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COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN
PG 01
DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y SERVICIOS
Unidad de Apoyo a la Gestión
Complejo Hospitalario Universitario de Granada GRANADA
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Aprobación: 12/Septiembre/2016
PROCEDIMIENTO DE
COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN
Acción Nombre Cargo Firma
Elaborado por:
Luis Miguel García García
Rafael Valero Romero
Begoña Navarro Cuesta
Antonio Benítez Pérez
Técnicos Unidad
de Apoyo a la
Gestión
Revisado por: Santiago Lanzarote Campos Director de Gestión
y Servicios
Aprobado por: Manuel Bayona García Director Gerente
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0. ÍNDICE
0. ÍNDICE ................................................................................................................................... 2
1. OBJETO .............................................................................................................................. 3
2. ALCANCE ........................................................................................................................... 3
3. REFERENCIAS ................................................................................................................... 4
4. DEFINICIONES ................................................................................................................... 4
5. PROCEDIMIENTO .............................................................................................................. 5
5.1. COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................................... 5
5.2. COMUNICACIONES DE LAS PARTES INTERESADAS EXTERNAS ................................. 7
5.3. COMUNICACIONES EN MATERIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ............................... 8
5.3.1 USUARIOS-SOCIEDAD ............................................................................................. 9
5.3.2 COMUNICACIÓN CON LOS PROFESIONALES ..................................................... 10
5.3.3 COMUNICACIÓN CON PROVEEDORES ALIANZAS Y/O COLABORACIONES ..... 10
5.3.4 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA .................................................................................. 11
5.3.6 PROPIETARIOS ...................................................................................................... 11
6. HISTÓRICO DE EDICIONES ............................................................................................ 21
7. ANEXOS ........................................................................................................................... 21
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1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento es establecer los criterios y las responsabilidades para la
comunicación interna y externa entre los diversos niveles y funciones de los Sistemas de
Gestión del Complejo Hospitalario Universitario de Granada (en adelante Complejo), así como
para recibir, documentar y responder a las comunicaciones relevantes de las partes
interesadas externas con relación a las materias tratadas en sus Sistemas de Gestión. Y
además:
Establecer la sistemática para la participación de los trabajadores en el proceso de mejora continua de la eficacia de los sistemas de gestión de la organización, por si mismos o a través de los representantes de personal.
Establecer la sistemática y vías para promover y mantener un diálogo abierto con los grupos de interés, a fin de conocer las cuestiones que les preocupan y poner a disposición de los mismos tanto las Políticas, como los criterios para la evaluación de los aspectos ambientales, su comunicación externa, así como su comportamiento en materia de responsabilidad social.
Establecer las disposiciones necesarias:
o Para recibir, documentar y responder las comunicaciones relevantes de las partes interesadas externas, con relación a la gestión medioambiental y el desempeño energético, así como de los sistemas de gestión implantados en el Complejo.
o En materia de comunicación, sobre el comportamiento en materia de responsabilidad social del Complejo, tanto interna como externamente, el cuál queda establecido en el apartado correspondiente del presente procedimiento.
o Para notificar a la Dirección General de Protección Ambiental de la Consejería competente en materia de Medio Ambiente (Organismo competente de la tramitación de la Declaración Ambiental ante el Registro Europeo) posibles sanciones por incumplimiento de requisitos legales ambientales.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a las actividades del Sistema de Gestión del Complejo
relacionadas con:
Comunicación de la política, los objetivos y las metas, así como informar sobre la
evolución del comportamiento de los Sistemas de Gestión del Complejo en
cuanto a su desempeño ambiental y energético y en materia de responsabilidad
social.
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Comunicar los resultados de carácter general de las auditorías y revisiones del
Sistema de Gestión del Complejo.
Recibir y responder a las preocupaciones de todas las partes interesadas
externas (clientes, autoridades y administraciones públicas, público en general)
en cuanto a las materias tratadas por los Sistemas de Gestión y notificar una
posible sanción por incumplimiento de requisitos legales ambientales al órgano
competente del Registro Europeo de la Declaración Ambiental.
