบ อาท การบรรยาย การอภปรายกลม การแลกเปลยนประสบการณ การใชบทบาทสมมต การสมภาษณผปวยหรอผไดรบผลกระทบ ไมวาจะเลอกใชรปแบบใดหรอหลายรปแบบประกอบกน ตองไมลมทจะเนนใหผฟงหรอผรวมกจกรรม

47

เปนศนยกลางเสมอ โดยปรบเปลยนบทบาทของวทยากรใหอยในรปผใหความชวยเหลอ (facilitator) ใหมากทสด ขนตอนของการใหความรทางการแพทย

1. การกลาวน า (introduction) เปนขนตอนในการสรางสมพนธภาพเบองตนใหผฟงหรอผรวมกจกรรมรสกถงบรรยากาศของความเปนกนเอง หากกลมผฟงมจ านวนไมมากนกอาจใหทกคนมโอกาสในการแนะน าตนเอง หากผฟงมจ านวนมากอาจแยกผฟงออกเปนกลมตางๆ และแนะน าเปนกลม โดยอาศยอายและอาชพเปนส าคญ หลงจากนนอาจพดคยกนในเรองหรอประเดนทอยในความสนใจของผฟงกอนน าเขาสประเดนทตองการตอไป

“สวสดคะ ดฉนชอศนสนย เปนเภสชกรทดแลผปวยเบาหวาน วนนเปนโอกาสดทพวกเราจะมาพดคยแลกเปลยนประสบการณซงกนและกนในการดแลผปวยเบาหวาน อยากจะใหพวกเราทกคนไดกรณาแนะนาตวโดยเรมจากดานซายของดฉนคะ”

2. การเปดประเดน เปนขนตอนทมความส าคญในการน าเขาสบทเรยนหรอ กจกรรมทวทยากรไดจดเตรยมไว ควรตกลงกนในเรองของวธการและเนอหา เนนการใชค าถามปลายเปด เพอเปนการเชอมโยงเขาสเนอหาส าคญตอไป

“หลายคนคงมประสบการณในการดแลผปวยมะเรงมาบาง ไมวาจะเปนญาต พนองหรอเพอนฝง... วนนเราจะมโอกาสไดมาเรยนรซงกนและกนเกยวกบความรสกของผปวยและคนใกลชดเมอทราบวาเปนมะเรง”

3. การแลกเปลยนความคดเหนและแลกเปลยนประสบการณ (experience sharing) เมอเรมเปดประเดนและเปนประเดนทคดวาเหมาะสม ควรสานตอประเดนนนๆ ใหเกดการอภปรายอยางกวางขวาง หากไมใชประเดนทนาสนใจนกควรท าการเชอมโยงไปยงประเดนใหมทนาสนใจหรอท าการเปดประเดนใหมเลยกได

วธการส าคญทจะท าใหกระบวนการกลมสามารถเรมตนและด าเนนตอไปไดตองอาศยการแลกเปลยนความคดเหนและประสบการณของสมาชกในกลม เมอเราสามารถเชอมโยงใหเหนวาหวขอทเราจะน ามาพดคยกนมใชเรองทไกลตว มกท าใหสมาชกสวนใหญเปดใจรบกระบวนการเรยนรรวมกนและพรอมทจะแลกเปลยนความคดเหนและประสบการณ

“ในวนน ผมอยากใหพวกเราทกคนไดแสดงความคดเหน โดยอาศยประสบการณทผานมา... เชอวาหลายคนคงรจกคนทตดเชอเอชไอว อาจเคยมประสบการณทงในทางทดและไมด ซงนาจะนามาพดคยกน... ใครอยากจะเรมตนเลาเรองราวใหพวกเราฟง... ขอเชญครบ (แลวเงยบ มองหรอเดนไปรอบๆ เพอดวาใครตองการแสดงความคดเหน)”

4. การสรปประเดนและการใหขอมลเพมเตม เมอมขอมลจากการอภปราย อยางกวางขวางแลวควรสรปประเดนตางๆ จากผฟงเปนระยะๆ มาเปนบทเรยน การสรปประเดนใหวทยากรและผฟงมความเขาใจทเปนไปในแนวทางเดยวกน ในชวงเวลานอาจใหขอมลเพมเตมหรอแกไขขอมลทมความเขาใจผดพลาดได ซงผฟงสวนใหญจะเปดใจรบได น าไป

48

คดและน าไปสการปฏบตตอไป เนอหาทใหตองไมยาวจนเกนไปและเปนประเดนส าคญๆ เทานน

“ประเดนแรกทเราไดเรยนรจากกลมคอ พวกเราทกคนเหนพองตองกนวา การควบคมนาหนกตวและการออกกาลงกายอยางสมาเสมอเปนสงสาคญสาหรบผปวยเบาหวาน... ตอไปอยากจะใหพวกเราพดคยเรองการใชยาสาหรบผปวยเบาหวาน ลองชวยกนแสดงความคดเหนซคะ ขอเชญคะ...”

5. การซกถาม ในตอนทายของกจกรรมควรเปดโอกาสใหผฟงไดมโอกาสซกถาม เนนการใชค าถามกระตนเพอใหผฟงมสวนรวมในการซกถาม “วนนพวกเราไดเรยนรเกยวกบโรคไขเลอดออกโดยอาศยประสบการณทผานมาของพวกเรา มเวลาใหสาหรบการซกถามหรอแสดงความคดเหนในตอนทายนอกสก 5 นาท... ขอเชญซกถามไดครบ”

6. การสรปจบ เปนขนตอนทมความส าคญ เปนการสรปประเดนส าคญของกจกรรมทงหมด วทยากรอาจท าหนาทสรปเองหรอใหผฟงมสวนรวมในการสรปกได ประโยคหรอขอความส าคญ (key message) ไมควรมจ านวนเกน 5 ประเดน จากนนท าการปดกจกรรม

