communiquer sans obstacles
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الميثاق "" نحن نعتقد :
أن اإليمان بالله يعطي للحياة معناها الحقيقيأن التآخي البشري يفوق سيادة الدول
أن االجتهاد و حرية األفراد يضمنان العدالة االجتماعية و االقتصادية
أن قيادة الشعوب تعتمد القانون و ترفض التعسف و الحيف
أن الذات البشرية هي أهم المكاسب و أغناهاأن خدمة اإلنسان هي أنبل عمل في الحياة "
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Curriculum Vitae
• Farès BEN SOUILAH
• Secrétaire Général 2009 JCI RADES
• JCI TRAINER
• Etudiant en ingénierie IT
• Producteur & Animateur Radio
• Né le 4 août 1984 à Tunis
• Célibataire
• E-mail : [email protected]
• Mobile : +216.22.60.25.77 / Tel : +216.71.44.03.31
• Adresse : 6, Rue Ibn Khaldoun 2040 Radès, Ben Arous-Tunisie
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Parcours Universitaire et Expériences Professionnelles 2003: Master Graduate General English (The British Council). 2000-2002 : Diplômé en plongé sous-marine & affecté à l’équipe
plongée sous-marine du Port Marina Hammamet Sud. Eté 2005 : Responsable du service ordonnancement chargé du
planning et de la production à OPALIA industrie pharmaceutique. Eté 2006 : Responsable du service qualité en industrie pétrolière
Exxon Mobil Lubricants. 2006 : Membre fondateur de Rush-Radio.net (Animateur et
producteur). 2007 : Producteur Animateur trilingue sur les ondes de radio
TounesBledi. Octobre 2007 : Correspondant officiel à Tunis, Producteur &
Animateur sur les ondes de Radio Jawhara FM (Sousse). 2008-2009 : Président Fondateur de la Radio locale Radio ESPRIT.
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Parcours JCI (Junior Chamber International)
Mars 2007 : Intégration de la JCI Radès parrainé par Nouredine Litaiem.
Aout 2007 : Intronisation par le Président Mondial 2007 Scott Greenlee.
2007-2008 : Membre de La JCI Rades. 2009 : Secrétaire Général de la JCI Rades. Directeur de l’action Site Web De l’OLM de Rades
www.jcirades.org . Participation à AMDEC NORTH 2009 ALEPPO SYRIA. Certifié JCI Presenter, JCI Trainer & JCI Admin (English
Session) à l’ AMDEC NORTH 2009 ALEPPO SYRIA.
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Bienvenus au cours:
Techniques de Communication
Présenté par: Fares Ben Souilah
JCI Trainer
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Objectifs du cours
• Comprendre c’est quoi LA COMMUNICATION.
• Obstacles de LA COMMUNICATION.
• Solutions pour bien communiquer
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Pourquoi Communiquons-nous ?
• Pour:
• Echanger des informations.
• Motiver, Encourager
• Répondre à une questions
• Autres Raisons…
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C’est Quoi une INFORMATION?
• L’INFORMATION : Elle est à la fois une opération (l’action d’informer) et un contenu.
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C’est quoi LA COMMUNICATION?
• Communiquer = Mettre en commun• Les individus qui fonctionnent dans un groupe, échangent
effectivement des informations en vue de s’organiser pour réaliser les objectifs du groupe ou pour prendre des décisions le concernant.
• La communication est le processus par lequel une source d’information (A) tend à agir sur un récepteur (B) de manière à provoquer chez celui-ci l’apparition d’actes ou de sentiments permettant la régulation des activités de (B) ou du groupe auquel appartiennent (A) et (B).
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Différence entre l’Information et La Communication
• L’information est un acte de mise en relation des individus avec les événements, tandis que la communication est un acte de mise en relation des individus entre eux.
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Type de Communication
• Communication interpersonnelle : si une personne communique avec autrui en lui adressant un message
• Communication de groupe : si une personne s’adresse à plusieurs autres en même temps
• Communication de masse : lorsque ce groupe de personnes atteint les proportions d’une masse
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Processus de La Communication
• A votre avis, quelles sont les étapes d’une communication?
• Vous avez 3 min !!!
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Schéma de SHANNON (1949)
Emetteur Message Récepteur
²
Codage CANAL Décodage
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Claude SHANNON (1916-2001)
• Claude Elwood Shannon (30 avril 1916 à Gaylord, Michigan - 24 février 2001):
• est un ingénieur électricien • mathématicien américain. • Le père de la théorie de l'information. • Son nom est attaché à un célèbre
« schéma de Shannon » très utilisé
en sciences humaines.
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Schéma de WIENER (1950)
FEEDBACKFEEDBACK
Emetteur Message Récepteur
Bruit (Nuisance)
Codage CANAL Décodage
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Norbert WIENER (1894-1964)
• Norbert Wiener • (né le 26 novembre 1894 à Columbia, Missouri, États-unis, mort le
18 mars 1964 à Stockholm, Suède) • Il était un mathématicien américain• , théoricien et chercheur en mathématiques
Appliquées.• Connu pour être le fondateur de la Cybernétique.• La cybernétique est une modélisation de
l'échange, par l'étude de l'information et des
principes d'interaction.