En el SIGA SSPA las funciones y responsabilidades relacionadas con las comunicaciones con
la Administración, derivadas del cumplimiento de obligaciones legales y reglamentarias, se
establecen en el MGI y en los procedimientos correspondientes.
3. REFERENCIAS
MGI: Manual de Gestión Integrado
MGO: Manuales Operativos de Calidad. Capítulo “Responsabilidades de la Dirección”
Normas: EMAS
IQnet SR-10
UNE-EN ISO 9001
UNE-EN ISO 14001
OHSAS 18001
UNE-EN ISO 15189
UNE-EN ISO 166002
UNE-EN ISO 20000
UNE-EN ISO 22000
UNE-EN ISO 50001
Protocolo ACSA Estándar de acreditación Transfusión Sanguínea (CAT)
Estándar clínico Trasplante células progenitoras hematopoyéticas (FACT-JACIE) UNE-CWA 15896:2010 “Compras de valor añadido”
Sello e de Excelencia Empresarial en Logística y Transporte
4. DEFINICIONES
Comunicación de relevancia: toda aquella comunicación interna o externa que esté
relacionada con los aspectos ambientales identificados, los usos significativos de la energía, o
realizada por alguna de las partes interesadas con respecto a la actividad de la organización.
Grupo de Interés: Individuos o conjuntos sociales, con interés legítimo, que se vean afectados
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por las actuaciones presentes o futuras de la Organización.
5. PROCEDIMIENTO
En general, en los diferentes documentos que conforman el Sistema de Gestión se definen las
vías para asegurar la comunicación interna en relación con las actividades dentro del alcance
de los Sistemas de Gestión implantados en el Complejo.
5.1. COMUNICACIÓN INTERNA
Gestión ambiental y energética
La comunicación interna entre los diversos niveles y funciones del Complejo garantiza que
todos los mandos y empleados conozcan, comprendan y cumplan los requisitos del Sistema de
Gestión y conozcan los requisitos ambientales, aplicables en sus trabajos, que pudieran afectar
al medio ambiente o tener un impacto en los usos de la energía. Para ello, se realizarán
reuniones que tendrán lugar siempre que el Responsable de Gestión Ambiental lo considere
oportuno y en cualquier caso, tras las revisiones del sistema y las auditorias, con el fin de
comunicar los resultados y decisiones de carácter general derivadas de dichas actividades.
Con el fin de facilitar la difusión de la Política a todo el personal del Hospital y/o partes
interesadas externas, ésta se expone de forma permanente en los tablones de anuncios y/o
web del Complejo.
Los Responsables de los Departamento, Unidades o Servicios son los encargados de la
difusión de la información referente a los criterios operativos, los aspectos ambientales, los
usos energéticos de la organización y la necesidad de un correcto comportamiento hacia la
mejora ambiental de nuestras actividades.
Para recoger las inquietudes del personal en cuanto al comportamiento del Sistema de Gestión
Ambiental, pueden realizarlas a través de los apartados específicos para consultas e
incidencias accesibles a través de la página web del Complejo, en las cuales todo el personal
puede dejar por escrito sus inquietudes, sugerencias, opiniones o preguntas al respecto. Con la
finalidad de promover las sugerencias por parte del personal y sondear sus preocupaciones,
respecto a la gestión y el comportamiento ambiental de la organización, se podrán realizar
encuestas periódicas en las que se traten en estos aspectos. Esta información es analizada por
el Responsable de Gestión Ambiental, que contesta de forma particular al interesado, si
procede y/o la da a conocer al personal que considere oportuno a través de listas de
distribución, tablón de anuncios, correo electrónico, foros y web. El Responsable de Gestión
Ambiental transmitirá toda esta información a la Dirección, con el objeto de que la opinión del
personal sea tenida en cuenta en las revisiones por la Dirección.
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Así mismo, y para fomentar la participación del personal en el Sistema de Gestión Ambiental y
en el proceso de mejora del comportamiento ambiental, se podrán organizar concursos de
ideas, grupos de trabajo sobre distintos aspectos relacionados con los aspectos ambientales
significativos u otro tipo de eventos con la misma finalidad. El Responsable de Medio Ambiente
será el responsable de gestionar y publicar las bases para la participación.
