compromisos, indicadors i mesures d´esmena vinculats … · barcelona el certificat aenor, que...

[email protected]

COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D´ESMENAVINCULATS A L´ATRIBUT DE QUALITAT:

Difusió dels compromisosde qualitat

Carta de serveis del Catàleg

Servei de Planificació i Avaluació

Àrea de Presidència

Gabinet de la Presidència

20/12/2016 Pàgina 1 de 18

Amb el Catàleg de serveis 2014 s’inicià un procés dirigit a profunditzar en la millora contínua i d’increment de la qualitat de latasca d’assistència i de cooperació de la Diputació de Barcelona, amb una clara vocació de millorar l'adaptació de l'oferta derecursos d’aquesta Corporació a les necessitats i les expectatives del territori.

En data 11 de febrer de 2015, l'Associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) va concedir a la Diputació deBarcelona el certificat AENOR, que acredita que el Catàleg de serveis compleix els estàndards de qualitat de la norma UNE93200:2008 de Cartes de serveis.

L’experiència adquirida i l’anàlisi del grau d’assoliment dels compromisos de qualitat assumits amb les Cartes de serveis dels Catàlegs 2014, 2015 i 2016, juntament amb el Sistema de detecció d’expectatives i necessitats de la Carta de serveis del Catàlegdissenyat i basat en una enquesta anual a secretaris municipals i enquestes periòdiques a les assistències dels recursos, ha permès garantir una major coherència entre els atributs i compromisos de qualitat i les expectatives reals dels ens locals, usuarisdel Catàleg.

Emmarcant-se en aquesta dinàmica, la definició dels compromisos de qualitat de la Carta de serveis del Catàleg 2017 s’haajustat als requeriments de la norma UNE 93200:2008 i s’ha establert amb les passes següents:

• s’ha identificat l’atribut que els usuaris o destinataris del recurs perceben com a rellevant en la seva prestació;

• s’ha concretat el compromís de qualitat a partir de l’atribut;

• s‘ha definit, com a mínim, un indicador de mesura i, com a màxim, dos;

• s’ha previst una mesura d’esmena a implementar en cas d’incompliment del compromís de qualitat.

Aquest document aglutina, en funció dels diferents atributs, els compromisos de qualitat definits per a cada recurs del Catàleg deserveis 2017. Així doncs, cada àrea de la Diputació de Barcelona ha definit compromisos diferents adaptats a la naturalesa delsseus recursos i, per tant, poden presentar redactats similars però valors diferenciats.

ATRIBUTS

Són aquells aspectes qualitatius vinculats a la prestació d’un recurs del Catàleg de serveis que han estat identificats com arellevants pels usuaris. Tot atribut ha de tenir associat com a mínim un compromís de qualitat.

COMPROMISOS DE QUALITAT

Fan referència a aquelles obligacions assumides per la Diputació de Barcelona vers els destinataris del Catàleg de serveis en laqualitat de la prestació. Els compromisos de qualitat permeten als usuaris del Catàleg de serveis, els ens locals, obtenir informació dels nivells de qualitat que poden exigir.

INDICADORS DE MESURA DEL COMPROMÍS

El seguiment dels compromisos de qualitat s’ha de realitzar a partir de la mesura periòdica del grau de compliment dels indicadors associats a aquests. Així, dits indicadors són mesures quantitatives (per les quals s’ha establert prèviament quèmesurar, com i quan) que ajuden a avaluar objectivament si el compromís s’ha assolit o no.

És aquella acció planificada pel centre gestor per disculpar, excusar, corregir o reparar l’incompliment d’un compromís de qualitatassumit al Catàleg de serveis. Les mesures d’esmena volen corregir les deficiències detectades en la qualitat compromesa. Tot compromís de qualitat ha de tenir associada una mesura d’esmena.

L’aplicació d’una mesura d’esmena podrà anar acompanyada de l’aplicació “d’accions correctives” en cas de ser necessari. És adir, d’un conjunt d’accions empreses per corregir o evitar que es tornin a produir les deficiències en la qualitat del servei i, consegüentment, l’incompliment del compromís de forma reiterada.

MESURA D’ESMENA

GLOSSARI

PRESENTACIÓ

20/12/2016 Pàgina 2 de 18

Carta de serveis del Catàleg 2017: compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Qualitat del producte

Àrea d'Atenció a les Persones

S'han d'analitzar les causes de no haver assolit elcompromís fixat i proposar les millores concretes pertinents.







17011

17018

17021

17033

17042

17071

17072

Actuacions de prevenció i detecció de les drogodependències

Allotjament d'urgència i d'inclusió social

Arranjament d'habitatges

Auditories i intervenció als habitatges en situació de pobresa energètica

Campanyes d'inspecció de consum de caràcter informatiu en establiments comercials

Eines de gestió del copagament del servei d'atenció domiciliària

Eines de gestió per a la regulació i millora de la qualitat del Servei d'Atenció Domiciliària (SAD)

Gerència de Serveis de Benestar Social




Gerència de Serveis de Salut Pública i Consum



Servei Suport de Programes Socials

Servei Acció Social



Servei de Suport a les Polítiques de Consum



Recurs material

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs material

Recurs material

Recurs material

Recurs tècnic

Garantir que un mínim del 85% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre laqualitat del servei o producte prestat siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 punts, però maimenys de 6.






