construindo o seu dbm - database marketing - youdb
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Quer construir seu DBM e não sabe por onde começar? Veja neste material Como e Por Onde começar e ter um Database que sirva para suportar um Melhor Relacionamento com seus Clientes e ProspectsTRANSCRIPT
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Construindoo seu:
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CRM – Customer Relationship Management CRM é um sistema de gestão baseado em conhecimento sobre
clientes que envolve mudança de atitude corporativa para o armazenamento, análise e relacionamento inteligente com seus clientes e prospects. CRM é um conceito, não é uma ferramenta
DBM - Database Marketing É um banco de dados com informações de clientes e prospects que
permite aumentar a eficiência das funções de marketing
Conceitos
A Diferença entre CRM e DBM
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DatabaseMarketing
CRM é um processo, não uma etapa.DBM é suporte para o Relacionamento
Estratégia de Relacionamento
Análise Contínua de Informações
Estratégia de Comunicação
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Etapas Práticas
Objetivos Informação Análise Planeja
mento Ação ROI
Mensuração
Gestão & Pessoas
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• O segredo do sucesso (ou do fracasso) reside nesta etapa. Não há vitória ou fracasso se não há um objetivo
• Invista tempo nesta etapa. Ela é eminentemente “Pensar”. Tenha certeza: “Dá trabalho!”
• Traga as pessoas para a mesa de discussões que conhecem:– Profundamente a empresa– Marketing e Vendas
– Finanças– Tecnologia / Informação– Relacionamento com Clientes e Canais
– Relacionamento interno
Tudo começa pelos Objetivos Objetivos
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Onde colocar o Foco do Marketing?
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Você já parou para pensar que uma empresa tem:
• Razão Social– ...Que deveria ser a base para sua missão
• Contrato Social– ...Que deveria ser o seu “pacto” com a sociedade
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Por Que, Como e O que
Créditos: Simon Sinek
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De forma prática
• Se as pessoas pararem de digitar, por exemplo, www.google.com ou www.facebook.com, a partir deste ponto, quanto vale cada uma destas empresas?
• Ou... Se por outro lado, sistematicamente o resultado fosse “404 Page Not Found!”
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No Mundo Ideal
• As pessoas recebem as comunicações que desejam. Ligadas ao seu perfil
• As empresas encontram e conseguem “falar” com as pessoas interessadas em suas marcas, produtos, idéias, causas, histórias
• O Marketing produz uma cadeia Sustentável
DNA DNA
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Sustentabilidade Significa Gerenciar...
Pessoas
FinançasMeio Ambiente
Relacionamento+ Métricas
Relacionamento+ Métricas
Relacionamento+ Métricas
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Necessidade(EMPRESA)
Estratégia
Relacionamento Relacionamento
Estratégia
Necessidade(CLIENTE)
IntegraçãoEmpresa Cliente
Atrito, Conflito OPORTUNIDADE
MétricasMétricas
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J M M J S NDF A J A O
Defina O Que você quer alcançar. Trabalhe com objetivos do tipo S.M.A.R.T.
Alinhe a estratégia de Marketing com a estratégia da Empresa Objetivos
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De forma simplificada, Marketing costuma buscar 3 Grandes Objetivos
Aquisição
Cross/Up-SellRetenção
Vender Mais
MelhorPor MaisTempo
... Escolha os Seus
Objetivos
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Agora que você sabe de onde está saindo e onde quer chegar, defina as MÉTRICAS• Defina claramente o que você precisa medir. Agora que você
já aprendeu sobre métricas. Escolha agora as suas
• Se o seu objetivo é aquisição busque saber:– Quantos clientes você tem hoje– Quantos novos clientes você quer conquistar
• Se o seu objetivo é ampliar canais:– Quanto canais você tem hoje– Quanto novos canais você que desenvolver
Objetivos
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Medição é um processo comparativo
• Muitos resultados positivos são ignorados pelo simples fato de não se “combinar as regras do jogo”
• Juntamente com a escolha de suas métricas, defina e acorde com as pessoas que serão responsáveis por trabalhar com elas:– Qual a regra de negócio da métrica
(como ela é calculada)– Quem irá medir– Quando irá medir– De onde virá a informação
Objetivos
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modelo youDb para implementação e uso de DBM
1mapeamento
de origens
origens e modelo de dados extração/troca de arquivos documentação de processos
2regras e
tratamento
processos de tratamento de dados (dedup., padronização, hierarquia de dados X origens)
DBM
3construção
DBM
modelagem de dados segmentações infra-estrutura ferramentas regras de negócios documentação
4gestão DBM
DBM
políticas de uso gestão de processos extrações de dados enriquecimento e dataquality
5BI
KPI´s
análises estudos mensuração de resultados ações classificações ROI
Modelo de Referência para Construção do seu DBM
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Origens de Dados
• Para medir é preciso informação
• Descubra agora:
– Onde estão as informações que lhe ajudam a medir a proximidade ou distância de seu objetivo
– Quais são as informações que você precisa de cada origem
– Quem é o responsável por estas informações
– Quando e, qual a periodicidade devemos buscar os dados
Informação
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Tratamento e organização dos dados
• Uma verdade “inconveniente”: Raramente os dados estão prontos para uso na origem
• O dado bruto é como um diamante ainda não lapidado
• Algo simples... Se buscarmos, por exemplo, um agrupamento de informação por cidade, quantas definições de São Paulo encontraremos? (S.Paulo, São Paulo, SP, Sao Paulo, Sampa, ...)
