Cómo conectarse al audio en WebEx1. Haga clic en el menú de “Audio” en la parte superior

izquierda de su pantalla

2. Seleccione “Audio Conferencia”

3. Elija cómo se conectará – computadora o teléfono

3A. Si se conectará utilizando audífonos, seleccione “Llamada usando la computadora.”

3B. Si se conectará usando el teléfono, llame al número especificado en la invitación (+1-855-749-4750) e ingrese el código de acceso que es el numero de la reunión.

Nota: Cuando se haya conectado al audio exitosamente, aparecerá un íconode audífonos o de teléfono a la par de su nombre en la Lista de Participantes en la parte superior derecha de su pantalla.

Cómo Genesis logró sus 5 estrellas en la calificación social:

Con emphasis en la Dimensión 5de los Estándares Universales y el apoyo de Diaplan

Moderadora: Cara S. Forster, SPTFExpositor: Edgardo Perez, Fundación Genesis

Expositora: Regina Cox, Diaplan

6 diciembre 2017

Agenda

• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS

• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)

• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto, Diaplan (EEUU)

• Discusión con los participantes

3

Hay 19 estándaresorganizados enseisdimensiones.

Hoy enfocamosen la Dimensión 5.

Dimensión 5 de los Estándares Universales

• Título: Tratar a los empleados responsablemente

• Justificación: El tratamiento que recibe el personal de la institución tiene un impacto directo en el tratamiento que recibe los clientes de los empleados de la IMF.

• Estándares: Esta dimensión tiene 3 estándares y 9 prácticas esenciales.

La Dimensión 5 tiene tres estándares

• 5a El proveedor aplica normas escritas de RRHH que velan por los empleados y ayudan a crear un ambiente laboral favorable.

• 5b El proveedor comunica a todos los empleados los términos de su empleo y les proporciona capacitación para las funciones esenciales del puesto.

• 5c El proveedor monitorea la satisfacción y la rotación del personal.

Agenda

• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS

• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)

• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto (EEUU)

• Discusión con los participantes

7

RUTA HACIA LA 5ª ESTRELLAEdgardo Pérez PreciadoGerente General

Para generar desarrollo económico y social sostenible… necesitamos construir y mantener:

UNA FUNDACIÓN DE CALIDAD MUNDIAL

-ENFOQUE ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL-“COMPROMISO DE TODOS”

ENFOQUE EXCELENCIA INSTITUCIONAL

1. ESTANDARES UNIVERSALES PARA LA GDS -CALIFICACIÓN SOCIAL-

2. PROTECCIÓN AL CLIENTE-CERTIFICACIÓN SMART-

3. EFICIENCIA OPERATIVO-FINANCIERA -CALIFICACIÓN INSTITUCIONAL-

4. CERTIFICACIÓN ISO9001

ALINEACIÓN INSTITUCIONALBALANCE OPERATIVO-FINANCIERO Y SOCIAL

NORMATIVA• POLÍTICAS• PROCESOS• MANUALES• SEGMENTACIÓN• PRODUCTOS• SERVICIOS

COLABORADORESCOMPROMETIDOSYSATISFECHOSCARRERALABORAL• SELECCIÓN,FORMACIÓNYMOTIVACIÓN:• CAMPO• ADMINISTRATIVOS

CLIENTESSATISFECHOS• PRODUCTOS• SERVICIOS• COMUNICACIÓN• CULTURA• IMPRESOS• AUDIOS• VIDEOS• IMAGEN

DIAGNÓSTICO – PLAN DE ACCIÓN

REVISIÓN,AJUSTEYGESTIÓN– PLANESDEACCIÓN

EQUIPOGERENCIAL DIRECTORESDEÁREA

AUTOEVALUACIÓNSPI4-SEMESTRAL- Dir.GDS/Gerentes

DIMENSIONES(ResponsablesDirectos) ESTÁNDARES/INDICADORES

CONOCIMIENTO/CONVICCIÓN-UTILIZACIONDEHERRAMIENTAS-

LECTURAMANUALES(TODOS) =FORMACIÓNENGDS

PRINCIPALES ACCIONES EN CADA DIMENSIÓN

1.DEFINIR Y MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES

ENFOQUE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

OBJETIVOS DE SELECCIÓN, SATISFACCIÓN, SUPERACIÓN:• ENFOQUE EN LA MISIÓN SOCIAL• DATA DEL CLIENTE OPERATIVA, FINANCIERA Y SOCIAL (CENSO)• GESTIONABLES Y MEDIBLES• SISTEMA GDS (DATA SOCIAL Y PPI)• SEGMENTACIÓN DE CLIENTES• INFORMES MENSUALES A CONSEJO DIRECTIVO Y GERENCIA GRAL.