Garantir que un mínim del 85% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre laqualitat del servei o producte prestat siguin iguals o superiors a 7 sobre 10punts, però mai menys de 6.

Percentatge de valoracions de la qualitatdel servei o producte prestat iguals o superiors a 8 sobre 10 punts.







Percentatge de valoracions de la qualitat del servei o producte prestat inferiors a 6 sobre 10 punts.







Mesura d'esmenaCodi

recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus derecurs Compromís Indicador 1 Indicador 2

20/12/2016 Pàgina 3 de 18

http://cataleg2017cercador.diba.cat/fitxa?id=17011&WPag=1

















17081

17085

17127

17129

17163

17178

17189

Els serveis socials, més a prop

Espais de millora contínua dels plans locals d'inclusió social

Gestió per processos en els serveis socials bàsics

Grups de suport emocional i d'ajuda mútua (GSAM)

Millora del procés d'intervenció de l'atenció a la infància i a l'adolescència en risc

Planificació i participació de les persones grans

Plans i protocols locals de prevenció del consum de drogues















Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic






















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 4 de 18


















17190

17193

17202

17216

17219

17240

17245

Plans locals de serveis socials

Plans locals d'infància i adolescència en risc

Prevenció dels maltractaments de les persones grans

Projectes en l'àmbit de la promoció de l'autonomia personal

Projectes i accions de millora contínua als serveis socials bàsics

Serveis d'intervenció socioeducativa

Supervisió per a responsables tècnics de serveis socials bàsics















Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material






















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 5 de 18












17249Suport a la gestió de casals i equipaments socioculturals de les persones grans



Recurs tècnic




Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 6 de 18




Àrea de Cultura, Educació i Esports








17013

17039

17070

17084

17107

17125

17149

Actuacions de suport a l'adquisició de les competències clau

Biblioteques de la xarxa. Digitalització i difusió dels fons locals i patrimonials

Educaentorn: identificació, ordenació i gestió de l'oferta educativa local

Espais de debat educatiu

Exposició:"Escoles d'altres mons"

Gestió i funcionament de centres i serveis educatius municipals

Jornades d'esport adaptat

Gerència de Serveis d'Educació

Gerència de Serveis de Biblioteques





Gerència de Serveis d'Esports


Servei Coordinació Bibliotecària





Oficina Activitats Esportives

Recurs material

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs material


Garantir que el 100% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre la qualitat delservei o producte prestat siguin iguals o superiors a 7 sobre 10 punts.


















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 7 de 18










Àrea de Cultura, Educació i Esports








17151

17179

17188

17204

17208

17215

17246

Mapes de patrimoni cultural

Planificació i participació educativa

Plans i projectes per al desenvolupament cultural local

Programació i manteniment d'equipaments educatius

Projectes d'acompanyament a l'escolaritat

Projectes d'orientació a les transicions educatives

Suport a la funció educativa de les famílies

Gerència de Serveis de Cultura


Gerència de Serveis de Cultura





Oficina de Patrimoni Cultural


Oficina Estudis i Recursos Culturals





Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material






















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 8 de 18










Àrea de Desenvolupament Econòmic Local






17116

17134

17171

17228

17229

Fires locals: servei de préstec de carpes

Indicadors bàsics del mercat de treball

Optimització de la gestió de les polítiques de teixit productiu en l'àmbit supramunicipal

Recull d'activitats de suport al teixit empresarial

Recull d'activitats per als serveis locals d'ocupació: persones i empreses

Gerència de Serveis de Comerç

Gerència de Serveis de Promoció Econòmica i Ocupació




Oficina Mercats i Fires Locals

Servei Mercat de Treball

Servei Teixit Productiu

Servei Teixit Productiu

Servei Mercat de Treball

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs material















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 9 de 18
















17003

17023

17031

17032

17052

17053

17064

Acompanyament en els models de gestió de la qualitat ISO 9001, EFQM iUNE 66182

Assessorament i acompanyament en l'impuls de la responsabilitat social corporativa (RSC)