Las sugerencias o ideas de mejora aportadas por el personal a través de estos cauces serán
analizadas por la Dirección a fin de valorar su viabilidad e implementación a través del
correspondiente Programa de Gestión Ambiental.
La Dirección distribuye a los representantes del personal una copia de la documentación del
Sistema de Gestión implementando en el Complejo (Manual y procedimientos), así como de los
resultados de la gestión (seguimiento de objetivos, indicadores ambientales, Declaración
Medioambiental validada. etc.) y mantiene reuniones con los mismos, siempre que éstos lo
soliciten, a fin de aclarar, informar o recoger las sugerencias y peticiones del personal al
respecto.
Asimismo, en los propios procedimientos (operativos o de gestión) se incluyen criterios para el
flujo de información interna entre los diversos niveles y funciones para tareas específicas.
En relación a la difusión de la Declaración Ambiental y sus resultados, dicha declaración se
enviará documento original en papel a la Consejería de Medio Ambiente, una vez recibida la
validación externa de dicha declaración. Además, se guardará otro documento original en la
Unidad de Apoyo a la Gestión y se realizará difusión en el grupo de trabajo para los
profesionales que intervienen directamente en su elaboración y, para información entre los
demás grupos de interés identificados, se colgará en el apartado de gestión ambiental de la
web, enviando notificación de aviso para los profesionales en general y para su acceso directo
para usuarios y sociedad interesada.
Gestión de Calidad y otros sistemas
El Responsable de Calidad, mediante reuniones periódicas por áreas o con el personal, según
corresponda, es responsable de dar a conocer la política y la evolución del sistema de gestión
en general. Estas reuniones tendrán lugar siempre que dicho responsable lo considere
oportuno y en cualquier caso, tras las revisiones del sistema y las auditorias, con el fin de
comunicar los resultados y decisiones de carácter general y particulares derivadas de dichas
actividades.
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Para recoger las inquietudes del personal en cuanto al Sistema de Gestión, se dirigirán de
forma verbal, o escrita al responsable de dicho sistema. Esta información será analizada por el
Responsable, el cual contestará de forma particular al interesado, si procede, y/o la dará a
conocer al personal que considere oportuno a través de listas de distribución, tablón de
anuncios, foro o correo electrónico. El Responsable a su vez debe trasmitir toda esta
información a la Dirección, con el objeto de que la opinión del personal sea tenida en cuenta en
las revisiones del sistema.
De igual modo, se celebran reuniones periódicas entre los responsables de las áreas y/o
personal de las distintas unidades, al objeto de intercambiar puntos de vista, analizar la
situación de pedidos, y valorar la evolución de la opinión de los clientes, etc.
Los distintos procedimientos operativos incluyen además, los criterios para el flujo de
información interna entre los diversos niveles y funciones.
Además de los procedimientos, como medio para consultar criterios de actuación, el
Responsable de Calidad es el referente para aclarar u orientar a las distintas funciones y
niveles, sobre las actuaciones a llevar a cabo. Las peticiones de información también deben ser
consideradas por dicho representante a efectos de la mejora de la gestión de calidad.
5.2. COMUNICACIONES DE LAS PARTES INTERESADAS EXTERNAS
En el presente apartado se define la operativa existente para recibir, documentar y responder a
las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas.
Las Comunicaciones de partes interesadas externas (usuarios, vecinos, organismos,
proveedores, etc.), deberán ser tramitadas a través de los Libros de Sugerencias y
Reclamaciones de la Administración Pública Andaluza disponible en los Servicios de Atención
al Usuario. Se considerarán relevantes todas las comunicaciones recibidas esta vía.
Las respuestas a dichas comunicaciones serán siempre documentadas y registradas por los
responsables implicados. El Complejo llevará un registro de tales cuestiones, según el modelo
definido en el Anexo I, donde dejará constancia del motivo de la consulta o queja, así como la
decisión y contenido de la respuesta, en el caso de que proceda su contestación. En el caso de
establecerse una no conformidad, podrá registrarse dicha comunicación en la aplicación
informática de NORIA, no siendo necesaria la cumplimentación del modelo establecido en el
Anexo I.
