ความขดแยงและการเจรจาตอรอง (Conflict and Negotiation)

ความนา ความขดแยงเปนสาเหตหนงของความเครยดในองคการ ความขดแยงเกดจากฝายตาง ๆ ทไมอาจหาขอยตรวมกนได กลาวคอเมอไรกตามทคนตงแตสองคนหรอสองกลมมความแตกตางกนในประเดนทสาคญผลทสดกคอเกดขดแยงกนขน ดงนน ความขดแยงสามารถเกดขนระหวางบคคลหรอระหวางกลมกได ซงสวนใหญมาจากการยอแยงทรพยากรทมอยจากดหรอจากการใชพฤตกรรมเชงการเมองตอกน โดยบคคลหรอกลมเชอวาขณะทตนพยายามทจะใหบรรลเปาหมายของตนแตถกขดขวางจากบคคล หรอกลมอน จงเกดความรสกขดแยงและแสดงการเปนปฏปกษตอบโตโดยตรงหรอโดยวธอนกได ความขดแยงในองคการเปนสงทไมอาจหลกเลยงได และแมคนสวนมากมองวาความขดแยงกอใหเกดผลเสยและควรขจดใหหมดไปกตาม แตโดยความจรงความขดแยงกเปนสงทดและมประโยชนเชนกน องคการใดทปราศจากความขดแยงโดยสนเชงจะมบรรยากาศของความเฉอยชาขาดชวตชวาและกาลงเดนไปสความตกตา องคการใดทมความขดแยงอยในระดบปานกลางทพอเหมาะ นอกจากไมกอใหเกดความแตกแยกแลวความขดแยงดงกลาว ยงเปนเสมอนเครองมอไปกระตนใหเกดความคด รเรมสรางสรรคใหม ๆ สงเสรมการแขงขนเชงสรางสรรค กอเกดพฤตกรรมทมพลง สามารถนาไปสการเปลยนแปลงทดได ดงนนประเดนสาคญของปญหาจงมใชอยทตวความขดแยงเองแตอยทวธการบรหารความขดแยงมากกวาในแงผลกระทบตอองคการ กลาวคอ จะจดการใหความขดแยงนนสงผลดตอองคการ (Functional conflict) หรอใหความขดแยงกลายเปนอปสรรคขดขวางการทางานของ องคการ (Dysfunctional conflict) ว ธการหนงทนยมอยางกวางขวางทใชในการบรหารความขดแย งระหวางกลมกคอ กระบวนการเจรจาตอรอง (Negotiation) โดยถามวธดาเนนการทดกระบวนการเจรจาตอรองจะนาไปสขอยตทเสรมความรวมมอตอกนสงขนกวาเดม เพอใหทงสองฝายเปนผชนะและไดประโยชนมากขน แตในทางกลบกนหากดาเนนการเจรจาตอรองทขาดประสทธผลกจะนาไปสการตอสทรนแรงขนเชนกน ในการเจรจาตอรองจะประกอบดวยสองฝายทมผลประโยชนขดแยงมาหาขอตกลงรวมกน โดยแตละฝายจะนาขอเสนอและแนวคดของตนมาสการถกปญหาและดาเนนการรวมกน มตวอยางการเจรจาตอรองทพบเหนบอย ๆ เชน การเจรจาแกความขดแยงดานแรงงาน การเจรจาการคา การเจรจาตอรองจบตวประกน เปนตน ในทานองเดยวกน ผบรหารองคการตองทาหนาทในการเจรจาตอรองกบ ผใตบงคบบญชา ผบงคบบญชา ผคาปลก และลกคาเปนประจาอยทกวนเชนกน

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 184

นยามของความขดแยง ความขดแยงเปนกระบวนการทฝายหนงรบรวาอกฝายหนงกระทาการหรอคดทจะกระทาการใหเกดผลกระทบทางลบตอผลประโยชนของฝายตน จากนยามดงกลาวสรปไดวาความขดแยง ประกอบดวย (1) มผลประโยชนตรงกนขามระหวางบคคลหรอกลม (2) ยอมรบการอยตรงขามกน (3) แตละฝายตางเชอวาอกฝายหนงจะขดขวางตอผลประโยชนของฝายตน และ (4) มการกระทาเพอใหเกดการขดขวางดงกลาวขนจรง แนวความคดทเกยวกบความขดแยง เปนทยอมรบวาเกดความขดแยงอยท วไปในองคการ และความขดแยงเปนสงสาคญทไมอาจละเลยได มรายงานวา ผบรหารตองใชเวลาโดยเฉลยถง 20 เปอรเซนตในการเกยวของกบความขดแยงหรอผลจากความขดแยง มหลายมมมองทเปนความเชอเกยวกบความขดแยง เชน ทศนะแบบดงเดมทเชอวา ความขดแยงเปนสงทควรหลกเลยง เพราะสงผลเสยหายตอการทางานของกลม มมมองทสองซงเปนแนวคดดานมนษยสมพนธทเชอวา ความขดแยงถอเปนเรองปกตตามธรรมชาตทไมอาจหลกเลยงไดไมวาในกลมใด ๆ กตาม และไมใชเปนสงทเลวรายแตอยางใด แตในทางตรงกนขามกลบสรางพลงการทางานของกลมยงขน สวนมมมองทสามซงเปนแนวคดลาสดทคอนขางมองกวางออกไปวา ความขดแยงไมเพยงแตชวยสรางพลงการทางานใหกบกลม แตยงเปนสงจาเปนสงสด (Absolute necessary) ตอกลมในการทางานใหบรรลเปาหมาย มมมองนจงเรยกวา แนวคดเชงนกปฏสมพนธ (Interactionist approach) โดยจะกลาวรายละเอยดในแตละแนวคดดงตอไปน

1. แนวคดแบบดงเดม (The traditional view) เปนมมมองยคเรมแรกทเชอวา บรรดาความขดแยงทงหลายลวนเปนสงทเลวราย ความขดแยงถกมองในแงลบ และมกจะใหความหมายเหมอนหรอใกลเคยงกบคาวา ความรนแรง (Violence) หรอคาวา การทาลาย (Destruction) หรอคาวา ความไรเหตผล (Irrationality) ซงแฝงความหมายทไมด จากนยามเชนน ความขดแยงจงเปนเรองทเสยหายมอนตรายและควรหลกเลยง เปนแนวคดเกดขนชวงระหวาง ค.ศ.1930 – 1940 ทศนะความขดแยงตามแนวคดดงเดมจงสอดคลองกบเจตคตทมในอดตเกยวกบพฤตกรรมกลม โดยมองความขดแยงวามสาเหตมาจากการสอความหมายทไมดหรอเกดจากการทสมาชกไมไววางใจและไมยอมเปดเผยซงกนและกน รวมถงความลมเหลวของผบรหารทขาดการสนองตอบตอความตองการและแรงจงใจของผใตบงคบบญชาของตนไดอยางเหมาะสม จากการมองวาความขดแยงทงหลายเปนสงทเลวราย เปนการมองพฤตกรรมของผทสรางความขดแยงอยางผวเผนเกนไป และเมอเชอวาความขดแยงเปนสงควรหลกเลยง จงเพยงแตใหความ

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 185

สนใจหาสาเหตของความขดแยง แลวลงมอแกไขเพอใหการทางานของกลมและขององคการกลบคนสภาวะเดม

2. แนวคดเชงมนษยสมพนธ (The human relations) มมมองเชงมนษยสมพนธเชอวาความขดแยงเปนเรองปกตทเกดขนโดยธรรมชาตไดในทกกลม

หรอทกองคการ และเนองจากความขดแยงเปนสงทมอาจหลกเลยงได แนวคดเชงมนษยสมพนธจงใหการสนบสนนและยอมรบเรองความขดแยง ใหเหตผลสนบสนนการตองมความขดแยงอย การไมสามารถขจดความขดแยงใหหมดไป และนบครงไมถวนทความขดแยงกลบสงเสรมการทางานของกลม แนวคดเชงมนษยสมพนธมความนยมมากชวงระหวางทศวรรษ 1940 - กลางทศวรรษ 1970

