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Community Management au Cameroun: Mise en place d’une stratégie SMO Atelier animé par CHEDJOU KAMDEM

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Page 1: Community Management au Cameroun

Community Management au Cameroun:

Mise en place d’une stratégie SMO

Atelier animé par CHEDJOU KAMDEM

Page 2: Community Management au Cameroun

SOMMAIRE

• Origine du Community Management.

• Le métier de Community manager.

• Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?

• Chiffres d’Internet en Afrique.• Chiffres d’Internet en Afrique.

• Chiffres de Facebook et Twitter dans le monde.

• Mise en place d’une stratégie SMO : Cas pratique.

• Conseils pratiques / Quelques CM 237.

Page 3: Community Management au Cameroun

Naissance du Community Management

Il existe depuis que les communautés existent (celles des forums de jeuprincipalement).

Web 2.0 = Nouvel usage d’Internet par les internautes en créant ou en modifiantdu contenu de manière individuelle ou collective sur les réseaux sociaux.

Des liens se créent entre les utilisateurs.

Ces liens entre internautes peuvent influencer leurs choix en tant queconsommateur ou les idées reçues sur des marques.

Nécessité pour les entreprises de contrôler le flux énorme d’infos endéveloppant une stratégie de présence sur les réseaux sociaux.

Page 4: Community Management au Cameroun
Page 5: Community Management au Cameroun

Métier de Community Manager

Gestionnaire de la présence etde la réputation d’une entité(marque/entreprise/personnalité)(marque/entreprise/personnalité)sur le web et les réseaux sociaux.

Page 6: Community Management au Cameroun

Rôles

- Manager l’animation des différents avatars sociaux de lamarque.

- Concevoir des scénarios de prise de parole de vos différentsavatars sociaux.

- Effectuer une veille (repérer, identifier et représenter lamarque autour des conversations sur le web).

- Mesurer et analyser l’activité de votre communauté.

Page 7: Community Management au Cameroun

Les missions assignées à un CommunityManager demande un engagement del’entreprise au moins sur le moyen terme.

Par conséquent, prendre un stagiaire pour fairece travail est fortement déconseillé !

Page 8: Community Management au Cameroun

Profil

Pas vraiment de profil type du CM

Compétences :

Informatique : Suite Microsoft Office ; Logiciel d’infographie.

Blog : Utilisation des plateformes de blogging .

Une bonne culture du web : Réseaux sociaux, nouveautés, Actualités.

Bonnes capacités de communication et de relationnel: Son travail ne sera pas toujours Bonnes capacités de communication et de relationnel: Son travail ne sera pas toujours derrière un bureau.

Excellente maitrise de la langue de travail : Rédaction et oral.

Formation :

Bac + 3/5 en Commerce, communication, ressources humaines ou marketing +

expérience dans le Web et les réseaux sociaux.

Page 9: Community Management au Cameroun

Le Community Manager peut être à différentes directions :

• Direction de la communication.

• Direction marketing.

• Direction des relations publiques.

• Direction du service de la relation clientèle.

• Direction du service Internet.• Direction du service Internet.

Il peut aussi travailler en externe (En agence ou en freelance).

Page 10: Community Management au Cameroun

Pourquoi recruter un Community Manager ?

• Création d’un esprit de communauté fort autour de votre marque.

• Augmentation de votre capital sympathie.

• Impact sur les ventes.• Impact sur les ventes.

• Fidélisation des clients.

• Amélioration de votre référencement.

Page 11: Community Management au Cameroun

Les risques de ne pas recruter un Community Manager ?

• Vos concurrents parlent de vos services à votre place.

• Vous allez louper des ventes.

• Vous n’allez pas entendre vos clients.

• Vous n’allez pas pouvoir anticiper un BAD BUZZ.

• Vous n’allez pas pouvoir effectuer un minimum de veille concurrentielle.

Page 12: Community Management au Cameroun

Chiffres d’Internet en Afrique

L’ accès à l'Internet au domicile en Afrique continue à progresserà des taux supérieurs à 10%.

En Afrique, 20% de la population sera connectée fin 2014, contreEn Afrique, 20% de la population sera connectée fin 2014, contre10 % en 2010.