El Complejo podrá difundir la Política y el resto de información relativa a su SG mediante
cualquiera de los siguientes canales: comunicación directa, disposición en página web,
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participación en foros de las asociaciones del sector, publicación de artículos en revistas
profesionales, medios de comunicación, etc.
En el caso de recibir cualquier comunicación externa relacionada con el cumplimiento de algún
requisito legal de carácter ambiental será comunicada por el RGA del Complejo al Coordinador
Regional para su estudio y respuesta.
El Responsable de la Gestión Ambiental del Complejo tendrá, a disposición del público que la
solicite, la política ambiental del Hospital, los criterios de evaluación de los aspectos
ambientales y la Declaración Medioambiental validada. Difundirá asimismo cualquier cuestión
de carácter ambiental que considere relevante y que pueda impulsar la gestión ambiental en su
ámbito de influencia.
Los Responsables de los Sistemas de Gestión deben tramitar y mantener al día toda la
documentación e información relativa a los mismos. Deben igualmente suministrarla a las
administraciones públicas correspondientes cuando deba estar a su disposición o bien en caso
de ser requerida por ellas.
En el caso de que la organización reciba sanción derivada del incumplimiento de algún
requisito legal de carácter ambiental, la Dirección del Complejo comunicará dicha situación al
organismo competente para el Registro Europeo de la Declaración Ambiental (Dirección
General de Protección Ambiental, de la Consejería de Medio Ambiente de la Junta de
Andalucía), a los efectos que procedan. La Dirección conservará copia de dicha comunicación.
Por otro lado, en los planes de emergencia y autoprotección se definen los criterios y
responsabilidades para la comunicación con los Cuerpos de Protección implicados y
autoridades afectadas (bomberos, protección civil, servicios de limpieza, etc.).
5.3. COMUNICACIONES EN MATERIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
El principal canal de Comunicación del Complejo de manera interna y externa con sus grupos
de interés es mediante web, a la que todos los grupos de interés tienen libre acceso. La página
se actualiza continuamente, adaptándose a las necesidades de los grupos, tendencias y
navegación. La web del Complejo presenta una información transparente y orientada hacia los
diferentes grupos de interés.
El Complejo, como Organismo dependiente de la Consejería de Salud, se acoge a las
campañas institucionales de publicidad y de comunicación que se rigen por el artículo 2 de la
Ley 29/2005, de 29 de Diciembre, de Publicidad y Comunicación Institucional. Esta Ley
establece el régimen jurídico de las campañas institucionales de publicidad y de
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comunicaciones promovidas o contratadas por la Administración General del Estado y por las
demás entidades integrantes del sector público estatal.
Por otro lado, se determina como campaña institucional de comunicación, la que, utilizando
formas de comunicación distintas de las estrictamente publicitarias, sea contratada por alguno
de los sujetos enunciados para difundir un mensaje u objetivo común a una pluralidad de
destinatarios.
Revisión de anuncios
El Complejo elabora anuncios publicitarios que se difunden a través de la prensa local de
Granada (Ideal y Granada Hoy), como aviso a la ciudadanía ante obras que afecten los
accesos para usuarios o bien por traslados de servicios clínicos. Estos anuncios se diseñan
según los criterios marcados en el manual de identidad corporativa de la Junta de Andalucía.
A continuación se describen las principales vías de comunicación con los grupos de interés,
discriminando el GI medio ambiente que se ha detallado en el punto anterior, de manera que se
puedan detectar las necesidades y expectativas de los mismos, siendo esta comunicación
bidireccional.
De manera transversal y para todos los grupos de interés a través de la web y la Memoria de
Sostenibilidad, entre otras vías, se mantiene comunicación continua y bidireccional con los
grupos de mejora.
5.3.1 USUARIOS-SOCIEDAD
Las necesidades y expectativas de los usuarios quedan registradas, en el caso de mantener
una reunión con ellos, en las actas de reunión (ANEXO I), en las encuestas periódicas que se
realizan y directamente si acuden a la Unidad de Atención al Usuario.
