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Como competir a través de las experiencias
Hugo Brunetta
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Nunca espero por las variables que no puedo
controlarHugo Brunetta
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Hugo Brunetta
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EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN
EXPERIENCIA
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El Cliente Actual
✓ Dueño de su tiempo
✓ Se aburre con facilidad
✓ No tiene horarios, ni días
✓ Impaciente
✓ Super informado
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WiFi
Batería Cargada
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¿Qué vendemos?
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¿Qué compra la gente?
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La gente compra lo que
desea. No lo que necesita.
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Justificamos con la razón, lo que hacemos por emoción
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Motivos de abandono
12% por el precio
29% por el “qué”: resultado o desempeño del producto o servicio
59% se debió a problemas del “cómo”, es decir a elementos de trato, amabilidad, confianza, puntualidad, comodidad, respuesta, espera, etc.
Marketing Tech, 2018
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Servicio al Cliente
Experiencia del Cliente
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Z
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“Usted no es solo un número para nosotros, también hay guiones y letras”
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“El precio siempre es un problema,
solamente si usted suena igual que todo el
mundo”.
Paul Di Modica
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La diferencia emocional
Tengo un producto, a
quien se lo vendo
Tengo un cliente, qué
puedo venderle
El cliente me tiene a
mí, como hago para
que me siga
prefiriendo
Modelo transaccional
Modelo relacional
Modelo experiencial
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Lo que decimos
Lo que hacemos
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¡Queremos Ser Únicos, Emocionarnos!
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¿A qué huele tu marca?
1. Recordamos el 1% de lo que tocamos
2. Recordamos el 2% de lo que oímos
3. Recordamos el 5% de lo que vemos
4. Recordamos el 15% de lo que degustamos
5. Recordamos el 35% de lo que olemos
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“Antes de que nos demos cuenta los bancos estarán personalizando el olor
del dinero que repartan en sus cajeros”
CHARLES SPENCE, Director del Laboratorio
del comportamiento del consumidor de l
a Universidad de Oxford.
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Proteína de
miosina arrastrando una
endorfina a lo largo de un
filamento para la parte interior
de la corteza parietal del
cerebro que crea felicidad
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El momento de la verdad es cualquier
situación en la que el cliente se pone
en contacto con cualquier aspecto
de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su
servicio
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El mapa del viaje del cliente
Customer Journey Map
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¿Satisfacción = Lealtad?
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La pregunta es:¿cómo podemos adaptarnos, reinventarnos y seguir haciendo negocios?
ILUSTRACIÓN: THE GROVE (grove.com)
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No se enfoque en los resultados, enfóquese en
las cosas que producen los resultados