como transformar gestão de fraude em g estão de rentabilidade iris lo buono neurociências e...
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Como transformar
Gestão de Fraude
em Gestão de Rentabilidade
Iris Lo BuonoNeurociências e Assertividade
SOLUÇÃO A SOLUÇÃO B
Promete redução de fraude para até 1%
Promete reduçao de fraudepara até 0,5%
Quem vai trazer uma maior rentabilidade?
Por que autenticar o e-consumidor?
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Software Workflow
Inteligência Estatística
Bases de Dados +(GAP)
Analistas e GeNiS
Gestão, filas,Tela de análise
Aprovação Automática
+ Assertividade Quem sabeFaz!
Evolução
• Grande parte dos pedidos estão nas faixas menores de risco
• Mais de 70 variáveis envolvidas, incluindo comparações de dados com todo o histórico de clientes ClearSale e Base de Alerta
O que o Score ClearSale nos revela?
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0% Baixo Risco Médio Risco Alto Risco Crítico
Pessoasna
Ponta
Score
Software
De onde vem nossa assertividade?
Fluxo do e-commerce
“Sua Estratégia, nossa Gestão”Decidir RápidoAumento de AprovaçãoFoco no Bom
Redução de Perdas Financeiras
SiteIntegração webservice
Autenticar Cliente
DebitarCartão
Separar Produtos
Entregar Produtos
M-CS – Faixa de risco no seu admin
M-CS – Faixa de risco no seu admin
Modelo Completo
Solução completa: DECISÃO Libera o lojista para o seu core business Sem investimentos em infra SLA – 80% pedidos em 200 min Reprovação < 3% Conversão de vendas > 20% Gestão de positivação de bons clientesMeta de estorno de 0,5% ao mêsEquipe de analistas especializada com recursos de Neurociências
T-ClearSale
• Lojas de Notebooks Desktops• TM de R$ 2.000,00• 40.700 pedidos, destas 195 eram fraudes
Resultado: 165 (87%) de fraudes detectadas automaticamente pelo score e-confy, e localizadas nas faixas de risco alto e crítico.
Backtest
Nos 10% mais arriscados
estavam 73% das fraudes
Cliente de Magazine (Eletrônicos, Computadores, Notebooks, Eletrodomésticos, Eletroportáteis)
Tempo de Análise
07.21
08.09
09.15
10.1410.1510.1710.18
10.19
10.20
10.21
10.22
10.23
10.24
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
07.01 07.06 07.11 07.16 07.21 07.26 07.31 08.14 08.19 08.24 08.29 09.10 09.17 09.22 09.27 10.09 10.16 10.21
17%
Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17%
Conversão de Vendas
07.21
08.09
09.15
10.1410.1510.1710.18
10.19
10.20
10.21
10.22
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0,0%
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10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
07.01 07.06 07.11 07.16 07.21 07.26 07.31 08.14 08.19 08.24 08.29 09.10 09.17 09.22 09.27 10.09 10.16 10.21
17%
4%
13% a mais de venda na 1ª semana
Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17%
Conversão de Vendas
07.21
08.09
09.15
10.1410.1510.1710.18
10.19
10.20
10.21
10.22
10.23
10.24
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
07.01 07.06 07.11 07.16 07.21 07.26 07.31 08.14 08.19 08.24 08.29 09.10 09.17 09.22 09.27 10.09 10.16 10.21
17%
4%
13% a mais de venda na 1ª semana
...com a transação Garantida
Cliente com Operação de Análise Própria Alto cancelamento de 17%
TG Clearsale - Garantia
Neurociência à serviço da assertividade Humana
Estratégias cognitivas na detecção da falsidade ideológica
Submodalidade auditiva Cliente Bom Transação ilícitaVolume de voz
Tonalidade emocional da voz
Qualidade da voz (timbre masculino ou feminino)Ritmo (velocidade do diálogo)
Localização de outra voz (de onde está vindo) Duração do som/resposta (hein,isso, oi)Disparo especial ( algo que o analista diz que altera estado mental do cliente)
Quais constituem PADRÕES DE FALSIDADE IDEOLÓGICA e quais são mais indicativas de uma venda lícita?
Autenticação Humana
By Dra. Iris Buono
Aguçando os ouvidos...