COMUNICADOS AL 100% DE LOS COLABORADORES:• PROCESO DE INDUCCIÓN• MENSAJES INSTITUCIONALES: Mercadeo Interno• CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONSTANTE• CONVENCIMIENTO Y GESTIÓN LÍDERES

2. COMPROMISO CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN, GERENCIA Y COLABORADORES

GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)

• COLABORADORES CON PERFIL FINANCIERO Y SOCIAL• ACTUALIZACIÓN CODIGO DE ETICA Y CONDUCTA• INFORMES INSTITUCIONALES MENSUALES OPERATIVOS,

FINANCIEROS Y SOCIALES• PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROYECTOS ALINEADOS CON LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE• PRESTAMOS RESPONSABLES – ANÁLISIS DE CAPACIDAD DE PAGO• SEGUIMIENTO SEMANAL DE GESTIÓN• INDICADORES DE GESTIÓN OPERATIVA-FINANCIERA Y SOCIAL• CONSEJO DE ADMINISTRACÍON Y ALTA GERENCIA EXIGEN

CUMPLIMIENTO DEL BALANCE SOCIAL

3. PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES APROPIADOS

GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)

• INTELIGENCIA DE NEGOCIOS - ESTUDIOS• CLIENTE: Satisfacción Poscrédito, SDE y Asistencias Médicas. Causas

de Deserción, Causas de Mora, • MERCADO (Riesgo de Mercado):Potencialidad: Accesos, Servicios,

Demográficos, PEA. Competencia, Valor de Marca, Tasas, Nuevos Proyectos.

• METAS determinadas por demanda de mercado y productividad

• COMITÉ DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGMENTADOS, mejora continua

• SEGMENTACIÓN DE CLIENTES Y RUTA DE DESARROLLO

4. TRATO RESPONSABLE A CLIENTES

GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)• EVALUACIÓN CAPACIDAD DE PAGO – No Sobreendeudamiento• LIBRO DE TRANSPARENCIA, Kit de Bienvenida• PUBLICACIÓN DE PRECIOS• CANALES DE COMUNICACIÓN:

• LINEA TELEFÓNICA GRATUITA (Quejas)• TELÉFONO Y CORREO ELECTRÓNICO (Quejas)• SMS• PÁGINA WEB

• DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES• CÓDIGO DE COBRANZA• GESTIÓN DE QUEJAS AUTOMATIZADA• AUDITORÍA SOCIAL• CAMPAÑA EVITANDO EL SOBREENDEUDAMIENTO• CULTURA DE PAGO: SDE, Educación Financiera, BURÓ

5.TRATO RESPONSABLE COLABORADORES

COLABORADORES SATISFECHOS Y COMPROMETIDOS-MODELO DIAPLAN-• REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO – Financiero y Social• SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL • SEGURO DE VIDA Y GASTOS MÉDICOS• CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA INSTITUCIONAL – CODECI• CORREO DIRECTO RECLAMOS Y DENUNCIAS • REGLAMENTO DISCIPLINARIO, Alcance Social• SELECCIÓN, con perfil Financiero y Social• CONTRATO LABORAL, Beneficios adicionales• DESCRIPTORES DE PUESTOS• PLAN DE FORMACIÓN Y CARRERA – Universidad Génesis• SATISFACCIÓN LABORAL • MATRIZ SALARIAL• SISTEMA DE REMUNERACION VARIABLE – Financiero y Social

6.EQUILIBRIO FINANCIERO Y SOCIAL

GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA• CRECIMIENTO RESPONSABLE• ANÁLISIS Y AJUSTE DE CAPACIDAD INSTALADA• INCORPORACIÓN DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA• FORTALECIMIENTO CONTROL INTERNO – ALCANCE SOCIAL• CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN COMPROMETIDO • CAPITALIZACIÓN 100% DE EXCEDENTES• PROVEEDORES DE FONDOS CON ENFOQUE SOCIAL• TRANSPARENCIA EN FUENTES DE FONDEO – LOCAL E INTERNACIONAL• MODELO TÉCNICO DE CALCULO TASA – PRECIOS RESPONSABLES• GESTIÓN CON VALOR AGREGADO – SERVICIOS NO FINANCIEROS – SD• BENCHMARK• ALINEACIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTIÓN FINANCIERA