“ในวนนเราไดเรยนรเพอทจะเขาใจความรสกนกคดของผตดเชอเอชไอวและมสาระสาคญดงน 1) ผตดเชอตองการความเขาใจจากสงคม มใชความสงสาร 2) ผตดเชอตองการอยในสงคมเหมอนคนปกต ไมมการแบงแยก 3) ผตดเชอตองการใหเราเคารพและรกษาเรองท เปนสวนตวของเขาไวเปนความลบ และ 4) ผตดเชอไมตองการใหมการตรามลทนเกยวกบโรคนไวในตวเขา” สรป การใหความรทางการแพทยท าไดหลายรปแบบ การใหสขศกษาเปนหนงในกจกรรมทไดรบความนยม การบรรยายโดยเนนเนอหาสาระเปนส าคญมกไมสามารถเปลยนแปลงพฤตกรรมของผฟงได จงควรปรบเปลยนรปแบบของการใหสขศกษาเพอใหเกดประโยชนสงสด โดยพจารณาจากกลมผฟงเปนหลก และจดกจกรรมอยางเปนขนตอนและด าเนนการอยางมหลกการ บรรณานกรม 1. ชษณ พนธเจรญ. ทกษะการใหความรส าหรบประชาชน. ใน: ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร

งามไพบลย, บรรณาธการ. ทกษะการสอสาร เพอความเปนเลศดานการเรยนการสอน. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:32-8.

2. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารกบประชาชน. ใน: ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. คมอทกษะการสอสารส าหรบผบรหารองคกร. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:6-77.

49

การสอสารกบแพทยและบคลากรทางการแพทย บทบาทหนงทส าคญของเภสชกรและผท างานเกยวกบยา วคซน และผลตภณฑทางการแพทยคอ การใหขอมลทางการแพทยกบแพทยและบคลากรทางการแพทย ซงตองอาศยทกษะการสอสารทมประสทธภาพ เพอใหเกดประโยชนสงสดภายใตเวลาทจ ากด การใหขอมลจ านวนมากโดยไมค านงถงความตองการของผทอยตรงหนาเปนอปสรรคส าคญในการสอสาร ประเดนในการสอสารของผทใหขอมลกบแพทยและบคลากรทางการแพทย

1. เรมตนดวยการทกทาย แนะน าตนเอง และเปดประเดนใหแพทยและบคลากรทางการแพทยไดพดกอนเสมอ

“สวสดคะ หนชอออยคะ อยบรษท... ดแลยา... คะ พสบายดนะคะ จะใหหนชวยเหลออะไร บอกไดเลยนะคะ (ทกทายแนะน าตนเอง และเปดประเดน)”

“ทราบวาพไปประชมทกระทรวงฯ มา มขอมลอะไรใหมๆ เกยวกบการใชยาในบญชยาหลกฯ ไหมคะ”

2. ก าหนดประโยคส าคญ (key message, key sentence) สก 2-3 ประโยค เพอหลกเลยงการใหขอมลจ านวนมาก ซงอาจท าใหเกดลกษณะการสอสารแบบยดเยยด

“หนมขอมลมาฝากพคะ... นเปนการศกษาของยา... ซงตพมพใน... กราฟนแสดง...” แตควรเตรยมประโยคส าคญไวใชในการสอสารกบแพทยและบคลากรทางการแพทย “ขณะนวคซนเอชพวของบรษทหนมใชในหองยาของโรงพยาบาลแลวนะคะ” “นมชนดนเหมาะสาหรบเดกคลอดกอนกาหนด เพราะใหพลงงานสงกวา และมวตามน

และเกลอแรครบถวน” 3. ไมใชค าพดทจะสรางความอดอดใจใหกบแพทยและบคลากรทางการแพทย “อาจารยเคยใชยา... แลวใชไหมคะ” “พคงรจกยา... แลวใชไหมคะ” “พคงทราบใชไหมคะวา...” “พจาหนไดไหมคะ” 4. ไมพยายามตงเปาหมายเพอใหแพทยและบคลากรทางการแพทยใชยา วคซน และ

ผลตภณฑทางการแพทยทเรารบผดชอบเทานน แมวาผแทนบรษทอาจมแรงกดดนใหเพมยอดจ าหนายผลตภณฑทเขารบผดชอบ แตพงระลกวาการทท าใหแพทยหรอบคลากรทางการแพทยรจก เหนดวย และใชผลตภณฑใหมๆ ไมใชเรองงาย ตองใชเวลา และมขนตอน เรมจากการรบรขอมลทางการแพทยทนาเชอถอ ท าความเขาใจในขอมลกอนจะมความเชอมน การตดสนเรมใชครงแรก ตามมาดวยการใชอยางสม าเสมอในทสด

50

5. รจกแกไขสถานการณคบขน บอยครงทแพทยและบคลากรทางการแพทยอาจไมพรอมทจะใหเขาพบหรอรสกร าคาญทตองเสยเวลากบเรา เราตองรบรความรสกดงกลาวใหไดโดยเรวและสามารถแกไขสถานการณได

“วนนดพมงานยงมากเลยคะ ไวโอกาสหนาหนจะแวะมาเยยมใหมนะคะ” “ไววนไหนพสะดวก หนจะขออนญาตเขาพบอกทนะคะ”

สรป การใหขอมลทางการแพทยเกยวกบยาและผลตภณฑทางการแพทยกบแพทยและบคลากรทางการแพทยเปนบทบาทส าคญบทบาทหนงของเภสชกรและบคคลทท างานกบบรษทเอกชน การสอสารตองอาศยหลกผทอยตรงหนาเปนส าคญและหลกเลยงการยดเยยดขอมลจ านวนมาก บรรณานกรม 1. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารส าหรบเภสชกร. ใน: วระศกด ชลไชยะ, สชรา ฉตรเพรดพราย

,ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. ทกษะการสอสาร เพอความเปนเลศดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:363-9.

