conflict management, Çatışma yönetimi
TRANSCRIPT
Hem iş hem de özel hayatınızda karşılaştığınız çatışmaları, kendiniz ve kurum yararına etkin şekilde yönetebilmenize yardımcı olmaktır.
HEDEFİMİZ
2
Çatışma Kaynakları5
Çatışmaya İlişkin Yaklaşımlar2
Çatışma Düzeyleri4 Çatışmanın Türleri
3
Çatışmanın Tanımı1
6
Çatışmanın Etkileri
7
Çatışma Yönetim Stilleri
EĞİTİM İÇERİĞİ
3
ÇATIŞMA NEDİR?
4
Çatışma, iki veya daha fazla kişi veya grup arasındaki çeşitli kaynaklardan doğan
• anlaşmazlık
• her türlü karşı koyma
• karşılıklı olumsuz ilişki – etkileşimdir.
ÇATIŞMAYA İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR
GELENEKSEL YAKLAŞIM
• Çatışma, birey ve grup yeteneklerinin, enerjilerinin azalmasına neden olur.
• Çatışma, yanlış politikaların, kuralların, geçersiz hedef ve hayallerin bir sonucudur.
• Çatışma insan duygularını incitir.
• Çatışma, kaynakların israf edilmesine, varlıkların zarar görmesine neden olur, bu da
verimliliği ve etkinliği azaltır.
• Çatışma istenmez ve bu nedenle kaçınılması gerekir.
ÇATIŞMAYA İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR
MODERN YAKLAŞIM
• Çatışma, rekabeti arttırır. Varlıkların yeteneklerinin artmasına neden olur.
• Çatışma, insan varlığının doğal bir sonucudur.
• Çatışma değer yaratır, kaynak yaratır ve verimliliğin artmasını sağlar.
• Bir dereceye kadar olan çatışma istenir ve belli bir dereceye kadar olan
çatışma desteklenmelidir.
ÇATIŞMA ANALİZİ
Yöneticilerin çatışmayı iyi bir şekilde yönetebilmesi için öncelikle çatışmanın kaynağını ve yoğunluğunutespit etmeleri gerekmektedir.
Taraflar çatışmaya düşmanca mı yaklaşmaktadırlar?
Çatışmanın sonucunun örgüt için zararlı olma ihtimali var mıdır?
Tarafların çatışmadan olası kayıpları, olası kazançlarından fazla mıdır?
Amaç en iyiyi bulmak mı yoksa benim dediğim olsun mu?
″cevap aranacak sorular
PERFORMANS
Ç A T I Ş M ADÜŞÜK
YÜKSEK
YÜKSEK
----------
------------------------------------
OPTİMUM ÇATIŞMA DÜZEYİ
İLİŞKİ ODAKLI
«BEN» ODAKLI
DUYGUSAL ÇATIŞMA
BAĞLILIKTA AZALMA
PERFORMANSTA AZALMA
GÖREV ODAKLI
«BİZ» ODAKLI
MANTIKSAL ÇATIŞMA
YARATICILIĞI ARTTIRIR
YAPICI TARTIŞMALAR
ÇATIŞMA TÜRLERİ
FONKSİYONEL FONKSİYONEL OLMAYAN
ÇATIŞMA DÜZEYLERİ
BİREY GRUP KURUM
• İÇ ÇATIŞMA
• BİREYLER
ARASI
• GRUP İÇİ
• GRUPLAR
ARASI
• KURUM İÇİ
• KURUMLAR
ARASI
BİREYLER ARASI ÇATIŞMALAR
Etkileşim içinde bulunan iki veya daha
fazla kişinin arasındaki uyuşmazlık,
anlaşmazlık ve farklılıklardır.
GRUP İÇİ ÇATIŞMALAR
Grup üyeleri arasındaki sosyal
etkileşimi biçimlendiren hedef
ve ilgilerin farklılığından çıkan
anlaşmazlıklardır.
İki veya daha fazla grup
arasında uyuşmazlık nedeniyle
ortaya çıkan çatışmalardır.
GRUPLAR ARASI ÇATIŞMALAR
Dikey Çatışma
(Ast–Üst Çatışması ): Örgütte farklı kademeler ve statüler arasında meydana gelen çatışmadır.
Yatay Çatışma: Bir örgütte aynı kademe veya statüde olan bireyler arasında yaşanan çatışma yatay çatışmadır.