Y SOCIAL RELACIONADOS CON VARIABLE

EJERCICIO PREVIOCALIFICACIÓN SOCIAL

APOYODELFONDODESARROLLOSOCIAL

APLICACIÓNYAPROBACIÓN

ASIGNACIÓNDE2CONSULTORESSENIORAlexandraAlvarado,EdgarJuárez

INFORMEFINALYPLANDEACCIÓN

EVALUACIÓNSOCIALCERTIFICACIÓNSMART/CORTEJUN2017

MANTENIMIENTO ANUAL GDS y PPC -CALIFICACIONES MICRORATE-

Evaluaciones Semestrales EVIDENCIA – DOCUMENTACIÓN - SOPORTE

Agenda

• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS

• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)

• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto, y Solymar Torres, Consultora enRRHH (EEUU)

• Discusión con los participantes

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d i a p l a nDo I Always Provide LeadershipAnd Nurturing

??

Proveo Siempre Liderazgo Y Cuidado ??

d i a p l a n ?Proveo Siempre Liderazgo Y Cuidado

No:Faltade

CompromisoBaja

Productividaddelequipo

Si:Alto

CompromisoyProductividaddelequipo

“LosClientes noestán primero,losEmpleados vienen primero.Cuida atus empleados,ellos cuidarán detus clientes”

- RichardBranson

Fraudes

CulturaNegativa:

Resistenciaalcambio

Pobreresponsabilidad

SíntomasBajaProductividad

AltaRotación

MotivaciónyCompromisodelos

Empleados

Procesos,Políticas,Productos

3cubetas delarentabilidad

#1Margen

bruto

#2Control

de Gastos

#3Indice de

Productividad

• Gerentes Financierosmonitorean decercael#1y#2.

• #3muchas vecesparece unmisterio.

• Lainversión en losempleados sevecomo gasto quesedebe mantener lomás bajoposible.

Dirigido por lasnecesidades delaspersonas

Porsumotivacióneneltrabajo

Indice de Productividad

Conocemosesasnecesidades?

Moses

Sullivan

Hezberg

De Bono

Blanchard

CoveyBeauvais

Porter

McGregor

Howard

Holt

100añosdeinvestigaciónenMotivaciónHumana

SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADESNECESIDADESEXTRINSECAS NECESIDADESINTRINSECAS

1. Ser tratado de forma justa y equitativa

2. Contar con la aceptación del grupo

3. Contar con las herramientas, información e instrucciones para realizar mi trabajo

4. Ser confiable para hacer un buen trabajo

5. Siempre saber lo que mi jefe espera de mi

6. Un jefe que me apoya y ayuda a resolver los problemasque me afectan

7. Que mi Unidad/Departamento este bien organizado

8. Buenos beneficios, salario y una evaluación justa de midesempeño

9.Tener un trabajo interesante, retador, que hace el mejoruso de mis habilidades

10. Crecer mis competencias, conocimiento, habilidades y experiencia a través de mi trabajo

11. Tener autonomía y autoridad para realizar mi trabajo

12. Saber que mi trabajo contribuye a las metas de la organización

13. Recibir reconocimiento y retribución por mi desempeño

14. Tener buena relación con mis colegas y tener surespeto

15. Participar en toma de decisiones y que missugerencias

sean valoradas

16. Tener oportunidad de crecimiento y alcanzar metas y mis propósitos de vida

SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADESNECESIDADESEXTRINSECAS NECESIDADESINTRINSECAS

1. Ser tratado de forma justa y equitativa

2. Contar con la aceptación del grupo

3. Contar con las herramientas, información e instrucciones para realizar mi trabajo

4. Ser confiable para hacer un buen trabajo

5. Siempre saber lo que mi jefe espera de mi

6. Un jefe que me apoya y ayuda a resolver los problemasque me afectan

7. Que mi Unidad/Departamento este bien organizado

8. Buenos beneficios, salario y una evaluación justa de midesempeño

9.Tener un trabajo interesante, retador, que hace el mejoruso de mis habilidades

10. Crecer mis competencias, conocimiento, habilidades y experiencia a través de mi trabajo

11. Tener autonomía y autoridad para realizar mi trabajo

12. Saber que mi trabajo contribuye a las metas de la organización

13. Recibir reconocimiento y retribución por mi desempeño

14. Tener buena relación con mis colegas y tener surespeto

15. Participar en toma de decisiones y que missugerencias

sean valoradas

16. Tener oportunidad de crecimiento y alcanzar metas y mis propósitos de vida

LiderazgoApoyo

Modelo Estadísticoparamedircomportamiento

32Preguntas – Miden las16necesidades

Cada necesidad semide en Intensidad yFrecuencia

Quetanfuertementesientequesunecesidadestásiendosatisfecha?

SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES

Quetan frecuentesientequesunecesidadestásiendosatisfecha?

SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES

Lasnecesidades intrínsecasseintensificancuandolasnecesidadesextrínsecas

estánsatisfechas

No:Faltade

CompromisoyBaja

Productividad

Si:Alto

CompromisoyProductividad

ReciprocidadNegativa

ReciprocidadPositiva

Elnivel desatisfacción delasnecesidadesestadísticamente secorrelacionan conla

Productividad ylaRentabilidad

“Tú te preocupas por mis necesidades,yomepreocupo delastuyas”

SMART16– ENCUESTADESATISFACCIÓNDENECESIDADES

CoachingTip:

“Mantén tu estrategia conlapersonasqueestá TotalmentedeAcuerdo.Reúnete conlapersonaen Desacuerdo parauna sesión de“apoyo”sobresus necesidad Extrínseca.

Expresafuertementetuapoyo(intensidad).Trabajaconestapersonaparaorganizarmejorlascosashastaqueesténambosdeacuerdoqueelproblemahasidoresuelto.”

RecursosparaapoyaralLíder

• InformacióndelSistema:“CoachingTips”

• Plandeacción

• Capacitación

CoachingdesuJefe

• Leccionesprácticasenpequeñasdosis paraaplicardeinmediato

UniversidadVirtual

DIAGNÓSTICO

EvaluacióndePerfilesvsPuesto

ÍndicePredictivo

El proceso en Génesis

REPORTE JEFEDIRECTO–COACHINGPOINTS

ACTIONPLAN

ACUERDOSCONELEQUIPO

ACUERDOCONJEFE

UNIVERSIDADVIRTUAL

INDICEDEPRODUCTIVIDAD

SMART16

Trimestral

Gerencia:Monitoreo

&Seguimiento

Ganancias para Génesis

Sistemadeinformacióngerencialparalaproductividad

Sistemadeevaluaciónygerenciadeldesempeño

Modeloderetencióndeempleados

Programadecambiodecultura– másresponsabilidadconelroldelíder

Sistemaparatratarasusempleadosresponsablemente

ProgramaFormaciónGerencialconROI+- Productividad yRentabilidad

Estrategiadecontroldecostosymayorrendimientodelainversiónenelpersonal

Resultados de Genesis

Rotación

2015:36%2016:29%2017:19%

ResultadosConsolidados– SMART162017

Claves de éxito en la implementación del sistema en Génesis

EstrategiadeNegocio-No(solo)deRH-

CompromisoGerencial

Prioridad delnegocio

SeguimientoMedición Trimestralyreporte como un

indicador delnegocio

PartedelaEvaluación deDesempeño &Recompensa

Adjudicación deResponsabilidad

Actitudes deLiderazgo&Apoyo están

en lasDP

d i a p l a n ?Proveo Siempre Liderazgo Y Apoyo ?

Contáctenos:ReginaRodríguezCox

reginarodriguez@diaplanonline.comwww.diaplanonline.com

Agenda

• Revisión de la Dimensión 5 de los EstándaresUniversales para la GDS

• Presentación realizada por Edgardo Perez, Gerente General, Fundación Genesis Empresarial (Guatemala)

• Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente del Proyecto (EEUU)

• Discusión con los participantes

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Para mejorar sus practicas en la Dimensión 5: ¡Use la Guía de Implementación!

• Descargue la guía aquí: http://sptf.info/images/usspm%20implementationguidespanish_final.pdf

¡Consulte el Centro de Recursos!

Visite esta pagina para los recursos en español: http://sptf.info/resources/resource-center/?view=resourcecentercategory&id=8

Hay recursos para ayudarles a tomar el próximo paso en su institución!

Dónde encontrar más información:• El Manual de los Estándares Universales para la GDS:

http://sptf.info/spmstandards/universal-standards

• La herramienta de auditoría social SPI4: http://cerise-spi4.squarespace.com

• La presentación y grabación de la sesión de hoy: http://www.sptf.info/online-trainings/implementacion-de-los-estandares-universales

• El Centro de Recursos de SPTF en español: http://sptf.info/resources/resource-center/?view=resourcecentercategory&id=8

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¡Gracias por su participación!

Nos complace anunciar el lanzamiento de la nueva iniciativa “Fortalecimiento de las Finanzas Responsables e Inclusivas en Centroamérica y el Caribe” (FFRI-CAC). El

SPTF estará a cargo de la operación general y REDCAMIF coordinará la implementación en la región. Se acepta propuestas para cofinanciamiento de capacitaciones,

evaluaciones y proyectos de mejora empezando en 2018.