51

การใหขอมลทางการแพทยส าหรบแพทยและบคลากรทางการแพทย บทบาททส าคญของเภสชกรหรอผทท างานเกยวกบยา วคซน และผลตภณฑทางการแพทยอนๆ คอ การน าเสนอขอมลกบกลมแพทยและบคลากรทางการแพทย ซงอาจเปนพยาบาล เภสชกร นกวทยาศาสตร และบคลากรประเภทอนๆ โดยมวตถประสงคใหรจกยา วคซน นม อาหารเสรม และผลตภณฑทางการแพทยอนๆ อาจเพยงเพอใหรจกชอหรอรรายละเอยดของขอมลเพอน าไปสการใชตอไป ประเดนในการสอสารเพอน าเสนอขอมลทางการแพทยส าหรบแพทยและบคลากรทางการแพทย การน าเสนอขอมลทางการแพทยส าหรบแพทยหรอบคลากรทางการแพทย ผน าเสนอขอมลซงอาจเปนแพทย เภสชกร หรอผปฏบตงานทเกยวของควรมขนตอนทส าคญ 3 ขนตอน ไดแก การเตรยมตว การน าเสนอ และการตอบค าถาม โดยมรายละเอยดดงน

1. การเตรยมตว นบเปนขนตอนทมความส าคญเปนอยางยง และเปนหนทางในการน าไปสความส าเรจหรอความลมเหลว มรายละเอยดทจะตองน ามาพจารณาในหลากหลายประเดน ไดแก

1.1 การวเคราะหประเภทและจ านวนของผฟง ผน าเสนอควรสอบถามลวงหนาวาผฟงเปนใคร มพนความรเกยวกบเรองทจะบรรยายมากนอยแคไหน และผฟงมจ านวนมากนอยเพยงใด การทราบประเภทของผฟงจะชวยใหผน าเสนอเตรยมเนอหาและการน าเสนอใหเหมาะสมกบผฟง สวนการทราบจ านวนของผฟงจะใชในการพจารณาจกหองประชมและเลอกใชวธการน าเสนอ

1.2 การเตรยมเนอหาสาระในการน าเสนอ ผน าเสนอควรศกษาขอมลทจะน าเสนอและคดเลอกประโยคส าคญ (key message) 3-10 ประโยคแลวแตความส าคญของเนอหาสาระและเวลาทใชในการน าเสนอ ผน าเสนอควรพดถงประโยคส าคญเมอเรมตนบรรยายแลวจงขยายความหรอใหรายละเอยดเพมเตมในแตละเรอง (หรอประโยค) และเนนอกครงในขนตอนของการสรปจบ

1.3 การเลอกใชวธในการสอสารเพอน าเสนอ เมอวเคราะหประเภทและจ านวนผฟงรวมทงก าหนดประโยคส าคญและทราบเวลาในการน าเสนอแลว ผน าเสนอควรจะพจารณาเลอกวธในการสอสารโดยอาศยความเหมาะสมของผฟงและความเชยวชาญของตนเอง ควรเลอกใชวธทจะท าใหเกดการสอสารแบบสองทางมากทสด กระตนใหผฟงไดตดตามและแสดงความคดเหน ไมควรบรรยายไปเรอยๆโดยยดเยยดขอมลจ านวนมากใหกบผฟง เนองจากการน าเสนอดวยวธการดงกลาวมกไมท าใหผฟงเกดความเขาใจทลกซงหรอไดประโยชนอยางแทจรง แมบอยครงจะเกดความรสกวาผน าเสนอเปนคนเกง มความรความสามารถกตาม

52

1.4 การเตรยมสถานท ผน าเสนอควรรจกสถานทและท าความคนเคยกบหองประชม อาจเสนอใหมการจดเกาอตามทเราตองการเพอสงเสรมใหเกดความเปนกนเองและเกดการสอสารสองทางเพมขน เชน การจดเกาอเปนรปตวยกรณผฟงจ านวนไมมากนก การจดเกาอโดยไมมโตะเพอลดสงกดขวาง (barrier) ผพดและผฟง นอกจากนนควรเตรยมสถานทในสวนทเกยวของกบผพด เชน ไมควรมเวทหรอเวทไมควรอยสงและอยไกลจากผฟงมากเกนไป ควรยนพดมากกวานงพดเพอควบคมสอการสอนโดยไมใหความส าคญกบผฟงมากกวาทควร ทดสอบไมโครโฟนวาท างานไดเปนปกต เลอกใชไมโครโฟนไรสายซงท าใหผพดสามารถเคลอนตนเองไปไดรอบๆหอง เพอใหเกดสมพนธภาพทดระหวางผพดและผฟง

1.5 การเตรยมดานจตใจของผพด เปนเรองธรรมดาทผพดจะรสกตนเตนไปกบการพดทามกลางผฟงจ านวนมาก แมเขาจะเปนผเชยวชาญและมประสบการณมากเทาใดกตาม เพอลดอาการดงกลาวผพดควรเตรยมตวและศกษาขอมลใหดทสด ท าการสกดหรอกลนกรองขอมลทส าคญมาน าเสนอใหกะทดรดและเขาใจไดงาย และทส าคญคอ ควรท าการฝกซอมหลายๆครงจนรสกมนใจและสามารถถายทอดหรอสอสารดวยค าพดของตนเองมากกวาการบรรยายดวยภาษาวชาการทเขาใจยาก ผพดทมความเชยวชาญหรอมประสบการณสงไมควรประมาททจะไมทบทวนขอมลหรอสไลดของตนแมจะเปนเรองทพดเปนประจ ากตาม

2. การน าเสนอ พงสงวรวา แมผพดจะเตรยมตวมาดเทาใดกตาม การน าเสนออาจไมราบรนอยางทเราคดเสมอไป อาจจ าเปนตองแกไขปญหาพาะหนาดวยสามญส านกหรอดวยประสบการณเดม ไมควรยดตดในเรองบางเรองจนเกนไป แตควรจะเปลยนแปลงรปแบบไดตามสถานการณ เชน ไมสามารถบรรยายตอไปไดถาเกดความขดของของสไลด มอาการหงดหงดทจะตอบบางค าถาม พดตอไมไดเมอมการบนทกวดโอ ถายถาพนง หรอมการฉายไฟไปทผพด ขนตอนในการน าเสนอขอมลประกอบดวย

