comunicación en crisis
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Colegio Universitario de Periodismo Especialización en
Comunicación Institucional
Lucila MaldonadoGerencia de Relaciones Institucionales
Octubre 2009
Agenda• Acerca de Metrovías• Gerencia de Relaciones Institucionales I
• Relaciones con los Medios• Crisis
• Caso: Quiebre del sindicato que agrupa a los trabajadores del Subte
• Gerencia de Relaciones Institucionales II• Relaciones con los Medios• Identidad Corporativa• Desarrollo Cultural• Relaciones con la Comunidad
Acerca de Metrovías…
Panorama Regulatorio
Gobierno Nacional
– Secretaría de Transporte– Comisión Nacional de
Regulación del Transporte (CNRT)
Metrovías
– Concesionario desde
1994
• 6 líneas de Subte
• Premetro
• Línea Ferrocarril
Urquiza
Gobierno de la Ciudad
– Subterráneos de
Buenos Aires Sociedad
del Estado (SBASE)
– Ente Único Regulador
de los Servicios
Públicos de la CiudadTarifa: $ 1,10
Subsidio: $ 35.000.000 (mensuales) $ 1,30 por pasajero
Total: $2,40 por pasajero
Crecimiento de la operación:Indicadores Clave - Comparativo
(*) Se renovaron 29 de las 95 originales y además se instalaron 66 escaleras nuevas.
1993 2009
143%
251%
9.5%
5 500%
109%
Pasajeros promedio transportados por día
Material Rodante:Coches operativos
Sistema de señales
Vías
Escaleras mecánicas
Extensión de la red 73 Km 80 Km
199*95
0 63 Km
0
186 653
700.000 1.700.000
6300%
Evolución de pasajeros pagos (Hasta abril 09’)
Record histórico1.743.919
Pasajeros Totales
Gerencia de Relaciones Institucionales I
Gerencia de Relaciones Institucionales
Relaciones con los medios
IdentidadCorporativa
DesarrolloCultural
Relaciones Con la
Comunidad
Asistente
Organigrama
Equipo de trabajo interno: 8 personas
Rol de Comunicador
• Entrenamiento con medios para funcionarios de la compañía
• Conformación del comité de crisis• Manual de crisis y aplicaciones
Relaciones con los Medios
• Trabajo previo: personal y corporativo• Trabajo proactivo: personal y corporativo• Agencia de comunicación externa• Agencia de diseño• Auditoria de medios• Mediciones• Línea abierta las 24 horas • Dispositivo remoto para poder accionar
Crisis I
Escenarios
Operativos SindicalesFactor externo
desencadenante
Señales Aumento de sueldos Arrollamiento
Vías Jornada laboral Pasajeros descompuestos
Catenaria Interna sindical Cortes de energía
Tren Amenaza de bomba
Conflictos Sindicales
Conflictos Sindicales
1994 1998
Escasa conflictividad
Sindical
1999
12 episodios conflictivos
• Nuevo convenio colectivo
• Jornada laboral
2000
6 episodios conflictivos
• Jornada laboral
• Insalubridad
2001
16 episodios conflictivos
• Reducción de jornada
• Insalubridad
2002
21 episodios conflictivos
• Reducción de jornada
• Insalubridad
2003
46 episodios conflictivos
• Reducción de jornada
• Declaración insalubridad
2004
58 episodios conflictivos
• Tercerizados
2005
80 episodios
• Tercerizados
2006
28 episodios conflictivos
• Tercerizados
2007
42 episodios conflictivos
• Mantenimiento• Negociación salarial
2008
25 episodios conflictivos
• Interna gremial• Concursos• Seguridad• Elección delegados
2009
24 episodios
• Interna sindical
• Nuevo sindicato
Crisis II
Introducción del caso actual
Actores
• Gobierno: Ministerio de Trabajo
• Empresa
• Sindicato: UTA (Unión Tranviarios Automotor)
• Ex delegados
• Empleados
• Medios
• Pasajeros/ Comunidad General
Contexto
• Político
• Social – Legalidad
– Legitimidad
Medios
Externos Internos
Tradicionales o Agenciaso Radioso Televisióno Gráficos
Tradicionales o Carteleras en andenes y pasillos (1.48 x 1.10 Cm)o Folletos (10 cm x 20 cm)
Digitales o .como Blogo Facebooko Twiter
Digital/ Electrónicoo Circuito cerrado de televisión (SubTV)o Web corporativao Audio en estacioneso Carteles electrónicos
Gerencia de Relaciones Institucionales II
Relaciones con los Medios
• Estrategia de comunicación con los medios
• Relevamiento las 24 horas del día
• Seguimiento permanente del tratamiento que los medios tienen con la empresa
• Trabajo proactivo con los medios y periodistas
• Línea telefónica abierta las 24 horas
• Capacidad de respuesta inmediata
Caso Telenoche: Puerta Línea A
• Mariela graba con su celular una puerta que no cierra bien en un coche de la Línea A
• Sube su video al blog de TN
• TN levanta el video y lo pone al aire
• Ese mismo día, una formación de la misma Línea debe ser evacuada, y los usuarios registran esto también con sus cámaras
• El tema termina en la edición de esa noche de Telenoche, el noticiero más visto de la Argentina
Identidad Corporativa
• Estrategia de comunicación con el cliente: pasajeros
• Imagen corporativa
• Comunicación operativa y corporativa
Desarrollo Cultural • Estrategia de humanización del Subte a
través del arte• Articulación de artistas y desarrollo
urbano• Creación de valor desde la cultura• Posicionamiento en el ambiente cultural• Penetración de espacios sociales y
geográficos nuevos: interior del país, cárceles, hospitales
• Hacer del Subte un espacio de arte abierto a todos
Relaciones con la Comunidad
• Desarrollo del trabajo en red • Generación de vínculos prestigiosos• Articulación de actores• Contribución a actividades
vinculadas• Focos de acción: educación,
alimentación, salud
¡Muchas Gracias!