3. แนวคดแบบนกปฏสมพนธ (The interactionist view) ในขณะทมมมองเชงมนษยสมพนธใหการยอมรบเรองความขดแยงน นแนวคดแบบนก ปฏสมพนธกลบกระตนสงเสรมใหเกดความขดแยงขน ดวยเหตผลวาเมอไรกตามทกลมหรอองคการเปนอนหนงอนเดยวกน อยกนอยางสงบสข คดหรอทาสงใดมกไปในทางเดยวกนแลว เมอนนคอภาวะการเรมตกตา เสอมถอยขององคการทเกดจากการอยคงทนาน ๆ ขาดการปรบตวจงไมอาจตอบสนองตอการเปลยนแปลงและนวตกรรมใหม ๆ ทเกดขนตลอดเวลาไดอกตอไป ดงนนแนวคดของนก ปฏสมพนธทสาคญกคอ ทาการกระตนและเสนอแนะผนากลมใหทาการคงความขดแยงไวในองคการ ในระดบทเพยงพอทกลมยงสามารถทางานรวมกนได เกดการวพากวจารณตนเองและเกดความคดสรางสรรคใหม ๆ ขน การกลาวถงความขดแยงในบทน จะยดตามแนวคดแบบนกปฏสมพนธและความเชอทวา ความขดแยงมใชเปนสงทดไปท งหมดหรอเลวไปท งหมดเชนกน แตขนอยวาเปนความขดแยง ประเภทใด สาเหตของความขดแยงในองคการ

ความขดแยงในองคการเกดขนจากสาเหตทสาคญอย 2 ดาน ไดแก ความขดแยงทเกดจากองคการ ซงเกยวกบโครงสรางหรอหนาทในองคการ และความขดแยงทมสาเหตมาจากความสมพนธระหวางบคคล ดงจะกลาวในรายละเอยดดงตอไปน 1. ความขดแยงทมสาเหตมาจากองคการ ซงประกอบดวยปญหาขดแยงหลายประการ ทสาคญทสดกคอความขดแยงในการแยงชงทรพยากรทมจากด โดยแตละฝายแตละแผนกตางตองการได งบประมาณ บคลากร เครองมอ และพนททางานเพมแกฝายตนใหมากทสด แตเนองจากทรพยากรเหลานมนอยกวาจานวนทรองขออยมาก จงจาเปนตองกาหนดเกณฑการจดสรรคทเปนธรรมและสอดคลองตอความจาเปนตามเปาหมายขององคการ

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 186

นอกจากนยงมความขดแยงทเปนสาเหตจากองคการ ไดแก ความไมชดเจนเรองหนาทงานรบผดชอบและการตดสนใจ (Ambiguity over responsibility and ambiguity over jurisdiction) ทงน ในบางองคการ การแบงงานรบผดชอบใหแตกลมหรอแผนกยงขาดความชดเจนวาใครรบผดชอบงานหรอหนาทอะไร จงทาใหเกดการแกงแยงหรอทางตรงกนขามอาจเกยงกนกได ซงทาใหเกดความ ขดแยงขน ปญหาอยางเดยวกนอาจเกดขนไดจากความไมชดเจนดานบทบาทในการตดสนใจ ในภาพท 7.1 ตอไปนแสดงถงทมาของสาเหตตาง ๆ ขององคการททาใหเกดความขดแยงขน

ภาพท 7.1 : แสดงสาเหตของความขดแยงในองคการ ทมา : Greenberg and Baron, 1997 : 383

2. ความขดแยงทมสาเหตมาจากความสมพนธสวนบคคล ความขดแยงจานวนไมนอยทเกดจากองคประกอบทเกยวกบความสมพนธระหวางบคคล ไดแก

ประการแรก ซงเปนความขดแยงทมความรนแรงอนเกดจากอารมณขนเคอง (Grudges) กลาวคอ คนทตองเสยหนาขณะทอยทามกลางสาธารณชน จะรสกวาตนเสยหายอยางใหญหลวง ก

การแยงทรพยากร ทมจากด

ความแตกตาง ดานอานาจ

ความแตกตางระหวางบคคล

ความขดแยง

การตองพงพาตอกน ในการปฏบตงาน

ความไมชดเจนดาน ความรบผดชอบและอานาจตดสนใจ

การแยงชงรางวลความดความชอบ

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 187

จะเกบเรองดงกลาวกลบมาครนคดอาจเปนแรมเดอนแรมป เพอหาโอกาสและหนทางรอแกแคนใหได จงสงผลเสยหายตอองคการและการทางานกลมอยางมาก ประการทสอง ความขดแยงเกดจากการเขาใจวามคนจองจบผดตน (Faulty attributions) จงพยายามหาเหตทอยเบองหลงพฤตกรรมของผนนวาเพราะเหตใด จงพยายามขดขวางผลประโยชนของตน การมมมมองในลกษณะเชนนอยบอย ๆ คอย ๆ เพมความหวาดระแวง ความเกลยดชงและพยายามหาทางควบคมหรอกาจดบคคลนนใหพนจากเสนทางของตน ความขดแยงทเกดขนในลกษณะนมกจบลงดวยความรนแรงกวาความขดแยงประการแรก ประการทสาม ความขดแยงทเกดจากการสอความหมายทผด (Faulty communication) และไมถกกบกาลเทศะและบคคล เชน ใชคาพดหรอแสดงทาทางยวยใหผอนโกรธหรอเกดความราคาญจะโดยตงใจหรอไมกตาม ในบางกรณความขดแยงอาจเกดจากการใชคาพดไมเหมาะสมวจารณคนอน จนทาใหเกดความโกรธเคองและใชวธตอบโตกลบมาดวยการไมใหความรวมมอในการทางาน อยางไรกตามคาวจารณเปนสงทมประโยชน ดงน น การฝกทกษะการวจารณทกอใหเกดการสรางสรรค (Constructive criticism) จงจาเปนสาหรบทกคน เพราะจะชวยลดการวจารณเชงทาลาย (Destructive criticism) ทนามาซงความขดแยงใหลดลง ประการทส ความขดแยงระหวางบคคลทเกดจากขาดความไววางใจตอกนโดยเฉพาะเมอเกดความสงสยวาคนใดคนหนงของกลมเอาใจออกหาง ความสมพนธทมตอผนนจะเสอมทรามลงจนกลายเปนความขดแยงได บรษทสวนใหญจงพยายามสรางบรรยากาศของความไวเนอเชอใจระหวางบคลากร ทกระดบและตอองคการอกดวย ประการสดทายทอาจทาใหเกดความขดแยงไดกคอ บคลกภาพทเปนคณลกษณะเฉพาะบคคล ดงทเคยกลาวในบททเกยวกบเรองบคลกภาพวา ผทมบคลกภาพแบบเอ (Type A personality) มโอกาสทจะขดแยงกบผอนไดมากกวาบคลกภาพแบบบ (Type B personality) ในทางกลบกน ผทมความสามารถควบคมตนเองไดด (High in self-monitoring) จะมความระมดระวงในการปฏบตตอผอนไดดไปดวยและมกใชวธแกปญหาขดแยงอยางสรางสรรค เชน ดวยการประนประนอม หรอใหความรวมมอ เปนตน กลาวโดยรวม ความขดแยงในการทางาน เกดขนจากปญหาความสมพนธระหวางบคคลและคณลกษณะบคลกภาพเฉพาะตวของบคคล รวมทงองคประกอบดานโครงสรางขององคการ กระบวนการของความขดแยง (Conflict process)

กระบวนการของความขดแยง ดาเนนการอยางมพลวตทตอเนองแบงออกเปน 5 ระยะ ไดแก (1) กอตวของการตอตาน หรอความไมลงรอยทรนแรงพอ (2) ฝายทเกยวของรบรถงความขดแยง

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 188

(3) ตงใจทาอยางใดอยางหนง (4) พฤตกรรมทแสดงออกมาและ (5) ผลกระทบทเกดขน ดงภาพ ท 7.2

ภาพท 7.2 แสดงกระบวนการของความขดแยง ทมา : Robbins, 2001 : 386

ระยะท 1 การกอตวของการตอตานหรอความไมลงรอยทรนแรงพอ (Potential opposition or incompatibility)

กระบวนการขดแยงในขนนปรากฏมเงอนไขตาง ๆ ทแสดงวามโอกาสเกดความขดแยงขน โดยอาจไมใชทกเงอนไขทกอใหเกดความขดแยงโดยตรง ซงไดแกเงอนไขดานการสอความหมาย ดานโครงสรางและดานทเปนตวแปรสวนบคคล 1. ดานการสอความหมาย (Communication) จากการศกษาพบวา คาแตละคา สามารถ กนความหมายไดกวางท งความหมายโดยตรงและความหมายแฝงทเขาใจกนเฉพาะกลม (Jargon)