2.1 การเรมตน ผพดควรทกทายผฟงและแนะน าตนเอง กรณทไมมผแนะน าผพดมากอน กรณทผฟงมจ านวนไมมากอาจใหโอกาสแนะน าตวหรออาจใชวธแนะน าตวเปนกลมกได กอนเขาสเนอหาทจะน าเสนอ ผพดอาจพดคยเรองทวๆไปทไมเกยวกบเนอหากได (small talk) และกลาวถงหวขอส าคญทจะบรรยาย ขนตอนนควรใชเวลาประมาณรอยละ 10 ของเวลาทงหมด ”เรยนทานอาจารย พ ๆ เภสชกร พยาบาลและทานผมเกยรตทเคารพ (ทกทาย) ผมเภสชกรสมชายจากบรษท... (แนะนาตว) จะมาบรรยายทางวชาการในหวขอ ... โดยใชเวลาประมาณ 30 นาท (ตกลงบรการ)... เปนไงบางครบ อาหารกลางวนอรยไหมครบ เปนกวยเตยวรานมชอจากเยาวราชครบ (small talk)” ”หวขอทผมจะบรรยายม 3 หวขอ คอ....”

2.2 การน าเสนอเนอหา หลงจากไดกลาวทกทายและแจงหวขอทจะบรรยายแลว ล าดบถดไปคอ การเสนอเนอหา ซงควรบรรยายตามล าดบหวขอทก าหนดไว โดยในแตละหวขอ

53

ควรก าหนดประโยคส าคญ 3-5 ประโยค จากนนจงท าการขยายความเพมเตมจากประโยคส าคญเหลาน ”เรองแรกทผมจะบรรยายคอ สาเหตของมะเรงปากมดลก... มะเรงปากมดลกมสาเหตจากการตดเชอเอชพว (ประโยคสาคญ) เอชพวเปนเชอไวรสทตดตอกนทางการมเพศสมพนธ ทาใหเกด... (ขยายความ) ” ขนตอนนควรใชเวลาประมาณรอยละ 75 ของเวลาทงหมด ดงนนการมขอมลทมากเกนไปจะท าใหมเวลาในการซกถามไมเพยงพอ หรอท าใหผบรรยายตองพดเรวขน ท าใหผฟงไดรบประโยชนลดลง ผบรรยายตองสามารถปรบเปลยนวธการบรรยายใหเหมาะสม เชน การตดทอนขอมลใหนอยลง บรรยายใหเรวขน

2.3 การสรป ในชวงสดทายควรใชเวลาสนๆประมาณ 2-3 นาทในการสรป โดยน าประโยคส าคญทงหลายมาเชอมโยงใหออกมาเปนแกนขององคความร แมวาสวนนจะเปนสวนสดทายของการน าเสนอเนอหา แตถอเปนสวนทมความส าคญเปนอยางยงทจะท าใหผฟงไดเขาใจถงบทสรปของเนอหาในการบรรยาย ”ในวนนผมไดบรรยายเรองมะเรงปากมดลก และการปองกนดวยวคซนเอชพว พอสรปไดวา มะเรงปากมดลกมสาเหตจากการตดเชอเอชพวซงสามารถตดตอไดทางเพศสมพนธ การตดเชอเอชพวจะทาใหเกดการเปลยนแปลงของเซลลบรเวณปากมดลก ซงอาจกลายเปนเซลลมะเรงไดในทสด วคซนเอชพวสามารถปองกนการตดเชอเอชพวชนด 16 และ 18 ซงเปนสาเหตถงรอยละ 70 ของเชอเอชพวททาใหเกดมะเรงปากมดลก เพอใหไดรบประโยชนสงสดจากวคซน ควรฉดวคซนเอชพวสาหรบเดกผหญงเมอเขาสวยรนและกอนทจะมเพศสมพนธครงแรก”

3. การตอบค าถาม ผบรรยายควรสงวนเวลาไวประมาณ 5-10 นาทส าหรบตอบค าถามจากผฟง เมอผบรรยายสรปจบการบรรยายแลว ควรเชญใหผฟงไดแสดงความคดเหนหรอถามค าถาม ”หลงจากไดฟงการบรรยายแลว ไมทราบวามใครตองการแสดงความคดเหนหรอจะสอบถามอะไรเพมเตม ขอเชญเลยครบ” บอยครงทผบรรยายอาจใชเวลารอคอยส าหรบค าถามแรกจากผฟง อาจใชทกษะเงยบเพอรอค าถาม หรอใชค าพด หรอเดนไปใกลๆ กลมผฟงเพอกระตนใหผฟงอยากถามค าถามหรอแสดงความคดเหน บางครงผฟงแสดงความคดเหนหรอตงค าถามทไมไดเกยวของกบหวขอทบรรยายโดยตรง ผบรรยายอาจไมจ าเปนตองตอบหรอเลยงการตอบค าถามเหลานน ”ขอบคณครบสาหรบขอคดเหนจากอาจารย” ”ประเดนทอาจารยถามอาจไมเกยวของกบหวขอทบรรยายนก ขอบคณครบ” ผฟงบางคนอาจแสดงความคดเหนหรอค าถามหลายค าถาม ท าใหใชเวลามากเกนไป ผบรรยายอาจตองใชเทคนคบางอยางเพอใหผฟงสรปใหสนลงดวยค าพดหรอแสดงกรยาโดยการเดนเขาไปประชดตวผถาม

54

”สรปวาอาจารยอยากทราบวา.....” (แลวตอบค าถามเลย)

สรป การน าเสนอขอมลทางการแพทยเปนกจกรรมทส าคญของเภสชกรโดยเฉพาะทท างานภาคเอกชน ขนตอนประกอบดวย การเตรยมเนอหา การน าเสนอ และการตอบค าถาม ควรน าเสนอขอมลทไมมากจนเกนไปและเพอใหเกดประโยชนสงสดกบผฟง ผบรรยายควรก าหนดประโยคส าคญ 3-5 ประโยค ท าการขยายความจากประโยคเหลานนและกลาวสรปในชวงทาย บรรณานกรม

1. ชษณ พนธเจรญ. การใหความรทางการแพทย. ใน: วระศกด ชลไชยะ, สชรา ฉตรเพรดพราย, ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. ทกษะการสอสาร เพอความเปนเลศดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:31-9.

