como o engajamento pode fazer a diferença nos resultados da sua loja virtual
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Por Rafael ForteTRANSCRIPT
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Bate Papo WX7 sobreComércio Eletrônico
Cliente engajado faz a diferença
25 de agosto de 2010 – São Paulo/SP
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Apresentação
Rafael Forte
• Advogado• Pós-graduando em Gestão e Estratégias em Comércio Eletrônico• Sócio-fundador da WX7• Experiência profissional de 12 anos com Internet• Sendo 7 anos focados em comércio eletrônico
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O que é engajamento?
Dicionário
“Tomar posição ativa frentea um objetivo, a um ideal...”
E por que não à serviço da sua marca?
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O que é um consumidor engajado?
Internautas
Visitantes
Clientes
Clientes Fiéis
Clientes Engajados (Fãs!)
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O que é um consumidor engajado?
Faz mais que simplesmente te seguir e comprar de você.
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O que é um consumidor engajado?
O consumidor engajado comanda a sua marca!
• Advoga a favor da sua marca• Mostra seu orgulho em posts no Facebook, Twitter ou no Orkut• Cria comunidades do tipo “Eu amo …” referente a uma marca• Elogiam e divulgam novos produtos de suas marcas favoritas
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O poder do consumidor
Dos internautas ouvidos nos EUA
• 92% pesquisam ou compram produtos e serviços em sites de e-commerce• 76% procuram informações em fóruns ou blogs• 63% deixam opiniões sobre suas experiências • 56% dos usuários comentam em blogs• 52% acessam para obter informações sobre o que pretendem comprar• 42% lêem posts de desconhecidos
Fonte: TNS Research International
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O poder do consumidor
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O poder do consumidor
Nada pior que o sentir-se frustrado!
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O poder do consumidor
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O poder do consumidor
Erros acontecem! Mas podem, e devem, ser corrigidos.
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O poder do consumidor
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O poder do consumidor
Resultado: experiência positiva! Sentimento de adoração!
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Como relacionar-se com esse consumidor
• Divulgue sua marca aonde seu consumidor estiver• Ofereça produtos e serviços de qualidade• Atendimento pré-venda e pós-venda atencioso e disponível• Design, usabilidade, segurança, otimização• Informações completas e descomplicadas• Respeito no relacionamento criado através dos meios digitais
“Carinho antes é interesse … Carinho depois é relacionamento.”Romeo Bussarelo – Diretor de Internet da Tecnisa
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
Um dos fatores eu mais influenciam em nossasdecisões de compra é a opinião de parentes e amigos.
Os consumidores confiam mais nas pessoas
que estão “do seu lado”, que te darão informações verdadeirassem segundas intenções ou clichês de marketing.
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
AvaliaçãoRápida
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
Definições
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
Resenhado Cliente
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
Avaliaçãoda avaliação!?
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
284 redes para compartilhar!...até às 19h de ontem...
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Ofereça recursos para falarem da sua marca
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Não importa a quantidade de informações e detalhes do produto você descreva em sua página. O consumidor sempre será mais
influenciado pelo comentário de outro consumidor.
Histórias pessoais sobre a experiência única ao utilizar o produtosão muito mais ricas e convincentes que qualquer descrição.
São mais fáceis de compreender e lembrar eilustram melhor o uso real do produto em situações reais.
Como relacionar-se com esse consumidor
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Moral da história
“As pessoas talvez não lembremexatamente o que você fez ouo que você falou, maselas semprelembrarãode como você
as fez se sentir.”Tony Hsieh – CEO da Zappos