comportamientos y tendencias del cliente virtual en el proceso de compra online
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Hablar del pago a través de un sitio web en Internet sin duda alguna es uno de términos que más aterroriza a absolutamente todos los clientes online. Es el paso que todos quieren evitar, que nadie quisiera hacer. Analizaremos las principales problemáticas y algunos consejos para evitar estas contrariedades.TRANSCRIPT
Comportamientos y tendencias del cliente virtual en el proceso de compra online Con el pasar del tiempo, analizando las nuevas tendencias revolucionarias de marketing todo negocio está pensando en posicionarse en Internet o por lo menos darse a conocer en este medio, inclusive hasta llegar al punto de comercializar los productos por el canal de compras online. Si usted tiene una empresa y quiere seguir esta tendencia de vender los productos y/o servicios a través de la tienda virtual, la primera aproximación obligada, es conocer el comportamiento del cliente virtual con respecto al producto que usted ofrece.
Para nadie es un secreto que el universo del Internet está impactando la toma de decisiones de los consumidores, mediante un fenómeno denominado “investigación online, compra offline”. En las estadísticas que provee Google (http://www.google.com) menciona puntualmente que el 84% de los navegantes utiliza recursos web para informarse sobre un producto y/o servicio antes de tomar la decisión de compra. Analizando más a profundidad la estadística anterior, es de suprema importancia medir o tener un conocimiento cercano a la porción de ese 84% de navegantes, que en el preciso instante de la consulta en Internet podría volverse un potencial cliente virtual. Llámese cliente online aquel que pueda buscar, encontrar, seleccionar y comprar un producto en línea, más aún, si este tiene la capacidad de pago por este medio.
Continuando los análisis del comportamiento del cliente en línea o e-‐customer, al momento de verdad de la compra online, sería invaluable saber que rasgos llevarían a dicho cliente a tomar la decisión. Por otro lado, cuáles serían las características del entorno de la compra virtual que podían conducir al ecustomer a desistir en su decisión. Veamos algunas cifras tomadas de Invesp (http://www.invesp.com/) muy importantes que nos lleven a conocer aún más algunos de las tendencias del cliente virtual.
El promedio de la tasa de conversión es del 2.3% La tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que realizan alguna acción deseada en sus visitas a un sitio web. La compra promedio en Internet es de $116,58 dólares. En una tienda virtual los usuarios son más propensos a abandonar el carrito de compras que en cualquier otro canal de ventas, el 65.23% de los clientes online desisten de comprar el producto o servicio. Veamos mucho más en detalle esta estadística tan interesante.
Categoría de Abandono
Razón de Abandono
Porcentaje de Abandono
Porcentaje de Abandono en la
Categoría
Envío del Producto
Elevados costos de envío 18.64%
30.51% No se especifica claramente los costos de envío 9.32% Envíos demasiado lentos 2.54%
No está claro la
necesidad de compra
No está preparado para la compra
17.37% 27.54% Dejan el producto en la lista de deseos 10.17%
Producto
Elevado precio de los productos 10.59%
19.07% Necesita más información sobre el producto 5.08% Pago extra de impuestos del producto 3.39%
Momento del pago en el sitio web
No se encuentra fácil la opción de pagar para usuarios
5.93%
22.88%
Proceso de pago muy complicado 4.66% Página web muy lenta 4.66% No dispones suficientes opciones de pago 2.97% Spam asociado a algunas ofertas 2.54% Problemas técnicos en la pagina 2.12%
Un factor muy importante, que debe ser contemplado en el análisis efectuado sobre el cliente que compra a través de Internet es la herramienta de búsqueda que este utiliza para llegar a informarse de un determinado producto y/o servicio. He aquí los principales medios de tráfico orgánico para llegar a las tiendas virtuales online. Google 71.2% Bing 13.6% Yahoo! 9.6% Aol 1.7% Un dato es la generación de tráfico hacia la tienda virtual online y otro muy diferente es la tasa de conversión, a continuación las herramientas más efectivas. Aol 2.9% Yahoo! 2.6% Bing 2.4% Google 1.9% Facebook 1.2% Twitter 0.5% Son muchos los aspectos positivos y negativos que afectan al consumidor en el proceso de toma de decisión del pago en línea, miremos algunos de los más notables. Miedos, Incertidumbre y Dudas: Muy relacionado con la seguridad informática al momento del pago y también con los tiempos acordados y la calidad en el proceso de entrega del producto. Incentivos: Estrategias promocionales muy bien manejadas. Caracterización del producto con respecto al precio y entrega que transformen el proceso totalmente más beneficioso a una compra en una sucursal física. Indicadores de Confianza: Importante brindar tranquilidad al consumidor, los indicadores más importantes son, sello de calidad al menos de la transacción y de la entrega del producto, garantías en cuanto a la calidad del producto, opinión de los clientes en un foro ubicado sobre cada producto y diseño profesional en el sitio web de la tienda virtual posicionando de manera efectiva la marca de la empresa y de cada uno de los productos. Los visitantes: Muestre el número de visitantes y el número de compras efectuadas por producto en la tienda, esta característica hace incrementar la confianza del comprador virtual.