2. ชษณ พนธเจรญ. ทกษะการใหความรส าหรบประชาชน. ใน: ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. ทกษะการสอสาร เพอความเปนเลศดานการเรยนการสอน. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:32-8.

55

การสอสารในฐานะผบรหาร

งานดานบรการทางการแพทยของสถานพยาบาลจะประสบความส าเรจมากนอยนอกจากจะขนกบแพทย พยาบาล เภสชกร และบคลากรทางการแพทยอนๆ ซงท าหนาทดแลรกษาผปวยโดยตรงแลว ยงตองอาศยความสามารถในการบรหารงานทดของคณะผบรหารของสถานพยาบาลอกดวย ผบรหารสถานพยาบาลครอบคลมถงผบรหารระดบสงไดแก ผอ านวยการ รองผอ านวยการ และผชวยผอ านวยการฝายตางๆ และผบรหารระดบกลางไดแก หวหนาหนวยงานตางๆ เชน หวหนาฝายเภสชกรรม หวหนาฝายพยาบาล รวมทงผบรหารทอาจไมเกยวของกบการรกษาพยาบาลโดยตรง เชน หวหนาฝายการเงน หวหนาฝายพฒนาบคลากร การสอสารถอเปนยทธวธส าคญประการหนงของผบรหารทด โดยมแนวคดและปรชญาทไมแตกตางจากแนวคดและปรชญาของการสอสารทวไปมากนก เพยงแตสถานการณทตองเผชญอาจมความแตกตางกน การสอสารทจ าเปนส าหรบผบรหารไดแก การสอสารกบผปฏบตงานเปนกลมและเปนรายบคคล การสอสารกบผปวยและญาตเมอเกดขอขดแยง และการใหสมภาษณกบสอสารมวลชน การสอสารกบผปฏบตงานเปนกลม การสอสารกบกลมผปฏบตงานหรอทมกเรยกกนวา “ลกนอง” ในสถานพยาบาลแตละแหงมความส าคญอยางยง ซงนอกจากจะชวยใหผปฏบตงานในองคกรทกคนหรอบางกลมมความเขาใจในแนวคด ปรชญา หรอนโยบายของสถานพยาบาลของตนแลว ยงเปนโอกาสในการสรางสมพนธภาพและความรวมมอรวมใจทดระหวางผบรหารและผปฏบตงานทมกเรยกตดปากวา “เจานาย-ลกนอง” ซงจะสงผลใหผปฏบตงานมเจตคตทดในการปฏบตหนาทและยงท าใหเกดความรกความสามคคในองคกรอกดวย ผบรหารสถานพยาบาลควรใชหลกส าคญในการสอสารดงน

1. การสรางสมพนธภาพทดกบลกนอง เปนธรรมดาทผปฏบตงานมกมความรสกย าเกรง เคารพ และรสกเกรงใจคณะผบรหาร เนองจากมความรสกของความเปนเจานาย-ลกนอง ความรสกดอยกวาในดานวยวฒและคณวฒ ในขณะทบรหารฯ กอาจมความรสกของการเปนเจานาย เปนผใหคณใหโทษ มความรสง มประสบการณมาก เขาในลกษณะ “อาบน ารอนมากอน” ความรสกของทงสองฝายท าใหเกดปญหาหรอความขดแยงในเชงความคด ท าใหสมพนธภาพระหวางทงสองฝายสรางใหเกดขนไดยาก

“เชอผมเถอะ แนวทางในการแกไขตองเปนอยางทผมเสนอนแหละ” ความเปนกนเองในเชงค าพดของผบรหารสถานพยาบาลและบรรยากาศโดยรวมจะชวย

ใหการสอสารมประสทธภาพเพมขน การจดหองประชมเพอใหเกดบรรยากาศของความเปนกนเองท าไดโดยต าแหนงทนงของผบรหารฯ ไมควรไกลและอยสงจากผฟงมากจนเกนไป หาก

56

เปนไปไดควรยนพดหนาหองโดยไมมเวทหรอพดบนเวททไมสงนก อาจใชไมโครโฟนไรสายและเดนพดไปรอบๆ หอง เพอใหเกดความรสกใกลชด การจดเกาอส าหรบผฟงกมความส าคญ หากกลมของผฟงไมมากนกอาจจดเปนโตะกลมหรอจดทนงเปนรปตวย ควรจดเฉพาะเกาอโดยไมมโตะซงมกเปนสงกดขวาง (barrier) การจดหองประชมในลกษณะดงกลาวจะชวยใหบรรยากาศดเปนกนเอง แตอาจมปญหาในแงความสวยงามและความคนเคยของทงผพดและผฟง

การสอสารเพอสรางสมพนธภาพระหวางผบรหารสถานพยาบาลและผปฏบตงานควรเรมตนดวยการทกทายทวไป การแนะน าตวเองและต าแหนงหนาทอาจจ าเปนในกรณทผปฏบตงานยงไมคนเคยกบผบรหารฯ เชน กรณเปนผบรหารฯ ใหม มการเปลยนแปลงหรอสลบต าแหนงหนาท ผบรหารฯ ควรพดคยเกยวกบเรองทวๆ ไป โดยเฉพาะทเกยวกบประเดนปญหาหรอขอขดของอนในการปฏบตหนาท หรอถามไถเกยวกบสารทกขสขดบ ตลอดจนขาวคราวตางๆ ทอยในความสนใจของผปฏบตงาน

