Comunicação na Negociação parte II

“ A arte de Ouvir”

Professor Laurent

prof_laurent@yahoo.com.br

Disciplina: Modelos de Negociação

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO A ARTE DE OUVIR 

“FALAR É PRATA. OUVIR É OURO” 

Este ditado árabe ilustra a importância do ato de ouvir. Com esta habilidade desenvolvida, as

pessoas negociam melhor, atendem às necessidades dos clientes, negocia bem as

disputas entre partes conflitantes e avalia com maior percepção as suas próprias decisões.Nem sempre, entretanto, tal capacidade é

adequadamente praticada nas empresas modernas, resultando em prejuízos profissionais

e empresariais. Aliás, os prejuízos que se acumulam no mundo dos negócios em função da

pouca capacidade em ouvir, certamente são enormes.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO A ARTE DE OUVIR 

“E este peso, proveniente da falta de atenção, direção e reflexão por parte

dos seus profissionais, recai diretamente obre os resultados da empresa.”

 QUAL A REAÇÃO DE UMA PESSOA

QUANDO OS OUTROS NÃO A OUVEM Quantas vezes fomos interrompidos no meio de uma

frase ou explanação? E aquelas pessoas que gentilmente terminam a frase

para nós, colocando as palavras antes de conseguirmos verbalizar a nossa?

Já ficamos diante da pessoa cuja expressão facial deixa claro que não lhe está dando a mínima atenção.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO QUAL A REAÇÃO DE UMA PESSOA

QUANDO OS OUTROS NÃO A OUVEM

Seja qual for a nossa reação, certamente a sensação não é boa. O mau ouvinte sempre causa uma impressão ruim, porque desvaloriza tanto a outra pessoa, quanto aquilo que ela está procurando expressar.

ESTE COMPORTAMENTO QUE SE OBERVA EM OUTRAS PESSOAS,

TAMBÉM NÃO É O NOSSO? 

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃOCOMO DESENVOLVER A HABILIDADE

DE SABER OUVIR Não se pode negociar sem ouvir. Pode-se

pedir, conceder, tentar coagir a outra parte, porém enquanto não se estiver preparado para ouvir o que a outra parte deseja, não se estará preparado para negociar.

Ouvir envolve:• Escutar – estar atento para ouvir• Entender – interpretar, perceber, alcançar o sentido

da idéia• Absorver – aplicar, concentrar 

COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE SABER OUVIR

Isto representa que o negociador tem que ouvir não só as palavras, mas também a mensagem implícita por trás delas.

Saber ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo.

Resumir o que está acontecendo é tão importante que não deve ser deixado para o final da negociação. Deve ser feito ao longo de todo o processo de negociação, o que traz benefícios para ambas as partes tais como:– Esclarecer e reforçar as mensagens (para o

transmissor e para o receptor)– Conceder ao transmissor a oportunidade de

correção do receptor, caso este sintetize de maneira equivocada

– Fechar um assunto para poder passar para outro 

A maioria das pessoas pensa que ouve bem, assim como pensa que tem senso de humor. Mas ouvir é a habilidade mais negligenciada na comunicação. O problema não é conseguir com que as pessoas falem, mas conseguir com que os líderes ouçam.

 Portanto, ter consciência de que ouvir é

um processo ativo e para tal, desenvolver a habilidade de bem ouvir. 

Conteúdo verbal da mensagem Coisas não ditas Tom de voz Emoção oculta Hesitação, silêncio Ênfase, inflexões Postula, expressão facial 

Parte do aprendizado de uma habilidade é a de ter consciência de que existe a dificuldade e de que é necessário aperfeiçoar a competência para fazê-lo. Para melhor compreensão, apresentamos a seguir o modelo de competência consciente e inconsciente: 

INCOMPETÊNCIA INCONSCIENTE – Alguém que nunca dirigiu um automóvel, não sabe qual a dificuldade que existe para fazê-lo.

INCOMPETÊNCIA CONSCIENTE – Ao começar a aprender a dirigir, percebe-se o quão mal se dirige.

COMPETÊNCIA CONSCIENTE – Ao ser habilitado, o motorista torna-se competente, porém ainda muito consciente daquilo que está fazendo.

COMPETÊNCIA INCONSCIENTE – Depois de muitos anos dirigindo, o motorista pode continuar a dirigir cautelosamente, porém sem a necessidade de continuar pensando em cada um dos seus atos ao dirigir, pois muitos atos passam a ser inconscientes.

 

CLASSIFICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO

 Em relação à comunicação

organizacional, dizemos que ela flui em três direções:–  Ascendente–  Descendente–  Horizontalmente

 

A Comunicação Organizacional Ascendente, ocorre quando as mensagens são transmitidas dos níveis mais baixos para os níveis mais altos hierárquicos na organização.Ex: problemas, sugestões de aperfeiçoamento, relatórios

de desempenho, queixas e disputas, informações financeiras e contábeis

 Para facilitar a Comunicação Organizacional

Ascendente, as organizações utilizam-se de mecanismos como:–  Sistemas de Informações Gerenciais, – Conversas entre executivos e trabalhadores– Caixa de Sugestões

Apesar desses esforços, existem muitas barreiras no desenvolvimento da Comunicação Ascendente.

Por sua vez, a Comunicação Organizacional Descendente constitui-se basicamente das mensagens enviadas dos superiores aos subordinados, abrangendo tópicos como:– Implementação de metas

– Estratégias

– Instruções de trabalho

– Procedimentos

– Feedback sobre desempenho

– Transmissão de missão e valores culturais da organização, dentre outros

 

A Comunicação Organizacional Horizontal, por sua vez, é a troca de mensagens laterais ou diagonais entre os pares, cujo propósito, além de informações, é solicitar apoio e coordenar atividades.

 Há ainda a Comunicação Formal e Informal. Na Comunicação Formal, utiliza-se um canal

que é exercido com a responsabilidade de comando normalmente definida pela organização. Assim temos que os gestores são responsáveis por criar e manter os canais formais de comunicação

Já a Comunicação Informal, existe além daqueles canais formalmente autorizados, sem considerar a hierarquia da organização, coexistindo com a Comunicação Formal, passando através dos canais de comando, podendo atingir inclusive a todos na organização.

  PORTANTO

– Identifique seus pontos fracos ao escutar as pessoas e medir sua eficácia em escutá-los

– Procure eliminar o “nunca” e o “raramente” das respostas

– Pare um pouco e pense nas melhorias do aumento de sua capacidade individual em escutar com eficácia.

Então, podemos desenvolver as habilidades de ouvir da seguinte maneira:

  Aprendendo a permitir que as pessoas expressem

seus pensamentos sem interrompê-los Aprendendo a ouvir nas “entrelinhas”, pois nem

sempre o cliente diz tudo só com palavras Concentrando-se em desenvolver sua

capacidade de retenção do que escuta Não “tirar do ar” o outro se você considerar que

aquilo que ele está dizendo não lhe interessa Não se exaltando ou se irritando se as idéias do

outro forem contrárias às suas convicções Aprendendo a não prestar atenção às

interferências do meio ambiente

O SABER ESCUTAR BEM – OS DEZ MANDAMENTOS DO BOM OUVINTE

 1.  Parar de falar  2.  Colocar-se à vontade   3.  Mostrar que quer ouvir  4.  Afastar as distrações   5. Buscar a empatia  6. Ser paciente   7. Dominar o temperamento  8. Ir direto ao assunto e à crítica   9. Perguntar  10. Parar de falar