comunicazione efficace

LA COMUNICAZIONE EFFICACE

Maria Cristina Rocco

2014

2014 Maria Cris(na Rocco

•  Gli assiomi della comunicazione

•  Comunicazione verbale, paraverbale e corporea (esercitazione in gruppo)

•  Il modello soggettivo: filtri sensoriali, culturali e individuali

•  Gli stili di pensiero: una strategia per il primo approccio (test di autodiagnosi)

•  I presupposti per una relazione efficace

•  Le tecniche per l’ascolto (esercitazione in gruppi)

Programma

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2014 Maria Cris(na Rocco 3

Sappiamo

comunicare?

Chi è il comunicatore eccellente?

Cosa è la comunicazione?

Incompetenti inconsapevoli

Incompetenti consapevoli

Competenti inconsapevoli

Competenti consapevoli

Il circolo del miglioramento continuo

Bassa Consapevolezza Alta

A

lta

Com

pete

nza

Ba

ssa

L'effetto Dunning–Kruger è una distorsione cognitiva a causa della quale individui inesperti tendono a sopravvalutarsi, giudicando a torto le proprie abilità come superiori alla media.

Questa distorsione è attribuita alla incapacità metacognitiva da parte di chi non è esperto in una materia, di riconoscere i propri errori.

Maria Cris(na Rocco 2014 4

La comunicazione

La comunicazione è lo scambio di informazioni tra due o più entità in grado di emettere e ricevere segnali, intendendo per scambio un processo interattivo in cui è presente un meccanismo di feed-back.

(Anna Maria Testa)

Emittente Ricevente

Ma è convinto di averne capite

100!!! Ne dico 70

L’altro ne sente 50

Gliene servono 30

Ho in mente 100 cose

TRASMISSIONE DELL’INFORMAZIONE

La comunicazione ha due funzioni:

•  Referenziale (per informare)

•  Conativa o di controllo (per indurre l’altro a fare qualcosa)


Principi fondamentali della comunicazione

Ø  tutto è comunicazione

Ø  non si può NON comunicare

Ø  il risultato della mia comunicazione è ciò che l’altro ha capito

SE voglio comunicare, devo “sintonizzarmi” sull’altro, ovvero: •  capire il suo modello •  formulare il MIO messaggio in modo

coerente con il SUO modello •  prestare attenzione ai feedback che

ricevo •  modificare la strategia finché

raggiungo il mio risultato


Ovvero: noi non conosciamo la realtà (= il territorio) ma creiamo una sua

rappresentazione (= mappa) funzionale ad orientarci all’interno della realtà stessa.

La mappa non è il territorio “E’ ovvio che

è proprio così!”

Il modello soggettivo


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REALTA’

La costruzione della mappa

Filtri percettivi

7 +-2 chunk

metaprogrammi

canali sensoriali

credenze e valori

obiettivi ed esigenze

linguaggio

MAPPA DEL MONDO

Noi prendiamo una manciata di sabbia dal panorama infinito delle percezioni E la chiamiamo mondo

Robert M. Pirsig


Il nostro sistema di valori, convinzioni e regole definisce il significato che noi diamo alle nostre esperienze.

I valori sono organizzati gerarchicamente e ci indicano il comportamento “giusto” da adottare ed il fine a cui tendere.

Risultano più radicati e solidi quando:

•  poggiano su esperienze ripetute (emotivamente rilevanti)

•  sono coerenti ad altri valori importanti

•  definiscono la nostra identità più profonda.

I valori agiscono come filtri. Possono essere limitanti o potenzianti

I valori si esplicitano/concretizzano attraverso regole. Più queste sono rigide, più rischiamo di autolimitare la

nostra rappresentazione del mondo.

I valori

Niente è più pericoloso di un'idea quando è

l'unica che si ha.


I metaprogrammi sono filtri interni che utilizziamo inconsciamente per decidere a cosa prestare attenzione, ovvero metastrategie automatiche di acquisizione ed elaborazione delle informazioni. Indicano, in sintesi, modalità alternative di utilizzo del pensiero

I filtri dell’attenzione: i metaprogrammi

I metaprogrammi cambiano a seconda del contesto, influenzando

le nostre motivazioni e le nostre capacità

•  Referenza interna/esterna •  Relazione similitudini/differenze •  Direzione verso a/via da •  Ragione opzioni/procedure •  Tempo tutto subito/ogni cosa a suo tempo •  ….