Estados en el proceso de pago y entrega de producto: Mostrar de forma clara cada uno de los pasos en el proceso de pago y que el usuario sepa transparentemente el detalle que se ejecuta en cada uno de los pasos. De igual forma notifique vía email cada cambio de estado en el proceso de entrega del producto. Complejidad de la compra: Entre más fácil y claro sea el proceso del pago, mucha más efectividad obtendrá para consolidar ventas. Compromiso e Interactividad: Mantenga una estrecha relación con el cliente virtual, déjele saber todos los beneficios que va a recibir por haber comprado el producto. Pregúntele si quiere estar informado sobre futuras promociones y todos los mecanismos de precios especiales que tienen planeados durante los próximos días. Hablar del pago a través de un sitio web en Internet sin duda alguna es uno de términos que más aterroriza a absolutamente todos los clientes online. Es el paso que todos quieren evitar, que nadie quisiera hacer. A continuación analizaremos las principales problemáticas y algunos consejos para evitar estas contrariedades. Sistemas de pago inseguro: Esta es una de las incertidumbres que el cliente virtual jamás
debería percibir, por ahorrarse unos cuantos pesos mensuales podría perder uno de los indicadores de confianza más notables de la tienda virtual. La mayor parte de las empresas que venden hosting, también venden módulos de seguridad SSL (Secure Socket Layer), el cual es el protocolo de seguridad que usan las principales sucursales virtuales de los bancos en todo el mundo. Una vez tenga el certificado que garantiza la seguridad en cada transacción muéstrelo a los clientes online, pegue el logo del sello de seguridad en la página principal de la tienda en línea y también ubíquelo en la página en donde inicia el proceso de pago.
No poderse registrar como usuario en la base de datos de la tienda: Una de
las maneras que el cliente en línea se siente tranquilo cuando hace el pago en el sistema de compras por Internet es estar registrado en la base de datos, si la sucursal virtual no ofrece esta comodidad fijo tendrá un gran porción de clientes que declinen en su decisión de comprar. La plataforma Magento (http://www.magentocommerce.com) ofrece el beneficio de almacenar la información del cliente en cualquiera de los pasos del proceso de pago. Además, dicha información puede ser utilizada para futuras estrategias de marketing.
Visualización de la navegación durante el proceso de pago: Esto se describe
como problema pensando en aquel 17.37% de clientes virtuales que no están preparados para la compra o el 10.17% que dejan los productos en la lista de deseos. Esto ocurre debido a que
fácilmente pierden el foco de la compra del producto, aunque también brinda transparencia porque el cliente nunca se sentirá en un callejón sin salida. Como sugerencia, es bueno eliminar otras opciones de navegación en el proceso del pago, pero siempre mantenga habilitado el botón de seguir comprando.
Pérdida de clientes cuando el botón “comprar” produce un error: La
fiabilidad en la infraestructura es lo mejor, no permitir desarrolladores inexpertos en la configuración del proceso de pago, lo mejor es tener una infraestructura de comercio electrónico robusta como Magento (http://www.magentocommerce.com) y no haga modificaciones a la funcionalidad que viene de caja en dicho modulo.
Conflictos en el diseño de la página de acuerdo al flujo visual: La
recomendación acá es hacer un proceso de pago muy sencillo, entre menos complicado mucho mejor. Esto parece una fórmula matemática, entre más pasos y más dificultades, mayor será la probabilidad de compradores online que se arrepientan y abandonen la página sin finalizar la compra.
Diseño saturado de botones invitando al cliente al pago: Haga un diseño
limpio, por cada producto o referencia comercial despliegue un solo botón para invitar a la compra del producto pero muy visible, claro, destacado y fácil de encontrar. Ante tanto asedio el comprador virtual pensara que está siendo presionado en medio de un proceso de ventas. Recuerde, “el cliente online no le gusta que le vendan, el cliente compra”.
No informar al cliente de los diferentes estados en el proceso de pago: Ya
lo hemos mencionado anteriormente, mostrar de forma clara cada uno de los pasos en el proceso de pago. Esto hace parte de un alto nivel de diseño.
Solicita información innecesaria: Solo pida los datos requeridos, es muy importante
ser consiente que está vendiendo no haciendo una encuesta. Existen estrategias de marketing digital para expandir la información de sus clientes, pero estas estrategias se ejecutan en otros estadios no en el proceso de venta.
Los códigos de descuento de precio déjelos saber lo antes posible: Si ofrece
descuentos en su tienda virtual de un determinado producto y/o servicio, permita que el comprador virtual online se entere desde el primer contacto que él tenga con el producto. Esto lo hace gracias a un buen diseño arquitectónico del sistema de ventas por Internet y una buena distribución de cada uno de los artefactos que componen dicha herramienta.
Uso de venta cruzada y aumento de ventas durante el proceso del pago:
Si el e-‐customer ya tomo una decisión permita que este llegue hasta el final del proceso, no trate de cambiarle la decisión de compra mediante mecanismos de venta cruzada o aumento de producto, lo único que va a lograr es que este abandone el proceso de compra en la sucursal virtual. Estamos tratando de aproximarnos cada vez más al comportamiento del cliente virtual que aunque no lo es todo en un proceso de ventas por internet, si es una parte esencial. Ya lo dice un famoso escritor y conferencista en su artículo El cliente de hoy: Desafío Empresarial (http://www.hectormora.com/sitio/index.php?option=com_content&view=article&id=74:el-‐cliente-‐de-‐hoy-‐desafio-‐empresarial&catid=39:mercadeo&Itemid=60), “El conocer de cerca el comportamiento de nuestros clientes apenas es un eslabón dentro del gran engranaje de estrategias que combinadas sabiamente permitirán el logro de los objetivos propuestos.”