SÜPERVİZÖR SÜPERVİZÖR
Mağaza Müdürü
Şef Yardımcısı
KURUM İÇİ ÇATIŞMALAR
• Algı
• Kültür
• Yetenek
• İhtiyaç
• Amaç
• Beklenti
• Geçmiş
• Eğitim
• Aile
• İş yapma şekli
• Deneyim
• İletişim tarzı
ÇATIŞMANIN KAYNAKLARI
ÇATIŞMANIN KAYNAKLARI
• Grubun yapısı• Görev ve yetki belirsizliği• Fonksiyonel bağımlılık• Kıt kaynaklar• Performans ve ödül sistemi• Çıkarların ya da amaçların çelişmesi• Değişim• Departmanın kurum içi konumu
GRUP/KURUM
İLETİŞİME İLİŞKİN
FAKTÖRLER
DİL VE ANLATIM GÜÇLÜKLERİ ÜSLUP
DİNLEME YETERSİZLİĞİ ALGI FARKLILIĞI BİLGİ EKSİKLİĞİ
SÖYLENENİ TAMAMLAMA
ÇATIŞMANIN KAYNAKLARI
Kendine Güven
Bireysel Gelişim
Bağlılık, uyum, işbirlikçi
yaklaşım
Stres, tükenme
Olumsuz duygular besleme
Yıkıcı, yıldırıcı davranışlar
Dışlanma
ÇATIŞMANIN SONUÇLARI
BİREYSEL
Yaratıcılık ve yenilik kapasitesi
İş tatmini
Grup yanılgısını azaltır
Total performans artışı
Müşteri tatmini ve kaliteli hizmet
İş tatmini azalır
Kurumsal aidiyet azalır
Güven ilişkisi azalır
Total performans düşer
Yıkıcı rekabet
Destek ve yaratıcılık azalır
ÇATIŞMANIN SONUÇLARI
KURUMSAL
Gördüğümüz, içinde bulunduğumuz
herhangi bir çatışmayı olumlu
sonuçlar elde edecek şekilde
yönetebilmektir.
31
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
Etkin bir çatışma yönetimi
• Duygusal çatışmayı azaltmalıdır,
• Stratejik konularda optimal derecede
mantıksal çatışmaya ulaşılmalı ve bu
düzey korunmalıdır,
• Kişiler, ortamın özelliklerine göre hangi
yönetim stilini seçmeleri ve
kullanmaları gerektiğini bilmelidir.
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
ÇATIŞMANIN ÇÖZÜMÜNÜ GEREKTİREN KOŞULLAR
ÇATIŞMANIN TEŞVİK EDİLMESİNİ
GEREKTİREN KOŞULLAR
Çatışma zarar vermeye başlamışsa,
Zaman ve enerji kaybı oluyorsa,
Birey/Kurum amaçlarından
uzaklaşılıyorsa
İş grupları durağanlıktan memnunsa,
Gruplar arası uzlaşma çabuk oluyorsa,
Değişime istekli değillerse,
Hiç rekabet yoksa
Çatışmanın Teşvik edilmesinde Kullanılacak Yöntemler
• İletişimi Kontrol etmek
• Liderlik tarzını değiştirmek
• İşlerin yapılış biçimini değiştirmek
• Görev yerlerini değiştirmek
• Bilerek çatışma yaratmak
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
Çatışmanın Çözümünde Kullanılacak Kurumsal Yöntemler
• Üst hedefler oluşturmak
• İletişimi arttırmak
• Kaynakları arttırmak
• Ortak düşman bulmak
• Otoriter yönetim biçimi
• Kişileri değiştirmek
• Destekleyici ilişkiler oluşturmak
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
Bireyler arası Çatışma Yönetim Stilleri
İŞBİRLİĞİ
(bizim istediğimiz)
UYUM
(senin istediğin)
HÜKMETME
(benim istediğim)
KAÇINMA
(hiçbir şekilde)
UZLAŞMA(bizim zorunda
kaldığımız)
KENDİ ÇIKARINI DÜŞÜNME
DİĞ
ERLE
RN
İN Ç
IKA
RIN
I DÜ
ŞÜN
ME
YÜKSEK DÜŞÜK
YÜKSEK
DÜŞÜK
İŞBİRLİĞİ
• Kazan-Kazan
• Güvene dayalı ilişkiler
• Bilgi paylaşımı
• Güçlü iletişim
Sonuç;
– Güçlü ilişkiler ve yüksek performans
– Köklü çözüm
– Fazla zaman ve enerji tüketimi
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
İŞBİRLİĞİ
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Karmaşık konular varsa
• Doğru çözümler için farklı fikirlerin
sentezine ihtiyaç duyuluyorsa
• Tek başına yapılamayacaksa ve
karşı tarafın katkısına ihtiyaç
varsa
• Sorun çözmek için zaman kıstı
yoksa
• Tek bir taraf sorunu çözemiyorsa
• Ortak sorunları çözmek için farklı
tarafların kaynaklarına ihtiyaç
varsa
• Sorun veya görev basitse
• Acil karar almak gerekiyorsa
• Diğer taraflar sonuçla
ilgilenmiyorsa
• Diğer tarafların sorun çözme
becerileri yoksa
Etkin İletişim
Artan iş tatmini
Artan iş performansı
UYUM
• İşbirlikçi, fakat iddiacı olmayan bu stil, kendi çıkar ve
isteklerinden vazgeçerek, diğer tarafın amaçlarına
ulaşmasını sağlamaktadır.
• Kaybet-kazan yaklaşımını benimser.