ระยะท 1 ระยะท 2 ระยะท 3 ระยะท 4 ระยะท 5 การตอตานหรอ รบรถงความ ตงใจทาอยาง พฤตกรรม ผลกระทบท ไมลงรอยกน ขดแยง ใดอยางหนง ทแสดงออก เกดขน มลเหต ตงใจแกความ แสดงพฤตกรรม ผลงานของ ความขดแยง ขดแยงโดย ชดเจน กลมเพมขน * การสอความหมาย ทรบร * โครงสราง * การแขงขน * พฤตกรรมท * ตวแปรสวนบคคล (competing) กลมแสดงออก ผลงานของ ความขดแยง * การรวมมอ กลมลดลง ทรสก (collaborating) * การประนประนอม * ปฏกรยาของ (compromising) คนอน ๆ * การหลกเลยง (avoiding) * ยอมผอนปรน (accommodating)

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 189

นอกจากนการมขอมลทไมเพยงพอ หรอลกษณะของน าเสยงทใชในการสอสาร อาจทาใหการ แปลความหมายของถอยคาผดเพยนไป เปนมลเหตหนงใหเกดความขดแยงขนได ความสามารถใน การเขาใจความหมายของคาทแตละคนมแตกตางกนนนเกดจากการศกษาหรอการฝกอบรม การเลอกทจะรบร และการขาดขอมล ทเกยวกบผอนอยางเพยงพอ ความขดแยงคอยกอตวขนตามลาดบถามการสอสารทนอยหรอมากเกนไปและใชไมถกกาลเทศะ การเลอกใชชองทางในการสอสารทไมเหมาะสมกสามารถสรางความขดแยงไดเชนกน การทขอมลถกปรงแตงหรอถกบดเบอนเพอวตถประสงคสวนตวของบางคนเปนสาเหตใหเกดความขดแยงไดงายเชนกน

2. ดานโครงสราง (Structure) มผลการวจยพบวา ขนาด (Size) และความเชยวชาญเฉพาะทางของกลม เปนเหตหนงททาใหเกดความขดแยงขน กลาวคอ เมอกลมมขนาดใหญ และมความเชยวชาญเฉพาะทางมากขนยงมโอกาสขดแยงมากขน สวนอายของการทางานกบความขดแยงมกผกผนกน กลาวคอ คนหนมสาวทมอายการทางานนอยมแนวโนมทจะขดแยงมากและลาออกจากงานสง บคคลทมความทะเยอทะยานในการแสวงหาความรบผดชอบมกจะกระตอรอรนทาใหเกดกระทบกระทงกบผ อนไดงาย เพราะตองตอสแยงชงทรพยากรและหนาทการงานเพมมากขน นอกจากนการทกลมตาง ๆ ภายในองคการมเปาหมายของกลมตางกน เชน ฝายจดซอถกกาหนดดวยเงอนไขเวลาในการจดซอ ฝายการตลาดมงใหขายสนคาออกไปโดยเรว จงตองเพมคาใชจาย ฝายควบคมคณภาพตองการเนนการปรบปรงคณภาพใหสนคาไดมาตรฐาน ฝายการผลตมงเนนเรองความมประสทธภาพการดาเนนการเพอรกษายอดตวเลขการผลตใหไดตามเปาหมาย เปนตน เปาหมายทแตกตางกนของกลมเชนน เปนเหตใหเกดการขดแยงไดเชนกน มความเชอแมจะไมชดเจนเลยทเดยววา แบบผนาทมงการควบคมและสอดสองการทางานของผอนอยางใกลชดมแนวโนมเพมความขดแยงไดมากขน ผลงานวจยยงพบวาการเขามสวนรวม (Participation) มความสมพนธกบการมความขดแยงเพราะการมสวนรวมกระตนใหเกดความแตกตางกนมากขน ระบบการใหความดความชอบเปนเหตสาคญของการขดแยง เพราะผไดรบพเศษตอง แขงขนยอแยงจากสวนทผอนคาดหวงเชนกน นอกจากนการทกลมจาเปนตองอาศยพงพาจากกลมอนจงจะทาใหงานของตนสาเรจ แตผลงานทสาเรจกลบเปนสาเหตหนงของความขดแยง 3. ดานทเปนตวแปรสวนบคคล (Personal variables) ไดแกความแตกตางระหวางบคคลทเกยวกบระบบคานยม แนวทศนะและความคดตลอดจนคณลกษณะดานบคลกภาพลวนเปนเหตใหเกดความขดแยงไดมาก ดงจะเหนความขดแยงระหวางประเทศเพราะเรองเชอชาต หรอสทธความเชอทางศาสนาทตางกน ในองคการกเชนกน ลองนกถงใครสกคนทเราไมชอบ เมอผนนเสนอความเหนขน เรามกจะไมเหนดวยเปนสวนใหญ อาจรสกราคาญสมเสยงวธการพด ตลอดจนกรยาทาทางตาง ๆ ทเปนบคลกภาพของคนนน เมอตองรวมทางานดวย โอกาสทจะเกดความขดแยงยอมมมากขน

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 190

ระยะท 2 ระยะรบรถงความขดแยง (Cognition and personalization) เมอฝายใดฝายหนงทราบและผกใจกบปญหาทเกดขนในระยะท 1 แลว กจะทวความรสกทตอตานและความไมลงรอยอยางชดเจนมากขน แตละสาเหตทกลาวมาแลวถาฝายหนงรบรและตระหนกวาจะตองมผลกระทบกบตนกจะเกดความขดแยงขน อยางไรกตามการรบรถงความขดแยงในระยะนอาจยงไมลงลกถงตวบคคลกได ตวอยางเชน นาย ก. อาจตระหนกดวาตนกบนาย ข. มขอโตแยงทไมเหนดวยอยางรนแรงระหวางกนอยบอย แตนาย ก. กไมกงวลทกขรอนเกบมาคดแตอยางใด จงไมสงผลใด ๆ ตอความรกใครชอบพอทนาย ก. เคยมตอนาย ข. แตอยางใดทงสน จงเปนขนความขดแยงทรบร (perceived conflict) สวนอกระดบหนงคอ การรบรความขดแยงทมอารมณเกยวของดวย (felt conflict) กลาวคอ จะเกดอารมณทเขาไปเกยวของกบการขดแยงนนจนเกดภาวะวตกกงวลใจ มความตงเครยด ของคบใจ และอาจถงขนเปนปฏปกษตอกนกได

ระยะท 3 ตงใจทาอยางใดอยางหนงกบความขดแยง (Intentions) เปนขนตอนทเมอฝายใดฝายหนงหรอทงสองฝายรบร และมความรสกดานอารมณตอปญหาความขดแยงทเกดขน กจะพยายามหาทางแกปญหาหรอยตขอขดแยงทเกดขน ซงถอเปนขนตอนทสาคญ เพราะเปนการหาทางเลอกในการบรหารจดการกบความขดแยงดงกลาว โดยมทางเลอกททาไดหลายวธ ดงแสดงในภาพท 7.3 จากภาพดงกลาว แสดงถงความตงใจทจะใชวธการตาง ๆ เพอบรหารความขดแยงซงแบงออกเปน 2 มต คอ มตตามแกนนอนบอกถงระดบการใหความรวมมอ (Cooperativeness) ซงหมายถงระดบทฝายหนงพยายามทจะใหการตอบสนองตอความตองการของอกฝายหนง สวนมตตามแกนตงแทนการมงทตนเอง (Assertiveness) ซงหมายถง ระดบทฝายหนงพยายามทจะตอบสนองความพอใจของตนเอง จากมตทงสองทาใหเกดวธการทตงใจใชเพอจดการกบความขดแยงขน 5 วธ ไดแก การแขงขน (Competing) การรวมมอ (Collaborating) การหลกเลยง (Avoiding) การผอนปรน (Accommodating) และการประนประนอม (Compromising) ดงจะกลาวตอไป

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 191

มงตนเอง การแขงขน การรวมมอ ระดบการมงทตนเอง (Assertiveness) การประนประนอม การหลกเลยง การยนยอม ไมมงตนเอง ระดบความรวมมอ ภาพท 7.3 : แสดงวธการจดการความขดแยง ทมา : Robbins, 2001 : 390

1. การแขงขน (Competing) เปนวธการแกความขดแยงทมฝายหนงพยายามทกวถทางทจะให ฝายตนไดรบผลประโยชนมากทสด โดยไมคานงถงผลกระทบทจะเกดขนกบฝายอนทเกยวของ หรอพยายามแสดงใหคนอนเหนวาความเหนหรอขอสรปของตนถกตอง หรอพยายามชชวนใหผอนเหนวาใครคอผควรไดรบคาตาหนจากปญหาทเกดขน