En Janvier, on comptait un peu plus de 200 millions d’internautesen Afrique (dont 100 millions actifs sur Facebook) et le taux depénétration était de 18 %

Source : wearesocial.sg et UIT

Page 13: Community Management au Cameroun

Visitez le site http://pennystocks.la/internet-in-real-time/ pour avoir un aperçu du trafic en temps réel sur le web

Page 14: Community Management au Cameroun

Quelques chiffres

• Temps sur Internet : 4,8 heures par jour via un ordinateur, 2,1 heures via un mobile.

• 70% des internautes sont des utilisateurs quotidiens.

• 8 nouveaux utilisateurs chaque seconde.

• 144 milliards d’emails sont échangés chaque jour.• 144 milliards d’emails sont échangés chaque jour.

• 68,8% d’entre eux sont des spams.

• 822 240 nouveaux sites Internet sont mis en ligne chaque jour.

• 2 millions de requêtes Google sont effectuées.

Source : blogdumoderateur.com

Page 15: Community Management au Cameroun

Chiffres de Facebook et Twitter dans le monde

Page 16: Community Management au Cameroun

en quelques chiffres

• 40% du temps passé sur le fil d’actualité.• Statuts partagés chaque seconde : 4.100.• Likes distribués chaque jour : 4,5 milliards.• Messages envoyés chaque jour : 10 milliards.

Temps passé sur Facebook : 6h45 par mois en moyenne.• Temps passé sur Facebook : 6h45 par mois en moyenne.• Pages fan : 50 millions.• Photos présentes sur Facebook : 240 milliards.• Âge moyen des utilisateurs : 22 ans.• Nombre d’amis moyen dans le Monde : 338.

Source : blogdumoderateur.com et socialbakers.com

Page 17: Community Management au Cameroun

sur mobile

• Utilisateurs actifs mensuels sur mobile : 945 millions.

• Consulter le newsfeed constitue l’activité principale des membres (82%).

• Répondre aux statuts constitue 49 %.• Répondre aux statuts constitue 49 %.

•Mettre en ligne des statuts représente 38 %.

• Les membres accèdent à Facebook 17,6 fois par jour le weekend !

Source : blogdumoderateur.com

Page 18: Community Management au Cameroun

Les plus ! Photo la plus aimée !

Page 19: Community Management au Cameroun

Les plus ! Les 5 marques les plus aimées !

Source : socialbakers.com

Page 20: Community Management au Cameroun

Les plus ! Les 5 célébrités les plus aimées !

Source : socialbakers.com

Page 21: Community Management au Cameroun

Les plus !Les 5 pages les plus aimées par les Camerounais !

Samuel Eto’oMTN CameroonWanda SHOPS

Source : socialbakers.com

Wanda SHOPSOrange CamerounMutzig Cameroun

Page 22: Community Management au Cameroun

en quelques chiffres

• Nombre d’utilisateurs actifs mensuels : 280 millions• Nombre d’utilisateurs actifs quotidiens : 100 millions.• Nombre de comptes certifiés : Plus de 54 000.• Les tweets contenant une photo sont deux fois plus partagés

que la moyenne.• 500 millions de tweets sont envoyés chaque jour.• 500 millions de tweets sont envoyés chaque jour.• 320 000 nouveaux comptes sont créés chaque minute.• 20 millions : c’est le nombre de « faux comptes » sur le réseau

social.• 208, c’est le nombre moyen de followers d’un compte Twitter.

Source : blogdumoderateur.com

Page 23: Community Management au Cameroun

en quelques chiffres

• Nombre d’utilisateurs actifs mensuels sur mobile : 184 millions (76%).• 170 minutes, c’est le temps moyen passé chaque mois sur Twitter.• 300 milliards de tweets ont été envoyés depuis le 21 mars 2006.• 53% des membres sont des femmes.• 73,7% des membres sont âgés de 15 à 25 ans .

Source : blogdumoderateur.com

Page 24: Community Management au Cameroun

Cartographie Twitter en Afrique selon le cabinet Portland fin 2013

Page 25: Community Management au Cameroun

Les plus !

• Utilisateur le plus suivi : KATE PERRY avec 61 Millions d’utilisateurs.

• Premier utilisateur à atteindre le million de followers : Ashton KUTCHER, le 16 avril 2009.

• Premier utilisateur à atteindre le million de followers : Ashton KUTCHER, le 16 avril 2009.

• Samuel Eto’o a plus de 689 000 abonnés.

