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Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud

Una guía técnica para las IMF

©2010 Freedom from HungerSe autoriza la reproducción, traducción o adaptación de estos materiales mediante cambios menores según sea necesario para satisfacer necesidades locales, siempre y cuando dicha reproducción, traducción o adaptación se distribuya sin costo o a precio de costo y sin fines de lucro y siempre y cuando los cambios introducidos preserven la integridad del libro. Sírvase informar a Freedom from Hunger sobre la traducción de estos materiales y proporcionar a la institución una copia de la misma.Toda reproducción de cualquier sección de este documento deberá incluir el siguiente descargo:Reimpresión de Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud: Una guía técnica para las IMF

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mailto:[email protected]

ReConoCIMIentos

Muchas personas han participado en la investigación, diseño, pruebas y finalización de la guía técnica Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud. En particular, deseamos agradecer a la autora principal de esta guía, Cassie Chandler en colaboración con Laura Fleischer-Proaño y Marcia Metcalfe. Asimismo, deseamos agradecer a Patricia Claure y Sheila Leatherman por sus valiosos aportes durante el proceso de revisión. Finalmente, agradecemos los aportes invalorables de las instituciones microfinancieras asociadas a MAHP, sin cuya presencia nada de esto hubiera sido posible: Bandhan, CARD, CRECER, PADME y RCPB.

Todas las imágines contenidas en este documento son la propiedad de Freedom from Hunger y todos los derechos son reservados: ©Karl Grobl para Freedom from Hunger, 2010 o ©Freedom from Hunger, 2010

Diseño Gráfico: Brent Farrar

ContenIdo

Siglas ................................................................................................................................................................................. i

Apuntes sobre la guía ...................................................................................................................................................... ii

Sección I: Introducción Presentación general de los convenios con proveedores de servicios de salud ........................................................2

Sección II: Tipos de convenios con proveedores de servicios de salud Convenios informales Convenio informal básico ............................................................................................................................................... 6

Convenios formales Convenio formal básico .................................................................................................................................................. 9 Servicio de atención ambulatoria ...................................................................................................................................11 Pago directo ...................................................................................................................................................................14 Servicio de salud prepagado ...........................................................................................................................................16 Microseguro de salud .....................................................................................................................................................17

Sección III: Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud Paso 1: Conducir un estudio de mercado...................................................................................................................... 22 Paso 2: Verificar la capacidad institucional de la IMF ...................................................................................................24 Paso 3: Definir el área y conducir la prueba piloto ....................................................................................................... 29 Paso 4: Implementar los convenios ............................................................................................................................... 30 Paso 5: Promover los convenios..................................................................................................................................... 34

Sección IV: ¿Cómo monitorear y mantener los convenios con los proveedores de servicios de salud? ¿Por qué es importante monitorear los convenios? ........................................................................................................ 42 Cuándo y dónde monitorear un convenio .................................................................................................................... 42 Mantenimiento de los convenios .................................................................................................................................. 44

Sección V: Anexos A. Guía para un estudio de mercado secundario ......................................................................................................... 46 B. Guía para la entrevista con proveedores de servicios de salud.................................................................................. 49 C. Guía para la discusión temática de grupos focales con clientes de la IMF ...............................................................51 D. Evaluación del microseguro de salud ....................................................................................................................... 54 E. Encuesta sobre los servicios de salud ofrecidos por los proveedores ......................................................................... 58 F. Evaluación de la calidad de los servicios de salud .....................................................................................................61 G. Encuesta sobre los niveles de satisfacción de clientes ............................................................................................... 64 H. Health Provider Invitation Letter ............................................................................................................................ 65 I. Memorando de entendimiento entre la IMF y el proveedor .................................................................................... 66 J. Educación en temas de salud Conversaciones Técnico-Educativas ......................................................................... 69 K. Encuesta sobre los niveles de satisfacción de los proveedores ................................................................................... 70

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sIglas

CARD—Center for Agriculture and Rural Development, Inc.CRECER—Crédito con Educación RuralDGF—Discusiones temáticas de grupos focalesOCS—Organizadora comunitaria de la saludMAHP—Iniciativa Microfinanzas y Protección de la SaludIMF—Institución microfinancieraPADME—Projet d’Appui au Développement des Micro-EntreprisesPPP—Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP)RCPB—Réseau des Caisses Populaires du BurkinaSS—Swastha Sohayika (Promotoras)

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apUntes sobRe la gUía

antecedentes En enero de 2006, Freedom from Hunger, una organización que goza de reconocimiento por su especialización en la integración de servicios financieros con servicios no financieros para poblaciones pobres, lanzó con el respaldo financiero de la fundación Bill & Melinda Gates, la Iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud (MAHP por su siglas en inglés). En asociación con las siguientes instituciones microfinancieras (IMF), MAHP desarrolló y sometió a prueba una serie de innovaciones que contemplan la prestación de servicios integrados para la protección de la salud de las poblaciones más pobres.

• bandhan (India)

• CaRd (Filipinas)

• CReCeR (bolivia)

• padMe (benín)

• RCpb (burkina Faso)

A la fecha de elaboración de la presente guía, los servicios microfinancieros de estas IMF atendían colectivamente a más de 3 millones de clientes. Con la asistencia técnica de Freedom from Hunger, cada IMF diseñó, desarrolló e implementó un paquete único de servicios integrados para la protección de la salud sobre la base de un estudio de mercado y de sus capacidades institucionales. Al culminar la etapa de demostración de la iniciativa, las IMF expandían la presencia de estos paquetes hacia nuevas áreas y más clientes ofreciendo productos y servicios para la protección de la salud a más de 200 000 clientes de las microfinanzas. La idea que subyace a la integración de servicios de protección de la salud es la implementación de servicios que contribuyan a mejorar las condiciones de salud de los clientes y, al mismo tiempo, que la prestación de estos servicios se pueda hacer de manera práctica, realista y sostenible sin que las IMF tengan que hacer cambios dramáticos sobre sus modelos de negocios.Las lecciones aprendidas a partir de estas innovaciones se han reunido en una serie de guías cuyo diseño tiene por objetivo permitir a otras IMF agregar e integrar con éxito servicios educativos en temas de salud, mecanismos de financiamiento de los gastos médicos, convenios con proveedores de servicios de salud y/o otros servicios afines a la salud. La presente guía técnica ofrece información sobre el diseño e implementación de convenios formalizados con proveedores de servicios de salud de los sectores público y privado y se ha concebido principalmente sobre la base de las experiencias de las IMF que participan en la iniciativa.

objetivos Los objetivos de Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud: Una guía técnica para las IMF son:

• Presentar ante las IMF el fundamento conceptual y los tipos de posibles convenios con proveedores de servicios de salud

• Ofrecer una guía práctica sobre cómo desarrollar, monitorear y mantener un convenio.

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Contenido de la guía técnicaSección I: Introducción

La Sección I presenta un resumen de los beneficios que pueden ver las IMF al combinar sus servicios con servicios de protección de la salud, así como el concepto y metodología subyacentes a los convenios.

Sección II: Tipos de convenios con proveedores de servicios de salud

En la Sección II se identifican y presentan seis tipos diferentes de convenios con proveedores de servicios de salud, categorizados como formales o informales. La presentación de cada tipo de convenio ofrece además una descripción de las oportunidades y desafíos que representa cada uno de ellos, así como casos prácticos destacando la experiencia de instituciones que han establecido ese tipo de convenio. Los tipos de convenios presentados en esta guía técnica son: • Convenios informales

� Convenio informal básico• Convenios formales

� Convenios formales básicos � Servicio de atención ambulatoria � Pago directo � Servicios de salud prepagados � Microseguros de salud

Sección III: Cómo desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud

Esta sección presenta una explicación sobre los siguientes pasos recomendados para el desarrollo de convenios con proveedores de servicios de salud:Paso 1: Conducir un estudio de mercadoPaso 2: Verificar la capacidad institucional de la IMFPaso 3: Definir el área y conducir la prueba pilotoPaso 4: Implementar los conveniosPaso 5: Promover los convenios

Sección IV: ¿Cómo monitorear y mantener los convenios con los proveedores de servicios de salud?

La Sección IV ofrece sugerencias para reforzar y mejorar convenios ya establecidos con proveedores de servicios de salud.

Sección V: Anexos

Los anexos presentados como parte de la presente guía representan una variedad de herramientas que las IMF pueden usar para desarrollar y monitorear convenios con proveedores de servicios de salud.

a quién está dirigida esta guía técnicaEsta guía técnica está dirigida al personal de las IMF que están considerando integrar sus actuales servicios financieros con servicios de salud, específicamente convenios con proveedores de servicios de salud. Aunque el público primario es la comunidad de IMF, otras organizaciones con planes de integración similares también podrían beneficiarse.

serie de guías técnicas Otros recursos adicionales que conforman la serie técnica MAHP son Estudio de mercado para las microfinanzas y protección de la salud, Préstamos y Ahorros de salud. Freedom from Hunger ha creado igualmente un taller de capacitación para los líderes de las IMF y profesionales y organizaciones del sector interesados en complementar sus conocimientos sobre sobre la prestación integrada de servicios microfinancieros y servicios de salud. Para obtener mayor información sobre Freedom from Hunger, la iniciativa MAHP, sus productos y guías puede dirigirse a http://www.ffhtechnical/mahp.org.

seCCIón I: IntRodUCCIón

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Presentación general de los convenios con proveedores de servicios de salud

¿por qué desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud?Un convenio es una asociación o relación de sociedad con un proveedor de servicios que puede variar desde un modelo informal a corto plazo a un contrato formal suscrito a largo plazo. Un proveedor de servicios de salud puede ser un doctor, enfermera, dentista, hospital, centros de salud pública, clínica privada o laboratorio. Básicamente, un proveedor puede ser cualquier persona o entidad prestadora de servicios de salud en una comunidad. La distancia, calidad y capacidad de pago pueden ser las principales barreras que impiden a los clientes de las IMF recibir tratamiento médico oportuno. Esto es particularmente cierto en las áreas rurales donde no existen muchos proveedores, el sistema de transporte es escaso y complicado y los servicios públicos por lo general no cuentan con recursos adecuados. Sin embargo, aún sin especializarse en el área de salud, las IMF pueden aprovechar su influencia en las comunidades locales y su visión de negocios para crear convenios seguros con los proveedores de servicios de salud disponibles, negociar tasas y velar por una mejor calidad y accesibilidad de estos servicios. El acceso a los servicios de salud sigue siendo el gran obstáculo para muchos. Por ello, el desarrollo de convenios con los proveedores puede convertirse para las IMF en una forma de promover y facilitar el acceso a servicios de salud para sus clientes.

¿Cuáles son los beneficios de los convenios con proveedores de servicios de salud?Además de los beneficios sociales y financieros que ya hemos discutido en párrafos anteriores sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de salud, el desarrollo de convenios con proveedores de servicios de salud ofrece también beneficios muy específicos.

Beneficios de los convenios suscritos

con proveedores de servicios de salud

para los clientes de la IMF

• Mayor conocimiento sobre las opciones de servicio disponibles en la comunidad o región

• Mayor acceso a proveedores de servicios de salud públicos y privados

• Acceso a servicios a precios más económicos

• Mayor uso de servicios de salud apropiados

• Más y mejores opciones de servicios y productos para la salud

• Mayor confianza en la capacidad para investigar sobre las diferentes opciones que ofrece el sistema de salud local y para usar los servicios más apropiados para sí mismos y para sus familias

“Muchas de mis vecinas se interesaron en participar en las actividades de CARD como socias cuando les conté sobre los beneficios que recibo del Programa de Proveedores Preseleccionados. Les conté que el doctor Alano me dio un descuento del 10% del costo de la consulta cuando fui a su clínica para que me viera la alergia de mi mano”.

−Mary Grace Villafuerte, Cliente de CARD (Filipinas)

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Presentación general de los convenios conproveedores de servicios de salud

Como resultado de estos beneficios, los clientes de las IMF y los miembros de sus familias gozan de una mejor salud y bienestar a corto y largo plazo. Cuando los clientes de las IMF gozan de mejor salud, están en mejores condiciones de poder pagar sus préstamos a tiempo, corren menos riesgo de utilizar el dinero de sus préstamos para cubrir los gastos causados por los problemas de salud y pueden dedicar más tiempo y recursos a sus actividades generadoras de ingresos. Asimismo, los convenios pueden servir como una herramienta de promoción para atraer más clientes y para aumentar las tasas de retención y satisfacción de la clientela.Los beneficios potenciales que dejan los convenios son ilimitados y varían dependiendo de su naturaleza. Dado que los convenios con proveedores de servicios de salud pueden definirse de manera relativamente simple, son costo-efectivos y llegan a alcanzar gran impacto, son en sí mismos una opción atractiva para la protección de la salud desde la perspectiva de las IMF, de los clientes y de los mismos proveedores.

Una nota especial sobre la presente guía técnica

Esta guía ofrece una introducción a los diferentes tipos de convenios con proveedores de servicios de salud e información sobre cómo desarrollar, monitorear y mantener estos convenios. Sin embargo, en esta guía no se presenta ningún tipo de información técnica sobre modelos de prestación de servicios de salud operados por las IMF. Reconocemos que algunas veces es probable que no se pueda identificar proveedores que ofrezcan servicios de salud con estándares aceptables de calidad. Esto es cierto, por ejemplo, en países donde el sistema público ha probado ser ineficiente, o donde no existen vías geográficas de acceso a proveedores privados bien calificados. En estos casos, las organizaciones que despliegan esfuerzos por servir a los pobres pueden considerar la prestación directa de servicios de salud si persiguen metas de mejorar el contexto de la salud. Sin embargo, la mayoría de IMF no cuenta con la experiencia o la capacidad para desarrollar y gestionar una estructura de prestaciones de servicios de salud. Por ello, esta guía ofrece un enfoque alterno.

Aunque esta guía se desarrolló pensando en asociaciones potenciales entre IMF y proveedores de servicios de salud, otros tipos de organizaciones no gubernamentales pueden utilizar y de hecho utilizan esta información, particularmente lo referido en las Secciones III, IV y V, para el desarrollo de convenios. Los pasos y herramientas pueden servir a otras organizaciones o instituciones comunitarias que reúnen esfuerzos con el fin de fortalecer, complementar o mejorar el impacto de los productos o servicios o para alcanzar un objetivo específico.

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seCCIón II: tIpos de ConvenIos Con pRoveedoRes de seRvICIos de salUd

El propósito de esta sección es presentar y describir 6 tipos diferentes de convenios. De acuerdo a una división en dos categorías, una formal y una informal, por lo general los convenios pueden ser de bajo costo, bajo mantenimiento y poca complejidad (parte superior de la lista) a convenios de mayor costo, mayor mantenimiento y mayor complejidad (parte inferior de la lista). Cada tipo de convenio tiene el potencial de proteger y mejorar la salud de los clientes.

tipos de conveniosConvenios informales

• Convenio informal básico

Convenios formales

• Convenio formal básico

• Servicios de atención ambulatoria

• Pago directo

• Servicios de salud prepagados

• Microseguros de salud

Convenios informales versus convenios formalesLa diferencia básica y más notoria entre un convenio informal y un convenio formal es que en el primer caso no es necesario suscribir un acuerdo formal, o contrato escrito, entre la IMF y el proveedor, mientras que ésta es una condición obligatoria en el caso de los convenios formales. Se recomienda que los convenios con proveedores de servicios de atención ambulatoria, microseguro de salud, así como los que se condicionan a un modelo de pago directo o prepago desarrollen y suscriban un contrato formal ya que de esta manera se facilita la comunicación entre las partes y se aclaran las expectativas relativas a sus respectivas responsabilidades en la implementación de estas formas más complejas de convenio.

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Convenios informales

Convenio informal básico

¿Qué es un convenio informal básico?Un convenio informal básico es un acuerdo no contractual entre una IMF y un proveedor de servicios de salud. Este convenio solamente requiere que cada parte comprenda y acepte el objetivo primario de compartir información actualizada sobre el proveedor con los clientes de la IMF. Este tipo de convenio ofrece a los clientes de las IMF información sobre proveedores de servicios de salud en la comunidad, hace recomendaciones no contractuales y/o hasta la coordinación de servicios para los clientes. La IMF puede hacer recomendaciones pasivas o activas dependiendo de la manera como se haya estructurado el convenio. Un ejemplo de una recomendación pasiva es ofrecer a un cliente solamente una lista con los nombres de diferentes proveedores de servicios de salud que operan en la comunidad, mientras que una recomendación activa sería si se recomienda un proveedor o servicio específico a dicho cliente después de evaluar sus necesidades específicas. El convenio informal básico implica recopilar e intercambiar información y representa una forma simple, no contractual, de comenzar una relación con un proveedor de servicios de salud. Crea una base sobre la que se puede desarrollar otro curso de acción en el futuro, si así se desea. Los proveedores de salud por lo general realizan campañas estacionales, brigadas médicas, y ofrecen programas educativos y materiales sobre temas de salud y/o capacitaciones. Todos estos beneficios pueden estar al alcance de los clientes de la IMF si la relación con el proveedor llega a un punto de madurez.

Convenio informal básico Oportunidades Convenio informal básico Desafíos

• No se necesitan contratos (por lo general el acuerdo se hace de manera verbal)• Los costos son bajos, o incluso no se incurre en costo alguno• Poco mantenimiento: ocasionalmente se necesita revisar la información

sobre cómo contactar al proveedor y sobre sus servicios para confirmar que esté actualizada

• Se desarrolla una relación con los proveedores de servicios de salud de la comunidad, lo que beneficia no solamente a los clientes de la IMF, sino que además sensibiliza a los proveedores mismos sobre los problemas de salud y necesidades de los clientes Mejora el conocimiento y comprensión de los clientes de la IMF sobre las opciones disponibles dentro de la comunidad

• Promueve los servicios de proveedores locales, ayudándoles a fortalecer y posiblemente hasta a garantizar la sostenibilidad de sus prácticas profesionales La no existencia de un contrato permite a la IMF tener flexibilidad para utilizar y trabajar con diferentes proveedores en la comunidad

• Puede mejorar la capacidad de respuesta y niveles de responsabilidad de los proveedores públicos/servicios estatales

• Al no existir un contrato formal los proveedores no tienen la obligación legal de ofrecer sus servicios a los clientes de la IMF o de respaldar los objetivos y metas de la IMF con respecto a la salud de sus clientes (por ejemplo, ofrecer acceso a servicios de calidad y a precios razonables)

• Puede ser más vulnerable a cambios a nivel de personal, presupuesto, políticas

• EL nivel de uso entre los clientes de la IMF podría ser más bajo en comparación a un convenio formal

• La capacidad para la expansión estructural en gran escala más allá del alcance local podría verse limitada

“En general, las clientas están satisfechas con los servicios de

salud pública a los que pueden acceder ahora después de

establecer el convenio y sistema de recomendaciones. Ahora

reciben mejores servicios en los sub-centros de salud cuando

son referidas por las OCS o SS. Esto se hace más evidente

cuando se trata de casos prenatales y de la inmunización

infantil. La mayoría del personal médico está consciente de

la situación de las clientas de Bandhan, lo cual se refleja

en el nivel de servicios, como por ejemplo prestar cuidados

extras y ofrecer más información”.