2. การรวมมอ (Collaborating) เปนวธการทบคคลมงทเปาหมายตนเองและใหความรวมมอตอการแกปญหา โดยทกฝายทเกยวของกบความขดแยงตางพยายามตอบสนองความตองการของทกฝายใหไดมากทสด การผอนปรนเปนวธทใหทกฝายแกปญหาดวยการมองหาจดตางมากกวาการเปลยนประเดนหลกทเปนเปาหมายของแตละฝาย ซงไดแก

การไมใหความรวมมอ การใหความรวมมอ

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 192

การหาขอยตททกฝายเปนผชนะ (Win – win solution) สามารถบรรลเปาหมายของตนและทงเปนทยอมรบเชงเหตผลของทงสองฝาย

3. การหลกเลยง (Avoiding) เปนวธทบคคลผนนอาจยอมรบวามความขดแยงเกดขน และตองการถอนตวออกหรอยอมรบการเกบกดจากความขดแยงนนตวอยางของการหลกเลยงรวมถง พยายามแสดงความเฉยเมยตอความขดแยงและหลบหลกการเผชญหนากบบคคลทตนขดแยง

4. การยนยอม (Accommodating) เปนวธการทฝายหนงพยายามเอาใจตอคกรณโดยการคานงถงผลประโยชนของผนนเหนอผลประโยชนตนเอง กลาวอกนยหนงกคอ เพอเหนแกมตรภาพอนดงามตอกน ฝายหนงยนดทจะเปนผเสยสละเปาหมายของตนเพอใหบรรล เปาหมายของคกรณ ยอมสนบสนนความคดเหนของผอนแมจะตองเกบความคดเหนของตนไวกตาม หรอยอมใหอภยแกคนฝาฝนกฎกตกาโดยยอมรบผลใด ๆ ทอาจเกดขนจากการกระทาเชนนนไวเอง

5. การประนประนอม (Compromising) เปนวธการทแตละฝายตางยนยอมทจะเสยบางสวนทตนตองการ ทานองเสยกนคนละสวนเพอเปนการรอมชอมตอกน ในการประนประนอมจงไมมผชนะหรอผแพอยางชดเจน เปนการปนสวนสงทกอใหเกดความขดแยงอยางเทาเทยมกน โดยยอมรบวาขอยตทไดไมอาจสรางความพอใจแกทงสองฝายไดอยางเตมทรอยเปอรเซนตตามทตองการ

อยางไรกดความตงใจทจะเลอกวธหนงวธใดดงกลาวแลว เพอแกความขดแยงนนขนอยกบวตถประสงคของแตละฝายซงไมคงทแนนอน แตอาจเปลยนแปลงวธใหมไดเมอฝายหนงฝายใดเกดมองปญหาในมมมองใหม หรอตองเผชญกบปฏกรยาโตตอบทางอารมณอยางรนแรงจากอกฝายหนง

ระยะท 4 พฤตกรรมทแสดงออก (Behavior) คนสวนมากคดวา ความขดแยงทแทจรงอยในขนน เพราะเปนระยะทความขดแยงถกแสดงออกมาเปนพฤตกรรมทสามารถเหนไดชดเจน เชน การใชวาจา การกระทา และการตอบโตกลบดวยวธตาง ๆ จากคกรณทงสองฝาย พฤตกรรมในระยะน จะแสดงตามความตงใจทาอยางใดอยางหนงทผนนเลอกใชเพอแกปญหา จงเปนพฤตกรรมทเปดเผยและมแรงกระตนเชงคณภาพ แตบางครงดวยเหตทขาดทกษะในการแกปญหา ทาใหพฤตกรรมทแสดงออกกลบผดไปจากวธทตงใจจะใชเพอแกปญหา จนอาจทาใหความ ขดแยงเพมยงขน ในภาพตอไปนแสดงถงพฤตกรรมทแสดงตามระดบของความขดแยง ดงน

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 193

ระดบขดแยงทลางผลาญทาลาย -- * พยายามทาลายลางคกรณทกวถทาง -- * ใชกาลงกายเขาทาราย -- * ใชคาขและยนคาขาด

-- * ใชวาจาดาทอทาราย -- * ใชคาถามชวนทะเลาะกบคกรณ -- * ความเหนตางกนเลกนอยหรอเขาใจผด ระดบไมมความขดแยง --

ภาพท 7.4 : แสดงถงพฤตกรรมทแสดงออกตามระดบของความขดแยง ทมา : Robbins, 2001 : 391

เนองจากความขดแยงเปนสงททงกอใหเกดผลเสยและกอใหเกดผลดทสามารถนาไปสการเปลยนแปลงสรางสรรคสงใหมทดตองานและองคการ ดงนน ความขดแยงใดทเปนไปเพอการทาลาย กควรไดรบการแกไข แตความขดแยงใดทจะนาไปสการพฒนาสรางสรรคกควรไดรบการกระตนใหเกดขนอยางตอเนอง โดยมเทคนคการบรหารความขดแยงดงกลาว ดงตารางท 7.1

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 194

ตารางท 7.1 : แสดงถงเทคนคทใชในการบรหารความขดแยง เทคนคหาขอยตความขดแยง รายละเอยด - ใชวธแกปญหา - ใหยดเปาหมายหลกรวม - เพมทรพยากรมากขน - ใชการหลกเลยง - สรางความราบรน - ใชการประนประนอม - ใชคาสง - เปลยนแปลงตวแปรดาน - มนษย - เปลยนแปลงตวแปรดาน - โครงสราง เทคนคสงเสรมความขดแยง

- ใชการสอความหมาย

- นาคนภายนอกเขามา - การปฏรงสรรคองคการ - แตงตงนกวชาการคารมกลา

- โดยประชมทงสองฝายเพอหาวตถประสงคของปญหาและถกวธแกปญหา - สรางเปาหมายรวมกนซงจะสาเรจไดตองอาศยความรวมมอทงสองฝาย - กรณเหตขดแยงเพราะทรพยากรจากด เชน เพมเงน คน พนททางานและ

โอกาสกาวหนา เนองจากเมอทรพยากรมากโอกาสททกคนจะชนะ (Win – win solution) มมากขน

- โดยถอนตวหรอยอมเกบกดจากความขดแยง - โดยพยายามลดความแตกตาง ทมแตเพมผลประโยชนรวมของทงสองฝาย - ใหแตละฝายยอมเสยบางสวนของตนทตองการได - โดยฝายบรหารใชคาสงทชอบดวยกฎหมายเขาแกไข แลวแจงใหทราบ - โดยใชเทคนคการเปลยนแปลงพฤตกรรม เชน ฝกอบรมทกษะดาน มนษย

สมพนธเพอปรบเปลยนเจตคตและพฤตกรรมทกอความขดแยง - เปลยนแปลงโครงสรางทเปนทางการซงทาใหเกดขดแยงไดงายโดยการ

ออกแบบรปงานใหม การมตาแหนงเพอประสานงาน เปนตน รายละเอยด

- ใชขอมลขาวสารใหมทกากวมและทาใหรสกวตกกงวลเพอขยายความคดขดแยง

- นาผบรหาร / พนกงานจากภายนอกทมประสบการณภมหลง คานยม - เจตคตแนวคดทตางจากคนในองคการเขามารวมงาน - โดยการปรบรอระบบองคการ เชน จดคนใหม เปลยนแปลงกฎระเบยบ เพม

การพงพาระหวางกนมากขน ปรบปรงโครงสรางหนวยงานซงมผลกระทบตอตาแหนงสถานภาพบคคลปจจบน

ใหวจารณองคการและปจจยทงหลายภายในองคการทควรปรบปรงเปลยนแปลงอยางเปดเผยตรงไปตรงมา

ทมา : Robbins, 2001 : 392 ระยะท 5 ผลกระทบทเกดขนจากความขดแยง จากนยามของความขดแยงทเคยกลาว จะเหนวา ความขดแยง สามารถทจะกอใหเกดผล เสยหายและผลดตอองคการ ทงนขนอยกบสาเหตของความขดแยง สถานการณและความสามารถทจะ

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 195

บรหารความขดแยงในแตละกรณไดอยางเหมาะสม ตอไปนจะกลาวถงผลดและผลเสย อนเนองมาจากความขดแยง ดงน

1. ผลดของความขดแยง ซงทาใหผลงานของกลม / องคการดขน ไดแก 1.1 ความขดแยงทาใหปญหาทเคยถกมองขามหรอทถกละเลย จะไดรบความสนใจนามา