Source : blogdumoderateur.com et socialbakers.com

Page 26: Community Management au Cameroun

Les plus ! Le Tweet le plus RT

Page 27: Community Management au Cameroun

Evolution du nombre d’internautes

En 2013, le pourcentage des personnes utilisant Internet était de 6,4 %Source : UIT

Page 28: Community Management au Cameroun

Mise en place d’une stratégie SMO :

Cas d’un fournisseur d’accès à Internet

Déterminer votre cible. Déterminer vos objectifs. Analyser la concurrence (benchmark) et les réseaux sociaux. Déterminer le ou les réseau sociaux où s’implanter. Déterminer le ou les réseau sociaux où s’implanter. Choisir un positionnement social. Définir les thématiques à aborder (contenu). Méthodes de recrutement des membres de la communauté. Choix des outils collaboratifs. Méthodologie de reporting (KPI). Création des plateformes sociales. Méthodologie de travail.

Page 29: Community Management au Cameroun

Déterminer votre cible

• La tranche d’âge ? (Jeunes actifs 25-35, Seniors actifs de 50 ans, Ados 13-17, Etudiants 18-26)

• Le genre (Masculin ou Féminin)?

• Les réseaux sociaux qu’elle utilise ?

• Quels sont ses intérêts (Besoins, mode de vie, etc.)?

Page 30: Community Management au Cameroun

Déterminer vos objectifs

• Vendre ?• Fidéliser ?• Améliorer son image de marque ?• Gagner en notoriété ?• Gagner en notoriété ?• Créer du lien social ?• Accroitre du trafic sur le site web ?• La sensibilisation / l’évangélisation ?• Gestion du service après vente ?• Référencement ?

Page 31: Community Management au Cameroun
Page 32: Community Management au Cameroun

Analyser la concurrence et les réseaux sociaux

1- Audit de la présence de vos concurrents (Benchmark)

• Sont-ils sur le web ? (site web, blog, forum)• Sont-ils sur les réseaux sociaux ?• Sont-ils sur les réseaux sociaux ?• Pour quels objectifs ?• Fréquence de publication ?• Contenus ? (Jeux, réductions, actualités, Articles,

diapos, vidéos)• Ton employé ? (Jeune, sérieux, etc.)

Page 33: Community Management au Cameroun

2- Définir les caractéristiques de chaque réseau social

• Facebook : Détente, Produits grand public

• Twitter : Prise de contact direct, l’instant T

• Google + : Référencement, développement • Google + : Référencement, développement des communautés

• LinkedIn : Partenariat, recrutement, Marque employeur

• Pinterest : Photo, mode, l’art

Page 34: Community Management au Cameroun

Déterminer le ou les réseau sociaux où s’implanter

Choix de Facebook pour :

• La cible : Jeunes actifs et Etudiants

• L’objectif principal : Créer du lien social

Page 35: Community Management au Cameroun

Choisir un positionnement social/sa personnalité

Qu’est ce que j’apporte en valeur ajoutée à mes fans?

• Des avantages concrets (Promo, réducs, cadeaux)

• Du lien social ?

• Du plaisir ?• Du plaisir ?

• Des infos pratiques ?

• De l’émotion ?

• De l’expertise ?

• L’exclusivité ?

• La sensibilisation ?

Page 36: Community Management au Cameroun

Le cas NDEMDUTAKESH : Le plaisir comme positionnement

Page 37: Community Management au Cameroun

Définir les thématiques à aborder (contenu)

• Actualité du domaine d’activité.

• Produits et services.

• Humour.• Humour.

• Actualité générale.

• Culture générale.

• Jeux.

• Divertissement.

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Page 41: Community Management au Cameroun
Page 42: Community Management au Cameroun

Charte de modération

• Liste des commentaires interdits (injures, publicité, sensibles aux mineurs)

• Règle de bonne conduite (courtoisie nécessaire, langage compréhensible de tous)

• Propriété intellectuelle (Création des visuels sur la page sont protégés)

• Responsabilité (L’utilisateur est responsable de son contenu publié)

Page 43: Community Management au Cameroun

Méthodes de recrutement des membres de la communauté

• Publicité.

• Jeux-concours.

• Contenu viral.• Contenu viral.

• Partage du module social sur votre site web.

• Mentionnez vos avatars sociaux en dehors du web.