Informação
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Organize os dados em um repositório único de informações
• Visões Parciais • Base Única
Informação
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Leituras Iniciais
• Verifique se o dado “faz sentido”
• Tire a prova dos 9. Se você vende seu produto a R$ 10, a informação de investimento em marketing que você irá encontrar deve ser deste valor para menos, certo?
• Calcule, dos principais campos de sua base de informações:– Totais– Cruzamentos Simples (distribuidores x estado, clientes x segmento, ...)– Identifique se os dados que estão disponíveis serão capazes de lhe
responder sobre seus objetivos
Análise“Sentir”
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Tire uma “foto” de “Onde Você Está”
• Olhe com atenção para seus objetivos e procure criar um painel de sua situação atual
• Identifique rapidamente quick wins que você pode usar em prol da construção de uma cultura mais analítica.
• Busque as oportunidades mais aparentes e mostre o quanto analisar as informações pode melhorar a performance da empresa, simplesmente olhando para as informações
• Junte as partes que formam uma imagem clara, seja ela bonita ou não. Quanto mais preciso for o seu local de origem, mas fácil será traçar a rota para chegar ao seu objetivo
Análise
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Crie um mapa (dashboard) de maneira que você tenha ao final um “filme”
• O Dashboard deve sinalizar rapidamente onde você está neste momento comparado a seu objetivo
Análise
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Planejamento e Execução das Ações de Marketing
• É aqui que o marketing como o conhecemos até hoje entra em ação
• A diferença é que “por baixo” de cada ação existe um foco em criar números e indicadores que mostrem a proximidade ou distância dos objetivos definidos previamente
• Nenhuma, ou quase nenhuma ação deveria entrar no ar sem sabermos exatamente como ela será medida. Senão, Por que fazer se não importa o resultado!?!?
Planejamento Ação
Mensuração
“Agir”
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Análise de ROI
• A análise de ROI é uma conseqüência, a necessidade de saber se estamos atingindo um determinado objetivo.
• Estabeleça um processo formal de mensuração. Se ele é realmente importante, deve estar na pauta dos executivos da empresa e, integrado ao processo de planejamento e orçamento
• Como técnica rápida meça:– A Proximidade do seu objetivo:
• Se o seu objetivo era aquisição – quantos novos clientes chegaram; de quais segmentos; quanto isto gerou de renda adicional
– Periodicamente (e defina claramente este tempo) verifique o seu
ROI: Margem (–) Investimentos
– Verifique também logo após cada ação, o resultado que foi gerado
ROI
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Se você quer se diferenciar
• Use modelagem estatística preditiva
• Integre dados internos com dados externos
• Otimize a sua cadeia de suprimentos. Monte simulações, busque caminhos alternativos
• Olhe o seu passado de vendas e preços e busque o maior retorno em cada nova venda
• Aprenda com cada ação, monte cenários e simulações cada vez mais complexos buscando alavancar o seu investimento
ROI
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Bibliografia
• DAVENPORT, Thomas H., Competição Analítica, Compus, 2007.
• HUGHES, Arthur M., Strategic database marketing: The masterplan for starting and managing a profitable, customer-based marketing program, McGraw-Hill, 1994.
• NOBREGA, Clemente, Antropomarketing, Rio de Janeiro: Senac, 2002.
• PAYNE, Adrian, Handbook of CRM - achieving excellence in customer management, Butterworth-Heinemann, 2005.
• PHILLIPS, Jack J., Return on Investment (ROI) Basics, ASTD Press 2006.
• RIES, Al, A Queda da propaganda, São Paulo: Campus, 2002.
• ROSENWALD, Peter J., Accountable Marketing, São Paulo: Thomson, 2005.
• RUST, Roland T., O valor do cliente, Porto Alegre: Bookman, 2001.
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Sobre a youDb - nossa essência
aproximar empresas e clientes de
forma sustentável, íntegra e mensurável, gerando engajamento e
relacionamentos de valor.
![Page 31: Construindo o seu DBM - Database Marketing - youDb](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061118/5469e337af7959ff128b5c3d/html5/thumbnails/31.jpg)
DatabaseMarketing
Sobre a youDb - nossa atuaçãoEstratégia de
Relacionamento
Análise Contínua de Informações
Estratégia de Comunicação
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Sobre a youDb - nossas experiências
Embratur
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Setting Marketing up to the Respect it Shall Be
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