Con carácter semestral la unidad de atención al usuario analiza las quejas y reclamaciones
registradas, se mantienen sesiones de trabajo de la unidad con las diferentes unidades de
gestión para aportar de forma sistemática y periódica la información sobre reclamaciones y
sugerencias que los ciudadanos van formulando.
Se genera un informe específico anual, para la Unidad de Gestión Clínica (UGC) y Servicios de
área, con el resumen y análisis de las quejas, reclamaciones y/o sugerencias, de las cuales se
derivan las propuestas de mejora. Asimismo se genera un informe global para los servicios
asistenciales que requieran la información para mejorar o en su caso acceder a la Acreditación
de la Agencia de Evaluación Andaluza como Unidades de Gestión Clínica. Toda la información
se recoge finalmente en el cuaderno de mandos del centro.
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Al realizarse el análisis conjunto en formato de sesión de trabajo, se proponen medidas de
mejora de la unidad con respecto al análisis desarrollado. Estos acuerdos se firman en un acta
de la reunión de trabajo con seguimiento en las siguientes sesiones a desarrollar.
De forma anual se realizan encuestas a usuarios, tanto en Hospitalización como a Consultas
Externas, analizándose el resultado de las mismas y estableciendo planes de mejora en caso
de considerarse necesarios. En el supuesto de detectarse desviaciones o incidencias en
servicios o unidades determinadas se planificarán las correspondientes acciones correctivas.
En cuanto a sociedad, a través de grupos focales se detectan necesidades y expectativas para
planificar acciones de mejora o posibles desviaciones. Anualmente se evalúan las actividades
realizadas con la ciudadanía y se toman en cuenta para definir acciones de mejora para el año
posterior.
A lo largo del año, se mantienen reuniones de diferente naturaleza con todos los Grupos de
Interés en función de las necesidades o expectativas detectadas, ya sea por parte del
Complejo o por alguno de los Grupo de interés identificado.
5.3.2 COMUNICACIÓN CON LOS PROFESIONALES
El Complejo favorece la comunicación interna con el personal, entre otros, mediante los
siguientes cauces de comunicación: Unidad de Atención al Profesional (UAP), intranet,
tablones de anuncios y web. Estos métodos también son la vía para incidencias, quejas o para
solicitar cualquier tipo de información general.
A través de la web del Complejo se difunden noticias de interés sobre nuevas técnicas clínicas,
premios y datos de la actividad desarrollada, entre otras temáticas, además de ofrecer
información sobre jornadas y actos de interés organizados por el Complejo.
5.3.3 COMUNICACIÓN CON PROVEEDORES ALIANZAS Y/O
COLABORACIONES
En el caso de proveedores, la comunicación sobre expedientes de contratación (licitaciones,
adjudicaciones, etc.), encuestas y todo aquello de interés solicitado por este GI, se realiza a
través de la web de la Plataforma Logística Sanitaria. Mediante esta forma de comunicación se
detectan las expectativas y necesidades, tratándose por los responsables de la unidad.
En relación a las alianzas :
1. Universidad
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Existe una comisión paritaria, constituida al amparo del artículo 4, base sexta del Real Decreto
1558/1986, de 28 de junio, por el que se establecen las bases generales del régimen de
conciertos entre las Universidades y las Instituciones Sanitarias, del Convenio Marco entre la
Junta de Andalucía y la Universidad de Granada para la utilización de la institución sanitaria en
la investigación y la docencia.
Esta comisión se reúne trimestralmente y en ella participan representantes de ambas
instituciones, dejando registro de dichas reuniones.
5.3.4 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1. Administración local
El Plan de Comunicación contempla la realización de sesiones informativas sobre la puesta
en marcha por el Complejo. Estas sesiones se ofrecerán tanto al equipo de gobierno como a
los grupos de oposición.
2. Administración provincial
Se realizan ruedas de prensa conjuntas para divulgar los programas de cooperación
internacional en los que participan ambas instituciones, así como la organización del Complejo.
