cómo brindar una excelente atención al cliente
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Técnicas para un excelente servicio al clienteTRANSCRIPT
¿Cómo brindar una excelente atención al cliente?
Tema 3: Curso virtual gratis:
Servicio al cliente: una introducción
La interacción con los clientes
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Atención al cliente
¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?
¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?
Los mercados…
Más dinámicos y competitivos. Mayor oferta de productos y servicios. Consumidores más exigentes e informados. Más leyes y reglamentos que protegen al
consumidor. Cada vez es más difícil satisfacer a los
clientes y lograr su fidelidad.
Satisfacción y lealtad
Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.
Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.
No es fácil
Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil: Debemos producir
bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.
Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.
¿Quién es nuestro cliente?
Lo primero es conocer al cliente:
No se puede satisfacer a quién no No se puede satisfacer a quién no se conocese conoce
¿Quién es nuestro cliente?
Se debe saber: ¿quién es el
cliente? ¿qué desea el
cliente? ¿cómo, cuándo y
dónde lo desea el cliente?
¿Quién es nuestro cliente?
Es necesario poseer toda esta información. De otra manera no se podrá producir
aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.
¿Por qué la insatisfacción?
Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son: Defectos o errores
en el producto o servicio
Lentitud en el servicio
¿Por qué la insatisfacción?
También: Servicio poco amable y
cortés Escasa información o
información errónea Instalaciones
inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado
Técnicas de atención al cliente
A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente.
Si usted las pone en práctica, logrará que su empresa tenga clientes más satisfechos.
Técnicas de atención al cliente
Las primeras de estas técnicas deben ponerse en práctica antes de atender a cualquier cliente.
El segundo grupo de técnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se está atendiendo a un cliente.
Finalmente, se mencionarán las que corresponden a situaciones en las que un cliente, por alguna razón, ya está insatisfecho.
Antes de…
Primero: Información sobre productos y servicios.
Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.
Antes de…
También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir: Conocer qué hace cada departamento o área de
la empresa. Saber cuáles son los funcionarios involucrados
en cada trámite o servicio. Saber cuáles son los costos, procesos, lugares
y otros datos importantes.
Antes de…
Y, ¿qué pasa si no sé algo? Hay que tener cuidado al decir no sé, pues
primero usted debe haber buscado la respuesta.
Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.
Trabajo en equipo: una fortaleza
Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia.
Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.
Trabajo en equipo: una fortaleza
En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.
Esto es más importante cuando se presenta algún problema,
por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.
Cuando el trabajo no se realiza en equipo: Las “fisuras” en la organización se hacen
evidentes. El servicio y la imagen de la empresa se
deterioran.
Trabajo en equipo: una fortaleza
Trabajo en equipo: una fortaleza
Es importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de empresa, así que no hay que: Hablar mal de otro compañero o departamento
delante de un cliente. Contradecir a un compañero delante de un
cliente (excepto en un caso de suma importancia).
Comentar con clientes detalles privados de la empresa.
Cuando atiende a un cliente
Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes: Salude primero: “Buenos días”, “Buenas
tardes” o “Buenas Noches”. Identifíquese: diga su nombre claramente e,
inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”
Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).
Cuando atiende a un cliente
También: Trate al cliente por su nombre. Mantenga contacto visual con
su cliente alrededor del 70% del tiempo.
Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir.
Sea amable y despídase agradeciendo.
Dos puntos importantes
Recuerde dos aspectos importantes: Todas las técnicas anteriores son más
importantes cuando el cliente está disgustado. Todos los clientes son importantes.
Otros detalles son:
Logre empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva.
Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.
Otros detalles son:
Muestre un interés auténtico en el problema o situación de su cliente.
Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor.
Actúe de forma proactiva más que reactiva. Sorprenda al cliente haciendo más de lo
que él espera. Use un tono de voz adecuado.
Otros detalles son:
Utilice el lenguaje corporal: Mueva su cabeza diciendo un “sí” para
denotar que está comprendiendo al cliente.
Acérquese un poco más al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra interés de parte suya.
Otros detalles son:
Utilice el lenguaje corporal: Tome una posición abierta, sin
cruzar los brazos. No se ubique frente al cliente,
sino tome una posición negociadora ubicándose un poco de lado.
Las llamadas telefónicas
El teléfono es una de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes.
Por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones.
Las llamadas telefónicas
Conteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo timbrazo.
Nunca deje esperando al cliente en la línea telefónica.
Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo percibe.
Las llamadas telefónicas
Salude en forma corta y amable.
Identifíquese usted y a su departamento, área, unidad, etc.
Ofrezca su colaboración:
“¿En qué le puedo servir?”
Las llamadas telefónicas
Escuche al cliente. Pregunte si ha logrado responder
apropiadamente. Despídase cortésmente.
Clientes insatisfechos
Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias
Clientes insatisfechos
Manténgase calmado. Escuche: deje que el cliente se exprese sin
interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).
Procure averiguar qué ocasiono el problema.
Clientes insatisfechos
No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.
Muestre que está comprendiendo la situación.
Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder un cliente”.
Clientes insatisfechos
Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.
Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.
La gerencia debe…
Finalmente, puede decirse que un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa.
Algunos de los lineamientos generales que deben seguirse son los que a continuación se indican.
La gerencia debe…
Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios.
Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc.
Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.
La gerencia debe…
Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente.
Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes.
Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes.
La gerencia debe…
Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos.
Fomentar el trabajo en equipo. Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.
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la gestión de las relaciones con el cliente: Servicio al cliente: supere las expectativas de su cliente Medición de la satisfacción del cliente: lo que no se mide,
no se mejora Fidelización de clientes: gestionando relaciones de largo
plazo Gestión de quejas y reclamos: una queja es un favor
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