“สวสดครบ เปนไงบางครบ จะปใหมแลว...” “สวสดคะ ชวงเศรษฐกจกาลงแย พวกเราคงตองรดเขมขดกนหนอยนะคะ...” “พชอหมอสมศกด เพงมารบตาแหนงหวหนาฝายเภสชกรรมของโรงพยาบาล วนน

อยากถอโอกาสมาพดคยกบพวกเรา เพอแลกเปลยนความคดเหนซงกนและกน...” ผบรหารฯ ตองพยายามหลกเลยงค าพดทอาจท าใหสมพนธภาพกบผปฏบตเสยหาย ซง

บอยครงกไมไดมเจตนาใหเกดขน “นถงเวลาประชมแลว ยงมากนไมครบอกหรอ” “แยจรง ตองใหผใหญมารอ” ผบรหารฯ ควรชแจง ตกลง หรอแจงวตถประสงคและระยะเวลาทใชใหชดเจน “ผมจะใชเวลาในการบรรยายประมาณ 10 นาท จากนนจะใชเวลาทเหลอเพอรบฟงความ

คดเหนจากพวกเรา” ผบรหารสถานพยาบาลจ าเปนตองทราบวา การสรางสมพนธภาพทดในการสอสารกบ

ผปฏบตงานตองอาศยการเรมตนทด และการสรางสมพนธภาพควรเกดขนตลอดกระบวนการสอสารจนถงสนสดกระบวนการ โดยการเลอกใชทกษะการสอสารตางๆ ทเหมาะสม

2. การสอสารควรเปนลกษณะสองทาง (two-way communication) แมวาการสอสารกบผฟงกลมใหญอาจท าใหเกดลกษณะสองทางไดยาก แตตลอดกระบวนการสอสารผบรหารสถานพยาบาลควรพยายามปรบเปลยนวธการสอสารใหมลกษณะสองทางใหไดมากทสด โดยใชทกษะการสอสารตางๆ เขาชวย เชน ทกษะการตงค าถาม ทกษะการกระตนใหคด

“ในสภาพเศรษฐกจทยาแยอยในขณะน พวกเราคดวาจะทาอยางไรใหโรงพยาบาลของเราอยรอดและฟนฝาอปสรรคทงหลายได”

3. การจ ากดเนอหาในการสอสาร ผบรหารสถานพยาบาลควรจ ากดเนอหาในการพดคยกบผปฏบตงาน ก าหนดประเดนส าคญทกลนกรองมาจากแนวคดหรอวตถประสงคสก 2-3

57

ประเดน และเนนย าหลายๆ ครง โดยเฉพาะในชวงแรกและชวงสรป โดยสามารถขยายความเพมเตมจากประเดนส าคญเหลานนได นอกจากนนควรถามความคดเหนจากผปฏบตงานวาเหนดวยหรอไมอยางไร และสามารถน าไปสการปฏบตไดมากนอยเพยงใด

“เพอใหโรงพยาบาลของเราผานวกฤตดานการเงนทเกดขน ผมในฐานะผบรหารโรงพยาบาลอยากจะเสนอแนวทางสาคญ 3 ประการ คอ ... ไมทราบวาพวกเรามความคดเหนอยางไรบาง และจะนาไปสการปฏบตไดหรอไม... ลองคดดซครบ (แลวเงยบ)”

4. การท าความเขาใจและใหก าลงใจผปฏบตงาน ผบรหารสถานพยาบาลควรใหความส าคญกบผปฏบตงานทกระดบและทกคน ท าความเขาใจกบปญหาและความรสกของเขา และชวยเหลอแกไขปญหาใหดทสด นอกจากนผบรหารฯ ควรเหนความส าคญกบความรสกในเชงลบของผปฏบตงานดวยการใชทกษะสะทอนความรสก ทกษะใหก าลงใจ และมความหวงใหกบพวกเขา

“ผมทราบนะครบวา การลดเงนเดอนพนกงานทกคนในโรงพยาบาลจะทาใหพวกเราสวนใหญไมพอใจและสรางความลาบากใหกบทกคน แตนนเปนวธแกปญหาวธเดยวทจะทาใหโรงพยาบาลของเราอยรอดได และนาจะดกวาการปลดพนกงานบางสวนออก”

“ผมเองกเจบปวดในการตดสนใจแบบน... ไมแตกตางจากพวกเราทกคน...” “พวกเราตองเปนกาลงใจใหกนและกน...” “ผมขอสญญาวา เมอพวกเราสามารถฟนฝาวกฤตครงนได โรงพยาบาลของเราจะ

กลบมารงเรองอกครง... ถงวนนนพวกเราจะไดรบสงตอบแทนทคมคากบการเสยสละครงน ” การสอสารกบผปฏบตงานเปนรายบคคล งานหนงทส าคญของผบรหารสถานพยาบาลคอ การสอสารกบผปฏบตงานเปนรายบคคล ซงอาจไมไดเกดขนบอยๆ และมกจะไมใชเรองยงยากหากเรองทจะสอสารดวยเปนขาวในเชงบวก แตหากจะตองเปนขาวในเชงลบตอผปฏบตงาน เชน การกลาวต าหน การใหออกจากงาน มกสงผลใหผบรหารฯ สวนหนงรสกล าบากใจในการสอสาร ควรเรมตนดวยการแจงขาว ตามดวยการแสดงความเหนใจและแสดงความเขาใจตอผลกระทบทจะเกดขนกบผปฏบตงาน และเสนอความชวยเหลอเทาทจะท าได “ผมเชอวา ไมมใครอยากจะทาอะไรผดพลาด คณเองกคงรสกเสยใจในสงทเกดขน ผมเองกเสยใจ แต... (ชแจงเหตผลหรอใหขอมล)” “ผมเสยใจทจะตองแจงใหคณทราบวา คณะกรรมการบรหารโรงพยาบาลตกลงใจใหลดจานวนของพนกงานโรงพยาบาลของเรา และคณสมศรเปนคนหนงทจะตองจากพวกเราไป... (แลวเงยบ)” “คณสมศรคงรสกตกใจและเสยใจกบเรองทผมแจงใหทราบ... แตเพอความอยรอดของ โรงพยาบาล คณะกรรมการบรหารจงตองตดสนใจเชนนน”