Que características na voz são notórias para sua decisão?
http://www.hclearsale.com.br/promo/fast_commerce.htmlBy Dra. Iris Buono
Feeling Auditivo Ampliado
Submodalidade auditiva Cliente ilícito
Volume de voz - baixa intermitente
Tonalidade emocional da voz
Qualidade da voz (timbre masculino ou feminino)
-alteração para timbre de mais de idade- anasalada
Ritmo (velocidade do diálogo)
Localização de outra voz (de onde está vindo)
Duração do som/resposta (hein,isso, huhum...)
- interrogativo/arrastado
Disparo especial ( algo que o analista diz que altera estado mental do cliente)
By Dra. Iris Buono
Case pedido aprovado
Analista: P.F.
Modelagem comportamental do poder
de Compra
Cliente CPF 100% novo
By Dra. Iris Buono
Então, como um analista se torna expert na percepção do poder de compra do cliente?
Existem variáveis indicadoras de um padrão de comportamento
na tela e na escuta ativa?
By Dra. Iris Buono
Cliente de provável Classe C,D,E Cliente provável Classe A B
( ) Dificuldades com concordância verbal ( ) Boa concordância verbal
Indicadores de baixa navegabilidade: ( ) Saber se vai receber o produto ( ) Saber como o site funciona ( ) Saber o prazo de entrega ( ) Saber se o limite do cartão passou ( ) Dá indícios de que só tem um cartão
Indicadores de familiaridade com sites de e-commerce: ( ) Não questiona o recebimento do produto ( ) Não questiona funcionalidades do site ( ) Pode ratificar o prazo de entrega ( ) Conhece o limite ou não questiona sobre ( ) Dá indícios que tem mais de um cartão
( ) Gaguejam na elaboração de perguntas, por não saberem como ou o que perguntar
( ) Pouco perguntam ou sabem , com firmeza, o que perguntar
( ) Demonstram-se surpresos com a ligação, pois não acompanham rotineiramente o processo do pedido pela internet
( ) Neutralidade perante a ligação, pois têm mais disponibilidade em acompanhar o processo do pedido pela internet
Modelagem Escuta Ativa
By Dra. Iris Buono
Aguçando os ouvidos...
Que características na voz são notórias para sua decisão?
http://www.hclearsale.com.br/promo/fast_commerce2.htmlBy Dra. Iris Buono
Foi, foi feito ONTEM Interessada em fornecer dados a mais que sejam congruentes com o pedido com tonicidade na voz
Pode falar..é rápido que eu estou dirigindo, vou buscar uma pessoa no aeroporto
Proposição explicativa congruente com o comportamento de dirigibilidade
Se você quiser anotar o meu comercial , eu posso dar também
Revelar intenção de ajudar nos dados com plementares para cadastro
Eu não sei o número, mas a avenida é Doutor Antonio Gouveia
Pode não ter familiaridade com dados específicos, mas sempre sabe o geral
Manuela Grace...Kaspary Pronúncia correta do próprio nome com tonicidade na voz
31 anos. Eu sou do Rio grande do Sul, sou de Porto Alegre
tem familiaridade com os dados de origem do CPF, expondo os dados do geral para o específico como verdadeira dona dos dados
O QUE O CLIENTE RESPONDEU O ANALISTA INTERPRETA
By Dra. Iris Buono
A sra quer que eu retorne uma outra hora? Acompanhar a cliente antes de conduzir e deixá-la à vontade
É rápido sra Manuela…o endereço de entrega é na…correto?
Acompanhamento verbal mostrando-se rápida na confirmação dos dados
O comercial seria no Bairro Pajuçara, é isso? A sra pode me confirmar apenas o endereço, o nome da rua?
Revela o bairro como um dado de maior facilidade de acesso à memória, uma vez que é um endereço retornado pelo bureau através do telefone cadastrado
A sra me informa por favor o seu nome completo?
Verificar a propriedade do nome pela pronúncia , velocidade e a tonicidade na voz
E qual é a sua idade? Revelar a idade rapidamente e com tonicidade na voz é tão fácil quanto falar a data de nascimento para o dono verdadeiro dos dados
A sra é natural de que estado? Fazer a relação dos comportamentos da cliente com a emissão do CPF no Rio Gde Sul
O ANALISTA PERGUNTOU INTENÇÃO ESTRATÉGICA
AÇÃO COGNITIVA DE SUCESSO
Feeling auditivo
By Dra. Iris Buono
Gestão Total:
0,5% de chargeback
R$1,10 a R$5,50 por pedido
Gestão Total com Garantia:
0% de chargeback
De 2% a 2,7% do valor do pedido
Soluções T-Clearsale
GeNis - Resultados