−Dr. Soumitra Dutta, Gerente MAHP, Asia (India)

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Casos prácticosBandhan, India

Bandhan, una IMF de India, comenzó a desarrollar conexiones con proveedores de servicios del sector público ya que éstos ofrecen sus servicios en zonas rurales y a precios más bajos. La institución capacitó a promotoras voluntarias de salud, a quienes en el idioma local se les llama “Swastha Sohayika” (SS), a cargo de hacer recomendaciones activas a las clientas de la institución sobre los servicios de los proveedores de servicios de salud pública. Además, las SS venden productos para la salud que permiten a las clientas prevenir y tratar enfermedades simples y frecuentes. Las voluntarias de Bandhan no solamente animan a las clientas y a sus familias a visitar a los proveedores para hacerse exámenes preventivos y para hacerse atender cuando están enfermas. Además, han introducido formas realmente innovadoras a este tipo de asociación con la institución. Los proveedores de servicios de salud pública han trabajado de manera muy estrecha con las voluntarias de Bandhan en programas educativos sobre temas de salud y campañas de salud pública. Por ejemplo, las voluntarias participaron en la campaña de vacunación nacional. Su participación tuvo dos propósitos: apoyar a los centros de salud pública para que alcanzaran las cifras previstas de atención con sus servicios y verificar que los hijos de las clientas de Bandhan recibieron sus vacunas. Badhan también ha convocado la colaboración de parteras empíricas y parteras capacitadas quienes trabajan en los centros de salud pública para que asistan a talleres de capacitación sobre métodos seguros de asistencia durante el parto. Los esfuerzos por intercambiar información sobre la salud refuerzan la calidad de la atención y el conocimiento de los proveedores que antes no han recibido

capacitación formal. De esta manera están logrando avances importantes hacia la meta de mejorar las prácticas de atención durante el parto y en general para la atención prenatal en la comunidad.

EnComún de la Frontera, México

EnComún de la Frontera, una IMF de México, creó una “guía de recursos locales” en un esfuerzo por conectar a sus clientes y los proveedores de servicios de salud de la localidad y ayudarles a atender sus necesidades. Los clientes pueden revisar la guía en las oficinas de la IMF. La guía presenta una lista de los proveedores que operan en la comunidad, los tipos de servicios que ofrecen, precios, dirección, teléfono, etc. Para crear una lista como ésta se necesita hacer una investigación preliminar sin embargo, requiere poco mantenimiento ya que se actualiza solamente cada 6-12 meses. Esta lista también se puede usar en combinación con servicios de educación en temas de salud

“Podemos tomar sugerencias de las SS en cualquier

momento. Cuando entrega una medicina, ella misma hace

el seguimiento con las clientas. Va hasta sus casas para

preguntarles sobre su situación y si es necesario, para darles

más medicinas hasta que la paciente se cure. Si en su

opinión es un caso grave, aconseja a la familia que lleven la

paciente al hospital”.

−Clienta de Bandhan (India)

Las promotoras SS de Bandhan venden productos y refieren a las clientas con proveedores de servicios de salud.

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y se puede ofrecer como un recurso adicional de seguimiento. Este tipo de convenio informal permite a EnComún conocer y promover entre sus clientes una serie de servicios como brigadas y campañas médicas y artículos gratuitos. Asimismo, la relación informal de EnComún con un proveedor de servicios educativos sobre la salud y de detección ha evolucionado y en la actualidad algunas veces sus enfermeras acompañan a los promotores a las reuniones del banco comunal para dar charlas sobre temas e la salud.

Una nota sobre los convenios con proveedores de servicios de salud

Es posible que las IMF encuentren que el sistema de salud nacional es burocrático y complejo y con ello, es posible que se desestimen desarrollar convenios formales con un proveedor del sector público. Como un ejemplo, en Bolivia, para poder establecer convenios con proveedores del sector público, las IMF tienen que revelar información sobre su cartera y comprometerse brindar apoyo financiero al centro de salud. El potencial de los convenios formales frente a los convenios informales con proveedores del sector público dependerá del contexto local, sin embargo, las IMF, como CRECER en Bolivia y Bandhan en India, han descubierto que es importante identificar vías de trabajo con estos proveedores quienes muchas veces son la única opción con la que cuentan los clientes en las zonas rurales. Estas dos IMF han encontrado que la implementación de enfoques creativos y flexibles les ha permitido establecer asociaciones exitosas con proveedores del sector público a través de convenios informales.

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Convenios formales

Convenio formal básico

¿Qué es un convenio formal básico?Un convenio formal básico es un acuerdo contractual entre una IMF y un proveedor de servicios de salud bajo el cual la IMF refiere o recomienda a sus clientes a proveedores específicos quienes han acordado con la institución condiciones particulares de participación tales como descuentos o ciertas expectativas sobre el nivel de cumplimiento de estándares. La IMF suscribe contratos con los proveedores para que éstos presten servicios específicos a sus clientes. La IMF mantiene un sistema de supervisión sobre la calidad y capacidad de los proveedores para prestar servicios a sus clientes y la voluntad de participar y aceptar un plan de descuentos a los clientes o para ofrecerles otros servicios con valor agregado. Como parte del contrato, se puede acordar una tarifa previamente aprobada, una escala de descuentos u otros beneficios para los clientes de la IMF. Los clientes esperan recibir buenos servicios que satisfagan o superen los estándares de la comunidad en cuanto a la calidad de la atención. Por ello, es importante que la IMF determine bien y de manera eficaz las capacidades y calidad de los proveedores candidatos antes de su aceptación en el programa y que monitoree los servicios prestados por estos proveedores una vez que forman parte de la red.

Convenio formal básico: Oportunidades Convenio formal básico: Desafíos

• Los contratos definen con claridad las responsabilidades de los proveedores de servicios de salud, de la IMF y de sus clientes con relación a los servicios recibidos y el pago de las tarifas acordadas, así como qué servicios se prestará y la calidad de los mismos

• Los contratos garantizan la prestación de los servicios durante el periodo especificado

• Los clientes conocen con anticipación cuál será el costo de los servicios antes de acudir al proveedor

• Los clientes puedan elegir entre diferentes proveedores – incluyendo a proveedores privados – y pueden tomar decisiones informadas

• Puede promover la competencia entre los proveedores, lo cual puede resultar en una mejor calidad de los servicios de salud

• Refuerza mejoras en la calidad y disponibilidad de los servicios de salud

• Potencial para incrementar el flujo de negocios hacia los proveedores privados para que éstos tengan más razones para continuar brindando servicios en áreas aisladas

• Las recomendaciones formales de clientes a los proveedores privados puede ayudar a resolver las deficiencias del sistema de salud pública con relación a su capacidad para satisfacer las necesidades y demandas de la población local

• Puede demandar más tiempo y recursos para desarrollar y mantener los convenios

• La IMF necesitará crear un sistema de identificación para los clientes y los pacientes asociados a ellos (por ejemplo, miembros de la familia del cliente) que pueden recibir el servicio si se ofrece un descuento o beneficio similar previamente acordado

• La IMF necesitará desarrollar un sistema de evaluación de las prácticas y capacidades del proveedor para la prestación de los servicios acordados a los clientes de la IMF con niveles apropiados de acceso y calidad

• En las localidades donde no hay suficientes profesionales, los proveedores se pueden mostrar poco dispuestos a ofrecer descuentos

• En algunas localidades rurales, el número de proveedores disponibles puede ser muy limitado

• Los proveedores del sistema de salud pública por lo general no tienen la capacidad para firmar un contrato debido a las restricciones que les imponen las políticas internas de sus respectivas instituciones

• Los clientes pueden percibir que las IMF son responsables de la calidad de la atención prestada

• Es necesario establecer precios atractivos tanto para los clientes como para el proveedor para asegurar una relación a largo plazo

“Nos hemos asociado a CRECER para poder llegar mejor a la población que más necesita nuestros servicios. Esta asociación nos está ayudando a completar nuestra visión y misión. Hemos recomendado a otros proveedores que también se asocien con CRECER”.

–Enfermeras Giovanna y Lucy, Biolabs, El Alto, Bolivia

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Convenios formales

Casos prácticosCARD, Filipinas

CARD, una IMF de Filipinas, ofrece convenios formales básicos a sus clientas a través de su Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP). El diseño del PPP de CARD reflejó la necesidad de mejorar el acceso a los servicios básicos de atención médica. Mediante los convenios con proveedores privados que ofrecen servicios básicos a las clientas de CARD con descuentos que van del 15% al 30% a través del PPP, CARD ha puesto al alcance de sus clientas una serie expandida de opciones de atención básica dentro de sus comunidades sin que la institución participe directamente en la prestación de los servicios. La institución entrega a cada clienta una tarjeta de identificación con la cual la clienta, o los miembros de sus familias también cubiertos, pueden comprobar sus derechos de atención a precios reducidos. Asimismo, las clientas tienen acceso a una lista con los nombres de los proveedores participantes e información sobre los descuentos ofrecidos. Al momento de recibir el servicio, las clientas de CARD son responsables de presentar su tarjeta de identificación y pagar al proveedor el costo de los servicios recibidos con el descuento correspondiente. CARD comenzó suscribiendo acuerdos contractuales de un año de duración con diferentes proveedores y evaluó cada acuerdo mediante entrevistas con sus clientas y con los proveedores.

CRECER, Bolivia

CRECER mantiene una lista actualizada de los proveedores con los que mantiene un convenio. Esta lista incluye información sobre los servicios ofrecidos y sus respectivos precios. Esta información, organizada por área, es compartida con los asesores de crédito o líderes de las asociaciones de crédito. A través de ellos, la información llega a los grupos quienes deciden – dependiendo de sus necesidades, intereses y costos – si les gustaría fijar una fecha para hacer una visita en grupo a un proveedor en particular. El asesor o líder del programa a nivel regional se comunica con el proveedor y desarrollan un convenio especificando los servicios particulares que necesitan los clientes de la IMF. Algunas veces, el proveedor visita las reuniones regulares del banco comunal para describir los servicios disponibles y/o prestar pruebas simples como medición de la presión arterial. Sin embargo, las clientas también pueden visitar al proveedor, individualmente o en grupo, y recibir un descuento (previamente negociado con CRECER). Para CRECER la implementación y uso de estos convenios es un recurso importante por lo que instruye a sus asesores a facilitar la interacción repetida entre sus clientas y los proveedores de los servicios durante cada ciclo crediticio.

Una enfermera de BiosLab (socio de CRECER para la prestación de servicios de salud) toma sangre de una clienta de CRECER para medir sus niveles de glucosa.

“Tenía interés en asociarme con CARD porque el hospital

es más para la mayoría de la población, en especial los que

viven marginados. Si los clientes tienen problemas de salud,

podemos atenderlos mejor con los pequeños descuentos.

Les damos prioridad porque son clientes de CARD”.

−Dr. Joel Arago, Holy Rosary Hospital, Lopez, Filipinas

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Convenios formales

Una nota sobre los resultados de las pruebas y seguimiento

Además de facilitar y mejorar el acceso a los servicios de salud, una de las principales razones por las que las IMF establecen convenios con los proveedores es la promoción de niveles apropiados de calidad en la prestación. Un reclamo constante identificado durante el estudio de mercado fue la falta de seguimiento o respuesta después de un examen o prueba. Los clientes reportaron que al acudir a un centro médico para hacerse una prueba, pocas veces recibían información sobre sus resultados. A través de la IMF se puede facilitar y promover el proceso de seguimiento comunicando esta expectativa a los proveedores y recordando a los clientes que deben preguntar sobre sus resultados y solicitar que se les entregue información sobre sus pruebas.

Servicio de atención ambulatoria

¿Qué es un convenio de atenciónambulatoria?Un convenio conectado a la prestación de un servicio de atención ambulatoria es un acuerdo entre una IMF y un proveedor de servicios de salud por el cual éste se compromete a prestar servicios apropiados y convenientes a los clientes de la IMF en puntos de atención ambulatoria diferentes a las instalaciones o centros del proveedor. Los servicios móviles o ambulatorios pueden variar con relación a su naturaleza, complejidad y forma de llegar a los clientes. Algunos proveedores cuentan con una unidad móvil como una camioneta o furgón, donde instalan diferentes instrumentos o equipos médicos y se desplazan hasta las comunidades de los clientes para prestar sus

servicios. Al otro extremo del espectro de posibilidades, se puede que el proveedor acompaña al asesor a la reunión del banco comunal para la prestación de un servicio menos complejo como una prueba de sangre para detección de la diabetes. La flexibilidad y creatividad de la IMF y de los proveedores constituyen elementos críticos para la creación de servicios ambulatorios que satisfagan las necesidades de los clientes sin la restricción de recursos limitados. Los profesionales de la salud pueden ser desde un equipo de doctores a solamente una enfermera o un técnico. Los servicios ambulatorios se pueden habilitar para un banco comunal solamente, para todos los clientes de la IMF y sus familiares en una región o incluso para toda la comunidad. El convenio contempla la negociación de servicios específicos a precios previamente negociados que los clientes pagan directamente al proveedor, con el apoyo de fondos provenientes en la forma de pequeños préstamos otorgados por la IMF para cubrir los servicios más costosos, o con un préstamo interno dentro del banco

“Nosotros ahora trabajamos con CRECER porque a través de ellos podemos llegar hasta las comunidades rurales. Las clientas de CRECER son más pobres que nuestros pacientes típicos y por eso apreciamos el hecho de que ahora podemos llegar a esta población. Esta alianza permitirá prevenir enfermedades asociadas a la salud reproductiva”.

−Dra. Sara, Marie Stopes International, Viacha, Bolivia

Después de participar en una jornada a través del programa de servicios ambulatorios, una enfermera de BiosLab viaja con un oficial de crédito hacia otra comunidad rural para hacer pruebas de glucosa.

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Convenios formales

comunal. Se pueden utilizar proveedores del sector público o del sector privado. La IMF debe tener en claro las expectativas proyectadas en la medida de lo posible, por ejemplo la posibilidad de prestar servicios educativos como complemento al servicio clínico.

Servicio de atención ambulatoria: Oportunidades Servicio de atención ambulatoria: Desafíos

• Puede ser una estrategia eficaz para la prestación de servicios en áreas donde no existen otras alternativas o donde las opciones existentes no son buenas. Esto contribuye a reducir el costo que los clientes deben incurrir en transporte para trasladarse desde sus comunidades hasta los centros de atención médica

• Oportunidad para ofrecer los servicios de proveedores privados (que por lo general se consideran servicios de mejor calidad) a clientes de áreas rurales donde en general no existe acceso a este tipo de servicios

• Permite el acceso a servicios especializados (por ej., dentista) que muy probablemente no existen en muchas áreas remotas o empobrecidas

• Los clientes pueden elegir un lugar donde manifiestan sentirse cómodos

• Las clientas pueden sentir más confianza de visitar a un proveedor de la salud cuando acuden con otras mujeres de sus bancos comunales (aunque la atención es individual)

• Oportunidad para ofrecer servicios educativos complementarios, combinar servicios con sesiones educativas que permitan alcanzar metas estratégicas de salud verificables sobre niveles de acceso a los servicios o mejoras en las condiciones de salud (por ejemplo, porcentaje de mujeres que recibe pruebas de Papanicolaou, detección de diabetes, etc.)

• La IMF puede establecer y monitorear un sistema de estándares de calidad como por ejemplo tiempo para reportar los resultados de los servicios de diagnóstico, tiempo de espera por visita en el lugar de atención, horas de servicio al público, etc.

• Para el proveedor, los servicios ambulatorios pueden servir como una herramienta de promoción – prestar servicios de calidad y ganar la confianza del público – asegurando el retorno de los clientes por sus servicios (el proveedor puede elegir ampliar los descuentos a los clientes de la IMF durante visitas de seguimiento)

• Los proveedores pueden mostrarse poco dispuestos a viajar hasta las localidades más remotas, especialmente si tienen que llevar consigo equipos médicos delicados

• La IMF necesitará identificar un lugar apropiado para cumplir con los requerimientos inherentes a la prestación de ciertos servicios (por ejemplo, privacidad, instalaciones para higiene de las manos, etc.)

• El transporte de los proveedores y sus equipos hacia localidades remotas puede ser costoso (comidas, hotel, etc.) y como resultado, los costos para la IMF y los clientes pueden ser más altos

• La IMF necesita desarrollar y mantener sistemas para la identificación de necesidades, proveedores dispuestos a trabajar en sociedad, programación y promoción de los servicios entre los clientes, recolección de los pagos, mecanismos de medición de la calidad de los servicios y seguimiento

• Si el pago se basa en los servicios prestados (dependiendo del volumen), las IMF necesitarían confirmar un número mínimo de participantes para asegurar la participación del proveedor

• El seguimiento de los servicios puede ser una tarea muy difícil cuando las condiciones médicas diagnosticadas indican que será necesario prestar tratamiento adicional (algunas veces costoso)

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Convenios formales

Casos prácticosCRECER, Bolivia

CRECER ha establecido convenios con proveedores de servicios de salud para la prestación de servicios de atención médica ambulatoria a sus clientas. Después de conducir un estudio de mercado, CRECER identificó que sus clientas no podían acceder a servicios médicos básicos de rutina como controles generales y servicios de diagnóstico. Como un punto de vital importancia se mencionó la necesidad de contar con buenos servicios de alta calidad y prestados en una manera profesional, respetuosa que considere aspectos de sensibilidad cultural. La institución contrató a proveedores de los sectores público y privado. Los proveedores brindarían servicios a las clientas de la IMF a través de eventos especiales denominados Jornadas de Salud. Las Jornadas se realizan en comunidades rurales y peri-urbanas y cada una está dedicada a un tema o problema específico que las clientas atendidas eligen con anterioridad. El costo para las clientas es en realidad muy bajo por lo que no necesitan préstamos. Algunos ejemplos de los servicios ofrecidos son los servicios de diagnóstico como Papanicolaou, pruebas de detección de problemas de vesícula, hipertensión y diabetes, exámenes optométricos y recomendaciones a servicios de control según sea necesario. Antes de visitar al proveedor de los servicios de salud, las clientas participan en sesiones educativas sobre un tema relevante las cuales complementan el servicio recibido, promueven la participación y refuerzan los esfuerzos de prevención. Las Jornadas Típicas están abiertas a las clientas de CRECER y a sus familias mientras que las Jornadas Expansivas reciben a toda la comunidad. Esto promueve a CRECER en el área e incrementa las posibilidades de expansión financiera de los proveedores.

Pro Mujer, Perú

Pro Mujer, una IMF de Perú, ha desarrollado convenios con proveedores de servicios de salud con quienes negocia tarifas o precios más bajos. La IMF se vale de los convenios para organizar regularmente campañas internas de salud durante las cuales un grupo de proveedores del sector público o privado vienen hasta los centros de la institución dentro de la comunidad durante todo un día para prestar servicios como vacunación, pruebas de Papanicolaou y atención dental. Estas campañas tienen por objetivo incrementar la accesibilidad de los servicios de salud y el número de clientas beneficiadas, así como ayudar a las clientas a sentirse “como en casa”. Asimismo, los educadores en temas de salud de Pro Mujer Perú hacen el seguimiento con los pacientes cuyos casos o diagnósticos son más graves a fin de verificar que reciban tratamiento continuo apropiado y seguimiento.

Una nota sobre la atención de los problemas de salud prevalentes

La IMF y sus clientes deben poder definir los servicios que desean recibir de los proveedores de servicios ambulatorios. Este tipo particular de convenio representa una oportunidad para prestar servicios que sirvan específicamente para detectar, tratar y/o prevenir las enfermedades prevalentes en la comunidad de acuerdo a lo detectado por el estudio de mercado o la información recibida de los clientes. Por ejemplo, si enfermedades como la diabetes y cáncer a la matriz tienen altas tasas de morbilidad y mortalidad en una región determinada o país, la prestación de pruebas que midan los niveles de glucosa o pruebas de Papanicolaou debiera ser una prioridad.

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Convenios formales

Pago directo

¿Qué es un convenio bajo la modalidad de pago directo? Un convenio bajo la modalidad de pago directo es un acuerdo contractual entre una IMF y un proveedor de servicios de salud por el cual la IMF puede hacer pagos directos por los servicios prestados a sus clientes quienes a su vez mantienen con la IMF un préstamo de salud o cuentas de ahorro para la salud.1 Dependiendo de sus necesidades de atención o tratamiento, los clientes son derivados a proveedores específicos quienes cuentan con la capacitación y experiencia necesarias para dicho servicio y han aceptado aplicar tarifas con descuentos especiales (negociadas de antemano con la IMF).