Il comunicatore utilizza la conoscenza di tali “categorizzazioni dicotomiche” al fine di costruire il proprio messaggio in modo più consono all’interlocutore

Il bicchiere è mezzo vuoto o mezzo pieno? L’ottimista ritiene che viviamo nel migliore dai mondi possibili. Il pessimista teme che sia vero.


Una strategia per il primo approccio

“Settarsi” sul metaprogramma similitudine!

Vantaggi: •  produce una comunicazione corporea di apertura/fiducia •  abbassa le barriere personali “istintive” •  produce nel comunicatore pensiero “positivo” •  consente di trovare argomenti di conversazione di reciproco interesse

Svantaggi: •  NESSUNO!!!


Funzionalità della mappa

Una mappa eccessivamente semplificata ed impoverita da generalizzazioni, cancellazioni e deformazioni rischia di ridurre la nostra esperienza e la sfera di opzioni a nostra disposizione, limitando la nostra capacità di agire con efficacia.

Le generalizzazioni o aspettative di un individuo ne filtrano e deformano

l’esperienza per renderla conforme alle aspettative stesse. Ma dato che non fa esperienze non conformi alle

sue generalizzazioni, le aspettative ne risultano rafforzate e il ciclo continua. In questo modo le persone mantengono i propri modelli impoveriti del mondo.

Profezia che si autoavvera


… Ogni comportamento umano, per quanto bizzarro possa apparire dall’esterno, è sempre perfettamente coerente con il modello di mondo in cui viene alla luce, ed in esso acquista un senso. … La nostra rappresentazione del mondo determina in larga misura l’esperienza del mondo che avremo, il modo in cui lo percepiremo, le scelte che ci sembreranno disponibili vivendoci dentro …

Bandler e Grinder

Siamo la mosca che sbatte per ore contro un vetro, invece di

uscire tranquillamente da un’altra parte?

Funzionalità della mappa


La saggezza non è il risultato di

un’educazione, ma del tentativo

di una vita intera di acquisirla

Albert Einstein

Molte persone credono di

pensare ma in realtà stanno

solo riorganizzando i loro

pregiudizi

William James

L’esplorazione è divertente,

ma anche tanto faticosa …


Gli assiomi di Watzlawick

1.  L'impossibilità di non-comunicare

2.  Livelli comunicativi di contenuto e di relazione

3.  La punteggiatura della sequenza di eventi

4.  Comunicazione numerica e analogica

5.  Interazione complementare e simmetrica


“Non si può non comunicare” Il primo assioma della comunicazione

Gli assiomi di Watzlawick_1


“Non si può non comunicare”

Il primo assioma della comunicazione


Ogni comportamento umano comunica qualcosa, indipendentemente dalla volontà e consapevolezza della persona di stare comunicando. Ogni comportamento (verbale e non verbale) implica una trasformazione dei processi neurologici e pertanto fornisce informazioni adeguate su di essi.


Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione. L'aspetto di relazione qualifica l'aspetto di contenuto ed è quindi una

metacomunicazione.

Il secondo assioma della comunicazione

ORDINE

PREGHIERA

INVITO

MINACCIA

“VIENI QUI”


notizia notizia

relazione

DOMANDA


Il secondo assioma della comunicazione

Contenuto

Relazione

Accordo Disaccordo

Comprensione

Incomprensione

La comunicazione è

efficace

La comunicazione è

positiva e ha possibilità di

successo

La comunicazione è bloccata. La non consapevolezza impedisce una comunicazione

efficace.

La comunicazione è

distruttiva


Le relazioni malate sono

caratterizzate da una lotta

costante per definire la

natura della relazione,

mentre l’aspetto di contenuto

diventa sempre meno

importante.


Il significato della comunicazione è dato dalla punteggiatura

Pe r c a p i r e u n a c o m u n i c a z i o n e provvediamo a punteggiarla, ovvero a evidenziarne alcune parti, al fine di definire una gerarchia di informazioni u t i l i n e l d a r e s i g n i f i c a t o a l l a comunicazione stessa. Punteggiamo con pause, accenti, cambi di intonazione e di ritmo; ma anche, in maniera meno esplicita, con mutamenti di espressione, di postura, di energia e ritmo dei gesti.

