conceptos gestión por procesos
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GESTIÓN POR PROCESOS
HYUNDAI COLOMBIABogotá D.C. abril de 2013
“Actividad o grupo de actividades que emplean insumos (recursos organizacionales), les agregan valor a estos (generan transformaciones) y suministran un producto
(resultado) para el cliente
Proceso
“Los procesos utilizan recursos de una organización para suministrar resultados definitivos” (h. james harrington).
Características- Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS - El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. - Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.- Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".- El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.- El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
Conceptos BásicosProceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos. Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio. Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
Conceptos BásicosProcedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Elementos básicos de un proceso
ACTIVIDADES DEL PROCESOENTRADA SALIDA
RECURSOS
CONTROLES
Interrelaciones en los procesos
PROCESOAE S
R
C
PROCESOBE S
R
C
PROCESOCE S
R
C
PROCESODE S
R
C
El concepto sistémico de proceso
Reducción progresiva
de la necesidad, a medida
que avanza el proceso
SATISFACCIÓN
DUEÑODE PROCESO
NEC
ESID
AD
CLIENTE
EL PROCESO FLUYE ENTRE EL DUEÑO DE PROCESO Y EL CLIENTE
El proceso agrega valor
a medida que se cumple
en el tiempo
SATISFACCIÓN
DUEÑODE PROCESO
NEC
ESID
AD
CLIENTE
tiempo
Menor
valor
Mayor
valor
EL PROCESO TIENE POR OBJETOTRANSFERIR UN PRODUCTO O SERVICIOA TRAVÉS DE UNAS ETAPAS DE TRANSFORMACIÓN
Las letras “T” significan la evolución de la transferencia del producto o servicio a lo largo del eje del tiempo
PROCESO
DESTINO
eje del tiempo
PRODUCTO O SERVICIO
ORIGEN
T1 T2T3
T4T5
TRA
NSF
EREN
CIA
D
EL P
RO
DU
CTO
O S
ERVI
CIO
EL PROCESO EVOLUCIONA ALREDEDOR DE LA INFORMACIÓN QUE SURGE DE SUS INTERACCIONES CON EL CLIENTE Y SUS PROPIAS CAPACIDADES
LA INFORMACIÓN SE REFIERE DE MODO ESENCIAL A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS INCORPORADOS AL FLUJO DE OBJETOS DE QUE SE HACE CARGO EL PROCESO.
FLUJO BIDIRECCIONAL DE LA INFORMACIÓN
DESTINOeje del tiempo
PRODUCTO O SERVICIOORIGEN
TRA
NSF
EREN
CIA
D
EL P
RO
DU
CTO
O S
ERVI
CIO
la información fluye longitudinalmente a lo del proceso
PROCESO
El MAPA DE PROCESOS determina la ESTRUCTURA de la empresa, cuando ésta se define plenamente orientada a procesos, y tiene la misma intención del organigrama en cuanto a reflejar los elementos clave subyacentes (flujos de información y coordinación esencial), pero difiere en cuanto a que:1. Incluye a los clientes, accionistas y al mercado en forma polar (es decir, determinando la dirección de los flujos de valor agregado de los procesos.2. No establece líneas de mando sino la dirección del valor agregado hacia el cliente externo e interno.3. Determinan o destacan áreas clave de las cadenas económica y de transferencia en bloques rectangulares, llamados “articulaciones”4. En términos de nomenclatura los procesos (flechas) destacan en su denominación el origen y el destino, ligados por la conjunción “a”.5. En términos de la relación de poder, unos son procesos operacionales, y otros, sistemas habilitadores. Internamente el poder se establece frente al cliente y en términos de capacidad de cambio.