Pago directo: Oportunidades Pago directo: Desafíos

• Elimina la necesidad para los clientes de tener acceso a dinero en efectivo antes de visitar al proveedor

• La IMF se vale de su experiencia y conocimientos para negociar un precio justo para los clientes de la IMF

• Garantiza que el proveedor recibirá el pago por los servicios prestados

• Evita abusos con relación a los precios o que al saber que los clientes tienen acceso a dinero en efectivo para pagar por los servicios, que se aprovechen de ellos

• Los clientes no necesitan llevar consigo una fuerte cantidad de dinero en efectivo cuando viajan para visitar al proveedor

• Requiere que la IMF establezca programas de préstamo o ahorro específicamente asignados a los gastos de salud

• La IMF necesita crear y mantener sistemas para:• o La identificación de los clientes y miembros de sus

familias y para verificar la disponibilidad de fondos (ahorros o préstamos aprobados) que cubran el costo de los servicios prestados � La transferencia de pagos al proveedor � Llevar el control de los retiros de dinero de las cuentas de ahorro para la salud o desembolsos de los préstamos

� Protegerse contra fraudes• Puede haber un tiempo de espera demasiado largo entre

la fecha de prestación de los servicios y la fecha de pago al proveedor

• La IMF es responsable de identificar y obtener información sobre los proveedores disponibles que ofrezcan servicios de salud apropiados y de calidad.

• Se necesita tiempo y recursos para monitorear y mantener las relaciones con los proveedores de servicios de salud

1 Para mayor información sobre cómo establecer un préstamo de salud y/o programas de ahorro para la salud remitirse a las guías técnicas correspondi-entes de Freedom from Hunger.

Cristina, clienta de CRECER, usa el programa de pagos directos; tomó un préstamo de salud para un problema dental y la IMF la puso en contacto con un dentista de Achacachi, Bolivia.

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Convenios formales

Casos prácticosCRECER, Bolivia

CRECER desarrolló convenios con proveedores de servicios de salud y diseñó un sistema de pago directo para cubrir los servicios prestados a sus clientas por los proveedores. Los fondos provenían de préstamos de salud aprobados para desembolso a los clientes. Estos préstamos fueron creados con el propósito de responder a la necesidad inmediata de los clientes de contar con recursos financieros para cubrir el costo de los servicios de emergencia y otros servicios menos frecuentes pero más costosos. Una vez que la IMF aprueba el préstamo solicitado por una clienta para cubrir el costo de un procedimiento o tratamiento específico, CRECER establece la conexión entre la clienta y un proveedor aprobado, negocia con éste un precio razonable para los servicios requeridos y finalmente hace el pago directo al proveedor por los servicios prestados. Los proveedores saben que las clientas de la institución podrán pagar el tratamiento por ello se muestran más dispuestos a ofrecer sus servicios a una tarifa más razonable. Algunos de los servicios de salud utilizados por las clientas de CRECER abarcan muy diferentes niveles de especialización que pueden ir por ejemplo desde una cirugía cerebral a implantes dentales siendo el tamaño promedio de los préstamos de US$350. Las encuestas indican que las clientas valoran grandemente el acceso que se les ha dado a los préstamos de salud y aprecian la ayuda que CRECER les presta con la negociación, pago directo por los servicios y recomendaciones con proveedores “aprobados por la institución”. (Para mayor información, sírvase revisar la guía técnica Préstamos de Salud, que también forma parte de la serie de publicaciones técnicas de MAHP).

Una nota sobre los servicios de financiamiento para la salud

Esta guía destaca los medios como las IMF pueden facilitar y mejorar el acceso de los clientas a los servicios de salud. Sin embargo, la capacidad para financiar estos servicios es fundamental para poder mantener una buena salud. Los servicios estructurados sobre la base de un convenio informal básico, convenio formal básico o bajo un modelo de prestación ambulatoria no dependen de financiamiento directo. Sin embargo, los convenios que garantizan la prestación bajo un modelo de pago directo, prepago o microseguro de salud en general requerirán mecanismos de financiamiento. Estos 3 últimos tipos de convenios que presentamos en esta guía técnica ofrecen opciones de financiamiento para el pago a los proveedores que participan en las redes establecidas por las IMF. Las secciones y casos prácticos que describen estos modelos, así como las otras guías técnicas desarrolladas Freedom from Hunger, Préstamos de salud y Ahorros de salud, ofrecen información detallada sobre las vías de financiamiento para el acceso a los servicios de salud.

“Mi madre y yo tomamos un préstamo de salud porque mi

canal nasal estaba desviado y tenía problemas para dormir.

Igualmente, tenía infecciones respiratorias y no podía ni

practicar un deporte; siempre me sentía cansada. Antes

ya había ido a un doctor, pero me dijo que necesitaba

rinoplastia. Ésta es una operación muy costosa, así que ni

siquiera podía considerar esta opción. Cuando tomamos

nuestro préstamo de salud, CRECER nos recomendó con un

doctor que nos explicó bien el procedimiento y nos ofreció

un descuento. CRECER puede ayudar a mucha gente

porque tiene conexiones con muchos centros de salud y

mucho qué ofrecer. Espero que el programa continúe”.

−Clienta de CRECER (Bolivia)

“Mi hermana me habló de CRECER y de sus préstamos

de salud que cubren los costos médicos y hace

recomendaciones con doctores autorizados. Estoy muy

agradecida a CRECER. Es la única institución que realmente

se preocupa por mi salud”.

–Clienta de CRECER (Bolivia)

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Convenios formales

Servicios de salud prepagados

¿Qué es un servicio de salud prepagado?Un convenio bajo la forma de un servicio de salud prepagado es un acuerdo contractual entre una IMF y un proveedor de servicios de salud en la que el proveedor acepta recibir una cantidad fija y predeterminada de dinero por cliente o familia. A este sistema pago por lo general se le conoce como “pago por capitación” y cubre un conjunto definido de servicios. Dicho conjunto definido de servicios es negociado y aceptado entre la IMF y el proveedor, por lo general sobre la base de información proporcionada por la clientela con relación a su voluntad de pagar por ciertos beneficios. Los clientes participantes hacen el pago especificado de manera regular (por lo general mensual o trimestralmente) para asegurar servicios para sí mismos o para los miembros de sus familias y pueden tener acceso a los servicios de salud y beneficios específicamente cubiertos en cualquier momento durante el periodo prepagado. Debido a que los servicios se pagan por adelantado, los proveedores asumen si no todo, por lo menos sí una parte del riesgo de que la prestación contemple servicios más complicados a lo previsto, pero al mismo tiempo están facultados a retener cualquier diferencia entre los costos anuales proyectados y los costos reales de los servicios prestados durante el periodo de cobertura.

Servicios de salud prepagados Oportunidades Servicios de salud prepagados Desafíos

• Elimina muchas de las barreras financieras que afectan a los clientes tales como falta de dinero en efectivo, preocupación sobre el costo total y facilita el manejo de los gastos médicos

• Mejora el acceso de los clientes a los servicios preventivos y curativos ofrecidos por los proveedores

• Reduce parte del riesgo asociado a las enfermedades, dependiendo de los servicios cubiertos por el convenio. Los clientes pueden destinar sus ahorros y los préstamos para sus negocios a otras necesidades

• Ofrece a los proveedores una fuente segura y predecible de ingresos regulares, ayudándoles a sostener sus propias prácticas profesionales

• Evita que los clientes sean víctimas de abusos con relación a los precios o que se aprovechen de ellos

• Puede mejorar la capacidad de los clientes para cumplir con las recomendaciones médicas (no tienen que conseguir más dinero para hacer otra visita al proveedor)

� Los proveedores están limitados a ofrecer solamente el conjunto específico de servicios de salud cubiertos

• Requiere educación en temas de salud para garantizar el uso apropiado de los servicios ya que por lo general los clientes no comprenden cómo funciona un seguro y el valor de hacer pagos regulares por las primas

• La IMF debe diseñar sistemas de pago que respalden la continuidad de la participación de los clientes en el programa (por ejemplo, programar los servicios durante la temporada en que los clientes muy probablemente cuentan con liquidez, financiamiento a través de micro-préstamos, etc.)

• La IMF tendrá que implementar mecanismos en el diseño del programa y procedimientos que les permitan mitigar riesgos asociados al uso de los servicios por encima o por debajo del costo cubierto

• Los proveedores pueden mostrarse poco dispuestos a participar debido a la falta de información sobre niveles razonables de capitación; pueden sentir temor de que el costo de los servicios realmente prestados a los clientes exceda la cantidad cubierta bajo el convenio

• La IMF necesitará desarrollar procesos y sistemas para: � Verificar la elegibilidad e identificación de los clientes y familiares

� Mantener una sociedad productiva con los proveedores

� Protegerse contra fraudes

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Convenios formales

Casos prácticosCEDES, Ecuador

CEDES (Cooperativa de Ahorro y Crédito Comunidad Empresarial para El Desarrollo Económico de Social), es una cooperativa que opera en Ecuador ofreciendo servicios microfinancieros en el país. Recientemente, la institución desarrolló un convenio con un grupo médico local para el registro de sus clientes en el programa de prestaciones prepagadas por el cual los clientes pueden recibir consultas así como descuentos sobre las medicinas, pruebas de diagnóstico y hospitalización. Los clientes hacen un pago anual de $30. Este pago cubre además al cónyuge e hijos.

Pro Mujer , Perú

Pro Mujer Perú ha establecido un convenio con una compañía peruana de servicios de salud (afiliada de International Planned Parenthood) para ofrecer servicios de salud prepagados a sus clientas y sus familias. Por un pago de aproximadamente $21, las clientas y sus familias reciben servicios de salud que incluyen atención básica, salud de la mujer, planificación familiar, pruebas de laboratorio y otros servicios asociados por un periodo de 8 meses.

Microseguros de salud

¿Qué es un microseguro de salud?Un convenio para la prestación de un microseguro de salud es un acuerdo contractual entre una IMF y una aseguradora de salud por el cual los clientes de la IMF pueden recibir cobertura bajo un modelo de microseguros. El microseguro de salud puede ser una herramienta importante para la protección de los clientes de la IMF y de sus familias contra las crisis financieras que pueden resultar de una enfermedad grave o de un accidente. Asimismo, permite a los clientes hacer frente a los gastos más frecuentes en problemas de salud menos riesgosos por un periodo de tiempo más prolongado. Aunque algunas IMF han decidido desarrollar sus propios productos en el área de seguros de salud, la mayoría de ellas carece de la especialización y capacidades para respaldar procesos más complejos requeridos para la gestión exitosa de las microfinanzas. Entre éstos se puede mencionar los procesos de contratación de proveedores e inscripción de clientes, administración de reclamos y solicitudes, sistemas de pagos, la definición de precios apropiados y gestión de riesgos asociados a la cobertura del seguro médico. Por esta razón, por lo general resulta más razonable que las IMF busquen oportunidades de asociarse con programas sólidos y respetables de seguros en el área salud, sean éstos públicos o privados. Las aseguradoras de seguros de salud desarrollan y mantienen una red de proveedores certificados y previamente autorizados que los clientes pueden elegir cuando tienen necesidades médicas. Los costos y beneficios variarán dependiendo de los diferentes esquemas y opciones ofrecidos, pudiendo incluir hospitalización, servicios externos, laboratorio, rayos X y otros servicios de diagnóstico, y en algunos casos, medicinas. Los riesgos asociados pueden igualmente variar. Sin embargo, los riesgos mayormente son responsabilidad de la aseguradora.

Las socias de la foto anterior se han inscrito en PhilHealth a través de CARD y gozan de los beneficios del microseguro de salud.

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Convenios formales

Microseguro de salud: Oportunidades Microseguro de salud: Desafíos

• La aseguradora selecciona, convoca, verifica credenciales y contrata a los proveedores

• Los clientes cuentan con la garantía de saber que ciertos beneficios y una parte de los costos estarán cubiertos al momento de recibir los servicios del proveedor

• Se reduce o elimina la barrera del dinero en efectivo que los clientes debían enfrentar antes de poder recibir los servicios

• Los clientes tienen mejores opciones para elegir a un proveedor (privado o público)

• Puede ayudar a la IMF a ofrecer un beneficio a una gran parte de su clientela en diferentes áreas geográficas, dependiendo del tamaño y alcance de la red

• Por lo general, no existe en las áreas rurales• La relación con aseguradoras grandes, particularmente en

el caso de programas estatales, puede ser compleja y su estudio y desarrollo pueden requerir tiempo significativo; la IMF no necesariamente tiene la especialización interna para evaluar opciones y negociar contratos en este campo

• Los clientes deben estar en condiciones para pagar las primas regularmente y mantener sus derechos de atención (la IMF podría facilitar esto mediante préstamos pequeños; ver el caso práctico de CARD a continuación)

• Para algunos clientes puede ser muy difícil obtener la identificación requerida (por ejemplo, certificados de nacimiento o matrimonio, prueba de parentesco para los dependientes cubiertos, etc.)

• Requiere educación en temas de salud para garantizar el uso apropiado de los servicios ya que por lo general los clientes no comprenden cómo funciona un seguro y el valor de hacer pagos regulares por las primas

• Posibles desafíos para la interfase requerida para la inscripción, determinación de elegibilidad, transferencia de primas, etc. entre la IMF y la aseguradora

Casos prácticosCARD, Filipinas

Las clientas de CARD habían expresado su deseo de contar con un microseguro de salud, particularmente para cubrir ciertas crisis que requerían hospitalización, como los accidentes u otros problemas de salud no anticipados, que aunque tienen baja frecuencia, dejan un impacto muy fuerte en sus vidas. Para atender

esta necesidad sin tener que desarrollar su propio programa de seguros, CARD se asoció con el programa nacional de seguros, PhilHealth, por el cual sus clientas pueden inscribirse en el programa de hospitalizaciones KaSapi disponible para instituciones formalmente estructuradas, como las IMF, que atienden el sector laboral informal. CARD facilita la inscripción de clientas aptas en el programa de seguros de salud de PhilHealth y les ofrece préstamos para ayudarles a cubrir el costo anual de la prima. CARD promociona el programa, educa a las clientas sobre los procesos de inscripción

y cómo acceder a los beneficios y hace los pagos de las primas directamente a PhilHealth en representación de sus clientas. Las clientas gozan de beneficios como la facilidad de hacer pagos mínimos semanales (menos de $1/semana), la continuidad garantizada de la cobertura y pueden dirigirse a la institución en cualquier momento si tienen preguntas o problemas para recibir los servicios cubiertos. Aunque la institución ha tenido que superar serios desafíos con relación al proceso de inscripción y la interfase con los sistemas informativos de PhilHealth, sus clientas se han mostrada muy satisfechas con el producto. Las clientas de CARD de otras áreas ahora lo solicitan.

“Yo pude recibir un descuento del 15% más un examen

gratuito cuando compré mis anteojos. Lo bueno cuando una

es socia de CARD es que la institución no solamente nos

ayuda con nuestros ingresos, sino que también nos ofrece un

seguro de salud. Esto es algo que no podría recibir si tomara

un préstamo de otra institución. Es por eso que yo voy a ser

socia de CARD hasta el día que me muera”.

−Iluminada Barroga, Clienta de CARD (Filipinas)

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Convenios formales

Aga Khan, Pakistán y Tanzania

Aga Khan fundó la primera agencia microaseguradora First Microinsurance Agency (FMiA) en Pakistán y posteriormente en Tanzania. En Pakistán, este seguro hospitalario protege a las familias pobres de la región rural al norte del país ofreciéndoles cobertura hospitalaria en caso de crisis médicas graves como accidentes, complicaciones durante el parto y enfermedades agudas. La prima se ofrece a un costo de apenas $5 al año por familia. El producto se promueve junto con otros productos ofrecidos por la agencia microaseguradora través de 7 IMF. A finales de 2009, FMiA cubría con este producto a 25.000 familias en Pakistán y tenía planes de expandir un producto similar en Tanzania hacia mediados de 2010.

Diseño de convenios funcionales

El objetivo de un convenio es conectar a los clientes de las IMF con proveedores de servicios o productos de la salud existentes en un esfuerzo por mejorar las condiciones de la clientela y de sus familias. Los métodos aplicados para poner esto en funcionamiento varían en cada caso. Como lo demuestran los diferentes casos prácticos, cada tipo de convenio obedece a un diseño particular y se puede implementar de diferente manera. El contexto local, nacional o regional, las competencias y especialización del personal de las IMF, las necesidades y demandas de los clientes con relación a los servicios de salud, la disponibilidad de servicios y acceso a proveedores que ofrezcan servicios adecuados y de buena calidad, así como la existencia de recursos son todos factores que afectarán y deben ser tomados en cuenta para el diseño de un tipo de convenio específico. Los casos prácticos que hemos presentado son ejemplos. Existen no obstante muchas variantes. Por ello, es crítico adoptar un enfoque creativo que tome en cuenta las necesidades específicas de los clientes. Las siguientes secciones de esta guía técnica ofrecen recomendaciones y ejemplos de formas como se puede desarrollar, monitorear y mantener convenios con proveedores de servicios de salud.

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seCCIón III: CóMo desaRRollaR ConvenIos Con pRoveedoRes de seRvICIos de salUd

El propósito de esta sección es presentar y describir 5 pasos para el desarrollo de convenios con proveedores de servicios de salud. Estos pasos asistirán a la IMF durante la selección y desarrollo de un tipo de convenio que se ajuste a las necesidades de su clientela y a sus capacidades institucionales.

pasos para desarrollar convenios con proveedores de servicios de salud• Paso 1: Conducir un estudio de mercado

• Paso 2: Verificar la capacidad institucional de la IMF

• Paso 3: Definir el área y conducir la prueba piloto

• Paso 4: Implementar los convenios

• Paso 5: Promover los convenios

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Paso 1: Conducir un estudio de mercadoEl primer paso en el desarrollo de convenios con proveedores de servicios de salud es conducir un estudio de mercado. El propósito del estudio de mercado es ayudar a la IMF a identificar y comprender:

• Las áreas no atendidas o vacíos entre las necesidades de los clientes y los servicios de salud disponibles

• Posibles proveedores con los los cuales la IMF puede establecer un convenio

En el campo de las microfinanzas, un estudio de mercado se define como una “actividad diseñada para comprender el entorno en el cual opera una institución y para identificar las necesidades de los actuales clientes así como de los clientes potenciales”2. La información recopilada con el estudio de mercado permitirá a la IMF tomar decisiones estratégicas con relación a los tipos de convenios más importantes y apropiados. La guía técnica Estudio de mercado sobre la integración de servicios microfinancieros con servicios de protección de la salud: Una guía técnica para las IMF de la serie de materiales técnicos de MAHP ofrece a las IMF el proceso y de desarrollo y las herramientas necesarias para la conducción de un estudio de mercado y para el desarrollo del concepto de los productos para el paquete de servicios de protección de la salud.Las IMF que deciden no conducir un estudio en profundidad porque ya han concluido que se necesitan convenios con proveedores para poder satisfacer las necesidades de los clientes, deberían considerar de todas maneras la conducción de un estudio de mercado básico para informar el desarrollo de los principales componentes de dichos convenios. Las siguientes herramientas para la conducción de estudios de mercado han sido recopiladas al final de la presente guía técnica como una guía para las IMF.

• Guía para la conducción de un estudio de mercado secundario (Anexo A)

• Guía para la discusión con proveedores de servicios de salud (Anexo B)

• Guía para la discusión de grupos focales con clientes de las IMF (Anexo C)

• Evaluación del microseguro de salud (Anexo D)

Estas herramientas ayudarán a las IMF a encontrar respuestas a interrogantes como: • ¿Qué enfermedades son frecuentes entre los

clientes y los miembros de sus familias?

• ¿Qué enfermedades tienen el mayor impacto en los clientes?

• ¿A dónde van los clientes en busca de tratamiento?

• ¿Qué desean los clientes?

• ¿Cuánto pagarán los clientes?

• ¿Qué tipos de proveedores de servicios de salud hay en la comunidad?

• ¿Cuáles son las barreras que impiden a los clientes tener acceso a atención?

Estudio de mercado conducido con clientas de Bandhan en India.