La punteggiatura fa parte del messaggio e ne costituisce le

“istruzioni per l’uso”. Costituisce quindi un

potentissimo strumento per influenzare la comprensione

di un messaggio.


Il terzo assioma della comunicazione


La punteggiatura: il rapporto causa-effetto

Un ratto di laboratorio dice, del suo sperimentatore: “Ho addestrato

quest’uomo in modo che, ogni volta che premo questa leva, lui reagisce

dandomi da mangiare”

Il rapporto causa-effetto si presenta spesso come circolare, e chi lo interpreta definisce il proprio punto di partenza e quindi il proprio significato. Può portare all’escalation del conflitto, in cui entrambe le parti sono assolutamente in buona fede, convinte di dover “pareggiare il conto”…


Il quarto assioma della comunicazione


Gli esseri umani comunicano sia con il linguaggio digitale (verbale) che con quello analogico (non verbale). Quest’ultimo prevale, nella decodifica del messaggio.


verbale 7%

paraverbale 38%

corporeo 55%

Digitale

Analogico

(emisfero sinistro)

(emisfero destro)

Mehrabian e Ferris (1967)

Comunicazione verbale, paraverbale e corporea

La torta della comunicazione


“Nella comunicazione esiste un rapporto di simmetria e complementarietà”


Il quinto assioma della comunicazione

Nel rapporto simmetrico le relazioni si fondano su un rispecchiarsi, ovvero sull’uguaglianza e sulla minimizzazione della differenza. Nel rapporto complementare le relazioni si fondano su un completarsi, ovvero sulla differenza e la sua accentuazione. La differenza può essere di ordine anagrafico, culturale, sociale, ecc


Quadrato di Thun

Appe

llo

Qualità della relazione

Rivelazione del sè

EMITTENTE VOCE

MESSAGGIO

Cosa dico

cosa penso di te

RICEVENTE ORECCHIO

Di cosa si tra/a

Cosa vuole da me Cosa mi dice di se stesso, come si deve sen(re

cosa rivelo di me

Quale effe

Mo voglio oMen

ere da te

Cosa pensa di me

Informazione


I 7 passi per creare relazioni efficaci

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1 - Assumersi la piena responsabilità della

comunicazione

3 – Osservare ed ascoltare

6 - Gestire contenuti e relazione

2 - Riconoscere le intenzioni positive

degli altri

4 - Comprendere i diversi modelli delle persone

5 – Assumere molteplici prospettive

7 – Raccogliere feedback

Se il nostro obiettivo è

comunicare….

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2014 Maria CrisPna Rocco

Il primo passo per una relazione efficace

Dobbiamo prenderci totalmente carico (al 100%) dell’efficacia della nostra comunicazione, adeguandola secondo i feedback che via via riceviamo, altrimenti il nostro cervello smette di cercare strategie alternative… Devo pensare “Non mi sono spiegato”, e MAI “Tu non hai capito”.

ASSUMERSI LA PIENA

RESPONSABILITA’ DELLA

COMUNICAZIONE


Dobbiamo tener conto del fatto che ciascuno agisce sulla spinta di un’intenzione positiva di perseguire il meglio per sé, scegliendo il comportamento migliore nel suo repertorio.

Ogni comportamento infatti è finalizzato al raggiungimento dell’omeostasi (mantenimento dell’equilibrio delle funzioni psichiche e organiche), per cui rappresenta la migliore risposta possibile per un particolare episodio in un preciso momento.

Devo pensare a qual è il suo obiettivo ultimo, quali le sue ragioni, quali le sue esigenze, quale il ragionamento alla base del suo comportamento…

RICONOSCERE LE

INTENZIONI POSITIVE

DEGLI ALTRI

Il secondo passo per una relazione efficace


OSSERVARE ED

ASCOLTARE

Il terzo passo per una relazione efficace

Abbiamo perso la capacità di osservare il non verbale, e facciamo sempre più fatica a mantenere l’attenzione focalizzata su qualcuno o qualcosa.