MAPAS PROCESOS
EMPRESA DE TELEFONIA RURAL- FORMA TRADICIONAL
Selección y Desarrollo de Personal
Servicio y Gestión de
Clientes
Adquisición de Clientes
Identificación eImplantación
de Nuevos Servicios
Operación, Manteni-miento y
Gestión de Redes
Desarrollo Estratégico y Evaluación del Negocio
Planeación e Instalaciónde Redes
EJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOS
Negocios globales y convergencia tecnológica adesarrollo estratégico de la acción en el entorno
Interconexiones
ALIANZASESTRATÉGICAS
Ges
tión
y op
erac
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de la
red
a co
mer
cial
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y de
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cio
Dinámica de telecomunicaciones a expansión y mantenimiento de redes
CLIENTE
Inno
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agr
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o
Des
arro
llo e
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mic
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l neg
ocio
age
stió
n fin
anci
era
Desarrollo de competencias nuclearesa gerencia del valor y ventaja sostenida
Infraestructura detelecomunicaciones
ASOCIADOSDEL VALOR
Portafolio deP y S *
* P y S: productos y servicios
Integraciónestratégica
MERCADO
SISTEMAS HABILITADORES
GESTIÓN TALENTO HUMANO
GESTION DELDINERO
PLANEACIÓN/GESTIÓN DEL VALOR
GESTION DE LA TIC
GESTION DE CALIDAD
PR
OC
ES
OG
RC
PROCESOEDS
PROCESODPV
PR
OC
ES
OA
DS
DPV: Desarrollo Propuestas de Valor
ADS: Adaptación del Servicio
EDS: Entrega del servicio
GRC: Gestión de Relaciones con el Cliente
EJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOS
OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION)
Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo. Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia
PR
OC
ES
OG
RC
PROCESOEDS
PROCESODPV
PR
OC
ES
OA
DS
DENEC/EXP
DEL CLIENTENO-ID
ANEC/EXP
DEL CLIENTENEGOCIADAS
DECONTRATO
(ANS)
AFRV
IMPLEMENTADO
DEDEMANDA
DE SERVICIO
ANEC/EXP
SATISFECHAS(FRV GESTIONADO)
ARELACIONESSIMBIOTICAS
DECREACION
DERELACIONES
CON EL CLIENTE
OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION)
O x P (APROXIMACIÓN)
SISTEMADE
NECESIDADES
FORMULACIONDE
ALTERNATIVAS
NEGOCIACION
CONSTRUCCION DE SOLUCIONES
TRANSFERENCIA DE VALOR
DEFINICIONPROPUESTAS DE VALOR
CREACION DE RELACIONESCON EL CLIENTE
ADAPTACIONDEL SERVICIO
GESTION DE RELACIONESCON EL CLIENTE
GESTIONDE
PROYECTOS
PROCESOENTREGA
DELSERVICIO
OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION)
ADAPTACIONDEL SERVICIO
ACTIVACION DEL SERVICIO
GESTIONDE
PROYECTOS
PROCESOENTREGA
DELSERVICIO LOGISTICA
ABASTECIMIENTOLOGISTICA
PRODUCCIONLOGISTICA
DISTRIBUCION
LOGISTICASERVICIO
ALCLIENTE
GE
STI
ON
DE
RE
LAC
ION
ES
CO
N
EL
CLI
EN
TE
GestiónHumana
GestiónFinanciera
Gestiónlogistica
GestiónTecnología
HABILITADORES
PRODUCTIVIDAD DE LA RELACIÓN
CON LOS CLIENTES
CREACION DE LA RELACION
CON CLIENTES
DESARROLLO DEL NEGOCIO
INTERFAZ CON EL CLIENTE
Sistema de Planeación
GestiónCalidad
HABILITADORESESTRATÉGICOS
MAPA DE PROCESOS CONTACT CENTER
•TMN (Telecommunication Management Network)• E - TOM (Mapa de las Operaciones en empresas de Telecomunicaciones)
GestiónHumana - Selección de personal- Desarrollo del talento humano- Gestión de la relación laboral
GestiónFinanciera- Gestión de la información financiera- Gestión Recursos financieros
Gestiónlogistica- Compras- Gestión de los Recursos
GestiónTecnología- Gestión de las plataformas tecnológicas- Soporte tecnológico
HABILITADORES
Planeación de la cuenta
Mantenimiento Relación con
el cliente
Entrega del servicio
PRODUCTIVIDAD DE LA
RELACIÓN CON CLIENTES
Formulación del plan comercial
Diseño/Adopciónacuerdo de nivel
de Servicio
Venta de servicios
CREACION DE RELACION
CON CLIENTES
Dllo nuevas propuestas de
valor
Inteligencia de mercados
DESARROLLO DEL NEGOCIO
Mercadeo Estratégico
HABILITADORESESTRATÉGICOSSistema de Planeación Monitoreo del