2 Wright, Graham A.N. “Why bother with product development?.. And where to get help!” MicroSave Briefing Note #1. 2003. p. 1.

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Bandhan, CARD y CRECER crearon convenios con proveedores de servicios de salud para hacer frente a las siguientes necesidades de sus clientes identificadas en las DGF durante el estudio de mercado.

• Servicios de salud y medicinas a precios más razonables

• Servicios de salud especializados más accesibles (como por ejemplo, servicios de ginecología, cardiología)

• Mejor trato de parte por parte del personal de los centros de atención médica

• Mejor calidad de los servicios de salud

La Guía para la entrevista con proveedores de servicios de salud (Anexo B) permite a las IMF comprender mejor los servicios de salud disponibles para los clientes. El lugar de las prestaciones, geografía, facilidades de transporte, estado del sistema de salud pública y la existencia de proveedores del sector privado son todos factores que afectan la factibilidad de los convenios.

Tipo de proveedor Oportunidades Desafíos

Proveedores del sector público • Los servicios y medicinas cuestan menos o son gratuitos

• Los centros de salud pública por lo general se pueden acceder más fácilmente que las opciones privadas, en particular en las zonas rurales en las que dichas opciones probablemente ni siquiera existen

• Los hospitales públicos, ubicados por lo general en áreas urbanas o peri-urbanas, pueden ofrecer una variedad de servicios básicos, especializados y altamente especializados

• Los servicios especializados por lo general no existen en los centro s de salud pública de las comunidades locales

• La calidad de los servicios y/o la tecnología e instrumentos médicos se encuentra muy por debajo de los estándares debido al escaso financiamiento y falta de recursos

• Las horas de operación y disponibilidad de proveedores puede ser limitada o inexistente; el seguimiento puede ser deficiente (por ej., resultados de las pruebas de laboratorio)

• Los tiempos de espera pueden ser más largos debido al alto volumen de pacientes y el bajo número de proveedores

“La asociación con CRECER nos ha ayudado a mejorar nuestra cobertura en el área y dentro del sector salud. Ahora es más fácil llegar a los niños que necesitan ser vacunados. Con esta asociación podemos reducir la tasa de mortalidad materno-infantil”.

−Dra. Mary Aleluya Yugue , Hospital Público, Achacachi, Bolivia

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Tipo de proveedor Oportunidades Desafíos

Proveedores del sector privado • Los clientes creen que los proveedores del sector privado ofrecen mejores servicios, con modalidades médicas más eficaces, en comparación con los proveedores del sector público

• Acceso a servicios más especializados o a servicios de un especialista en un campo específico (por ejemplo, ginecología, cardiología)

• Mejor servicio al cliente, mejor trato de los pacientes y mejor nivel de confianza en sus servicios (seguimiento, horas de atención), en parte debido a la competencia con otros proveedores del mismo sector ante el poco número de pacientes que pueden pagar por sus servicios

• Por lo general mejor calidad técnica (por ejemplo, nivel de capacitación de los proveedores, mejores suministros y equipos)

• Los servicios y medicinas cuestan más

• Pueden ser menos accesibles; en los países pobres generalmente hay pocos proveedores privados y tienden a concentrarse en las áreas urbanas y peri-urbanas

Organizaciones no gubernamentales (ONG)

Nota: Hay una variedad de ONG: El nivel de calidad y participación varía.

• Muchas ONG ofrecen servicios de atención médica a bajo costo y de buena calidad

• Las ONG locales e internacionales operan en áreas urbanas, peri-urbanas y rurales

• Algunas ONG ofrecen servicios especializados (por ejemplo, se concentran en una enfermedad o problema específico) y pueden trabajar en asociación con los gobiernos para llevar servicios de salud hasta las poblaciones más aisladas

• Las ONG son menos reguladas y la calidad de sus servicios por lo general varía

Paso 2: Verificar la capacidad institucional de la IMFAntes de desarrollar un convenio, es muy importante evaluar la capacidad de la IMF para planificar, implementar y administrar el convenio. Sobre la base de la experiencia de Freedom from Hunger y sus asociadas, una IMF debería tomar en cuenta las siguientes consideraciones para evaluar capacidad y prepararse para el desarrollo e implementación de un convenio.

nivel de especialización en temas de saludEl nivel de especialización necesario para desarrollar eficazmente un convenio dependerá del tipo de acuerdo y del sector salud local. Algunos convenios son más simples que otros, en particular en las etapas iniciales que son

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facilitadas por personal de la IMF con experiencia en el área de salud, pero éste no es un requisito. Algunas IMF recomiendan contratar por lo menos a una persona con experiencia en el sector salud (doctor, enfermera, profesional en salud pública) quien presta asistencia para la estrategia, establecimiento de las metas generales y objetivos de los servicios de salud, dirige los esfuerzos comunicativos iniciales con los proveedores locales y asesora y asisten en la creación de herramientas y sistemas de control y medición. Otra opción es que la IMF trabaje inicialmente con un experto local o externo como un recurso para la planificación y desarrollo de los convenios con proveedores de servicios de salud. Este recurso externo también puede ayudar a formar las capacidades, especialización y confianza del personal que tomará a su cargo la continuidad de la administración y expansión de los convenios dentro de la IMF.

Recursos financieros El costo más significativo para desarrollar y mantener convenios con proveedores de servicios de salud es el tiempo del personal, especialmente durante la implementación inicial. La cantidad de tiempo que el personal necesita para crear, ejecutar y monitorear un convenio depende básicamente del tipo de convenio. Un modelo más complejo como el requerido para establecer un microseguro de salud puede requerir la asignación de personal dedicado exclusivamente a la gestión de la participación de la IMF en la prestación del seguro, mientras que un convenio informal básico puede requerir solamente algunas horas de trabajo al mes para su facilitación. La mayor parte del tiempo del personal se usa durante la etapa de arranque del programa y durante su expansión

hacia nuevas regiones. Los costos probablemente se estabilizarán y disminuirán por cliente atendido con el tiempo en la medida que se establezcan convenios con los proveedores. Asimismo, algunos convenios requieren otros recursos financieros, además del tiempo del personal. La facilitación de servicios de atención ambulatoria puede requerir que la IMF rente establecimientos externos y/o que facilite transporte para los proveedores. Las IMF pueden preparar un cuaderno impreso con las listas de proveedores o guías que describen sus servicios, dirección y horas de atención. Hay otras actividades promocionales que también pueden tener un pequeño costo, como por ejemplo información para distribuir sobre los convenios y sus características. Además, otros costos previstos debieran incluir las comunicaciones por vía telefónica, fax u otros

“El año pasado, visité a un doctor en el centro de salud local

y me diagnosticó que tenía diabetes. La verdad, no continué

el tratamiento porque no tenía confianza en el sistema

de salud pública. En el centro de salud local no solamente

tenía que esperar largas horas para que me viera el doctor,

sino que además me trataban realmente mal. Por ello, junto

con las otras mujeres de mi banco comunitario, decidimos

solicitar una Jornada de Salud que se dedicara a hacer

pruebas de detección de la diabetes. De acuerdo a la

prueba de mis niveles de creatina, era obvio que mis riñones

no estaban funcionando bien. Los doctores me explicaron

que era debido a la diabetes. Me dijeron que era una

condición seria pero que podía estar bien si la controlaba”.”


Una enfermera de BiosLab extrae sangre de una cliente de CRECER para probar sus niveles de la glucosa durante una jornada de salud.

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medios de contacto con los proveedores; asimismo, los costos de transporte para realizar las visitas del personal a proveedores y clientes con el fin de obtener sus comentarios y retroalimentación.

Cobertura de los costos y sostenibilidadComo se presenta en la Sección II: Tipos de convenios, existe una serie de posibles variaciones por cada tipo de convenio y muchas formas creativas e innovadoras de reducir los costos. Debido a que cada tipo de convenio tiene diferentes costos para el arranque y mantenimiento del programa, la IMF debe tomar en cuenta la forma en que se realizará el mantenimiento a largo plazo. Es posible cubrir algunos costos con las tarifas que pagan los clientes, por ejemplo cuando asisten a las jornadas de salud, o con el interés de los préstamos otorgados por la IMF para el microseguro de salud. Los préstamos solidarios o préstamos del banco comunal también constituyen una forma eficaz de cubrir los costos de los servicios de salud y costos administrativos. Cuando se capacita al personal de la IMF, por ejemplo los promotores o asesores, para la coordinación, promoción y recolección de los pagos, es posible reducir o eliminar la necesidad de contratar a nuevo personal. La planificación de cada tipo de convenio debe definir específicamente los costos e ingresos asociados que permitirán cubrir los costos directos e indirectos del mantenimiento. Es importante señalar que en algunos casos, los convenios no se pueden sustentar con ingresos propios y entonces será necesario asignarles una partida o subvención. Sin embargo, la IMF puede ver muchos otros beneficios como resultado de la facilitación de convenios con los proveedores de servicios de salud a favor de sus clientes, entre ellos la consolidación de su presencia en el mercado, mayor satisfacción y retención de clientes y reforzamiento del compromiso con una misión social.

Casos prácticosLos niveles de especialización y recursos financieros requeridos para la creación y mantenimiento de un convenio varían de acuerdo al tipo de convenio; cada una de las siguientes IMF desarrolló convenios empleando diferentes niveles de especialización y asignando recursos de manera muy particular.

Bandhan

Nivel de especialización en temas de salud. La especialización técnica provino del gerente local de la Iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud (MAHP) quien trabajó en coordinación directa con los implementadores del programa de la IMF durante el desarrollo y piloto inicial de los productos de protección de la salud. El gerente, quien a su vez es un profesional en medicina con experiencia en el sector salud de India, conocía de cerca el sistema de salud local y las enfermedades más frecuentes y las barreras que enfrentan las poblaciones rurales de escaso s recursos para acceder a servicios de salud de calidad. Igualmente, el gerente MAHP colaboró directamente con el personal de Bandhan ofreciendo asistencia estratégica y apoyo técnico y facilitando el desarrollo de capacidades a nivel local para la gestión del programa. Un Coordinador del programa de salud, quien había trabajado en la gestión de este tipo de programas en BRAC, a poya el trabajo regional de Bandahn ofreciendo apoyo logístico, capacitación y supervisión del personal técnico que incluye las Organizadoras comunitarias de la salud (OCS) quienes facilitan sesiones educativas en temas de salud y las voluntarias comunitarias de la salud identificadas en el idioma local como las Swastha Sohayika (SS) quienes realizan visitas a los hogares de la comunidad local para vender productos para la salud y hacer recomendaciones sobre proveedores del sector público. Ni las OCS ni las SS cuentan con

“Cuando requiramos algo urgente durante la noche,

compramos de ella [los SS]. Compré una tableta para la

acidez anoche. Siempre ella nos dice a visitar el hospital del

gobierno cuando sus medicinas no curan la enfermedad. La

promotora SS también nos sugiere ir a donde un doctor si

las medicinas no curan el problema”.

−Clienta de Bandhan (India)

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experiencia previa en salud y por lo tanto requieren ser capacitadas antes y durante su trabajo con la institución con el apoyo del Coordinador.

Recursos financieros. Los recursos financieros requeridos para el desarrollo del programa de Bandhan incluyeron el costo de los salarios y gastos asociados para las funciones Gerente MAHP, Coordinador del Programa, OCS, transporte, suministros y otros costos administrativos. Sin embargo, el tiempo dedicado por el Gerente MAHP y el Coordinador ha disminuido gradualmente con la evolución del programa. En un principio, estas categorías de personal dedicaban al producto aproximadamente 30% de su tiempo. Sin embargo, después de 2 años de operaciones, menos de10% del tiempo del Coordinador es necesario para el monitoreo y mantenimiento de los convenios con

los proveedores. Con la madurez del programa, muchas de las responsabilidades de mantenimiento de los acuerdos alcanzados con los centros de salud pública han sido asumidas por las OCS, las cuales a su vez representan un costo administrativo menor para la institución.

Cobertura de los costos y sostenibilidad. El convenio informal básico de Bandhan es único en su naturaleza en la medida que está conectado con un programa más amplio de educación sobre la salud para la comunidad, promoción y venta de productos para la salud. De esta forma, es casi imposible extraer los costos permanentes asociados a los convenios exclusivamente. A pesar de ello, debido a que no hay ingresos que respalden el programa directamente, estos costos son cubiertos por Bandhan como parte de sus actividades de desarrollo social.

CARD

Nivel de especialización en temas de salud. El personal que participó a nombre de CARD en la implementación del programa de convenios con proveedores, entre ellos un Gerente y un Asistente de Programas, no tenía ninguna especialización en el sector salud. La asistencia técnica provino inicialmente de expertos externos del sector salud quienes contribuyeron al desarrollo del concepto y del plan de implementación del Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP). Sin embargo, cuando CARD decidió expandir el programa en gran escala hacia nuevas regiones, la institución contrató enfermeras coordinadoras quienes fueron asignadas a cada región (con una cobertura de aproximadamente 20.000-50.000 clientas). El objetivo es ofrecer mayor especialización para el reclutamiento, selección y monitoreo de la calidad de los servicios prestados por los proveedores de la red y para mantener activo el desarrollo de capacidades de CARD en el área salud.

Las Organizadoras Comunitarias de la Salud (OCS) de Bandhan facilitan sesiones educativas sobre la salud y refieren a las clientas con proveedores del sector público

“Yo celebro nuestra alianza con CARD y me gusta el concepto de poder ofrecer servicios a los más necesitados. Humildemente, siento que puedo contribuir a mejorar la salud de mi país y eso me hace sentir muy bien”.

−Dra. Rosa Obleada, Obstetra/Ginecóloga, Lucena (Filipinas)

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Recursos financieros. Durante el desarrollo de la red de proveedores bajo el PPP de CARD, o convenio formal básico, el gerente de Microfinanzas y Protección de la Salud de CARD y Asistente del Programa dedicaron aproximadamente 65% de su tiempo al reclutamiento de proveedores, culminación de contratos y desarrollo de la estrategia para la promoción del programa y educación de la clientela. Sin embargo, al cabo de un año de la implementación del programa, CARD estimaba que su mantenimiento requería una dedicación del 15-20% del tiempo de estos gerentes. Otros costos directos y constantes de este servicio incluyen los salarios de las enfermeras coordinadoras, transporte local, impresión de las tarjetas de identificación de las socias, letreros y otros materiales promocionales implementados en los centros de salud y costos relativos a la comunicación ocasional con los proveedores para fines de retroalimentación e introducción de mejoras en el programa. Para el plan de microseguro de salud que la institución ofrece a sus clientas a través del seguro nacional PhilHealth, el personal adicional que se ha necesitado incluye un coordinador a tiempo completo, quien administra la interfase con la aseguradora y coordina todas las actividades de promoción e inscripción de CARD. Esta persona recibe el apoyo parcial (aproximadamente 20 horas) del gerente de Microfinanzas y Protección de la Salud de CARD. Las actividades de promoción e inscripción están a cargo del personal responsable de los servicios financieros a nivel de sucursal y están totalmente integradas con sus otras responsabilidades.

Cobertura de los costos y sostenibilidad. Debido a que el PPP no genera ingresos directos para la IMF provenientes de los clientes que tienen acceso y usan este servicio, los costos de personal incurridos en actividades de mantenimiento de la red y expansión hacia otras regiones se consideran parte de los costos globales de administración, promoción y desarrollo incurridos por CARD y por lo tanto reciben un subsidio de otras fuentes organizacionales. Las socias de CARD valoran el hecho de que hoy en día gozan de un mejor acceso a los servicios de salud. CARD considera que éste es uno de los productos y servicios que los distingue de otras IMF. Por el producto de microseguro CARD recibe el interés generado por los préstamos otorgados a las clientas para el pago de las primas y un descuento de 9,7% sobre los pagos que la institución hace a PhilHealth. Se espera que estos ingresos cubran los costos directos del convenio para prestar un seguro y que además contribuyan a satisfacer los costos administrativos y fijos de las sucursales conforme el programa mayor escala.

CRECER

Nivel de especialización en temas de salud. Cuando CRECER comenzó el programa MAHP, se contrató a un doctor para asistir y administrar los productos estructurados bajo un modelo de convenio tales como las Jornadas de salud, o los servicios ambulatorios y los convenios formales básicos. Este doctor conocía muy bien los problemas de salud y servicios existentes en Bolivia, lo cual le permitió el desarrollo de planes y contactos desde el comienzo del proceso. Después de 18 meses, otros empleados de la institución (que no pertenecen al campo profesional de la salud) pudieron continuar el programa y establecer convenios ellos mismos sin el apoyo continuo del doctor. En la actualidad el programa es conducido por Coordinadores encargados del desarrollo de capacidades y de la prestación de servicios educativos en cada región quienes trabajan en colaboración directa con los asesores de crédito en el manteniendo de los convenios con los

Una dentista muestra a los niños de las clientes de CRECER cómo cepillarse efectivamente las dientes y habla sobre la importancia de la higiene oral.

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proveedores de los sectores privado y público. Los Coordinadores administran los convenios formales básicos y los convenios que regulan los servicios ambulatorios. Su responsabilidad es contactar a los proveedores e iniciar negociaciones para la prestación de servicios a las clientas de la IMF. Otra categoría de personal – los asesores de crédito – coordinan la aprobación, distribución y seguimiento de los préstamos de salud.

Recursos financieros. Al comenzar el programa, fueron necesarios más recursos financieros debido a la participación del experto en salud y porque se requería más tiempo para el desarrollo de los convenios. Los costos disminuyeron cuando el tiempo requerido para la creación, monitoreo y mantenimiento de los convenios se distribuyó hacia un mayor número de empleados que ya formaban parte de la IMF. Al negociar el paquete de servicios ambulatorios con los proveedores, CRECER por lo general se compromete a cubrir el costo de transporte o combustible si el punto de destino es una comunidad rural en un área remota. Al negociar el paquete de servicios ambulatorios con los proveedores, CRECER por lo general se compromete a cubrir el costo de transporte o combustible si el punto de destino es una comunidad rural en un área remota. Aunque el modelo de prestaciones sujetas a un pago directo representa la opción con mayores exigencias de inversión inicial para la IMF, se espera que alcance autosuficiencia y comience a generar ingresos para la institución.

Cobertura de los costos y sostenibilidad. Los servicios sujetos a convenios formales básicos, los servicios ambulatorios y con pago directo reciben de los clientes el pago de las tarifas correspondientes durante las Jornadas o a través de recomendaciones. Aunque los costos se reducen mediante los descuentos aprobados, el objetivo es hacer que estos servicios se conviertan en auto-sostenibles. Por ejemplo, los proveedores de los servicios de salud se muestran más dispuestos a cubrir sus propios gastos de transporte y viáticos cuando los foros de salud son abiertos a toda la comunidad ya que esto les ofrece la oportunidad de ofrecer sus servicios a un público más amplio con posibilidades de colocar más prestaciones. El uso del personal que ya forma parte de la institución – básicamente sus asesores de crédito – debidamente capacitado en la promoción e implementación de convenios permite a CRECER reducir los costos totales tomando ventaja de un sistema integrado de apoyo operacional. Los altos costos iniciales para establecer y mantener el proceso de aprobación de créditos para el el convenio de pagos directos (por los préstamos de salud) se han reducido ya que CRECER ha podido refinar políticas, institucionalizar el proceso y mejorar los mecanismos de integración de los préstamos de salud con otros productos de crédito individual.

Las IMF que deseen crear convenios con proveedores de servicios de salud deben tomar en cuenta sus objetivos, su capacidad y la factibilidad del convenio para poder determinar el tipo de convenio más apropiado para su institución y las características del sector salud local. La conducción de una prueba piloto permitirá a las IMF evaluar y pulir su programa.Las IMF que deseen crear convenios con proveedores de servicios de salud deben tomar en cuenta sus objetivos, su capacidad y la factibilidad del convenio para poder determinar el tipo de convenio más apropiado para su institución y las características del sector salud local. La conducción de una prueba piloto permitirá a las IMF evaluar y pulir su programa.