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Activités
• Deux Volontaires (3min)
• Sans Feedback
• Feedback Unilatéral
• Feedback Bilatéral
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Importance du Feed-back
• Le Feed-back est important parce que tout simplement:
• Améliore la communication.
• Dissipe la peur, tension entre émetteur et le récepteur.
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Activité 1 (1min)
• Chacun dessine une chaise !(1min)
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Activité 2 (2min)
• Voici une liste de mots. Ecrivez en face de chacun le chiffre qui pour vous exprime l’idée contenue dans le mot. (2min)
• 1- Rouler VITE
• 2- VIEUX
• 3- Se lever TOT
• 4- Partir LOIN
• 5- Un homme GRAND
• 6- Une famille NOMBREUSE
• 7- Un salaire ELEVE
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Activités 3 (2min)
• Voici une liste de mots. Ecrivez en face le premier mot qui vous vient à l’esprit.
• 1- LIBERTE
• 2- EQUIPE
• 3- AMOUR
• 4- CHEF
• 5- FEMME
• 6- COEUR
• 7- MOI
• 8- DEMOCRATIE
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Obstacles pour une bonne communication
• Les préjugés.• La référence /Expériences• Les Valeurs• L’endroit de la communication.• Le cadre temporaire de la communication.• Le code qui n’est pas universel.• La clarté du message.• L’intolérance• L’écoute
• …
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Communication Interpersonnelles
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• Elle repose sur quelques principes simples :• Avoir confiance en soi• Eviter de juger ou d’évaluer trop rapidement• Eviter de s’en tenir à la première impression• Ecouter attentivement, de façon continue,
même si la personne qui parle ou ce qu’elle dit nous déplaît
• Apprendre à centrer son attention sur celui qui parle
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• Reformuler pour vérifier si l’on a bien compris ce que dit notre interlocuteur et si on raisonne bien sur les mêmes données
• Bien étudier les questions avant de les poser• Savoir contrôler ses émotions, voire sa
colère• Reconnaître et assumer ses responsabilités• Eviter d’imposer son point de vue• Accepter de négocier
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Communication De Groupe
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Le Mode de Com De Groupe • Annoncez, en début de séance, les points qui vont être traités• Présentez une idée à la fois• Quand vous passez d’une idée à une autre, il est bon de marquer
la transition, de soulignez la liaison• Soyez cohérents ! (les idées doivent être présentées dans un
ordre tel que ceux qui vous écoutent n’auront pas à les réarranger dans leur esprit)
• Employez des mots aussi précis que possible (définissez les si nécessaire, traduisez les dans la deuxième langue, mettez-les dans un contexte qui les éclaire)
• Utilisez des phrases courtes, sans articulations complexes • Niveau de langage et de raisonnement proche de celui de votre
interlocuteur
• Vitesse modérée
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• Articulez correctement et soigneusement tous les mots
• Etablissez le contact visuel avec votre auditoire
• Faites peu de gestes
• Interrogez-vous pour éveiller l’attention ou bien pour souligner une information importante
• Marquez un temps d’arrêt avant et après une information importante
• Insistez sur les points importants en attirant spécialement l’attention sur ces points, en élevant la voix, en changeant de ton, en répétant et en réexaminant ces points
• Dans tous les cas, nous nous devons de contrôler notre tendance à surestimer la capacité du public à lire un texte et à bien le comprendre.
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Obstacles de Communication de Groupe
• Le filtrage : la sélection volontaire ou involontaire par le destinataire d’une partie des informations qu’il reçoit
• L’interprétation : qui induit forcément la transformation des informations
• L’absence d’opportunité: les circonstances de temps peuvent être défavorables
• Les erreurs de dosage : si l’absence de certaines informations essentielles ôte de l’information, l’ajout d’informations non pertinentes noie l’information dans le détail
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Remèdes à ses obstacles• L’empathie (faculté de se mettre à la place
d’autrui)
• La reformulation
• La validation du message par le questionnement du récepteur
• L’intérêt
• La pertinence, c’est-à-dire dans quelle mesure le message répond aux besoins du destinataire, ici et maintenant
![Page 31: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/31.jpg)
Type de séances de communication
• Mode Autoritaire: Auditoire mal alaise et ne s’exprime pas.
• Mode Laisser-faire: Perte de confiance et aussi Perte de Leadership
• Mode Démocratique et coopératif: S’intégrer et aussi passer des directives sous forme de proposition.
