TIPOLOGÍA DE TIPOLOGÍA DE CLIENTESCLIENTES

Sam Deep y Lyle SussmanSam Deep y Lyle Sussman

“¡Necesito que me atiendan...ahora!!!”

• Experimenta una sensación de tener derecho.

• Se pone delante de los demás en la fila.• Llama o entra a la oficina cinco minutos

antes de la salida.• Espera un trato especial por ser amigo

del jefe, gran comprador o como persona poderosa.

• Pide servicios extra, información confidencial, ignora plazos.

• Si ud no acepta, lo amenaza con el superior.

Evite:Evite:

• Responder con amenazas

• Desafiar y decirle que no es mejor que los demás

• Permitir que se salga con la suya

• Proporcionar lo que desea

• Justificar o defender a la empresa

Para conseguir lo que desea:Para conseguir lo que desea:

•Establezca en su organización como tratarlos

•Sea empático, hagalo sentir importante

•Ignorelo si no hace fila y llame por orden de llegada.

•Si le interrumpe, con una sonriza digale lo atenderé dentro de un momento.

•Ofrezca un servicio excelente

“Este no es el precio que me han dicho esta mañana”

• Ve defectos para conseguir ganancias• Devuelve la mercancía de otra tienda• Miente sobre el valor del servicio• Miente sobre el precio de la competencia• Afirma que se le dijo un precio mas bajo• Miente sobre lo que le dijo un empleado• Puede pedir menos de lo que desea o

insinuar que desea hacer un gran pedido para conseguir un mejor precio.

Evite:

• Acusar de mentiroso • Insultarlo• Enojarse o armar una escena• Garantizar consideraciones que

vayan en contra de los intereses del negocio

• Permitir que salga adelante con el engaño

• Criticar o no apoyar a los empleados acusados

Para conseguir lo que desea:Para conseguir lo que desea:

•Asegurese de que miente

•Siga la política de la empresa

•Permanezca tranquilo y resuelva el asunto

•Apoye al empleado que actuó correctamente

•Indique las razones por las que no puede aceptar la situación.

“No he visto tanta incompetencia en toda mi vida”

• Se queja del producto y de todo

• Reclama mucho ante pequeños defectos

• Atribuye absurdos inconvenientes al mínimo fallo

• Monta una escena con un tono de voz alto, belicoso y colérico

• Puede quejarse para ocultar algún problema sobre el que no desea ser honesto.

Evite:Evite:

• Dar una buena razón para que se pueda quejar

• Ponerse a la defensiva o tomarlo como personal

• Contraatacar o demostrar impaciencia• Obligar a otros a atenderlo

Para conseguir lo que desea.Para conseguir lo que desea.•Reconozca cuando una queja es válida

•Si sabe que puede satisfacerlo hagalo rápido

•Elimine a los quejosos con amabilidad

•Llevelo a un lugar tranquilo para que se siente.

•Escúchelo atentamente, para que se desahogue

•Hable con serenidad y simpatía

•Haga preguntas directas

•Pierda la batalla para ganar la guerra

•Si no dió resultado lo anterior muestrese de acuerdo con él y digale en voz alta.

“No voy a tomar una decisión impulsiva”

• Hace preguntas interminables

• Llama innecesariamente por teléfono

• Exige documentación

• Quizá exige información que ud no puede ofrecer

• Es posible que desee seguridades que ud no puede ofrecer

• No quiere comprometerse, vacila

• Pide consejo sobre su decisión

Evite:Evite:

• Enojarse o mostrarse molesto• Ignorarlo o alejarse de él• Delegar para que lo atienda sin haberle

advertido• Atribuir motivaciones tortuosas

Para conseguir lo que desea.Para conseguir lo que desea.

•Examine honestamente su propio comportamiento

•Anticipe las necesidades para la información

•Pida que especifique todas sus preocupaciones

•Inunde con gran cantidad de material, incluso más de lo que le solicite.

¿Qué me va a costar realmente?

Para conseguir lo que deseaPara conseguir lo que desea

• Desea un precio inferior a lo indicado• Pide artículos adicionales• Aprovecha pequeños defectos para

obtener gangas• Habla de la competencia con la

esperanza de que se rebaje el precio

Evite.Evite.

• Mostrarse de acuerdo con cualquier cosa que vaya en su contra

• Cerrar un trato con un cliente que tal vez pueda comprometerle con otros

• Criticar al regateador

• Decir “tómelo o déjelo”

Para conseguir lo que deseaPara conseguir lo que desea.

• Tener una clara política de la empresa

• Determine con toda exactitud lo que el regateador haya pedido

• Cuando ne tenga la posibilidad de regatear dígaselo sin enojo.

• Ofrezcale características para que le convenga.