พจารณามากขน 1.2 ความขดแยงเปนแรงจงใจใหคนทงสองฝายรและเขาใจถงจดยนของกนและกนไดมาก

ขน 1.3 บอยครงทความขดแยงชวยกระตนใหเกดความคดและแนวทางใหม ซงจะนามาสการ

เกดสงใหมและการเปลยนแปลงทดขน 1.4 ความขดแยงชวยใหการตดสนใจดขน กลาวคอ เมอผตดสนใจไดรบขอมลทมมมมอง

แตกตางไปจากตน ซงอาจขดแยงกน แตการมขอมลทหลากหลาย ครอบคลมมากขน ยอมชวยใหการตดสนใจดขนกวาเดม ทงนเพราะความขดแยงทาใหเกดความจาเปนทจะตองพสจนสมมตฐานและความเชอของแตละฝาย ตองเผชญกบความคดใหม และตองพจารณาในการปรบจดยนใหมของตน อยางไรกตามคนสวนใหญมกไมพอใจทจะดาเนนการตามแนวทางดงกลาว จงปลอยใหความขดแยงเกดบานปลายจนกลายเปนความแตกแยกขน

1.5 ความขดแยง สงเสรมใหคนเกดความภกดตอกลม สงผลใหเกดแรงจงใจทจะทางานของกลมหรอของหนวยงานใหมความสาเรจ

1.6 ความขดแยงทเกดขน โดยเฉพาะอยางยงความขดแยงเชงความคด (Cognitive conflict) ทแตกตางกน ยอมนามาสการเปดกวางในการนาความคดเหลานนมาอภปรายถกเถยงกนอยางเตมท สงผลใหผเกยวของเกดความผกพนตอองคการ เพมขน

2. ผลเสยของความขดแยง ซงทาใหผลงานของกลม / องคการลดลง ไดแก 2.1 ความขดแยงกอใหเกดอารมณเชงลบทเปนปฏปกษตอกนอยางรนแรง สงผลใหแตละ

ฝายทเกยวของเกดความเครยด 2.2 ความขดแยง ขดขวางและทาลายเสนทางสอสารระหวางบคคล กลมหรอแผนกงาน

ทาใหการประสานงานในการปฏบตงานเกดการชะงกงน 2.3 ความขดแยงเปนสงททาใหความตงใจและการใชพลงความพยายามในการทางานให

บรรลเปาหมายองคการของแตละคนถดถอยลดลง 2.4 ความขดแยงสงผลกระทบทาใหผนาตองปรบเปลยนแบบผนา (Leadership style)

เชน จากผนาแบบการมสวนรวม (Participative style) ไปเปนแบบเผดจการ

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 196

(Authoritarian style) ดวยความจาเปน เนองภายใตภาวะของความขดแยงทกฝายมความเครยดสง ผนา จงตองเขามากากบดแลและสงการดวยตนเองมากขน เพอไมใหทศทางทเปนเปาหมายของงาน / องคการเบยงเบนไป แตแบบภาวะผนาเชนนทาใหบรรยากาศทดของการทางานลดลงไปดวยเชนกน

2.5 ทาใหแตละฝายทขดแยงกนเกดการเลนพรรคเลนพอง เกดอคต ลาเอยง ขาดความ ยตธรรม และอาจรนแรงถงขนใหรายปายสเพอจองทาลายกนทกวถทาง การเจรจาตอรอง (Negotiation)

การเจรจาตอรองเปนกลไกสาคญทเกยวของกบทกคนในองคการ ทพบเหนอยบอย ๆ ไดแก สหภาพแรงงานเจรจาตอรองคาจางหรอสวสดการกบฝายบรหาร ผบรหารเจรจาผลประโยชนกบพนกงาน หรอกบหวหนาของตน พนกงานขายเจรจาเสนอเงอนไขการขายสนคาตอลกคา ฝายจดซอเจรจาตอรองกบผจดหาวตถดบการผลต เปนตน เนองจากในปจจบนองคการสวนใหญจดโครงสรางบรหารแบบทมงานมากขน โดยสมาชกของทมงานตองทางานรวมกบคนทไมมอานาจบงคบบญชาโดยตรงและไมไดมหวหนาเปนคนเดยวกนอกดวย ดงนนการมทกษะในการเจรจาตอรองจงเพมสาคญยงขน ความหมายของการเจรจาตอรอง หรอ Negotiation จงหมายถง กระบวนการทคนสองคนหรอมากกวาสองคนเจรจาแลกเปลยนผลประโยชนระหวางกน ซงอาจเปนวตถสงของหรอบรการ กได โดยทกฝายทเกยวของพยายามหาขอยตทยอมรบรวมกน มคาศพท 2 คาทพบวา ใชแทนกนอยเสมอ คอ คาวา Negotiation (การเจรจาตอรอง) กบคาวา Bargaining (การตอรอง)

กลยทธในการเจรจาตอรอง (Bargaining strategies) เนองจากการเจรจาตอรองเปนกลไกทสาคญในการแกไขขอขดแยงและใหไดขอยตซงเปนทยอมรบของทกฝายทเกยวของ นกวชาการหลายกลมไดใชเวลาหลายสบปศกษาคนควาเรอง การเจรจาตอรอง โดยเสนอกลยทธสาคญดงจะกลาวตอไปน 1. กลยทธเฉพาะ (Specific tactics) ผเจรจาตอรองมกใชกลยทธของตนเพอลดระดบความตองการของคเจรจาฝายตรงขามลง (Reduce opponents’ aspirations) ดวยการย าขอมลเหตผลใหเหนวา คเจรจามโอกาสนอยมากทจะสามารถบรรลเปาหมายของตน เพราะฉะนนจงขอใหพจารณารบ ขอเสนอจากฝายเราซงพยายามเออประโยชนใหมากทสดแลว หรอชใหเหนวาหากฝายตรงกนขาม ไมยอมรบขอเสนอแลว ฝายเรากจาเปนตองดงพนธมตรรายอนทมศกยภาพสงพอเขามาแทน เปนตน อยางไรกตามกลยทธเชนน ถาหากสรางแรงกดดนตอคเจรจามาก กอาจพบทางตนของการเจรจา และ

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 197

ฝายคเจรจา กอาจหาพนธมตรใหมมารวมงานไดเชนกน แตในทางกลบกนถาคเจรจาเหนวา เงอนไขผลประโยชนจากขอเสนอสงพอ การเจรจาตอรองกบรรลผล 2. กลยทธกรอบความคดในการตอรอง (Cognitive frames in bargaining) เปนกลยทธทผ เจรจาตอรองใชวธพจารณาบรบทและผลทตองการจากการตอรองอยางละเอยดถถวนแลวนามาจดเปนกลมของกรอบความคด (Cognitive frames) โดยพงคเลย (Pinkley, 1990) ไดจดกรอบความคดดงกลาวออกเปน 3 มต ไดแก (1) มตมงสมพนธกบมงงาน (Relationship / Task) (2) มตมงใชอารมณกบใชสต (Emotional / Intellectual) และ (3) มตมงความรวมมอกบมงชนะ (Cooperate / Win) ดงภาพตอไปน

มงสมพนธ (Relationship) - ผเจรจาเนนทความสมพนธ กบคเจรจา

มงงาน (Task) - ผเจรจาเนนทปจจยเชงวตถท เปนขอขดแยง

มงใชอารมณ (Emotional) - ผเจรจาเนนการใชความรสก รสกดานอารมณตอกรณ ขดแยง

มงใชสต (Intellectual) - ผเจรจาเนนการมสตการใช ปญญาในการเจรจา

มงความรวมมอ (Cooperate) - ผเจรจามงใหไดประโยชน สงสดตอทงสองฝาย

มงเอาชนะ (Win) - ผเจรจาเนนตองชนะและได ประโยชนสงสดแกฝายตน

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 198

ภาพท 7.5 : กรอบความคดในการเจรจาตอรอง (Cognitive Frames in Bargaining) ทมา : Pinkley , 1990 In Greenberg and Baron, 1997 : 387 จากผลการศกษาพบวา กรอบความคดในการเจรจาตอรองดงกลาวใหประโยชนตอการตอรองอยางมาก โดยเฉพาะคขดแยงทเลอกใชกรอบทมงงาน (Task frame) หรอกรอบทมงความรวมมอ (Cooperative frame) เปนหลกในการเจรจา จะทาใหไดขอยตทแตละฝายไดทงผลประโยชนเฉพาะฝายและผลประโยชนทรวมกน (Joint outcome) สงกวาการใชกรอบทมงเอาชนะ (Win frame) ในขณะเดยวกนคเจรจาทงสองทเลอกใชกรอบทมงใชสต (Intellectual frame) และกรอบทมงสมพนธจะเกดความรสกพงพอใจตอการเจรจามากกวาการใชกรอบมงใชอารมณ (Emotional frame) 3. กลยทธการเนนขอยตแบบชนะ - ชนะแทนแบบชนะ – แพ (Win - win versus win – lose orientation)

