cómo rentabilizar la atención al cliente en redes sociales
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Presentación conjunta de Presence Technology y NICE Systems en Expocontact 2011 (25.05.2011).TRANSCRIPT
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INCREMENTE LOS INGRESOS DE SU COMPAÑÍA OFRECIENDO
ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALESAlfredo González
Product Marketing DirectorPresence Technology
Asis AngolottiSales Director Southern Europe. NICE Systems
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«Internet no es el futuro, como algunos creen. Internet es el presente. Internet es la manera de comunicarse, de compartir información, entretenimiento y cultura que utilizan cientos de millones de personas. Internet es parte de nuestras vidas y la nueva ventana que nos abre la mente al mundo».
Álex de la Iglesia – Discurso Gala de los Goya 2011
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Medios Sociales: ¿algo nuevo?
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Source: Twitter presentation at Chirp, April 2010
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Qué hacer
Capturar comentarios relevantes en Twitter y Facebook
Monitorizar social media e identificar problemas
Gestionar la interacción y tomar medidas correctivas en situaciones que requieran mejorar la satisfacción de clientes, aumentar ventas y mejorar la eficiencia operacional
Conseguir clientes de forma proactiva en social media
Comparar tendencias y problemas con los canales tradicionales – voz, email, chat, presencial…
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Frost and Sullivan: Social Media: ¿es real?
• 140 millones de tweets al día = 1.600 tweets/segundo• 200+ millones de usuarios• 20% contienen referencias a productos o marcas
• 100+ millones en 200 países• 50% de sus miembros fuera de EEUU• Miembros activos de FTSE 250 y Fortune 500
• Se visualizan más de 1.000 millones de vídeos al día• Cada minuto, 24 horas de vídeo cargadas
• 600+ millones de usuarios activos – 50% a diario • Sector demográfico con más crecimiento – más de 35 años• Global – 70% de usuarios fuera de EEUU
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Ejemplo: Venta / Generación de Leads
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La conversación continúa…
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1 Proporcionando una URL donde puede obtener información y contratar.
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2 Investigando quién es y buscando información para contactar con él
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2 Investigando quién es y buscando información para contactar con él
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3 Preguntándole directamente su información de contacto (y contactando con él )
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Un mensaje, múltiples oportunidades
VEHÍCULO FINANCIACIÓN SEGURO
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Ejemplo: Atención al Cliente
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SOCIAL MEDIA GATEWAY
GESTIÓN DE LA INTERACCIÓN
AN
ALY
TIC
S
INTERCONEXIÓN
MONITORIZACIÓN
BÚSQUEDA Y FILTRO
PROCESOS Y AUTOMATIZACIÓN
UNIFICACIÓN MULTICANAL
PRIORIDAD Y ENRUTAMIENTO
PREDICCIONES Y ALARMAS
OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Herramientas
CRM
INFORMACIÓN DE CONTACTO
VALOR E INFLUENCIA
PRODUCTOS E HISTÓRICO
EFECTIVIDAD Y SATISFACCIÓN
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ResultadosReduce un 20% el volumen de llamadas al centro de soporte, incrementa la productividad de los agentes, reduce el tiempo de resolución de incidencias e incrementa la satisfacción del cliente: lanzó su propia comunidad para usuarios
Más de 2 millones de USD de facturación en 2 años con sólo 1 cuenta de Twitter (@DellOutlet) en Dell Outlet. Más de 1 millón de USD indirecta en dell.com (visitantes ofertas Outlet). Otros usos: soporte, ideas sobre productos, cupones, fans…
Gestión huelga controladores a través de Twitter: información en tiempo real al usuario. Beneficios a nivel de imagen, reducción volumen llamadas y quejas. Promociones especiales para sus fans de Facebook y sus seguidores en Twitter.
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La pelota está en vuestro campoAlfredo Gonzá[email protected]: @agonzalezqwww.presenceco.comwww.twitter.com/presencetechT. +34 93 10 10 300
Asis [email protected]: @AsisAngolottiwww.nice.comwww.twitter.com/NICE_SystemsT. +34 91 572 64 83