58

“ผมรสกเสยใจกบเรองน และแมวาคณสมศรจะตองจากพวกเราไป แตพวกเราจะจดจาความรสกดๆ ระหวางทคณสมศรปฏบตงานอยกบพวกเรา... หากในอนาคตคณสมศรมอะไรจะใหผมชวยเหลอ ขอใหมาปรกษาผมไดเสมอนะครบ” การสอสารกบผปวยและญาตเมอเกดขอขดแยง ความคาดหวงของผปวยและญาตตอการดแลรกษาพยาบาลในยคปจจบน ท าใหเกดความขดแยงระหวางบคลากรทางการแพทยกบผปวยและญาตไดบอยขน ปญหาสวนใหญมกไดรบการแกไขโดยแพทยและพยาบาลผเกยวของไปแลว แตกมปญหาอกไมนอยทสวนใหญมความรนแรงและไดรบการสงตอมาถงผบรหารสถานพยาบาล ปญหาทผบรหารสถานพยาบาลตองเผชญเมอเกดความขดแยงระหวางบคลากรทางการแพทยกบผปวยและญาต สามารถจ าแนกไดเปนสองระดบคอ

1. ปญหาทเกดขนในระยะแรกซงตองการการเจรจาเพอท าความเขาใจใหตรงกนหรอตองการการเจรจาเพอประนประนอม (ปญหารองเรยน)

2. ปญหาทบานปลายถงขนทตองพงกระบวนการยตธรรมซงสวนใหญเปนเรองทางกฎหมาย (ปญหาฟองรอง)

ผบรหารสถานพยาบาลควรใหความส าคญและใหความเรงดวนในการจดการกบปญหาทเกดขนกอนทจะลกลามไปเปนปญหาการฟองรองแพทยหรอโรงพยาบาล การนดผปวยและญาตมาพบเพอเจรจาควรกระท าอยางเปนขนตอนโดยไมมความจ าเปนตองรอการสอบสวนหรอรอใหหลกฐานชดเจน ควรสรางสมพนธภาพทดกบผปวยและญาต รบรและจดการเกยวกบความรสกของเขาโดยเรว และใหค ามนสญญาวาจะท าการสอบสวนและหาขอมลเพมเตมอยางเปนธรรมทสด

“คณปาคงรสกเสยความรสกทคณหมอพดไมคอยดดวย” “คณสมศกดคงรสกเสยใจทตดสนใจใชยารกษาทมราคาแพง แตไมประสบความสาเรจ

ตามทเราคาดหวง” “ผมจะพยายามอยางเตมททจะใหความเปนธรรมสาหรบทงสองฝาย เราจะพยายามหา

ขอมล (ขอเทจจรง) ของเรองราวทเกดขนโดยเรวทสด” เมอไดสอบสวนขอเทจจรงเปนทกระจางแลว ผบรหารสถานพยาบาลควรเชญผรองทกข

หรอผเสยหายมาพดคย ในขนตอนนควรเนนสมพนธภาพทดระหวางกนตอเนองจากการพบกนครงกอน ถามไถถงสารทกขสขดบทวไปและความรสกของผรองทกขตลอดจนผลกระทบทเกดขนในชวงเวลาทผานมา จากนนจงคอยๆ ชแจงขอเทจจรงซงอาจสรางความพงพอใจหรอความไมพงพอใจใหกบผรองทกขกได ควรสอบถามความรสกของเขาเมอไดรบทราบขอมลเพมเตม และรวมกนหาแนวทางในการแกไขปญหาและความกงวลทเกดขน

ตวอยางการสอสารระหวางผบรหารสถานพยาบาลและผรองทกขเมอผลการสอบสวนแลวเสรจ

59

ผบรหารฯ: “สวสดครบ (ทกทาย) หมอชอหมอสมชาย เปนผอานวยการโรงพยาบาลครบ (แนะน าตว) เมอสปดาหทแลว เราไดคยกนแลวครงหนง คณสมศกดมารองเรยนกบหมอวาคณหมอทหองตรวจโรคพดจาไมสภาพกบคณสมศกด หมอจงตงกรรมการเพอสอบสวนหาขอเทจจรง โดยพยายามใหเกดความยตธรรมและเปนกลางทสด และขอเวลาในการสอบสวนประมาณ 1 สปดาห (สรปความ) ขณะนผลการสอบสวนเสรจเรยบรอยแลว หมอจงเชญคณสมศกดมาพดคยกนอกครง คงจะใชเวลาประมาณ 10-15 นาทครบ (ตกลงบรการ)”

คณสมศกด: “ดครบ ผมกอยากทราบขอเทจจรงเหมอนกน” ผบรหารฯ: “กอนทจะเรมพดคยถงผลการสอบสวน หมออยากรบกวนคณสมศกดกรณาเลา

ผลกระทบทเกดขนและความรสกของคณสมศกดหลงจากทเราไดพดคยกนครงกอน”

คณสมศกด: “กไมมอะไรครบ กลบไปเลาใหภรรยาฟง เขากวาผมวาใจรอนเกนไป แตคณหมอกไมควรพดจากบผมอยางน”

ผบรหารฯ: “ตอนนนคณสมศกดรสกไมพอใจคณหมอทคณหมอพดจาไมด (สะทอนอารมณ) ภรรยาคณสมศกดเองกรสกวาคณสมศกดใจรอนไปหนอย” (สรปความ)

คณสมศกด: “จะไมโกรธไดอยางไรละครบ คณหมอหาวาผมเรองมาก จะเอาโนนเอาน” ผบรหารฯ: “กนาเหนใจคณสมศกดนะครบ คนเราปวยกมาพงหมอใหชวยรกษา กลบถก