“No veo por qué tengo que hacerlo”

• No sigue las instrucciones al llenar un formulario, solicitar información o pedir un servicio

• No cumple promesas y trata los plazos a la ligera

• Ignora carteles “No Fumar”• No puede esperar un cierto

comportamiento de sus clientes• Puede negarse a satisfacer sus

peticiones para que le proporcione información o para que actúe según el comportamiento que ud. necesita a fin de ofrecerle el mejor servicio

Evite.• Suponer que las necesidades de su

empresa son evidentes para todos• Solicitarle más cooperación de la necesita• Dar razones falsas o exageradas que

justifiquen su petición• Acusarlo de que no coopera o sabotea• Los clientes no deben ver la transgresión

de reglas• Exigirle una determinada información o

comportamiento• Encubrir la falta de cooperación, sin

hacerle saber las consecuencias

Para conseguir lo que desea.• Las exigencias a los clientes son excesivas• Solicite mediante un cartel todo lo requerido para

la atención• Sea un modelo de comportamiento que espera

por parte de los clientes• Explique claramente la necesidad de la

información o del comportamiento que se solicita• Asegúrese que conozca los beneficios directos

que obtendrá al cumplir con su solicitud• Ofrezca información sobre los problemas

causados por ese comportamiento (retraso)• Proponga tratos siempre que pueda.

“¡ Fíjese en esto!

¡Qué pena!”

• Deja los estantes desordenados, y ensucia las zonas de espera

• Ignora los carteles

• Maneja objetos sin tener cuidado

• Malogra el empaque de paquetes y los deja

• Deja el establecimiento un asco

• Rebaja el valor de su inventario, equipo o propiedad

Evite.

• Mirar hacia otro lado o cruzar los dedos con la esperanza de que no se rompa nada

• Comunicar mensajes hostiles a todos los clientes mediante advertencias negativas

• Perseguir a los clientes como si no confiara en ellos

Para conseguir lo que desea.• Mantenga la oficina tan atractiva como para no

hecharla a perder• Coloque fuera del alcance los objetos frágiles• Utilice un número limitado de carteles de aspecto

atractivo y con frases positivas• Trate muy bien elimine a los destructores por

medio de la amabilidad• Vigile al destructor sin estar encima de él• Si un cliente tiene problemas con algo que ud.

tiene mucha experiencia, ayudelo• Enfréntese directamente con el destructor si lo

encuentra causando daño a un producto y ofrezcale ayudarlo

• Pida que abandonen el establecimiento y si fuera necesario llame a seguridad.

“¿Qué puede hacerse con los niños?”

• Entran en su establecimiento acompañados de niños que se portan mal, quizá chillen o griten, molesten a los demás de algún modo o causen daños al lugar

• No hacen el mínimo intento por controlarlos

• Se pone a la defensiva en cuanto a los derechos de los niños.

Evite.

• Colocar los productos al alcance de los niños• Reprender ud. mismo a los niños• Perder el tiempo en vigilar a esos niños o

dedicarse a ir detrás de ellos recogiendo las cosas

• Enojarse o perder la compostura, ya sea con la persona responsable o con los niños

• Juzgar al padre que está observando• Reaccionar exageradamente ante niños.

Para conseguir lo que desea.

• Considere la posibilidad de dejar al alcance de los niños algunos artículos con los que pueda jugar

• Informar a la persona responsable acerca del impacto que tiene el comportamiento de los niños

• Si su petición no diera los resultados apetecidos sea más insistente, (amable y firmemente)

“¿ES POSIBLE QUE ALGUIEN LE AYUDE A UNO?”

• Habla en voz alta, se muestra lo bastante rudo o descortéz como para molestarle a ud. a otros clientes y al personal

• Se queja del servicio delante de los otros clientes, como una forma de intimidarlo

• Llega a utilizar términos obsenos en voz alta para que todos lo oigan

• Es capaz de discutir con otros clientes por un puesto en la cola de espera

• Puede llegar incluso a un enfrentamiento a empujones o puñetazos

• Puede ofender de otras formas no verbales

• Se siente más seguro en grupo.

Evite.Evite.

• Devolver los gritos. “¡Cállese!”

• Acobardarse delante de un gritón

• Acusar a la persona por gritar

• Tomar partido en las discuciones o mezclarse en ellas

• Correr cualquier riezgo innecesario• Discriminar contra ciertos tipos de

personas.

Para conseguir lo que desea.Para conseguir lo que desea.

• Pregunte que opinan de ud. los clientes• Si la persona habla en voz alta, tranquilícelo

respondiendo en tono pausado y suave• Procure alejar la conversación del lugar donde se

encuentren otros clientes• Utilice “comprendo su preocupación” pero

también entienda nuestras necesidades• Permitame sugerirle algo que le ayudará a

sentirse mejor • Si la discusión se dá entre clientes, trate de

mediar utilizando: “veamos en que lo podemos ayudar”