บางทสงทสาคญมากทสดของการเจรจาทประสบความสาเรจกคอ การไดขอยตเปนทพอใจทงสองฝาย วอลตนและแมคเคอรซ (Walton and McKersie) เคยเสนอไวกวา 30 ปทแลววา ผทรวมการเจรจามขอยตทเปนทางเลอกสาคญอยสองทาง อยางแรกคอ มองวาการเจรจาตอรองใด ๆ จะตองมฝายหนงเปนผชนะในขณะทอกฝายตองเปนผแพ (Win – lose situations) สวนอยางหลงกคอ ผเขารวมการเจรจาสามารถทาใหทงสองฝายเปนผชนะ (Win – win situations) กลาวคอ มองวาผลประโยชนของทงสองฝายมความสาคญเทาเทยมกน โดยพยายามใหไดผลประโยชนทสงสดเทาททาได อยางไรกดไมใชทกสถานการณทสามารถทาไดเชนนน แตถาผเขารวมเจรจาทงสองฝายเตมใจทคนหาทางเลอกตาง ๆ อยางรอบคอบ โดยการผสมผสานแนวคดตาง ๆ ในการแกปญหาเขาดวยกน กสามารถพบทางเลอกใหมทด ซงเรยกวา ขอยตแบบบรณาการ (Integrative agreement) ซงทงสองฝายเปนผชนะ (Win – win situation) แทนการใชวธประนประนอมงาย ๆ ซงทงสองฝายตางตองสญเสยสวนหนงทตนตองการไดไป

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 199

ตารางตอไปนเปนสรปวธการตาง ๆ ททาใหไดขอยตแบบบรณาการ ดงน

ตารางท 7.2 วธการตาง ๆ ทใหขอยตแบบบรณการ วธการ รายละเอยด * ขยายทรพยากรเพมขน (Broadening the pie) * การชดเชยทไมเจาะจง (Nonspecific compensation) * ใชทานองเอากงฝอยตกปลากระพง (Logrolling) * การหกคาใชจาย (Cost cutting) * ทอดสะพาน (Bridging)

- การขยายทรพยากรเพมมากขน ชวยใหทงสองฝายสามารถ บรรลวตถประสงคของตนงายขน - โดยมฝายหนงไดไปตามทตองการ สวนอกฝายไดรบการ ชด เชยทดแทนดวยสงอนทไมเกยวกบการขดแยงนน - โดยแตละฝายยอมผอนปรนประเดนทมความสาคญนอยของ ฝายตนออกไป เพอแลกเปลยนกบการไดรบตอบสนองใน ประเดนทสาคญหรอมมลคาสงกวา - โดยฝายหนงไดรบไปตามทตองการ สวนอกฝายไดรบการ หกคาใชจายหรอยกเวนคาใชจายในสวนทตองเสยไปเปน การทดแทน - ไมมฝายใดไดไปตามทตองการในตอนแรก แตไดขอยตซง เปนทางเลอกใหมทถกใจและตอบสนองผลประโยชนทง สองฝายไดเปนสวนใหญ

ทมา : Greenberg and Baron, 1997 : 388 4. กลยทธใชบคคลทสามเขาแทรกแซง (Third – party intervention)

ในการเจรจาแกไขความขดแยงกนเองของสองฝายหลงจากใชเทคนควธตาง ๆ แลวปรากฎ วายงไมสามารถหาขอยตรวมททงสองฝายพอใจได กจะทาใหการเจรจาตอรองพบทางตน ตองชะงกงน ไมอาจเจรจาตอไปได สถานการณเชนน จาเปนตองอาศยบคคลทสามเขาชวยเหลอเพอหาขอยตใหม โดยทวไปพบวาบคคลทสามดงกลาวจะมบทบาทใน 4 แบบ ไดแก บทบาทคนกลางไกลเกลย (Mediator) อนญาโตตลาการ (Arbitrator) ผปรองดอง (Conciliator) และทปรกษา (Consultant) 4.1 ผไกลเกลย (Mediator) ไดแก บคคลทสามทมความเปนกลาง ทาหนาทชวยเหลออานวยความสะดวกใหการเจรจาไดขอยต โดยการใชเหตผลโนมนาวใจและเสนอทางเลอกตาง ๆ เปนตน ผไกลเกลยใชมากในการบรหารความขดแยงทางดานแรงงานและขอพพาทในศาลแขวงหรอศาลครอบครว

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 200

โดยรวมการใชคนกลางไกลเกลยประสบผลสาเรจในระดบนาพอใจ โดยสามารถยตปญหาขดแยงไดถง 60% และคเจรจามความพอใจประมาณ 70% แตความสาเรจของการเจรจามกขนอยกบปจจยสาคญคอ สถานการณวาคเจรจาทงสองมแรงจงใจทจะทาการเจรจาตอรองเพอแกปญหาขดแยงนนเพยงใด และความขดแยงตองไมสงแตอยในระดบปานกลาง และทสาคญกคอผไกลเกลยตองเปนทยอมรบจากสองฝายวาเปนกลางและไมใชการกดดนหรอบบบงคบแตอยางใด 4.2 อนญาโตตลาการ (Arbitrator) เปนบคคลทสามทมอานาจในการกากบใหเกดขอยต ผเปนอนญาโตตลาการอาจมาจากการรองขอของทงสองฝาย หรออาจมาโดยการบงคบหรอระบไวในกฎหมายหรอขอสญญา อนญาโตตลาการมอานาจมากนอยแลวแตจะกาหนดและตกลงโดยคเจรจาทงสองฝาย การทาหนาทตดสนขอขดแยงของอนญาโตตลาการยอมไดขอยตออกมาแนนอนกวาการเปนผ ไกลเกลย แตถาผลการตดสนปรากฏวาฝายหนงเปนผแพอยางสนเชงฝายนนจะไมพอใจและไมเตมใจรบคาวนจฉย ของอนญาโตตลาการ สงผลใหความขดแยงเกดขนไดใหมในเวลาตอมา

4.3 ผปรองดอง (Conciliator) เปนบคคลทสามทไดรบความไววางใจจากทงสองฝายใหทาหนาทเชอมตอระหวางผเจรจากบฝายตรงกนขาม ซงเปนการสอสารแบบไมเปนทางการ การปรองดองเปนวธการเจรจาทใชมากในการคลคลายความขดแยงระหวางประเทศ กลมผใชแรงงาน ครอบครว และชมชน บทบาทการเปนผปรองดองใกลเคยงหรอซ ากบบทบาทของผไกลเกลยคอนขางมาก ในทางปฏบตผปรองดองจะใชการตดตอสอสารเปนการลบเปนสวนใหญ รวมทงเปนผทาหนาทเสาะหาขอเทจจรงตความขอมลขาวสาร และโนมนาวใจใหคขดแยงไดขอยต

4.4 ทปรกษา (Consultant) เปนบคคลทสามทมทกษะและมใจเทยงธรรมทพยายาม เอออานวยใหเกดการแกปญหาโดยการสอสารและชวยวเคราะหใหความรแกคกรณใหสามารถแกขอ ขดแยงได บทบาทของทปรกษาตางจากบทบาทอนทกลาวแลวโดยทปรกษาจะไมเนนทประเดนความขดแยง แตจะมงปรบปรงความสมพนธของคกรณทงสองฝายใหดขนจนสามารถรวมกนแกปญหาไดเอง นอกจากไมเขาไปแกปญหาโดยตรงแลวทปรกษายงพยายามชวยใหทงสองฝายเรยนรการสรางความเขาใจและการทางานรวมกน ดงนนการทางานของทปรกษาจงเปนการหวงผลระยะยาว ชวยสรางเจตคตและการรบรใหมทเปนแงบวกใหแกคขดแยงทงสองฝาย

กระบวนการเจรจาตอรอง (The negotiation process) รอบบนสไดเสนอรปแบบกระบวนการเจรจาตอรอง ซงประกอบดวย 5 ขน ไดแก (1) ขนเตรยมการและวางแผน (2) ขนกาหนดกฎกตกาพนฐาน (3) ขนทาความชดเจนและหาเหตผลสนบสนน (4) ขนการตอรองและแกปญหา และ (5) ขนจบการเจรจาและนาสปฏบตดงภาพ