3. Administración autonómica
El Servicio Andaluz de Salud establece en el contrato Programa, líneas de acción destinadas al
tratamiento de la imagen y la comunicación, para que los hospitales regionales destaquen
noticias de impacto positivo.
5.3.6 PROPIETARIOS
En cuanto a los propietarios, las expectativas y necesidades son tratadas a través de las
reuniones realizadas periódicamente, y los diferentes comités constituidos dentro del Complejo.
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En el siguiente cuadro se desglosan los canales de diálogo bidireccionales establecidos por el
Complejo con los Grupos de Interés identificados.
5.3.5 SOCIEDAD
1. Medios de comunicación
El Complejo ofrece temas susceptibles de convertirse en información de interés a distintos
medios de comunicación tanto escritos, como audiovisuales. Igualmente atiende las demandas
que estos mismos medios realizan, gestionando la producción y ofreciendo portavoces
idóneos.
2. Asociaciones de pacientes
Estos colectivos disponen de las instalaciones del Complejo para celebrar jornadas, encuentros
y mesas informativas, donde para dar a conocer sus expectativas y necesidades.
3. Asociaciones de vecinos
El Plan de Comunicación asume la organización de reuniones para que colectivos de
ciudadanos conozcan la realidad del Complejo.
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GRUPO
INTERÉS
GRUPOS INTERÉS PROPUESTOS +
Detalle Responsable
Canales de diálogo del Hospital a los grupos
de interés Frecuencias Registro
S E
Propietarios Dirección
Corporativa
- Junta de Andalucía
- Consejería de Salud
- SAS
Equipo Directivos
Informes periódicos Información Reuniones/
Foros
Anual
Mensual
Informe Auditoria
Interventores
Informe U. Técnica de
Control de Gestión
Teléfono/ Carta A demanda Carta
Informes SSCC Reuniones Periódicas
Actas
Contrato Programa Contrato Programa Periódica Contrato Programa
(objetivos) Seguimiento
Información de hechos
relevantes Email Diaria Email
Informática/ E.
Directivo/
Comunicación
Página web Página web Periódica Web
Empleados/as
Profesionales
Asistenciales
No Asistenciales
Organismos
Sindicales
Mercado Laboral
Responsable
Elaboración
(Grupo Trabajo)
Memoria de
Sostenibilidad email de contacto Anual Email
Responsable
UAP UAP UAP Diaria Formularios de la UAP
Representantes
Comités
Comisión Formación
Continuada
Comisión Formación
Continuada Según Actas
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GRUPO
INTERÉS
GRUPOS INTERÉS PROPUESTOS +
Detalle Responsable
Canales de diálogo del Hospital a los grupos
de interés Frecuencias Registro
S E
Empleados/as
Profesionales
Asistenciales
No Asistenciales
Organismos
Sindicales
Mercado Laboral
Subcomisión de
Formación Ministerio
de AA.PP. (MAP)
Subcomisión de
Formación Ministerio de
AA.PP. (MAP)
frecuencia
establecida
Comisión
Seguimiento
Movilidad Interna
Comisión Seguimiento
Movilidad Interna
Comisión de
Seguimiento del
Plan de Vacaciones
Comisión de
Seguimiento del Plan de
Vacaciones
Comisión de
Seguimiento del
C.R.P
Comisión de
Seguimiento del C.R.P
Comisión de Control
y Seguimiento del
CHU sobre
selección temporal
Comisión de Control y
Seguimiento del CHU
sobre selección
temporal
Mesa de Movilidad
Convergencia
Mesa de Movilidad
Convergencia
Mesa de
Seguimiento de
Pacto
Mesa de Seguimiento
de Pacto
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GRUPO
INTERÉS
GRUPOS INTERÉS PROPUESTOS +
Detalle Responsable
Canales de diálogo del Hospital a los grupos
de interés Frecuencias Registro
S E
Comisión de
Seguimiento de
Continuidad
Asistencial
Comisión de
Seguimiento de
Continuidad Asistencial
Comisión de
Seguimiento sobre