• Karşı tarafın haklı olduğuna inanıldığı durumlarda veya konu
karşı taraf için çok daha önemli olduğunda, uyum stilini
kullanmak gerekebilir.
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
UYUM
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Senin yanlış olabileceğini Düşünüyorsan
• Konu diğer taraf için daha önemliyse
• Gelecekte diğer taraftan yardım almak için şimdi bir şeylerden vazgeçmek istiyorsan
• Çok güçlü değilsen
• Karşı tarafla ilişkileri korumak senin için daha önemliyse
• Konu senin için önemliyse
• Haklı oluğunu düşünüyorsan
• Diğer taraf haksızsa veya etik
dışı davranıyorsa
• Çatışma yeniden
ortaya çıkar
• Özgüven kaybı
• Pasif yönetici algısı
• Otorite sorgulanır
HÜKMETME
• Güç kullanır
• Otoriteye ve yeterli güce sahiptir
• Sadece kendi şahsi çıkarlarını düşünür
• Karşı tarafa etkisini göz ardı eder
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
HÜKMETME
• Statüden gelen güç kullanımı (Tehdit, ceza vb..)
• Haklılığı netse ve zaman kısıtı varsa uygulanabilir
• Acil karar verilmesi gereken durumlarda veya haklı olduğunun düşünüldüğü zamanlarda hükmetme stilini kullanmak doğru olabilir.
Uzun vadede;
– Sindirilmiş ve pasif bir ekip
– Gergin, kızgın ve küskün bir ekip
– Sağlıksız ilişkiler
• Güven duygusu yitirilmiş bir ekip
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
HÜKMETME
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Konu senin için önemliyse
• Acil karar almak gerekliyse
• Karşı tarafın alacağı karar senin
aleyhineyse
• Haklı olduğun net ise
• Konu karmaşıksa
• Konu senin için önemli değilse
• Taraflar eşit güce sahiplerse
• Kararların acilen alınması
gerekmiyorsa
• Bozulan İletişim
• Olumsuz çalışma
ortamı
• Etik dışı davranışlar
KAÇINMA
• Pasif bir Stildir.
• Tarafsız kalmak, çatışma yokmuş gibi davranmak, çatışmayı göz ardı etmek tercih edilir.
• Karşındakiler sinirli olduklarında ve sağlıklı tepkiler vermediklerinde kullanılabilir.
• Çatışma konusu çok önemli olmadığında da kaçınma stili kullanılabilir
• Sorunlar gerçekten çözümlenmeden kalır
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
KAÇINMA
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Konu önemsizse
• Karşı tarafla çatışmanın
maliyeti fazlaysa
• Bir süre ortamı yumuşatmak
gerekiyorsa
• Konu önemliyse
• Karar verme sorumluluğu sana
aitse
• Acilen konuyla ilgilenmek
gerekiyorsa
• Taraflar sorunu ertelemek
istemiyorlarsa
• Artan gerginlik
• Azalan performans
• Hükmetme davranışı
ortaya çıkar
UZLAŞMA
• Galip gelemiyorsan yenilme!!
• Karşılıklı fedakarlık
• Ortak noktada buluşma
Eşit güçlere sahipsen
İşbirliği işe yaramazsa
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
UZLAŞMA
• Mutlu etmez ama mutsuz olmamasını sağlar.
• Taraflar tam tatmin olmadığı için ilişkiler
düzelmez.
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
UZLAŞMA
UYGUN KOŞULLAR UYGUN OLMAYAN KOŞULLAR SONUÇLARI
• Taraflar eşit güce sahipse
• İşbirliği veya hükmetme stili
başarılı olmayacaksa
• Karmaşık bir soruna geçici bir
çözüm bulunması gerekiyorsa
• Fikir birliğine ulaşılamıyorsa
• Bir tarafa daha güçlü ise
• Sorun, tarafların bir arada
çözüm geliştirmesini
gerektiriyorsa
• İlişkide gelişme yok
• Memnun edici çözüm
yok
• Kötünün iyisi
Sonuç olarak,
• Çatışmalar kendi algımızın ürünüdür.
• Sorun ve kişi ayrı şeylerdir.
• Olabildiğince Kazan-Kazan ilkesini yansıtan
çözümler üretilmelidir.
• Çatışmalar gelişmek için fırsattır.
ÇATIŞMA YÖNETİMİ
• Dış yönetici alımı kuruma faydalıdır ve
mutlaka yapılmalıdır.
• Kurumlar yöneticileri sadece kurum
içinden temin etmelidir.
UYGULAMA
• Mağaza içinde personel/müşteriler arasında yaşanan
çatışmaları tespit ederek fonksiyonel/fonksiyonel olmayan
gruplandırmasına göre yapılan müdahale tekniklerini kayıt
ediniz.
• Çalışan memnuniyetini arttırma konusunda bir grup
toplantısı düzenleyin ve grubun optimum çatışma düzeyine
gelmesini sağlayarak (gerekirse karşıt görüşleri savunarak)
olumlu sonuçlar ve teklifler üretilmesini sağlayınız.
SAHA UYGULAMASI