Paso 3: Definir el área y conducir la prueba pilotoCuando se complete el proceso de determinación del tipo o tipos de convenios y la factibilidad de los mismos, las IMF deben conducir una prueba piloto con un grupo pequeño de clientes para refinar y mejorar las características del producto antes de su expansión hacia toda la clientela. Al definir el área piloto y los posibles convenios, es importante tomar en cuenta lo siguiente: geografía/entorno, accesibilidad, posibles proveedores y proximidad para la IMF. Es importante seleccionar un lugar o centro representativo del área en la que se implementará el programa.

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Tomando en cuenta que las IMF normalmente atienden diferentes áreas, será importante comprender las formas en que se diferencia el área piloto de las otras áreas donde se ofrecerán finalmente los servicios. Los desafíos que probablemente no existen en el área piloto se pueden ir atendiendo posteriormente conforme la IMF expande el producto hacia otras áreas. Las siguientes recomendaciones permitirán a las IMF definir el área para la prueba piloto. Sin embargo, es importante recordar que los convenios son en esencia un producto para un entorno local específico y un solo esquema no se va a acomodar a todos los modelos.

Paso 4: Implementar los conveniosDespués de definir un área para la prueba piloto, las IMF deben identificar, contactar y finalizar los convenios con los proveedores de los servicios de salud. Las siguientes son consideraciones para tomar en cuenta por las IMF durante el proceso de formación de convenios.

Identificar a los proveedores más apropiadosComprender las necesidades de los clientes en el área o áreas de interés y crear una lista de proveedores que trabajan en la zona son dos pasos muy importantes y necesarios para la identificación y contacto de los proveedores más apropiados para los convenios. La presente guía técnica enfoca la importancia del estudio de mercado, describe algunas de las diferencias existentes entre los tipos de proveedores (públicos, privados, ONG) y ofrece herramientas como la Encuesta sobre los servicios de salud (Anexo E) para la recolección de información sobre los posibles proveedores con los que se desarrollará convenios. Además de los proveedores identificados a través del estudio de mercado, la identificación de proveedores que ofrezcan servicios aceptables para los clientes y que además satisfagan los requerimientos de la IMF en cuanto a disponibilidad, accesibilidad,

Recomendaciones para definir el área de la prueba piloto

Geografía/Entorno: Sería más fácil realizar la prueba piloto en un área peri-urbana ya que habrá menos proveedores de servicios para evaluar y elegir en comparación a un lugar más urbano (por ejemplo la ciudad capital) pero al mismo tiempo, más que en las áreas rurales.

Accesibilidad: Durante la prueba piloto, la accesibilidad no debe constituir una barrera imposible de superar. Deben haber existir opciones de transporte económicas y semi-frecuentes para que los clientes y el personal de la IMF puedan visitar a los proveedores. Los clientes deben tener una oportunidad para utilizar los servicios a fin de identificar los desafíos y resolver rápidamente los problemas durante la etapa piloto.

Opciones de elección entre los proveedores de servicios de salud: Lo ideal es tener acceso a proveedores públicos y privados en el área piloto. Esto permitirá a la IMF explorar las diferentes opciones, calidad de los servicios, la retroalimentación y percepción de los clientes, desafíos particulares, costo, comodidad, etc. Se deben seleccionar suficiente proveedores a fin de que los clientes tengan suficientes opciones. Sin embargo, la selección de demasiadas opciones creará un mayor grado de dificultad para el monitoreo.

Proximidad a la IMF: Es importante observar de cerca, monitorear y evaluar el convenio/programa para poder detectar los desafíos y oportunidades de éxito de manera oportuna. En esta etapa, la participación del gerente del programa es activa y muy probablemente operará desde la sede de la IMF o desde la oficina regional.

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capacitación y certificación, puede ser un proceso iterativo o continuo. Por lo general, lo mejor es preguntar a los clientes directamente. Ellos están usualmente dispuestos a compartir sus ideas sobre quiénes en su opinión ofrecen servicios de buena calidad o por lo menos aceptables. Otra fuente de información puede venir de los mismos proveedores. Una vez que la IMF haya identificado a uno o dos proveedores que gocen de reconocida reputación y cuenten con calificaciones aceptables, ellos mismos pueden recomendar a otros colegas o proveedores que en su opinión ofrecen servicios de calidad, tales como servicios de diagnóstico, hospitalización, medicinas, entre otros. Al contactar los centros de salud pública y/o los centros o clínicas del sector privado, es importante hacer contacto a un nivel apropiado de comunicación. Esto variará dependiendo del contexto. En algunos casos podría ser un doctor o administrador de una clínica privada, o un funcionario del gobierno local, doctor o administrador de

un centro de salud pública. Una vez más, es importante hacer las preguntas correctas a las partes involucradas, así como verificar que la comunicación se realice a nivel de las personas con poder de decisión.

Contactar a los proveedores potencialesLa comunicación con los proveedores de los servicios de salud puede ocurrir repetidas veces, hasta que se logre consolidar una buena relación de trabajo. Durante la etapa inicial de contacto, las IMF recopilan información sobre los proveedores y sus servicios usando la Encuesta sobre los servicios de salud (Anexo E) y compartiendo información sobre la IMF como su misión, clientela en el área y servicios requeridos. El principal propósito de este contacto es presentar a la IMF ante el proveedor, explicar la visión y los objetivos del convenio, así como los posibles beneficios para el proveedor y para los clientes de la IMF. Como una ayuda o guía, se puede crear “puntos de discusión”, o destacar ciertos conceptos que comuniquen los beneficios potenciales del convenio con el proveedor.

“Estoy muy agradecido de poder ofrecer descuentos y

ayudar a las clientas de CARD. Significa mucho para estas

personas. El número total de mis pacientes ha aumentado

desde que me asocié con CARD”.

−Dr. Reynolds, Hospital, Mulanay, Filipinas

“Yo quería abrir un servicio dental en la comunidad para ayudar a los más necesitados. Creo que las clientas de CARD pertenecen a un nivel socio-económico diferente al de otros pacientes, por eso quería ayudar”.

−Dra. Shirly Rebleza, Dentista, Lucban, Filipinas

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evaluar la calidad de los servicios de saludUn convenio entre una IMF y un proveedor de servicios de salud es en esencia una recomendación o “sello de aprobación” a favor del proveedor por parte de la IMF. La IMF estimula entre sus clientes el uso de los servicios del proveedor. Por ello, la experiencia que tengan los clientes sobre los servicios recibidos de un proveedor se reflejará en la relación entre ese cliente y la IMF. Es importante que la IMF mantenga su imagen como una fuente confiable de información para los clientes. Esto puede representar todo un desafío ya que el sistema de salud y muchos proveedores de los países en desarrollo cuentan con fondos muy limitados y por lo general carecen de los recursos esenciales, lo cual a la larga afecta la calidad de los servicios. La falta de suficientes proveedores en las áreas rurales representa una limitación en el número de opciones, siendo posible que los proveedores del sector público sean la única opción disponible para el desarrollo de convenios. De esta manera,

Beneficios potenciales para los proveedores

Mayor acceso a pacientes: Un convenio con una IMF expone al proveedor de los servicios de salud potencialmente a muchos nuevos pacientes.

• Centro de salud pública: Los centros de salud pública por lo general deben alcanzar ciertas metas predefinidas en cuanto a número de prestaciones. La promoción que hace la IMF de los servicios de prevención y tratamiento entre sus clientes respaldan los esfuerzos de los centros de salud pública con relación a las expectativas fijadas por el Ministerio de Salud.

• Clínicas o centros de salud privados: Los proveedores del sector privado operan un negocio y tienen profundo interés en promocionar sus prácticas para captar nuevos pacientes. De esta manera, pueden incrementar sus ingresos y desarrollar sus negocios.

Consistencia con la misión: Para la mayoría de proveedores de servicios de salud – públicos o privados – la principal meta es mejorar la salud de la comunidad y de la población. Si la IMF estimula entre sus clientes el uso de los convenios con los proveedores, más miembros de la comunidad usarán los servicios de prevención y tratamiento frente a sus problemas de salud.

Influencia en la comunidad: La asociación con un miembro importante y respetable de la comunidad, como es el caso de una IMF, ofrece el potencial de mejorar la influencia del proveedor y su prestigio dentro de la comunidad. Cuando dos instituciones influyentes de la comunidad combinan fuerzas, pueden atender de manera más eficaz los problemas que afectan a toda la comunidad y contribuir al mejoramiento de la salud y bienestar de sus pobladores.

Estabilidad a largo plazo: Generalmente, los clientes de las IMF se dedican a alguna actividad generadora de ingresos y representan un segmento en el mercado que puede contribuir a mantener un flujo regular y predecible de ingresos para los proveedores de servicios de salud. En algunos casos, lo clientes incluso reciben capacitación que promueve el uso apropiado de los servicios locales de salud y se les considera más estables que otros pobladores de la comunidad desde un punto de vista económico ya que cuentan con ingresos y acceso a recursos financieros adicionales. Con un flujo más estable de pacientes, entre clientes de las IMF y los miembros de sus familias, los proveedores pueden consolidar la continuidad de sus establecimientos y servicios, respaldando y hasta mejorando al mismo tiempo los recursos y el entorno local de la atención médica.

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la comprensión de las fortalezas y debilidades de la red local de proveedores adquiere particular importancia, al igual que la definición de las expectativas previstas en términos de la calidad de los servicios para poder comunicarlas a los proveedores y lograr el desarrollo de acuerdos objetivos.Las IMF pueden iniciar el proceso de evaluación de la calidad de los servicios mediante el uso de la Encuesta sobre los servicios de salud (Anexo E) y la herramienta para la Evaluación de la calidad de los servicios de salud (Anexo F). Además de recopilar información sobre los servicios y la tecnología existente, la Encuesta sobre los servicios de salud (Anexo E) reúne información relevante sobre la capacitación, certificación y acreditación de los proveedores. Esta herramienta también sirve para evaluar a un posible proveedor durante una visita inicial y como herramienta de monitoreo para las revisiones periódicas sobre las normas de calidad de los servicios en concordancia con las necesidades de la comunidad local. La herramienta para la Evaluación de la calidad de los servicios de salud (Anexo F) contempla indicadores verificables del proceso de evaluación de la calidad de los servicios, permitiendo a los evaluadores registrar sus impresiones sobre el establecimiento, sus servicios, productos y personal. El uso de esta herramienta sirve como un medio de capacitación y demostración ante los proveedores sobre las expectativas en materia de las normas de atención que se esperan alcanzar y los niveles de responsabilidad que les corresponde sobre los aspectos relativos a la calidad de los servicios.

Asimismo, la Encuesta sobre los niveles de satisfacción de clientes (Anexo G) es una herramienta que contempla la calidad de acuerdo a la definición de los mismos clientes. Esta definición de calidad no es final y depende básicamente de la comprensión por parte de los clientes de sus necesidades, expectativas y experiencias en tanto que consumidores de

servicios de salud. La evaluación regular de los convenios desarrollado con la ayuda de estas dimensiones de calidad centradas en los clientes y sus necesidades específicas permitirá obtener la información que necesitan los proveedores y las IMF para identificar fortalezas y áreas donde se pueden introducir mejoras en el sistema.Ninguna de las herramientas descritas anteriormente ha sido diseñada con el propósito de evaluar la calidad técnica de los proveedores, como por ejemplo la precisión de sus diagnósticos y tratamiento, o los resultados médicos de la atención prestada, sino como instrumentos que permiten observar un espectro de aspectos tales como servicios, personal, establecimientos y capacitación y certificación del proveedor. Para evaluar la calidad técnica de los servicios de salud, las IMF tendrán que depender de las autoridades reguladoras de la salud pública que autorizan la práctica profesional de los proveedores, regulan aspectos de seguridad y calidad de las medicinas y otros productos médicos, así como los sistemas de salud estatal que administran servicios directamente.

“Ahora podemos atender a personas que normalmente no visitarían el centro de salud. Esta asociación es una buena forma de captar un público que necesita nuestros servicios. La asociación con CRECER nos ha ayudado a ampliar nuestra cobertura en la región. Las clientas de CRECER pertenecen a un sector socio-económico más bajo al de la mayoría de pacientes”.

−Dr. Ronaldo Ruiz, Centro de Salud, Achocalla, Bolivia

“Este programa goza de credibilidad aquí en nuestra sucursal.

A decir verdad, contamos con un tecnólogo, 3 doctores, un

dentista y un optometrista, quienes se desempeñan como

proveedores aprobados de servicios de salud”.

−Marvin Alzaga, Oficial de cuentas, CARD (Filipinas)

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Las credenciales y certificación de un proveedor constituyen indicadores de que el profesional ha pasado la aprobación de otra institución con relación a sus calificaciones y capacidad para prestar atención médica eficaz y segura. La IMF puede hacer preguntas al respecto al comenzar el proceso de contacto y entrevistas.

determinar la elegibilidad de los clientesLa definición y documentación de los requerimientos para la elegibilidad de los clientes puede ser otro aspecto importante que las IMF deben considerar, dependiendo del tipo de acuerdo. La elegibilidad de los clientes es un factor que crea expectativas con relación a las tarifas especiales que se ofrecen como parte de una red de descuentos, cuando el pago de los servicios o primas de seguro dependen de los préstamos o ahorros de salud y cuando los clientes se inscriben en planes de seguro prepagado u otras formas de prestación bajo una cobertura. Para la prestación de estos servicios, la IMF debe tomar ciertos pasos para determinar la elegibilidad de los clientes: cuándo pueden recibir el servicio y qué miembros de la familia pueden participar.

Casos prácticosCARD estableció criterios para determinar quiénes podían beneficiarse con su producto microseguro de salud, mientras que CRECER hizo lo mismo con relación a su programa de pagos directos. En ambos casos, se estableció estos criterios porque los productos estaban conectados con los préstamos. Dependiendo del convenio, los proveedores de los servicios también pueden establecer sus propios criterios para la elegibilidad de los beneficiarios.

Criterios de elegibilidad de CARD sobre el microseguro de salud. Los requerimientos para registrase en el programa PhilHealth de la institución son: a) haber sido cliente de CARD durante por lo menos un año, b) haber completado dos ciclos de préstamo, c) mostrar una tasa de reembolso de 100% y d) tener 100% de asistencia a las reuniones del banco comunal. PhilHealth, que es un programa estatal, determina los criterios para la elegibilidad a cobertura de los dependientes. Éstos pueden ser los hijos menores de 21 años, cónyuge y padres del cliente si tienen 60 años o más.

Criterios de elegibilidad de CRECER sobre el programa de pagos directos. El convenio que desarrolló CRECER para hacer pagos directos surgió como un préstamo de salud. Las clientas se benefician con la oportunidad de poder tomar un préstamo para cubrir el pago de servicios de salud costosos. Debido a que las clientas que tienen un préstamo para la salud gozan de periodos de pago más flexibles y a que deben usar el dinero recibido para cubrir los costos de procedimientos médicos o el tratamiento de una enfermedad que puede limitar su participación por un tiempo corto en otras actividades económicas, CRECER ha definido claramente los requerimientos de elegibilidad para las clientas que pueden solicitar estos préstamos de salud. Los criterios de elegibilidad incluyen: periodo de tiempo como clienta de CRECER, historial de pagos o reembolso de los préstamos y la necesidad de un garante o garantía.

“Los pacientes que vienen de CARD son en su mayoría mujeres que pertenecen a un sector marginado de la sociedad. Educar a los pacientes también es nuestro deber. La prevención es importante para los pacientes y sus familias

−Dr. Alexander Ibey, Holy Family Clinic, Calauag, Filipinas

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suscribir contratos/acuerdosUna vez que la IMF decide pedir a un proveedor su participación en un convenio, el siguiente paso es enviarle una Carta de invitación (Anexo H). Ésta es una invitación formal que además sirve para explicar o iniciar los próximos pasos con respecto a los mecanismos de la asociación. La necesidad de crear un acuerdo o contrato con el proveedor de servicios de salud dependerá como se ha indicado anteriormente del tipo de convenio y de su naturaleza formal o informal. La institución y el proveedor se pondrán de acuerdo sobre los parámetros del contrato. El Anexo I, Memorando de entendimiento entre la IMF es un modelo de contrato utilizado por CARD con los proveedores de su PPP. Durante la prueba piloto y en las etapas posteriores, la IMF debe monitorear el proceso y recopilar información y comentarios de los clientes y de los proveedores para evaluar el nivel de satisfacción y con los términos y condiciones del acuerdo y modificarlos apropiadamente.

Consideraciones políticas y otras consideracionesCuando la IMF establezca un convenio con otras instituciones de la comunidad, es importante que la dirección tome en cuenta posibles consecuencias políticas u otras situaciones dentro de la comunidad. Las IMF deben conocer el entorno político y qué mensajes transmitirían ciertas alianzas entre ciertos líderes o instituciones de la comunidad. Por una variedad de razones, es probable que las IMF no puedan crear convenios con todos los proveedores de la comunidad. Algunos de ellos, incluyendo a los curanderos tradicionales y chamanes pueden ver en la IMF a un agente que atenta contra comportamientos y patrones de “curación” establecidos desde hace muchos años, o incluso una competencia contra sus servicios. Por ello, es importante considerar la respuesta de los clientes y de otros proveedores locales durante el establecimiento y promoción de los convenios.

Paso 5: Promover los conveniosAl completar los acuerdos con los proveedores, las IMF deben promover y educar a los clientes sobre los nuevos convenios. La promoción es clave para el éxito y fundamental para garantizar que los clientes utilicen los servicios de los proveedores de manera apropiada. Al promocionar los convenios, las IMF deben determinar quién será el público meta de la promoción y cómo harán la promoción de los convenios.

¿Quién será el público meta de la promoción?El personal clave desempeña un papel clave en la promoción de los convenios. Por ello, la institución debe verificar que su personal, en todos los niveles institucionales, comprenda el concepto y beneficios de los productos para los clientes. Esto es particularmente cierto en el caso de los asesores de crédito, o promotores, y todo el personal que de manera regular interactúa directamente con los clientes. Los asesores de crédito probablemente sean las personas encargadas de describir y promocionar los convenios directamente a los clientes de la IMF, por ello es esencial que el apoyo prestado por estas personas sea entusiasta y demuestre un conocimiento profundo del producto. Asimismo, es probable que se encarguen de hacer seguimiento entre los clientes sobre sus experiencias con un determinado proveedor. Por ello, es importante que comprendan la naturaleza de la relación con los proveedores y las expectativas no sólo

“Bandhan ve este programa como una ventaja competitiva

sobre otras instituciones similares que operan en el área. La

lealtad de las clientas de la institución ha aumentado y se

ve un componente social en paralelo con las actividades de

crédito”.

−Dr. Soumitra Dutta, Gerente MAHP, Asia (India)

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desde la perspectiva de los clientes, sino también de los proveedores.

Clientes de la IMF. Los clientes de la IMF son los beneficiarios primarios de este producto. Por ello, es importante que conozcan el convenio, cómo usarlo y los beneficios que pueden obtener ellos mismos y sus familias. El convenio se debe presentar como una opción estable, que inspire confianza entre los clientes y a un costo razonable, por la cual los clientes pueden tener acceso a servicios de salud.

Proveedores de servicios de salud. Como socios primarios de las IMF en la creación de convenios eficaces para mejorar el acceso a los servicios de salud, los proveedores también desempeñan un papel clave durante la

planificación e implementación de los esfuerzos de promoción y comunicación de la IMF. Los proveedores que comprenden bien y respaldan la asociación con una IMF se convierten en nexos clave con otros proveedores, o con socios potenciales. Asimismo, los otros pacientes de los proveedores también pueden desarrollar un interés en la IMF y en los beneficios de los servicios de protección de la salud. Lo que es más importante, cuando los proveedores y la IMF comparten metas comunes con relación al impulso de los servicios ofrecidos por proveedores locales y a la protección y mejoramiento de la salud de los pobladores de la comunidad, ambos pueden colaborar en el establecimiento de convenios funcionales y la identificación y realización de otras oportunidades para mejorar la salud de sus comunidades.

