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Comunicazione interpersonale

Conoscenze di base per la comprensione dei processi di comunicazione

Aggiornato al settembre 2007

Sommario

•  I fondamenti della comunicazione •  Le relazioni sul posto di lavoro •  La comunicazione non verbale •  La comunicazione telefonica •  Riunioni: lo spirito collaborativo •  E-mail: fra parlato e scritto •  Il dialogo


Cosa comunica? I fondamenti della comunicazione

Parole Oggetti

Colori

Forme

Suoni

Postura

COSA COMUNICA?


Comunicazione I fondamenti della comunicazione

COMUNICAZIONE

dal latino “comunicationem”, a sua volta derivato da “comunicare” che significa “mettere in comune qualcosa”:

CONDIVIDERE

Comunicare è interagire, mettere in comune, mettere in relazione


Le teorie comunicative I fondamenti della comunicazione

LA COMUNICAZIONE COME TRASMISSIONE DI INFORMAZIONI interesse focalizzato sull’efficienza e sull’efficacia della trasmissione di un messaggio,

da una fonte a un destinatario evitando i fattori di disturbo (rumore) che possono ostacolare il trasferimento.

LA COMUNICAZIONE COME SIGNIFICAZIONE E COME SEGNO analizza il processo di significazione inteso come la capacità di generare significati. La

proprietà fondamentale di ogni messaggio è avere un senso per i comunicanti. LA COMUNICAZIONE COME INTERAZIONE FRA TESTO E CONTESTO Propone la distinzione fra la semantica, la sintassi e la pragmatica. LA COMUNICAZIONE COME ESPRESSIONE E PRODOTTO DELLA

SOCIETÁ Lo scambio comunicativo rimanda ai sistemi di comunicazione stabiliti all’interno di un

certo gruppo di partecipanti ed è regolato da strategie di comunicazione adottate dai comunicanti per scambi reciproci.

Bibliografia: “Psicologia della comunicazione” di Luigi Anolli – Ed. Il Mulino, Bologna


Attori di un processo comunicativo I fondamenti della comunicazione

E

EMITTENTE È il soggetto che, a seguito di uno stimolo, emette un messaggio. Esiste un obiettivo, una ragione per entrare in comunicazione

R

RICEVENTE È il soggetto o l’oggetto che

riceve il messaggio. Il ricevente non è mai solamente

passivo, anche se rimane in silenzio. Pause, atteggiamenti, postura, parole … influenzano

il modo in cui il discorso si sviluppa e l’atteggiamento

dell’emittente.

MESSAGGIO


Il messaggio I fondamenti della comunicazione

E

MESSAGGIO È il contenuto che si comunica; strettamente legato al concetto di informazione può essere un dato, una notizia o più semplicemente una sensazione, veicolata attraverso segni significativi.

R MESSAGGIO


CANALE

Per canale si intende il veicolo attraverso il quale e per mezzo del quale viene trasmessa la comunicazione (es. voce, carta, elettricità).

Si possono distinguere un canale personale (comunicazione faccia a faccia) e canali non personali (comunicazione mediale, televisione, stampa, computer,…)

Il primo tipo di canale indica una comunicazione interattiva e in mutamento costante, il secondo indica invece una comunicazione preconfezionata e senza feedback immediato.

CANALE E R MESSAGGIO


CANALE COD

IFICA

DECO

DIFICA

Codifica e Decodifica I fondamenti della comunicazione

CODICE

Un codice o linguaggio è l’insieme strutturato di segni e di regole che l’emittente e il destinatario devono condividere affinché il primo sia in grado di formulare messaggi ed il secondo di comprenderli. Ad esempio se parlo in italiano ad un giapponese che non conosce questa lingua il messaggio non viene compreso, non tanto per la incapacità da parte del ricevente di comprendere il significato del messaggio stesso, quanto per l’inadeguatezza, la lingua italiana, del codice usato.

E R MESSAGGIO


Comunicazione verbale, non verbale, simbolica I fondamenti della comunicazione

La comunicazione verbale si realizza:

•  mediante l’uso di parole: discorsi o testi scritti.

La comunicazione non verbale si realizza:

•  mediante il comportamento dell’emittente •  mediante forma, colore, posizione degli oggetti •  mediante la musica.

La comunicazione pittorica si manifesta:

•  mediante manifesti, grafica, audiovisivi, logo e marchi, design, show room, ecc.

Con le tecnologie elettroniche si comunica sia in modo verbale che non verbale che pittorico.


Canale di percezione ed apprendimento I fondamenti della comunicazione

TECNICHE DI COMUNICAZIONE

CANALE DI PERCEZIONE

% DI COMPRENSIONE

APPRENDIMENTO

VERBALE ! SOLO UDITO ! 20 %

GRAFICA GESTUALE

! SOLO VISTA ! 30 %

MISTA ! UDITO + VISTA ! 50 %

MISTA ! UDITO + VISTA + DISCUSSIONE

! 70 %

MISTA + SPERIMENTAZIONE

! UDITO + VISTA + DISCUSSIONE

+ USO

! 90 %


FEEDBACK

FEEDBACK o retrocomunicazione

L’emittente si avvale del feedback ossia dell’informazione di ritorno che il ricevente restituisce nel momento in cui riceve il messaggio.

Il feedback può essere positivo o negativo. Nel primo caso esso alimenta la comunicazione in quanto i destinatari rispondono nella direzione degli stimoli che ricevono dall’emittente, arricchendoli.

In caso di feedback negativo il destinatario o si limita a riprodurre esattamente il messaggio pervenutogli, o non risponde, oppure risponde in una direzione diversa dagli stimoli ricevuti con scarso arricchimento della comunicazione.