หมอตอวาวามากเรอง ถาเรองทานองนเกดขนกบผปวยคนอน เขากคงรสกไมพอใจเชนเดยวกบคณสมศกด (แสดงความเหนใจ/เขาใจ)”

คณสมศกด: “หมอเขาพดแยมากเลยครบ ทาใหผมฟองโรงพยาบาลดวย เขาบอกวาฟองไปกไมมวนชนะ”

ผบรหารฯ: “เทาทฟงดตอนนนทงคณสมศกดและคณหมอตางกมอารมณไมพอใจซงกนและกน (สรปความ)”

คณสมศกด: “ใชครบ แลวตกลงเราจะทากนยงไง” ผบรหารฯ: “คณสมศกดครบ (เรยกเชอเพอดงความสนใจและแสดงวาก าลงจะพดเรอง

ส าคญ) หลงจากผมไดทราบเรองของคณสมศกดทไดรองเรยนมาทางผบรหาร หมอกไมไดนงนอนใจ ไดทาการสอบสวนคณหมอและผเกยวของและทราบวาคณหมอไดพดจาดวยความไมพอใจคณสมศกด และแสดงกรยาทไมเหมาะสม คณหมอเองกเสยใจกบสงทไดกระทาลงไปและฝากหมอมาขอโทษคณสมศกดดวย ถาคณสมศกดอยากใหคณหมอมาขอโทษดวยตนเอง กสามารถทาไดนะครบ (ชแจงขอมล)”

คณสมศกด: “ไมตองหรอกครบ แคนผมกรสกขอบคณมากแลว ผมเองกไมดครบ เวลาโกรธแลวกระงบอารมณไมคอยได”

60

ผบรหารฯ: “ขอบคณคณสมศกดมากครบทไมตดใจเอาความอะไร ผมในนามผบรหารฯ รสกเสยใจกบเรองทเกดขน ตองขอโทษททาใหคณสมศกดไมพอใจ และตองขอบคณคณสมศกดทเลาเรองราวใหเราฟง เราจะไดนาไปเปนขอคดเพอพฒนาคณภาพของคนและคณภาพของโรงพยาบาลของเรา ในภายภาคหนาหากมอะไรจะใหหมอรบใช ขอใหคณสมศกดตดตอมาไดเลยครบ (กลาวสรป)”

คณสมศกด: “ขอบคณคณหมอมากครบ ผมเองกชนชมกบสงทคณหมอและโรงพยาบาลทาใหผม โอกาสหนาผมจะกลบมาใชบรการของโรงพยาบาลอก ลาเลยนะครบ สวสดครบคณหมอ”

ผบรหารฯ: “สวสดครบคณสมศกด โชคดนะครบ” สรป ผบรหารสถานพยาบาลมสวนอยางยงในการน าองคการไปสความส าเรจ ซงตองอาศยการมทกษะสอสารทดดวย การสอสารทส าคญไดแก การสอสารกบผปฏบตงาน และการสอสารกบผปวยและญาต ซงการสอสารแตละชนดมลกษณะทแตกตางกน และตองอาศยการเลอกใชทกษะการสอสารทเหมาะสม บรรณานกรม

1. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารเพอปองกนการรองเรยนและการฟองรอง. ใน: วระศกด ชลไชยะ, สชรา ฉตรเพรดพราย, ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. ทกษะการสอสาร เพอความเปนเลศดานบรการทางการแพทย. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:341-52.

2. ชษณ พนธเจรญ. การสอสารส าหรบผบรหารสถานพยาบาล. ใน: ชษณ พนธเจรญ, จรงจตร งามไพบลย, บรรณาธการ. คมอทกษะการสอสารส าหรบผบรหารองคกร. กรงเทพฯ: ธนาเพรส, 2552:19-31.

61

ประวตผเขยน รองศาสตราจารยนาวาอากาศโทนายแพทยชษณ พนธเจรญ

นายแพทยชษณ พนธเจรญ จบการศกษาแพทยศาสตรบณฑตจากจฬาลงกรณมหาวทยาลย ไดรบวฒบตรสาขากมารเวชศาสตรจากโรงพยาบาลภมพลอดลยเดช ประกาศนยบตรผเชยวชาญสาขากมารเวชศาสตรโรคตดเชอจากโรงพยาบาลจฬาลงกรณ และไดรบทนจากองคกรเอดสในเดก เพอฝกอบรมเพมเตมเกยวกบโรคเอดสในเดก ณ ประเทศสหรฐอเมรกา นายแพทยชษณ พนธเจรญ เคยด ารงต าแหนงหวหนาหนวยโรคตดเชอ ภาควชากมารเวชศาสตร คณะแพทยศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย บรรณาธการวารสารโรคตดเชอและยาตานจลชพ ประธานวชาการและเลขาธการสมาคมกมารแพทยแหงประเทศไทย ปจจบนด ารงต าแหนงประธานฝายความรสประชาชน สมาคมโรคตดเชอในเดกแหงประเทศไทย และประธานศนยฝกอบรมทกษะการสอสาร ฝายกมารเวชศาสตร โรงพยาบาลจฬาลงกรณ นายแพทยชษณ พนธเจรญ เปนผเชยวชาญสาขาโรคตดเชอในเดก เปนวทยากรและผฝกอบรมดานการสอสารและการใหการปรกษาทางการแพทย มผลงานทางวชาการ ต าราและหนงสอดานโรคตดเชอและการสอสารทางการแพทย ทงส าหรบบคลากรทางการแพทยและส าหรบประชาชนทวไป

62

ปรชญาการสอสาร การสอสาร เรมจากฟง ดวยตงจต อยางเปนมตร จนเขาใจ ไมสบสน ชวยกระตน หนนใหเอย เผยกมล กอเกดผล ส าเรจ ขอเทจจรง ใชทกษะ ทเหมาะ เจาะใหลก ความรสก ผพดนน ส าคญยง ค าแนะน า อยามากไป ไมตตง ปญหาสง ใดใด แกไดเอง กองภพ รนศร