como responder as reclamações do reclameaqui
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Palestra Gisele Paula para OficTRANSCRIPT
Metodologia de Atendimento
Fatores de Sucesso
Tempo
Voz
Assumir o erro
MELHORIASCORREÇÕES
TRATATIVACLIENT
E
EQU
IPE
APOIADO
RÁREAS
PRIO
RIDA
DES
ESTRATÉGI
CO
IMEDIATO MÉDIO E LONGO
RECLAMAÇÃO
Metodologia para Atendimento a Reclamação
• 1º passo: Análise do caso;• 2º passo: Contato com o consumidor;• 3º passo: Tratativa interna;• 4º passo: Mediação/contato final com o
consumidor;• 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
O primeiro contato telefônico
1. Seja rápido2. Saiba com quem você vai falar3. Entenda o caso antes e construa uma proposta4. Saudação e apresentação5. Se errou, peça desculpa6. Apresente sua proposta, se possível com prazo7. Oriente dos próximos passos8. Deixe seus contatos
Formalizar a resposta
1. Responda AO consumidor2. Comece com uma saudação3. Introdução4. Contextualização objetiva5. Próximos passos6. Peça avaliação – no telefone e na resposta7. Como falar com a empresa novamente?8. Finalização – padronize
- Cuidado com termos imputados na resposta- Não dê detalhes da negociação- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
Priorização
1. Os mais recentes2. Os mais antigos
- Resposta depois da solução definitiva- Quanto mais rápida a resposta, maior chance
de avaliação
Solução Imediata
– Não é “solução a qualquer custo”– Presentes– Dar mimos– Devolver dinheiro
» COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO
–Quem tem que responder o Reclame Aqui?
– Marketing? – Atendimento? – Perfil?
Detalhes que fazem diferença
– A voz– O argumento– A gentileza– O algo mais – tenha uma verba para isso– Processos e procedimentos
CATIVE!
Se relacione bem com as pessoas e elas se relacionarão bem com
você.
Dicas– Foque a solução– Seja rápido(principalmente
no primeiro contato)– Oficialize a resposta pelo
canal acionado– Explore o contato telefônico
para reverter o consumidor– Seja objetivo na resposta
por escrito– Avalie o IEC
Gisele Paula@giselepaula
[email protected] ou [email protected]
11-85150181
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