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 201

ภาพท 7.6 : แสดงรปแบบกระบวนการเจรจาตอรอง (The negotiation process model) ทมา : Robbins, 2001 : 398

1. ขนเตรยมการและวางแผน (Preparation and planning) กอนเรมลงมอเจรจาทานตองทาการบานลวงหนามากอน โดยตองตอบคาถามตอไปนได

อยางคลองแคลวชดเจน เชน ขอขดแยงทเจรจามลกษณะอยางไร มความเปนมาอยางไรจงตองเกด

ขนกาหนดกฎกตกาพนฐาน

ขนเตรยมการและวางแผน

ขนทาความชดเจนและหาเหตผลสนบสนน

ขนการตอรองและแกปญหา

ขนจบการเจรจาและนาส ปฏบต

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 202

มการเจรจาขน มใครทเกยวของบาง และการรบรของแตละคนทมตอขอขดแยงนเปนอยางไร ฝายทานตองการไดอะไรจากการเจรจาครงน อะไรคอเปาหมายของทาน เชน ถาทานเปนฝายจดซอ ของบรษท เปาหมายของทานกคอตองสามารถจดซอไดในราคาตาไดของทมคณภาพเทาเทยมกน ดงนนในการเจรจาตอรองเรองนจงเปนประเดนหลกทตองไมยอมใหประเดนอนเขามา บดบงหรอแยงความสาคญไป ทานจงตองเขยนบนทกเปาหมายของทานเปนลายลกษณอกษรอยางชดเจน โดยระบผลลพธทคาดจากการเจรจา ตงแตระดบทหวงจะไดมากทสด (Most hopeful) เรองลงไปจนถงระดบตาสดทสามารถรบได (Minimally acceptable) และตองยดมนเกณฑดงกลาวไวในใจเสมอ ในขณะเดยวกนเมอทานรเราแลวกจาเปนตองรเขาดวย โดยทานตองทาการประเมนใหไดวาเปาหมายของฝายตรงขามคออะไร มคาถามอะไรบางทคาดวาจะถกซกถาม ฝายตรงกนขามจะมจดยนอยางไรตอการเจรจา มผลประโยชนซอนเรนอนใดบางทมองไมเหนแตฝายตรงขามถอวาสาคญมอะไรบางทฝายนนจะกาหนดขนเพอเจรจาตอรอง เปนตน เมอทานสามารถคาดหมายจดยนของคกรณไดลวงหนาแลว ตอจากนทานกมหนาทตองเตรยมความพรอมในดานตาง ๆ ตามประเดนเหลานเพอจะไดเจรจาโตตอบไดดวยขอมลและตวเลขตาง ๆ ทสนบสนนจดยนของทานใหมนาหนกยงขน หลงจากททานไดรวบรวมขอมลตาง ๆ ดงกลาวเรยบรอยแลว ตอไปทานจะตองกาหนดกลยทธ (Strategy) ของการเจรจา การเลนหมากรกตองมกลยทธฉนใด การเจรจาตอรองกเปนฉนนน เพราะจะชวยใหทราบลวงหนาวาในแตละสถานการณจะตองทาอยางไรบาง ในการกาหนดกลยทธของทาน ทานควรพจารณาวาทงฝายทานและฝายตรงขามม “ทางเลอกทดทสดทเปนขอตกลงของการเจรจาตอรอง” หรอไม (Best Alternative To a Negotiated Agreement BATNA) กลาวคอ BATNA ของทานจะเปนตวกาหนดวา มลคาทต าสดซงทานสามารถรบไดจากขอตกลงของการเจรจานเปนเทาไร แตถาไดสงกวานกเปนเรองด อยางไรกตามในทางกลบกนทานกไมควรคาดหวงถงความสาเรจองการเจรจาโดยไมมอง BATNA ของฝายตรงขามแมวาฝายทานไมอาจสนองตอบไดกตาม แตทานอาจทาใหฝายตรงขามเปลยนแปลงได

2. ขนกาหนดกฎกตกาพนฐาน (Definition of ground rules) หลงจากทไดวางแผนและกาหนดกลยทธเสรจเรยบรอยแลว ทานกเรมหารอกบฝายตรงขามถง

กตกาพนฐานและขนตอนทเกยวกบการเจรจาวาจะดาเนนอยางไร ใครจะเปนผเจรจาตอรอง จะเจรจาทไหน ขอจากดเรองเวลามหรอไม ถามจะทาอยางไร จะจากดประเดนทเจรจาหรอไมเพยงใด จะมวธดาเนนการอยางไรหากการเจรจาพบทางตน ในขนตอนน ทงสองฝายอาจแลกเปลยนขอเสนอหรอความตองการของฝายตนในเรองทจะเจรจาตอไป

3. ขนทาความชดเจนและหาเหตผลสนบสนน (Clarification and justification)

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 203

หลงจากททงสองฝายไดแลกเปลยนขอเสนอเบองตนทเปนจดยนแลว ขนตอไปแตละฝาย จะอธบาย ขยายความ ทาความชดเจน เสรมแตง และหาเหตผลเพอสนบสนนจดยนเดมของตน ขนตอนนไมจาเปนตองเปนการเผชญหนากน แตถอเปนโอกาสดทแตละฝายจะไดเรยนรไดใหการศกษาหรอไดแจงใหทราบซงกนและกนเกยวกบประเดนเจรจาวามความสาคญอยางไร และแตละฝายจะบรรลความตองการของตนไดอยางไร เปนขนตอนททานสามารถมอบเอกสารทสนบสนนขอเสนอของทานใหฝายตรงขามพจารณา

4. ขนตอรองและแกปญหา (Bargaining and problem solving) ความสาคญของกระบวนการเจรจาตอรองกคอมทงการใหและการรบ (give and take)

เพอใหไดขอยตเกดขน ทงสองฝายจาเปนตองโอนออนผอนปรนซงกนและกนทกษะการเจรจาตอรอง จงสาคญมาก กรณาอานขอเสนอแนะการเพมทกษะการเจรจาตอรองในตอนตอไป

5. ขนจบการเจรจาและนาสการปฏบต (Closure and implementation) ขนสดทายของกระบวนการเจรจาตอรองกคอ การไดขอตกลงอยางเปนทางการซงจะตอง

ดาเนนการในรายละเอยดและจดทาขนตอนสการปฏบตตอไป ตวอยางของการเจรจาตอรองทพบบอย เชน ขอตกลงระหวางนายจางกบลกจาง ขอตกลงการเชาทรพยสน ขอตกลงการซออสงหารมทรพยบานจดสรร ขอตกลงการวาจางผบรหารระดบสงของบรษท เปนตน ในแทบทกกรณการจบการเจรจาตอรองดวยการยกมอไหวอาลาทานองเดยวกบการจบมอลาของชาตตะวนตก ขอเสนอแนะการเจรจาตอรอง หลงจากทใชเวลาประเมนเปาหมายและผลประโยชนทงของฝายตนและฝายคเจรจาทตองการได รวมทงกาหนดกลยทธทจะใชเสรจเรยบรอยแลว ทานกอยในภาวะพรอมทจะลงมอเจรจาไดทนท ตอไปนเปนขอแนะนาเพอพฒนาทกษะของการเจรจาตอรองของทาน ดงน

1. เรมตนดวยการเปดฉากเชงบวก (Begin with a positive overture) จากการศกษาเกยวกบการเจรจาตอรองพบวา การเรมตนหยบยนไมตรดวยการแสดงความผอนปรนกอนมกไดผลตางตอบแทนกลบมาเชนกน ดงนนการเปดฉากแงด ยอมใหสวนหนง กจะไดรบอกสวนหนงตอบแทนกลบมาเชนกน

2. ระบทตวปญหา แตมใชตวคนหรอบคลกภาพ (Address problems, not personalities) โดยมงทประเดนตอรองเปนหลก หลกเลยงการพดเกยวกบบคลกภาพของคกรณโดยเฉพาะเมอการเจรจาเขาขนตงเครยดตองไมพาดพงหรอโจมตบคคลเปนสวนตว

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 204

เพราะจดยนหรอความคดของผนนตางหากททานไมเหนดวยแตไมใชตวผนน ดงนน สงทพงระวงกคอ ตองแยกคนออกจากปญหา และตองไมเอยถงความแตกตางระหวางบคคล

3. ใหความสนใจตอขอเสนอครงแรกเพยงเลกนอย (Pay little attention to initial offers) โดยมองขอเสนอครงแรกเปนเพยงจดเรมตนของการเจรจาและแนนอนวา ทกฝายตางมขอเสนอครงแรกของตน ซงมกยนเสนอมากเกนไปหรอคอนขางเปนเชงอดมคต จงตองเขาใจและปฏบตไดถกตองโดยสนใจไมมากนก