Comunidad. Los convenios con proveedores de servicios de salud pueden representar también una herramienta de promoción de la IMF, sus servicios y su misión dentro de un espectro más amplio de la comunidad. Éste es un producto que la IMF ofrece para mejorar la salud y bienestar de sus clientes y familias. La promoción masiva de este mensaje dentro de la comunidad da a los clientes potenciales otra razón para convertirse en socios de la IMF.

¿Cómo promover los convenios?Grupo meta: Personal de la IMF

Talleres de capacitación. Al comenzar el lanzamiento de los convenios, el primer paso debe ser lograr que el personal de la IMF se familiarice con el producto. Se debe utilizar mecanismos ya existentes de comunicación como talleres, programas educativos, memos y las reuniones regulares del personal y gerencia para comunicar los alcances del producto durante la etapa inicial de introducción y desarrollo. El personal de la IMF (muy probablemente los asesores de crédito) a cargo de la promoción del producto deben recibir capacitación sobre

Los proveedores preseleccionados de CARD anuncian su asociación con la IMF y los descuentos en una ventanilla de su centro de salud.

“El programa [de proveedores preseleccionados] recibe

promoción activa en CARD. Las socias reciben información

sobre el programa, cómo funciona y los nombres y lugares

donde trabajan los Proveedores Preseleccionados a través

de folletos y reuniones en el centro”.

−Clienta de CARD (Filipinas)

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las formas apropiadas y eficaces de comunicar las opciones, beneficios, expectativas, reglas, etc., correspondientes a los convenios. Igualmente, se debe estimular entre los niveles apropiados del personal formas apropiadas de seguimiento con los clientes que hayan visitado a un proveedor participante. El personal debe considerar asimismo mecanismos de comunicación regular por los cuales les sea posible recordar a sus clientes cómo utilizar y aprovechar los beneficios del convenio; igualmente, deben hacerles notar cambios recientes como la adición de un nuevo proveedor. La IMF puede considerar además la aprobación de pequeños incentivos u otra forma de reconocimiento para el personal que trabaja con los proveedores de servicios de salud a fin de motivar buenas relaciones, un seguimiento eficaz y el consumo de los servicios de salud.

Grupo meta: Clientes

Educación en salud. Las sesiones educativas ofrecen los conocimientos y habilidades para promover y mejorar los comportamientos de consumo de los servicios de salud mientras que los convenios ofrecen los medios para actuar sobre la base de estos conocimientos. Este enfoque ha probado ser eficaz como un medio que garantiza que los clientes comprenderán y se beneficiarán plenamente con los convenios entre la IMF y los proveedores de los servicios de salud. El diseño funcional de sesiones educativas sobre temas de salud

frecuentes y críticos para la comunidad permite a los clientes desarrollar los conocimientos y habilidades que necesitan para prevenir y controlar muchas enfermedades prevalentes y graves. Por ejemplo, si los clientes reciben educación sobre los problemas de salud más frecuentes en la comunidad y además pueden tener acceso – por medio de un convenio - a servicios preventivos y tratamiento que enfoquen estos problemas, la combinación de la educación con los beneficios del convenio adquieren un poder conjunto invalorable en comparación a lo que podrían conseguir independientemente.

Materiales impresos de promoción. Se puede crear y distribuir entre los clientes de la IMF folletos con la información más resaltante de los proveedores para promover los convenios. (Nota: la creación de folletos puede ser una opción costosa. Asimismo, se

debe tomar en cuenta los niveles de alfabetización de la población). Los carteles sirven un propósito similar y se pueden colocar en las salas donde se llevan a cabo las reuniones, en las oficinas de la IMF y en las salas de espera de los establecimientos de atención médica.

CRECER promociona su convenio sobre servicios de atención ambulatoria.

Socias de CARD muestran sus tarjetas de atención y hablan de los beneficios del PPP durante una reunión.

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Otros productos financieros. La IMF debería promocionar los convenios a través de otros productos asociados. Por ejemplo, sería apropiado mencionar los convenios disponibles con proveedores que ofrecen descuentos a los clientes de la IMF al discutir temas como presupuesto, ahorros, etc. con los clientes. Cuando los servicios son integrados y complementarios tienen mayor potencial de crear un impacto en las condiciones de salud de los clientes en comparación con la aplicación de un producto de protección de la salud de manera independiente y aislada. Los productos financieros como los préstamos y ahorros de salud permiten encontrar un equilibrio entre los costos de los servicios médicos y la necesidad de conectarse con proveedores cuyos servicios sean accesibles y a precios razonables para que los clientes puedan obtener un máximo de beneficios y para seguir mejorando la protección del bienestar financiero de la población y sus condiciones de salud.

Grupo meta: Proveedores de servicios de salud

Reuniones. Como se señaló bajo “Contactar a los proveedores potenciales” del Paso 4, es muy importante comunicar los beneficios de cada convenio y promover los resultados potenciales de la asociación desde las primeras etapas del proceso de desarrollo de un convenio con un proveedor. Mediante reuniones regulares con los proveedores es posible crear buenas oportunidades de comunicación e intercambio de ideas para la promoción de los convenios sobre una base más amplia.

Eventos de promoción. Otra opción es celebrar una “fiesta de inauguración” o evento de celebración con la intención de felicitar al nuevo socio (o socios) y reunir a todos juntos con motivo del lanzamiento del programa.

Casos prácticosPromoción de convenios en CRECER: CRECER destaca y promueve sus convenios con proveedores de servicios de salud principalmente a través de sus otros productos de protección como las sesiones educativas y préstamos de salud. Por ejemplo, CRECER organiza un convenio para la prestación de servicios ambulatorios, los cuales se concentran en pruebas de detección de diabetes y presión alta, después de completar sesiones educativas sobre estos temas y otras enfermedades crónicas. En el Anexo J se puede ver una muestra de una de las Conversaciones Técnico-Educativas en un tema de la salud utilizadas por CRECER para promover y complementar el alcance de sus convenios. Algunas veces, la institución abre el servicio ambulatorio a toda la comunidad, en donde se promueve el convenio así como a la IMF. Se colocan banderolas para promocionar el servicio y se distribuyen folletos informativos entre las clientas y pobladores de la comunidad. Los convenios de CRECER también se promocionan a través de los préstamos de salud. A través de este producto, las clientas reciben información sobre proveedores que ofrecen servicios de calidad previamente aprobados.

Promoción de convenios en Bandhan. Los convenios de Bandhan con proveedores de servicios de salud se promocionan principalmente a través de las OCS y de las promotoras voluntarias “SS”. La promoción de un convenio o proveedor específico se puede hacer durante una sesión educativa facilitada por una OCS, o a través de las SS quienes hacen visitas regulares para reforzar los mensajes sobre las buenas prácticas de salud,

“Debido a la incompetencia del sistema de salud pública,

CRECER organiza Jornadas de Salud para sus clientas. Uno

de los temas educativos es la higiene oral que promocionan

en las comunidades rurales. La institución convoca la

participación de la comunidad y promueve la salud oral así

como la discusión de información para la prevención. Las

madres asisten junto con sus hijos. La asistencia es muy

buena”.


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vender productos y recomendar los proveedores apropiados a las clientas de acuerdo a ciertas enfermedades y/o cuando los síntomas o enfermedad persisten.

Promoción de convenios en CARD. CARD celebró un evento de promoción inaugural e invitó a todos los nuevos proveedores aprobados que habían aceptado suscribir un contrato de un año para participar en el Programa de Proveedores Preseleccionados. Se ofreció comida mientras cada proveedor participaba en una ceremonia de suscripción de contratos. Se invitó a la prensa, quienes contribuyeron a la promoción del programa y del evento entre las clientas de CARD, otros proveedores y miembros de la comunidad. Asimismo, los proveedores de CARD – por sugerencia propia – muestran letreros y carteles dentro y fuera de sus centros de trabajo que los identifica como un participante del Programa de Proveedores Preseleccionados de la institución. Otra forma de promoción que utiliza CARD entre las clientas es la entrega a cada una de ellas de una lista o directorio de proveedores preseleccionados con información relevante de contacto. Para facilitar el acceso a esta información, CARD coloca una copia de la lista de proveedores (apropiados del área local) en cada centro de reunión.

Pasadas las etapas de introducción y lanzamiento, la promoción de los convenios es una actividad continua y requiere que la IMF comunique permanentemente información sobre cada convenio, a través de diferentes canales, a su público meta. Asimismo, cuando los convenios de la IMF hayan logrado éxito, la institución puede recolectar y usar testimonios de sus mismos clientes para promocionar los beneficios recibidos.

El Dr. Aris Alip, Director General de CARD-MRI, se reúne con proveedores de la salud para la suscripción de acuerdos bajo el Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP).

seCCIón Iv: ¿CóMo MonItoReaR y ManteneR los ConvenIos Con los pRoveedoRes

de seRvICIos de salUd?

42

¿Cómo monitorear y mantener los convenios con los proveedores de servicios de salud?

¿Por qué es importante monitorear los convenios?Es importante monitorear los convenios creados con los proveedores por dos razones. Primero, porque los clientes de las IMF que usan el convenio dedicarán sus escasos recursos en tiempo y dinero para acceder y utilizar los servicios de atención médica y, lógicamente, esperan recibir un cierto grado de calidad y servicio. Para los clientes, éstos son servicios y beneficios que han sido aprobados y recomendados por la IMF. En consecuencia, es importante para la IMF verificar que el proceso de acceso a la atención sea normal, oportuna, que los clientas reciban un trato digno y respetuoso de parte de todos los proveedores y que reciban los servicios más apropiados a sus necesidades y condiciones de salud. Segundo, el monitoreo cuidadoso y cercano de un convenio permitirá a la IMF mejorarlo de la manera más eficiente y más eficaz posible. Un convenio satisfactorio se puede transformar en un convenio excepcional si se corrigen las debilidades y vacíos identificados.

Cuándo y dónde monitorear un convenioEl nivel de esfuerzo necesario para monitorear de manera eficaz un convenio dependerá del tipo de convenio. Por ejemplo, en el caso de los convenios informales básicos, es posible que solamente se necesite una reunión de revisión cada 6 meses con el proveedor para verificar que no hayan cambiado los datos sobre los servicios,

precios, información de contacto, etc. Los convenios formales, por otro lado, requerirán un mecanismo de monitoreo más profundo y quizás visitas más frecuentes u otra forma de contacto con el proveedor, por lo menos durante el primer año. Particularmente los convenios sujetos al pago directo de los servicios, servicios prepagados y microseguros de salud necesitarán un monitoreo más estricto para verificar que se mantenga una buena relación entre el proveedor y la IMF, que los clientes estén satisfechos con la calidad de la atención, que el proceso sea lo más eficiente posible y que los proveedores estén contentos con el acuerdo suscrito. En todos los casos, la necesidad de monitorear será mayor durante las etapas de desarrollo e implementación de nuevos convenios, y menos frecuente una vez que se haya sistematizado todo el proceso y las comunicaciones.

“Es extremadamente estimulante ver que el pequeño

descuento que reciben las clientas de CARD cuando acuden

a los centros de salud de los proveedores asociados puede

en realidad transformar su perspectiva sobre la salud y el

cuidado de su salud. Como lo manifiesta la mayoría de

proveedores con los que hemos conversado, las socias de

CARD tienen la motivación para sentirse alertas sobre el

estado de su salud sabiendo que a pesar de sus dificultades

financieras, siempre pueden contar con CARD a través del

Programa de Proveedores Preseleccionados”.

−Dr. Aris Alip, Director General, CARD (Filipinas)

Una doctora de Marie Stopes Inernational (socio de CRECER) explica los resultados de un ultrasonido a una clienta de CRECER durante una jornada de salud o servicio ambulatorio.

43


Casos prácticosEstrategia de monitoreo de CARD. CARD’s Monitoring Strategy. Las estrategias de monitoreo aplicadas por CARD para el Programa de Proveedores Preseleccionados (PPP) y para el microseguro de salud se diferencian entre sí. Para su producto microseguros de salud, CARD cuenta con un miembro del personal dedicado exclusivamente a las relaciones y el monitoreo del convenio con PhilHealth (aseguradora). La estrategia aplicada para el PPP se basa en visitas de revisión regulares a fin de intercambiar información y comentarios con los proveedores de manera informal. Un miembro del personal (enfermera a cargo de la región) visita a proveedores autorizados, clientes y sucursales con el propósito de recolectar información y sus comentarios. Igualmente, la institución mantiene un libro de registro de pacientes en las clínicas o centros de salud de los proveedores. El personal de la institución utiliza este registro para recolectar información sobre el nivel de utilización de los servicios. Después de un año de operaciones, CARD invitó a proveedores del PPP a una reunión en la que compartieron información sobre el crecimiento y objetivos del programa y recibieron sus comentarios sobre lo que se podría hacer para su expansión y mejoras. La institución recolecta esta información mayoritariamente cualitativa y la utiliza para mejorar los procesos del programa y la comunicación con los proveedores y clientes. Asimismo, CARD ha pensado desarrollar una encuesta de salida a fin de analizar los problemas por los cuales los proveedores abandonan el programa.

Herramientas para monitorear convenios con proveedores de servicios de salud

Evaluación de la calidad de los servicios de salud (Anexo F)El propósito de esta evaluación (que también se puede utilizar durante el desarrollo de nuevos convenios) es verificar que la calidad de los servicios y productos de salud sea consistente con cierto estándar.

Encuesta sobre los niveles de satisfacción de clientes (Anexo G) El propósito de esta encuesta es recolectar información y los comentarios de los clientes sobre sus experiencias con proveedores de servicios de salud específicos: Impresiones generales, identificación de áreas que necesitan mejorar, recomendaciones, elogios.

Encuesta sobre los niveles de satisfacción de los proveedores (Anexo K)El propósito de esta encuesta es recolectar información y los comentarios de los proveedores sobre sus experiencias con los clientes de la IMF y la IMF. Las preguntas deben apuntar a la obtención de información y comentarios que permitirán a la IMF introducir ajustes promoviendo las fortalezas e identificando las áreas que necesitan mejorar.

Ejemplo de un registro de CARD. Las clientas de CARD escriben sus nombres en el registro cuando hacen una visita a un proveedor o reciben un descuento del PPP.

44


Estrategia de monitoreo de CRECER. La encuesta sobre los niveles de satisfacción de los clientes de CRECER incluye preguntas sobre los convenios bajo los cuales se prestan servicios ambulatorios préstamos de salud. La encuesta recolecta información sobre las preferencias, necesidades y lo que gusta y disgusta a las clientas. Las preguntas sobre los niveles de satisfacción de los clientes con relación a los servicios prestados por los proveedores también forman parte de las DGF, una herramienta que sirve para recopilar información cualitativa de los clientes.

Estrategia de monitoreo de Bandhan. Bandhan monitorea sus convenios con los proveedores haciendo visitas a los centros locales de salud pública para discutir asuntos relevantes y revisar las cifras y tipos de casos referidos por las promotoras SS. Durante su visita a los centros de salud, el personal responsable de monitorear los convenios observa las instalaciones y el tipo de atención que están recibiendo los pacientes. Cuando se presentan problemas, este mismo personal también es mediador entre las OCS y SS y los proveedores. En las reuniones mensuales con las OCS y SS, se discute preguntas y problemas sobre los proveedores. También se hace el seguimiento necesario.

Mantenimiento de los convenios Una vez que se ha establecido un sistema de monitoreo sostenible, la IMF y los proveedores de servicios de salud son responsables del mantenimiento y continuación de la relación que los une. Debe existir un nivel de especificidad sobre la estructura y contenido de las comunicaciones para que ambas partes puedan compartir sus expectativas. Los procesos de monitoreo y recolección de información y comentarios (o retroalimentación) deben ejecutarse con suficiente regularidad para poder detectar problemas y encontrar soluciones. Sin embargo, no deben requerir la dedicación de una cantidad significativa de tiempo de parte del personal de la IMF ni de los proveedores. El mantenimiento de un convenio también puede tomar otras formas. Por ejemplo, se puede

invitar a los proveedores participantes a eventos o celebraciones en la IMF, o pasar a saludarlos cuando se visita el área o expresarles gratitud enviándoles una tarjeta de saludo, un certificado de participación o un pequeño presente. Todas estas estrategias pueden contribuir a mantener e incluso fortalecer la relación entre la institución y los proveedores. Igualmente, la IMF puede extender una invitación a los proveedores para que acepten colaborar en un plan para el desarrollo de otras intervenciones que permitan mejorar la salud y bienestar de los clientes. Los proveedores de servicios de salud deben ser vistos como socios o compañeros de equipo con los que se comparte una meta: mejorar las condiciones de salud dentro de la comunidad.

“ Nuestros registros indican que a la fecha ha habido un

incremento significativo en el número de nuevas socias de

CARD como pacientes del hospital. No hemos tenido ningún

tipo de problema para otorgar descuentos y esperamos

que las clientas de CARD aprovechen al máximo estos

beneficios y que sientan motivación para cuidar bien de su

salud…”

−Enrico Garduna, Funcionario administrativo, Holy

Rosary Hospital (Filipinas)

Socias de CARD muestran sus tarjetas de atención y hablan de los beneficios del PPP durante una reunión.

seCCIón v: anexos

46

Anexos

Anexo A – Estudio de mercado secundario

propósitoIdentificar los principales problemas de salud que afectan al país y/o a la región en la que trabaja la IMF desde la perspectiva de organizaciones nacionales e internacionales de la salud.

Identificar las fuentes del estudio secundarioLas fuentes secundarias comprenden básicamente información generada por agencias gubernamentales - a nivel local, regional y nacional - y organizaciones multilaterales de nivel internacional. Las organizaciones locales pueden ser especialmente importantes ya que pueden contar con información más específica sobre las enfermedades frecuentes y su impacto, la cual además sería directamente relevante para la población meta de la IMF. La información del sector sobre la competencia es otra fuente secundaria. Los hallazgos del estudio de mercado secundario deben permitir al equipo de investigación desarrollar un perfil general del estado de salud de la población así como de los sistemas de salud nacional y regional. La Figura 3 presenta ejemplos de posibles fuentes secundarias.3

FIGuRA 3: FuENTES DEl ESTuDIO DE MERCADO SECuNDARIO

Fuentes Tipo de información

Reportes país del Ministerio de SaludOficinas locales o regionales del Ministerio de SaludInformación del censo nacional

• Tasa de morbilidad y mortalidad• Patrones de atención médica• Enfermedades más frecuentes o razones para usar el

hospital u otros servicios de salud• Gastos en salud• Inmunizaciones • Ingresos y gastos del hogar • Información demográfica (edad, nacimientos)

Organizaciones internacionalesBanco Mundial www.worldbank.orgNaciones Unidas / Informe sobre Desarrollo Humano hdr.undp.orgEncuestas demográficas y de salud: www.measuredhs.comOrganización Mundial de la Salud: www.who.intuNICEF: www.unicef.orgThe Henry J. Kaiser Family Foundation / Datos sobre la salud en el mundo: www.globalhealthfacts.orguSAID/Salud Mundial: www.usaid.gov/our_work/global_health

Estadísticas nacionales:• Datos demográficos y socioeconómicos• Indicadores de salud• Acceso de la población y medidas para el mejoramiento

de la salud• Gastos en atención médica, financiamiento privado versus

público de la salud• Descripciones del sistema de salud (organización,

financiamiento, desafíos)• Patrones de atención a nivel familia

Definición del estudio de mercado secundario

La información secundaria es la información disponible a través de fuentes ya existentes, a través de documentos impresos o publicados en la Internet, la cual se examina con el fin de extraer datos relevantes que puedan responder las preguntas clave del estudio. Se llama “secundaria” porque la información se obtiene de “segundas manos”, en oposición a las respuestas directas obtenidas de los clientes potenciales durante el trabajo de campo.