entorno
Control de Gestión
Gestión CalidadControl
Variación
Gestión integralde la calidad
INTERFAZ CON EL CLIENTE
DireccionamientoEstratégicoplaneación operativa
Alineamiento de la tecnología con el negocio
Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo. Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia
DE
SA
RR
OLL
O
FIN
AN
CIE
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GESTIÓN DEL ENTORNO
CR
EC
IMIE
NTO
PR
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UC
CIÓ
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DE
EN
ER
GÍA
ACCIONISTAS
MERCADOCLIENTES
GESTIÓN DEL CAMBIO
TECNOLOGÍA
DE
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O GESTIÓN DEL ENTORNO
CR
EC
IMIE
NTO
PR
OD
UC
CIÓ
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E
EN
ER
GÍA
TECNOLOGÍA
GESTIÓN DEL CAMBIO
Recomienda y desarrolla negocios de
energía mediante alianzas estratégicas, estudio, promoción y
desarrollo de proyectos y comercializa
productos y servicios de energía que contribuyen al crecimiento y
rentabilidad de la Empresa
Moviliza y habilita la organización hacia la gestión empresarial mediante el desarrollo y habilitación humana y
del trabajo para materializar la productividad y competitividad
empresarial
Define, incorpora, mantiene y evalúa la
tecnología característica de la Empresa, dentro de criterios de costo, calidad
y conformidad que aseguren la
competitividad de la Organización
Administra el valor
económico de la Empresa
mediante la construcción y evaluación del portafolio de inversiones
para optimizar su flujo de caja
Analiza la industria de energía y sus tendencias para concertar y evaluar
la estrategia corporativa que le permita a ISAGEN obtener
posicionamiento y participación en el mercado y contribuir a su desarrollo
Entrega a los clientes energía
y servicios asociados, dentro de
criterios de costo, calidad y conformidad,
que aseguren la competitividad de la Empresa
ACCIONISTAS
MERCADO
CLIENTES
Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo. Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia
DE
SA
RR
OLL
O F
INA
NC
IER
O
GESTIÓN DEL ENTORNO
PR
OD
UC
CIÓ
N D
E
EN
ER
GÍA
TECNOLOGÍA
GESTIÓN DEL CAMBIOMejora la calidad de vida de los trabajadores
y suministra los recursos administrativos necesarios para la gestión del centro
productivo
Suministra los recursos financieros necesarios
para la gestión del centro productivo
Programa y ejecuta el mantenimiento de los equipos y sistemas de
producción de energía para asegurar una eficiente integración con la
operación de la central
Maneja la relación con las comunidades
Opera la central con criterios comerciales y de
eficiencia, y cuida los recursos energéticos
CENTRO DE PRODUCCIÓN - PROCESOS Y MISIONES
ACCIONISTAS
MERCADO
CLIENTESC
RE
CIM
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TO
PRO
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DE
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Ger
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TECNOLOGÍAGerencia producción de energía
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anci
era
GESTIÓN DEL ENTORNOGerencia ambiental y de mercados
GESTIÓN DEL CAMBIOGerencia administrativa
GERENCIA GENERAL AUDITORIAORGANIZACIONAL
SECRETARÍAGENERAL
ORGANIZACIÓN ADAPTATIVA LOGÍSTICADESARROLLO HUMANO
INFORMACIÓN DELENTORNO MERCADOS AMBIENTAL IMAGEN CORPORATIVA
GESTIÓN TECNOLÓGICA INGENIERÍA Y SERVICIOS TÉCNICOS
RECURSOS ENERGÉTICOS
CENTRO DE PRODUCCIÓNSAN CARLOS,JAGUAS
Y CALDERAS
GESTIÓN BOLSADE ENERGÍA
PROYECTO MIEL I
INGENIERÍA Y AMBIENTAL
PROYECTO RECUPERACIÓN
CALDERAS
PROYECTOSTERMOELÉCTRICOS I
ESTRATEGIAS DEINVERSIÓN
ESTUDIOS HIDROELÉCTRICOS IFrancisco Castaño
MERCADEO Y VENTAS
DESARROLLOFINANCIERO
OPERACIONESFINANCIERAS
RESULTADOSFINANCIEROS
SOLUCIONES INTEGRADAS
TERMOCENTRO
ACCIONISTAS
MERCADO
CLIENTES
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL