¿cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran los bancos?

¿Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran los bancos?

Cuarta ola, febrero de 2016

En colaboración con:

Introducción

Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio quetiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de lasentidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos losresultados correspondientes al año 2015.

El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financieroBankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso deinternet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productosbancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a lasentidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el clientebancario en un futuro próximo.

Clientes de…

Los clientes de Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los más numerosos en la muestra recogida para realizar este estudio.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

17%

13%

13%

10%

8%

6%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

14%

Caixabank

Bankia

BBVA

Banco Santander

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

Bankinter

Kutxabank

Catalunya Banc

Cajamar

Abanca

IberCaja

EVO Banco

Banco Mare Nostrum

Otros

Valoración de las comisiones

Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Diferencias significativas positivas al 95%:

5,1 5,25,5 5,9

0

2

4

6

8

10

2012 2013 2014 2015

Desde 2012 se descubre que, tendencialmente, los clientes bancarios valoran cada vezmejor las comisiones que les cobran sus entidades financieras.

En 2015, en una escala de 10 puntos, la puntuación media que los encuestados han dadoa este atributo es de un 5,9, dato que supone un aumento de 0,4 puntos en relación con2014.

Ranking entidades por comisiones cobradas

Los bancos online siguen siendolos mejor valorados en cuanto acomisiones. ING Direct (9,5) yEVO Banco (9,0) ocupan las dosprimeras posiciones del ‘ranking’.

Bankinter, con un 7,2 depuntuación media, es la primeraentidad offline del listado.

En relación con 2014, sólo 2bancos consiguen incrementarsignificativamente su valoración:Banco Sabadell (aumenta 1,2puntos) y Bankia (+1,1 puntos).

9º

Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508


9,5

9,0

7,2

7,0

6,7

6,3

5,8

5,6

5,6

5,3

5,2

4,7

4,7

4,4

4,3

4,0

3,8

3,7

6,1

ING Direct

EVO Banco

Bankinter

Deutsche Bank

Banco Sabadell

BBVA

Banco Popular

Abanca

Banco Santander

Bankia

Unicaja

La Caixa / Caixabank

Cajamar

Kutxabank

Catalunya Banc / CatalunyaCaixa

IberCaja

Liberbank

Banco Mare Nostrum

Otros

5,9Valoración media

La valoración de las comisiones cobradas por Banco Sabadell y Bankia han mejorado significativamente en relación con 2014.

Diferencias según perfil

Los clientes de la banca onlinevaloran con un 9,3 lascomisiones cobradas, 3,8puntos más que la puntuaciónobtenida por las entidadestradicionales.

Los clientes de banca onlinepresentan un perfil educativomás elevado. El 48% de ellos hacursado educación superior, porsólo el 31% en el caso de losclientes de banca offline. Estoexplica que, a mayor nivel deestudios, más alta sea lavaloración de las comisiones.

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank



Banca online y Banca offline

Entre diferentes niveles educativos

9,3

5,5

Banca online

Banca offline

4,8

5,1

5,3

5,5

6,0

6,4

Sin estudios

Educación Primaria

Primera etapa de Educación Secundaria

Segunda etapa de Educación Secundaria

FP Grado Superior / Bachillerato

Educación superior


Comisiones como motivo de elección de banco principal

El 22% de los encuestados dice que el cobro de comisiones fue uno de los aspectos que consideró al contratar su entidad financiera principal.

Es el cuarto argumento más seleccionado para justificar la contratación de un determinado banco.


Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

41%

30%

26%

22%

17%

15%

15%

15%

9%

9%

4%

12%

Su cercanía y trato personal

Su servicio de banca por internet

Su red de cajeros y sucursales

Sus comisiones

Por la financiación al consumo

Su solvencia

Me hice cliente para conseguir unahipoteca

Su política de transparencia e información

El tipo de interés en hipotecas

Su rentabilidad

El obsequio de bienvenida

Otros

Comisiones como motivo de elección de banco principal

El 76% de los clientes de ING Direct y el 69% de los de EVO Banco dicen que el cobro de comisiones fue una de las razones por las que eligieron contratar con estos bancos.


Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

76%

69%

37%

36%

25%

21%

21%

13%

12%

11%

11%

11%

10%

10%

8%

8%

6%

4%

18%

ING Direct

EVO Banco

Bankinter

Banco Sabadell

Deutsche Bank

Banco Santander

BBVA

Abanca

Banco Popular

Catalunya Banc / CatalunyaCaixa

Kutxabank

Cajamar

Banco Mare Nostrum

Unicaja

La Caixa / Caixabank

Bankia

Liberbank

IberCaja

Otros

22%Global

Sexo

Comisiones como motivo de elección: diferencias según perfil

El 74% de los clientes de bancaonline tuvo en cuenta el cobrode comisiones al contratar suentidad. Este porcentaje sereduce al 15% en el caso de losclientes de las entidades offline.