3 En la siguiente página Web encontrará ejemplos detallados de un Perfil Salud y Economía con fuentes secundarias:http://www.ffhtechnical.org/resources/service-delivery-models/microfinance-and-health-protection

47

Anexos

Se pueden identificar fuentes adicionales para países o regiones específicas navegando la Internet sobre la base de indagaciones simples con términos clave como: estados salud [más el nombre del país meta y región], morbilidad o mortalidad [más el nombre del país meta y región], o sistemas de salud [más el nombre del país meta y región].

Revisar y refinar los objetivos y preguntas clave del estudio Sobre la base de las preguntas clave identificadas anteriormente y a partir de la información obtenida de las fuentes secundarias que se presentaron anteriormente, la Figura 4 utiliza las preguntas de un estudio de mercado secundario realizado en Filipinas para ilustrar cómo la información de un estudio secundario puede ayudar al equipo de investigación a comprender algunos de los problemas clave que los clientes de las IMF pueden enfrentar y a refinar las preguntas de modo que se puedan obtener información más específica durante las actividades primarias del estudio.

FIGuRA 4: EJEMPlO DE HAllAzGOS DE uN ESTuDIO DE MERCADO SECuNDARIO EN FIlIPINAS

Preguntas clave iniciales del estudio

Hallazgos del estudio secundarioPosibles preguntas nuevas o

adicionales

¿Qué enfermedades tienen el mayor impacto en las vidas y actividades productivas de los clientes de la IMF?

Enfermedades con mayor incidencia• Neumonía • Diarrea • Bronquitis• Influenza• Hipertensión• Tuberculosis

Fuente: Ministerio de Salud de Filipinas

1. ¿Las tasas de incidencia de estas enfermedades nivel nacional son las mismas a las de la población local?

2. ¿Cuál es el impacto de estas enfermedades en la salud y bienestar financiero de los clientes de la IMF?

¿Cómo y cuándo las personas tratan los males y enfermedades?

Es difícil obtener información sobre los comportamientos. Sin embargo, una de las fuentes indica que los niños no están recibiendo adecuada atención ya que solamente 55% de los niños menores de 5 años con una infección respiratoria aguda acude a un proveedor de la salud.

Fuente: UNICEF

1. ¿Cuáles son las barrearas para que los niños reciban adecuada atención médica?

2. ¿Qué diferencias hay entre la atención que reciben los niños y los adultos?

3. ¿Cómo tratan los adultos sus propios males y enfermedades?

¿Qué barreras existen para el acceso a servicios de salud?

El número de hospitales privados disminuyó de aproximadamente 1 200 en el año 2000 a 700 hacia el final de 2005 debido a la falta de doctores, enfermeras y parteras.

Fuentes: Private Hospitals Association of the Philippines, Organización Mundial de la Salud

1. ¿Cuál es el impacto de esta disminución para los clientes?

2. ¿Qué piensan los clientes de las fuentes locales de atención médica disponibles?

3. ¿Pueden recibir atención eficaz y a precios razonables? ¿Por qué o por qué no?

4. ¿Qué desafíos enfrentan los clientes para tener acceso a atención adecuada?

48

Anexos

Preguntas clave iniciales del estudio

Hallazgos del estudio secundarioPosibles preguntas nuevas o

adicionales

¿Cómo pagan las personas por estos servicios?

El cambio más dramático en la manera como los filipinos acceden y pagan por los servicios de salud se está produciendo con el desarrollo de PhilHealth, el programa nacional de seguro médico

Fuente: Ministerio de Salud de Filipinas

1. ¿Los clientes de la IMF tienen acceso al seguro nacional PhilHealth?

2. ¿Están inscritos? Si no están inscritos, ¿por qué no?

3. ¿Qué servicios de atención cubre PhilHealth?

4. ¿Cómo pagan los clientes los gastos no cubiertos por PhilHealth?

5. ¿Qué permitiría a los clientes tener mayor acceso a PhilHealth y aprovechar al máximo el programa?

La información secundaria puede igualmente servir para revelar problemas no identificados inicialmente pero que necesitan ser explorados en mayor detalle durante el trabajo de campo. Por ejemplo, en Filipinas, el estudio de mercado secundario reveló que el país enfrenta una carencia severa de trabajadores de la salud capacitados. Como resultado, el equipo de investigación debe verificar que ha recopilado información específica sobre la existencia de profesionales de la salud y el tipo de servicios que ofrecen en el área de estudio.

49

Anexos

Anexo B - Guía para conducir entrevistas con proveedores de servicios de salud

propósitoIdentificar los principales problemas de salud que afectan a la comunidad y a los clientes de una IMF desde la perspectiva de los proveedores de servicios de salud que trabajan en la región.

procedimientopreparación

La entrevista se debe conducir con el personal clave de un centro de salud que tenga conocimientos sobre los patrones de los clientes en función a sus necesidades y servicios de salud disponibles

pasos

1. Presentarse

2. Explicar los objetivos del estudio de mercado

3. Repasar los aspectos logísticos con la persona entrevistada

• La entrevista tomará 60-90minutos

• Toda la información compartida será confidencial

4. Hacer las siguientes preguntas:

Enfermedades frecuentes

• ¿Cuáles son las enfermedades o problemas de salud más frecuentes que atiende este centro de salud?

� ¿A quiénes afectan más estas enfermedades?

� ¿Por qué estas personas son las más afectadas?

� ¿Cuáles serían algunas razones que explican la frecuencia de estas enfermedades?

Conocimientos sobre la salud

• ¿Qué saben actualmente los clientes sobre cómo prevenir enfermedades infecciosas o crónicas?

• ¿Cuáles serían, de existir, algunos de los problemas sobre los cuales los clientes estarían mal informados?

� ¿Cuáles serían algunas de las razones que explican esta mala información?

• ¿Qué tipo de información sobre los problemas de salud pueden obtener los clientes de este centro de salud?

Comportamientos y patrones sobre el uso de los servicios de salud

• ¿Cómo tratan los clientes los males y enfermedades antes de acudir a este centro de salud?

• ¿Cuánto esperan los clientes antes de acudir en busca de tratamiento al centro de salud?

• ¿Qué comportamientos típicos se observa entre los pacientes que sean los más dañinos para su salud?

• ¿Qué comportamientos positivos o conocimientos necesitan conocer los pacientes con mayor urgencia?

50

Anexos

Disponibilidad y accesibilidad a servicios y productos de salud de calidad

• ¿Qué tipos de servicios preventivos y curativos se ofrece a través de este centro de salud?

• ¿Cuántos doctores y enfermeras hay por paciente?

• ¿Cuáles son los tiempos de espera para servicios de rutina y de prevención?

• ¿Cuáles son los tiempos de espera para servicios de curación y de emergencia?

• ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan aquí para prestar servicios de calidad y oportunos a los pacientes?

Costos y tratamiento de las enfermedades y financiamiento de los gastos médicos

• ¿Cuánto pagan las personas por los servicios de prevención?

• ¿Cuánto pagan las personas por los servicios de curación o atención de emergencia?

• ¿Cómo pagan las personas por estos servicios?

• ¿Qué enfermedades tienen el costo más alto de tratamiento?

� ¿Por qué?

• ¿Qué servicios de financiamiento existen para los gastos médicos?

Otros

• ¿Cuáles son algunas formas en las que las IMF pueden ayudar a sus clientes con estos problemas de salud?

• ¿Qué otro punto desearían compartir con nosotros que no hayamos discutido hasta el momento?

5. Resumir los puntos clave y pedir clarificación de los puntos confusos.

6. Concluir la discusión

• Preguntar a la persona entrevistada si tiene preguntas sobre el estudio.

• Explicar que la información será utilizada en el desarrollo de un paquete de servicios de protección de la salud.

• Agradecer a la persona entrevistada por su participación.

51

Anexos

Anexo C - Guía para la discusión de grupos focales con clientes de las IMF

propósitoIdentificar los principales problemas de salud que afectan a los clientes de una IMF desde la perspectiva de los clientes.

procedimientopreparación

Es preferible realizar este ejercicio en un área privada con la ayuda de un grupo pequeño de trabajo conformado por 6-12 personas con un buen conocimiento de la comunidad en cuanto a sus cuadros de enfermedad.pasos

1. Hacer su propia presentación y dar la bienvenida a los participantes.

2. Explicar los objetivos del estudio de mercado.

3. Repasar aspectos logísticos con los participantes.

• Las discusiones grupales tomarán 1-2 horas.

• Toda la información recibida será confidencial y no se utilizará para determinar la elegibilidad para los préstamos.

4. Hacer las siguientes preguntas:

Enfermedades frecuentes

• Cuáles son las enfermedades o problemas de salud más frecuentes que enfrentan las personas?

� ¿A quiénes afectan más estas enfermedades?

� ¿Por qué estas personas son las más afectadas?

� ¿Cuáles serían algunas razones que explican la frecuencia de estas enfermedades?

• ¿Cuál es el impacto en su vida cuando usted o su familia se enferma?

� ¿Cuál es el impacto en su economía?

• ¿Cuáles son los problemas de salud más graves que les afectan?

� ¿Por qué estos problemas de salud son los más graves?

Conocimientos sobre la salud

• ¿Qué saben sobre la prevención de las enfermedades crónicas? [proporcionar ejemplos específicos de enfermedades crónicas, tales como presión alta y diabetes]

� ¿Cuáles son las causas de estas enfermedades?

• ¿Qué saben sobre la prevención de las enfermedades infecciosas? [proporcionar ejemplos específicos de enfermedades infecciosas, como paludismo y VIH/SIDA]

� ¿Cuáles son las causas de estas enfermedades?

52

Anexos

� ¿Dónde obtienen información sobre las causas de estas enfermedades?

• ¿Cuáles son formas de conseguir tratamiento?

� ¿Dónde obtienen información sobre cómo conseguir tratamiento?

Comportamientos y patrones sobre el uso de los servicios de salud

• Qué hacen para prevenir enfermedades?

� ¿Qué desafíos tiene que enfrentar para prevenir las enfermedades?

• ¿Cuándo ustedes o su familia se enferman, qué hacen?

� ¿A dónde van en busca de tratamiento?

� ¿Por qué?

• ¿Qué proveedores prefieren?

� ¿Por qué?

• ¿Qué proveedores evitan?

� ¿Por qué?

Disponibilidad y accesibilidad a servicios y productos de salud de calidad

• Quiénes son los principales proveedores de servicios de salud en el área?

• ¿Qué tipo de servicios de salud ofrecen?

� ¿Qué aspectos de estos proveedores de servicios de salud les gustan?

� ¿Por qué?

� ¿Qué no les gusta?

� ¿Por qué?

• ¿Cuáles son los desafíos que enfrentan para tener acceso a estos servicios?

Costos y tratamiento de las enfermedades y financiamiento de los gastos médicos

• ¿Qué pasa con sus préstamos actuales cuando ustedes o alguien en su familia se enferma?

• ¿Cuánto pagan por los servicios de prevención? [proporcionar ejemplos específicos, tales como servicio de atención prenatal, exámenes anuales]

• ¿Cuánto pagan por los servicios de curación? [proporcionar ejemplos, tales como transfusiones de sangre, tratamiento contra el paludismo, etc.]

• ¿Cómo pagan por estos servicios?

• ¿Qué otros gastos tienen como resultado de una enfermedad? [proporcionar ejemplos, como transporte, pérdida de tiempo productivo debido a la enfermedad, acudir en busca de atención médica y cuidar a un miembro enfermo de la familia]

• ¿Qué servicios de financiamiento existen para los gastos médicos?

53

Anexos

• ¿Cómo preferirían poder tener acceso a dinero para pagar sus gastos médicos? [ej. un préstamo, ahorros, un seguro]

� ¿Por qué?

Otros

• ¿De qué maneras la IMF les podría ayudar a mejorar el acceso a servicios de calidad?

• ¿Qué otro

5. Resumir los puntos clave y clarificar los puntos confusos.

6. Concluir la discusión

• Preguntar a los participantes si tienen preguntas sobre el estudio.

• Explicar que la información servirá para determinar cómo podría la IMF ayudar a sus clientes para acceder servicios de salud de calidad.

• Agradecer a los participantes por su colaboración.

54

Anexos

Anexo D – Evaluación del microseguro de salud

propósito:Recolectar información sobre los microaseguradores de salud y evaluar si su producto satisface las necesidades de las clientas de la IMF antes de aprobar un convenio con ellos.

Cuestionario sobre los productos/servicios de microseguros (CARD)

Nombre del entrevistado: ______________________________ Sucursal: ____________________________________

Nombre del entrevistador: _____________________________

A. Problemas de salud y recursos disponibles

1. ¿Cuáles son las enfermedades más frecuentes en su familia? ___________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

2. ¿Qué miembros de su familia se enferman con más frecuencia? ________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

3. ¿Cuántas veces se enfermó usted o un miembro de su familia? ________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

4. ¿Cuánto gastó en curarse? (el costo total debe incluir gastos de transporte, pérdida de horas de trabajo, tarifas, etc.) _

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

5. ¿Cómo trataron esta enfermedad? ______________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

5a. ¿Fue a ver a un proveedor de servicios de salud? _________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

5b. ¿Quién? ¿Dónde? __________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

6. ¿Qué le pareció la calidad de los servicios? ¿Estuvo satisfecho? __________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

7. ¿Si pudiera elegir, a dónde iría para recibir atención médica? ___________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

8. ¿Qué le impide usar los servicios en el establecimiento de su preferencia? ________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

55

Anexos

Servicios Servicios disponibles Proveedor

Revisión general

Presión sanguínea

Oftalmología

Dental

Examen del seno

Papanicolaou

Control del embarazo

Revisión general para niños

B. Acceso físico a los establecimientos

Costo de transporte Tiempo de viaje

1. ¿Cuál es la distancia y tiempo que debe viajar desde su comunidad hasta el centro de salud a donde siempre va en busca de atención médica?

2. ¿Cuál es la distancia y tiempo que debe viajar desde su comunidad hasta el centro de salud a donde preferiría ir en busca de atención médica?

3. ¿Cuál es la distancia y tiempo que debe viajar desde su comunidad hasta un centro de salud que es aceptable para usted?

4. ¿Cuál es la distancia y tiempo que debe viajar hasta el centro o unidad de salud, hospital provincial, privado o público más cercano?

a. Centro de salud

b. Unidad rural/Oficina municipal de la salud

c. Hospital provincial

d. Hospital privado

e. Hospitales públicos

56

Anexos

C. Necesidades no satisfechas y problemas con el proveedor

1. ¿Qué problemas tiene cuando intenta usar los servicios de salud? _______________________________________

2. ¿Cuál es el problema más serio? _________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

3. ¿Cuáles son las posibles soluciones? ______________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

D. Voluntad y capacidad para pagar los servicios

1. ¿Está dispuesto a pagar por los servicios de salud?

Sí (continuar con D3) No (continuar con D2)

2. Si la respuesta es No: ¿Por qué? (Luego, continuar con E)______________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

3. Sí la respuesta es sí: ¿Está dispuesto a contribuir a un fondo de salud semanalmente?

Sí (continuar con D4) No (continuar con E3)

4. ¿Cuánto está dispuesto a pagar semanalmente?

a. P5 b. P10 c. P15 d. P20 e. P25

Costo de transporte Tiempo de viaje

5. ¿Qué es para usted demasiado lejos cuando hablamos de distancia o del tiempo de viaje? ____________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

6. ¿Si se enferma, qué preferiría hacer?

a. Usar el préstamo de salud que entrega CARD.

b. Espera que el Fondo de salud cubra los costos del tratamiento

c. Otro, por favor explique ____________________________________________________________________

6a. ¿Por qué? ________________________________________________________________________

6b. ¿Cuál es en su opinión la cantidad mínima que podría tomar como préstamos de salud? ___________ __________________________________________________________________________________

6c. ¿Y cuál sería la cantidad máxima del préstamo de salud que usted podría tomar? ________________________

__________________________________________________________________________________________

57

Anexos

E. Necesidades/prioridades importantes sobre la atención

1. ¿En su opinión, cuál es el servicio de salud que usted y su familia necesitarán? [Hacer una marca]

a. Servicios externos/atención en e. Servicios de laboratorio centro de salud laboratorio f. Rayos Xb. Servicios hospitalarios/internarse g. Farmacia (medicinas)c. Dental h. Traslado (ambulancia)

d. Visión

2. ¿De las opciones anteriores, qué servicios usaría con más frecuencia?

3. ¿De las opciones anteriores, qué servicios serían los más importante para usted?

4. ¿De las opciones anteriores, qué servicios necesitaría menos?

5. ¿Si solamente podría quedarse con uno, cuál elegiría?

6. ¿Estará de acuerdo en pagar P20 –P25 cada semana para poder recibir servicios de salud gratuitos?

Sí No

¿Por qué o por qué no

7. Paquete de beneficios de atención externa.

Por favor, marque en orden de preferencia los servicios que en su opinión deberían incluirse en nuestro paquete de

beneficios de atención externa..

1ero 2do 3ro 4to 5to 6to 7mo 8vo

a. Consultas b. Tratamiento de heridas menores c. Primeros auxilios o tratamiento inicial y recomendación a los establecimientos apropiados d. Salud materna y niños e. Provisión de medicinas f. Laboratorio g. Rayos X

h. Traslado de pacientes/transporte

F. Paquete de beneficios de servicios hospitalarios

Por favor, marque en orden de preferencia los servicios que en su opinión deben incluirse en el paquete de beneficios de servicios hospitalarios.

1ero 2do 3ro 4to 5to 6to 7mo 8vo

a. Hospitalización b. Servicios profesionales en medicina interna, cirugía, pediatría y obstetricia c. Laboratoriod. Rayos Xe. Provisión de medicinas f. Nutrición g. Cirugía

58

Anexos

Appendix E. Encuesta sobre los servicios de salud

propósitoIdentificar los servicios y productos ofrecidos por los proveedores con los que la IMF quisiera crear un convenio.

Información sobre los proveedores de servicios de salud (CRECER)

1. Tipo de proveedor: __________________________________________________________________________

2. Nivel de atención: ___________________________________________________________________________

3. Cargo y nombre del proveedor (entrevistado): ____________________________________________________

4. Acreditación y certificación: ___________________________________________________________________

5. Capacitación y titulación: _____________________________________________________________________

6. Visión y misión del proveedor (adjuntar información adicional): _______________________________________

7. Tipo de establecimiento (público, privado, etc.): ___________________________________________________

8. Años de servicio: ____________________________________________________________________________

9. Población meta y región de influencia: ___________________________________________________________

Servicios y horas de atención:

Servicios Servicios disponibles Horas de atención

1. Consulta externa por especialista

Servicios generales:

Cirugía:

Pediatría:

Obstetricia y ginecología:

2. Servicios hospitalarios

Obstetricia y ginecología:

Servicios generales:

Cirugía:

Pediatría:

3. Servicios de emergencia

4. Proyectos y campañas al servicio de la comunidad

59

Anexos

5. Servicio de ambulancia (disponible para traslados hacia áreas rurales, áreas remotas)

6. Servicios de laboratorio

7. Diagnóstico básico (Mínimo: Rayos X, ultrasonido, electrocardiograma)

8. Medicinas en farmacia

Esenciales:

Genéricas:

9. Otros servicios

Personal médico:

Personal médico Número de proveedores

1. Especialistas

2. Medicina general

3. Cirujanos

4. Anestesiólogos

5. Obstetras/ginecólogos

6. Pediatras

7. Enfermeras certificadas

8. Enfermeras auxiliares

9. Técnicos de laboratorio

10. Farmaceutas

11. Otros:

60

Anexos

Costo de los servicios:

Servicios PrecioTipo de descuento o precio

preseleccionado

1. Consulta para medicina general

2. Consulta con especialista

3. Proyectos/campañas al servicio de la comunidad

(atención médica en la comunidad)

4. Campañas de salud

5. Cirugía

6. un día de hospitalización (habitación, alimentos, tratamiento médico, diagnóstico, medicinas, etc.)