Page 44: Community Management au Cameroun

Choix des outils collaboratifs

• Outil de veille : ALERTI, SOCIALSHARE

• Outil de création d’application : SOCIALSHAKER

• Outil de curation : Scoop.it

• Outils statistiques : Facebook Insights, SOCIALBAKERS, TWITTER ANALYTICSTWITTER ANALYTICS

• Outil d’agrégation : HOOTSUITE, Buffer, Tweetdeck

• Outil de sondage : KWIQPOLL, POLLDADY

• Modificateur d’url : Bit.ly ou goo.gl

• Banque d’images : Getty, ISTOCK

• Infographie : easel.ly

Page 45: Community Management au Cameroun

Méthodologie de reporting (KPI)

• Evolution de la communauté.

• Nouveaux ambassadeurs.

• Retombées des campagnes pub.• Retombées des campagnes pub.

• Augmentation de l’engagement des fans.

• Conversion des fans en clients.

• Trafic qualifié vers le site web.

• Taux de clic sur les publications.

Page 46: Community Management au Cameroun

Création des plateformes sociales

Page 47: Community Management au Cameroun

Méthodologie de travail

• Equipe dédiée

• Horaires de travail• Horaires de travail

• Rémunération

• Outils de travail

Page 48: Community Management au Cameroun

Conseils pratiques

• Ce qu’il faut faire.

Ce qu’il ne faut pas faire.• Ce qu’il ne faut pas faire.

Page 49: Community Management au Cameroun

Ce qu’il faut faire

• Créez du contenu viral !

• N’essayez pas de vendre !

• Intéresser vous aux intérêts de vos fans !

• Valorisez les membres actifs !• Valorisez les membres actifs !

• Ne vous prenez pas trop au sérieux !

• Reconnaissez vos erreurs !

• Faites les feed-back à votre hiérarchie !

• Manger, dormir et se déconnecter !

Page 50: Community Management au Cameroun

Ce qu’il faut faire

Exemples concrets Exemples concrets

Page 51: Community Management au Cameroun

Remerciements

Page 52: Community Management au Cameroun

Contenu viral

Page 53: Community Management au Cameroun

Intérêt de vos fansIntérêt de vos fans

Page 54: Community Management au Cameroun

Valorisez vos fansValorisez vos fans

Page 55: Community Management au Cameroun

Reconnaitre ses erreurs.Reconnaitre ses erreurs.

Page 56: Community Management au Cameroun

Ce qu’il ne faut pas faire

• Ne pas supprimer les commentaires négatifs.

• Lier plusieurs comptes sociaux d’une même marque.

• Répondre aux commentaires négatifs à chaud!• Répondre aux commentaires négatifs à chaud!

• L’engagement à tout prix !

• Les publications trop longues !

• Ne pas publier régulièrement !

• Utiliser des images de basse qualité.

• Parlez trop de soi !

Page 57: Community Management au Cameroun

Ce qu’il ne faut pas faire

Exemples concrets Exemples concrets

Page 58: Community Management au Cameroun

Photo à l’enversPhoto à l’envers

Page 59: Community Management au Cameroun

Le manque d’attention

Page 60: Community Management au Cameroun

Oubli des règles élémentaires

Page 61: Community Management au Cameroun

Faute d’orthographe

Page 62: Community Management au Cameroun

Faute Faute d’orthographe

Page 63: Community Management au Cameroun

L’engagement L’engagement à tout prix

Page 64: Community Management au Cameroun

Les likes à tout prix

Page 65: Community Management au Cameroun

Dimensions et qualité d’une photo

Page 66: Community Management au Cameroun

Erreur de manipulation

Page 67: Community Management au Cameroun

Ne pas répondre Ne pas répondre à vos fans

Page 68: Community Management au Cameroun

Toujours vérifier les publications

Page 69: Community Management au Cameroun

Fautes d’orthographe

Page 70: Community Management au Cameroun

Que dire ?

Page 71: Community Management au Cameroun

Quelques comptes à suivre

• Danielle Ibohn : @ibohn2

• Samuel Victor IYABI : @samvicked

• Edouard Tamba : @ETAMBA• Edouard Tamba : @ETAMBA

• Rebecca Enonchong : @africatechie

• Dorothée Danedjo Fouba : @dorothydaf

• Achille Mekontchou : @mekontchouachil

Page 72: Community Management au Cameroun

Liens utiles

• Socialbakers.com

• Wearesocial.sg

• Blogdumoderateur.com• Blogdumoderateur.com

• UIT

• Alexa.com

Page 73: Community Management au Cameroun

MERCI

@chedjoukm

/HistoiresdeCM/HistoiresdeCM

[email protected]

www.histoiresdecm.com