Este argumento es másimportante para los hombres(el 24% de ellos lo esgrimió) quepara las mujeres (18%).

Los encuestados de entre 30 y39 años son los que másconsideraron las comisiones. El25% de ellos las tuvo en cuenta.

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank


Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

Banca online y Banca offline

Entre diferentes grupos de edad

24%

18%

Hombre

Mujer

74%

15%

Banca online

Banca offline

23%

25%

20%

18%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años


Cambio de banco principal

Intención de cambio 2014 - Cambio efectivo 2014

Intención de cambio 2015 - Cambio efectivo 2015

Hace un año pronosticamosque, en 2015, el 11% deconsumidores habría cambiadode banco principal.

Según los datos de 2015, el14% de los encuestadoscambió efectivamente debanco principal.

En 2014, la diferencia entreintención de cambio y cambioefectivo fue, también, de 3puntos porcentuales.


Pregunta: En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal?

Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?

13%

16%

Muy probablemente cambiarán debanco en 2014

Han cambiado de banco en 2014

11%

14%

Muy probablemente cambiarán debanco en 2015

Han cambiado de banco en 2015

(Ola de 2014)

(Ola de 2015)

(Ola de 2014)

(Ola de 2015)

Intención de cambio de banco

La intención de cambio debanco no ha dejado dedisminuir desde 2012. En 2015,el 20% de los encuestados hamanifestado que es bastante omuy probable que cambie deentidad durante 2016. En 2012,este porcentaje se situó en el31%.

El 9% de los usuarios de banca dice que es muy probable que cambie de banco. Este dato es el más fiable para predecir los comportamientos futuros.


Pregunta : En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal?

Muy probable Bastante probable Normal

Poco probable Nada probable No lo sé

13%

13%

12%

11%

18%

13%

11%

9%

16%

13%

14%

14%

25%

27%

27%

29%

18%

24%

25%

28%

9%

10%

11%

10%2015

2014

2013

2012


Comisiones como motivo de cambio de banco

El 52% de los que quiere cambiarde banco dice que pagar menoscomisiones es una de las razonespara hacerlo.

Aunque ha tendido a decrecer,este dato no ha variadosignificativamente en relacióncon 2014.

Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco 2014: 483 | 2015: 495

Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

58%

44%

46%

33%

26%

23%

15%

17%

14%

11%

52%

35%

35%

30%

28%

18%

17%

13%

12%

8%

Pagar menos comisiones

Que me cobre un menor tipo de interés

Conseguir un préstamo

Tener un mejor trato personal

Obtener una mayor rentabilidad

Conseguir información mástransparente

Tener más cerca cajeros y sucursales dela entidad financiera

Tener más servicios en la banca porinternet

Tener mi dinero en una entidad mássolvente

Otros

2014 2015


Conclusiones Desde 2012, los clientes bancarios no han dejado de mejorar la puntuación que atribuyen a las

comisiones cobradas por sus bancos. En 2015, sobre una escala de 10 puntos, los clientes han valoradoeste aspecto con un 5,9 de media, 0,4 puntos más que en 2014.

Los bancos online siguen liderando el ranking de entidades según la valoración de las comisionescobradas. ING Direct (9,5 de media) y EVO Banco (9) son los bancos mejor valorados.

Sólo los clientes de dos bancos han aumentado significativamente la valoración de las comisionescobradas. Se trata del Banco Sabadell, cuya puntuación se ha incrementado 1,2 puntos, situándose en un6,7; y de Bankia, que, con un 5,3, ha aumentado su valoración en 1,1 puntos.

El 22% de los usuarios de Bankimia eligió su actual entidad principal basándose en el cobro decomisiones. Este porcentaje es significativamente más alto entre los clientes de la banca online (el 74%utilizó este argumento) que entre los clientes de la banca tradicional (15%).

El 14% de los encuestados cambió de banco principal durante 2015.

Desde 2012, la intención de cambiar de banco se ha ido reduciendo progresivamente. El 9% de losusuarios de Bankimia cree que es muy probable que cambie de banco durante 2016.

Entre los que dicen que es bastante o muy probable que cambien de banco, el 52% afirma que el cobrode comisiones es uno de los motivos que les lleva a considerar esta idea. Se trata del argumento utilizadocon más frecuencia por parte de los encuestados.

Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest.

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.

El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia.

Han visitado un comparador financiero

Total Internautas

Han visitado Bankimia

100%

37,5%

31,5%

Ficha Técnica

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

65% 35%

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013


65% 35%

3.466 usuarios españoles de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012


3.257 usuarios españoles de comparadores financieros

Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

65% 35%

Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201


2.508 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2014

2013

2012

2015

www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6-708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

En colaboración con:

BARCELONA

93.187.50.84

MADRID

91.816.38.96

http://www.bankimia.com/

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