7. Rayos X

8. ultrasonido

9. Tomografía

10. laboratorio

61

Anexos

Anexo F - Evaluación de la calidad de los servicios de salud

propósitoRecolectar información sobre los proveedores de servicios de salud y evaluar la calidad de los servicios disponibles antes de aceptar un convenio con ellos y/o monitorear la prestación de servicios autorizados.

El cuadro 1 contempla indicadores verificables con relación a la calidad de los servicios de salud.

El cuadro 2 permite a los evaluadores registrar sus impresiones sobre los establecimientos, sus servicios y su personal.

Evaluación de la calidad de los servicios de salud (CARD)

Cuadro 1 – Indicadores verificables sobre la calidad de los establecimientos

Verificado Comentarios

1. Establecimiento

Salas de espera cómodas y limpias

Total privacidad para los pacientes

Fuentes confiables de energía eléctrica

Agua corriente de fuentes mejoradas

Servicios higiénicos en buenas condiciones operativas

2. Sistema eficaz de registro por categorías

Registro por paciente

Registro de cirugías con detalles sobre resultados

Registro por enfermedades infecciosas

Causas de muertes investigadas y documentadas

3. Procesos de ingreso

Personal amable en recepción

Explicación/pasos claros para solicitar y recibir atención

El tiempo promedio de espera antes de ser visto por el doctor es mínimo

¿Existe un sistema de referencias para casos complicados?

62

Anexos

Cuadro 1 – Indicadores verificables sobre la calidad de los establecimientos

Verificado Comentarios

4. Normas y protocolos

Control de infecciones

Control de enfermedades

Supervisión, monitoreo y evaluación

Medidas para control de calidad

Certificación por parte del ministerio de Salud

5. Farmacia

Sistema apropiado de almacenamiento de suministros

Sistemas de control adecuados

Protocolos de prescripción

6. Resultados

Tasa de consumo promedio de servicios externos

Tasa promedio de ocupación de camas

Cuadro 2 – Calificación de las observaciones tomadas durante la visita al establecimiento médico

1. Nombre de proveedor/Institución: __________________________________________________________

2. Tipo de proveedor/Establecimiento: _________________________________________________________

3. Nombre y cargo de persona que presenta la información: ________________________________________

4. Lugar: _____________________________ 5. Fecha: ____________________________________________

Impresiones del evaluador Puntaje

1. En general, una institución confiable y sólida

2. El lugar facilita el acceso para la población meta

3. El lugar facilita el acceso para la población meta

4. La infraestructura es cómoda y está limpia


63

Anexos



8. Los pacientes reciben un trato respetuoso y cortés

9. Los pacientes parecen satisfechos con los servicios recibidos

10. El personal médico parece competente y atento

11. El personal no especializado demuestra vocación orientada al servicio

12. Los pacientes encuentran los servicios de salud que necesitan

13. Tienen un sistema funcional de referencias

14. Tienen medicinas básicas a precios razonables

15. Los equipos están en buenas condiciones y funcionan bien

16. Esfuerzos continuos por mejorar la calidad de los servicios

17. El precio de los servicios parece razonable o puede ser negociado

18. La gerencia/dueños se muestra interesada en servir a nuestros clientes

Puntaje total

Escala de calificaciones: 0–5 (0 = deficiente, 5 = excelente)

Es recomendable definir primero los puntos que son más críticos para su paquete de servicios de protección de la salud ya que de esta manera se facilita el proceso de toma de decisiones.

Comentarios y recomendaciones finales sobre este proveedor: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

64

Anexos

Anexo G - Encuesta sobre los niveles de satisfacción de clientes

propósitoComprender los niveles de satisfacción de los clientes con relación al convenio/sociedad con un proveedor. Asimismo, asistir a la IMF en la identificación de deficiencias o problemas en un esfuerzo por mejorar el convenio.

A continuación una lista de preguntas que las IMF pueden usar y adaptar para comprender los niveles de satisfacción de sus clientes con relación a un convenio con un proveedor de servicios de salud.

1. ¿Ha participado en el programa de convenios que ha establecido la IMF con proveedores de servicios de salud?

Si su respuesta es no

1. ¿Por qué no ha participado en el programa de convenios que ha establecido la IMF con proveedores de servicios de salud?

2. ¿Qué haría que es usted posiblemente participe en el programa?

3. ¿Qué otros comentarios o recomendaciones tiene sobre el programa?

Si su respuesta es sí:

1. ¿Por qué ha participado en el programa de convenios que ha establecido la IMF con proveedores de servicios de salud?

2. ¿Qué proveedor o proveedores visita?

3. ¿Qué servicios necesita de los proveedores?

4. ¿Con qué frecuencia acude a los proveedores en busca de estos servicios?

5. ¿Cuáles son 3 cosas que le gusta más de los proveedores y de sus servicios (por ejemplo, trato del personal, calidad de los servicios, hora de espera, distancia desde su casa, etc.)?

6. ¿Cuáles son 3 cosas que le gusta menos de los proveedores y de sus servicios (por ejemplo, trato del personal, calidad de los servicios, hora de espera, distancia desde su casa, etc.)?

7. ¿Qué recomienda que el proveedor haga de manera diferente para mejorar sus servicios?

8. ¿Qué otros comentarios o sugerencias tiene?

65

Anexos

Anexo H – Carta de invitación para proveedores

propósitoPresentar ante un proveedor de servicios de salud la posibilidad de establecer un convenio con una IMF e invitarlo a reunirse con un representante de la IMF.

Ejemplo de una carta de invitación (CARD)

[Fecha]

Estimado Dr./Dra. ________:

The Center for Agriculture and Rural Development (CARD) Inc. está organizando un Programa de Proveedores Preseleccionados por el cual un grupo definido de proveedores de servicios de salud se compromete a prestar sus servicios a las socias de nuestra institución y sus familias inmediatas ofreciéndoles descuentos sobre su tarifa regular. Este enfoque estimulará entre las clientas la decisión de visitar a un doctor cuando lo necesiten y al mismo tiempo será una forma de apoyar a los doctores locales, quienes representan un recurso vital de salud y calidad de vida para las socias de CARD. Este programa ha sido creado en respuesta a las numerosas solicitudes de nuestras socias de un producto de protección de la salud.

En la actualidad, estamos realizando la prueba piloto del programa en Península Bondoc, donde CARD tiene 11 000 socias. Estas mujeres y sus familias representan aproximadamente 55 000 residentes ó 20% de la población local.

Quisiéramos contar con su participación como uno de los doctores de nuestro programa. En este sentido, nos gustaría saber si podríamos sostener una reunión en su clínica el día ________ de julio a las _______ am/pm. En nuestra representación acudirá el Dr. Melchor R. Lucas Jr., nuestro consultor, y un miembro de nuestro personal del Programa Microfinanzas y Protección de la salud quienes gustosamente le explicarán los mecanismos de este programa. Esperamos sea de su interés participar en este programa.

Le agradecemos de antemano su apoyo constante a CARD.

Atentamente,

Dr. Alip

Adjuntos: 1. Memorando de entendimiento2. Descripción del Programa de Proveedores preseleccionados de CARD

66

Anexos

Anexo I - Memorando de entendimiento entre la IMF y el proveedor de servicios de salud

propósitoDelinear las responsabilidades y expectativas de una IMF y de un proveedor de servicios de salud que piensan desarrollar un convenio.

Memorando de entendimiento (CARD)

El presente acuerdo se suscribe entre:

CENTER FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT (CARD) Inc, una organización debidamente constituida bajo las leyes de Filipinas, con domicilio principal en 20 M.L. Quezon St., City Subdivision, San Pablo City, Laguna, en adelante representada por ___________________________, mayor de edad, de nacionalidad Filipina y residente de ______________________________, en adelante PRIMER SOCIO;

-y-

la DRA. AGuSTINA CABANGON, mayor de edad, de nacionalidad filipina y residente de _____________________________, en adelante la SEGuNDO SOCIO;

DONDE, el PRIMER SOCIO y el SEGUNDO SOCIO se comprometen a cumplir lo siguiente:

QuE es menester del PRIMER SOCIO (1) crear instituciones sostenibles para el desarrollo de capacidades y bienestar financiero de propiedad y bajo el liderazgo de familias de escasos recursos económicos y sociales; (2) prestar acceso continuo a servicios microfinancieros integrados y servicios especiales de desarrollo como Crédito con Educación, convertirse en líderes de mercado con programas comunitarios innovadores al servicio de una clientela en expansión mediante la organización y habilitación de mujeres y sus familias; y (3) mantener altos estándares en la administración y gestión de recursos financieros, humanos e institucionales.

QUE, en conexión con lo anterior, el PRIMER SOCIO está estableciendo un “Programa de Proveedores Preseleccionados” para la prestación de servicios de salud en Península Bondoc, Provincia Quezon, y trabajará con el SEGuNDO SOCIO ayudando a las clientas de la institución y a sus familias a proteger y mejorar su salud y ofreciéndoles mejores oportunidades para el consumo de servicios médicos a precios económicos y de alta calidad.

EN FE DE lO CuAl, el PRIMER SOCIO y SEGuNDO SOCIO acuerdan suscribir el presente documento bajo los siguientes términos y condiciones.

RESPONSABIlIDADES DEl DOCTOR

1. El DOCTOR prestará servicios médicos a las socias de CARD y sus familiares inmediatos (cónyuge legalmente reconocido, padres, suegros y todos sus hijos) a un precio que representará la tarifa estándar del DOCTOR por dicho servicios menos 20 por ciento.

2. El DOCTOR no está obligado a aceptar pacientes después de las horas de atención de la clínica ni a responder a emergencias.

3. El DOCTOR cobrará a la paciente clienta de CARD la tarifa reducida en el día y hora de la visita médica, a menos que el DOCTOR y la clienta lleguen a acuerdo diferente para el pago de la tarifa reducida.

4. El DOCTOR se reserva el derecho a rehusar prestar sus servicios a cualquier clienta de CARD, cónyuge, padre o hijo si la clienta CARD no cumple con el pago de la tarifa reducida tal cual lo acordado.

67

Anexos

5. El DOCTOR acepta modificar su cuadro de costos solamente una vez al año e informará a CARD sobre todo ajuste dos meses antes del inicio del nuevo año.

6. El DOCTOR otorga permiso a CARD para usar su nombre, dirección de su establecimiento y tarifas descontadas en todos los materiales impresos distribuidos a sus clientas.

RESPONSABIlIDADES DE CARD/SOCIAS DE CARD

1. Las socias de CARD que acudan a los establecimiento de un DOCTOR bajo los términos y condiciones del presente Acuerdo, deben presentar su tarjeta de identificación CARD y su “cartilla médica” como prueba de identidad como socias de CARD.

2. Los dependientes de las socias (cónyuge, padres e hijos) deben ir acompañados por la socia para recibir servicios a una tarifa reducida. La socia debe presentar la “tarjeta de identificación” emitida por CARD, la cual servirá para identificar al paciente como dependiente inmediato de la socia.

3. Al principio de cada año, CARD proporcionará información a sus socias residentes en la Península Bondoc sobre el presente Acuerdo, los nombres de los DOCTORES participantes, dirección de los establecimientos de los DOCTORES, servicios disponibles, las tarifas reducidas por dichos servicios, las cuales deben ser abonadas por las socias e información sobre la responsabilidad de las socias de presentar la identificación requerida para sí mismas y sus dependientes como evidencia de que tienen derecho a recibir los servicios autorizados bajo el presente Acuerdo.

4. CARD informará a las socias sobre su responsabilidad de pagar las tarifas reducidas directamente a los DOCTORES en el día y hora de la consulta, en concordancia con las políticas de los DOCTORES con relación al pago y cobranza de tarifas.

5. CARD designará a un representante para el Programa de Proveedores Preseleccionados a quien el DOCTOR participante puede contactar para consultar o discutir asuntos relacionados al programa.

6. Los representantes del Programa de Proveedores Preseleccionados contactarán al DOCTOR para acordar reuniones con el propósito de: revisar y evaluar el programa; continuar discusiones sobre problemas o situaciones que enfrenta el DOCTOR o CARD con relación al presente Acuerdo e identificar otras oportunidades para el mejoramiento del programa y de las condiciones de salud de la comunidad. Cualquiera otros términos y responsabilidades subsiguientes se acordarán por aceptación mutua de las partes y as adjuntarán como enmiendas al presente Acuerdo.

El presente Acuerdo entrará en vigencia el día _______ de _____ de _______ y estará sujeto a renovación automática cada año a menos que cualquiera de las partes informe su deseo de una cancelación mediante notificación escrita con una anticipación de noventa (90) días.

EN FE DE lO CuAl, las partes firmantes suscriben este Acuerdo el día ______ de _____ de 2009. CARD Inc.

Sr. ___________________________________________ ______ Dra. AGUSTINA CABANGON ___ PRIMER SOCIO SEGUNDO SOCIO

SuSCRITO EN PRESENCIA DE:

______________________________________________

REPÚBlICA DE FIlIPINAS CIuDAD DE SAN PABlO X X X )

68

Anexos

ANTE MÍ, Notario Público de la ciudad de San Pablo, con domicilio comercial en C. Balverde Street, ciudad de San Pablo, en esta fecha _____ de ______ de 2009, personalmente he visto a estas personas presentarse con sus respectivas identificaciones como se indica.

Las cuales testifico ser las mismas personas que ejecutan el presente documento, lo cual bajo su propia declaración indican ser su voluntad y decisión propia.

EN FE DE lO CuAl ESTAMPO MI SEllO Y FIRMA en la fecha y lugar que se indica anteriormente.

Notario Público: ________________________________

Doc. No.: _____________________________________

Pág.: _________________________________________

Libro No.: _____________________________________

Para efectos del presente Acuerdo, se escribe en letra mayúscula los términos definidos. Las siguientes definiciones aplican al presente Acuerdo:

1. ACuERDO/PRESENTE ACuERDO significa el presente Memorando de entendimiento, todos sus anexos, enmiendas u otros documentos adjuntos.

2. DOCTOR/DOCTORES significa un proveedor de servicios de salud con una licencia para dirigir un centro médico o servicios de salud en el domicilio registrado anteriormente.

3. PACIENTE CON COBERTuRA significa una socia de CARD, su cónyuge, padres, suegros e hijos dependientes.

4. TARIFA ESTáNDAR significa el cargo total estándar que el Doctor cobra directamente a los pacientes por las medicinas, suministros o servicios prestados.

5. TARIFA REDuCIDA significa la tarifa estándar menos el descuento especificado en el presente Acuerdo. Ésta es la tarifa que el Proveedor acepta cobrar a los pacientes con cobertura.

6. SERVICIOS AuTORIzADOS A uNA TARIFA REDuCIDA significa los servicios que el Doctor prestará al Paciente con cobertura por a una tarifa reducida. El Anexo B muestra una lista de estos servicios.

69

Anexos

Anexo J – Educación en salud: Conversaciones Técnico-Educativas

propósitoMejorar la salud de las clientas de las IMF prestando sesiones educativas de 30 minutos sobre temas de la salud siguiendo una metodología participativa.

Microfinanzas y Protección de la Salud: Servicios de educación en temas de salud

Estas “Conversaciones Técnico-Educativas” (CTE) se han diseñado y sometido a pruebas piloto para que el personal de las IMF puedan facilitarlas en las reuniones periódicas de los grupos de crédito, en sesiones de aproximadamente 30 minutos por tema. Estos nuevos temas han sido desarrollados bajo la iniciativa Microfinanzas y Protección de la Salud (MAHP) y complementan el amplio plan de estudios que Freedom from Hunger actualmente puede ofrecer sobre temas de salud, negocios y administración de recursos financieros. Para acceder a estas CTE, puede comunicarse con nosotros en [email protected]

planificar para cuidar mejor la salud

Orienta a las participantes a pensar en los riesgos financieros relacionados con la salud, compartir las estrategias que tienen para hacerles frente y evaluar la forma en la que diferentes productos financieros (como ahorros o préstamos de salud que ofrece la IMF) pueden atender estas necesidades. Las participantes elaboran un plan para ahorrar y así poder enfrentar los problemas comunes de salud que afectan frecuentemente a sus familias y prepararse con anticipación para enfrentar posibles gastos catastróficos a causa de problemas de salud.

Cómo debemos usar los servicios de salud

Habilita a las participantes invitándoles a mejorar sus conductas al momento de elegir servicios de salud; contribuye a elevar su nivel de conocimientos y de confianza en sí mismas. Estas sesiones explican cómo y cuándo acudir a servicios locales y regionales de salud, describen los estándares de atención médica internacionalmente aceptados que los ciudadanos pueden esperar de sus proveedores e invitan a las participantes a ensayar cómo negociar para recibir un trato justo.

Hábitos saludables

Se concentra en la prevención de enfermedades causadas en parte por llevar dietas poco sanas o por la falta de ejercicio. Las participantes hablan sobre las enfermedades crónicas (como hipertensión arterial, diabetes y cáncer) presentes en sus comunidades, aprenden sobre ciertos comportamientos que ponen en riesgo a sus familias y consideran prácticas alternativas realistas y relevantes para sus contextos.

70

Anexos

Anexo K - Encuesta sobre los niveles de satisfacciónde los proveedores

propósitoComprender los niveles de satisfacción de los proveedores con relación al convenio/sociedad con la IMF. Asimismo, asistir a la IMF en la identificación de deficiencias o problemas en un esfuerzo por mejorar el convenio.

Muestra de una encuesta sobre niveles de satisfacción del Programa de Proveedores Preseleccionados (CARD)

Fecha: ________________________________________________________________________________________

Nombre del centro/institución: ____________________________________________________________________

Nombre/Cargo del proveedor participante: ___________________________________________________________

Especialidad/Área de servicio: _____________________________________________________________________

Fecha en que comenzó a ofrecer descuentos por los servicios a las clientas de CARD: _________________________

_____________________________________________________________________________________________

Porcentaje de descuento ofrecido por los servicios: ____________________________________________________

Años de servicio del establecimiento/institución: _______________________________________________________

Número total de doctores: _______________________________________________________________________

Número total de enfermeras: ______________________________________________________________________

Número total de parteras: ________________________________________________________________________

Número total de trabajadores comunitarios de la salud: _________________________________________________

Horas de atención: ______________________________________________________________________________

1. ¿En un mes, en promedio a cuántas clientas de CARD atiende?

2. ¿Por qué cree que muchas de ellas vienen/no vienen a usar sus servicios?

3. ¿Para qué servicios las clientas de CARD generalmente buscan tratamiento en su hospital/clínica/establecimiento?

4. ¿Estas pacientes completan el curso de tratamiento que les indica?

71

Anexos

5. ¿Regresan para hacer seguimiento?

6. ¿Está usando técnicas para estimular a las pacientes a buscar tratamiento apenas se enferman?

7. ¿Con qué frecuencia vienen las clientas de CARD en busca de servicios preventivos?

¿Cuál es un porcentaje aproximado de clientas que vienen en busca de tratamiento preventivo?

8. ¿Las clientas de CARD tienen dificultades para pagar por los servicios, incluso después del descuento?

9. ¿Cuáles son en su opinión las ventajas de participar en el Programa de Proveedores Preseleccionados?

10. ¿Cuáles son las desventajas?

11. ¿Qué sugerencias tiene para mejorar el programa?

12. ¿Tiene recomendaciones que puede dar a otros doctores que participan en el programa?

Si la respuesta es sí: ¿Cuáles?

13. ¿Hay servicios que en su opinión las clientas de CARD necesitan pero usted no los puede ofrecer?

¿Sugiere que CARD agregue estos servicios al Programa de Proveedores Preseleccionados?

14. ¿Está interesado en trabajar con CARD en otros programas en el futuro? ¿Por cuánto tiempo?

15. ¿Qué tipo de ventajas a largo plazo ve en la continuación de su participación en éste u otros programas?

¿Ve alguna desventaja?

16. ¿Recomendaría a otros doctores que conoce para que participen en este programa?

Dedicamos esta guía a la memoria de Nelly Copari y a su dedicación inspiradora conectando clientas de las microfinanzas con proveedores de servicios de salud.

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