Per quanto riguarda il linguaggio verbale, sentiamo le parole, ma solo quel che ci interessa sentire. Fingiamo di ascoltare per educazione, per cortesia, per gentilezza.

L’ascolto “vero”, spesso definito “attivo”, è una tecnica di comunicazione che richiede consapevolezza, concentrazione ed intenzione. Consiste nel:

•  sospendere l’attività mentale impegnata “altrove” (nella difesa dei propri modelli, nella costruzione di giudizi o nel recupero di PREgiudizi);

•  focalizzare il cervello sull’apertura verso nuovi pensieri e schemi cognitivi;

•  concederci il lusso di introitare nuove informazioni.

Devo concentrarmi sull’osservare i comportamenti delle persone, focalizzandomi sulle variazioni anche piccole nelle espressioni facciali, nello sguardo, nella postura…

Nello stesso tempo devo ascoltare attivamente rinunciando al sapere già acquisito…


L’ascolto attivo

L’ascolto attivo ci consente di:

Ø  mantenere/rafforzare la sintonia con l’interlocutore, in quanto:

•  realizziamo un allineamento emotivo;

•  favoriamo nell’altro l’approfondimento cognitivo;

Ø  cogliere tutta una serie di informazioni sulla mappa dell’interlocutore (valori, convinzioni, ecc), per poi rimodulare il messaggio in funzione del destinatario.

“Se la gente si ascoltasse di più, parlerebbe di meno” Regola di Courtois


•  Interrompere

•  Parlare sopra l’altro

•  Mostrare incongruenza tra paraverbale e verbale

•  Pensare di sapere già dove l’altro va a parare

•  Tralasciare ciò che viene detto perché ritenuto poco importante

•  Fare lettura del pensiero

•  Avere fretta di arrivare alle conclusioni

•  Sminuire il problema dell’altro

•  Generalizzare e riportare a sé

•  Offrire soluzioni preconfezionate al problema dell’altro

•  Valutare, giudicare

•  Fare domande chiuse

•  Ascoltare solo ciò che si vuole sentire

•  Pensare a ciò che si dirà

•  Esprimere accordo per ogni cosa detta

•  Cambiare argomento troppo rapidamente

•  Pensare a cosa ha in mente l’interlocutore

Ricordando che il “non

ascolto” consapevole

non è certo un errore di ascolto!

Gli errori di ascolto ricorrenti


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SOSPENSIONE DEL GIUDIZIO

EMPATIA

SILENZIO E ATTESA

NON VERBALE

L’ascolto attivo

NESSUNA CRITICA

NON INTERROMPERE

Creare un clima positivo in cui la persona si senta compresa e non giudicata


Le tecniche per l’ascolto

Sospendere i giudizi di valore e l'urgenza classificatoria

Osservare ed ascoltare, ricordando che il silenzio aiuta a capire e che il vero ascolto è sempre nuovo, non è mai definito in anticipo in quanto rinuncia ad un sapere già acquisito

Mettersi nei panni dell'altro - dimostrare empatia, cercando di assumere il punto di vista del proprio interlocutore

Verificare la comprensione sia a livello dei contenuti che della relazione, riservandosi la possibilità di fare domande aperte

Curare la logistica, ovvero il contesto fisico-spaziale dell'ambiente, per favorire la comunicazione

Marianella Sclavi

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COMPRENDERE I DIVERSI

MODELLI DELLE PERSONE

Valori

•  Credenze •  Regole •  Concetti-simbolo

Sistemi sensoriali

•  Visivo •  Auditivo •  Cenestesico

Stili di pensiero/Metaprogrammi

•  Azioni •  Metodi •  Persone •  Idee

•  Similitudini

O s s e r v a n d o e d a s c o l t a n d o l’interlocutore abbiamo modo di approfondire il suo modello (ovvero la sua rappresentazione della realtà) per:

ü entrare in sintonia (rapport)

ü formulare il nostro messaggio in modo coerente alla sua mappa.

