comunicazione e innovazione nella p.a. n.6

Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa

Comunicazione e innovazione nella Pubblica Amministrazione

Organizzare un centro contatti

Anno accademico 2011/2012Prof. Eugenio Iorio



Comunicazione Pubblica

L’Ufficio relazioni con il pubblico

emittente

destinatario

codificacanale

canale

messaggio

decodifica

informazione(contesto)

↓(codice)

messaggio

disturbo

contesto

informazione(contesto)

↓(codice)

messaggio

Uno a uno Uno a molti Uno a molti profilati Molti a molti




Sistemi informativi e banche dati

Il processo di convergenza in atto nelle tecnologie di comunicazione permette oggi di ottenere ciò che in passato non era possibile concepire: costruire e mantenere una relazione “one to one” con milioni di individui, contemporaneamente e in una logica multicanale (Voce, SMS, e-mail, Fax, voip, Video, social media, social network...).Sistema informativo: gestione flussi di informazione nell’organizzazione necessari a) per le decisioni e la regolazione e b) l’erogazione di servizi e la produzioneSistema informatico: sistema hw e sw nell’organizzazioneSistema informativo automatizzato: il sistema sw che attraverso processi di automazione informatica permettono il trasferimento di informazioni.Le banche datiDato: registrazione di una descrizione di una qualsiasi caratteristica della “realtà”Informazione: produce variabilità nel patrimonio conoscitivo del soggetto – supporta i processi decisionaliBanche dati: registrano dati al fine di produrre informazioneI DB sono il cuore di ogni archivio automatizzato i db organizzano i dati e sono strutturati in tabelle, Record: una riga di una tabella , Field (o campo): una colonna, Chiave primaria: un campo differente per ogni record, Query: operazione di ricerca nel db, Relazione: possibilità di istituire relazioni fra tabelle




Caratteristiche di un contact center

Multi-canalitàI destinatari di una comunicazione possono essere raggiunti tramite diversi canali di comunicazione (telefoniavocale fissa e mobile, SMS, Fax, e-mail...) in base al tipo di informazioni da veicolare o in base ai requisiti di tempestività, efficacia e sicurezza della comunicazione richiesta.

Multi-modalitàCiascuna attività di comunicazione può prevedere l’impiego contemporaneo o asincrono di più canali, in base ad una struttura pre-definita o a seguito delle interazioni degli utenti (ad esempio il destinatario di una chiamata vocale automatizzata potrebbe trasmettere tramite tastiera il proprio numero di cellulare per ricevere un promemoria via SMS).

Bi-direzionalitàGestire sia le comunicazioni in uscita (outbound) che in ingresso (inbound) in modo integrato. Ogni comunicazione può quindi essere avviata indifferentemente da un utente esterno verso l’azienda o viceversa.





AutomatismoUna volta predefinita la logica del processo di comunicazione, i destinatari ed i canali,ogni operazione è gestita in forma totalmente automatica, restituendo un report dettagliato al termine delle attività.

InterattivitàLa piattaforma può gestire ogni singola sessione di comunicazione come un evento a sé. Si costruisce una relazione davvero in chiave one-to-one con i propri utenti. ConvergenzaQualunque informazione può essere processata e trasformata nel formato più idoneo per il canale di comunicazione prescelto.

ParallelismoLe singole sessioni di comunicazione vengono eseguite in parallelo e senza colli di bottiglia. Il limite del sistema è dato quindi unicamente dalle risorse hardware disponibili e permette di gestire in contemporanea plurime transazioni.





IntegrabilitàRendere disponibili le potenzialità di comunicazione di un sistema a qualunque altra modalità di comunicazione.

FlessibilitàGrazie alla sua architettura aperta e distribuita, viene garantita la flessibilità di utilizzo e garantito l’accesso.

Interfacciamento con sistemi CTICTI (Computer Telephony Integration)In qualunque momento, all’interno del percorso logico di una comunicazione vocale automatizzata, il controllo può essere trasferito ad un operatore di call center (routing) per la prosecuzione del contatto. Allo stesso modo, il processo può essere invertito (da operatore a interazione vocale automatica).




Differenze

Per sistemi integrati di comunicazione si intende l'integrazione tanto degli strumenti di comunicazione (pubblicità, posta diretta, depliant, ecc), quanto dei vari tipi di comunicazione (comunicazione interna e esterna, suddivisa a seconda dei vari settori), secondo un piano prestabilito, in modo che le varie azioni di comunicazione si supportino l'un l'altra e costituiscano il cosiddetto effetto moltiplicatore.

Per comunicazione pubblica integrata si intende una rete di Uffici di relazione con il Pubblico che condivide metodologie e strumenti per favorire la comunicazione strategica per il territorio di competenza, l’informazione di pubblica utilità e la comunicazione circolare che abilita a un virtuoso flusso di informazioni tra istituzioni, cittadini e portatori di interesse (stakeholders).




I sistemi integrati di comunicazione

RADIO TV GIORNALI

RSS

INTERNET

DIGITALE

SMS

MAIL* **

FAX

VOIP

SOCIAL MEDIA




I sistemi di comunicazione pubblica integrata




Notifica arrivo delle richieste

Urgente?

CRITERI1. scadenze (concorsi, bandi e avvisi)2. tipologia di utenza3. volume delle informazioni da

inserire4. tempi necessari di inserimento5. data di arrivo della richiesta

ALTApriorità

BASSApriorità

SI

NO

NO

TIFI

CAPR

IORI

TA’

Invio richiesta pubblicazione

RC

D

A

U

R Referenti SettoriCoord. Settore C.I.

Dirig. facen. Funzione

Amministr. Portale

Operatori URP

C

D

C

D

A

Flussi di pubblicazione delle informazioni




Flussi di pubblicazione delle informazioni

Intervento su struttura

Inserimento semplice?

Intervento complesso sul CMS

SI

NO

Selezione della categoria delle aree tematiche

modelloprogetti

sotto-portale

paginestatiche

nuovi DBe tools

elaborazione dei contenuti

Determinazione dei TEMPI

TEM

PIST

ICA

VALU

TAZI

ON

E

DEF

INIZ

ION

E D

EGLI

INTE

RVEN

TI

Ratifica valutazioneOK?

Comunicazionedella tempistica

ai Settori

C

D

AC

D

U

R

C D S

A

SINO

C D A

OK?

C D A

SI NO

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