Assistència tècnica integral en formació

Auditoria de protecció de dades de caràcter personal

Comunicació en situacions excepcionals

Consultoria en el desenvolupament de projectes formatius

Diagnosi i suport estratègic en l'àmbit TIC

Subdirecció de Modernització Corporativa i Publicacions Oficials

Subdirecció de Modernització Corporativa i Publicacions Oficials

Direcció de Serveis de Formació

Direcció de Serveis de Tecnologies i Sistemes Corporatius

Gabinet de Premsa i Comunicació

Direcció de Serveis de Formació


Subdir. Modern. Corp. i Publi. Oficials

Subdir. Modern. Corp. i Publi. Oficials

Direcció Serveis de Formació


Servei Rel.Mitj.,Publ.,Com.Int.,W i Xar.So

Direcció Serveis de Formació


Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic


















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 10 de 18













17105

17196

Estudis per a la provisió de banda ampla al territori

Plataforma de serveis tecnològics per a la gestió urbana





Recurs tècnic

Recurs material







Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 11 de 18





Àrea de Territori i Sostenibilitat








17034

17035

17038

17044

17046

17060

17061

Avaluació de la qualitat de les aigües

Avaluació del soroll

Bancs ecodissenyats de plàstic reciclat

Cens d'activitats

Cessió de bicicletes elèctriques

Desenvolupament de projectes d'educació i sensibilització ambiental

Detecció d'habitatges desocupats

Gerència de Serveis de Medi Ambient


Gerència de Serveis d'Equipaments, Infraestructures Urbanes i PatrimoniArquitectònic

Gerència de Serveis d'Habitatge, Urbanisme i Activitats




Oficina Tècnica d'Avaluació i Gestió Ambiental


Servei Equipaments i Espai Públic

Oficina Activitats

Oficina Tècnica de Canvi Climàtic i Sostenibilitat

Oficina Tècnica d'Educació i Promoció Ambiental

Oficina d'Habitatge

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic










Percentatge de valoracions de la qualitatdel servei o producte prestat iguals o superiors a 7 sobre 10 punts












Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 12 de 18


















17075

17077

17087

17091

17093

17100

17101

Elaboració de mapes de soroll, mapes de capacitat acústica i plans d'acció

Elaboració o actualització de la cartografia topogràfica urbana digital 3D E = 1:1.000

Estabilització de talussos i estructures de contenció

Estudis d'actuacions d'habitatge i rehabilitació

Estudis de la qualitat de l'aire

Estudis d'equipaments i espai públic

Estudis en matèria d'activitats i establiments


Gerència de Serveis d'Equipaments, Infraestructures Urbanes i PatrimoniArquitectònicGerència de Serveis d'Equipaments, Infraestructures Urbanes i PatrimoniArquitectònic






Oficina Tècnica de Cartografia i SIG Local


Oficina d'Habitatge



Oficina Activitats

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic






















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 13 de 18


















17108

17122

17124

17128

17132

17137

17148

Fanals fotovoltaics autònoms

Gestió de la informació geogràfica local

Gestió dels serveis del cicle de l'aigua i l'enllumenat públic

GIA - Aplicació informàtica per a la gestió de les activitats

Implantació i renovació de serveis urbans

Informes estadístics municipals d'habitatge

Intervenció en habitatges desocupats

Gerència de Serveis d'Equipaments, Infraestructures Urbanes i PatrimoniArquitectònicGerència de Serveis d'Equipaments, Infraestructures Urbanes i PatrimoniArquitectònicGerència de Serveis d'Equipaments, Infraestructures Urbanes i PatrimoniArquitectònic






Oficina Tècnica de Cartografia i SIG Local


Oficina Activitats


Oficina d'Habitatge

Oficina d'Habitatge

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic






















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 14 de 18


















17150

17155

17156

17158

17173

17180

17183

Manteniment de ponts municipals

Mesures dels camps electromagnètics

Mesures locals contra el canvi climàtic: adaptació i mitigació

Millora de camins i vials municipals

Papereres ecodissenyadesde plàstic reciclat

Plans d'autoprotecció (PAU) i protocols

Plans de protecció civil municipals - DUPROCIM












Oficina Activitats

Oficina Activitats

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic

Recurs tècnic






















Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 15 de 18


















17185

17186

17187

17212

17222

17224

17241

Plans directors de xarxes de serveis

Plans directors d'equipaments i espai públic

Plans i programes de verificació d'activitats comunicades

Projectes d'equipaments i espai públic

Promoció de la mobilitat sostenible

Promoció de mesures per a l'eficiència energètica, l'estalvi i les energies renovables

Serveis locals d'habitatge









Oficina Activitats




Oficina d'Habitatge

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs tècnic















Percentatge de valoracions de la qualitatdel servei o producte prestat inferiors a 6sobre 10 punts.







Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 16 de 18















17247

17248

17252

17259

Suport a la gestió ambiental de residus, neteja viària, abastament d'aigua i altres recursos locals

Suport a la gestió ambiental sostenible del verd urbà, horts públics i el planejament urbanístic

Tallers ambientals

Verificació de l'estanquitat de la xarxa d'abastament d'aigua







Oficina Tècnica d'Educació i Promoció Ambiental


Recurs tècnic

Recurs tècnic

Recurs material

Recurs tècnic













Mesura d'esmenaCodi


20/12/2016 Pàgina 17 de 18





#cartadeserveis


Carta de serveis del Catàleg

Gabinet de la Presidència

Servei de Planificació i Avaluació

[email protected]

Difusió dels compromisosde qualitat

20/12/2016 Pàgina 18 de 18

compromisos, indicadors i mesures d´esmena vinculats … · barcelona el certificat aenor, que...

Documents