Devo indagare ciò che per lui è giusto, ciò che è vero, ciò che è importante, ciò che non mette in discussione…

Il quarto passo per una relazione efficace


Per avere una visione più ampia del contesto e nuove possibili interpretazioni e soluzioni possiamo utilizzare posizioni percettive diverse dalla prima (IO): ü  la seconda posizione (l’ALTRO) ü  la metaposizione (IO al di fuori di me) ü  la terza posizione (l’OSSERVATORE) ü  la quarta posizione (la RELAZIONE) ü  la quinta posizione: we-space (il SISTEMA

entro cui ci muoviamo) Devo mettermi nei panni dell’altro e cercare di capire le cose dal suo punto di vista…

ASSUMERE MOLTEPLICI PROSPETTIVE

IO

ALTRO

SISTEMA

OSSERVATORE

IO - IN METAPOSIZIONE

RELAZIONE

Le posizioni percettive

Il quinto passo per una relazione efficace


GESTIRE CONTENUTI E RELAZIONE

Il sesto passo per una relazione efficace

Significa gestire in modo consapevole: •  Scelta delle parole e del paraverbale (in sintonia

con il modello dell’interlocutore) •  Relazione up-down •  Allineamento emotivo con l’interlocutore (rapport) •  Congruenza tra verbale e non verbale •  …

Devo chiedermi qual è l’obiettivo della mia comunicazione e valutare la migliore strategia verbale e non verbale per raggiungere l’interlocutore (verificando dalla posizione meta che tutta la mia comunicazione sia congrua ed efficace)…


RACCOGLIERE FEEDBACK


RACCOGLIERE FEEDBACK

Il settimo passo per una relazione efficace

Oltre all’osservazione ed all’ascolto, possiamo raccogliere feedback chiedendo direttamente alla persona se ha compreso quello che intendevamo comunicare.

Il risultato della comunicazione, infatti, è ciò che la persona ha capito.

Devo verificare che l’obiettivo della mia comunicazione sia stato raggiunto, ovvero che il mio messaggio sia arrivato …


La comunicazione persuasiva

Calibrazione della fisiologia

Rilevazione degli stili di pensiero e dei

metaprogrammi

Rilevazione delle credenze e dei valori

Consiste nell’utilizzare tutte le informazioni che abbiamo raccolto per "parlare la lingua" della persona con cui vogliamo entrare in empatia. Il ricalco può avvenire a diversi livelli: fisiologia, comportamenti stili di pensiero, metaprogrammi valori, convinzioni

Osservazione ed ascolto Ricalco (pacing)

Guida (leading) …


La cosa importante è non

smettere mai di porsi domande.

La curiosità ha le sue buone

ragioni di esistere.

Non si può che restare sgomenti,

quando si contemplano i misteri

dell’eternità, della vita, della

meravigliosa struttura della

realtà. E’ sufficiente cercare solo

di capire un po’ di questo mistero

ogni giorno. Mai perdere il gusto

di una sacra curiosità.

Albert Einstein


Pillole per pensare …

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I must

Per chi vuole approfondire…

•  Pragmatica della comunicazione umana, di P. Watzlawick, J. H. Beavin, Don D. Jackson, Ed. Astrolabio, 1971

•  Farsi capire, di A.M. Testa, Ed. Rizzoli, 2000 •  Arte di ascoltare e mondi possibili, di M. Sclavi, Ed. Le Vespe, 2000

•  Il cervello plastico, di Ian H. Robertson, Ed. Rizzoli

•  Intelligenza emotiva, di D. Goleman, Ed. Rizzoli, 1995

•  La comprensione reciproca, di M. Simini, Ed. Franco angeli, 1997

•  L'arte di pensare, di A. Oliverio, Ed. BUR, 1997

•  Lavorare con intelligenza emotiva, di D. Goleman, Ed. Rizzoli, 1998

•  Le sette regole per avere successo, di S. R. Covey, Ed. Franco Angeli, 2005

Bibliografia essenziale


Il mio obiettivo, oggi …

Farvi nascere un piccolo dubbio sul vostro modello, e farvi capire che potrete fare

altrettanto con gli altri. Questo dubbio può essere ... “un’opportunità di ristrutturare

l’esperienza e di organizzarla in modo diverso da quello che adottereste normalmente. Questo vi permette di imparare a fare qualcosa di nuovo e

di vedere e udire il mondo in modo nuovo”

Richard Bandler

[email protected]

Il mio obiettivo, oggi…

Maria CrisPna Rocco 2014 43

comunicazione efficace

Leadership & Management