condiciones
laborales y
retributivas para los
médicos de familia
en plaza diferencia
del SCCU
Comisión de
Seguimiento sobre
condiciones laborales y
retributivas para los
médicos de familia en
plaza diferencia del
SCCU
Comité de
Seguridad y Salud
Comité de Seguridad y
Salud
Subcomité de Salud
Laboral
Subcomité de Salud
Laboral
Comisión de Salud
Mental
Comisión de Salud
Mental
Comisión Asesora
del Servicio de
Admisión,
Documentación y
Atención Ciudadana
(SADAC)
Comisión Asesora del
Servicio de Admisión,
Documentación y
Atención Ciudadana
(SADAC)
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GRUPO
INTERÉS
GRUPOS INTERÉS PROPUESTOS +
Detalle Responsable
Canales de diálogo del Hospital a los grupos
de interés Frecuencias Registro
S E
Departamento
Informática
Publicaciones en la
web Web Diarias Histórico web
Publicaciones
intranet Intranet Diarias Histórico web
UAP Tablones de
anuncios UAP Periódica Formulario UAP
Interlocutor
RRHH
Interlocutor de
RRHH Profesional
Cada
profesional
Actas y Formato
Encuestas
Dirección PLS Reuniones con responsables de UGC Trimestral Informe de Seguimiento
Económico de UGC
Personal RRHH Manual de Acogida UAP Nueva
incorporación Formulario UAP
Unidad
Comunicación Encuestas Clima
Actualmente no
se está
realizando
Encuesta Clima
Emocional
Responsable
UGC Entrevista profesionales Anual Formato
Personal Encuestas del dpto. Personal Semestral Encuesta
Profesionales Email Según
necesidad Email
Coordinador
Grupo de
Trabajo
Grupos de Trabajo Grupo de Trabajo
Según
frecuencia
establecida
Registro del Grupo de
Trabajo
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GRUPO
INTERÉS
GRUPOS INTERÉS PROPUESTOS +
Detalle Responsable
Canales de diálogo del Hospital a los grupos
de interés Frecuencias Registro
S E
Usuarios/as Usuarios
Pacientes
Familiares
Visitantes
Responsable
Elaboración
Memoria de
Sostenibilidad email de contacto Anual Email
Responsable SAU Unidad de Atención al
Usuario Encuestas/ Consulta A demanda Formato de encuesta
SAU Grupos Focales
En función de
actividad del
Grupo Focal
Acta de reunión
SAS / SAU Información web/
Cartelería Registro varios usuarios SAS Publicidad
Responsable de
SAU Guía del usuario SAU
Según necesidad
del Usuario Guía Usuario
SAU Información (web) Solicitud de
determinados servicios A demanda Web
SAU de cada
Centro
Sesión de Trabajo
UGC Reclamación Semestral
Hoja de reclamaciones/
Acta de sumario
sesiones de trabajo con
UGC
Proveedores
Colaboradore
s y/o Alianzas
Proveedores
Servicios
(proveedores con
personal casi del
Hospital como
Subdirecciones
PLS Web Encuesta Anual Formato de encuestas
Responsable
Elaboración
Memoria
Sostenibilidad Email de contacto Anual
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GRUPO
INTERÉS
GRUPOS INTERÉS PROPUESTOS +
Detalle Responsable
Canales de diálogo del Hospital a los grupos
de interés Frecuencias Registro
S E
limpieza, seguridad,
transportes, etc)
Productos
Personal
Compras Email Email
Según
necesidad
Compras Reuniones Conclusiones reuniones Periódicas Acta
Subdirecciones
PLS
web web Diaria web
Colaboradores
y/o Alianzas
Sociedades
Científicas y
Colegios
Profesionales:
Organismos
científicos, FIBAO,
OMARS
Universidades y
Colegios
Profesionales
En función del
proyecto
(Gerencia, RRS,
Subdirección
Inversiones,
Responsable de
Investigación y
Docencia, …)
Reuniones Reuniones Periódicas Acta
Centros de
Referencia:
Distritos Sanitarios
Hospitales (centros
que derivan
pacientes, por
ejemplo)
Equipo Directivo
y Cargos
intermedios (en
función del tipo
de colaboración)
Reuniones Reuniones Periódicas Acta
COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN
PG 01
DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y SERVICIOS
Unidad de Apoyo a la Gestión
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Aprobación: 12/Septiembre/2016
GRUPO
INTERÉS
GRUPOS INTERÉS PROPUESTOS +
Detalle Responsable
Canales de diálogo del Hospital a los grupos
de interés Frecuencias Registro
S E
Otras Instituciones
vinculadas al
centro: EASP,
Universidad, 061
Grupos de Trabajo Grupo de Trabajo Según
necesidad
Registro del Grupo de
Trabajo
Informes Informes Periódicas Informes
Administració
n Pública
Administración
Pública
Ayuntamientos
Consejerías
Equipo
Directivos y
Cargos
Intermedios
Reuniones Reuniones
Anual
Acta
Memoria de
Sostenibilidad Email Contacto Email
Jornadas Reuniones Según
necesidad Acta/ Video/ Encuesta
Medio
Ambiente
Responsable
Gestión
EMAS Correo electrónico Anual Declaración Ambiental
Encuesta Encuesta Anual EMAS
Web Buzón Sugerencias Periódicas Registro de Incidencias
Sociedad Sociedad
ONG´s
Ciudadanos
Medios de
Comunicación
Asociaciones de
Pacientes
Unidad
Comunicación
Publicaciones en
diferentes medios de
comunicación
Jornadas
Anual
Formato de encuesta
Responsable
Elaboración
(Grupo Trabajo)
Memoria
Sostenibilidad Email de contacto email
SAC Web apartado
ciudadanía Buzón del ciudadano A demanda Web
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GRUPO
INTERÉS
GRUPOS INTERÉS PROPUESTOS +
Detalle Responsable
Canales de diálogo del Hospital a los grupos
de interés Frecuencias Registro
S E
SAC Comisión de Participación Ciudadana Semestral Acta de reunión
SAC Convenios Asociaciones de Pacientes Según
Necesidad Convenio
SAC
Registro de
Colaboración con la
Asociación
Email, Reuniones Periódico Registro Asociaciones
Responsable
Grupo Grupos de Trabajo
Según
necesidades Foro
COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN
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6. HISTÓRICO DE EDICIONES
Nº Edición Fecha Resumen de Cambios / Capítulos afectados
0 18/10/2005 Edición Inicial.
1 15/09/2014 Integración de Sistemas de Gestión
Enmienda 17/2/2015
Se adapta el anexo II según las necesidades identificadas durante la
auditoría externa y se modifica la denominación del centro a Complejo
Hospitalario Universitario de Granada
Enmienda 6/04/2016 Se ha incluido en las normas de referencia el modelo Empresa Saludable
2 12/9/2016 Se ha modificado la estructura de los GGII y actualización de diferentes
vías de comunicación.
7. ANEXOS
Anexo I. Registro de Comunicaciones Externas
Anexo II. Acta de Reunión de RS.
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ANEXO I. Registro de Comunicaciones Externas F01_PG 01 / Ed. 01
Fecha de la Comunicación: __/__/_____
Fecha de la acción que origina la comunicación: __/__/_____
Datos de la persona o entidad que hace la comunicación.
Nombre: Entidad:
Cargo: Tlfno:
Dirección:
Datos de la persona que recibe la comunicación:
Nombre:
Área y Cargo:
Descripción de la comunicación:
Causa
ruidos
olores
residuos
vertidos
emisiones
Otras ___________________________________________________________________
Acción Inmediata realizada
Comunicado a:
Da causa a una respuesta de la organización
Si
NO
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ANEXO II. Acta de reunión RS F02_PG 01 / Ed. 01
Fecha de la reunión: __/__/____
Grupo de Interés:
________________________________________________________________
Responsable reunión: Firma:
__________________________________________________
Personas asistentes (Grupo de interés):
Identificación de Necesidades y expectativas del GGII:
Actuaciones para dar respuesta a las necesidades identificadas
Eficacia de las actuaciones definidas