Como lograr la fidelidad de los clientes

Junio ‘15

AGENDA

1.  México es un país muy atractivo

para el ecommerce

2.  Linio es un ejemplo de que

ecommerce por fin llegó al país

3.  Claves para fidelizar a los clientes

México es un país muy atractivo para el ecommerce

4

Ecommerce en México

•  El porcentaje de retail en línea del total de retail e prácticamente duplicado en tan solo 2 años

•  ~20% de crecimiento en penetración de

internet del ‘12 to ’14 •  Casi el 50% de usuarios de móviles

utilizan un smartphone

0.9% 1.3% 1.6%

43%

49% 51%

2012 2013 2104

28% 39% 45%

2012 2013 2014e

Fuente: AMIPCI Habitos del internauta 2015, eMarketer advanced mobile devices make gains in Mexico with affluents leading 10/11/13

E-commerce USD billions (participación del total de retail)

3.5 5.1

6.6

2012 2013 2014

Penetración de internet >6 años con acceso a internet

Penetración de Smartphones % de usuarios de móviles

México es un mercado atractivo Según un estudio de ATKearney México es un de los mercados más atractivos para los negocios online. El potencial de crecimiento y el impulso a la infraestructura combinado con el tamaño del país son la base para el crecimiento de la industria.

Source: ATKearney 2015 Global Retail Ecommerce Index

Linio es un ejemplo de que ecommerce por fin llegó al país

El éxito de Linio demuestra el potencial del ecommerce en el país

Popularidad de Linio

4 millones fans en Facebook +1 millones downloads del app

Tráfico

180 millones de visitas

30 millones por móvil

600 millones de page views

Clientes

~2 millones items Enviados

Over 55 millones NL’s abiertos ultimo año

+60 millones NL’s a tarjetohabientes de bancos

Linio es el tienda #1 de ecommerce B2C en el país Catálogo

•  500k sku’s activos •  200K sku’s internacionales •  >50% de proveedores MP

Marketing

•  Tráfico optimizado con 40% de directo + afiliados + SEO

Pagos •  Mejor combinación entre aceptación y fraude (75%)/ fraud rate

(0.5%)*

Modelo diversificado •  White label: Club premier (Aeromexico), HP, Volaris •  Store in store: Google, Lenovo, Canon, Microsoft •  Loyalty: BIWW, GRS, Globoforce

Fuente: Similar Web

- 5,000,000 10,000,000 15,000,000

Tráfico abril

Claves para fidelizar a los clientes

Fidelización de clientes

Que  sigan  regresando  los  clientes  

 

Enfoque  en  móvil  

 

Incrementar  conversión  

Mejorar  la  experiencia  del  cliente  

 

1

2

3

4

Visitas recurrentes

Facebook / Social Afiliados / Retargeting / Display SEM / SEO Newsletters

+ PR, Offline, Partnerships, Lealtad, Notificaciones en apps

1

Móvil

§  Mensajes push

§  Promos exclusivas

§  Experiencia propia

2

85%  de  las  apps  no  se  abren  2  meses  después  de  que  se  bajaron  

§  30% del tráfico

§  +3x la conversión en app

§  +2x la recompra

Incrementar conversión

Solo estaba viendo 37%

Encontré mejor precio en otro lado 36%

Precio estaba muy caro 32%

Decidí no comprar 26%

Navegación del sitio muy complicado 25%

Se cayó el sitio 24%

Se estaba tardando mucho el proceso 21% Demasiadas medidas de seguridad 18%

Preocupación por seguridad de pago 17%

Se declinó mi tarjeta 11%

Fuente: statista.com

Falta de catalogo, precios, oferta

Onsite, desarrollo técnico

Seguridad y pagos

3

Incrementar conversión - onsite

A/B tests y optimización de sitio

Personalización

Promoción

3

Incrementar conversión – seguridad y pagos

3

Múltiples opciones de pago

TOKENIZATION!  

Mejorar la experiencia del cliente

Entregar más rápido Linio ha logrado ofrecer los mejores tiempos de entrega en el país a pesar de un producto es enviado por MP, incrementando la recompra de los clientes.

2   2   3  

15  

4  

10  

2   3   3  

15  

5   6  3 3

5

15

5

10

DF   GDL/MTY   Rest  of  Country  

Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 Q1 15 Q2TD 15 Retail MP

NPS Linio se ha enfocado en mejorar la experiencia del cliente especialmente en MP

4

¿Cómo se mide?

0   1   2   3   4   5   6  

Dic  2014  

Dic  2013  

Repurchase Rate

Gracias