comunicazione e innovazione nella p.a. n.5

Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa

Comunicazione e innovazione nella Pubblica Amministrazione

Organizzare un Ufficio Relazioni con il pubblico

Anno accademico 2011/2012Prof. Eugenio Iorio



Comunicazione Pubblica

L’Ufficio relazioni con il pubblico

Le attività di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni si realizzano attraverso l’Ufficio di Relazioni con il Pubblico che ha il compito di garantire il diritto di :

▪ Informazione▪ Accesso e partecipazione ▪ Fruizione dei servizi offerti▪ Tempestiva informazione tra gli uffici operanti nell’ente▪ Verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli utentiSono di sua competenza i momenti d’incontro con il cittadino, la comunicazione istituzionale , i rapporti con altri enti e associazioni.

L’attività dell’URP non è limitata ad un’offerta di informazioni, ma è un flusso di comunicazione :▪ Bidirezionale▪ Circolare▪ Continuo e retroattivo▪ E’ una vera e propria struttura di produzione di servizi a reale valore aggiunto sia per il cittadino/utente che per lo stesso ente.L’URP viene inteso come avamposto fisico, temporale e strumentale della comunicazione pubblica.Volge attività di front-line, back-line e di monitoraggio.




Il rapporto tra back office e front office

BACK OFFICEE’ il motore che mantiene in movimento tutte le attività dell’URP non visibili all’utente, ma determinanti per la funzionalità dell’Ufficio.FRONT OFFICEE’ il luogo fisico dove il cittadino, singolarmente o in maniera associata entra in contatto con la Pubblica Amministrazione, in cui il cittadino diventa protagonista.

FUNZIONI BACK OFFICE▪Individuazione delle fonti di informazione interne ed esterne.▪Apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con esse.▪Predisposizione e continuo aggiornamento delle schede relative ai servizi materiali.▪Analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi di customer satisfaction.▪Monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni.▪Gestione del materiale informatico e di quello cartaceo.▪Marketing dei servizi erogati.

FUNZIONI FRONT OFFICE▪Ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei e del livello di soddisfazione. ▪Informazioni generali sull’organizzazione e sull’attività dell’ente.▪ Informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti.▪ Gestione del disservizio.▪ Promozione e attuazione di iniziative di comunicazione/bisogni.




Back Office: il ruolo del personale

PrimaIl personale di Back Office deve essere fortemente motivato e orientato al ruolo di coordinamento dell’ufficio e avere una conoscenza approfondita delle dinamiche organizzative dell’ente.

Ha un duplice ruolo:Ruolo Relazionale Ruolo Operativo

●Capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l’URP agli altri uffici/referenti.

●Capacità di impostare e gestire i progetti di comunicazione secondo obiettivi e tempi previsti.

●Capacità di coordinare e gestire un gruppo di lavoro secondo obiettivi e tempi previsti.

●Capacità di negoziazione.

●Conoscenza delle norme.●Conoscenza e gestione degli

strumenti informatici.●Conoscenza degli strumenti di

monitoraggio e ricerca sociale.●Conoscenza delle tecniche di

comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna.




Front Office: il ruolo del personale

Il personale di Front Office ha un ruolo chiave nella gestione dei processi comunicativi diretti al cittadino, che svolge col supporto di diversi strumenti: da quelli informatici a quelli del marketing.

Ha un duplice ruolo:

Ruolo Relazionale Ruolo Operativo

● Gestione delle relazioni interpersonali.● Capacità di lavorare in gruppo in modo

efficace.● Capacità di “mettersi nei panni” del

cittadino (empatia: saper capire come gli altri percepiscono la realtà).

● Orientamento all’utente.● Capacità di ascoltare.● Capacità di stare nel “ruolo”, ossia

mantenere una posizione equidistante sia dall’utente che dall’ente.

● Capacità di utilizzare un linguaggio efficace, ovvero espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici, utilizzare un tono di voce chiaro, non alzare mai la voce.

● Conoscenza dettagliata del processo di lavoro.

● Capacità di gestione del processo secondo i tempi prestabiliti.

● Conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l’archiviazione delle informazioni.

● Conoscenza degli strumenti informatici.● Conoscenze giuridiche e normative.● Conoscenza degli strumenti tecnici per la

costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici).

● Conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio.

● Conoscenza approfondita della propria organizzazione.




URP: Ruolo simbolico

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in entrambe le sue divisioni di Back Office e Front Office, è l’immagine più immediata che il cittadino ha dell’ente:

Ruolo Simbolico

Per ottemperare adeguatamente a tale impegno, i suoi output e le strutture fisiche, che ne sono la sede, devono essere immediatamente riconoscibili e identificabili come d’appartenenza dell’ente di riferimento.

Dalla cultura degli adempimenti alla cultura del risultatoLa Pubblica Amministrazione trova la sua ragione di esistere non nel generare profitto, come l’industria, ma nel fornire servizi ai cittadini che permettano al Paese di mantenere i livelli di funzionamento europei. Anche il cittadino sta cambiando, cresce la consapevolezza dei suoi diritti nei confronti della gestione pubblica, crescono le sue aspettative nei confronti dei servizi pubblici, in altre parole diventa «attivo nella sua funzione di fruitore» e quindi destinatario di quella stessa attenzione volta alla soddisfazione dei bisogni che gli attribuiscono le aziende private e non più semplicemente "utente", cioè passivo fruitore di servizi pubblici burocratici.




La valorizzazione del cittadino/utente

In un modello amministrativo lungimirante, quale quello della sussidiarietà, fondamentale per la risoluzione dei problemi sociali è il cittadino, nuova fonte di risorse, ma anche gli operatori interni.Gli operatori interni apportano competenza e conoscenza rispetto alle prassi operative relative al loro settore di appartenenza.Pertanto è buona norma curare la comunicazione interna, che è il presupposto imprescindibile per una buona comunicazione esterna.Nel nuovo modello, è preferibile parlare di Cittadini Prestatori e Cittadini Fruitori di servizi, anziché di Clienti.




La soddisfazione del personale

Una buona comunicazione interna è funzionale alla maturazione di una buona cultura amministrativa, vale a dire la condivisione tra gli operatori interni di valori e della percezione relativa all’ente di appartenenza.Per tale fine è fondamentale la rilevazione del clima interno, che permette la rilevazione e il superamento delle criticità dei rapporti interpersonali, e la costruzione di spirito d’appartenenza, partecipazione, identificazione alla vision e alla mission istituzionale nei dipendenti.Strumenti per la rilevazione del clima interno possibili sono:• focus group;• interviste approfondite;• workshop.




La rete degli URP

Aiutare il cittadino significa anche saper costruire una ragnatela di informazioni in grado di soddisfare ogni sua esigenza.

La rete degli URP è un modello organizzativo di rapporti fra i diversi soggetti fondato sul concetto di condivisione degli obiettivi, della cooperazione, e della compartecipazione, capace di produrre e sostenere processi di innovazione.

È una cooperazione tra attori diversi che, nell’ambito dei propri ruoli e capacità, formano una comunità di soggetti che trova nella progettazione partecipata di servizi ad alto contenuto tecnologico un nuovo terreno di confronto e nuovi strumenti di comunicazione e trasformazione organizzativa.




Call center e contact center

Call center: centro preposto alla gestione delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita da un’organizzazione, con l’obiettivo di fornire un servizio pre e post vendita.Contact Center: è un’evoluzione de call center caratterizzata dall’utilizzo e dalla gestione di molti canali di contatto: telefono, fax, email, ect.

L’evoluzione delle tecnologie ICT e la convengenza multimediale rendono disponibili per gli URP nuove soluzioni, compatibili con lo stile di accompagnamento e ascolto del cittadino acquisito nel tempo da parte delle P.A., e capaci di:

● Ampliare l’interfaccia tradizionale dell’Ufficio URP● Interagire con la P.A. tramite soluzioni multicanali sia in ingresso che in uscita● Interagire in modalità self service● Smistare automaticamente le richieste agli uffici competenti● Inviare le risposte ai cittadini utilizzando il canale scelto dai cittadini stessi

I Contact Center Multicanali su tecnologia IP ed i Sistemi di Citizen Relationship Management (CRM) sono le soluzioni che rendono disponibili tali funzionalità ad una frazione del costo di soluzioni basate su tecnologie tradizionali.

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