![Page 32: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/32.jpg)
Face à une personne
![Page 33: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/33.jpg)
Les Particpants Attitudes suggérées
Le silencieux Lui poser des questions d’informationL’inviter à reformuler certaines interventionsLui confier des tâches de synthèse partielle
Le bavard Le laisser parfois s’enliser et permettre au groupe de réagirL’interroger sur le sens précis de son interventionLui rappeler l’horaire et la nécessité d’être concisLui confier des tâches matérielles ou le nommer rapporteur
![Page 34: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/34.jpg)
« Je sais tout et j’ai raison » Ne pas jouer au bras de fer ni s’irriterProtéger l’égalité de droit d’expression des opinions : « c’est votre opinion, quelqu’un voit-il les choses autrement… »Lui renvoyer de temps à autres une question délicate posée par un participant
Le déviant(enfermé dans son système, il entraîne les autres sur une question plus ou moins hors sujet)
Rappeler les objectifs spécifiques de la réunionDemander quel rapport spécifique il établit avec le sujet traitéAfficher sa question ostensiblement mise en réserve et l’effacer aussitôt qu’elle aura été traitée
![Page 35: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/35.jpg)
Le saboteur systématique(plus il est intelligent et plus il est pernicieux)
Suspendre si nécessaire la séance et s’expliquer directement avec luiSi cela ne suffit pas, exposer calmement le problème au groupe ainsi que ses conséquences face aux objectifs à atteindre : « alors, que faisons-nous ? »
Le susceptible Lui venir en aide dans les situations difficiles, jusqu’à ce qu’il supporte mieux les heurts inévitables en cours de discussionAu besoin, le voir à part, au cours d’une pause
![Page 36: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/36.jpg)
Face à un groupe
![Page 37: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/37.jpg)
Groupe Attitudes suggérés
Présentation d’un problème insoluble
Montrer les différents actionnaires de problème, que tous n’étant pas présents, il n’est pas possible d’en discuter ni de le résoudre dans le cadre de cette réunionRevenir aux objectifs annoncés
Attaques personnelles contre des présents ou des absents
Ne pas les laisser s’exprimer jusqu’au boutInterrompre et poursuivre avec une question
![Page 38: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/38.jpg)
Récriminations contre ceux d’en haut
Rappeler le cadre de la réunion et ses objectifs Faire prendre position par des participants positifs (éventuellement)Ramener au sujet
Apartés Les interrompre s’ils durentEventuellement, inviter à parler à haute voix afin d’y intéresser tout le monde (humour éventuel)Enchaîner par une question directe à un des intéressésAttitude positive
![Page 39: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/39.jpg)
Interruption Vous allez avoir la parole dans un instant
Rires apparemment non motivés Inviter à en faire profiter tout le mondeExploiter éventuellement ce qui est évoquéPoursuivre en ramenant à l’objectif
![Page 40: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/40.jpg)
Manque de concentration des participants
En cas de dérangements provenant de l’extérieur : trouver ensemble un remède et l’appliquer (interrompre éventuellement la séance)Multiplier les exploitations d’aides extérieures : Tableau, transparentsRepréciser le sujet, les objectifsRappeler l’importance d’une attention soutenue de sa duréePoser des questions stimulantesRésumer plus fréquemment
Compréhension insuffisante du sujet par les participants
Prendre du feed-back (ce que l’on comprend, comment, qu’est-ce qui est difficile…)S’adapter aux pré-acquis des participantsDonner des exemplesFaire reformuler, faire donner des exemples
![Page 41: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/41.jpg)
Les fuites du groupe ( évitement pour ne pas se mouiller sur une question délicate)
1er temps : tenter 2 ou 3 expériences2ème Temps : si nécessaire : « Affichage des risques »Formuler le problème/obstacleProposer de ne pas l’aborder (soulagement du groupe)Enumérer les risques de l’aborder : les écrire au tableauRésultat escompté : diminution du caractère «danger» grâce à la clarification
Les stagnations ( le groupe tourne en rond)
S’assurer qu’il s’agit d’une vraie stagnation ( on se répète autrement, on revient à la case départ) et non du caractère complexe du problèmeRésumer la situationFaire dire et écrire les difficultés surmontées et celles qui restentFaire de la «relance» ( voir procédés par ailleurs)Passer éventuellement par un brainstorming
![Page 42: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/42.jpg)
Recommandations
• Il faut analyser l’auditoire.
• Bien transmettre le message.
• Avoir un Feed-back du récepteur.
• Savoir écouter l’auditoire pour savoir ses besoins.
• Etudier la Proxémique (Une bulle de l’interlocuteur ) Il faut avancer jusqu’à cette personne recule et maintenir la distance limite constante.
• ICE BREAKING= BRISER LA GLACE
![Page 43: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/43.jpg)
Merci pour votre Attention !!!
Des Questions???
![Page 44: Communiquer sans obstacles](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051323/5496dd73b47959514d8b50d8/html5/thumbnails/44.jpg)
• Fares Ben Souilah• JCI Trainer • E-Mail: [email protected]• Mobile: +216.22.60.25.77
N’hésitez pas à me contacter à tout moment!!
HONORE D’ETRE PARMIS VOUS !!!A LA PROCHAINE!!!