Concetto di feedback I fondamenti della comunicazione

CANALE COD

IFICA

DECO

DIFICA

E R MESSAGGIO


L’EMITTENTE VUOLE DIRE 100

IN REALTA’ DICE 80

IL RICEVENTE SENTE 50 (a causa dei disturbi dell’ambiente)

CAPISCE 30

RICORDA 20

Il feedback in numeri I fondamenti della comunicazione


Fenomeni che determinano la distorsione del messaggio I fondamenti della comunicazione

Nel processo comunicativo entrano in gioco variabili esterne e interne di cui noi non siamo a conoscenza, ma che possono pregiudicare o rendere più efficace l'esito.

Variabili esterne, fisiologiche:

•  rumore, •  contesto in cui si opera.

Variabili interne, psicologiche:

•  sistema di interpretazione, •  cultura, •  stato d’animo.

Le possibili cause di distorsione, interferenze, disturbi (rumore) possono essere presenti indipendentemente dal contenuto.


Intervento sulla distorsione comunicativa I fondamenti della comunicazione

FATTORI ESTERNI scegliere il luogo adatto.

Il luogo, inteso in senso fisico e relazionale, in cui avviene lo scambio comunicativo è chiamato contesto.

Il contesto è parte integrante del messaggio e ne può cambiare il significato.

In ogni situazione comunicativa reale sono coinvolti molti contesti contemporaneamente, che spesso si sovrappongono e possono creare imbarazzo.


Quando si comunica qualcosa d'importante, quando si fa un programma di lavoro,

quando si trasmette un messaggio destinato a mettere in crisi un interlocutore

è opportuno scegliere oltre che le parole… un luogo adatto,

privo di eccessivi rumori e di distrazioni, ma soprattutto un posto dove il nostro interlocutore

possa sentirsi tranquillo e non minacciato.


Intervento sulla distorsione comunicativa I fondamenti della comunicazione

FATTORI INTERNI:

•  Ogni individuo percepisce la realtà che lo circonda in funzione del proprio sistema di riferimento, la interpreta secondo un suo schema interno e di conseguenza crea un comportamento.

•  Il sistema di riferimento è determinato da: sistema percettivo, concetto di sé, storia personale, bisogni affettivi, capacità cognitive, cultura, valori di riferimento, motivazioni, aspettative, ruoli sociali e professionali…

•  Una stessa realtà viene percepita dalle persone in modo diverso e questa diversità può creare talvolta disagio e conflitti nelle relazioni interpersonali.

Nel processo comunicativo interpersonale ciascuno dei partner percepisce se stesso e l’altro in modo soggettivo, cioè influenzato dagli atteggiamenti, i valori e le opinioni personali


Esprimere ed interpretare I fondamenti della comunicazione

CANALE

COD

IFICA

DECO

DIFICA FEEDBACK

E R MESSAGGIO

ESPRIMERE pensieri, idee, intenzioni

INTERPRETARE, Trasformare

parole e simboli in significato


Ascolto attivo I fondamenti della comunicazione

ASCOLTO ATTIVO

•  Disponibilità del RICEVENTE a capire la comunicazione •  Creazione di uno spazio relazionale neutro •  Sollecitazioni, esplicazioni, concessione di spazi.

EVITARE di non prestare attenzione

•  Distrarsi •  Sentire e non ascoltare •  Concentrarsi su di sé •  Interrompere •  Ascoltare solo ciò che si desidera •  Ascoltare per dissentire


Riformulazione, uso delle domande, riformulazione e ricapitolazione I fondamenti della comunicazione

OSSERVAZIONE è una modalità relazionale che implica l’andare oltre alle parole dedicando attenzione ai

comportamenti che esprimono emozioni, atteggiamenti e intenzioni dell’altro comunicante.

USO DELLE DOMANDE è una modalità di relazione diretta a coinvolgere, chiarire, approfondire, confrontarsi, entrare in

sintonia con l’altro.

RIFORMULAZIONE riproporre, riprendere ciò che è stato detto usando degli esempi o concetti differenti. Ha lo scopo di

migliorare la comprensione del messaggio, ma anche quello di dare maggiore enfasi e importanza allo stesso.

RICAPITOLAZIONE ribadire e sintetizzare i punti essenziali della comunicazione


Gestione cosciente della comunicazione I fondamenti della comunicazione

Comunicare meglio significa aver costantemente presente:

•  A chi ci rivolgiamo: chi sono i soggetti con i quali devo entrare in relazione

•  L’obiettivo: cosa vogliamo che facciano, pensino, abbiano presente al termine della comunicazione

•  Che cosa comunicare: quali sono i punti fondamentali che devo comunicare per ottenere l’effetto voluto e creare la relazione

•  Come comunicare: quali sono gli “strumenti di comunicazione più adatti ad ottenere l’effetto voluto? scritto, orale,ecc.

La comunicazione è relazione, raggiunge i suoi obiettivi solo nella relazione.

La situazione ideale per comunicare deve consentire la possibilità di ricevere quanti più feedback possibili, il canale comunicativo privilegiato risulta il contatto diretto, ovvero il dialogo.


Sintesi comunicazione I fondamenti della comunicazione

Ricevente

Messaggio

Feedback Messaggio di ritorno

Emittente Interazione

Canale Informazioni Emozioni

Percezioni Contesto

Sistema di valori Pregiudizi Vissuti personali

Comunicare non significa solo inviare informazioni all’indirizzo di un’altra persona. Significa creare negli altri un’esperienza, coinvolgerli fin nelle viscere e questa è un’abilità emotiva

Daniel Goleman.

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