A convergência digital e o

Índice de Esforço do Cliente

Porque não falou no meu SAC antes?

1. A experiência anterior com o RA 2. O esforço excessivo 3. A recomendação

IEC índice de esforço do cliente

Segundo a opinião popular, o cliente

é mais fiel à empresa

que se desdobra para agradá-lo.

Isso é verdade?

Superar expectativas? Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o torna

marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas.

PESQUISA feita pela Harvard Business School:

89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era

superar expectativas.

84% dos clientes disseram que sua expectativa não tinha sido superada

Porque isso acontece?

Na pesquisa, 80% das empresas usavam índices de Satisfação para avaliar a experiência do cliente.

E será que quanto mais fiel, mais satisfeito?

Mas o que é superar

Expectativas?

Solucione. Isso fideliza mais.

A probabilidade do cliente sair de uma interação de atendimento mais infiel à empresa é

4x maior do que sair mais fiel.

Facilite as coisas. 1. Não se limite a resolver o problema presente – previna 2. Prepare o pessoal para lidar com o emocional 3. Tenha certeza que seus canais estão disponíveis 4. Use as reclamações e dificuldades dos clientes para

reduzir o IEC 5. Treine a equipe para a filosofia do IEC

O esforço excessivo e a revolução digital tem gerado uma

Convergência

o novo consumidor não quer ligar para o

callcenter

o callcenter não é mais o centro (por mais que você queira)

ReclameAQUI

redes sociais

e-mail

chat WEB

Como

podemos ajudar?

RA CHAT integramos seu chat no ReclameAQUI É bom para a empresa que evita a entrada de uma nova reclamação no site. É bom para o consumidor que passa a ter mais uma opção de atendimento

Rizza Fernandes cliente Sky e fã da GNT

Disse que foi melhor atendida no RA CHAT que no SAC

Ricardo Floresta Diretor de Atendimento da SKY

Acompanha de perto se os clientes Sky são bem atendidos

Seu consumidor poderá optar ser atendido em seu sistema de chat antes de publicar uma reclamação no ReclameAQUI. É um sistema eficiente de deflexão nas reclamações contribuindo para manter seus índices sempre sadios!

RA CHAT especificações tempo de implantação 5 dias tecnologia iframe gerenciamento defina o horário de atendimento e atenda em seu próprio sistema de chat utilizado atualmente cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses

RA CHAT

Algumas empresas que já utilizam o

RA CHAT

RA FONE antes de reclamar o consumidor pede que você ligue para ele É bom para a empresa tem mais facilidade em gerenciar demandas ativas que as passivas. É bom para o consumidor que pode ser atendido com a comodidade de uma ligação

Richard Moretto cliente Saraiva, já leu o Hobbit

Durante a Semana do Consumidor solicitou uma ligação via RA FONE

Talita Rodi atendente Saraiva Online e torcedora do Palmeiras

Resolveu o problema do Richard usando o RA FONE

Seu consumidor poderá solicitar a você que ligue para ele para realizar o atendimento. Isso tudo antes de decidir se publica ou não uma reclamação no ReclameAQUI. É mais uma opção para evitar a entrada de novas reclamações no site que podem afetar o índice de reputação da empresa.

RA FONE especificações tempo de implantação 5 dias tecnologia Aviso de solicitação de nova chamada gerenciamento RA Responde cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses

antes de reclamar, o

Richard solicitou a

ligação

A Talita recebeu o

pedido e ligou para Richard

a plataforma de atendimento oficial do ReclameAQUI Principais funcionalidades

• Centenas de relatórios e filtros de busca

• Reclassificação automática de assuntos

• Direct: Possibilidade de integração com softwares de CRM

• Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI

• Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação

• Interface 100% Web

• Social CRM

• Tratativa das reclamações

RA RESPONDE

Algumas empresas que já utilizam o

RA RESPONDE

Compreendendo os

Índices do ReclameAQUI .

198 Com SELO RA 1000

1876 Com ÓTIMO

7823 Índice BOM

13876 Índice RUIM

Entendendo os índices do ReclameAQUI

IS - Índice de SOLUÇÃO Peso 3

IR - Índice de

Resposta Peso 2

IN - Índice de Novos Negócios

Peso 2

Média das avaliações

Peso 3

Algorítmo do ReclameAQUI

Requisitos para

Reclamar 65% dos cadastrados Reclamam mais de 4x no ano.

Para reclamar • O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação.

• O reclamante precisa ser cliente da empresa.

• Tem que ter uma relação de consumo.

• O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema.

• O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários .

• Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)

Metodologia de Resposta ao ReclameAQUI

Faça assim!

Tempo 1º contato Assumir o erro

03 passos

Fatores De

sucesso

Metodologia para Atendimento a Reclamação

1º passo: Análise do caso; 2º passo: Contato com o consumidor; 3º passo: Tratativa interna; 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor; 5º passo: Formalização da resposta no site RA.

O primeiro contato telefônico 1. Seja rápido

2. Saiba com quem você vai falar

3. Entenda o caso antes e construa uma proposta

4. Saudação e apresentação

5. Se errou, peça desculpa

6. Apresente sua proposta, se possível com prazo

7. Oriente dos próximos passos

8. Deixe seus contatos

Formalizar a resposta

1. Responda AO consumidor

2. Comece com uma saudação

3. Introdução

4. Contextualização objetiva

5. Próximos passos

6. Peça avaliação – no telefone e na resposta

7. Como falar com a empresa novamente?

8. Finalização – padronize

- Cuidado com termos imputados na resposta - Não dê detalhes da negociação - Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado

- E as réplicas?

Prova dos

05

01 As respostas foram

satisfatórias/esclarecedoras?

02 03

04 05

Tirou todas as dúvidas? Surpreendeu?

Foi humana? Foi escrita corretamente ?

Priorização 1. Os mais recentes

2. Os mais antigos

- Resposta depois da solução definitiva

- Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação

Gisele Paula Diretora Comercial gisele@reclameaqui.com.br (11) 98515-0181

obrigada!