conference iadvize au salon stratégie clients 2015
TRANSCRIPT
Créer de la valeur !
Humaniser votre
relation client en ligne !
la e-relation client instantanée
{salesaugmenter les ventes via l’optimisation de la transformation et du panier moyen
{care
votre centre de contact et videocallclick to chat ciblage
+expertise
la e-relation client instantanée
community
∫∫
Solution n°1 du benchmark des solutions de Click to Chat
n°1Fnac Cdiscount Grosbill Rue Du Commerce Redoute Boulanger Conforama Monoprix Sony Darty Grosbill Decathlon
MAAF Mutuelle Générale Amaguiz Direct Assurance Malakoff Mederic Groupama
Caisse d’Epargne Cofinoga Axa Banque Banque Populaire Monabanq. Sofinco Boursorama Soon
Louboutin Chopard Louis Vuitton Dior L’Oréal Christofle
Air France Voyages SNCF IDTGV Air Caraibes Hotel B&B Pierre & Vacances Europcar
Pôle Emploi La Poste Drogue Info Service
Numéricable
+1000clients 38
pays
Leader Français
2011 2013 2014 2015
Fnac
2012
Téléshopping Maaf
Monoprix Amaguiz Onedirect
Boursorama Rueducommerce WelcomeOffice
Philippe Morin -
eCommerce Director Europe
Guillaume Leheuzey -
Responsable Internet
Sonia Ribeiro -
Responsable Marketing Digital
Kilian Hauray -
Professional Services Manager
Quels enjeux derrière la mise en place du Chat ou du Call ?
…
Proposer une expérience
premium sur le site qui
soit en phase avec le
positionnement de la
marque
Comment améliorer le
taux de conversion pour
générer plus de leads sur
une cible B2B PME ?
Proposer aux visiteurs
une assistance en ligne
de qualité et les
conseiller dans le choix
de leurs véhicule
Découvrir l’article
…
Comment et par qui sont traités les contacts ?
?!:)
…
Quel profil et quelle formation spécifique pour les conseillers ?
29ans âge moyen
2,5ans ancienneté moyenne
37% formés au discours
par Chat
…
Quelles sont les performances de traitement observées ?
17s de délais de réponse
2,5 contacts simultanées
1er
2 conversations en
simultanée
7 chats / heure
28s de délais de réponse
3 discussions en
simultanée
1er
…
Quelles types de questions vous posent vos visiteurs par chat ?
76 %
24 %proactif
réactif
Sélection Panier Tunnel
60% 25% 15%
6 %6 %8 %
18 %62 %
informationTarifFinancementinteret fortAutre
Mauvaise
répartition du
trafic entre les
sites grand
public et notre
site Entreprises
Demandes d’information sur nos offres et services entrainant une forte génération de leads
VisteurBonjour
14:33:41
Fadoit Bonjour je suis Fadoit votre conseillère Bouygues Telecom Entreprise, en quoi puis-je vous aider ?
14:34:13
Visiteur Nous allons emménager dans des bureaux. Nous allons avoir besoin de 10 téléphones.
14:34:31
Fadoit Il y a la bbox entreprise sur lequel vous pouvez avoir 10 postes fixes maximum. Avec internet et fax
14:36:01
Visiteur Quelles sont les meilleurs solutions ? (Ils doivent pouvoir appeler en France illimc sur fixe et portable)
14:35:01
Visiteur Ok merci avez-vous la même chose mais avec la fibre ? Car la box c’est de l’adsl
14:36:11
Fadoit Nous proposons une offre fibre on la dissocie des offres fixes, elle ne fait pas partir d’un pack comme la box.
14:36:54
Visiteur Ok c’est plus cher. Est ce que vous pouvez vérifier le débit maximal à notre adresse (…) ?
14:35:41
Fadoit Le tarif évolue en fonction du débit que vous souhaitez. (www….lien vers les tarifs)
14:35:07
Fadoit Merci de patienter un instant s’il vous plait.14:36:05
Fadoit Vous êtes éligible à la box entreprise. Débit Up 9919 Débit Down 8908
14:37:01
Fadoit Est ce que cela a bien répondu à votre question.14:39:12
Fadoit N’ayant pas de réponse, je clos notre discussion et vous souhaites une bonne fin de journée.
14:40:01
…
Quelle est votre stratégie de ciblage ?
Créer de la valeur ? C’est proposer un contact à la bonne personne, au bon endroit, au bon moment
ciblage
Ciblez vos visiteurs Proposez votre aide Orientez le contact
Proposition Résultat
de taux de conversion
27%
Ciblage
Visiteur français
Visiteur étranger
réactif proactif
réactif proactif
fiche produit élevé
cas critiques
toutes les fiches produits
produits élevés
PropositionCiblage
Visiteur en recherche
Allier 2 canaux + Prise de RDV physique
…
Quels indicateurs suivez-vous au quotidien ?
Contacts par heure
CA généré
Satisfaction client
Taux de conversion
Taux de conversion
vs Web
Taux de conversion
vs Groupe Témoin
…
Quels sont les résultats observés ?
25% de taux de conversion
96%de visiteurs satisfaits après un échange
20% d’augmentation du
panier moyen
des visiteurs convertis22%
90%satisfaction client 96% 92% 85%
Accueil Attente Réponse
∫∫
Rendez-vous sur notre stand pour échanger sur
votre projet !
OnBoarding Cocktail :)
stand M12 - N13