4. มงใหไดขอยตแบบชนะ - ชนะ (Win – win solution) นกเจรจาตอรองทขาดประสบการณสวนใหญมงผลของการเจรจา ทตนตองเปนฝายชนะเสมอโดยไมสนใจวาอกฝายจะไดรบความเสยหายอยางไร ดงไดกลาวมาแลวถงกลยทธในการเจรจาตอรองแบบบรณาการ (integrative agreement) วา การแลกเปลยนผลประโยชนกนของทงสองฝายสามารถนาไปสขอยตทดของการเจรจาได ดงนนถาโอกาสเอออานวย การหาขอยตแบบบรณาการจงเปนแนวทางทเหมาะสม ขอใหทานลองพจารณาใชกรอบความคดในการตอรองของพงคเลย (Pinkley’s cognitive frames) ทไดกลาวมาแลวมาทาการวเคราะหความสนใจและมมมองปญหาของคขดแยงและของทานเอง แลวจงปรบเปลยนใหทงสองฝายตางไดประโยชน คอ เปนผชนะทงค

5. สรางบรรยากาศการเจรจาทเปดเผยและไววางใจตอกน (Create an open and trusting climate) นกเจรจาตอรองทชานาญจะมทกษะการเปนผฟงทด ใชการซกถามเปนระยะ ๆ แตอยในกรอบของการเจรจา ไมพยายามปกปองตนเอง พยายามหลกเลยงการใชถอยคาหรอวลทอาจทาใหคเจรจาเกดความไมพอใจขน กลาวโดยสรปกคอ พยายามสรางบรรยากาศทเปดเผยเปนกนเองและมความไววางใจตอกนเพอนาไปสการไดขอยตแบบบรณาการนนเอง

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 205

บทสรป

เมอมความขดแยงเกดขนคนสวนใหญจะสรปโดยอตโนมตวา กาลงบนทอนการทางานและสรางความเสยหายตอองคการ บทเรยนนชใหเหนวาความเชอดงกลาวไมถกตองเสมอไป ความขดแยงสามารถทาใหเกดผลดานสรางสรรคหรอเกดผลเชงทาลายกไดถาดาเนนการไมถกตอง ดงจะสงเกตไดจากภาพท 7.7 ทายบททน ซงสรปวาความขดแยงทมากหรอนอยเกนไป ทงสองกรณจะเปนอปสรรคตอการทางาน แตถาความขดแยงทอยในระดบทพอเหมาะ (Optimal level) กลาวคอ มความขดแยงแตไมถงขนทาใหเกดการแตกแยกจะเปนสงทด เพราะชวยกระตนใหเกดความคดรเรมใหม ๆ ชวยลดระดบความเครยดใหนอยลง กอเกดความคดใหมการเปลยนแปลงใหม ๆ ขน จงเปนความขดแยงทมใชการแตกแยกหรอเปนอปสรรคขดขวางตอการสอสารและการประสานงานแตอยางใด

ความขดแยงทมนอยเกนไปหรอมากเกนไปลวนเปนอปสรรคตอความมประสทธผลของกลมหรอตอองคการโดยรวม และมผลใหความพงพอใจของกลมลดลง การขาดงานและการลาออกจากงานมากขน ซงทายทสดคอผลผลตลดลง แตในทางตรงกนขามถาความขดแยงอยในระดบพอเหมาะ จะทาใหความรสกเอาใจตนเองทมากเกนไปและความรสกสนหวงของบคคลไดรบการปรบใหอยในระดบพอด เกดแรงจงใจ และถกเสรมแรงดวยความคดใหม ๆ สรางบรรยากาศของการทางานทมชวตชวานาสนใจและทาทายความสามารถของทกฝาย จะมเพยงคนทตองทางานทตนไมถนดหรอไมตรงกบความสามารถ รวมทงคนทไมมผลงานเทานนทอดอดและลาออกไปในทสด

ไมมวธการใดทดทสดซงสามารถแกปญหาความขดแยงไดอยางเบดเสรจ จงตองรจกเลอกใชใหเหมาะกบเหตการณ ตอไปนเปนขอแนะนาโดยสรป

วธการแขงขน (Competition) ใชกรณทตองการรวดเรว ตองตดสนใจในประเดนสาคญเรงดวนทเกยวกบการอยรอดขององคการ ตองจาเปนใชมาตรการทไมมใครตองการ (เชน ตดคาใชจาย นากฎเหลกมาใชเพอใหเกดวนย เปนตน) ตองการใชความเดดขาดเอาชนะพวกมากลากไปทเหนแกตวเบยดบงผลประโยชนสวนรวม เปนตน

วธการความรวมมอ (Collaboration) ใชเพอแสวงหาขอยตแบบบรณาการ (Integrative solution) เมอทงสองฝายเหนความสาคญทตองรอมชอมกน ใชเพอหลอมความคดเหนของคนทมมมมองตางกน ใชเพอใหเกดฉนทานมตและเกดความผกพนตอบรษท หรอใชเพอการแกไขรอยราวดานความสมพนธทเกดขนในองคการ เปนตน

วธการหลกเลยง (Avoidance) ในกรณตาง ๆ เชน เปนประเดนทไมมสาระอะไรหรอเรองสาคญแตถกกดดน หรอกรณทเหนวาไมไดประโยชนอะไรจากการเจรจาอกแลว หรอเพอปลอยใหอารมณรอนแรงผอนคลายลงเมอเวลาผานไป หรอเพอประวงใหมเวลารวบรวมขอมลมากขนกอนทจะตดสนใจ หรอเลยงเพอใหคนอนทรปญหาดกวาไดเขามาชวยคลคลายความขดแยงแทน เปนตน

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 206

วธการยนยอม (Accommodation) ใชในกรณตาง ๆ เชน เมอประเดนดงกลาวสาคญตอฝายตรงขามมากกวาฝายทานจงยนยอมเพอเหนแกมตรภาพ หรอยอมครงนเพอหวงผลในครงหนาเพราะเกดบญคณตอกน หรอยอมเพอลดการสญเสยใหนอยลง จากการทฝายเราผดพลาดและเกดการเสยหายขน หรอยอมเพอเหนแกความสามคคกลมเกลยวในหนวยงาน หรอยอมใหเกดความผดพลาดเพอใหพนกงานเรยนรจากความผดพลาดนน (ผดเปนคร) เปนตน

วธประนประนอม (Compromise) ใชในกรณตอไปน เชน เนองจากเปาหมายมความ สาคญจงไมคมคาทตองแตกแยกกนดวยวธการรนแรง หรอกรณททงสองฝายมความสามารถทดเทยมกนและตางผกพนตอเปาหมายเดยวกน หรอเพอใหสามารถบรรลเปาหมายไดเนองจากเงอนเวลาบงคบ หรอใชเมอพบวาวธการแขงขนและวธการรวมมอไมประสบความสาเรจแลว เปนตน

การเจรจาตอรองเปนกจกรรมตอเนองทเกดอยตลอดเวลาในการดาเนนงานของกลมหรอ องคการ การตอรองดวยวธใหฝายใดฝายหนงไดรบผลประโยชนเพยงเพอขจดความขดแยงหรอ การเผชญหนาใหหมดไปน น เปนวธทไดผลในระยะส นเทาน น แตการตอรองแบบบรณาการมแนวโนมทจะไดขอยตซงพอใจตอทกฝายและเปนการสรางสมพนธภาพทดของกลมอยางย งยน

ความขดแยงและการเจรจาตอรองผลประโยชน 207

A B C

ระดบความขดแยง(ตา) (สง)

(สง)

ระดบของผลงาน

สถานการณ ระดบความขดแยง ประเภทความขดแยง ลกษณะสาคญ ระดบผลงาน

A นอยหรอไมม ขดขวางการทางานขององคการ

- เฉอยชา- ขาดความใสใจ- ไมชอบเปลยนแปลง- ขาดความคดรเรม ใหมๆ

◌

(ตา)◌

B พอเหมาะ สงเสรมการทางานขององคการ

- วจารณตนเอง- รเรมสรางสรรค- กาวหนาพฒนา (สง)

C สง ขดขวางการทางานขององคการ

- แตกแยก- ปนปวน- ไมรวมมอกน (ตา)◌

ภาพท 7.7 แสดงระดบของความขดแยงกบผลงาน ทมา : Robbins, 2001 : 404